Sistemas De Calidad Sergio Arboleda Bogota

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  • Sistemas De Calidad Sergio Arboleda Bogota

    1. 1. UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA Especialización en: E N GERENCIA DE PRODUCION Y OPERACIONES SEMESTRE II MODULO III - AREA: ADMINISTRACION MODULO: SISTEMAS DE CALIDAD CONFERENCISTA: DARIO A. LOMBANA R.
    2. 2. OBJETIVO GENERAL   Crear en los participantes una cultura de calidad tendiente a desarrollar conocimientos y habilidades, para que se apliquen en la organización y permitan la mejora continua de la misma, a través de un enfoque gerencial.   OBJETIVOS ESPECIFICOS   ·    Identificar los aspectos fundamentales de los procesos productivos y su relación con la calidad total. ·    Comprender los conceptos generales de Calidad. ·    Identificar los elementos administrativos de la calidad total. ·    Revisar herramientas estadísticas básicas que sean aplicables a la organización. ·    Conocer la norma ISO 9000:2000 de tal forma que le permita al participante aportar al proceso de implementación, certificación, mantenimiento y mejora de los procesos de la organización. ·    Conocer otras normas de Gestión. METODOLOGÍA   El diplomado se desarrollará con procesos de aprendizaje que combinen la adquisición de conocimientos y la sensibilización al tema, a través de una cátedra ampliamente participativa y el desarrollo de talleres en grupo. Se tendrá gran apoyo de medios audiovisuales.
    3. 3. TALLER # 1: ANALISIS DE CASO ELEMENTOS DE CALIDAD
    4. 4. CAPITULO 1: EL SISTEMA DE CALIDAD
    5. 5. PROCESO PRODUCTIVO EFICIENCIA + EFICACIA = EFECTIVIDAD SOCIEDAD ENTORNO CERCANO ENTORNO GENERAL PROCESO PRODUCTIVO ( RECURSOS ACTIVIDADES) PRODUCTO INSUMOS CLIENTE PROVEEDOR <ul><li>CAPITAL </li></ul><ul><li>INSTALACIONES </li></ul><ul><li>EQUIPOS </li></ul><ul><li>MANO DE OBRA </li></ul><ul><li>TECNOLOGIA </li></ul><ul><li>MATERIAS PRIMAS </li></ul><ul><li>INFORMACION </li></ul><ul><li>ENERGIA </li></ul>BIENES SERVICIOS PLANEAR ORGANIZAR DIRIGIR CONTROLAR ESTRUCTURA ORGANIZA- CIONAL C O M P E T E N C I A
    6. 6. TALLER # 2 BIENES SERVICIOS <ul><li>TANGIBLES </li></ul><ul><li>SE PUEDEN ALMACENAR, INVENTARIAR, TRANSPORTAR, TRANSFORMAR Y DEPRECIAR </li></ul><ul><li>CLIENTE NO PARTICIPA EN EL PROCESO PRODUCTIVO </li></ul><ul><li>CONSUMO EN EL TIEMPO. </li></ul><ul><li>PROCESOS MAS ESTANDARIZADOS Y MAS EFICIENTES </li></ul><ul><li>PROCESO PRODUCTIVO MAS COMPLEJO </li></ul><ul><li>POCAS INSTALACIONES PARA PRODUCIR EL BIEN </li></ul><ul><li>MAS MAQUINARIA, MEMOS MANO DE OBRA </li></ul><ul><li>LA CALIDAD SE PUEDE APRECIAR ANTES DE ADQUIRIR EL BIEN </li></ul><ul><li>CONTROL DE CALIDAD MAS COMPLEJO </li></ul><ul><li>CALIDAD MAS ESTANDARIZADA </li></ul><ul><li>INTANGIBLES </li></ul><ul><li>NO SE PUEDEN ALMACENAR, INVENTARIAR, TRANSPORTAR, TRANSFORMAR NI DEPRECIAR </li></ul><ul><li>CLIENTE HACE PARTE DEL PROCESO PRODUCTIVO </li></ul><ul><li>CONSUMO DURANTE EL PROCESO PRODUCTIVO </li></ul><ul><li>PROCESOS MENOS ESTANDARIZADOS Y MENOS EFICIENTES </li></ul><ul><li>PROCESO PRODUCTIVO MENOS COMPLEJO </li></ul><ul><li>MUCHAS INSTALACIONES PARA PRODUCIR EL SERVICIO </li></ul><ul><li>MENOS MAQUINARIA, MAS MANO DE OBRA </li></ul><ul><li>LA CALIDAD SE APRECIA CUANDO SE HA ADQUIRIDO EL SERVICIO </li></ul><ul><li>CONTROL DE CALIDAD MENOS COMPLEJO </li></ul><ul><li>CALIDAD MENOS ESTANDARIZADA </li></ul>
    7. 7. + EFECTIVIDAD = EFECTIVIDAD PRODUCTO EFICIENCIA: ----------------- INSUMOS HACER LAS COSAS BIEN MEDIO CUMPLIR EFICACIA: METAS FIN HACER LO CORRECTO
    8. 8. PRODUCTO COMPETITIVO BIEN +SERVICIO ARTICULOS FISICOS O BIENES FACILITADORES BENEFICIOS SENSORIALES O SERVICOS EXPLICITOS BENEFICIOS SICOLOGICOS O SERVICIOS IMPLICITOS -  NO SATISFACCION +  GRATIFICACION +  OK +  SATISFACCION -  NO SATISFACCION -  OK
    9. 9. FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN PRODUCTO PRECIO CALIDAD CONFIABILIDAD FLEXIBILIDAD
    10. 10. TALLER # 3: ELABORACION DE UN PRODUCTO
    11. 11. TALLER # 3: ELABORACION DE UN PRODUCTO
    12. 12. CADENA DE ABASTECIMIENTO - BIEN DISEÑO BIEN PROCESO PLAN VENTAS PLAN PRODUC- CION PLAN COMPRAS COMPRAS PROVEE- DOR BODEGA RECI- BO FABRI- CACION EMPAQUE BODEGA P.P. BODEGA P.T. DISTRI- BUCION CLIENTE O.C. O.P. O.P. O.C. FACTURA REMISION
    13. 13. TIPOS DE PROCESOS 1. LINEA, CONTINUOS, SISTEMA ENFOCADO AL PODUCTO 2. POR LOTES, INTERMITENTES, SISTEMA ENFOCADO AL PROCESO 3. PROYECTO SEGÚN FLUJO DE MATERIALES 1. INVENTARIO 2. PEDIDO SEGÚN INICIO DEL PROCESO PRODUCTIVO ALTO CONTACTO CON EL CLIENTE BAJO CONTACTO CON EL CLIENTE SEGÚN NIVEL DE CONTACTO CON EL CLIENTE MANO DE OBRA INTENSIVA CAPITAL INTENSIVO SEGÚN CANTIDAD DE MANO DE OBRA
    14. 14. EJEMPLOS DE TIPOS DE PROCESOS <ul><li>AUTOMOVILES ESPECIALES </li></ul><ul><li>COMIDAS RAPIDAS </li></ul><ul><li>EN HORAS NO PICO </li></ul><ul><li>PASAPORTES </li></ul>INVENTARIO PEDIDO L I N E A L O T E P R O Y E C <ul><li>AUTOMOVILES </li></ul><ul><li>COMIDAS RAPIDAS </li></ul><ul><li>EN HORAS PICO </li></ul><ul><li>MEDICAMENTOS </li></ul><ul><li>EDUCACION </li></ul><ul><li>FORMAL </li></ul><ul><li>MEDICAMENTOS </li></ul><ul><li>ESPECIALES </li></ul><ul><li>EDUCACION </li></ul><ul><li>SOLICITADA </li></ul><ul><li>CUADROS EN </li></ul><ul><li>SERIE </li></ul><ul><li>PLANES TURISTICOS </li></ul><ul><li>EXCLUSIVOS EN </li></ul><ul><li>EVENTOS </li></ul><ul><li>ESPECIALES </li></ul><ul><li>PUENTES </li></ul><ul><li>REPRESAS </li></ul><ul><li>PLANES TURISTICOS </li></ul><ul><li>EN EVENTOS </li></ul><ul><li>ESPECIALES </li></ul>M.O. INTENSIVA CAPITAL INT. A L T O B A J O C O N T A C T O C L I CANTIDA DE M.O. CAFETERIA SERVICIOS POSTALES CIRUJIA <ul><li>ABOGADOS </li></ul><ul><li>ASESORES </li></ul><ul><li>PELUQUERIA </li></ul>
    15. 15. COSTOS DE LA CALIDAD DE PREVENCION DE INSPECCION Y CONTROL DE FALLAS O NO CALIDAD INTERNOS EXTERNOS COSTO TOTAL
    16. 16. <ul><li>Enfoque al cliente. </li></ul><ul><li>Liderazgo </li></ul><ul><li>Participación del personal. </li></ul><ul><li>Enfoque basado en los procesos </li></ul><ul><li>Gestión basada en sistemas </li></ul><ul><li>Mejora continua </li></ul><ul><li>Toma de decisiones basada en hechos </li></ul><ul><li>Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor. </li></ul>Principios administrativos de un Sistema de gestion de la calidad .
    17. 17. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001:2000 Gestión de Recursos Medición, análisis y mejora Producto Realización del producto Responsabilidad de la Dirección CLIENTES REQUISITOS SATISFACC I O N CLIENTE Entradas
    18. 18. REACCION EN CADENA DE DEMING MEJORAR LA CALIDAD REDUCCION DE COSTOS: MENOS RETRABAJOS MENOS ERRORES MENOS RETRASOS MEJOR USO DEL TIEMPO MEJOR USO DE LOS MATERIALES MEJORA LA PRODUCTIVIDAD CAPTURA EL MERCADO CON UNA CALIDAD MAS ELEVADA Y UN MEJOR PRECIO MANTENER EL NEGOCIO GANAR MAS DINERO MAS Y MEJORES EMPLEOS
    19. 19. CALIDAD: HACER TODAS LAS COSAS BIEN , SIEMPRE Y DESDE EL COMIENZO
    20. 20. CAPITULO 2: GESTION DE LA CALIDAD
    21. 21. 14 PUNTOS DE DEMING <ul><li>Crear y publicar un enunciado de objetivos y propósitos de la empresa para todos los empleados. La administración debe demostrar constantemente su compromiso respecto a este enunciado. </li></ul><ul><li>Tanto la administración superior como todos los empleados deben aprender la nueva filosofía. </li></ul><ul><li>Comprender el propósito de la inspección para la mejora de los procesos y reducción de costos. </li></ul><ul><li>Terminar con la costumbre de asignar contratos basados simplemente en el precio de venta. </li></ul><ul><li>Mejorar constantemente y para siempre el sistema de producción y el servicio. </li></ul><ul><li>Instituir la capacitación. </li></ul><ul><li>Enseñar e instituir el liderazgo. </li></ul><ul><li>Eliminar el miedo, crear confianza. Crear un clima para la innovación. </li></ul><ul><li>Los esfuerzos de equipos, grupos y áreas de personal asesor deben optimizarse para cumplir objetivos y propósitos de la empresa. </li></ul><ul><li>Eliminar exhortaciones a la fuerza de trabajo. </li></ul><ul><li>(a) Eliminar las cuotas numéricas de producción. En vez de ello, conocer e instituir métodos de mejora. (b) Eliminar la administración por objetivos. En vez de ello, conocer las capacidades de los procesos y cómo mejorarlas. </li></ul><ul><li>Eliminar barreras que despojan a las personas del orgullo de un trabajo bien realizado. </li></ul><ul><li>Alentar la educación y la auto-superación para todos los empleados. </li></ul><ul><li>Entrar en acción para que se lleve a cabo la transformación. </li></ul>
    22. 22. 7 ENFERMEDADES FATALES DE DEMING <ul><li>Carencia de constancia en el propósito. </li></ul><ul><li>Énfasis en utilidades a corto plazo. </li></ul><ul><li>Evaluación del desempeño, clasificación de méritos o revisiones anuales del desempeño. </li></ul><ul><li>Movilidad de la administración. </li></ul><ul><li>Operar una empresa solo con base en cifras visibles. </li></ul><ul><li>Costos médicos excesivos para cuidados a la salud de empleados, que incrementan el costo fina de bienes y serviciosl. </li></ul><ul><li>Costos de garantía excesivos, alimentados por abogados que funcionan con base en honorarios contingentes. </li></ul>TRILOGIA DE LA CALIDAD DE JURAN <ul><li>PLANEACION DE LA CALIDAD: el proceso de preparación para cumplir con las metas de calidad. </li></ul><ul><li>CONTROL DE CALIDAD: el proceso de cumplir con las metas de calidad durante la operación. </li></ul><ul><li>MEJORA DE LA CALIDAD: el proceso de elevarse a niveles de rendimiento sin precedente. </li></ul>
    23. 23. FILOSOFIA DE ISHIKAWA <ul><li>La calidad empieza con la educación y termina con la educación. </li></ul><ul><li>El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes. </li></ul><ul><li>El estado ideal de control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección. </li></ul><ul><li>Elimine la causa raíz y no los síntomas. </li></ul><ul><li>El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones. </li></ul><ul><li>No confunda los medios con los objetivos. </li></ul><ul><li>Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las utilidades a largo plazo. </li></ul><ul><li>La mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad. </li></ul><ul><li>La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados le presenten hechos. </li></ul><ul><li>95% de los problemas de una empresa se pueden solucionar con simples herramientas de análisis y de solución de problemas. </li></ul><ul><li>Aquellos datos que no tengan variabilidad son falsos. </li></ul>
    24. 24. CICLO DE DE DEMING ACTUAR PLANEAR HACER VERIFICAR SATISFACCION DEL CLIENTE
    25. 25. REACCION EN CADENA DE DEMING MEJORAR LA CALIDAD REDUCCION DE COSTOS: MENOS RETRABAJOS MENOS ERRORES MENOS RETRASOS MEJOR USO DEL TIEMPO MEJOR USO DE LOS MATERIALES MEJORA LA PRODUCTIVIDAD CAPTURA EL MERCADO CON UNA CALIDAD MAS ELEVADA Y UN MEJOR PRECIO MANTENER EL NEGOCIO GANAR MAS DINERO MAS Y MEJORES EMPLEOS
    26. 26. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL PRACTICAS ADMINISTRATIVAS INFRAESTRUCTURA HERRAMIENTAS Y TECNICAS MEJORA Y APRENDIZAJE CONTINUO PARTICIPACION Y TRABAJO EN EQUIPO ENFOQUE AL CLIENTE <ul><li>LIDERAZGO </li></ul><ul><li>PLANEACION ESTRATEGICA </li></ul><ul><li>ADMON DE RECURSOS HUMANOS </li></ul><ul><li>ADMON DE LOS PROCESOS </li></ul><ul><li>ADMON DE DATOS E INFORMACION </li></ul>PRODUCTO INSUMOS
    27. 27. ENFOQUE AL CLIENTE METAS CLAVES DE UN NEGOCIO <ul><li>SATISFACER A SUS CLIENTES </li></ul><ul><li>CONSEGUIR UNA MAYOR SATISFACCION DEL CLIENTE QUE LA DE SUS COMPETIDORES </li></ul><ul><li>CONSERVAR LOS CLIENTES EN EL LARGO PLAZO </li></ul><ul><li>GANAR PENETRACION EN EL MERCADO </li></ul>ECUACION FUNDAMENTAL CALIDAD PERCIBIDA = CALIDAD REAL – CALIDAD ESPERADA
    28. 28. PROCESO DE CONTROL NORMA MEDIR EL DESEMPEÑO COMPARAR EL DESEMPEÑO ACTUAL CONTRA LA NORMA SE ESTA LOGRANDO LA NORMA ? ES ACEPTABLE LA VARIACION ? ES ACEPTABLE LA NORMA ? REVISAR LA NORMA SEGUIR CONTROLANDO SEGUIR CONTROLANDO IDENTIFICAR LA CAUSA DE LA VARIACION CORREGIR EL DESEMPEÑO OBJETIVOS SI SI SI NO NO NO
    29. 29. CONTROL DE CALIDAD DEL PROCESO PRODUCTO INSUMOS PROCESO PRODUCTIVO COMPARACION CON EL ESTANDAR CALIDAD ACEPTABLE SI INSPECCION Y MEDICION SI INSPECCION Y MEDICION COMPARACION CON EL ESTANDAR CALIDAD ACEPTABLE A C C I O N C O R R E C T I V A NO NO IDENTIFICAR LA CAUSA A C C I O N C O R R E C T I V A INSPECCION Y MEDICION COMPARACION CON EL ESTANDAR CALIDAD ACEPTABLE SI NO A C C I O N C O R R E C T I V A
    30. 30. DISEÑO PRODUCTO PROCESO PLAN VENTAS PLAN PRODUC- CION PLAN COMPRAS COMPRAS PROVEE- DOR BODEGA RECI- BO FABRI- CACION EMPAQUE BODEGA P.P. BODEGA P.T. DISTRI- BUCION CLIENTE O.C. O.P. O.P. O.C. FACTURA REMISION DISEÑO PROCESO PRODUCTO TERMINADO ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
    31. 31. SERES HUMANOS - PERSONAS PRODUCTO INSUMOS
    32. 32. LA GENTE AMOR POR SU TRABAJO COMPROMISO LEALTAD SENTIDO DE PERTENENCIA LIDERAZGO FIDELIDAD IDEAS ABIERTA AL CAMBIO TRABAJO EN EQUIPO VALORES INTERNOS POSITIVA PREVENTIVA
    33. 33. VALORES DE LA GENTE QUE NOS GUSTA VALORES INTERNOS HONESTIDAD RESPETO PUNTUALIDAD HONRADEZ SOLIDARIDAD ORDEN
    34. 34. ¿QUIEN SOY? ¿PARA QUE SOY BUENO? ¿PARA QUE NO SOY BUENO? ¿QUÉ ME PUEDE AYUDAR? ¿QUÉ ME PUEDE PERJUDICAR?
    35. 35. ERAS DE LA CALIDAD Y SUS ENFOQUES ERA ENFOQUE Inspección Producto Control Proceso Aseguramiento Sistema Gestión total Personas
    36. 36. HABILIDADES GERENCIALES
    37. 37. CADENA DE ABASTECIMIENTO DISEÑO PRODUCTO PROCESO PLAN VENTAS PLAN PRODUC- CION PLAN COMPRAS COMPRAS PROVEE- DOR BODEGA RECI- BO FABRI- CACION EMPAQUE BODEGA P.P. BODEGA P.T. DISTRI- BUCION CLIENTE O.C. O.P. O.P. O.C. FACTURA REMISION
    38. 38. AREAS FUNCIONALES BASICAS GERENCIA FINANCIERA COMERCIAL OPERACIONES TALENTO HUMANO
    39. 39. NIVELES ORGANIZACIONALES ALTA GERENCIA GERENCIA INTERMEDIA GERENCIA ADMINISTRATIVA PARTE OPERATIVA
    40. 40. TIPOS DE PLANES ESTRATEGICOS TACTICOS OPERACIONALES <ul><li>LARGO PLAZO </li></ul><ul><li>ALTA GERENCIA </li></ul><ul><li>GENERALES </li></ul><ul><li>PARA TODA LA ORGANIZACION </li></ul><ul><li>MEDIANO PLAZO </li></ul><ul><li>GERENCIA MEDIA </li></ul><ul><li>ESPECIFICAS </li></ul><ul><li>PARA UN AREA </li></ul><ul><li>CORTO PLAZO </li></ul><ul><li>PARTE OPERATIVA </li></ul><ul><li>MUY ESPECIFICAS </li></ul><ul><li>PARA UN PUESTO DE TRABAJO </li></ul>ALTA GERENCIA GERENCIA INTERMEDIA ADMINISTRATIVA PARTE OPERATIVA
    41. 41. AUTORIDAD Y PODER P O D E R AUTORIDAD
    42. 42. PLANEAR CONTROLAR ORGANIZAR DIRIGIR PROCESOS ADMINISTRATIVOS
    43. 43. PLANEACION CUAL ES EL CAMINIO QUE DEBO SEGUIR? MEDIOS = COMO? ESTRATEGIAS / PLANES A DONDE QUIERO LLEGAR FINES = QUE ? OBJETIVOS / METAS
    44. 44. ORGANIZACION ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL D E T E R M I N A R <ul><li>QUE TAREAS HAY QUE REALIZAR </li></ul><ul><li>QUIEN DEBE HACERLAS </li></ul><ul><li>COMO DEBEN AGRUPARSE </li></ul><ul><li>QUIEN LE REPORTA A QUIEN </li></ul><ul><li>QUIEN/DONDE SE TOMAN LAS DECISIONES </li></ul>
    45. 45. DIRECCION DIRIGIR Y COORDINAR A OTRAS PERSONAS <ul><li>MOTIVAR </li></ul><ul><li>DIRIGIR </li></ul><ul><li>COMUNICAR </li></ul><ul><li>RESOLVER CONFLICTOS </li></ul>LIDER
    46. 46. CONTROL OBSERVAR LAS ACTIVIDADES PARA VER SI SE CUMPLEN COMO SE PLANEÓ
    47. 47. ROLES O PAPELES GERENCIALES <ul><li>INTERPERSONALES </li></ul><ul><li>FIGURA DESTACADA </li></ul><ul><li>LIDER </li></ul><ul><li>ENLACE </li></ul><ul><li>DE INFORMACION </li></ul><ul><li>MONITOR </li></ul><ul><li>DISEMINADOR </li></ul><ul><li>PORTAVOZ </li></ul><ul><li>DE DECISIONES </li></ul><ul><li>EMPRESARIO </li></ul><ul><li>MEDIADOR </li></ul><ul><li>NEGOCIADOR </li></ul>
    48. 48. HABILIDADES GERENCIALES ALTA GERENCIA GERENCIA INTERMEDIA ADMINISTRATIVA PARTE OPERATIVA CONCEPTUALES HUMANAS TECNICAS
    49. 49. PLANEAR CONTROLAR ORGANIZAR DIRIGIR GESTION ESTRA- TEGICAS TACTICAS OPERACIONALES
    50. 50. DICIEMBRE/01 PLANEACION ESTRATEGICA OBJETIVOS 2001 1.----------- 2.----------- 3.----------- 4.----------- 5.----------- OBJETIVOS 2.004 1.----------- 2.----------- 3.----------- 4.----------- 5.----------- ANALISIS DE BRECHAS <ul><li>ACTIVIDADES </li></ul><ul><li>ANALISIS DEL </li></ul><ul><li>ENTORNO </li></ul><ul><li>(INTERNO/ </li></ul><ul><li>EXTERNO) </li></ul>ESTRATEGIAS <ul><li>VISION </li></ul><ul><li>MISION </li></ul><ul><li>¿COMO? </li></ul><ul><li>¿CUANDO? </li></ul><ul><li>¿CON QUE? </li></ul><ul><li>APLICACION </li></ul><ul><li>SEGUIMIENTO </li></ul><ul><li>AJUSTES </li></ul>DICIEMBRE/00 DICIEMBRE/04 RESULTADOS 2.001 <ul><li>OBJETIVOS </li></ul><ul><li>CUMPLIDOS </li></ul><ul><li>INICIADOS </li></ul><ul><li>NO CUMPLIDOS </li></ul><ul><li>LOGROS </li></ul>DOFA IMPLICACIONES PLANES DE ACCION EVALUACION DE DESEMPEÑO
    51. 51. <ul><li>BIBLIOGRAFIA </li></ul><ul><li>SCHROEDER, Roger G. Administración de Operaciones. Edit. Mc Graw Hill; 3° edición. </li></ul><ul><li>2.       ADAM, Everett y EBERT, Ronald. Administración de la producción y las operaciones. Edit. Prentice Hall; 4° edición. </li></ul><ul><li>3.       EVANS, James y LINDSAY, William. Administración y Control de la calidad. Thomson Editores. Cuarta Edición. 1999. </li></ul><ul><li>4.       BESTERFIELD, Dale. Control de Calidad. Prentice Hall, Cuarta edición, 1994. </li></ul><ul><li>5.       NAVARRETE. El Sistema de Control Estadístico de Proceso. ICONTEC. </li></ul><ul><li>6.      SIERRA B., Enrique. Control de Calidad. Edit. Universitaria de América. </li></ul><ul><li>7.       OGLIASTRI, Enrique. Gerencia Japonesa y Círculos de Participación. </li></ul><ul><li>8.       ICONTEC. Norma NTC 9000:2000 . </li></ul><ul><li>9.        HAROVITZ, Jaques. La Calidad del Servicio. Edit. Mc Graw Hill. </li></ul><ul><li>10. GUASPARI, John. Erase una vez una Fábrica. Ed. Norma. </li></ul>

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