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¿Cómo medir el éxito de mi tienda online? <ul><li>La medición en Internet </li></ul><ul><li>MUESTRAL  (user centric):  med...
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Herramientas de medición <ul><li>Site Census de Nielsen Online </li></ul><ul><li>Site Catalyst de Omniture </li></ul><ul><...
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Key Performance Indicators  - KPIs indicadores clave <ul><li>Visitas /Usuarios únicos </li></ul><ul><li>Pedidos /Carritos ...
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Cuadros de mando
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La medición de mi tienda online  Pedidos TPV Venta 125.000 únicos 135 transacciones  102 650 carritos Entada tienda 0,52 %...
Test prácticos <ul><li>ANÁLISIS MULTIVARIANTE </li></ul><ul><li>TEST A/B </li></ul><ul><li>Seguimos el blog de Enric Quint...
Cómo medir el  feedback <ul><li>Importancia de escuchar a los clientes </li></ul><ul><li>Gestionar quejas, reclamaciones <...
Crecimiento y conversión <ul><li>Herramientas captación   </li></ul><ul><li>member get member </li></ul><ul><li>publicidad...
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3. Cómo Medir el éxito de mi Tienda - Manuel Sala (Director OJD Introl)

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3. Cómo Medir el éxito de mi Tienda - Manuel Sala (Director OJD Introl)

  1. 1. “ ¿Cómo medir el éxito de mi tienda online?” eCommerce Roadshow Manuel Sala OJD Interactiva
  2. 2. ¿Cómo medir el éxito de mi tienda online? <ul><li>INTROL (antes OJD) </li></ul>Oficina de Justificación de la Difusión Publicaciones Gratuitas Ejemplares Distribuibles OJDinteractiva
  3. 3. ¿Cómo medir el éxito de mi tienda online? <ul><li>Introducción: la medición en Internet </li></ul><ul><ul><li>Enfoques de medición: censal y muestral </li></ul></ul><ul><ul><li>Estándares de medición </li></ul></ul><ul><ul><li>Métricas principales de audiencia en Internet </li></ul></ul><ul><ul><li>Herramientas de medición </li></ul></ul>
  4. 4. ¿Cómo medir el éxito de mi tienda online? <ul><li>La medición en Internet </li></ul><ul><li>MUESTRAL (user centric): medir el comportamiento de un grupo usuarios y extrapolar. </li></ul><ul><li>CENSAL (site centric): medir el tráfico que registra un sitio web. </li></ul><ul><li>¿Cuál es más adecuado ? </li></ul><ul><li>El objetivo es determinar la audiencia de una web: </li></ul><ul><ul><li>usuarios únicos </li></ul></ul><ul><ul><li>Visitas </li></ul></ul><ul><ul><li>páginas vistas </li></ul></ul><ul><ul><li>duración media </li></ul></ul><ul><ul><li>etc.. </li></ul></ul>
  5. 5. ¿Cómo medir el éxito de mi tienda online? <ul><li>a.1) Auditoría de los log’s de servidor </li></ul><ul><li>sistema fiable de obtener las visitas y páginas vistas de los websites que lo utilizan siempre que se realicen las siguientes operaciones previas: </li></ul><ul><ul><ul><li>filtrado de los robots/agents </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>análisis del mapa de la web </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>validación de formatos de páginas válidas </li></ul></ul></ul>
  6. 6. ¿Cómo medir el éxito de mi tienda online? <ul><li>a.2) Auditoría sobre marcadores (tag’s) </li></ul><ul><li>Utiliza un marcador en las páginas de contenido del mismo. El recuento se produce en el momento en que la página es servida al usuario. </li></ul><ul><li>Buen seguimiento de la secuencia completa de sesiones del usuario o usuarios analizados (click stream). </li></ul><ul><li>Identificación de usuarios en base a cookies u otros identificadores reconocibles ofreciendo: usuarios únicos reales. </li></ul>
  7. 7. La medición de marcadores (tag) recontadores Servidor BBDD captura Servidor Datos medición La medición de mi tienda online Webanalytics Webserver www.mitienda.es
  8. 8. ¿Cómo medir el éxito de mi tienda online? <ul><li>La medición en Internet </li></ul><ul><ul><li>Estándares de medición </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>consenso del sector sobre cómo medir ¿Por qué es necesario? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>¿Por qué mejor auditado? </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Métricas principales </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Usuarios únicos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Visitas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Impresiones </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Duración media </li></ul></ul></ul>
  9. 9. Métricas principales de audiencia <ul><li>Audiencia sitio web: </li></ul><ul><li>Usuarios únicos : viene a ser la mejor estimación de personas distintas que contactan con un web </li></ul><ul><li>Visitas : sesiones de usuarios únicos </li></ul><ul><li>Páginas vistas: total de visualizaciones de páginas registradas </li></ul><ul><li>Duración de las visitas : tiempo medio de las visitas realizadas </li></ul><ul><li>Duración de las páginas vistas: tiempo medio de las páginas realizadas </li></ul><ul><li>Publicidad online: </li></ul><ul><li>Impresiones (ad impression): total de veces que un formato publicitario fue mostrado en una página web en un período de tiempo. </li></ul><ul><li>Clic (click): total de veces que el usuario hizo clic en dicho formato publicitario. </li></ul><ul><li>Tasa de clic (click through rate): porcentaje de veces que un usuario expuesto a un formato publicitario hizo clic en el mismo </li></ul>
  10. 10. Herramientas de medición <ul><li>Site Census de Nielsen Online </li></ul><ul><li>Site Catalyst de Omniture </li></ul><ul><li>Webtrends Analytics </li></ul><ul><li>XITI </li></ul><ul><li>Site Stats de Nedstat </li></ul><ul><li>Weboscope de Weborama </li></ul><ul><li>Google Analytics </li></ul>Veamos esto más en detalle…
  11. 11. Audiencia Publicidad/Producto Carritos/TPV Venta La medición de mi tienda online
  12. 12. Key Performance Indicators - KPIs indicadores clave <ul><li>Visitas /Usuarios únicos </li></ul><ul><li>Pedidos /Carritos completados </li></ul><ul><li>Conversión por visita </li></ul><ul><li>Conversión por carrito </li></ul><ul><li>Pedido medio /Pedidos por usuario </li></ul><ul><li>Valor del usuario </li></ul><ul><ul><li>tiempo permanencia mínimo </li></ul></ul><ul><ul><li>porcentaje de usuarios leales (que repiten visita) </li></ul></ul><ul><ul><li>porcentaje de nuevas visitas (captación) </li></ul></ul><ul><ul><li>porcentaje de abandonos (bounced rate) </li></ul></ul><ul><li>Otros: </li></ul><ul><ul><li>palabras clave (palabras de buscadores) </li></ul></ul><ul><ul><li>dominios de procedencia (referrer) </li></ul></ul>
  13. 13. Informes de indicadores clave <ul><li>Tráfico y conversión por criterio de búsqueda </li></ul><ul><ul><li>Se trata de determinar aquellos criterios (palabras clave, buscadores, sitios afines, redes de afiliación) más eficientes para obtener audiencia y compra. </li></ul></ul><ul><li>Tráfico y conversión por campaña </li></ul><ul><ul><li>Se trata de determinar aquellas campañas (palabras clave en los buscadores, acciones de email marketing, publicidad en otros sitios, en redes de afiliación) más eficientes para obtener audiencia y compra </li></ul></ul><ul><li>Análisis por segmento de visitantes </li></ul><ul><ul><li>Queremos saber qué segmento de nuestra audiencia realiza compras de manera recurrente y cómo hacerles llegar nuestra oferta </li></ul></ul><ul><li>Productos por interés y compra </li></ul><ul><ul><li>Necesitamos establecer las prioridades para potenciar en cada momento los productos más buscados y vendidos de nuestra tienda online. </li></ul></ul>
  14. 14. Cuadros de mando
  15. 15. Cuadros de mando
  16. 16. La medición de mi tienda online Pedidos TPV Venta 125.000 únicos 135 transacciones 102 650 carritos Entada tienda 0,52 % 21 % 76 % 12.500 únicos 135 transacciones 102 650 carritos 5,2 % 21 % 76 % 125.000 únicos 135 transacciones 10 650 carritos 0,52 % 21 % 7,4 % 125.000 únicos 13 transacciones 12 650 carritos 0,52 % 2,1 % 92 %
  17. 17. Test prácticos <ul><li>ANÁLISIS MULTIVARIANTE </li></ul><ul><li>TEST A/B </li></ul><ul><li>Seguimos el blog de Enric Quintero DOCTORMETRICS.COM para ver un ejemplo de ambos </li></ul><ul><li>http :// www.doctormetrics.com /2008/12/01/ test - ab -o- multivariante -que-son-y-cual-aplicar/ </li></ul>
  18. 18. Cómo medir el feedback <ul><li>Importancia de escuchar a los clientes </li></ul><ul><li>Gestionar quejas, reclamaciones </li></ul><ul><li>Medir la satisfacción de clientes </li></ul><ul><li>Obtener preguntas, sugerencias </li></ul>Chris Lee La empresa media no recibe ninguna queja del 96% de sus clientes descontentos. Esto quiere decir que 26 de cada 27 personas que reciben un mal servicio no protestan. Janelle Barlow, Claus Moller Los clientes insatisfechos hablan a unas 8 ó 10 personas del mal servicio que han recibido y 1 de cada 5 se lo dice a 20 personas. “ Una queja es un regalo”, Ed. Gestión 2000, 1998, 47.
  19. 19. Crecimiento y conversión <ul><li>Herramientas captación </li></ul><ul><li>member get member </li></ul><ul><li>publicidad en sitios afines </li></ul><ul><li>campañas en redes de afiliación </li></ul><ul><li>publicidad en buscadores </li></ul><ul><li>acciones SEO/SEM </li></ul><ul><li>Herramientas retención </li></ul><ul><li>ofertas promocionales segmentadas </li></ul><ul><li>herramientas fidelización: programas de puntos, prod.recomendados, etc. </li></ul><ul><li>herramientas de gestión de quejas,sugerencias </li></ul><ul><li>ERP/CRM </li></ul>
  20. 20. Conclusiones <ul><li>Medir es clave para mejorar y existen herramientas accesibles y adecuadas de web analytics para cada negocio </li></ul><ul><li>La obtención de mayor audiencia y la mejora de la usabilidad de la tienda deben ser objetivo permanente </li></ul><ul><li>La captación y retención de clientes puede facilitarse con herramientas online cuyo retorno podemos medir </li></ul><ul><li>La optimización de la tienda es un proceso de mejora continua que exige conocer y aplicar las herramientas de medición </li></ul><ul><li>Podemos aprender monitorizando las KPIs del proceso en todas sus fases </li></ul>

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