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3. Cómo Medir el éxito de mi Tienda - Manuel Sala (Director OJD Introl)
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  • 1. “ ¿Cómo medir el éxito de mi tienda online?” eCommerce Roadshow Manuel Sala OJD Interactiva
  • 2. ¿Cómo medir el éxito de mi tienda online?
    • INTROL (antes OJD)
    Oficina de Justificación de la Difusión Publicaciones Gratuitas Ejemplares Distribuibles OJDinteractiva
  • 3. ¿Cómo medir el éxito de mi tienda online?
    • Introducción: la medición en Internet
      • Enfoques de medición: censal y muestral
      • Estándares de medición
      • Métricas principales de audiencia en Internet
      • Herramientas de medición
  • 4. ¿Cómo medir el éxito de mi tienda online?
    • La medición en Internet
    • MUESTRAL (user centric): medir el comportamiento de un grupo usuarios y extrapolar.
    • CENSAL (site centric): medir el tráfico que registra un sitio web.
    • ¿Cuál es más adecuado ?
    • El objetivo es determinar la audiencia de una web:
      • usuarios únicos
      • Visitas
      • páginas vistas
      • duración media
      • etc..
  • 5. ¿Cómo medir el éxito de mi tienda online?
    • a.1) Auditoría de los log’s de servidor
    • sistema fiable de obtener las visitas y páginas vistas de los websites que lo utilizan siempre que se realicen las siguientes operaciones previas:
        • filtrado de los robots/agents
        • análisis del mapa de la web
        • validación de formatos de páginas válidas
  • 6. ¿Cómo medir el éxito de mi tienda online?
    • a.2) Auditoría sobre marcadores (tag’s)
    • Utiliza un marcador en las páginas de contenido del mismo. El recuento se produce en el momento en que la página es servida al usuario.
    • Buen seguimiento de la secuencia completa de sesiones del usuario o usuarios analizados (click stream).
    • Identificación de usuarios en base a cookies u otros identificadores reconocibles ofreciendo: usuarios únicos reales.
  • 7. La medición de marcadores (tag) recontadores Servidor BBDD captura Servidor Datos medición La medición de mi tienda online Webanalytics Webserver www.mitienda.es
  • 8. ¿Cómo medir el éxito de mi tienda online?
    • La medición en Internet
      • Estándares de medición
        • consenso del sector sobre cómo medir ¿Por qué es necesario?
        • ¿Por qué mejor auditado?
      • Métricas principales
        • Usuarios únicos
        • Visitas
        • Impresiones
        • Duración media
  • 9. Métricas principales de audiencia
    • Audiencia sitio web:
    • Usuarios únicos : viene a ser la mejor estimación de personas distintas que contactan con un web
    • Visitas : sesiones de usuarios únicos
    • Páginas vistas: total de visualizaciones de páginas registradas
    • Duración de las visitas : tiempo medio de las visitas realizadas
    • Duración de las páginas vistas: tiempo medio de las páginas realizadas
    • Publicidad online:
    • Impresiones (ad impression): total de veces que un formato publicitario fue mostrado en una página web en un período de tiempo.
    • Clic (click): total de veces que el usuario hizo clic en dicho formato publicitario.
    • Tasa de clic (click through rate): porcentaje de veces que un usuario expuesto a un formato publicitario hizo clic en el mismo
  • 10. Herramientas de medición
    • Site Census de Nielsen Online
    • Site Catalyst de Omniture
    • Webtrends Analytics
    • XITI
    • Site Stats de Nedstat
    • Weboscope de Weborama
    • Google Analytics
    Veamos esto más en detalle…
  • 11. Audiencia Publicidad/Producto Carritos/TPV Venta La medición de mi tienda online
  • 12. Key Performance Indicators - KPIs indicadores clave
    • Visitas /Usuarios únicos
    • Pedidos /Carritos completados
    • Conversión por visita
    • Conversión por carrito
    • Pedido medio /Pedidos por usuario
    • Valor del usuario
      • tiempo permanencia mínimo
      • porcentaje de usuarios leales (que repiten visita)
      • porcentaje de nuevas visitas (captación)
      • porcentaje de abandonos (bounced rate)
    • Otros:
      • palabras clave (palabras de buscadores)
      • dominios de procedencia (referrer)
  • 13. Informes de indicadores clave
    • Tráfico y conversión por criterio de búsqueda
      • Se trata de determinar aquellos criterios (palabras clave, buscadores, sitios afines, redes de afiliación) más eficientes para obtener audiencia y compra.
    • Tráfico y conversión por campaña
      • Se trata de determinar aquellas campañas (palabras clave en los buscadores, acciones de email marketing, publicidad en otros sitios, en redes de afiliación) más eficientes para obtener audiencia y compra
    • Análisis por segmento de visitantes
      • Queremos saber qué segmento de nuestra audiencia realiza compras de manera recurrente y cómo hacerles llegar nuestra oferta
    • Productos por interés y compra
      • Necesitamos establecer las prioridades para potenciar en cada momento los productos más buscados y vendidos de nuestra tienda online.
  • 14. Cuadros de mando
  • 15. Cuadros de mando
  • 16. La medición de mi tienda online Pedidos TPV Venta 125.000 únicos 135 transacciones 102 650 carritos Entada tienda 0,52 % 21 % 76 % 12.500 únicos 135 transacciones 102 650 carritos 5,2 % 21 % 76 % 125.000 únicos 135 transacciones 10 650 carritos 0,52 % 21 % 7,4 % 125.000 únicos 13 transacciones 12 650 carritos 0,52 % 2,1 % 92 %
  • 17. Test prácticos
    • ANÁLISIS MULTIVARIANTE
    • TEST A/B
    • Seguimos el blog de Enric Quintero DOCTORMETRICS.COM para ver un ejemplo de ambos
    • http :// www.doctormetrics.com /2008/12/01/ test - ab -o- multivariante -que-son-y-cual-aplicar/
  • 18. Cómo medir el feedback
    • Importancia de escuchar a los clientes
    • Gestionar quejas, reclamaciones
    • Medir la satisfacción de clientes
    • Obtener preguntas, sugerencias
    Chris Lee La empresa media no recibe ninguna queja del 96% de sus clientes descontentos. Esto quiere decir que 26 de cada 27 personas que reciben un mal servicio no protestan. Janelle Barlow, Claus Moller Los clientes insatisfechos hablan a unas 8 ó 10 personas del mal servicio que han recibido y 1 de cada 5 se lo dice a 20 personas. “ Una queja es un regalo”, Ed. Gestión 2000, 1998, 47.
  • 19. Crecimiento y conversión
    • Herramientas captación
    • member get member
    • publicidad en sitios afines
    • campañas en redes de afiliación
    • publicidad en buscadores
    • acciones SEO/SEM
    • Herramientas retención
    • ofertas promocionales segmentadas
    • herramientas fidelización: programas de puntos, prod.recomendados, etc.
    • herramientas de gestión de quejas,sugerencias
    • ERP/CRM
  • 20. Conclusiones
    • Medir es clave para mejorar y existen herramientas accesibles y adecuadas de web analytics para cada negocio
    • La obtención de mayor audiencia y la mejora de la usabilidad de la tienda deben ser objetivo permanente
    • La captación y retención de clientes puede facilitarse con herramientas online cuyo retorno podemos medir
    • La optimización de la tienda es un proceso de mejora continua que exige conocer y aplicar las herramientas de medición
    • Podemos aprender monitorizando las KPIs del proceso en todas sus fases

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