Las nuevas tendencias del Protocolo: el uso de las redes sociales en las empresas e instituciones

Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLa nuevas tendencias del Protocolo: el uso de las Redes Sociales en las Empresas e Instituciones Antoni Febrer Barber www.afcontext.com antoni@afcontext.com facebook.com/afcontext

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsÍndice de la sesión1. Introducción a las redes sociales  Internet Social  Consejos básicos2. Herramientas sociales 3. Relaciones sociales  Sindicación  Ciudadanía  Comunidad  Prensa  Contenidos  Texto 4. Planificación estratégica  Multimedia  Objetivos y plataformas  Streaming  E-mailing 5. Escucha activa y gestión  Marcadores  Eventos de comentarios

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsIntroducción a las redes sociales http://www.flickr.com/photos/oddwick/

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionals

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionals Estática Dinámica Unidireccional Multidireccional Pasiva Activa Webmaster Usuarios Consumidores ProductoresFormatos cerrados Formatos abiertosPropiedad privada Propiedad colectiva Ofrecer productos Ofrecer servicios Uso difícil Uso intuitivo y fácil

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsConclusiones  Nos encontramos ante una revolución social y tecnológica que afecta a todos los campos y estructuras de nuestra vida.  La red social (o web 2.0) nos permite expresarnos más fácil, rápida y libremente.  Entramos en una nueva manera de comunicarnos, relacionarnos y compartir. adprosumers (advertising + production + consumer).

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsQué son las redes sociales• Son estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes o que comparten conocimientos.• Han existido siempre, Internet lo que ha permitido es que sean más amplias, complejas y con mayor potencial. Fuente: Wikipedia

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsObjeto social• La razón (temas) por la que nos relacionas con una persona concreta y no con otra.• Las redes sociales no están solamente compuestas por personas, sino que consisten en personas que están conectadas por un objeto social compartido.• Lo más importante: EL CONTENIDO

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsGrafo social• Mapa de las relaciones que mantenemos con las personas de nuestra red social (familia, amigos, conocidos, compañeros de trabajo, etc)• Estas relaciones se basan en el objeto social que nos une y que nos permite crear conversaciones y, por tanto, conexiones • Fuertes • Débiles • Temporales• Las redes sociales han existido siempre, Internet ha permitido ampliar y dar visibilidad a nuestro grafo social

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsCapital social• El “crédito” social que cada individuo tiene con su red social• Es el motivo por el que nos relacionamos y se basa en • Calidad de las conexiones (más que cantidad) • Reputación (cómo nos ven y nos valoran) • Influencia (relaciones no conexiones) • Reciprocidad • Confianza• El Capital social se gana y se pierde

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsQué son las redes sociales• Se trata de una relación entre personas• Se trata de relaciones basadas en la confianza• La red es acotada pero expandible• Están basadas en los intereses de los que se comunican• La comunicación entre los miembros de la red se produce en base a una herramienta tecnológica• El poder está en las personas

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsAlgunos consejos… Transparencia Participación ejes Apertura

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsAlgunos consejos… …toma parte en la conversación  Sé una fuente de contenido relevante: crea, publica y comparte  Sé un líder de opinión: céntrate en tus puntos fuertes y poténcialos  Sé sincero: reconoce que no lo sabes todo y que también te equivocas  Sé honesto: si te equivocas, reconócelo  Sé transparente: si tienes algo que ocultar, mejor no entres  Sé cercano: recuerda que te relacionas con personas  Mejor tu versión de lo que ocurra que la de otros

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsAlgunos consejos… …tú NO eres el centro  Sé humilde: recuerda que todos tenemos nuestro corazoncito  Acepta el cambio de rol: las personas tienen el poder  Trabájalo y que no se note: actúa con naturalidad  Piensa en la experiencia de usuario y no en tus intereses  Mantén una actitud abierta y colaborativa  Recuerda que siempre hay alguien mirando

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsAlgunos consejos… …acciones adecuadas  Planifica tu estrategia  Busca viralidad  Participa en las conversaciones  Abre y genera debates  Pide ayuda y colaboración  Dedícale tiempo y recursos: sé constante  Involucra a tu equipo  Genera comunidad  No hagas SPAM

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsHerramientas sociales Sindicación Fotos E-mailing Redes sociales Presentaciones Marcadores Blogging Publicaciones Nanoblogging Documentos Eventos Microblogging Audios Vídeos Streaming

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Sindicación (RSS) • Es una forma de subscripción en la cual parte del material de un sitio web se hace disponible en otros sitios web o de un lector especial. El sitio web o lector receptor recibe un resumen (web feeds) de las últimas informaciones del sitio emisor. Esta facilidad permite a usuarios de Internet consumir en un solo sitio y de manera resumida solamente el contenido de su interés de todos los sitios web que visite. • Utilidades • Sincronizar nuestros contenidos o de terceros con los perfiles sociales “Las webs que no tienen los contenidos sindicados las llamo Webs Amenábar” Genís Roca Fuente: Wikipedia

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Agregador o lector de RSS • Es un tipo de software para suscribirse a fuentes de noticias en formatos RSS, Atom y otros derivados de XML/RDF. El agregador reúne las noticias o historias publicadas en los sitios con redifusión web elegidos, y muestra las novedades o modificaciones que se han producido en esas fuentes web; es decir, avisa de qué webs han incorporado contenido nuevo desde nuestra última lectura y cuál es ese contenido. • Utilidades • Seguimiento de webs y blogs de interés Fuente: Wikipedia

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Comunidades • Facebook, es la mayor red social horizontal del mundo con más de 600 millones de usuarios. Se centra en las relaciones personales y permite compartir todo tipo de contenidos. • Linkedin, la mayor red social vertical profesional con más de 100 millones de usuarios en más de 200 países. Se centra en las relaciones profesionales y permite crear un currículum online que se puede sincronizar con numerosas aplicaciones externas.

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Utilidades • Página de comunicación: noticias, actualidad (externa), fotos, vídeos, eventos, etc. • Página de atención: “call center” para ciudadanos o clientes (trámites, incidentes, denuncias… • Página de información: ayudas, convocatorias, licitaciones • Página de participación: canal abierto a las ideas, sugerencias, propuestas • Grupos privados internos y externos para compartir conocimiento, experiencias, discutir actuaciones, coordinar grupos de trabajo, etc…

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLinkedin

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Utilidades • Currículums personales: de los trabajadores o de los responsables políticos • Perfil oficial de la administración, institución o empresa • Captación de profesionales cualificados para proyectos, eventos, plazas… • Contacto con otros profesionales del sector de manera personal • Crear o participar en grupos privados internos y externos (propios o de terceros) para compartir conocimiento, experiencias, proyectos, actuaciones…

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Blogging • WordPress y Blogger son sistemas gratuitos de gestión de contenidos enfocados a la creación de blogs, desarrollados en PHP y MySql • WordPress está creado bajo licencia GPL (código libre) y permite su instalación en un hosting y dominio personal • Utilidades • Blog de liderazgo • Blog de proyectos • Blog de conocimiento • Blog de comunicación

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Nanoblogging • Tumblr es una plataforma de tumblelog que permite a sus usuarios publicar textos, imágenes, vídeos, enlaces, citas y audio. Los usuarios pueden «seguir» (follow) a otros usuarios registrados y ver las entradas de éstos conjuntamente con las suyas, por lo cual Tumblr puede ser considerado una herramienta social. Contienen pensamientos al azar, enlaces, imágenes y otro contenido, sin una temática definida excepto el hecho de que está realizado por un mismo autor. • Utilidades • Tumblr de liderazgo personal • Tumblr de evento Fuente: Wikipedia

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Microblogging • Twitter es una red social basada en el microblogging que permite mandar mensajes de texto plano de bajo tamaño con un máximo de 140 caracteres, llamados tweets, que se muestran en la página principal del usuario. Los usuarios pueden suscribirse a los tweets de otros usuarios – a esto se le llama "seguir" y a los suscriptores se les llaman "seguidores”. Por defecto, los mensajes son públicos, pudiendo difundirse privadamente mostrándolos únicamente a seguidores. Los usuarios pueden twittear desde la web del servicio o desde aplicaciones oficiales externas Fuente: Wikipedia

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales • Tweet: mensaje de 140 caracteres • Follow o seguir: cuando te suscribes a un usuario • Follower o seguidor: cuando un usuario se suscribe a ti • @Reply: mensaje directo a un usuario • DM : mensaje privado a un usuario • Retweet (RT): reenviar un mensaje de un follow a tus followers incluyendo su dirección como reconocimiento • Hashtag (#): para categorizar y organizar la información

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Utilidades • Comunicación: noticias, actualidad (externa), fotos, vídeos, eventos, etc. • Atención: “call center” para ciudadanos o clientes (trámites, seguimiento de incidencias, urgencias, denuncias)… • Información: ayudas, convocatorias, licitaciones, avisos… • Participación: canal abierto a las ideas, sugerencias, propuestas, entrevistas • Conocimiento y actualización: seguir a usuarios que aportan gran valor con sus contenidos específicos para nuestro campo de interés profesional

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Vídeos • YouTube y Vimeo son dos plataformas web para publicar, visionar, comentar, valorar y compartir vídeos. • YouTube es la segunda web que más búsquedas recibe después de google • Utilidades • Crear un canal general o específico • Publicar vídeos propios: ruedas de prensa, eventos, actos, mensajes… • Crear listas con vídeos de terceros • Sincronizarlo con los perfiles sociales

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Fotos • Flickr es la mayor plataforma para publicar, valorar y compartir fotografías • Utilidades • Crear un perfil propio • Publicar fotos propias: ruedas de prensa, eventos, actos… • Organizarlas por temas e intereses • Utilizar fotos de terceros para el blog, Facebook, presentaciones, etc • Incentivar la publicación de fotos por parte de terceros • Crear exposiciones con fotos de terceros • Sincronizar el canal con la página de facebook

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Presentaciones • SlideShare permite publicar, comentar, descargar, compartir e insertar presentaciones de PowerPoint (entre otros muchos formatos) • Utilidades • Crear un canal propio • Publicar presentaciones de proyectos, servicios, actuaciones, formación… • Organizar las presentaciones por eventos • Utilizar presentaciones para el blog o la web • Compartir contenidos con terceros (consulta y descarga) • Sincronizar el canal propio con la página de facebook

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Publicaciones • Issuu es una plataforma web que permite publicar, comentar, descargar, compartir e insertar publicaciones y transformarlas en formato flash • Utilidades • Crear un canal propio • Publicar revistas, dossiers, folletos, etc • Utilizar las publicaciones para el blog o la web • Facilitar la descarga por terceros • Sincronizar el canal propio con la página de facebook

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Documentos • Scribd es una plataforma web que permite publicar, comentar, descargar, compartir e insertar documentos. • Utilidades • Crear un canal propio • Publicar documentación, proyectos, estudios, informes… • Utilizar las publicaciones para el blog o la web • Facilitar la descarga por parte de terceros • Sincronizarlo con los perfiles sociales

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Audios • Ivoox permite publicar, comentar, descargar, compartir e insertar archivos de audio en varios formatos • Utilidades • Crear un canal propio • Publicar audios de entrevistas, ruedas de prensa, anuncios, etc • Organizar los audios por canales temáticos • Insertarlos en el blog o en la web • Facilitar la descarga y utilización por parte de terceros

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Streaming • Livestream permite la retransmisión de vídeo y audio en directo a través de internet, al tiempo que almacena los contenidos para que puedan consumirse a demanda. • Utilidades • Crear un canal propio • Retransmitir en directo eventos, actos, ruedas de prensa… • Organizar los vídeos por canales o eventos • Insertarlos en el blog, en la web o en facebook

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales E-mailing • El correo electrónico es, sin lugar a dudas, la mejor herramienta de relación con nuestros contactos, ya que nos permite mantener un flujo continuo y segmentado de información. MailChimp es una de las muchas aplicaciones disponibles para realizar campañas de e-mailing controlando el mensajes, el diseño y las respuestas • Utilidades • Base de datos actualizada (altas y bajas) • Segmentación de públicos • Creación de e-mails atractivos y persuasivos • Control efectivo de los resultados de las comunicaciones

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Marcadores • Organizar la gran cantidad de información se genera en Internet se ha convertido en una actividad imprescindible para mejorar nuestra productividad y gestionar el conocimiento. Los marcadores sociales, como delicious, nos permiten realizar esta tarea de manera cómoda y rápida. • Utilidades • Organizar artículos a través de tags • Compartir conocimiento con terceros • Archivo de prensa online

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Eventos • Internet nos ofrece numerosas herramientas gratuitas (y de pago) para la organización y gestión de eventos. • El objetivo de estas herramientas es facilitar la realización y difusión de los eventos antes, durante y después de que se realicen, implicando en esta tarea a los propios participantes. • Para ello contamos con herramientas como Doodle, PlanCast, Meetup, Google Places, ticketea o twubs, además de Facebook, Twitter, LiveStream o el resto de aplicaciones que se han presentado anteriormente.

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Agenda • Es la herramienta perfecta para coordinar fechas con grupos de personas al permitir indicar la disponibilidad de manera individual en las fechas previamente indicadas. Permite, además, la sincronización con la mayoría de agendas • Utilidades • Coordinar las agendas de los asistentes a un evento, acto o reunión • Seleccionar de manera participativa el mejor día para realizar un evento, acto o reunión

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Captación • Sitios donde podemos compartir los planes futuros para que nuestros contactos estén al tanto. Podemos tener seguidores y seguir a otras personas, grupos o categorías de interés. Para mejorar la difusión, puede vincularse con Twitter, Facebook y Linkedin, además de sincronizarlo con la agenda a través de iCal. • Utilidades • Captación de participantes por amistad o por interés • Crear grupos o formar parte de grupos para captar seguidores a nuestro evento

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Localización y rutas • Google Places permite crear mapas personalizados con puntos de interés, rutas, textos, fotos y/o vídeos. • Utilidades • Geolocalizar el lugar del evento • Definir las direcciones para llegar al lugar del evento • Crear rutas para los asistentes: turísticas, históricas, etc. con textos, imágenes y vídeos. • Incrustar los mapas y rutas en el blog/web del evento

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Invitaciones y tickets • Ticketea y Eventbrite son aplicaciones web que permiten la promoción de un evento y la venta de tickets a través de internet de una manera fácil y económica, ofreciendo un servicio gratuito de gestión de confirmación de invitaciones y listas de asistentes • Utilidades • Gestión automática de invitaciones y confirmaciones • Base de datos de los asistentes • Venta de tickets • Promoción de eventos

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Difusión y promoción • Twubs es la aplicación web perfecta para la difusión y promoción de eventos a través de twitter mediante la utilización de un hashtag. • Utilidades • Promoción previa del evento • Difusión en tiempo real del evento • Participación activa de los asistentes • Centralización de contenidos publicados en twitter sobre el evento • Proyección de los twitts en el propio evento

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Promoción • Facebook events permite la creación, invitación y promoción de eventos a través de los usuarios de la red social • Utilidades • Creación del evento e invitación a asistentes • Promoción a través de la página en facebook, de los seguidores y de publicidad segmentada • Participación de los asistentes • Check-in en tiempo real al evento

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Web/blogRedes sociales (SMO) Tu evento Herramientas Buscadores (SEO)

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsLas herramientas sociales Oportunidades para la Comunicación y Gestión de eventos Mejor Gestión promoción automatizada Mayor Generación de participación valor Fuente: ticketea

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsRelaciones sociales

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsRelaciones sociales: ciudadanía Las redes sociales tienen un gran poder para diseminar información entre la ciudadanía Los ciudadanos diversifican sus fuentes de información y participan activamente como retransmisores Entrar en las redes sociales implica necesariamente una relación bidireccional Aunque la posición tradicional de las Administraciones “por encima” de los ciudadanos dificulta la conversación de igual a igual Podemos entenderlos mejor si nos ponemos en su lugar, cosa que en realidad deberíamos hacer todos los días No podemos dejar de aprovechar las ventajas de ahorro que estos medios ofrecen Pero conociendo los mecanismos que permiten generar confianza en los seguidores y saber cuidarla Fuente: Félix Serrano Delgado

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsRelaciones sociales: ciudadanía Por medio de una estrategia definida, y hasta donde sea posible fijando y exponiendo de forma transparente las reglas del juego, ¿Cómo? las condiciones en que las Administraciones y los empleados públicos que las componen participaran. Ahora mismo. Pero sin precipitación. Lo sensato es que se aborden ¿Cuándo? solamente proyectos en los que se vea claro que ventajas y beneficios se pueden obtener con esa participación. Mejor empezar por lo pequeño. El impacto, para lo bueno y para lo malo, siempre es superior en una de las grandes redes o servicios de ¿Dónde? difusión. Quizás es conveniente sin embargo empezar con cosas más modestas, ver cómo funcionan, y luego ir progresivamente aumentando la calidad y cantidad de la participación. Fuente: Félix Serrano Delgado

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsRelaciones sociales: ciudadanía “Para nosotros las redes sociales y las nuevas tecnologías son una herramienta para que la gente esté actualizada y en contacto con la Administración ... Definitivamente son una herramienta de gobierno” Luis Miranda, portavoz presidencial hispano de Obama

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsRelaciones sociales: prensa• El futuro pasa por tener y volcar los contenidos de forma accesible y organizada.• Las Salas de Prensa se han convertido en una herramienta de enorme utilidad para los medios, pero tienen que ofrecer un verdadero valor añadido: notas de prensa adaptadas al medio, tags, podcasts, vídeos, enlaces, imágenes, RSS, etc.• Ahí entran en juego las aplicaciones sociales y las conocidas como Salas de Prensa 2.0

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsRelaciones sociales: prensa• Objetivos • Facilitar el trabajo a los medios de comunicación tradicional • Gestionar y fomentar el contacto entre el responsable de prensa y los periodistas • Ofrecer el mensaje adaptado a cada soporte: texto, vídeo, audio, imagen… • Distribuir la información al mayor número de medios de comunicación • Llegar a un universo mayor: blogs, foros, ciudadanos… • Disponer de un archivo histórico ordenado y organizado por tags • Herramienta de comunicación interna • Hacernos visibles en Internet y mejorar nuestra reputación online • Generar enlaces a nuestra web • Es una forma efectiva de hacer SEO

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsRelaciones sociales: prensa• Qué debe tener • Formulario y datos de contacto con el responsable de prensa • RSS de contenidos lo más específico posible • Widgets de presencia en redes sociales: Facebook, Twitter, Linkedin, Flickr, YouTube… • Artículos pensados, redactados y en formato para Internet: blog, doc, pdf… • Vídeos con posibilidad de descarga y inserción • Audios con posibilidad de descarga y inserción • Fotos con posibilidad de descarga y inserción • Información corporativa (historia, responsables, premios, económica…) • Organización por tags, fechas y temas • Buscador interno eficiente • Manual de identidad corporativa descargable en varias calidades • Subscripción al newsletter • Aplicación para compartir los contenidos

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsRelaciones sociales: prensa

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsPlanificación estratégica

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsPlanificación estratégica: objetivos…

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsPlanificación estratégica: plataformas…

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsEstrategia de reputación…

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsEstrategia de presencia…

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsEstrategia de comunidad…

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsEscucha activa y gestión de comentarios

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsEscucha activa PERCIBIR OIR sonidos del EMISOR ATENDER ESCUCHAR a los sonidos del EMISOR ESCUCHA ENTENDER los sonidos del EMISOR ACTIVA ESCUCHA ACTIVA BUSCAR los sonidos para ATENDER y EN LA RED ENTENDER al EMISOR

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsEscucha activa Monitorizar Actuar Filtrar Analizar

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsEscucha activa

www.afcontext.com Postgrau en Protocol i relacions institucionalsGestión de comentarios

Postgrau en Protocol i relacions institucionalsMuchas gracias ¿Alguna pregunta? Antoni Febrer Barber www.afcontext.com antoni@afcontext.com facebook.com/afcontext

http://shanghaidigital.wordpress.com	15
http://pinterest.com	12

Las nuevas tendencias del Protocolo: el uso de las redes sociales en las empresas e instituciones

by Antoni Febrer Barber

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

2 Embeds 27

Statistics

Las nuevas tendencias del Protocolo: el uso de las redes sociales en las empresas e instituciones Presentation Transcript