Your SlideShare is downloading. ×
0
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Exploitation dun site e-Commerce
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Exploitation dun site e-Commerce

1,085

Published on

Relation clients : …

Relation clients :
L'e-Commerce s'ouvre aux utilisateurs pour
devenir une multiplate-forme ouverte sur les réseaux sociaux

Stratégie mobile et Facebook :
Elles sont nécessaires, mais avec des objectifs propres à chaque acteur. Elles renforcent l'identité.

Rentabilisation :
l'e-Commerce relationnel fait un retour aux sources : satisfaction client, taux de réachat et cooptation sont clés.

Impact organisationnel :
le e-Commerce réintègre les canaux de vente traditionnel et les barrières tombent en créant des synergies.

------

Dérivés du e-Commerce :
* m-Commerce : acheter avec son mobile
4,3 millions de Français ont déjà acheté une fois via leur téléphone,
hors téléchargement payant d'application mobile.
* t-Commerce : acheter dans son salon - tablette / télécommande
* f-Commerce : acheter sur Facebook / des sites communautaires. variante : g-Commerce => Google+
* u-Commerce : commerce ubiquitaire

Published in: Technology
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,085
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Lexploitation dun site e-Commerce Relation clients, Stratégie mobile et Facebook, Rentabilisation, Impacts organisationnels.Le 15 octobre 2012
  • 2. Chapitre 1 : RELATION CLIENTS Due-Commerce transactionnel au e-Commerce relationnel
  • 3. e-Commerce : la vente sur internet Vente en ligne en M€ 40 35Chiffres clés en France : 30 25 20 Vente en ligne : 37,7 Milliards € en 2011 15 10 (produits/services à 50/50) 5 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 S1 2012 : +22% / S1 2011, équilibrée 120000 Nbre de sites entre existants et nouveaux acteurs. 100000 80000 Panier moyen 90 € (stable) 60000 40000 20000 110 000 sites marchands fin 2011 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 e-Commerce : 1/5 de linvestissement comparé au brick & mortar
  • 4. e-Commerce transactionnel « Un site transactionnel permet lachat ou la vente de biens et services ou encore léchange de documents commerciaux. » Sont donc exclus les sites informationnels ou vitrines dentreprises où lon retrouve uniquement de linformation. Les transactions peuvent se faire par la voie dun réseau public (Internet), privé (EDI) ou hybride. Un réseau hybride est un réseau public à accès limité comme un extranet accessible uniquement aux partenaires dune entreprise.
  • 5. Variantes x-CommerceDérivés du e-Commerce : m-Commerce : acheter avec son mobile 4,3 millions de Français ont déjà acheté une fois via leur téléphone, hors téléchargement payant dapplication mobile. t-Commerce : acheter dans son salon - tablette / télécommande f-Commerce : acheter sur Facebook / des sites communautaires variante : g-Commerce => Google+ u-Commerce : commerce ubiquitaire
  • 6. t-Commerce : tablettes et télécommandesCe terme désigne deux concepts : Tablette e-Commerce : entre PC et Smartphones.Concurrence plus le e-Commerce que le m-Commerce Les tablettes remplacent les PC, TV et lecteurs e-bookExplication : le lieu dusage devient plus important que linterface Télécommande e-Commerce : achat effectué avec sa télécommande depuis sa TV connectéeDans les deux cas : lergonomie du site doit être simplifiée
  • 7. e-Commerce relationnel : bénéfice socialPlusieurs termes :  social shopping e-Commerce relationnel  shopping collaboratif s-Commerce (social Commerce)  shopping communautaire « faire du e-Commerce en apportant un bénéfice social » Le client partage ses avis, Il interagit en temps réel avec le vendeur (chat en ligne, avatar), Il partage lachat sur twitter, Facebook, Google+Plus large que le f-Commerce = vendre SUR sites communautaires
  • 8. e-Commerce relationnel : bénéfice socialPlusieurs termes :  social shopping e-Commerce relationnel  shopping collaboratif s-Commerce (social Commerce)  shopping communautaire « faire du e-Commerce en apportant un bénéfice social » Le client partage ses avis, Il interagit en temps réel avec le vendeur (chat en ligne, avatar), Il partage lachat sur twitter, Facebook, Google+Plus large que le f-Commerce = vendre SUR sites communautaires
  • 9. Avantages du e-Commerce relationnel Bouton « j’aime » en post achat => tx de conversion +2,5 points. Burberry : 1.9% du traffic en sept 2010 provenait de Facebook, et 29.1% en sept 2011 avec tx de transformation > moyenne. Vente-privee.com : « 1 acheteur présent sur Facebook attire statiquement 3 "amis" qui deviennent acheteur dans les 18 mois » Pour Forrester et GSI, en 2011 moins de 2% du e-Commerce vient des réseaux sociaux (5 et 7% pour des promotions). Pour Booz&Company, le Social Commerce mondial sera de 30 milliards USD d’ici à 2015 (x6 par rapport à 2010).
  • 10. f-Commerce : vendre sur Facebook« Applications facebook de boutiques en ligne (appelées f-Stores) à ajouter à une page fan » Adapté au B2C // début en 2009 aux USA 60% des utilisateurs sy connectent tous les joursObjectifs : La vente directe sur Facebook n’est PAS une finalité. Aller chercher le client là où il se trouve. Soigner les (jeunes) ambassadeurs influents Gagner de la notoriété, du capital sympathie et du buzz.
  • 11. u-Commerce : Internet et monde réelPlusieurs termes :  u-Shopping / u-Retail u-Commerce  universal commerce commerce ubiquitaire  intelligence ambianteLe Japon est en pointe dans le domaine, et les pays émergents qui sautent la génération du e-Commerce traditionnel. « Le commerce AAA : Anywhere, Anytime, Any Device »Rencontre de la mobilité et du tagging : technologies sans contact comme le Bluetooth ou le wi-fi, NFC (paiement par mobile) et le code 2D (QR Code, flashtag) => échange de contenu
  • 12. Fusion des x-CommerceAvec le u-Commerce, le mobile est un maillon de la chaîne du processus, qui sert à la continuité de service.Nouvel axe du e-Commerce : lubiquitaire social, en devenir... Corners magasins aménagés avec des iPad : les clients peuvent consulter le blog de la marque, sa page Twitter, Youtube, Facebook. Offrir la possibilité dans des boutiques physique de faire des « check-in » sur Facebook et avoir accès à des réductions exclusives.Toute la relation client est à (ré)inventer...Ces technologies disruptives redistribuent les cartes
  • 13. Chapitre 2 :STRATEGIE MOBILE ET FACEBOOK Evoluer vers le m-Commerce et le social Commerce
  • 14. Diagnostic de votre activité InternetQuestions à se poser : Pertinence de lapproche : même en B2B, ça devient important ! Vous avez un site web, comment le convertir au m-Commerce ? Comment faire un effet de levier sur les réseaux sociaux ? Quattendre dune démarche sociale ? Quelle est votre e-Réputation ? Consultez-vous proactivement vos clients pour avoir leur avis ? Quel taux de réachat avez-vous et ambitionnez-vous ?
  • 15. Créer une application m-Commerce iPhone : très fort leader chez les CSP+ en France. Ont confiance pour acheter. Android : beaucoup de téléphones vendus, mais population hétérogène et moins motivée par le m- Commerce.Par le passé, des applications iPhone suffisaient en France. Maintenant, il est raisonnable de développer aussi pour Android, et (dans quelques années ?) pour Windows 8.Application par plate-forme ajoutée : +50% de coût.
  • 16. Applications dédiées ou site HTML 5 ?« Notre plus grosse erreur a été de trop parier sur le HTML 5 et pas assez sur le natif. Nous avons perdu deux ans à cause de cela. »dixit Mark ZuckerbergLes applications permettent une meilleure expérience utilisateur que le HTML 5, mais sont spécifiques à chaque plate-forme. Des méta- langage existent tels que Titanium, mais problèmes de fiabilité. faible budget pour un besoin standard : HTML 5 suffit. expérience ergonomique unique, qualité perçue élevée : les applications sont mieux. Mais attention aux incompatibilités.
  • 17. Pyramide de MaslowSource : http://www.mutinerie.org/pyramide-maslow-coworking/
  • 18. Mise en place de e-Commerce relationnelLa première étape d’une stratégie sociale est de se focaliser sur son site e-commerce et d’y ajouter une couche sociale. Plug-ins sociaux : favoriser la viralité de vos contenus grâce aux boutons Like , Send et à la gestion de commentaires. Open graph : permet à un site d’interagir avec Facebook. Il apporte un sens sémantique au contenu des pages et le rend compréhensible par le réseau social à l’aide de balises HTML.Une fois votre communauté engagée et votre site devenu Facebook friendly, vous pouvez penser aux F-stores !
  • 19. Exemple de page Facebook pourhttp://www.peel.fr Objectif : Donner des informations récentes B2B : pas de fort trafic mais très ciblé La page est le relais de la communauté déjà existante sur http://forum.peel.fr
  • 20. Investir en toute cohérenceLe m-Commerce et le f-Commerce sont pertinents quand ils dynamisent la démarche globale de vente.Il ne faut donc pas isoler la démarche dun point de vue marketing.La stratégie majeure est de tendre vers le commerce ubiquitaire, en étant un leader innovant plutôt quun suiveur.Pris isolément, ces investissements peuvent et doivent être rentables.La difficulté : coordonner du marketing à la technique (chapitre 4)
  • 21. Ouverture dun f-StoreLe f-Store une étape dans une stratégie de f-Commerce Un contenu partagé par un utilisateur sur Facebook génère en moyenne 20 visites parmi ses amis Les liens Facebook représentent 38% du trafic référent sur internet. Le succès du social commerce résidera sans doute sur la multiplication d’initiatives bien construites des e-commerçants. Début 2012, seulement 18 % des internautes avait déjà acheté sur un f-Store. Les autres ne connaissent pas de f-Store, car ce concept est encore très récent.
  • 22. Spécificité dun f-StoreQue proposer sur Facebook : Offres « exclusives » sur le f-Store Bons plan en avant première Séries limitées Gaming en support à des opérations marketingLa communication verticale descendante (vers client) se transforme en une communication horizontale (entre marque et client), voire en communication montante (client vers marque).Ouverture vers le crowd sourcing (co-élaboration de produit).
  • 23. Exemple de f-Store : Lacoste avec ElleApproche f-Store jouant sur des synergies communautaires Le f-Store est la partie émergée dun partenariat
  • 24. Chapitre 3 :FACTEURS DE RENTABILISATIONCRM et données clients, le retour aux fondamentaux
  • 25. Facteurs du développement e-CommerceLe e-Commerce sest développé initialement sur : Le prix ! En 2012 : liquidation de Surcouf qui na pas pu sadapter. La profondeur de catalogue (cf. long tail dAmazon) Une ouverture 24/24 / le confort de commande chez soiLes freins initiaux sont globalement réglés : Sécurité de la transaction CB Complexité du processus Facilité dutilisation
  • 26. Le-Commerce rentableLe point essentiel : la marge brute Si moins de 25% : taille critique très difficile à atteindre (ex : même un acteur de la taille de Rue du commerce a du mal à lutter avec Amazon => diversification vers galeries marchandes) Amazon a mis 10 ans et attendu 3 milliards CA pour être rentable Vistaprint a mis 6 ans pour être rentable. Sa spécificité : intégration verticale et forte composante de coûts fixes. Sa marge brute de 65% grâce au volume / 45 000 commandes par jour.
  • 27. CRM / GRCCRM (Customer Relationship Management) = GRC (Gestion la Relation Client) A partir de quelques milliers de clients : forte rentabilité de lutilisation doutils de CRM professionnelsUn gain de productivité pour les équipes (jusquà 20% de productivité), avec l’automatisation de tâches répétitives Exemple : SugarCRM (envoi de messages, création de devis commerciaux…) La gestion clients sous Excel est impossible sur le long terme
  • 28. Quelques intérêts du CRM Un suivi facilité de votre activité, grâce aux outils d’analyse et tableaux de bord : vos chiffres commerciaux (CA généré, affaires gagnées…), les activités de votre équipe (nombre de rendez-vous, nombre de réclamations traitées…), historiques clients Satisfaction client par + de réactivité et messages personnalisés Visualisation géographique de votre base clientèle Mesure automatisée de la performance de opérations marketing Déliverabilité des emails : gestion des NPAI / Bounces
  • 29. En complément du CRM, utilisez les statistiques de Facebook et de Google Analytics.Ici : statistiques du site http://www.destockplus.comPlus que les valeurs absolues, ce qui est intéressant est de voir limpact de certaines communications
  • 30. Exemple de géolocalisation de base clients sur http://www.advisto.frOn « géocode » les adresses au fur et à mesure et on les stocke en base de données, puis on peut les visualiser
  • 31. Chapitre 4 :IMPACTS ORGANISATIONNELSGestion de projets multicanaux : Spécialistes vs Agences intégrées
  • 32. Architectures techniques en multicanalIl faut gérer le catalogue produit (rédactionnel, prix), la facturation, la base client, la cohérence de communication.Deux orientations architecturales : En étoile avec base de données centrale (ERP ou site e-Commerce) interconnectée avec chaque canal : enjeux de gestion de base de données, de fréquence de mise à jour, etc. NB : Les coûts dinterconnexions sont toujours sous-estimés. Architecture unifiée (CMS e-Commerce) : développement sur architecture existante, ou solution globale qui gère lensemble
  • 33. Enjeux des architectures complexesCoûts cachés des architectures en étoile ou matricielles : Image de marque et expérience utilisateurs parasitées si manque de cohérence. Gestion opérationnelle et interactions clients sont complexifiés Double gestion de projet à chaque opération de communicationCeci tend à isoler un canal de vente des autres, ce qui va contre la perspective globale dintégration de tous les canaux.Il faut budgétiser ces coûts de gestion.
  • 34. Lenjeu de conception Les spécifications fonctionnelles sont souvent sous-estimés par les donneurs dordre. La société existe uniquement à travers lexpérience utilisateur quelle donne. Cest donc fondamental. A partir des spécifications fonctionnelles, le prestataire décline les solutions techniques. Des arbitrages peuvent être faits pour optimiser les coûts. Après validation, il ne faut plus changer. Le client doit vérifier la cohérence architecturale et évaluer les incidences sur le long terme. La démarche de vente en multicanal va être structurante : être en phase avec ses clients va simposer comme priorité
  • 35. Spécialistes vs Agences intégrées Sélection des expertises contre consolidation verticale Les agences intégrées ont un avantage de coût lié aux rationalisations de processus, et aux responsabilités claires. Les spécialistes ont lavantage sur des secteurs dactivité de niche. Attention à ne pas sengager dans des développements informatiques alors que de lopen source existe déjà => les développements servent uniquement au spécifique Dualité produit / prestataire : par où commencer ?
  • 36. Agence dexploitation webLe concept dAdvisto : Nous vous proposons un interlocuteur unique pour vos créations numériques et votre gestion web quotidienne. Nous mettons à disposition un pool de compétences avec interlocuteur privilégié, dans le cadre dun budget annualisé et de missions définies en amont avec vous. Nous intervenons de manière transversale, en MOE (maîtrise doeuvre) et / ou MOA (maîtrise douvrage).
  • 37. Cycle de vie dun site internet Durée de vie moyenne apparente : 18 mois. Si la stratégie est bien pensée, on peut considérer de faire une MAJ code + fonctionnel + graphisme tous les 18 mois, et refonte architecturale tous les 3 à 6 ans. Dès quon a une solution complexe, la notion de durée de vie est à géométrie variable, et nécessite dy prêter attention. Il est souvent plus facile après quelques années de repartir sur un projet complètement neuf, mais alors ce qui semble acquis sera par défaut perdu : attention à lexigence de spécifications.
  • 38. CONCLUSION
  • 39. Lexploitation dun site e-Commerce Relation clients : Le-Commerce souvre aux utilisateurs pour devenir une multiplate-forme ouverte sur les réseaux sociaux Stratégie mobile et Facebook : Elles sont nécessaires, mais avec des objectifs propres à chaque acteur. Elles renforcent lidentité. Rentabilisation : le-Commerce relationnel fait un retour aux sources : satisfaction client, taux de réachat et cooptation sont clés. Impact organisationnel : le e-Commerce réintègre les canaux de vente traditionnel et les barrières tombent en créant des synergies
  • 40. QUESTIONS
  • 41. Merci pour votre attention ! Copyright 2012 : Gilles Boussin, PDG Advisto SASSources :KRDS, Fevad, Millenial Media, Le Journal du Net, athomedia, info e-commerce, frenchweb, e-commercemag.fr, Foretech, CCM Benchmark, Médiamétrie NetRatings, Lightspeed Research

×