Servizio conciliazione energia dell'Autorità: the Alternative Dispute ReVolution 1° anno di operativitàConciliazione

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Servizio conciliazione energia dell'Autorità: the Alternative Dispute ReVolution 1° anno di operativitàConciliazione

  1. 1. Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico 1 Servizio conciliazione energia dell'Autorità: the Alternative Dispute ReVolution 1° anno di operatività Gabriella Facchetti Direzione Consumatori, Conciliazioni e Arbitrati Unità CRS-Conciliazioni e Risoluzione Stragiudiziale delle controversie Milano, 23 maggio 2014 Questa presentazione non è un documento ufficiale dell’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico www.conciliazione.energia.it
  2. 2. 222Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico Servizio conciliazione clienti energia - 1 In meno di 140 caratteri
  3. 3. 3Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico 1. Attuazione d.lgs. 93/2011 (recepimento Terzo Pacchetto Energia): trattamento efficace delle procedure di conciliazione… 2. … integrazione strumenti di tutela… 3. … con una ADR «universale» per il settore e già in linea con la ADR europea (Direttiva 2013/11/UE) = DELIBERA 21 GIUGNO 2012 N. 260/2012/E/com e s.m.i. - ISTITUZIONE SERVIZIO CONCILIAZIONE CLIENTI ENERGIA Servizio conciliazione clienti energia - 2 Perché e come Avvalimento di Acquirente Unico S.p.A. Gruppo di Lavoro con gli stakeholder Avvio 1° aprile 2013
  4. 4. Giustizia ordinaria 444 Assetto di tutele per il cliente finale Mediazione (es. CCIAA) Reclamo all’Operatore: no risposta o risposta insoddisfacente Call Center Sportello Reclamo allo Sportello AEEGSI Conciliazione paritetica Servizio conciliazione AEEGSI Informazione Sportelli Associazioni Sito web AEEGSI Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico Servizio conciliazione clienti energia - 3 Dove si colloca
  5. 5. 5 • Volontarietà e gratuità per le parti • Alternatività altre procedure • Online: www.conciliazione.energia.it (piattaforma user friendly, area virtuale riservata: web, chat, audio/video) • Controversie consumatori domestici elettrico e gas e PMI vs venditori e/o distributori (no esclusivamente tributarie e fiscali) • Attivazione e svolgimento in proprio o con rappresentanza • Obbligatorietà reclamo operatore • Ruolo facilitativo/propositivo conciliatore, esperto in mediazione ed energia • Esito: accordo transattivo • Termine procedura 90 gg (proroga max 30 gg) • Ausilio tecnico distributore su richiesta venditore Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico Servizio conciliazione clienti energia - 4 Principali caratteristiche Già in linea con UE
  6. 6. 6 2 unità di 31 INDIVIDUAZIONE Convenzioni Camere di Commercio Milano e Roma per una specifica competenza in mediazione FORMAZIONE AEEGSI + AU per una specifica competenza in materia energetica Elenco dei conciliatori in www.conciliazione.energia.it Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico Servizio conciliazione clienti energia - 5 Focus struttura
  7. 7. 7 Il primo anno del Servizio conciliazione - 1 Andamento volumi Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico 1° Anno 1.002 richieste presentate dal 1° aprile 2013 al 31 marzo 2014 mese gg.lav.
  8. 8. 79% 21% Domestico Non domestico 30% 27% 43% Altri delegati Clienti Associazioni (CNCU + PMI) 57% 35% 8% Elettrico Gas Dual 8 Il primo anno del Servizio conciliazione - 2 Canali di attivazione : clienti – settori Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico Prevalgono i clienti domestici sia nell’elettrico che nel gas Associazioni CNCU: contributo economico per assistenza e rappresentanza cliente finale (Progetto PAC) Associazioni PMI: Protocollo con AEEGSI
  9. 9. 61%14% 8% 7% 6% 3% 1% Fatturazione Contratti Danni Ulteriore tipo di disservizio Mercato Attivazione/allaccio Qualità 9Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico Il primo anno del Servizio conciliazione - 3 Materie e valore Valore autodichiarato e facoltativo Il 56% ha indicato il valore Di questi, il 52% non supera i 1.000 € (small claims)
  10. 10. Media nazionale aderente comparso - mediazione civile anno 2013: 32,4% (dati Ministero Giustizia) 76% 24% ammissibili inammissibili 10 Prevalgono: mancato completamento entro 7 gg. e mancato rispetto termini inoltro (min e max) 47% sì adesione operatore Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico Il primo anno del Servizio conciliazione - 4 Andamento ed esiti pratiche No risposta: minimo 50 gg - max 1 anno dall’invio del reclamo Risposta insoddisfacente: dalla ricezione della risposta a max 6 mesi 88% accordi su procedure concluse
  11. 11. 28% 24%16% 11% 9% 12% Rateizzazione Rettifica di fatturazione Restituzione somme Rinuncia (anche parziale) Operatore alle somme richieste Risarcimento danni Altro 11Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico Il primo anno del Servizio conciliazione - 5 Accordi: contenuti
  12. 12. 12Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico Il primo anno del Servizio conciliazione - 6 Accordi: tempistiche Media: 62 gg «Vorrei farvi i miei complimenti per un servizio gratuito, accessibile anche ai malati disabili e ben funzionante. Grazie» Per raggiungere l’accordo … … le parti hanno a disposizione 90 gg (prorogabili per max 30 gg) 14 gg per l’accordo più veloce
  13. 13. 13 Click su pulsante in home page AEEGSI (www.autorita.energia.it) F.A.Q. su Servizio e Paritetiche Operatori iscritti all’elenco AEEGSI Documenti utili Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico Sito web Autorità Informazioni generali Brochure scaricabile
  14. 14. 14 Sito web Servizio conciliazione Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico Registrazione – Modulo di attivazione – Guida per la compilazione e la gestione della pratica Strumentazione per l’utilizzo della piattaforma www.conciliazione.energia.it
  15. 15. 1515 Scambiare documenti Scrivere Vedersi Parlare Stanza virtuale Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico
  16. 16. PER INFORMAZIONI ADR: 16 Riferimenti e contatti DIREZIONE CONSUMATORI, CONCILIAZIONI E ARBITRATI (DCCA) consumatori@autorita.energia.it UNITÀ CONCILIAZIONI E RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE (CRS) unitaCRS@autorita.energia.it SITO WEB SERVIZIO www.conciliazione.energia.it SITO WEB AEEGSI www.autorita.energia.it/it/consumatori/conciliazione PER COMUNICAZIONI OFF-LINE E RICHIESTE DI SUPPORTO/CHIARIMENTI AL SERVIZIO: servizioconciliazione@acquirenteunico.it Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico

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