3. Cómo Medir el éxito de mi Tienda - Manuel Sala (Director OJD Introl)

“ ¿Cómo medir el éxito de mi tienda online?” eCommerce Roadshow Manuel Sala OJD Interactiva

¿Cómo medir el éxito de mi tienda online?

INTROL (antes OJD)

Oficina de Justificación de la Difusión Publicaciones Gratuitas Ejemplares Distribuibles OJDinteractiva

Introducción: la medición en Internet

Enfoques de medición: censal y muestral

Estándares de medición

Métricas principales de audiencia en Internet

Herramientas de medición

La medición en Internet

MUESTRAL (user centric): medir el comportamiento de un grupo usuarios y extrapolar.

CENSAL (site centric): medir el tráfico que registra un sitio web.

¿Cuál es más adecuado ?

El objetivo es determinar la audiencia de una web:

usuarios únicos

Visitas

páginas vistas

duración media

etc..

a.1) Auditoría de los log’s de servidor

sistema fiable de obtener las visitas y páginas vistas de los websites que lo utilizan siempre que se realicen las siguientes operaciones previas:

filtrado de los robots/agents

análisis del mapa de la web

validación de formatos de páginas válidas

a.2) Auditoría sobre marcadores (tag’s)

Utiliza un marcador en las páginas de contenido del mismo. El recuento se produce en el momento en que la página es servida al usuario.

Buen seguimiento de la secuencia completa de sesiones del usuario o usuarios analizados (click stream).

Identificación de usuarios en base a cookies u otros identificadores reconocibles ofreciendo: usuarios únicos reales.

La medición de marcadores (tag) recontadores Servidor BBDD captura Servidor Datos medición La medición de mi tienda online Webanalytics Webserver www.mitienda.es

La medición en Internet

Estándares de medición

consenso del sector sobre cómo medir ¿Por qué es necesario?

¿Por qué mejor auditado?

Métricas principales

Usuarios únicos

Visitas

Impresiones

Duración media

Métricas principales de audiencia

Audiencia sitio web:

Usuarios únicos : viene a ser la mejor estimación de personas distintas que contactan con un web

Visitas : sesiones de usuarios únicos

Páginas vistas: total de visualizaciones de páginas registradas

Duración de las visitas : tiempo medio de las visitas realizadas

Duración de las páginas vistas: tiempo medio de las páginas realizadas

Publicidad online:

Impresiones (ad impression): total de veces que un formato publicitario fue mostrado en una página web en un período de tiempo.

Clic (click): total de veces que el usuario hizo clic en dicho formato publicitario.

Tasa de clic (click through rate): porcentaje de veces que un usuario expuesto a un formato publicitario hizo clic en el mismo

Herramientas de medición

Site Census de Nielsen Online

Site Catalyst de Omniture

Webtrends Analytics

XITI

Site Stats de Nedstat

Weboscope de Weborama

Google Analytics

Veamos esto más en detalle…

Audiencia Publicidad/Producto Carritos/TPV Venta La medición de mi tienda online

Key Performance Indicators - KPIs indicadores clave

Visitas /Usuarios únicos

Pedidos /Carritos completados

Conversión por visita

Conversión por carrito

Pedido medio /Pedidos por usuario

Valor del usuario

tiempo permanencia mínimo

porcentaje de usuarios leales (que repiten visita)

porcentaje de nuevas visitas (captación)

porcentaje de abandonos (bounced rate)

Otros:

palabras clave (palabras de buscadores)

dominios de procedencia (referrer)

Informes de indicadores clave

Tráfico y conversión por criterio de búsqueda

Se trata de determinar aquellos criterios (palabras clave, buscadores, sitios afines, redes de afiliación) más eficientes para obtener audiencia y compra.

Tráfico y conversión por campaña

Se trata de determinar aquellas campañas (palabras clave en los buscadores, acciones de email marketing, publicidad en otros sitios, en redes de afiliación) más eficientes para obtener audiencia y compra

Análisis por segmento de visitantes

Queremos saber qué segmento de nuestra audiencia realiza compras de manera recurrente y cómo hacerles llegar nuestra oferta

Productos por interés y compra

Necesitamos establecer las prioridades para potenciar en cada momento los productos más buscados y vendidos de nuestra tienda online.

Cuadros de mando

La medición de mi tienda online Pedidos TPV Venta 125.000 únicos 135 transacciones 102 650 carritos Entada tienda 0,52 % 21 % 76 % 12.500 únicos 135 transacciones 102 650 carritos 5,2 % 21 % 76 % 125.000 únicos 135 transacciones 10 650 carritos 0,52 % 21 % 7,4 % 125.000 únicos 13 transacciones 12 650 carritos 0,52 % 2,1 % 92 %

Test prácticos

ANÁLISIS MULTIVARIANTE

TEST A/B

Seguimos el blog de Enric Quintero DOCTORMETRICS.COM para ver un ejemplo de ambos

http :// www.doctormetrics.com /2008/12/01/ test - ab -o- multivariante -que-son-y-cual-aplicar/

Cómo medir el feedback

Importancia de escuchar a los clientes

Gestionar quejas, reclamaciones

Medir la satisfacción de clientes

Obtener preguntas, sugerencias

Chris Lee La empresa media no recibe ninguna queja del 96% de sus clientes descontentos. Esto quiere decir que 26 de cada 27 personas que reciben un mal servicio no protestan. Janelle Barlow, Claus Moller Los clientes insatisfechos hablan a unas 8 ó 10 personas del mal servicio que han recibido y 1 de cada 5 se lo dice a 20 personas. “ Una queja es un regalo”, Ed. Gestión 2000, 1998, 47.

Crecimiento y conversión