Commerce électronique :
En collaboration avec
Tout fonctionne, mais est-ce que tout performe?
Simon Éthier – Stratège | Er...
Commencer la vente en ligne
Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca
Commencer la vente en ligne
Depuis quelques années
Mois?
Pas...
Le marché québécois en ligne,
sans statistiques
• Malchanceux : le marché est petit
• Chanceux : les attentes sont basses
...
Tout fonctionne, mais ça vend?
Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca
De “It’s right out of the box” à
“Think outside of the box”
Tout en un
N’ajoutez que
duits!
PLATE-FORME
E-COMMERCE
Le 22 n...
Problème 1 : Interpeller le visiteur
• Que vend-il?
• À qui?
– Acheteurs de cadeaux?
• Où s’insère-t-il dans mes habitudes...
Solutions :
Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca
(Source : www.home-depot.ca )
(Source : www.ritzcamera.com )
Comment?
• Où? Aux moments de vérité :
– Accueil, page produit, processus d’achat
• Quoi?
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Problème 2 : Construire la
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• Est-ce que je veux dépenser mon argent
ici?
• Est-ce que je veux donner mes
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Solution :
(Source : www.laredoute.fr )
Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca
(Source : www.shoplet.com )
Comment?
• Où? Aux moments de vérité
– Accueil, page produit, panier, processus
d’achat
• Quoi?
Le 22 novembre 2010 www.ad...
Problème 3 : Servir à la fois la
recherche et la découverte
• Les utilisateurs ont 2 façons de trouver
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Solution :
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Comment?
• Où?
– Aux pages de navigation et de recherche
• Quoi?
– Recherche par facettes (Faceted search)
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Problème 4: Porter une attention
spéciale à l’interaction
• Comment communiquer un(e) :
– Erreur?
– Avertissement?
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Solution :
Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca
(Source : www.clueapp.com )
(Source : www.soundcloud.com )
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(Source : www.rockmelt.com )
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• Où? Liens menant ailleurs qu’à une page
• Quoi?
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service mémorable
• Est-il passé juste pour une aubaine?
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Comment?
• Où? De façon ambiante et persistante
• Quoi?
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• Gérer les attentes et répondr...
Problème 6 : Dépasser les
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• C’est pas sur votre site que ça se passe
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• eBay, Amazon, etc.
Comment?
• Où? Ailleurs, où l’on parle de ces produits
• Quoi? Parler la langue des autres sites
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Problème 7 : Concevoir durable
• Conception vs. décoration
• Le site est impeccable tel qu’il est
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Solution :
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– Design : moins et meilleur
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Problème 8 : Innover ou réinventer
la roue
• Investir dans un actif vs. dépenser dans
une campagne
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Comment?
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• Quoi?
– Penser d’abord à l’utilité
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Problème 9 : Tester vite et tester
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• Le site répond :
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Solution :
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Comment?
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Problème 10 : Passer de la
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• Tout fonctionne à merveille
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Solution :
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• Où? Au moments de vérité
• Quoi? Une facette de la persuasion ou + :
– Autorité
– Amabilité
Le 22 novembre 2010...
Bon dosage de conventions et
d’unique
• Suivre l’exemple de Shoplet.com
– Ventes en ligne 2009 :
• Staples : 9 800 000 000...
Shoplet.com
Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca
En bref
1. Interpeller le visiteur
2. Construire la confiance
3. Servir à la fois la recherche et la découverte
4. Porter ...
Zone e-Commerce Webcom 2010
Présentée par :
Merci au nom de la
À propos d’Adviso :
« Nous sommes des obsédés de la conversion Web »
• … des stratèges et spécialistes du marketing
Intern...
À propos du conférencier :
Simon Éthier
Stratège en ergonomie Web, Montréal (Québec) Canada
twitter.com/dotlessi | ca.link...
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Commerce électronique : tactiques avancées (par Simon Éthier | Webcom Montréal 2010)

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La vente en ligne est un environnement complexe. Plusieurs réussissent à le faire avec des résultats décents, mais très peu réussissent à performer, encore moins innover. De plus, pour certains, l'environnement de la vente en ligne au Québec vient compliquer les choses en raison des caractéristiques uniques de ce marché en Amérique du Nord. Dans un contexte où les attentes des consommateurs vont bien au-delà des capacités de plusieurs entreprises, où commencer, et où s'arrêter? Lorsque nombre de solutions et de modules préfabriqués exploitent déjà des meilleures pratiques de plus en plus conventionnées, les possibilités pour améliorer un site se multiplient. Au même moment, l'usage répandu de ces solutions courantes semble réduire les possibilités d'innovations permettant d'acquérir un avantage concurrentiel unique, si bien qu'au-delà des pratiques communes du Web 2.0, des efforts supplémentaires sont nécessaires pour sortir du lot. Cette conférence vise à donner des pistes pour la mise en place de solutions qui permettent l'optimisation et la commercialisation de sites de commerce électronique, ainsi que plusieurs exemples accessibles d'approches et de politiques innovantes.

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  • Vous avez déjà entendu parler de NetTendances, de l’Indice du Commerce Électronique du Cefrio.
  • Cas Shoplet
  • L’achat en ligne est passé d’une curiosité à une habitude.
  • je paie quand et comment? Varier Régions Passerelles et coûts Prévention de la fraude As guest Micropaiement Total, taxes, livraison
  • Imaginer le concept de personas.
  • Tagline plutôt que slogan, peut pas être tout pour tous
  • La Redoute
  • entre chercher et découvrir mon coeur balance
  • Susciter la sympathie, voire l’engouement.
  • Cas REI
  • “ Un site de commerce électronique, c’est plus près du dictionnaire Larousse que de l’affiche publicitaire” Devinez les trois sites…
  • Galeries Content delivery network Design Moins, et meilleur L’exemple de Facebook Spécifique à la saisonnalité L’originalité et le concept vous font du tort C’est plus que du marketing Bannières internes
  • Taux de conversion vs. visiteurs Danger des microsites Créer durable Contenu, et structure sémantique Modules, outils réutilisables Données utilisateurs
  • Arrêter de se demander ce qui serait bon pour soi, et essayer.
  • Vidéo
  • L’utilisateur a tout le nécessaire pour acheter mais il ne le fera pas.
  • Captures d’écran
  • Commerce électronique : tactiques avancées (par Simon Éthier | Webcom Montréal 2010)

    1. 1. Commerce électronique : En collaboration avec Tout fonctionne, mais est-ce que tout performe? Simon Éthier – Stratège | Ergonomie Web Commerce électronique : tactiques avancées
    2. 2. Commencer la vente en ligne Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca Commencer la vente en ligne Depuis quelques années Mois? Pas commencé?
    3. 3. Le marché québécois en ligne, sans statistiques • Malchanceux : le marché est petit • Chanceux : les attentes sont basses Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca Performer dans ce contexte!
    4. 4. Tout fonctionne, mais ça vend? Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca
    5. 5. De “It’s right out of the box” à “Think outside of the box” Tout en un N’ajoutez que duits! PLATE-FORME E-COMMERCE Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca • Et non l’inverse… – Utiliser ce qui est déjà construit! – Exploiter les ressources des tiers partis – Configurer, au-delà de la technique – Créer moins, mais utile N’ajoute des produits!
    6. 6. Problème 1 : Interpeller le visiteur • Que vend-il? • À qui? – Acheteurs de cadeaux? • Où s’insère-t-il dans mes habitudes? Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca • Où s’insère-t-il dans mes habitudes? – Paiement (PayPal, devises et CC), etc. – Comptes – Structure • Est-ce que je pourrai faire livrer dans ma région? Quand? À quel prix? Taxes?
    7. 7. Solutions : Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca (Source : www.home-depot.ca ) (Source : www.ritzcamera.com )
    8. 8. Comment? • Où? Aux moments de vérité : – Accueil, page produit, processus d’achat • Quoi? – Clarifier la nature du site Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca – Clarifier la nature du site – Ouvrir les vannes : “Guest checkout”, PayPal, modes de paiement – Préciser la région desservie en priorité – Menu persistant • Étendue de l’offre en un instant, partout (illustrée?)
    9. 9. Problème 2 : Construire la confiance • Est-ce que je veux dépenser mon argent ici? • Est-ce que je veux donner mes informations ici? Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca informations ici? • Si je le fais, que se passera-t-il?
    10. 10. Solution : (Source : www.laredoute.fr ) Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca (Source : www.shoplet.com )
    11. 11. Comment? • Où? Aux moments de vérité – Accueil, page produit, panier, processus d’achat • Quoi? Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca • Quoi? – Profil d’entreprise succinct – Sécurité – Facilité et aide à l’utilisation – Livraison / téléchargement (prochaine étape) – Service à la clientèle, retours, garanties
    12. 12. Problème 3 : Servir à la fois la recherche et la découverte • Les utilisateurs ont 2 façons de trouver – Complémentaires et opposées – Recherche vs. navigation (…vs. sélection?) – Critères de sélection désordonnés Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca – Critères de sélection désordonnés – Raffinement et tri • Risque si deux parcours parallèles – Qui prend quel parcours? • L’illusion des clics • Combler les limites du Web face au papier
    13. 13. Solution : Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca
    14. 14. Comment? • Où? – Aux pages de navigation et de recherche • Quoi? – Recherche par facettes (Faceted search) Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca – Recherche par facettes (Faceted search) • Fusionne les deux • Utile pour le référencement si indexable • LP pour AdWords • Tagging – Aperçu rapide du produit
    15. 15. Problème 4: Porter une attention spéciale à l’interaction • Comment communiquer un(e) : – Erreur? – Avertissement? – Interaction? Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca – Interaction? • Ex.: ajout au panier – Succès? • Même si tout fonctionne : – l’utilisateur doit savoir ce qui se passe – et quoi faire ensuite!
    16. 16. Solution : Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca (Source : www.clueapp.com ) (Source : www.soundcloud.com )
    17. 17. Solution : Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca (Source : www.rockmelt.com ) (Source : www.twitter.com )
    18. 18. Comment? • Où? Liens menant ailleurs qu’à une page • Quoi? – Message systématique – Message pertinent Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca – Message pertinent – Message sympatique – Prochaine étape • Donner une façon d’avancer / récupérer
    19. 19. Problème 5 : Fidéliser via un service mémorable • Est-il passé juste pour une aubaine? – Quelle valeur ajoutée le site ajoute-t-il? • Se souviendra-t-il de son compte? • Y a-t-il du service à la clientèle? Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca • Y a-t-il du service à la clientèle? • Comment susciter l’engagement? • Le site Web est-il à la hauteur de la force de vente?
    20. 20. Solutions : Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca (Sources : www.shwowp.com [GetSatisfaction], www.uservoice.com, www.bhphotovideo.com [Kampyle] )
    21. 21. Solutions : Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca (Source : www.theoatmeal.com [ciblage et remarketing pour Zappos par Criteo] )
    22. 22. Comment? • Où? De façon ambiante et persistante • Quoi? – Téléphone, courriel, live chat : • Gérer les attentes et répondre! Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca • Gérer les attentes et répondre! • CRM intégré – Compte client et Facebook Connect – Uservoice, Get Satisfaction, Kampyle – Remarketing – Infolettre ciblée
    23. 23. Problème 6 : Dépasser les frontières du site • C’est pas sur votre site que ça se passe – Ni votre compte Twitter – Ni votre application mobile • Présence sur : Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca • Présence sur : – les portails/blogs du domaine? – les CSE? – les sites/forums d’aubaines? – Les sites de vente groupée et/ou privée? – les médias sociaux?
    24. 24. Solution : Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca
    25. 25. Solution : Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca • TrendVault, Beyond the Rack, etc. • eBay, Amazon, etc.
    26. 26. Comment? • Où? Ailleurs, où l’on parle de ces produits • Quoi? Parler la langue des autres sites – Data feeds pour les CSE traditionnels – Partage : “puce” = détail, pas l’essentiel! Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca – Partage : “puce” = détail, pas l’essentiel! – Rester sémantique : rich snippets et microformats – API et taxonomie GoodRelations • Le cas BestBuy / BBYOpen – Affiliés, places de marché, vente privée, et… Google
    27. 27. Problème 7 : Concevoir durable • Conception vs. décoration • Le site est impeccable tel qu’il est – Mais les attentes changent… – Sera-t-il modifié à temps? Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca – Sera-t-il modifié à temps? • Répond-il à la saisonnalité de l’industrie? • Met-il l’offre en valeur?
    28. 28. Solution : Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca
    29. 29. Comment? • Où? Tout le site • Quoi? – Design : moins et meilleur – Penser à la grille Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca – Penser à la grille – Images : mettre l’accent sur celles qui ont une valeur sémantique (vs. esthétique) • Et être généreux de ce côté – Éviter le banner blindness • Interface vs. publicité – Variations saisonnières, évolution
    30. 30. Problème 8 : Innover ou réinventer la roue • Investir dans un actif vs. dépenser dans une campagne • Le site coûte cher… – Coûts de conception, mise à niveau, Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca – Coûts de conception, mise à niveau, entretien, opération? • Comment se démarquer? – Quand le Web et même le mobile …ne sont plus innovateurs! • Quoi construire?
    31. 31. Solution : Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca
    32. 32. Comment? • Où? Où un complément est nécessaire • Quoi? – Penser d’abord à l’utilité • Cet actif nous servira-t-il de façon durable? Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca • Cet actif nous servira-t-il de façon durable? – Puis à l’unicité • Amazon sont-ils susceptible de le faire? – Taux de conversion à long terme – Modules, outils réutilisables, portables • Via contenu et structure sémantique • Exportation des données, partage des outils
    33. 33. Problème 9 : Tester vite et tester souvent • Le site répond : – Aux standards et orientations d’entreprise • Une approbation suffit – Aux meilleures pratiques Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca – Aux meilleures pratiques • Une expertise aiderait – Aux attentes des utilisateurs? • Un test est nécessaire
    34. 34. Solution : Visual Website Optimizer (démonstration) Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca (Source : http://boutique.cascades.com )
    35. 35. Comment? • Où? Pages de destination, page produit • Quoi? – Google Analytics permet de voir le succès des pages Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca des pages – CrazyEgg l’intérêt des éléments sur la page – GWO ou Visual Website Optimizer pour réaliser des tests comparatifs sur des pages – ClickTale pour enregistrer des vidéos de sessions (problématiques?) – Etc.
    36. 36. Problème 10 : Passer de la fonctionnalité à la persuasion • Tout fonctionne à merveille – …mais ne sert pas! • Les tests en laboratoire peuvent tromper – Tâche demandée = tâche voulue? Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca – Tâche demandée = tâche voulue?
    37. 37. Solution : Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca (Source : www.amazon.com )
    38. 38. Comment? • Où? Au moments de vérité • Quoi? Une facette de la persuasion ou + : – Autorité – Amabilité Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca – Amabilité – Rareté/exclusivité – Consensus – Réciprocité – Cohérence/engagement • Et votre rédacteur?
    39. 39. Bon dosage de conventions et d’unique • Suivre l’exemple de Shoplet.com – Ventes en ligne 2009 : • Staples : 9 800 000 000$, (#2 IRTop500) • Office Depot : 4 100 000 000$, (#5 IRTop500) Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca • Office Depot : 4 100 000 000$, (#5 IRTop500) • OfficeMax : 2 300 000 000$, (#7 IRTop500) • Shoplet : 100 000 000$, (#134 IRTop500) – Conventions respectées – Innovation via des outils utiles et uniques
    40. 40. Shoplet.com Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca
    41. 41. En bref 1. Interpeller le visiteur 2. Construire la confiance 3. Servir à la fois la recherche et la découverte 4. Porter une attention spéciale à l’interaction Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca 4. Porter une attention spéciale à l’interaction 5. Fidéliser via un service mémorable 6. Dépasser les limites du site 7. Concevoir durable 8. Innover ou réinventer la roue 9. Tester vite et tester souvent 10. Passer de la fonctionnalité à la persuasion
    42. 42. Zone e-Commerce Webcom 2010 Présentée par : Merci au nom de la
    43. 43. À propos d’Adviso : « Nous sommes des obsédés de la conversion Web » • … des stratèges et spécialistes du marketing Internet • … qui servent d’importants clients depuis plus de 5 ans • … qui travaillent en équipe avec les agences, les Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca • … qui travaillent en équipe avec les agences, les firmes technologiques, les groupes média, etc. • Visitez-nous : – www.adviso.ca | www.adviso.ca/blog – twitter.com/adviso – www.linkedin.com/companies/adviso
    44. 44. À propos du conférencier : Simon Éthier Stratège en ergonomie Web, Montréal (Québec) Canada twitter.com/dotlessi | ca.linkedin.com/in/simonethier Simon Éthier est stratège en ergonomie Web pour Adviso depuis plus de trois ans. À ce titre, il élabore et évalue des stratégies en vue de maximiser les résultats d'affaires de sites commerciaux, du premier croquis à l'assurance-qualité. Son travail l'amène à bâtir Le 22 novembre 2010 www.adviso.ca sites commerciaux, du premier croquis à l'assurance-qualité. Son travail l'amène à bâtir des approches conciliant ergonomie, référencement organique, marketing Web et processus de vente et de soutien en ligne. Il porte un intérêt particulier aux méthodes de conception initiale des sites de vente en ligne dans le contexte du Web 2.0, où de plus en plus de sites réutilisent des fonctionnalités communes, modulaires et adaptables à différents médias, de sorte à faciliter le développement et la gestion des contenus, tout en maximisant l'utilisabilité et l'adhésion au site. Ses clients récents incluent Alimentation Couche-Tard, le Groupe Pages Jaunes, Auto123, La Cordée, Yoplait et Philips (Canlyte). Titulaire d'un baccalauréat en design graphique et d'un certificat en commerce électronique, Simon Éthier a aussi étudié à la M.Sc. en commerce électronique à HEC Montréal. Observateur des moindres gestes de la vie quotidienne, il recherche sans cesse les raisons qui les motivent et la manière de les rendre plus fluides, agréables, mais surtout efficaces.

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