ANP presentatie Social Media AEGON

De weg naar web 2.0 ANP, 21 januari 2010 Claudia den Braber-Goossen

Onderwerpen 1. Startpunt 2. Hoe we zijn begonnen 3. Doelstellingen formuleren 4. Impact op de organisatie 5. Wat wij nu doen

Gelijk een organisatie opstarten?
De social media inspanningen werden gedaan op basis van 'best effort' door een aantal enthousiaste mensen binnen AEGON.
De enthousiastelingen kregen de ruimte om zaken uit te proberen.
AEGON Bank bleek daarvoor de juiste omgeving te zijn.
Er werd gekozen voor Twitter als vertrekpunt.
Waarom Twitter?
Twitter is een snelkookpan.
Twitter is laagdrempelig.
Twitter is momenteel van de leidende partijen.
Startpunt

AEGON Bank en Twitter HOE WIJ ZIJN BEGONNEN Onze ervaringen sinds september 2008

September 2008 is AEGON Bank gestart met twitteren. In het begin was het vooral zenden, daarna hebben we meer de dialoog opgezocht. We zien 3 fases in ons leertraject: Fase 1: Zenden Fase 2: Interactie Fase 3: Integratie Fasering

Fase 1, zenden: Nieuwsberichten
Nieuwsberichten van www. aegonbank . nl worden door @aegonbank getweet

Fase 1, zenden: Grip op mijn knip 2008
Tips en campagne updates zenden via @gripopmijnknip
Berichten, foto’s en video’s
37 followers, 22 updates
Learnings
Interactie = key
Snelheid van reageren verhogen

Fase 2, Interactie Belastingtips 2009
Vooraf (leer)doelen opgesteld
Website met persoonlijke belastingtips i.s.m. Elsevier Belastingen
De belastingtips onder de aandacht brengen op het moment dat men met de aangifte bezig is.
Reageren op keywords als “Belastingaangifte”
Procesflow i.c.m. betrokken afdelingen ingericht.
Q & A ontwikkeld in 140 karakters
Persoonlijk; beheerders genoemd in BIO

Fase 3, Integratie Poken actie
Actie
Maak kans op een Poken door @aegonbank te volgen en bericht te sturen:
“ Maak kans op een poken @aegonbank”
Primaire doel: creëren followers
Secundaire doel: aandacht
Actie is gepromoot via de AEGON Bank nieuwsbrief, www. aegonbank . nl / twitter en het @aegonbank Twitterkanaal

Fase 3, Integratie twittercare

Learnings: voorwaarden succesvol twitteren Tip 1: Zorg voor unieke, actuele en relevante content. Tip 2: Wees interactief, beantwoord altijd en snel. Tip 3: Tweet regelmatig. Tip 4: Wees persoonlijk en eerlijk. Tip 5: Formuleer heldere doelstellingen. Tip 6: Meet en analyseer je succes. Tip 7: Bedenk vooraf Q&A’s. Tip 8: Zorg voor voldoende bereik (followers). Tip 9: Zorg voor draagvlak binnen organisatie. Tip 10: Richt een proces in voor ‘onverwachte’ vragen.

AEGON Bank en Twitter DOELSTELLINGEN FORMULEREN De aanpak sinds eind maart 2009

Wat hebben we geleerd?
De Social Media inspanningen vroegen te veel van het team enthousiastelingen.
Social Media raakt de hele organisatie.
Wat was de volgende stap
Er werd een Social Media plan van aanpak opgesteld.
De doelstellingen helder formuleren
Directie overtuigen
Doelstellingen formuleren

De overall doelstelling is dat Social Media een bijdrage levert aan gewaagd doel van AEGON: AEGON fans creëren door een eerlijke dialoog via een optimale en professionele inzet van Social Media. Doelstellingen formuleren

Visie als uitgangspunt: Tone of Voice
AEGON voelt zich verantwoordelijk voor de financiële bewustwording en
ontwikkeling van mensen. Wij bieden in een eerlijke dialoog begrijpelijke
oplossingen, waardoor klanten zelf bewust keuzes kunnen maken voor
hun financiële toekomst.

Als je dit vertaalt naar een Social Media strategie betekent dit dat we:
mensen verder helpen
informeren zodat iemand keuzes kan maken
eerlijk antwoord geven op vragen
kennis delen
Dit doen wij door een open, journalistieke, eerlijke dialoog .
Doelstellingen formuleren

Doelstelling 1: Bereik : Het vergroten van het bereik (zichtbaarheid) van AEGON Doelstelling 2: Reputatiemanagement (web care): Het volgen en beïnvloeden van de reputatie van de onderneming en merkbeleving. Doelstelling 3: Engagement : Het vergroten van de interactie met de doelgroep en het verkrijgen van feedback. Doelstelling 4: Innovatie : Het verkrijgen van nieuwe ideeën voor bijvoorbeeld productinnovatie. Doelstelling 5: Loyaliteit : Het vormen van hechtere relaties met doelgroepen Doelstelling 6: Verkopen : Het realiseren van extra omzet (social commerce) Doelstellingen formuleren

AEGON Bank en Twitter IMPACT OP DE ORGANISATIE Hoe wij de organisatie in gaan richten

Organisatievorm
AEGON kiest een organisatievorm, waarbij er een coördinerende
rol is weggelegd voor een team van experts die monitoren en de
rest van de organisatie, trainen en ondersteunen.
De uitvoerende en coördinerende taken van Social Media worden ondergebracht bij twee Community Managers.
Net als bij woordvoering richting media, heeft woordvoering bij Social Media een gate-keepers rol.
Onderdelen als HR, Callcenters, Marketing worden bij de verdere invulling betrokken.

Hoe aanwezig zijn wij Het ORM model* bepaalt wat onze reputatie is op het Social Media vlak. * = Jungle Minds Online Reputatie Management Model 4. Reactief positief Positieve berichtgeving stimuleren 2. Reactief negatief Ad hoc inspringen op negatieve berichtgeving (issue management) 1. Actief positief Campagnes, pers- en nieuwsberichten, blogs, eigen social media kanaal, etc. 3. Actief negatief Voorbereide crisiscommunicatie (crisismanagement) Actieve communicatie Reactieve communicatie Negatieve oorzaak Positieve oorzaak

Hoe aanwezig zijn wij 2. Reactief negatief Ad hoc inspringen op negatieve berichtgeving (issue management) 1. Actief positief Campagnes, pers- en nieuwsberichten, blogs, eigen social media kanaal, etc. Actieve communicatie Reactieve communicatie Negatieve oorzaak Positieve oorzaak In de eerste instantie richt een organisatie zich op deze 2 vlakken.

Hoe aanwezig zijn wij 4. Reactief positief Positieve berichtgeving stimuleren 3. Actief negatief Voorbereide crisiscommunicatie (crisismanagement) Actieve communicatie Reactieve communicatie Negatieve oorzaak Positieve oorzaak Fans bouw je pas wanneer je ook de andere 2 vlakken georganiseerd hebt.

AEGON Bank en Twitter WAT WIJ NU DOEN Waar vind je AEGON op Social Media

www. twitter . com / aegonbank & www. twitter . com / aegon _NL
Webcare
AEGON TweetBanket
Marketing acties
totaal nu circa 850 followers
http://www. flickr . com / photos / aegonbank
Verschillende foto’s o.a. twitterteam
http://www. slideshare .net/ aegonbank
Presentaties
http:// aegonschaatsfan . hyves . nl /
I.v.m. schaatssponsoring
Wat wij nu doen

www. linkedin . com
Het kantoor voor de toekomst (B-to-B)
Co-creatie
Medewerkers
www. youtube . com / aegonnederland
Campagnes
Co-creatie
AEGON Plein (intranet)
Interne communicatie
Co-creatie
Discussie
Wat wij nu doen

Vragen? ANP, 21 januari 2010 Claudia den Braber-Goossen

http://www.coopr.nl	26
http://www.slideshare.net	20
http://www.olafmolenaar.com	10

ANP presentatie Social Media AEGON

by AEGON Bank on Jan 22, 2010

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

3 Embeds 56

Statistics

ANP presentatie Social Media AEGON — Presentation Transcript