Liderazgo Centrado En El Servicio Al Cliente

  • 811 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
811
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
67
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Serie Directivos del Sector Público Liderazgo en el servicio al cliente: nuevas expectativas, nuevas experiencias
  • 2. Alto rendimiento en la Administración Pública La investigación de Accenture indica que las organizaciones de alto rendimiento en el sector público basan el valor que crean en dos criterios: los resultados que generan y la eficacia en términos de coste que consiguen. Analizan el valor desde el punto de vista del ciudadano, que es el principal interesado y el beneficiario más importante de las actividades de la Administración Pública. Al centrarse también en la eficacia en términos de coste, las Administraciones Públicas de alto rendimiento se esfuerzan no sólo por hacer las cosas bien, sino también por hacerlas de la manera adecuada. Las Administraciones Públicas de alto rendimiento comparten algunas características comunes: generan un valor público máximo, se centran permanentemente en el ciudadano y en los resultados, todas sus capacidades y actividades operativas respaldan la obtención de resultados definidos por su misión y miden su rendimiento tomando como referencia esos resultados, no sólo los inputs y outputs. Asimismo, las Administraciones Públicas de alto rendimiento están comprometidas con la eficacia en términos de coste. Asumen la responsabilidad y hacen que sus operaciones y actividades sean transparentes para todos. Son innovadoras y flexibles, se esfuerzan constantemente por mejorar la obtención de valor y son capaces de responder de forma creativa a los nuevos retos y oportunidades. Trabajan de forma abierta y cooperativa, conscientes de que su organización forma parte de un sistema más amplio, y además fomentan las relaciones de trabajo con otros organismos, organizaciones e interesados. Por último, las Administraciones de alto rendimiento reflejan su entusiasmo por la obtención de valor público. Este entusiasmo consigue que tanto el personal interno como los interesados externos muestren su compromiso con un apoyo activo de las misiones de sus organizaciones.
  • 3. Índice Prefacio........................................................................................................2 Resumen ejecutivo......................................................................................4 Principales descubrimientos ......................................................................8 La opinión de los ciudadanos: liderazgo en el servicio al cliente ......27 Lo mejor de lo mejor: una muestra de prácticas innovadoras ...........40 Conclusión: la Administración Pública del futuro................................48 España........................................................................................................52 Apéndice A: el Modelo de Valor del Sector Público de Accenture....54 Apéndice B: metodologías de investigación .........................................56 1
  • 4. Prefacio Durante cinco años, Accenture ha analizado las años se enfrentan ahora a la necesidad de mejorar tendencias globales en materia de Administración mucho para satisfacer las nuevas expectativas de sus Electrónica: las prácticas y progresos de las clientes actuales y futuros. Lo que dicen los ciudadanos Administraciones Públicas con relación a la prestación de sobre sus experiencias actuales y sobre sus expectativas servicios on-line. Hemos observado la evolución de las con respecto a la Administración Pública indica los retos Administraciones desde unos primeros pasos a los que se enfrentan en la actualidad las provisionales en los que publicaban información on-line Administraciones Públicas. Por ahora, lo cierto es que las hasta el desarrollo de sofisticadas capacidades Administraciones Públicas no están siendo capaces de interactivas y transaccionales en una amplia variedad de mantenerse a la altura en cuanto a su capacidad para servicios. prestar los servicios conforme a las expectativas de los ciudadanos. No obstante, con el tiempo empezamos a observar que las Administraciones Públicas se estaban aproximando a Nuestro objetivo en este informe es ayudar a las los límites de la prestación de servicios a través de unos Administraciones Públicas a encontrar su lugar en un métodos exclusivamente centrados en la Administración nuevo terreno de juego, puesto que creemos que el Electrónica. A medida que las Administraciones Públicas auténtico liderazgo en el servicio al cliente colocará a las se han acercado al punto de tener, por lo menos, algunos Administraciones Públicas en el camino hacia el alto aspectos de la totalidad de sus servicios on-line, ha ido rendimiento, haciendo que se centren más en los llegando el momento de que ellas y nosotros nos ciudadanos, que se orienten más hacia los resultados y preguntemos lo siguiente: ¿qué valor se ha obtenido que sean más eficaces en términos de coste. con esto? Las Administraciones Públicas tendrán que empezar por Sin lugar a dudas, la Administración Electrónica ha entender lo que acarrea esta nueva visión del liderazgo en generado valor. Posiblemente en mayor medida que el servicio al cliente. A continuación tendrán que evaluar cualquier otro canal de prestación de servicios, la las medidas que han adoptado hasta la fecha en las Administración Electrónica puede generar mejoras diferentes áreas que componen esta visión más amplia. espectaculares en la extensión de los servicios, la En ese sentido, nuestro informe es una herramienta muy facilidad de interacción y los costes de la prestación de interesante, ya que analiza el rendimiento de cada país los servicios. No obstante, lo que no es capaz de hacer dentro de cada una de las facetas del liderazgo en el por sí sola es generar una abrumadora transformación de servicio al cliente e identifica rápidamente los puntos los servicios administrativos que dé lugar al alto fuertes y las deficiencias concretas. rendimiento, es decir, generar los resultados que los ciudadanos desean y que las Administraciones Públicas Presentamos también una opinión singular desde la necesitan ofrecer. perspectiva del ciudadano. Hasta este momento, nunca habíamos ofrecido una imagen tan amplia y exhaustiva Este cambio es de mayor magnitud que la Administración de lo que piensan los ciudadanos sobre el rendimiento de Electrónica por sí sola; entraña una visión la prestación de servicios de las Administraciones completamente nueva del liderazgo en el servicio al Públicas. Si lo combinamos todo, los resultados de cliente, una visión que sea proactiva y adopte los nuestras clasificaciones de madurez y de encuestas a los conceptos de interacciones con diferentes ciudadanos constituyen la base de un detallado perfil Administraciones, centradas en el ciudadano y a través que ayudará a los países a progresar por la senda que de múltiples canales. A pesar de que la Administración conduce a una nueva visión de valor –liderazgo en el Electrónica sirve de catalizador para este cambio, en servicio al cliente– y, en última instancia, a la realidad es meramente uno de los elementos del cambio. Administración Pública de alto rendimiento. Este año, nuestro informe, Liderazgo en el servicio al Martin Cole cliente: nuevas expectativas, nuevas experiencias, analiza Socio responsable global las diversas facetas del futuro liderazgo en la prestación del área de Administraciones Públicas de servicios. Nuestra metodología ha cambiado y, por consiguiente, también han cambiado muchas de Vivienne Jupp nuestras clasificaciones. Muchos de los líderes en Socia responsable de soluciones materia de Administración Electrónica de los pasados para el área de Administraciones Públicas 2
  • 5. Creemos que el auténtico liderazgo en el servicio al cliente colocará a las Administraciones Públicas en el camino hacia el alto rendimiento, haciendo que se centren más en los ciudadanos, que se orienten más hacia los resultados y que sean más eficaces en términos de coste 3
  • 6. Resumen ejecutivo Los organismos de la Administración se enfrentan a los En la actualidad, el impulso básico que mueve a ofrecer imperativos, aparentemente incompatibles, de reducir el los servicios on-line es acercar sus límites: la coste del servicio al cliente y cumplir la normativa, y, al Administración Electrónica debería ser ahora una parte mismo tiempo, de mejorar la calidad del servicio y integral de la prestación de servicios de las ofrecer una experiencia más personalizada. A lo largo del Administraciones Públicas. tiempo, muchos han implantado iniciativas de reforma con la esperanza de que resolvieran estos imperativos y, Una pregunta esencial es la siguiente: ¿cuánto valor con el tiempo, condujeran al alto rendimiento y a la susceptible de medición han generado en realidad las obtención de un mayor valor del sector público; es decir, Administraciones Públicas al ofrecer los servicios mejores resultados con menores costes1. Entre estas on-line? En este caso, la respuesta dista mucho de estar iniciativas, una de las más destacadas ha sido la apuesta clara. Aunque las Administraciones Públicas por la Administración Electrónica. indudablemente han aportado cierto valor desde el punto de vista del aumento de la satisfacción de los Durante cinco años Accenture ha elaborado un ciudadanos y la eficacia interna y de ciertas reducciones exhaustivo estudio del panorama global en materia de de costes, ninguna de ellas se ha transformado sólo Administración Electrónica: las tendencias, los fallos y las mediante la Administración Electrónica. Dicho de manera prácticas más innovadoras de las Administraciones simple, la Administración Electrónica no ha dado lugar a Públicas de todo el mundo con respecto a los servicios la reinvención de la prestación de servicios. on-line. Durante ese tiempo, hemos observado que muchas Administraciones Públicas han suscrito la El año pasado observamos que los avances en materia de premisa de que el mero hecho de trasladar los servicios Administración Electrónica estaban disminuyendo. on-line era bueno en sí mismo y de que la Nuestras clasificaciones anuales habían empezado a Administración Electrónica, si se adoptaba, perder su significado, dado que descubrimos que el ritmo indudablemente iba a aportar beneficios. de los progresos de los líderes se había ralentizado de 1 Accenture ha elaborado un modelo para medir el valor del sector público pueden mejorar su rendimiento para ofrecer más valor. Si desea más con el fin de ayudar a los organismos de la Administración Pública a información sobre el Modelo de Valor del Sector Público, consulte el analizar de qué forma ofrecen valor a los ciudadanos y de qué manera Apéndice A. 4
  • 7. forma inexorable hasta el extremo de que otros países se También nos hemos basado en nuestra popular encuesta estaban poniendo a su altura. Nosotros nos a la ciudadanía global, que introdujimos el año pasado. preguntamos: ¿qué será lo siguiente? Este año hemos incluido 22 países en el informe para dar cabida a una variedad de preguntas que van más allá de Obviamente, ha llegado el momento de una nueva visión la simple prestación de servicios on-line y se refieren a de la prestación de servicios de la Administración Pública. las actitudes y prácticas de los ciudadanos con respecto a Hoy día, los ciudadanos están más informados y tienen esta visión más amplia del liderazgo en el servicio al mayores expectativas de servicio al cliente que antes. cliente. Muchas Administraciones Públicas están respondiendo a estas presiones con una inversión en la mejora de su Entonces, ¿cuáles son las nuevas tendencias en la forma de interactuar con los ciudadanos, las empresas y prestación de servicios de la Administración Pública? Han otros organismos de la Administración. Están adoptando surgido cuatro descubrimientos esenciales, que e implantando muchas de las capacidades de la gestión exponemos en la primera sección de nuestro informe. de relaciones con el cliente y de la prestación de servicios con las que suelen contar las organizaciones de servicio En primer lugar, la Administración Electrónica se halla al cliente de vanguardia. muy avanzada y en la actualidad debería ser un elemento integral de una agenda mucho más amplia de En nuestra opinión, la importancia de la Administración prestación de servicios. La Administración Electrónica es, Electrónica como materia digna de estudio consiste en su sin lugar a dudas, un elemento esencial de esta nueva función como catalizador hacia una nueva visión del visión que estamos avanzando. No obstante, se trata liderazgo en el servicio al cliente. Esta visión incluye la meramente de un elemento de liderazgo en el servicio al capacidad de prestar servicios a los ciudadanos de forma cliente. En este nuevo esquema, algunos antiguos líderes eficaz y eficiente, de manera que se adapte a sus en materia de Administración Electrónica descubrirán necesidades y circunstancias, coordinada entre los que sus visiones y estrategias de prestación de servicios diversos canales de interacción (teléfono, Internet, cara a tienen que evolucionar para centrar su atención en algo cara, correo, mensajes cortos SMS, etc.), y, en última más que la Administración Electrónica. En informes instancia, ofrecer unos resultados oportunos y rentables anteriores, las Administraciones Públicas más destacadas al ciudadano, en consonancia con los objetivos políticos se habían acercado al grado máximo de lo que podían de la Administración Pública. Asimismo, algo inherente a ofrecer on-line. Este año, en la imagen más general del esta visión es la comunicación eficaz y proactiva, de liderazgo en el servicio al cliente, incluso los líderes modo que los ciudadanos conozcan las ofertas de mundiales tienen amplio margen para mejorar. servicios optimizados de las Administraciones Públicas, tengan acceso a ellas y las aprovechen al máximo. Esta Nuestro segundo descubrimiento es que el futuro nueva visión la denominamos “liderazgo en el servicio al liderazgo vendrá definido por la solidez en todas las cliente”. áreas de servicio al cliente. Están empezando a surgir iniciativas innovadoras que harán avanzar en esta El informe de este año, Liderazgo en el servicio al cliente: dirección a las Administraciones Públicas. Comenzando nuevas expectativas, nuevas experiencias, tiene el con sus estrategias de prestación de servicios, vemos que propósito de evaluar los resultados que están obteniendo muchos países están ampliando su agenda de servicio al las Administraciones Públicas con arreglo a estos nuevos cliente de forma que lograrán un futuro liderazgo. Las criterios y esta nueva visión del liderazgo en el servicio al Administraciones Públicas están colocando los cimientos cliente. Conscientes de que estamos en una etapa de para una Administración multicanal interconectada y transición, hemos efectuado cambios importantes en están empezando a adoptar muchas capacidades nuestra metodología y en nuestro esquema de medición. vanguardistas de servicio al cliente. El principal reto al Hemos dejado atrás nuestra tradicional evaluación de la que se enfrentan muchas de estas Administraciones son amplitud y madurez de los servicios on-line para centrar los puntos de apoyo esenciales que necesitan, pero que nuestra atención en las múltiples facetas del liderazgo en aún no tienen, para avanzar hacia la siguiente el servicio al cliente: centrado en el ciudadano, generación de prestación de servicios. multicanal, con múltiples órganos de la Administración y proactivo con respecto a los servicios de la Nuestro tercer descubrimiento es que la disposición que Administración. Nuestro análisis de estos aspectos de la tienen los ciudadanos para adoptar una nueva prestación de servicios es mucho más pormenorizado y generación de servicios supera la capacidad que tienen tiene un peso específico mayor que antes en nuestra las Administraciones Públicas para prestarlos. Los evaluación general de cada uno de los países. ciudadanos exigen más de las Administraciones Públicas, 5
  • 8. Resumen ejecutivo desde el punto de vista de la colaboración entre las Administraciones Públicas. En esta sección ofrecemos un distintas Administraciones y la superación de las boceto de esta imagen, un punto de partida para limitaciones. De hecho, casi todos ellos están dispuestos entender lo que los ciudadanos consideran importante a poner a su disposición una amplia variedad de datos en materia de prestación de servicios. personales para recibir un mejor servicio. A pesar de esta voluntad, las Administraciones Públicas no están todavía La tercera sección de este informe es una nueva forma preparadas para estar a la altura del entusiasmo de los de abordar un elemento tradicional de nuestros informes ciudadanos con una equivalente capacidad de prestación. de liderazgo en Administración Electrónica: las prácticas Casi sin excepción, las Administraciones Públicas que innovadoras. Mientras que en el pasado centrábamos hemos analizado se hallan a menos del 50% de la plena nuestra atención en las prácticas innovadoras de materialización de un servicio centrado en los Administración Electrónica en diferentes tipos de ciudadanos y con los órganos de la Administración. sectores, este año exponemos una muestra de las prácticas más innovadoras que incorporan características Nuestro cuarto descubrimiento es que las de la nueva visión del liderazgo en el servicio al cliente. Administraciones Públicas están adoptando decisiones de Cada uno de estos ejemplos ilustra el modo en el que las inversión en servicios sin contar con una visión clara de Administraciones Públicas más destacadas están los resultados que generan. En nuestra opinión, una utilizando las nuevas prácticas, procesos y tecnologías medición fundamental del éxito de la prestación de para obtener un mayor valor del sector público de sus servicios es la verdadera adopción de los servicios y el esfuerzos de prestación de servicios. modo en el que las Administraciones convierten en valor esa adopción de los servicios. Sin embargo, hemos En la cuarta sección del informe exponemos nuestra descubierto que las actuales mediciones de las visión de futuro de las Administraciones Públicas como Administraciones Públicas con respecto al uso de los líderes en el campo de prestación de servicios. A pesar de servicios son casuales. Aunque se miden algunos las mejoras experimentadas en la Administración servicios, otros no se miden o se miden de forma Electrónica durante los últimos cinco años, todavía no incoherente en los distintos organismos y departamentos. hemos apreciado una verdadera transformación de la Las Administraciones Públicas que se tomen el tiempo prestación de servicios en el sector administrativo. En necesario para crear una imagen clara de las preferencias esta sección, imaginamos una Administración Pública de canal de los ciudadanos y de sus pautas de uso que se ha transformado hasta un punto en el cual los podrán ampliar notablemente su capacidad para generar modelos vigentes de prestación de servicios –y los auténtico valor. En esta sección ofrecemos también un procesos, estructuras, gobierno y cultura que entrañan– modelo de Accenture para la medición de la adopción de han quedado completamente superados. Imaginamos los servicios, como primer paso para una evaluación seria este futuro para una Administración Pública que coloca de los aspectos en los cuales tiene que centrar sus al ciudadano en el centro y analizamos de forma esfuerzos una Administración Pública. interesante el modo en el que esta transformación puede manifestarse en los servicios humanos, la educación, la En la segunda sección de este informe, “La opinión de los asistencia sanitaria y los servicios fiscales, de forma que ciudadanos”, analizamos las tendencias con respecto al tanto los ciudadanos como la Administración resulten modo en el que los ciudadanos se comunican e beneficiados. También ofrecemos un breve plan de interactúan con sus Administraciones Públicas, sus actuación –nuestras recomendaciones de lo que han de experiencias de colaboración entre las distintas hacer las Administraciones Públicas para avanzar hacia Administraciones y la puesta en común de información y un verdadero liderazgo en el servicio al cliente– que los desencadenantes y barreras para sus futuras recoge todos los elementos que han compuesto nuestra interacciones con la Administración. Para alcanzar un investigación. auténtico liderazgo en el servicio al cliente, las Administraciones Públicas necesitan una imagen clara de Por último, finalizamos el informe con el examen de la las actitudes y los valores de los ciudadanos con respecto situación de la prestación de servicios en la a los elementos de la prestación de servicios que ya Administración Pública española, combinando nuestros existen y los planes de futuras mejoras de sus resultados y conclusiones dentro del contexto del país. 6
  • 9. Las Administraciones Públicas que se tomen el tiempo necesario para crear una imagen clara de las preferencias de canal de los ciudadanos y de sus pautas de uso podrán ampliar notablemente su capacidad para generar auténtico valor 7
  • 10. Principales descubrimientos Para establecer el contexto de nuestros principales En respuesta a las presiones para ofrecer un mayor valor descubrimientos, en primer lugar tenemos que hacer del sector público (mejores resultados políticos y un hincapié en la función que desempeña nuestra nueva servicio a los ciudadanos más específico y eficaz visión del liderazgo en el servicio al cliente, a modo de prestado de manera más rentable), algunas combustible para el motor que impulsa a la Administración Administraciones Públicas han comenzado a modificar su Pública de alto rendimiento. Este año hemos empleado esta forma de interactuar con los ciudadanos, con las nueva visión como criterio de evaluación de los resultados empresas y entre sí. Por el momento sólo se trata de obtenidos por los países y, en consecuencia, hemos ejemplos aislados, pero estas Administraciones Públicas introducido importantes cambios en nuestro método. han empezado a adoptar un nuevo enfoque, Hemos dejado atrás nuestra tradicional evaluación de los emprendiendo una evolución hacia servicios a los que se servicios on-line para centrar nuestra atención en las puede acceder a través de varios canales, fomentando múltiples facetas del liderazgo en el servicio al cliente: nuevos ámbitos de colaboración y compartiendo servicios centrados en el ciudadano, a través de múltiples información cuando proceda para la prestación de un canales y con múltiples organismos de la Administración, y servicio integrado sin fisuras, todo ello con la visión de comunicaciones y formación proactivas con respecto a los transformar el modo en el que se atiende al ciudadano. servicios al usuario final. Nuestro análisis de estos aspectos Los organismos de la Administración que están de la prestación de servicios es mucho más pormenorizado adoptando estas medidas representan la vanguardia de y tiene un peso específico mayor que antes en nuestra lo que nosotros consideramos que es el nuevo liderazgo evaluación general de cada uno de los países. en el servicio al cliente. ¿Por qué hemos efectuado estos cambios? Creemos que ha llegado el momento de que se produzca una Liderazgo en el servicio reinvención de la prestación de servicios de la al cliente: una nueva visión Administración Pública. La Administración Electrónica se para la Administración Pública encuentra muy desarrollada desde el punto de vista de la cantidad de servicios que se prestan on-line (aunque se Los ciudadanos ocupan el centro de nuestra visión del halla menos avanzada si nos fijamos en la adopción nuevo liderazgo en el servicio al cliente. La visión tiene generalizada de los servicios por parte de los ciudadanos) cuatro elementos importantes: y ahora debería formar parte de una agenda mucho más • Una perspectiva centrada en el ciudadano: una noción amplia de prestación de servicios que haga posible de que “el ciudadano es lo primero”, en la cual toda la materializar todo su potencial. información necesaria gira en torno al ciudadano. Los 8
  • 11. Resumen de nuestra metodología Nuestra clasificación consta este año de dos elementos, través de múltiples canales y entre múltiples cada uno de los cuales tiene un peso específico del organismos de la Administración, y unas 50%. El primero es la madurez del servicio, que mide el comunicaciones proactivas sobre los servicios a los grado en el que una Administración Pública ha ciudadanos y empresas, que son los receptores finales. desarrollado la presencia on-line. La madurez del servicio tiene en cuenta la amplitud del servicio (el Gracias a la combinación de estos dos elementos de número de servicios nacionales disponibles on-line) y la madurez en una calificación general de madurez, exhaustividad del servicio (el grado de intensidad con el hemos podido asignar una posición a cada uno de los que se ofrece el servicio: publicidad, interacción o 22 países de la muestra. Se ha otorgado una posición transacción). compartida para aquellos países cuyas puntuaciones generales de madurez estaban dentro de un margen de El segundo elemento es la madurez del servicio al dos puntos porcentuales. cliente, que mide hasta qué punto los organismos de la Administración Pública gestionan las interacciones con Como hemos ampliado nuestro foco de atención, sus clientes (ciudadanos y empresas) y prestan sus dejando de fijarnos únicamente en los aspectos de servicios de forma integrada. Nuestra calificación de Administración Electrónica de los programas de servicios madurez del servicio al cliente tiene en cuenta qué tal de las Administraciones Públicas para incluir las ha abordado la Administración Pública las cuatro múltiples facetas del liderazgo en el servicio al cliente dimensiones del liderazgo en el servicio público: una en todos los canales, las clasificaciones, lógicamente, prestación de servicios centrada en el ciudadano, a han cambiado con respecto a años anteriores. agentes de primera línea de la Administración Pública El informe de este año, Liderazgo en el servicio al cliente: que prestan el servicio tienen acceso a esta nuevas expectativas, nuevas experiencias, tiene el información y la utilizan para adaptar las interacciones propósito de evaluar la situación actual de la prestación de a las necesidades y circunstancias de cada ciudadano. servicios de la Administración Pública tomando como • Servicio homogéneo a través de múltiples canales: un parámetro comparativo esta visión nueva y ampliada. servicio rápido, eficiente y sin problemas, con Superando el análisis que se centraba únicamente en la independencia del canal elegido, y en el cual las Administración Electrónica, nuestra metodología se ha interacciones que se mantienen a través de más de un modificado notablemente con el objetivo de investigar si canal (por ejemplo, correo y teléfono) están las Administraciones Públicas están respondiendo (y qué adecuadamente coordinadas. respuesta están dando) a la exigencia de un mejor servicio • Servicio fluido entre las diversas Administraciones en cada una de las cuatro áreas fundamentales descritas Públicas: unos organismos de la Administración que anteriormente (véase el recuadro “Resumen de nuestra colaboran en el ámbito local, regional y nacional para metodología”, en la parte superior). ofrecer servicios integrados al ciudadano. • Comunicaciones y formación proactiva: De nuestra investigación han surgido cuatro comunicaciones y contactos activos, que garanticen descubrimientos esenciales: que los ciudadanos están bien informados sobre los • La Administración Electrónica se halla muy avanzada y servicios de la Administración y que reciben una en la actualidad debería ser un elemento integral de una comunicación y una formación diseñadas con el claro agenda mucho más amplia de prestación de servicios. objetivo de incrementar la adopción de la prestación • El futuro liderazgo vendrá definido por la solidez en de los servicios de la Administración a través de los todas las áreas del servicio al cliente. canales adecuados, con el objeto de mejorar la • La disposición que tienen los ciudadanos para adoptar facilidad de uso y reforzar la capacidad de los una nueva generación de servicios supera la capacidad ciudadanos para llevar a cabo las acciones que se que tienen las Administraciones Públicas para prestarlos. esperan de ellos. • Las Administraciones Públicas están adoptando decisiones de inversión en servicios sin contar con una Las Administraciones Públicas que adopten estas cuatro visión clara de los resultados que generan. facetas del liderazgo en el servicio al cliente estarán en el buen camino para conseguir los resultados que sus En las siguientes secciones explicamos con mayor interesados desean y para lograr un alto rendimiento detenimiento cada uno de estos importantes gracias a un mayor valor del sector público. descubrimientos. 9
  • 12. Principales descubrimientos La Administración Electrónica cierta sorpresa las puntuaciones de muchos países en nuestras clasificaciones de 20052. Este año hemos optado se halla muy avanzada deliberadamente por no establecer comparaciones y en la actualidad debería ser directas con las clasificaciones de años anteriores; nuestra metodología ha experimentado cambios tan un elemento integral de una profundos que esas comparaciones no serían agenda mucho más amplia verdaderamente significativas ni, en realidad, válidas. Lo de prestación de servicios que es más importante, creemos que la Administración Electrónica, como programa independiente de cambio en La clasificación de este año, que se muestra en la figura 1, sí misma, es sólo una parte de una imagen de conjunto refleja nuestra opinión de que la Administración más amplia. Como hemos señalado en la página 5 del Electrónica no es sino uno de los elementos (aunque muy apartado “Resumen ejecutivo”, los líderes del futuro importante) del servicio centrado en el ciudadano, vendrán definidos por una visión más amplia de la prestado a través de múltiples canales y en el que prestación de servicios orientada hacia el valor como participan múltiples organismos de la Administración, que elemento del alto rendimiento. Sin lugar a dudas, la los gobiernos comunican proactivamente al ciudadano. Administración Electrónica constituye un elemento importante, ya que una sólida oferta de Administración Aquéllos que estén familiarizados con los anteriores Electrónica será fundamental para potenciar la eficacia a informes de Accenture sobre liderazgo en la través de un mayor empleo del autoservicio a la hora de Administración Electrónica posiblemente observarán con llevar a cabo un número cada vez mayor de 2 Si desea un ejemplar de nuestro informe de 2004, Liderazgo en la Administración Electrónica: alto rendimiento, máximo valor, le rogamos que visite www.accenture.com/government. Los líderes del futuro vendrán definidos por una visión más amplia de la prestación de servicios orientada hacia el valor como elemento del alto rendimiento 10
  • 13. Figura 1. Puntuaciones en madurez general (2005) Media = 48% Canadá 68 Estados Unidos 62 Dinamarca 56 Singapur 56 Australia 55 Francia 55 Japón 55 Noruega 54 Finlandia 54 Países Bajos 50 Suecia 49 Reino Unido 48 Alemania 48 Bélgica 46 Irlanda 46 México 46 España 45 Italia 45 Malasia 44 Portugal 34 Sudáfrica 22 Brasil 17 0 20 40 60 80 Creador de tendencia Aspirante Seguidor En formación Canadá es el líder en madurez de prestación de servicios, seguido muy de cerca por Estados Unidos. Las diferencias de puntuación de un 2% o inferiores han dado lugar a puestos compartidos. 11
  • 14. Principales descubrimientos transacciones mecánicas. No obstante, se trata progresivas continuas en esta dimensión generen meramente de una pieza del liderazgo en el servicio al considerables mejoras de la madurez. Hoy día, para cliente, que se caracteriza por un servicio comunicado de avanzar, los gobiernos deben centrar su atención en una forma proactiva, centrado en el ciudadano, prestado a visión mucho más amplia. través de múltiples canales y con múltiples organismos de la Administración. Consulte los elementos de amplitud y exhaustividad de nuestro estudio (véase la figura 2). Estos dos elementos En nuestras clasificaciones de este año, todos los países se centran en el canal on-line. La figura 2 muestra que han experimentado un descenso con respecto a la las Administraciones Públicas en general se están puntuación en madurez general de años anteriores, que acercando al punto de saturación en lo que se refiere a estaba basada únicamente en evaluaciones de sus los servicios que se pueden ofrecer on-line de una u otra programas de Administración Electrónica. Aquí el forma (aunque son pocas las que han logrado una liderazgo no significa necesariamente un rendimiento adopción generalizada de estos servicios). superlativo. Ahora, en la imagen de conjunto, incluso los líderes mundiales tienen un claro margen de mejora. La media general de amplitud de madurez del servicio en 2005 es del 91% y, de los 22 países que hemos analizado, Los países que han obtenido peores resultados este año 20 ofrecen, como mínimo, el 80% de los servicios en general han sido los que han hecho hincapié nacionales que medimos on-line. Los otros dos países, únicamente en los aspectos relacionados con la Sudáfrica y Brasil, ofrecen on-line el 77% y el 60% de Administración Electrónica de sus programas de sus servicios respectivamente, lo cual –aunque deja prestación de servicios. Si examinamos los programas de cierto margen para la mejora– no deja de ser un Administración Electrónica de todo el planeta, porcentaje bastante considerable. Los tres principales comprobamos que no es probable que las mejoras líderes en esta categoría (Estados Unidos, Francia y Las Administraciones Públicas en general se están acercando al punto de saturación en lo que se refiere a los servicios que se pueden ofrecer ‘on-line’ de una u otra forma (aunque son pocas las que han logrado una adopción generalizada de estos servicios) 12
  • 15. Figura 2. Amplitud y exhaustividad de la madurez del servicio Amplitud de la madurez del servicio Exhaustividad de la madurez del servicio Media = 91% Media = 62% Alemania 86 73 Australia 96 71 Bélgica 92 58 Brasil 60 34 Canadá 97 80 Dinamarca 94 72 España 89 64 Estados Unidos 99 76 Finlandia 96 64 Francia 99 67 Irlanda 95 56 Italia 86 57 Japón 98 70 Malasia 90 60 México 93 58 Noruega 94 71 Países Bajos 97 60 Portugal 88 44 Reino Unido 92 63 Singapur 89 72 Sudáfrica 77 36 Suecia 88 66 Casi sin excepción, los países que hemos examinado se han acercado al límite desde el punto de vista del porcentaje de servicios que pueden ofrecer on-line de alguna forma. No obstante, muchos de los países tienen margen de mejora en cuanto a la sofisticación y valor de sus servicios on-line. 13
  • 16. Principales descubrimientos Figura 3. Madurez general del servicio al cliente Media = 39% Canadá 60 Estados Unidos 49 Singapur 47 Finlandia 46 Francia 45 Dinamarca 44 Australia 43 Países Bajos 42 Japón 41 Noruega 41 Italia 41 Suecia 39 Irlanda 39 Bélgica 38 México 38 Reino Unido 38 Malasia 34 España 32 Alemania 32 Portugal 30 Sudáfrica 16 Brasil 15 0 20 40 60 80 La madurez del servicio al cliente fue el factor más importante en la puntuación obtenida por los países dentro de nuestra clasificación general este año. 14
  • 17. Japón) ofrecen por lo menos el 98% de sus servicios con múltiples organismos de la Administración y on-line de una u otra forma. comunicadas de forma proactiva) y hemos ampliado nuestro sistema de puntuación. La exhaustividad con la que se prestan esos servicios ofrece una imagen algo más interesante. Éste es el nuevo terreno de juego en el que creemos que se va a jugar el partido. La visión más amplia que La exhaustividad de un servicio se mide mediante la proponemos este año ha reubicado los países en el determinación del grado en el que un usuario puede camino hacia el alto rendimiento y, como es lógico, todos llevar a cabo un servicio on-line concreto con la tienen margen para la mejora. Administración Pública. Por ejemplo, un país que meramente publicara información sobre la presentación La puntuación general media de madurez del servicio al de impuestos recibiría una calificación peor que otro país cliente en 2005 fue de sólo el 39%. Cuando decidimos que permitiera al ciudadano presentar realmente sus examinar las prácticas de los países desde este punto de impuestos y recibir la confirmación de que la transacción vista, mucho más riguroso que el de la mera se ha realizado. Administración Electrónica, ya nos imaginamos que íbamos a encontrar estos pobres resultados... y así fue. Aquí, la exhaustividad general media de la madurez del Sin embargo, creemos que se trata de una imagen más servicio se halla en el 62%, lo cual indica claramente que exacta de las mejoras que tienen que introducir los existe margen para la mejora. A pesar de todo, 19 de los países para ofrecer una prestación de servicios que 22 países obtuvieron una puntuación del 55% o superior genere los resultados más solicitados por los interesados. y los tres líderes principales en esta categoría se acercaban a una exhaustividad del 80%. En este aspecto, hemos observado que sólo un país, Canadá, registra una puntuación general de madurez de No obstante, lo realmente interesante es conocer la servicio al cliente superior al 50%. La razón de las clasificación de los países en la parte relacionada con el puntuaciones de los países individuales nos quedó clara servicio al cliente de nuestra metodología de puntuación cuando analizamos más pormenorizadamente las cuatro (véase la figura 3). El servicio al cliente es el aspecto en el facetas del liderazgo en el servicio al cliente. Sin lugar a que hemos centrado nuestro análisis, superando el dudas, el futuro liderazgo vendrá definido por la solidez enfoque exclusivo en la faceta de la Administración en todas las áreas del servicio al cliente. En la próxima Electrónica, lo cual ha hecho que nuestra investigación sección comentamos los resultados de los países fuera más rigurosa que hasta la fecha. individuales en estas áreas esenciales. Hemos examinado las cuatro facetas del liderazgo en el servicio al cliente (interacciones centradas en los ciudadanos, mantenidas a través de múltiples canales, 15
  • 18. Principales descubrimientos El futuro liderazgo concreto, la visión menciona la obtención de resultados en el marco de un programa definido por las necesidades vendrá definido por la solidez de los ciudadanos y una concepción integral de la en todas las áreas del servicio Administración. Ahora queda comprobar si Canadá se pone a la altura del reto de poner en práctica esta al cliente ambiciosa visión rápidamente. La figura 4 muestra los resultados de los países en cada Canadá también hace un gran esfuerzo para informar y una de las cuatro áreas de liderazgo en el servicio al formar a los ciudadanos con respecto a sus innovadoras cliente que medimos. ofertas. Por ejemplo, la Administración Federal tiene presupuestos centralizados de publicidad para desarrollar Aunque nuestras calificaciones en madurez general campañas orientadas sobre algunos asuntos, como, por indican que ninguna Administración Pública ha ejemplo, su campaña Vive sin tabaco, en la cual los evolucionado hasta convertirse en la quintaesencia del anuncios dirigen a las personas al sitio “Vive Sin Tabaco” liderazgo en el servicio al cliente, sí observamos indicios del Departamento de Salud de Canadá. El sitio ofrece una de numerosas iniciativas nuevas y ambiciosas que han amplia variedad de herramientas para ayudar a las supuesto un gran avance hacia la transformación del personas a dejar de fumar, entre las cuales cabe citar el servicio al cliente en las Administraciones Públicas de programa electrónico “Lo estoy dejando”, que envía todo el mundo. Ya han surgido algunas iniciativas diariamente mensajes de correo electrónico de apoyo e innovadoras que van a permitir a los gobiernos avanzar información durante todo el proceso de dejar de fumar. en esta dirección. Comenzando por sus estrategias de prestación de servicios, este año muchos países están En otro ejemplo, los Centros de Servicios Empresariales de empezando a adoptar un nuevo enfoque que debería Canadá (CBSCs), el portal de Canadá sobre información de situarlos en una posición privilegiada para alcanzar el la Administración para empresas, realizan actividades de futuro liderazgo en el servicio al cliente. márketing y promoción de los servicios multicanal a través de un sistema de “click-visita-solicitud”. Los Como pone de manifiesto la figura 4, el liderazgo general ciudadanos pueden pinchar en el sitio web y visitarlo en en el servicio al cliente no significa necesariamente el busca de información o hacer una llamada para solicitar liderazgo en cada una de las dimensiones. Por ejemplo, una ayuda o un consejo concretos. Existen actividades aunque la calificación de Estados Unidos se hallaba entre para llevar a las personas a la Red a través del canal las más altas en términos generales, las áreas en las que híbrido “Hable con nosotros”, en el cual las personas destacaba eran la prestación de servicios entre diferentes pueden conectarse con un funcionario que facilita organismos de la Administración y las interacciones información on-line. El márketing y la promoción de los centradas en los ciudadanos. Sin embargo, la dimensión CBSCs se realizan en los ámbitos regionales y locales de comunicaciones y formación proactivas, en la que mediante visitas a las ferias comerciales, seminarios de obtuvo el décimo puesto, ofrece posibilidades de mejora puertas abiertas y promociones realizadas por entidades y desarrollo. asociadas de la comunidad. Este tipo de ejemplos ayuda a explicar la sólida posición de Canadá en el área de Canadá ocupaba el número uno en tres de las cuatro comunicaciones proactivas de nuestra clasificación. facetas del liderazgo en el servicio al cliente (interacciones centradas en los ciudadanos, colaboración entre También Francia obtuvo una calificación muy elevada en Administraciones y comunicaciones y formación las distintas categorías con relación a los demás países. proactivas), lo cual refleja el creciente hincapié que hace el En 2004, el primer ministro francés comunicó el país en un enfoque multi-dimensional en su amplio propósito del gobierno de colocar al ciudadano en el programa de transformación del servicio. Los años en los centro de la reforma del estado. Durante el pasado año que la Administración Pública canadiense ocupó el se han producido algunos progresos para ofrecer liderazgo mundial con su programa de Administración servicios multicanal centrados en los ciudadanos para on-line han llevado al país a darse cuenta de que para empresas y ciudadanos. Iniciativas como, por ejemplo, abordar la siguiente etapa de transformación del servicio Allô, Service Public, que permite que cualquier es necesario introducir un cambio radical en la forma en la ciudadano obtenga una respuesta a una petición de que se gestiona la Administración Pública en su conjunto. información administrativa en menos de tres minutos, y My Service-Public, que ofrece un servicio administrativo Por tanto, Canadá ha formulado recientemente una personalizado, probablemente han elevado la posición del visión de servicio que permita rediseñar los servicios, la país en las áreas de servicio multicanal y centrado en los prestación de servicios y la función pública en sí misma, ciudadanos. con el objeto de lograr mejoras espectaculares en la satisfacción del cliente, ahorro de costes y eficacias, Suecia, un país líder en colaboración entre las distintas resultados políticos y responsabilidad, y transparencia. En Administraciones Públicas, hace especial hincapié en 16
  • 19. Figura 4. Los cuatro elementos de la madurez del servicio al cliente Media = 39% Media = 31% Media = 35% Media = 37% Alemania 40 20 18 29 Australia 46 28 42 43 Bélgica 39 31 37 39 Brasil 15 13 15 13 Canadá 64 52 48 59 Dinamarca 39 46 40 42 España 30 23 33 33 Estados Unidos 48 51 45 40 Finlandia 42 33 47 41 Francia 47 36 43 45 Irlanda 40 30 38 37 Italia 41 34 40 41 Japón 44 32 36 42 Malasia 34 24 34 29 México 33 30 39 42 Noruega 35 40 39 38 Países Bajos 45 28 35 38 Portugal 31 24 27 27 Reino Unido 39 29 36 38 Singapur 47 39 49 45 Sudáfrica 15 8 14 13 Suecia 39 40 22 36 Interacciones centradas en el ciudadano Interacciones con múltiples Administraciones Públicas Interacciones a través de múltiples canales Comunicaciones y formación proactivas Un análisis más detenido de las cuatro dimensiones de la gestión de relaciones con el cliente indica claros puntos fuertes y áreas de mejora con respecto a los países concretos. 17
  • 20. Principales descubrimientos tener una red de organismos que cooperen para atender mediante la instalación de terminales de autoservicio en al ciudadano. La idea central de la visión sueca es que los las oficinas de los organismos, con personal disponible ciudadanos y las empresas no tienen que verse obligados para orientar y ayudar a los clientes. a ponerse en contacto con más de un organismo para una misma cuestión. Por consiguiente, se ha realizado un Finlandia es otro país líder en esta categoría. Hemos gran esfuerzo para facilitar la cooperación entre los observado varios avances innovadores con respecto a las organismos de la Administración; por ejemplo, se creó el ofertas multicanal en este país; por ejemplo, el Centro del acuerdo general Infra Services para ofrecer a los Censo de Población y TeliaSonera Finland recientemente organismos de la Administración una alternativa al lanzaron el Certificado Estatal del Ciudadano para hacer costoso esfuerzo de crear sus propios servicios on-line y posible la seguridad del comercio y las comunicaciones para facilitar el empleo de estándares comunes entre los móviles. En la actualidad, este certificado se incluye en la distintos organismos. Así, existen muchos ejemplos de tarjeta SIM de un teléfono móvil y se puede utilizar para servicios multi-Administración. Uno de los servicios más identificar al usuario con un solo código en los servicios notables es el que permite a un ciudadano que desea electrónicos tanto del sector público como del sector inscribir una sociedad acceder y presentar los privado. documentos necesarios en un sitio web especial, al cual se puede acceder tanto desde el sitio web del Creemos que habrá que prestar atención a varios países a Departamento de Hacienda como desde el sitio web del lo largo de los próximos años. Por ejemplo, México, que Departamento del Registro Mercantil. durante los pasados años ha experimentado un progreso lento, pero constante, en nuestras clasificaciones de Asimismo, Dinamarca, otro país líder en materia de Administración Electrónica, figura entre los diez primeros colaboración entre distintas Administraciones Públicas, puestos en dos de las cuatro áreas del servicio al cliente está evolucionando hacia un enfoque que hemos medido: interacciones multicanal y multi-Administración centrado en el cliente para la comunicaciones proactivas. La oficina de Administración prestación de servicios y está creando organismos Electrónica del país está trabajando para implantar y especiales de relación entre diferentes organismos de la coordinar quioscos de servicios electrónicos con el fin de Administración para poner en práctica su nueva estrategia. mejorar la adopción de los servicios on-line prestados por Se concede gran prioridad a la promoción de la la Administración Federal, Estatal y Local. Su portal para el cooperación entre las diversas Administraciones en todos ciudadano, galardonado con un premio, ofrece un punto los ámbitos administrativos y muchas Administraciones único de acceso a los servicios de todos los ámbitos de la Públicas colaboran en la creación de unos servicios on-line Administración, que se centra en las necesidades de los coordinados que respondan a las necesidades de las ciudadanos y en el cual las funciones de los organismos empresas y los individuos. Por ejemplo, el organismo que individuales resultan invisibles. ostenta la máxima responsabilidad en materia de desarrollo general del programa de Administración Alemania se encuentra entre los países de la mitad inferior Electrónica, el Consejo de Administración Electrónica, es de la clasificación en cuanto a colaboración entre las un comité multi-jurisdiccional con representantes del distintas Administraciones. No obstante, el país está Gobierno danés, las Regiones danesas, la Administración adoptando un enfoque interesante para fomentar la Local danesa (KL), el Ayuntamiento de Copenhague y el futura colaboración entre las Administraciones, lo cual Ayuntamiento de Frederiksberg. puede suponer un gran impulso en esta área en el futuro. La estrategia alemana Einige für Alle (“Algunos para En la dimensión de la prestación de servicios multicanal, Todos”) se está estableciendo como modelo de Singapur obtuvo el primer puesto. Aunque la postura del cooperación entre los diferentes estratos de la gobierno de Singapur se inclina por promover la vía Administración y también para la cooperación en el electrónica como canal preferido en la medida de lo ámbito de la Unión Europea. El gobierno ha seleccionado posible, se adopta un enfoque multicanal para prestar los una serie de servicios para que sean desarrollados en todo servicios administrativos en función de los segmentos de el país por unidades líderes (ya sean ministerios federales, clientes. Las tecnologías de telefonía móvil, como, por gobiernos de länder o ayuntamientos). Estas unidades ejemplo, el servicio de mensajes cortos (SMS), siguen ostentarán la responsabilidad con respecto al desarrollo de representando una parte creciente de la prestación de servicios concretos e implantarán esos servicios por los servicios electrónicos, por lo que la Administración Pública distintos ámbitos de las Administraciones Públicas a tiene planes para crear un único formato de número de medida que los vayan desarrollando. En este modelo, el SMS para acceder a todos los servicios de telefonía móvil país entero podrá sacar provecho de los frutos de diversos de la Administración. Para potenciar la utilización de sus proyectos especializados. canales on-line, existe un proyecto concertado entre todos los organismos públicos con el fin de promover la Sin lugar a dudas, las Administraciones Públicas están transición hacia el canal electrónico entre un público colocando los cimientos para una Administración Pública acostumbrado a unos servicios prestados en persona, multicanal e interconectada y están empezando a 18
  • 21. Sin lugar a dudas, las Administraciones Públicas están colocando los cimientos para una Administración Pública multicanal e interconectada y están empezando a adoptar muchas de las capacidades de gestión de relaciones con el cliente que por lo general estamos acostumbrados a ver en organizaciones de servicios de categoría internacional 19
  • 22. Principales descubrimientos adoptar muchas de las capacidades de gestión de más importante en el liderazgo en el servicio al cliente: relaciones con el cliente que por lo general estamos las actitudes y la cultura que inciden sobre la prestación acostumbrados a ver en organizaciones de servicios de de servicios en el sector público y, por tanto, en el alto categoría internacional. No obstante, a pesar de que se rendimiento. han conseguido algunos avances iniciales hacia el liderazgo en el servicio al cliente, la mayoría de los gobiernos tiene aún un largo camino que recorrer para La disposición que tienen conseguir un servicio verdaderamente orientado hacia el los ciudadanos para adoptar valor. una nueva generación Los retos iniciales a los que se enfrentan muchas de servicios supera Administraciones Públicas hacen referencia a su carencia la capacidad que tienen de pilares esenciales que resultan indispensables, pero que todavía no tienen a su disposición, para avanzar las Administraciones Públicas hacia la siguiente generación de prestación de servicios. para prestarlos Aunque estos retos varían de unos países a otros, se podrían mencionar, como ejemplos generales, la En su faceta de consumidores, los ciudadanos suelen seguridad, la normativa, los mecanismos de gobierno y utilizar sus mejores experiencias de servicio como las percepciones de los ciudadanos. referencia comparativa. Esperan una excelencia de servicio en todas sus interacciones (tanto en el sector Sin embargo, también hemos observado que algunos privado como en el sector público) y en la actualidad no países están adoptando enfoques innovadores para se sienten ni mucho menos satisfechos con respecto a superar estos obstáculos. Por ejemplo, en Dinamarca, el sus relaciones con la Administración Pública. Los Gobierno creó una Secretaría para la Modernización de la ciudadanos desean un mejor servicio de sus Legislación con el fin de identificar y eliminar todas las Administraciones Públicas y, de hecho, hemos barreras innecesarias para la comunicación digital, y descubierto pruebas de que están preparados para facilitar y posibilitar los servicios entre las distintas ofrecer más a cambio de un mejor servicio. Administraciones. En Estados Unidos, el Gobierno Federal introdujo sus primeros estándares imperativos de Nuestro estudio de ciudadanos ha revelado que, con identificación para los permisos de conducir, certificados escasas excepciones, los ciudadanos están dispuestos a de nacimiento y otros formularios de identificación permitir que la Administración Pública tenga acceso a expedidos por los estados. Si un estado no empieza a una amplia variedad de información y la comparta, desde expedir las identificaciones cumpliendo los estándares en datos de nacionalidad hasta datos de seguros médicos y, el plazo de dos años, no se permitirá a los organismos en menor medida, números de la Seguridad Social e federales aceptar los documentos como medios válidos información fiscal (véase la figura 5). de identificación. Del mismo modo, los ciudadanos están entusiasmados Está surgiendo un nuevo rostro de la Administración con la posibilidad de una intervención más proactiva de Pública, pero, indudablemente, el proceso de evolución la Administración Pública. Nuevamente, con escasas seguirá siendo diferente en los distintos países. El hecho excepciones, una abrumadora mayoría de los de que las Administraciones Públicas afronten estos retos ciudadanos desea que la Administración lleve a cabo de manera diferente significa que los países no van a campañas públicas de formación y promoción evolucionar al mismo ritmo o con el mismo enfoque. La destinadas a fomentar el mayor empleo de sus ofertas próxima generación de prestación de servicios de la multicanal. Los ciudadanos se muestran abiertos a Administración dependerá en gran medida de que cada recibir mayor información por parte de la país tenga en cuenta su situación actual con respecto al Administración y a que se les ofrezcan incentivos que proceso de evolución, lo que desea conseguir y lo que promuevan la adopción de los servicios, a medida que sus ciudadanos realmente demandan. En la siguiente estos esfuerzos promocionales incluyan a todos los sección abordamos la que posiblemente sea la variable miembros de la sociedad. 20
  • 23. Figura 5. Tranquilidad con la que se comparte información con los departamentos de la Administración Pública (media neta de personas que se sienten tranquilas*) Nacionalidad +63% Estado civil +47% Datos sobre formación +44% Nombre +43% Fecha de nacimiento +43% Situación laboral +35% Datos del permiso de conducir +35% Domicilio familiar +30% Datos del pasaporte +25% Datos del seguro médico +17% Número de la Seguridad Social/ seguro social/ +11% nacional fiscal Datos fiscales +2% Historiales médicos -6% -10 0 10 20 30 40 50 60 70 * La cifra “neta de personas que se sienten tranquilas” se ha obtenido restando el porcentaje de quienes afirmaron que sentían inquietud ante la idea de compartir información del porcentaje de quienes afirmaron que sentían algún grado de tranquilidad con la idea de compartir este tipo de información. En conjunto, los ciudadanos se sienten bastante tranquilos con respecto a la puesta en común de una amplia variedad de información personal con las Administraciones Públicas si eso sirve para lograr un mejor servicio. 21
  • 24. Principales descubrimientos Figura 6. La Administración Pública debería llevar a cabo campañas públicas de promoción y formación que animaran a las personas a acceder a los servicios de la Administración Pública ‘on-line’ En desacuerdo De acuerdo Porcentaje neto* Alemania 30% 61% +31% Australia 26% 59% +33% Bélgica 21% 62% +41% Brasil 3% 92% +89% Canadá 24% 63% +39% Dinamarca 24% 51% +27% España 2% 91% +89% Estados Unidos 20% 64% +44% Finlandia 25% 56% +31% Francia 16% 82% +66% Irlanda 9% 83% +74% Italia 11% 85% +74% Japón 17% 52% +35% Malasia 4% 88% +84% México 4% 82% +78% Noruega 22% 63% +41% Países Bajos 28% 64% +36% Portugal 10% 71% +61% Reino Unido 25% 71% +46% Singapur 7% 80% +73% Sudáfrica 5% 88% +83% Suecia 15% 66% +51% 40 20 0 20 40 60 80 100 * El porcentaje neto se ha obtenido restando el porcentaje de las personas que estaban en desacuerdo con la afirmación del porcentaje que las personas que estaban de acuerdo con ella en cada uno de los países. Los ciudadanos están deseosos de que la Administración Pública promocione sus servicios y ofrezca información para mejorar el acceso de los ciudadanos a esos servicios. 22
  • 25. No obstante, aunque los ciudadanos están dispuestos a la creamos, ellos vendrán”–. Este país ha obtenido una compartir información personal con su gobierno si eso elevada puntuación en varios aspectos de nuestro estudio significa unos servicios de valor añadido para ellos y este año: amplitud de la madurez del servicio, aunque están deseosos de que la Administración los forme interacciones centradas en los ciudadanos y y de que promocione esos servicios, hemos descubierto un comunicaciones proactivas. No obstante, cuando acusado contraste entre este entusiasmo y el grado en el analizamos el punto de vista de los ciudadanos japoneses, que las Administraciones Públicas están aceptando esas nos dimos cuenta de que la disparidad era amplia. El país ofertas de los ciudadanos. Por ejemplo, nuestro estudio de ocupaba uno de los últimos puestos en áreas como la ciudadanos reveló que sólo una media del 24% de los actitud de los ciudadanos hacia la actuación de su ciudadanos en todos los países manifestaba que la gobierno con respecto al desarrollo de su programa de Administración Pública recordaba todos los datos de sus Administración Electrónica, el grado de eficacia de la anteriores interacciones. La disparidad existente entre las colaboración entre los departamentos y servicios de la expectativas de los ciudadanos y los resultados de las Administración, y la disposición de los ciudadanos a Administraciones Públicas queda aún más de manifiesto si compartir con la Administración Pública su información tenemos en cuenta las puntuaciones relativamente bajas personal para obtener mejor servicio. que se observan en todas las áreas de nuestra clasificación de madurez del servicio al cliente. Determinar las causas concretas de la disparidad tendrá gran importancia no sólo para Japón, sino también para En todas las áreas de madurez del servicio al cliente, todos los países. Si no se identifican las causas de la hemos descubierto que la madurez media entre los países disparidad, cabe la posibilidad de que las futuras es notablemente inferior al 50%. Eso significa que, de inversiones se lleven a cabo en áreas equivocadas y, en media, los países ni siquiera han llegado a satisfacer la consecuencia, no sirvan para acercar a la Administración mitad de las expectativas con respecto a los elementos a los resultados que los ciudadanos realmente valoran. La del liderazgo en el servicio al cliente que los ciudadanos siguiente sección comenta con más detenimiento esta realmente valoran. cuestión de la adopción de los servicios y propone un modelo para analizar los factores que impulsan a los Como se ha señalado en nuestro segundo descubrimiento, ciudadanos a la adopción de los servicios y para las Administraciones Públicas han comenzado a adoptar seleccionar las estrategias de mejora adecuadas. medidas para mejorar el servicio dentro de un esquema que abarca algo más que la Administración Electrónica. Estas medidas serán muy valiosas, pero no representarán Las Administraciones Públicas la solución completa. Sin duda alguna, los retos a los que están adoptando decisiones se enfrentan las Administraciones en la mejora del servicio para estar a la altura de las expectativas de los ciudadanos de inversión en servicios sin van más allá de los meros cambios organizativos o contar con una visión clara estructurales. Incluso después de implantar todos los de los resultados que generan elementos, seguirá siendo necesario abordar algunos obstáculos planteados por las actitudes del público y por Nuestra experiencia nos ha demostrado que, para lograr la aceptación de ofertas de servicios concretas. mayor valor para sus interesados y conseguir un alto rendimiento, las decisiones que adoptan las Por ejemplo, en Suecia, el hecho de que la Administración Administraciones Públicas tienen que dar lugar a mayores incentive un canal en concreto es una cuestión logros de resultados políticos y de resultados que en controvertida. La controversia puede ser tal vez una opinión de los ciudadanos y las empresas sean repercusión de las operaciones llevadas a cabo por el sector importantes. Desde la perspectiva del liderazgo en el privado: los bancos suecos han recibido intensas críticas servicio al cliente, esto se traduce en conocer la adopción por empujar a sus clientes al uso de sus servicios on-line de los servicios, medirla e incidir en ella para lograr una mediante la imposición de unos acusados incrementos de combinación óptima de prestaciones a través de los precio en los demás canales de servicio. La Administración distintos canales y, en última instancia, para mejorar el Pública tiene que asegurarse de que cualquier política en servicio en general y extraer el máximo rendimiento de la este sentido garantice que todos los ciudadanos reciben el inversión. Para empezar a recorrer este camino, las mismo nivel de servicio (con independencia del lugar en el Administraciones Públicas necesitan una panorámica que vivan o sus capacidades, por ejemplo). exhaustiva de las preferencias de los ciudadanos y las empresas, y de su adopción de los canales. Por Japón es un buen ejemplo de los desafíos a los que se consiguiente, las Administraciones que no adopten las enfrentan las Administraciones Públicas en la tarea de medidas necesarias para esbozar esta imagen verán reducir las disparidades entre las expectativas de servicios limitada su capacidad para entender cómo generan y su verdadera oferta –y las limitaciones de la filosofía “si verdadero valor. 23
  • 26. Principales descubrimientos Una forma de conseguir este conocimiento consiste en sus objetivos de adopción de los servicios (véase el determinar los servicios que utilizan las personas, así recuadro “La Pirámide de Adopción de Servicios de como por qué los utilizan, a través de una medición Accenture”, de la página 25). disciplinada de la adopción de los servicios. A juzgar por nuestro estudio y por las afirmaciones de los propios Por ejemplo, en los casos de colectivos con elevado ciudadanos, el conocimiento que tienen los gobiernos de grado de adopción, las Administraciones Públicas las preferencias y prácticas de sus ciudadanos no es todo podrían imponer el empleo de determinados canales lo bueno que podría ser. Por ejemplo, decidimos recopilar para ciertos servicios. Muchos países han optado por datos sobre la adopción de los servicios en los 22 países esta vía en el caso de servicios individuales: en los Países del estudio con respecto a seis servicios concretos Bajos, a partir de enero de 2005 las empresas están destinados a ciudadanos y empresas3. Descubrimos que obligadas a realizar la presentación electrónica de los las mediciones del empleo de los servicios que formularios de impuestos. Del mismo modo, la Agencia actualmente realizan los gobiernos son asistemáticas e Tributaria de Estados Unidos ha anunciado incongruentes entre los distintos organismos y recientemente que exigirá a determinadas grandes departamentos. empresas y organizaciones exentas del pago de impuestos que presenten la declaración del Impuesto de Nuestros resultados demuestran que los datos sobre la Sociedades de forma electrónica a partir de 2006. En adopción de los servicios o bien no se miden o bien no Francia, las solicitudes de becas para educación superior resultan fácilmente accesibles para el público. A pesar de tienen que realizarse on-line. que hallamos ciertas pruebas de medición en países como, por ejemplo, Suecia, Singapur y el Reino Unido, En los casos en los que no proceda un modelo nuestra investigación indica que las Administraciones obligatorio, debido a la escasa penetración de Internet, a Públicas todavía no aplican un enfoque coherente para la clara preferencia de los ciudadanos por otros canales o toda la Administración con respecto a la medición del al contundente rechazo de los ciudadanos, por ejemplo, valor de todos los servicios de su programa. Aunque las Administraciones Públicas pueden utilizar otras algunos servicios se miden (por lo general, la técnicas. El Gobierno de Singapur se está asociando con presentación on-line del Impuesto sobre la Renta de las empresas privadas para impulsar la adopción de servicios Personas Físicas), otros no se miden o se miden de forma on-line. Fuji Film ayuda a los clientes a renovar o solicitar incoherente. sus pasaportes on-line a la Administración de Inmigración y Control tras hacerles las fotografías Existen muchas razones pragmáticas que explican por digitales. También en Singapur, las agencias de asistencia qué las Administraciones Públicas tienen dificultades con doméstica colaboran con los empleados extranjeros en la estas mediciones. Para algunas, el problema se debe al solicitud on-line de los permisos de trabajo. Los modo en el que se han desarrollado los servicios on-line: gobiernos pueden introducir también nuevos canales el desarrollo se ha producido de manera difusa entre los cómodos y de bajo coste en los casos en los que ésos organismos públicos, lo cual ha dado lugar a una sean los factores que impulsan a sus grupos de clientes. incongruencia en cuanto al modo en el que se registran Por ejemplo, Noruega y Suecia, que cuentan con modelos los datos. Otras Administraciones sencillamente carecen de tributación de tipo “pago en el momento de la de la experiencia en materia de evaluación comparativa percepción”, han introducido los mensajes SMS como necesaria para llevar a cabo valoraciones significativas de modo de completar el proceso de declaración tributaria la adopción de los servicios y del valor. para los ciudadanos en determinadas circunstancias. Ahora los ciudadanos de esos países pueden elegir entre Sea cual sea el motivo, las Administraciones Públicas tres canales electrónicos diferentes para confirmar los deben adoptar medidas para resolver la situación. Una datos tributarios recibidos de la Administración. vez que los gobiernos cuenten con esta información esencial, podrán empezar a aplicar las estrategias Mediante la utilización de modelos analíticos, la adecuadas para la promoción de la estrategia óptima. Administración Pública puede determinar cuáles son los Del mismo modo, podrán empezar a realizar informes factores impulsores en diferentes niveles de la pirámide, sobre los ahorros de costes derivados de los canales de desde el conocimiento hasta la recomendación, y bajo coste y conseguir una mayor responsabilidad. empezar a adoptar las medidas apropiadas. Por ejemplo: Accenture ha desarrollado un modelo que se puede • Conocimiento: si los usuarios tienen un conocimiento utilizar para determinar la situación de los ciudadanos escaso o nulo del servicio, es posible que la en la curva de adopción con respecto a un determinado Administración no esté realizando un esfuerzo de servicio y cuál debería ser el centro de atención de los márketing suficiente o que esté utilizando un tipo esfuerzos de una Administración Pública para alcanzar equivocado de contacto y comunicación. 3 Los servicios evaluados fueron la presentación del Impuesto sobre la de préstamos y ayudas económicas, y la solicitud de un pasaporte. Para Renta de las Personas Físicas, la presentación del Impuesto de Sociedades, recopilar estos datos, los investigadores de Accenture se basaron en una la presentación de los documentos para la constitución de una sociedad, investigación secundaria (información de dominio público) y en algunos la presentación de una solicitud de una plaza de funcionario, la solicitud casos se pusieron en contacto con los organismos públicos pertinentes. 24
  • 27. La Pirámide de Adopción de Servicios de Accenture Las Administraciones Públicas se enfrentan a dos y/o cumplimiento de la normativa y, en última inconvenientes en el modo en el que por lo general han instancia, la voluntad de recomendar los servicios a desarrollado y prestado los servicios. En primer lugar, otras personas. han creado y agrupado los servicios basándose en lo que creen que desean los ciudadanos y las empresas, en Accenture ha desarrollado una técnica analítica, la mayoría de los casos sin preguntarles realmente a pendiente de patente, que utiliza los datos existentes ellos lo que valoran o necesitan. En segundo lugar, y/o las investigaciones básicas para ayudar a las cuando las Administraciones Públicas miden los Administraciones Públicas a entender mejor en qué servicios, suelen centrar su atención en un único aspectos tienen que mejorar la experiencia del cliente elemento (la satisfacción) y esta medición no refleja para impulsar la creación de valor y, en última instancia, todo el abanico de cuestiones (desde el acceso básico el alto rendimiento. Esta técnica se denomina “análisis hasta la naturaleza de la propia oferta de servicio) que piramidal”. Si bien el análisis piramidal no es exclusivo pueden estar limitando la aportación de valor a los de Accenture, nuestro método recalca la personalización potenciales usuarios. El sistema que han adoptado del análisis mediante un ejercicio impulsado por los muchas Administraciones Públicas no aborda los datos. Se trata de una técnica que hemos utilizado con aspectos fundamentales de la creación de valor para el muchos clientes internacionalmente, con muy buenos sector público. En otras palabras, las Administraciones resultados. En el análisis piramidal, los niveles Públicas no siempre están prestando a los ciudadanos representan los grados de familiarización con un servicio los servicios adecuados que abordan sus fuentes de en concreto. Aunque el número de niveles de la valor. Tampoco están definiendo el éxito en sentido pirámide puede adaptarse para una situación concreta, amplio, como oferta de una experiencia que deje huella el modelo describe seis niveles básicos, tal como se en el ciudadano: el conocimiento de los servicios, el uso refleja en la figura 7. Figura 7. La Pirámide de Adopción de Servicios de Accenture (pendiente de patente) Recomendación El usuario recomienda activamente el servicio a otras personas Satisfacción El usuario está en general satisfecho con el resultado Utilización El usuario prueba el servicio Interés Co El usuario está interesado en utilizar el servicio pyr igh t© 20 Familiaridad 04 Ac El usuario conoce los elementos y prestaciones del servicio cen tu r e Conocimiento En un nivel básico, el usuario conoce la existencia del servicio La Pirámide de Adopción de Servicios de Accenture ayuda a las Administraciones Públicas a entender mejor en qué aspectos tienen que mejorar la experiencia del cliente para impulsar la creación de valor. 25
  • 28. El éxito de la prestación de servicios no sólo es una cuestión de satisfacción: se trata de conseguir valor del sector público, lo cual supone una perspectiva mucho más amplia • Familiaridad: si los usuarios están poco o nada El análisis de la pirámide va ligado al análisis de familiarizados con el servicio, posiblemente sea conversión, que ayuda a las Administraciones Públicas a necesario hacer más hincapié en mensajes enfocados entender qué tienen que hacer para que los ciudadanos que tengan relevancia para un determinado público. asciendan por la pirámide hasta el nivel de • Interés: si los usuarios están familiarizados con el recomendación. En el sistema de Accenture, examinamos servicio, pero no están interesados en utilizarlo, es los factores que impulsan la conversión en aspectos posible que la Administración Pública no tenga la problemáticos críticos identificados por el análisis de proposición de valor adecuada. Puede que tenga que conversión. De esta forma identificamos oportunidades y replantearse lo que valoran los ciudadanos y los soluciones de gran utilidad. objetivos últimos de la oferta del servicio. • Utilización: si los usuarios están interesados en Muchas veces, las Administraciones Públicas carecen de utilizar el servicio, pero todavía no lo han hecho, la datos adecuados y de la capacidad necesaria para Administración Pública debe examinar y adoptar interpretarlos de una manera significativa para alcanzar medidas para la eliminación de las barreras, que, por el objetivo final de impulsar las medidas adecuadas. La ejemplo, pueden ser el acceso o la normativa. falta de un análisis de la prestación de servicios que se • Satisfacción: si los usuarios han utilizado el servicio, centre, en primer lugar, en identificar los servicios pero no han quedado satisfechos con él, habrá que adecuados y, en segundo lugar, en fomentar la adopción revisar la calidad del servicio; puede tratarse de un de esos servicios entraña que las Administraciones problema de servicio al cliente o de integración de la Públicas realizan con frecuencia inversiones de forma tecnología. asistemática, con una probabilidad aleatoria de conseguir • Recomendación: la recomendación es la cúspide de resultados satisfactorios. Por el contrario, este sistema de la Pirámide de Adopción de Servicios (cuando un pirámide hace que las inversiones y prioridades estén usuario utiliza de buen grado el servicio en basadas en datos. Se trata de un modelo tremendamente reiteradas ocasiones y se lo comenta a otras eficaz, ya que el éxito de la prestación de servicios no personas). Para llegar a este nivel de la pirámide es sólo es una cuestión de satisfacción: se trata de necesario ofrecer un nivel y una calidad de servicio conseguir valor del sector público, lo cual supone una al ciudadano que no sólo dejen al usuario satisfecho, perspectiva mucho más amplia. sino que además hagan que esté dispuesto a poner en juego su reputación al recomendar el servicio a otras personas. 26
  • 29. La opinión de los ciudadanos Liderazgo en el servicio al cliente Nuestra nueva visión del valor en la prestación de prácticas de los ciudadanos en los 22 países que abarca servicios de la Administración Pública coloca a los nuestra investigación básica, con un enfoque más amplio ciudadanos exactamente en el centro de los futuros centrado en múltiples dimensiones del liderazgo en el modos de operar de los gobiernos como servicio al cliente. Administraciones Públicas de alto rendimiento. Para conseguir un verdadero liderazgo en el servicio al cliente, Concentramos nuestros esfuerzos en tres áreas: las Administraciones Públicas tendrán que organizarse de • Interacciones con los ciudadanos: el modo en el que forma que puedan ofrecer unas interacciones integradas los ciudadanos se comunican en la actualidad con la y sin fisuras a los ciudadanos, y algunos gobiernos ya Administración Pública, sus métodos de contacto han empezado a adoptar medidas en esta dirección. preferidos y sus actuales niveles de interacción con los servicios de la Administración Pública. No obstante, antes de adoptar las medidas reales y de • Interacciones con distintos organismos de la poner en práctica los programas concretos, existe un Administración Pública y puesta en común de primer paso igualmente importante para la información: las experiencias de los ciudadanos con materialización del liderazgo en el servicio al cliente. Las diferentes organizaciones de la Administración que Administraciones Públicas necesitan una imagen clara de actúan como una sola y sus actitudes hacia la idea de las actitudes y los valores de los ciudadanos con respecto compartir información personal con la Administración a los elementos de prestación de servicios que ya existen Pública. y los planes de la Administración para futuras mejoras. • Desencadenantes y barreras para futuras Será esencial conocer a sus clientes y satisfacer sus interacciones: las percepciones de los ciudadanos con preferencias. respecto a nuevos canales de prestación de los servicios, su apoyo a iniciativas que fomentan la En esta sección ofrecemos el “boceto” de esta imagen, un utilización de servicios on-line y su actitud general con punto de partida para entender lo que los ciudadanos respecto a la Administración Electrónica en concreto consideran importante en materia de prestación de (si desea una descripción completa de la metodología servicios. El año pasado incluimos por primera vez una seguida en la encuesta a los ciudadanos, consulte el encuesta sobre las actitudes, percepciones, necesidades y apéndice B, página 56). deseos de los ciudadanos únicamente con relación a la Administración Electrónica en un pequeño subgrupo de Nuestros descubrimientos dentro de cada una de estas 12 países. Este año hemos incluido en nuestro informe áreas de investigación se exponen con mayor los resultados de nuestra encuesta sobre las actitudes y detenimiento en las siguientes secciones. 27
  • 30. La opinión de los ciudadanos Interacciones con los ciudadanos Dentro de este esquema de clasificación, posiblemente el descubrimiento más sorprendente sea que, a pesar A continuación establecemos los parámetros que se del dominio relativamente elevado de Internet y la siguen en el resto de esta sección. Hemos agrupado las familiarización con la Administración on-line que Administraciones Públicas en tres categorías, con el fin impera en los países avanzados, el teléfono sigue siendo de hacernos una idea de su grado relativo de adelanto el medio más utilizado por los ciudadanos para tecnológico y del dominio de Internet de su población. comunicarse con la Administración Pública. Durante los Los países se agruparon conforme a la penetración de pasados 12 meses, el 63% de los encuestados de estos Internet en el país en comparación con el porcentaje de países había utilizado el teléfono para interactuar con población que ha utilizado en alguna ocasión la la Administración Pública, mientras que sólo el 31% Administración Electrónica. A continuación, los países se había empleado Internet. Incluso en países como clasificaron en tres grupos: emergentes (escasa Noruega, Suecia y Países Bajos, en los que los penetración de Internet y escasa utilización de la ciudadanos están muy familiarizados con el canal Administración Electrónica), en vías de desarrollo (media on-line, la utilización del teléfono como medio de penetración de Internet y media utilización de la contacto superaba a la opción de Internet en una Administración Electrónica) o avanzados (elevada proporción de casi dos a uno. La disparidad es aún penetración de Internet y elevada utilización de la mayor en los países en vías de desarrollo, donde el 60% Administración Electrónica). Descubrimos que existe una de los encuestados había utilizado el teléfono para correlación directa entre las dos cifras: cuanto más ponerse en contacto con la Administración Pública, elevada es la penetración de Internet, más elevada es la mientras que sólo el 18% había empleado Internet, y en incidencia de la utilización de la Administración los países emergentes, en los cuales el 67% de los Electrónica. La figura 8 muestra cómo quedaron encuestados había utilizado interacciones cara a cara y agrupados los países según este esquema. sólo el 11% había usado el canal on-line. El teléfono sigue siendo el medio más utilizado por los ciudadanos para comunicarse con la Administración Pública, a pesar que, de forma reiterada, es clasificado como la forma de interacción menos fácil 28
  • 31. Figura 8. Penetración de Internet frente a utilización de la Administración Electrónica* Utilización de la Administración Electrónica (porcentaje de personas que la han utilizado alguna vez) 85 Finlandia 75 Suecia Dinamarca 65 Singapur Noruega Australia Canadá Estados Unidos Países Bajos 55 Bélgica Francia Alemania 45 Irlanda España Reino Unido Italia Portugal Brasil Japón México 35 Sudáfrica Malasia 25 15 15 25 35 45 55 65 75 85 Penetración de Internet (porcentaje de personas que utilizan Internet como mínimo una vez al mes) Emergente: utilización media de la Administración Electrónica = 35% En vías de desarrollo: utilización media de la Administración Electrónica = 43% Avanzado: utilización media de la Administración Electrónica = 64% * Si desea una descripción completa de la metodología seguida en la encuesta a los ciudadanos, consulte el apéndice B, página 56. Clasificamos los países en tres grupos (emergentes, en vías de desarrollo y avanzados) en función de su penetración de Internet con relación al porcentaje de población que había utilizado en alguna ocasión la Administración Electrónica. 29
  • 32. La opinión de los ciudadanos Curiosamente, la interacción mediante el teléfono Figura 9. Porcentajes netos* de encuestados aumenta en consonancia con el desarrollo de la que consideraron que un canal era fácil de usar Administración Electrónica, de modo que, a medida que un país se va familiarizando con la Administración Electrónica y con Internet en general, aumenta el uso del Avanzado En vías de desarrollo Emergente teléfono por parte de los ciudadanos como medio de contacto. Parece que los factores culturales y las Teléfono +43% +34% +31% preferencias también desempeñan un papel importante. Por consiguiente, en los países emergentes, el contacto Internet +77% +71% +69% personal es inequívocamente el método preferido de comunicación con la Administración Pública. En persona +72% +65% +45% Todos estos descubrimientos dejan clara la necesidad de Correo +76% +63% +55% una sólida estrategia de empleo de múltiples canales. Las Administraciones Públicas no pueden permitirse el lujo de invertir todos sus esfuerzos y recursos exclusivamente * Los porcentajes netos se obtuvieron restando el en el desarrollo del canal on-line. Los demás canales porcentaje de ciudadanos que dentro de cada país seguirán desempeñando una función esencial en el opinaban que un canal era difícil de usar del porcentaje futuro previsible. de ciudadanos que opinaban que un canal era fácil de usar. A continuación, se extrajo la media de los Sin embargo, a pesar de su popularidad como medio para porcentajes netos de cada país dentro de una categoría ponerse en contacto con la Administración Pública, el (emergente, en vías de desarrollo y avanzado) teléfono es clasificado de forma reiterada como la forma para obtener los porcentajes netos de este gráfico. de comunicación menos fácil en las tres categorías de países (emergentes, en vías de desarrollo y avanzados). Los ciudadanos de todos los países coinciden: el teléfono Sin lugar a dudas, los ciudadanos no están ni mucho es el canal menos fácil de usar para interactuar menos universalmente satisfechos con este canal (véase con la Administración Pública, mientras que Internet el recuadro lateral, “La paradoja del teléfono”, en la es el más fácil. página 31, para conocer nuestra evaluación de los motivos que subyacen tras esta insatisfacción y lo que pueden hacer las Administraciones Públicas al respecto). De hecho, 19 de cada 22 países (el 86%) han calificado el teléfono como el medio menos fácil de utilizar entre todavía el canal de comunicación preferido de los cuatro opciones de canales (teléfono, Internet, en persona ciudadanos. y correo). En ningún país ha sido calificado como el método En contraste con lo anterior, a pesar de los diferentes preferido para ponerse en contacto con la niveles de uso, el contacto con la Administración Pública Administración Pública ni para recibir comunicaciones de mediante Internet o correo electrónico obtiene ella. En este aspecto, las preferencias de los ciudadanos uniformemente una calificación elevada en cuanto a la siguen claramente las pautas de utilización actuales4. Los facilidad de uso en todos los países (véase la figura 9). países avanzados y en vías de desarrollo optan por el Creemos que este descubrimiento debe animar a las teléfono como canal preferido, mientras que los países Administraciones Públicas a tratar de poner en práctica emergentes prefieren el contacto personal. Sin embargo, soluciones on-line. La satisfacción del usuario con los habida cuenta de la positiva experiencia de quienes han servicios on-line de la Administración Pública es en la utilizado los servicios on-line en todos los países, parece actualidad elevada y es un buen presagio para el aumento razonable pensar que las Administraciones Públicas de la elección de este rentable canal en el futuro. cuentan con una amplia base de ciudadanos preparada para optar por las interacciones on-line. Nuevamente, el A pesar de que se considera que es el canal más fácil de reto consistirá en lograr el equilibrio de canales utilizar de todos, Internet (y el correo electrónico) no es adecuado. 4 Hay que señalar que estas respuestas reflejan sólo las actitudes de los Administración Electrónica en muchos países. Confiamos en que las ciudadanos, no las de las empresas ni las de los intermediarios. Estos dos preferencias de estos grupos, que tramitan grandes volúmenes de grupos representan una gran proporción del tráfico de los sitios de transacciones on-line, sean claramente diferentes. 30
  • 33. La paradoja del teléfono Los resultados de nuestro estudio revelan que los procesos internos simplemente no estén organizados en ciudadanos expresan una clara preferencia por el canal torno al cliente, aun cuando la integración tecnológica telefónico en sus interacciones con la Administración haya tenido lugar. Con frecuencia, los efectos se Pública. Resulta fácil formular una hipótesis sobre los agravan: los clientes se sienten frustrados por la motivos subyacentes que la explican. El canal incapacidad de los empleados del centro de atención telefónico ofrece el “contacto humano”: hablar con para ayudarlos de forma eficaz, los empleados del una persona de carne y hueso ofrece la tranquilidad de centro tratan con una cantidad desproporcionadamente que las necesidades del ciudadano se satisfacen de elevada de clientes irritables y comienzan a tratar a los forma personalizada, da la impresión de que existe una clientes como adversarios... y el ciclo continúa. persona concreta que es responsable de garantizar que el problema se aborda adecuadamente y proporciona El reto para la Administración Pública consiste en un cierto grado de tranquilidad con respecto a que, en resolver cada una de las causas raíces, lo cual caso de que sea necesario un seguimiento adicional, va normalmente supone algo más que la simple a haber un punto de contacto concreto. En teoría, el implantación de una solución tecnológica. La teléfono exige la mínima inversión mental: un integración del centro de atención telefónica en los ciudadano no necesita dedicar tiempo a familiarizarse procesos y procedimientos administrativos de los con un sitio web o a realizar una búsqueda departamentos también suele requerir la organización infructuosa; idealmente, una persona cualificada al de los procesos reales en torno al cliente. Por ejemplo, otro lado del hilo telefónico realizará esa tarea. Por imagine que el propietario de una pequeña empresa último, el teléfono también puede ser el canal más llama a la Agencia Tributaria para formular preguntas cómodo, ya que proporciona acceso desde casi sobre el Impuesto sobre la Renta de las Personas cualquier sitio. Físicas, sobre el Impuesto de Sociedades y sobre las retenciones en las nóminas. Es posible que cada una de A pesar de todo, los ciudadanos también manifiestan estas preguntas sea tratada como supuestos diferentes una especial insatisfacción con sus interacciones por distintos departamentos. Es posible que el telefónicas con la Administración Pública. La pregunta ciudadano sueñe con poder resolver todos sus asuntos es cuál es el motivo. Sin lugar a dudas, su experiencia en una sola llamada, pero descubre que es imposible. con los centros de atención telefónica no están a la Hasta que todos los procesos, prácticas y tecnologías altura de sus expectativas, quizá por muchas razones. internos operen de manera concertada para permitir Muchas veces, cuando los ciudadanos llaman a la que el agente que tiene contacto con el público preste Administración Pública, su llamada es remitida de un el servicio apropiado, la experiencia del ciudadano no departamento a otro incluso para las consultas más será óptima. sencillas. Por lo general, las Administraciones Públicas han realizado una escasa evaluación de las preguntas Las cosas no tienen que ser necesariamente así. Un más habituales con el fin de obtener una respuesta buen centro de atención telefónica, implantado y rápida para la mayoría de los ciudadanos y dirigir a los gestionado adecuadamente, conduce a una prestación demás a un experto si hace falta. Tanto las preguntas de servicios más eficaz, lo cual conduce a una mejor simples como las complicadas se tramitan de la misma experiencia del cliente y a una mayor satisfacción. forma. Desde el punto de vista de la Administración Pública, la resolución de una consulta telefónica a la primera En otros casos, es posible que el centro de atención supone un ahorro de tiempo y dinero; además, evita telefónica no esté integrado con el flujo de trabajo que los recursos se empleen dos veces en la misma interno, lo cual significa que el empleado del centro no petición. El deseo y el potencial del teléfono como es capaz de asociar rápidamente al comunicante con la canal de prestación de servicios de alto rendimiento ya asistencia social o correspondencia que ha existen. Es el momento de que las Administraciones desencadenado la consulta telefónica en origen. Otra Públicas inviertan el esfuerzo necesario para conseguir posibilidad (y ésta suele ser la más habitual) es que los esos resultados positivos. 31
  • 34. La opinión de los ciudadanos El modo en el que los ciudadanos califican la desarrollos de cualquier tipo de la Administración Administración Electrónica no guarda relación Electrónica son recibidos con gran entusiasmo. Entre los necesariamente con la posición de un país en nuestro usuarios de Internet de cada uno de los países, algunos esquema de clasificación. Por ejemplo, los ciudadanos de de los niveles de respaldo más elevados de la Dinamarca y Noruega, que se sitúan a la cabeza de los Administración Electrónica provienen de los ciudadanos países avanzados, son menos generosos en su de Malasia y México (países que se hallan entre los que calificación de los servicios de la Administración registran un menor uso de la Administración Electrónica), Electrónica que los ciudadanos de México y Brasil, que lo cual nuevamente subraya que la percepción de los quedan englobados en las categorías de país en vías de ciudadanos no se corresponde necesariamente con la desarrollo y emergente, respectivamente. Tal como se verdadera madurez o adopción de los servicios de la muestra en la figura 10, aunque el 64% de los usuarios Administración Electrónica. de Internet en los países avanzados ha utilizado alguna vez la Administración Electrónica (frente al 35% en los países emergentes), sólo el 32% de ellos ha calificado la Interacciones experiencia de “excelente” o “buena” en los países con distintos organismos avanzados (frente al 37% en los países emergentes). de la Administración Pública Probablemente, la experiencia y las expectativas y puesta en común desempeñan un papel importante en esta aparente de información contradicción. Los escandinavos son menos propensos a quedar impresionados por los avances, puesto que en Cuando nos propusimos examinar las interacciones con esos países la comunicación de alta tecnología es distintas secciones de la Administración Pública, habitual. En los países menos avanzados, parece que los queríamos determinar las experiencias de los ciudadanos Figura 10. Panorámica de la utilización y evaluación de los servicios ‘on-line’ Evaluación del servicio Utilización de la Administración Electrónica de Administración Electrónica Avanzado En vías de desarrollo Emergente Avanzado En vías de desarrollo Emergente 5% 3% 5% 2% 6% 9% 6% 11% 6% 26% 19% 14% 27% 28% 27% 10% 14% 40% 36% 21% 35% 65% 57% 8% 16% 11% 36% 24% 16% 16% Ha utilizado alguna vez la Administración Electrónica Calificación total de buena y excelente Avanzado En vías de desarrollo Emergente Avanzado En vías de desarrollo Emergente 64% 43% 35% 32% 28% 37% Con mucha Con bastante De vez en cuando Excelente Buena Regular frecuencia frecuencia Raramente No sabe Mala No sabe Los ciudadanos de los países emergentes suelen mostrarse más positivos con respecto a los servicios on-line en general que los usuarios más expertos de los países avanzados y en vías de desarrollo. 32
  • 35. con la Administración Pública actuando como una única Figura 11. En el caso de ciudadanos que se organización, en lugar de múltiples organismos o habían puesto en contacto con la departamentos independientes de diferentes ámbitos. Administración Pública en más de una ocasión, Deseábamos conocer los resultados de las ¿qué recuerdo tenían las Administraciones Administraciones Públicas a la hora de presentar una Públicas de los datos de las interacciones “ventanilla” única multicanal a los ciudadanos y su capacidad para recuperar información de interacciones anteriores? anteriores para su utilización en interacciones Avanzado En vías de desarrollo Emergente posteriores. Descubrimos que, en general, la mayoría de los 21% 25% 23% ciudadanos interactúa con la Administración Pública en múltiples ocasiones a lo largo de un año, aunque existen notables diferencias entre los distintos países. Por ejemplo, en la mayor parte de los países escandinavos, el 31% 70% o más afirma que mantiene múltiples contactos, 38% 42% mientras que en Japón y Singapur la multiplicidad de contactos es menos habitual. Las experiencias de quienes han mantenido contacto con el mismo departamento u organismo en más de una 42% ocasión son decepcionantes. Por ejemplo, el Reino Unido, 27% 30% con una puntuación de sólo el 38%, obtuvo la mejor posición desde el punto de vista del porcentaje de 9% 7% ciudadanos que afirmaban que la Administración Pública 5% recordaba todos los datos de un contacto anterior. Desde otra perspectiva, esto significa que, para una mayoría considerable de los ciudadanos británicos, por lo menos Recordaban todos los datos del contacto anterior algunos datos de un contacto anterior se habían perdido. Teniendo en cuenta que ésta es la mejor puntuación Recordaban algunos datos del contacto anterior obtenida de todos los países, el resultado es indicativo de No recordaban ningún dato del contacto anterior la cantidad de trabajo que deben llevar a cabo todos los No sabe países en esta área. Otros países obtuvieron unos resultados mucho peores. Incluso en Canadá, que ocupa el primer puesto en las clasificaciones en madurez Tanto los países avanzados como los emergentes y en vías general de este año, el 70% de los encuestados de desarrollo tienen que esforzarse mucho para conseguir manifestó que la Administración Pública había olvidado una Administración Pública “integrada”. al menos parte de los datos de transacciones anteriores. Si bien hallamos escasas diferencias en cuanto a los resultados obtenidos por los países avanzados y en vías de desarrollo con respecto a la Administración Pública “integrada”5, está claro que los países emergentes están muy rezagados. De media, el 42% de los encuestados de los países emergentes afirmó que la Administración Pública no recordaba ningún dato de contactos anteriores (véase la figura 11). Las experiencias de los ciudadanos con respecto a la Administración Pública integrada (o la Administración Pública desintegrada, según parece que es lo habitual) tienen una incidencia directa sobre sus percepciones de la colaboración entre los departamentos de la Administración Pública. 5 Administración Pública “integrada” entraña tener los distintos elementos de la Administración Pública conectados mediante vínculos que son invisibles para el ciudadano, pero que permiten ofrecer una prestación de servicios sin fisuras. 33
  • 36. La opinión de los ciudadanos La figura 12, que es una suma de respuestas de todos los Figura 12. Repercusión de la capacidad países, muestra que, cuando las Administraciones de la Administración Pública para recordar las Públicas recuerdan todos los datos de un contacto interacciones anteriores sobre la percepción anterior, el porcentaje de ciudadanos que opinan que la de eficacia de los ciudadanos Administración Pública es eficaz con respecto a la colaboración es del 55%, frente al porcentaje de quienes Capacidad de la Administración Pública piensan que la Administración Pública es ineficaz, que es para recordar interacciones anteriores del 21%. Esta proporción pasa a ser del 41% y del 32%, Todos los datos Algunos datos Ningún dato respectivamente, cuando la Administración Pública sólo recuerda parte de los datos. Por último, el descenso en la 5% 6% percepción de eficacia resulta bastante alarmante en los 16% casos en los que la Administración Pública no recuerda 24% ninguno de los datos de un ciudadano. El 30% de los 36% encuestados opina que la Administración Pública es eficaz en estos casos, frente al 50% que considera que la 39% Administración Pública es ineficaz. Sin lugar a dudas, el 17% establecimiento de mecanismos para fomentar el acceso eficaz y la recuperación de los datos de los ciudadanos 22% 27% tendrá una repercusión positiva en la opinión de los 15% ciudadanos sobre la eficacia de la Administración Pública. 13% 22% Evidentemente, en el caso de los departamentos de la 8% 23% Administración Pública que colaboran eficazmente, es 10% necesario que sean capaces de compartir la información 9% 4% 4% relevante sobre los ciudadanos. Esta perspectiva suscita distintas respuestas. En todos los países, la mayoría de los ciudadanos muestra escasas objeciones a compartir Eficacia neta* información básica, como, por ejemplo, su nombre, dirección, nacionalidad y estado civil. De hecho, en la Todos los datos Algunos datos Ningún dato mayor parte de los países, los ciudadanos se sienten +34% +9% -20% razonablemente tranquilos con todos los aspectos de la puesta en común de datos, con la excepción de los historiales médicos y, en menor medida, los datos fiscales. Muy eficaz Bastante eficaz Ni eficaz ni ineficaz No obstante, existen grandes contrastes entre países, lo Bastante ineficaz Muy ineficaz No sabe cual resalta los diferentes grados de confianza con respecto a la Administración Pública existentes entre los * Las cifras de eficacia neta se obtuvieron restando los ciudadanos. Los ciudadanos japoneses son los más porcentajes de quienes afirmaban que la Administración inquietos con respecto a la puesta en común de datos. Pública era “bastante” o “muy” ineficaz del porcentaje De hecho, son más los japoneses que se sienten de quienes afirmaban que la Administración Pública inquietos al compartir datos relativos a su formación, era “bastante” o “muy” eficaz. fecha de nacimiento, profesión, dirección, pasaporte, La capacidad de la Administración Pública para recordar número de la Seguridad Social, información fiscal e los datos de interacciones anteriores tiene una historial médico, que los que comparten con tranquilidad repercusión clara y directa sobre las percepciones este tipo de datos. de los ciudadanos con respecto a la eficacia de la Administración Pública. También los ciudadanos de Estados Unidos muestran una notablemente inquietud ante la puesta en común de determinados datos, entre los cuales cabe citar los fiscales, los historiales médicos y, más concretamente, los números de la Seguridad Social. Al 74% de los encuestados estadounidenses le resultaba inquietante 34
  • 37. compartir su número de la Seguridad Social (frente a un Figura 13. Grado de tranquilidad de los 19% que se sentía tranquilo). Esta actitud resultó ciudadanos a la hora de compartir información sorprendente, habida cuenta de la cantidad de personal transacciones con la Administración Pública que requieren esta información. Confiamos en que este En el caso de los ciudadanos que manifestaron algún resultado se deba al elevado grado de concienciación grado de inquietud con respecto a la puesta en común sobre los robos de identidad que tienen lugar en el de información personal, éstas eran las razones: sector privado cuando el número de la Seguridad Social En vías Avanzado de desarrollo Emergente (básicamente, las claves de acceso a la identidad Cuestiones relacionadas personal de una persona) cae en manos inadecuadas, y 37% 46% 49% con la confidencialidad no a unas experiencias negativas reales con la puesta en común de información con la Administración Pública. Información personal 20% 27% 29% Inquietud por el modo Desde un punto de vista general, da la impresión de que en el que se van a utilizar 17% 22% 21% los países emergentes son los que se sienten más los datos tranquilos con la puesta en común de datos personales Cuestiones relacionadas entre los organismos de la Administración Pública y que con los sujetos que van a 17% 18% 17% ver/utilizar la información los países en vías de desarrollo son los que se sienten menos tranquilos. No obstante, como muestra la figura Los países avanzados y en vías de desarrollo tienen aún 13, hay mucho que hacer en todos los países para más trabajo que realizar que los países emergentes desarrollar el grado de aceptación de la puesta en para conseguir la tranquilidad de los ciudadanos con común de datos con el fin de permitir verdaderas respecto a la puesta en común de información personal interacciones entre distintas Administraciones Públicas. con los departamentos y organismos y entre ellos. El establecimiento de mecanismos para fomentar el acceso eficaz y la recuperación de los datos de los ciudadanos tendrá una repercusión positiva en la opinión de los ciudadanos sobre la eficacia de la Administración Pública 35
  • 38. La opinión de los ciudadanos En todos los países, las cuestiones relacionadas con la Electrónica (los que están de acuerdo en que la confidencialidad son la principal preocupación con Administración Electrónica va a servir para que la respecto a la puesta en común de datos. Para lograr Administración Pública sea más eficaz y más mayor confianza, las Administraciones Públicas podrían responsable) y pesimistas con respecto a la empezar por compartir información poco controvertida y, Administración Electrónica. Los resultados fueron posteriormente, pasar a compartir datos más delicados sorprendentes. una vez que las personas tengan claras las ventajas y la seguridad de la puesta en común de información. Desde el punto de vista del optimismo con respecto a la También es necesario que sean plenamente conscientes Administración Electrónica, los países emergentes son de las exigencias de seguridad y que comuniquen las claramente los más positivos (el 57% neto se muestra políticas de seguridad para crear confianza en lo que positivo), mientras que los países avanzados son los están haciendo. menos optimistas (el 30% neto se muestra positivo). La figura 14 ilustra el pesimismo y el optimismo relativo en cada uno de los 22 países. Desencadenantes y barreras para futuras interacciones Creemos que estos resultados reflejan los tipos de expectativas que tienen los ciudadanos con relación a la Cuando analizamos los desencadenantes y las barreras prestación de servicios on-line. Aunque es posible que los para el futuro de la prestación de servicios de la ciudadanos de los países avanzados y en vías de Administración Pública, comenzamos por determinar las desarrollo sean más proclives a la utilización del canal actitudes de los ciudadanos hacia la Administración on-line, consideran que los servicios electrónicos son Electrónica en general. Clasificamos a los ciudadanos algo normal, no una nueva vía en la prestación de entre optimistas con respecto a la Administración servicios de la Administración Pública. Su mayor Desde el punto de vista del optimismo con respecto a la Administración Electrónica, los países emergentes son claramente los más positivos, mientras que los países avanzados son los menos optimistas 36
  • 39. Figura 14. Optimistas y pesimistas con respecto a la Administración Electrónica Porcentaje Pesimistas Optimistas neto* Alemania 12% 55% +43% Australia 20% 31% +11% Bélgica 9% 44% +35% Brasil 7% 24% +17% Canadá 15% 40% +25% Dinamarca 11% 23% +12% España 7% 53% +46% Estados Unidos 11% 39% +28% Finlandia 5% 47% +42% Francia 13% 46% +33% Irlanda 12% 48% +36% Italia 9% 69% +60% Japón 14% 18% +4% Malasia 3% 70% +67% México 9% 34% +25% Noruega 7% 40% +33% Países Bajos 6% 42% +36% Portugal 4% 48% +44% Reino Unido 21% 43% +22% Singapur 3% 64% +61% Sudáfrica 3% 66% +63% Suecia 11% 32% +21% Avanzados 10% 40% +30% En vías de desarrollo 12% 45% +33% Emergentes 5% 62% +57% 30 20 10 0 10 20 30 40 50 60 70 * Los porcentajes netos de este gráfico se refieren a la cifra neta de optimistas con respecto a la Administración Electrónica en cada país. Estas cifras se han obtenido restando el porcentaje de pesimistas del porcentaje de optimistas en cada país. Los países emergentes son los más entusiastas en general con respecto a la Administración Electrónica, mientras que los países avanzados son los menos entusiastas. 37
  • 40. La opinión de los ciudadanos Figura 15. Percepción de utilidad de los servicios dentro de los países (utilidad neta*) En vías de Avanzados desarrollo Emergentes Suministro de más información sobre los servicios disponibles +73% +75% +86% en la actualidad y el modo de acceder a ellos. Mayor empleo de otros establecimientos para distribuir información +49% +61% +83% (por ejemplo, oficinas de correos, farmacias, bancos, etc.). Suministro de quioscos electrónicos de autoservicio en grandes almacenes, +9% +28% +73% supermercados y otros lugares accesibles. Centros de asistencia personal de la Administración Pública. +50% +59% +82% Centros de atención telefónica centralizados de la Administración Pública +63% +70% +85% para dirigir a los ciudadanos al servicio exacto que necesitan. Prestación de más servicios de la Administración Pública a través de Internet. +49% +52% +70% * Las respuestas netas se determinaron restando las respuestas de quienes discrepaban de que el apartado fuera útil de las respuestas de quienes estaban de acuerdo en que sería útil. Existen opiniones claramente contradictorias sobre la utilidad de los quioscos de autoservicio. experiencia con Internet probablemente les hace albergar Otros servicios on-line también son uniformemente mayores expectativas; en su mente, todos los servicios bien recibidos en todos los países, aunque el respaldo tienen que competir con el recuerdo que tienen de las en países concretos tiende a descender con la edad y mejores interacciones on-line que han tenido. entre los usuarios que no utilizan Internet. En general, los canales de prestación de servicios al margen de Desde el punto de vista de las medidas positivas que Internet siguen siendo los más aceptados y los que pueden adoptar las Administraciones Públicas para llegan a la mayor cantidad de personas. La mejorar la prestación de servicios, la mayoría de los Administración Pública debe plantearse estos canales países muestra buena disposición hacia los posibles como punto de partida para el desarrollo de un acceso nuevos canales. Los ciudadanos manifestaron un firme más eficiente para los ciudadanos en un futuro apoyo a los centros de atención telefónica, los centros de inmediato. asistencia personal y los nuevos establecimientos de distribución (como, por ejemplo, bancos y farmacias), Nuestra investigación también ha analizado el grado de debido al amplio acceso que pueden ofrecer. En concreto, respaldo obtenido por medidas políticas concretas para Brasil manifestó un claro entusiasmo por estos puntos promover la aceptación del canal on-line de prestación adicionales de acceso. El 98% de los encuestados de servicios. En este aspecto, hemos observado que los brasileños consideraba que esos canales serían prácticos, ciudadanos expresan una permanente preocupación por la puntuación positiva más elevada de todos los países. aquellas medidas que pudieran ser consideradas injustas o indebidamente invasoras. Por ejemplo, aunque en la Los quioscos electrónicos recibieron más opiniones mayoría de los países se recibe de forma favorable la enfrentadas. Aunque la mayoría de los países opina que posibilidad de que los ciudadanos obtengan descuentos estos quioscos pueden ser razonablemente prácticos, los por utilizar los servicios on-line, una cifra países escandinavos discrepan claramente, considerablemente elevada de los encuestados probablemente debido a sus elevados niveles de acceso a consideraba que esa posibilidad era injusta o Internet (véase la figura 15). discriminatoria. 38
  • 41. Figura 16. Actitudes ante las opciones políticas dentro de los países (acuerdo neto*) En vías de Avanzados desarrollo Emergentes La Administración Pública debería ofrecer descuentos para animar a las personas a acceder a los servicios de la Administración Pública on-line a través de Internet +16% +29% +65% (por ejemplo, reducción de las multas de tráfico abonadas on-line). Exigir a determinados grupos que accedan a los servicios de la Administración -25% -10% +32% Pública on-line (por ejemplo, préstamos para estudiantes). Llevar a cabo campañas públicas de formación y promoción que animen +42% +55% +81% a las personas a acceder a los servicios de la Administración Pública on-line. Las personas deberían acceder a los servicios de la Administración Pública de la forma que les convenga, aunque signifique unos mayores costes +47% +45% +64% para la Administración Pública * Las respuestas netas se determinaron restando las respuestas de quienes discrepaban de la afirmación de las respuestas de quienes estaban de acuerdo con ella. En algunos casos, el resultado fue una cifra neta negativa. Como era de esperar, la idea de imponer la utilización del canal on-line para los servicios de la Administración Pública encontró una reacción claramente negativa, como queda de manifiesto en las respuestas netas negativas tanto en los países avanzados como en los países en vías de desarrollo. Como era de prever, se manifestó una oposición casi convencer a los ciudadanos de que “el acceso a todos universal ante la posibilidad de exigir que grupos los canales con independencia del coste” se traduce en concretos de ciudadanos utilizaran los servicios on-line. algo que ellos deben pagar de su bolsillo a través de los Pocos países defienden la idea; incluso los países que impuestos. cuentan con las máximas tasas de acceso on-line (como, por ejemplo, Finlandia, Suecia y Australia) se oponen con No obstante, nosotros proponemos que en algunos casos determinación. Claramente, se trata de una medida que la imposición del uso de determinados canales es la línea los ciudadanos todavía no están dispuestos a aceptar y la de actuación adecuada. Como es lógico, los servicios mayoría de ellos considera que se trata de una medida deben estar introducidos y contrastados antes de discriminatoria (véase la figura 16). trasladarlos a un modelo obligatorio, pero algunos grupos (como grandes empresas, intermediarios elegidos Del mismo modo, los ciudadanos de todos los países y receptores de determinados servicios para el alumnado) (con la excepción de Japón) creen que los ciudadanos serían buenos ejemplos de grupos seleccionados con deberían poder acceder a los servicios de la dominio de Internet con los cuales podría plantearse la Administración Pública a través del medio que deseen, aplicación de este tipo de método. con independencia del coste que tenga para la Administración Pública. Por tanto, la preeminencia de la En general, las actitudes hacia la Administración Administración Electrónica como canal de prestación de Electrónica son positivas en todo el mundo. Pocos servicios queda claramente influida por la noción de ciudadanos dudan de los ahorros y ventajas que puede justicia, en igual medida que lo está por el acceso físico aportar su implantación para la Administración Pública y a la infraestructura. En la actualidad, parece que hay para ellos mismos. Todos los países deberían aprovechar pocos ciudadanos dispuestos a verse obligados a estas percepciones positivas en sus intentos por utilizar un canal de comunicación en concreto. En fomentar el uso de los nuevos canales de comunicación general, las Administraciones Públicas deberían actuar por parte de los ciudadanos y llevarlos hacia modelos con mucha delicadeza en sus intentos por fomentar el cada vez más avanzados de liderazgo en el servicio al acceso on-line. Una manera de conseguirlo podría ser cliente. 39
  • 42. Lo mejor de lo mejor Una muestra de prácticas innovadoras En los informes de los años anteriores, esta sección se A pesar de que los siguientes casos son ejemplos centraba en las prácticas innovadoras de Administración excelentes de prestación de servicios orientados hacia el Electrónica que se seguían en diferentes tipos de sectores. valor, en ningún modo se debe considerar que se trata de una lista exhaustiva; antes al contrario, nuestro Este año, en consonancia con nuestro nuevo enfoque propósito es dar una imagen a grandes rasgos de los centrado en las dimensiones más amplias del alto tipos de innovación destacable en materia de prestación rendimiento a través del liderazgo en el servicio al de servicios de la Administración Pública que hemos cliente, hemos decidido abordar desde una perspectiva descubierto en nuestra investigación. Del mismo modo, diferente las prácticas más innovadoras en la prestación no todas las prácticas aquí presentadas se han puesto en de servicios de la Administración Pública. práctica completamente. En los próximos años estaremos atentos a ellas para evaluar su incidencia cuando estén Las prácticas que presentamos representan las cuatro plenamente operativas. facetas del liderazgo en el servicio al cliente. De hecho, muchas contienen aspectos de varias o de todas esas facetas: servicio de la Administración Pública que está Primeros contactos con repercusión centrado en el ciudadano, se presta a través de múltiples canales, entre distintas Administraciones Públicas y se Los siguientes ejemplos destacan innovaciones que promociona proactivamente. En algunos casos, también pretenden difuminar los límites existentes entre las hemos resaltado lo que en nuestra opinión son los estructuras organizativas internas de las factores innovadores de capacitación, es decir, aquellas Administraciones Públicas para trasladar la imagen de herramientas y prácticas que las Administraciones actuación de una única entidad y presentar una Públicas están utilizando para establecer los cimientos “ventanilla” única al ciudadano. que hagan posible una visión transformada del valor para el ciudadano. Se trata de las prácticas que están Aunque no se trata de un servicio nacional, el servicio “entre bambalinas”: los elementos básicos que las 311 de la ciudad de Nueva York (al que se accede Administraciones Públicas implantarán durante los marcando el 3-1-1 dentro de la ciudad o el 1-212-NEW- próximos años y que les permitirán adentrarse en el YORK desde fuera de ella) es un buen ejemplo de conocimiento del público con una forma de interacción prestación de servicio centrado en el ciudadano y entre completamente nueva. varias Administraciones Públicas. El 311 es un centro de 40
  • 43. atención telefónica multifunción que ofrece a las mismo tiempo, el ciudadano recibe un mejor servicio. personas que llaman la información que necesitan sobre Con el tiempo, eContact se centrará en un acceso cualquier servicio de la Administración Pública de la multicanal, que comenzará por el teléfono, donde un ciudad, tanto de día como de noche. Con el 311, la agente facilita la conexión entre el ciudadano y la ciudad de Nueva York ha consolidado 40 centros información o servicio requerido, y evolucionará hacia un independientes y 14 páginas de números de teléfono de acceso directo por la Red. contacto en un solo lugar y un solo número de teléfono. En la actualidad, el 311 gestiona unas 40.000 llamadas al día6 y ofrece una experiencia uniforme de servicio al Mejorar el acceso y la comodidad cliente. Los ciudadanos pueden utilizar el servicio para casi todo: quejas por ruidos, reclamaciones de En los ejemplos que se exponen a continuación propietarios, información sobre el metro y los autobuses, mostramos el modo en el que algunas Administraciones averías de las señales de tráfico, baches y vehículos Públicas están creando puntos de acceso únicos, ya sean retirados por la grúa, por citar unas cuantas cosas. En la físicos o virtuales, para una amplia variedad de servicios práctica, es el primer “rostro” de la Administración de la de la Administración Pública, cuyo efecto neto será la ciudad y elimina las barreras de comunicación en toda la mayor facilidad de interacción para los ciudadanos. Administración Pública. Malasia ofrece un ejemplo interesante en el que un El Allô, Service Public de Francia (al cual se accede tercero actúa como punto de acceso al servicio para la marcando el 3939) es similar al concepto de prestación de servicios relativos a varias Administración Pública múltiple del 311 de Nueva York. Administraciones Públicas. En su condición de Allô, Service Public se lanzó a escala nacional en octubre organización empresarial externa consolidada de de 2004, tras una prueba piloto muy satisfactoria, y confianza, el Servicio Postal de Malasia, Pos Malaysia permite a los ciudadanos obtener una respuesta o una (www.pos.com.my), ha sido designado por diversos orientación para cualquier solicitud de información departamentos de la Administración Pública, organismos administrativa en menos de tres minutos. El servicio ha de supervisión y otras empresas privadas para realizar obtenido un enorme éxito. Según un estudio llevado a transacciones en su nombre. El servicio es un buen cabo en dos regiones, más del 80% de los usuarios del ejemplo de liderazgo en el servicio al cliente; Pos servicio consideraba que estaba satisfecho o muy Malaysia funciona como un centro único de servicio al satisfecho con Allô, Service Public. En concreto, los ciudadano para que el público realice diversas encuestados manifestaron que valoraban mucho tener actividades relacionadas con la Administración Pública, un único punto de acceso (humano) y también la calidad como, por ejemplo, la renovación del permiso de y la rapidez de la respuesta. Lo que posiblemente sea más conducir, la inscripción para ejercer el derecho al voto, el revelador: el 99% opinaba que volvería a utilizar el pago de facturas de suministros de red, la devolución de servicio. préstamos para estudiantes, la realización de las aportaciones a la Seguridad Social y el pago de muchos Aunque el servicio eContact de Canadá (que en la otros impuestos, así como también una amplia variedad actualidad está en fase de prueba piloto) sigue un de servicios de carácter no administrativo, desde la modelo de prestación distinto al del 311 de Nueva York y reserva de vuelos y hoteles hasta la compra de productos al Allô, Service Public de Francia, la repercusión será muy para el hogar y aparatos digitales. Entre las mejoras similar. El servicio eContact es un proyecto de recientemente introducidas cabe citar el desarrollo de colaboración multijurisdiccional diseñado para mejorar el centros en los que se puede operar desde el coche y acceso a los servicios de la Administración Pública en horarios ampliados de funcionamiento nocturno. todo el país. Al igual que el 311 y Allô, Service Public, eContact dirige a los ciudadanos a la información o Japón está creando un servicio centrado en el ciudadano contacto apropiado, con independencia de la jurisdicción multi-Administración liderado por el Ministerio del Suelo, y el lugar. Uno de los aspectos más sorprendentes del Infraestructura y Transporte (MLIT). El MLIT está llevando programa es que utiliza un procesador de lenguaje a cabo una prueba piloto de un servicio único para las natural y un motor de búsqueda para interpretar la tramitaciones relacionadas con la propiedad de un consulta del ciudadano y a continuación localiza una vehículo. A través de un único sitio de Internet, los pregunta similar en una base de datos de preguntas y usuarios podrán realizar diversas transacciones, con datos de contacto facilitados por las jurisdicciones de independencia de que las funciones reales sean toda Canadá. La Administración Pública consigue grandes responsabilidad de otros ministerios, la Administración eficiencias de costes en comparación con la opción de local, los órganos encargados de velar por el trasladar la consulta de un departamento a otro y, al cumplimiento de la ley o incluso el sector privado (como, 6 En noviembre de 2004. 41
  • 44. Lo mejor de lo mejor por ejemplo, fabricantes de vehículos, concesionarios, Conectar los puntos instituciones financieras o compañías de seguros). Una vez implantada esta amplia red de colaboración, está para ciudadanos y empresas previsto que el sistema, actualmente en fase de prueba, vea la luz en diciembre de 2005. Los ejemplos que se exponen a continuación ilustran el modo en el que están actuando algunas El proyecto Paymaster to the Nation del Servicio Postal Administraciones Públicas como una única entidad para de Sudáfrica promete simplificar notablemente la vida a garantizar que sus clientes tengan a su disposición la los perceptores de pensiones, en especial a los que viven información adecuada en el momento apropiado. en zonas rurales lejanas. Gracias al programa (que se ha introducido con éxito en la En Dinamarca, la Agencia Nacional para la Empresa y la provincia North West del país Construcción está simplificando notablemente la y existen planes para búsqueda y obtención de datos sobre inmuebles a través introducirlo en otras áreas), de su Servidor de Información Pública (Offentlige los subsidios sociales y las InformationsServer, OIS, en www.ois.dk). El OIS es la pensiones se pagan en una única recopilación de datos sobre inmuebles disponible cuenta de Postbank que está en Internet en Dinamarca y ofrece a las autoridades vinculada a una tarjeta inteligente que tiene una cinta públicas, empresas y ciudadanos un cómodo acceso a los magnética y un chip, el cual contiene las huellas datos públicos recopilados sobre los inmuebles a través dactilares y la fotografía del beneficiario para evitar el de un único portal. El portal ofrece acceso a más de fraude. La mayoría de los perceptores de las cuatrocientos bloques de información sobre cada uno de prestaciones sociales no reúne los requisitos necesarios los inmuebles que hay en Dinamarca: mediante el para abrir una cuenta en un banco comercial, pero el proyecto Paymaster to the Nation permite a estas personas disfrutar por primera vez de las ventajas de una cuenta bancaria. Los perceptores pueden conseguir intereses por su dinero y extraer fondos cuando lo empleo de una firma digital o un número de “Registro deseen de cualquier cajero automático o de una sucursal Personal Central” y un código de identificación personal del Servicio Postal. El programa permitirá también que facilitado por la Administración Pública, un usuario los beneficiarios que residen en áreas remotas ahorren el puede acceder a información privada sobre un inmueble, tiempo y el dinero que entraña recorrer largas distancias enviar solicitudes de modificación a las Administraciones hasta el lugar de pago y tener que hacer cola para Públicas locales relevantes e imprimir información del cobrar su dinero. Registro Danés de Casas y Edificios (un proceso que normalmente cuesta 70 coronas danesas y requiere dos En Italia, el Istituto Nazionale della Previdenza Sociale semanas). Desde su creación, el OIS ha logrado una clara (INPS), el principal departamento de asistencia social aceptación: en 2004, el OIS tramitó más de 55 millones italiano, ha agrupado la mayor parte de los servicios de de solicitudes de empresas y ciudadanos, y el sitio recibió sus divisiones en una aplicación fácil de utilizar más de 438.000 visitantes diferentes. denominada INPS servizi per i comuni (INPS servicios para Administraciones locales) y los ha puesto a disposición En colaboración con las Administraciones locales, de los funcionarios de las Administraciones Públicas regionales y nacionales, el Servicio Nacional de Salud locales. Los servicios se hallan organizados de forma (NHS) del Reino Unido está empezando a desarrollar lógica en torno al ciudadano y los usuarios del servicio historiales electrónicos de toda la vida sanitaria de 50 únicamente deben presentar una solicitud, con millones de pacientes. Éste es un ejemplo paradigmático independencia de los organismos que deban intervenir de colaboración entre diversas Administraciones Públicas; en su cumplimentación: el INPS y las autoridades locales la conexión de los sistemas locales proporcionará al NHS colaboran para satisfacer las necesidades del ciudadano. una infraestructura de TI en cinco regiones y, al mismo Al hacer que los servicios estén disponibles a través de tiempo, facilitará respaldo de TI a los 30.000 médicos y las múltiples canales (entre los cuales cabe citar las oficinas 270 organizaciones de prestación de asistencia sanitaria locales del INPS, un centro de atención telefónica y de Inglaterra que se espera que participen a lo largo de diversos agentes locales, como, por ejemplo, oficinas de los próximos 10 años. El programa permitirá a los asistencia social, sindicatos y asociaciones de médicos tener acceso a historiales actualizados cuando trabajadores), el INPS ha adoptado una innovadora los necesiten para tratar a los pacientes y confirmar que medida para abrir canales adicionales de acceso para tienen ante sí la información adecuada en el momento algunos de los ciudadanos más vulnerables (las personas oportuno. La introducción de datos en estos historiales de edad avanzada que carecen de medios financieros procederá en última instancia de diversas fuentes clínicas adecuados, los desempleados y los trabajadores y el historial será actualizado directamente por el jubilados) en un país con una brecha digital facultativo. Para resolver las cuestiones relacionadas con relativamente grande. la confidencialidad, la utilización se regirá por normas 42
  • 45. estrictas y ningún otro departamento administrativo público, todos los aspectos de las tendrá acceso a esta parte del sistema del NHS. elecciones estuvieron apoyados en tecnología innovadora. Para empezar, De forma similar, en Singapur, el Ministerio de Salud la Comisión Electoral Independiente tiene planes para asociarse con dos entidades (IEC) desarrolló asociaciones con empresariales, Singhealth Services y National Healthcare proveedores de servicios de telefonía Group, para desarrollar el Electronic Medical Records móvil, que hicieron posible que los System Exchange (EMRX). El EMRX ofrece un servicio votantes enviaran mensajes cortos omnicomprensivo sobre información médica de pacientes (SMS) con su número de identidad y a cambio recibieran e información anterior sobre tratamientos sanitarios para un mensaje en el que se les indicaba si tenían derecho a todos los hospitales y clínicas públicos del país. Es votar y los datos de su colegio electoral. A continuación, necesario un concepto global para integrar los servicios escáneres de mano diseñados a medida leían la de asistencia prestados por múltiples instalaciones. Ahora información de libros de identificación con códigos de los médicos pueden recuperar instantáneamente barras y optimizaban notablemente el proceso de inscribir información de otras instituciones –incluso durante la al votante. En todos los momentos del proceso electoral, el consulta con el paciente– sin tener que entrar en un público y los propios miembros de la IEC pudieron también sistema independiente. utilizar la tecnología SMS integrada en un sistema de seguimiento de incidencias para informar de cualquier La Administración Pública australiana introdujo el Gestor problema en un colegio electoral. Del mismo modo, los de Transacciones del Punto de Acceso para Empresas, o funcionarios que presidían la IEC pudieron emplear la Gestor de Transacciones BEP (www.business.gov.au), a tecnología para enviar información de la situación del finales de 2003 para ofrecer a las empresas una forma colegio electoral a la sede central. Durante las propias más rápida y sencilla de relacionarse con la elecciones, la IEC utilizó el servicio de SMS para informar Administración Pública. Se trata de un ejemplo de de los resultados vigentes de las elecciones. Según todas servicio centrado en el ciudadano, proactivo y referido a las informaciones, las elecciones fueron un rotundo éxito: múltiples Administraciones Públicas. El Gestor de la cifra de votantes inscritos aumentó más de 2’5 millones Transacciones BEP ayuda a las empresas a localizar, de ciudadanos con respecto a las elecciones anteriores y la gestionar y completar los formularios y transacciones de participación de los votantes fue del 77%. la Administración Pública on-line sin necesidad de entender el funcionamiento de las organizaciones de la En los Países Bajos, el Informatie Beheer Groep (IBG) es Administración Pública o los organismos concretos. una institución independiente que gestiona muchas Mejora de forma espectacular la capacidad de las funciones de educación superior en nombre del Ministerio empresas para desplazarse por el laberinto de la estructura de la Administración Pública. En la práctica, los usuarios pueden ya acceder a más de 5.500 transacciones de organismos pertenecientes a tres niveles de la Administración Pública utilizando el Gestor de Transacciones BEP. Esta funcionalidad resulta de Cultura, Educación y Ciencia. El IBG ha dado grandes especialmente interesante para las pequeñas empresas, pasos en el desarrollo de una estrategia multicanal que que pueden no contar con los recursos necesarios para promueve la combinación óptima de canales para la dedicar mucho tiempo a comprender el funcionamiento prestación de servicios (www.ib-groep.nl). El IBG está interno de los múltiples organismos de la Administración aprovechando el aumento de la utilización y la mejora con los cuales interactúan para poner en marcha y tecnológica de los formularios web para dirigir la mayor mantener sus operaciones. parte del volumen rutinario a su módulo de “Preguntas frecuentes”. Parece que el esfuerzo está dando resultado: en 2004, este módulo recibió 1’5 millones de contactos, un Abrir canales de interacción incremento del 100% con respecto a 2003. Aunque el volumen telefónico no ha descendido (principalmente Todas las Administraciones Públicas que se describen a debido al espectacular aumento de nuevos alumnos con continuación han puesto en práctica estrategias becas escolares), el IBG está desarrollando estrategias para multicanal que amplían el alcance de sus ofertas y proseguir con la descarga de todo el volumen que sea ayudan a prestar servicio a los ciudadanos conforme a posible al canal on-line, más eficaz en términos de coste, sus condiciones. al tiempo que sigue manteniendo los canales tradicionales. En este proyecto es fundamental el desarrollo de unos Sudáfrica sacó un gran provecho de las herramientas de la contactos con el cliente completamente automatizados a Administración Pública multicanal para promover unas través de un portal de Internet seguro, My IBG, que elecciones nacionales “libres y justas” en 2004. Desde la permite a los clientes modificar sus datos personales inscripción de votantes hasta el recuento de papeletas y la directamente en el sistema. Al conectarse al portal My IBG posibilidad de poner los resultados a disposición del a través de una conexión segura (SSL), se solicita un 43
  • 46. Lo mejor de lo mejor número de correspondencia y una contraseña. A Pay-easy es el sistema de pago de nueva generación de continuación, se enviará al teléfono móvil del cliente un Japón que hace posibles los pagos on-line utilizando mensaje de texto SMS que contendrá el código único de Internet, los cajeros automáticos y los teléfonos móviles admisión al portal. Cada vez que un cliente entra, se envía (www.pay-easy.jp). El servicio multicanal Pay-easy, un nuevo código único. lanzado en enero de 2004, permite a los usuarios pagar no sólo transacciones comerciales, sino también el En Suecia, el Consejo Nacional Tributario amplió sus Impuesto sobre la Renta y el Impuesto de Sociedades, las canales de prestación de servicios con la introducción de aportaciones nacionales para pensiones y las cuotas de la posibilidad de utilizar abono para la Japan Broadcasting Corporation; además, el SMS para presentar el les permite hacerlo en el momento y a través del método Impuesto sobre la Renta que ellos prefieran. Con el tiempo, el servicio electrónico nacional. Los abarcará la transacción financiera al completo: desde la ciudadanos suecos ya reciben un formulario precalculado presentación electrónica de facturas a los consumidores del Consejo Nacional Tributario, basado en la información hasta la identificación de los titulares de las cuentas a de sus empresas, instituciones financieras y otras través de tarjetas de efectivo y números personales de entidades. Si la información es correcta (y lo es las dos identificación, pasando por la realización de terceras partes de las veces)7, el ciudadano únicamente transferencias electrónicas de fondos directas y, tiene que aceptar el formulario del impuesto firmando finalmente, hacer que la información de pago esté un documento, de forma física u on-line. Con este nuevo inmediatamente a disposición de los organismos. servicio, el ciudadano recibe un código junto con el formulario del impuesto. Entonces, el ciudadano sólo tiene que enviar un SMS con ese código al Consejo Crear una perspectiva única Tributario para aceptar el formulario del impuesto. El del ciudadano Consejo Tributario responde con un SMS en el que se confirma que se ha recibido la aceptación del ciudadano. Muchas Administraciones Públicas están colocando los El servicio se ofrece también a través de un sistema cimientos que van a hacer posible una amplia variedad telefónico automatizado y de Internet, y se espera que en de nuevos servicios en el futuro. Aquí resaltamos algunos un futuro próximo empiece a utilizarse para tramitar de los ejemplos más llamativos de los factores tributos más complejos. Noruega ofrece un servicio muy innovadores de capacitación que van a permitir a las parecido y está trabajando para convertir a canales Administraciones Públicas crear una panorámica única electrónicos en 2005 el proceso en su totalidad, desde la del ciudadano que será el fundamento de un servicio notificación por parte de la Administración Pública del realmente centrado en el ciudadano. formulario del impuesto precalculado según los datos que obran en poder de Hacienda, pasando por las Bélgica está liderando el camino en la Unión Europea al modificaciones que hubiera que realizar, hasta, ser el primer estado miembro en iniciar el proceso de finalmente, la confirmación del ciudadano. suministrar a toda su población una “tarjeta de identidad electrónica”, que actuará como única tarjeta de identidad. La página personalizada “My.eCitizen” A lo largo de los próximos cinco años se fabricarán y (http://my.ecitizen.gov.sg) del portal eCitizen de Singapur distribuirán aproximadamente 10 millones de tarjetas utiliza múltiples canales de acceso y se ocupa de enviar entre los ciudadanos belgas y, para finales de 2009, todos por SMS y correo electrónico notificaciones de diversos los ciudadanos belgas estarán obligados a tener una. La organismos tarjeta llevará un microchip incorporado que almacenará gubernamentales. los datos personales del titular, como, por ejemplo, la Los ciudadanos se fecha de nacimiento, sus datos de filiación, su estado civil pueden suscribir y las direcciones vigentes y pasadas. Esta información para recibir recordatorios sobre la fecha de devolución de personal estará conectada con el registro central de un libro a la biblioteca; renovaciones del impuesto de población del país y se actualizará mediante el empleo de tráfico y el pasaporte; exámenes médicos semestrales rigurosos estándares de infraestructura pública de claves obligatorios para trabajadores extranjeros; y multas y (PKI). El chip contendrá también un certificado digital que sanciones de tráfico importantes, entre otros servicios. hará posible la autentificación a distancia del titular y un Los ciudadanos de Singapur han respondido con gran segundo certificado que posibilitará la firma digital. Si entusiasmo a su gran capacidad para personalizar bien la tarjeta no contendrá más información que la “My.eCitizen”. El año pasado se multiplicó por ocho el identificación exclusiva del usuario, ya se utiliza para número de suscriptores al servicio de personalización de acceder a la información sobre el Impuesto sobre la Renta “My.eCitizen”: pasó de 2.500 a 20.000. de las Personas Físicas y algunas aplicaciones bancarias 7 Esta cifra se refiere a personas físicas que no realizan actividades empresariales de ningún tipo. Si se incluyen las empresas, algo más de la mitad de las declaraciones precalculadas es correcta. 44
  • 47. 45
  • 48. Accesibilidad para todos Las Administraciones Públicas deben garantizar que hacer que sus actividades de Internet sean accesibles todos los ciudadanos, incluso aquéllos que tienen algún para todos, pocas Administraciones cuentan con tipo de discapacidad, tengan un acceso equitativo a los procedimientos en vigor para garantizar la servicios que ofrecen. Como parte de nuestra implantación uniforme y la medición sistemática de sus investigación de antecedentes, analizamos las políticas recomendaciones. Por ejemplo, en España, el Ministerio y prácticas de las Administraciones Públicas con de Administraciones Públicas publicó un memorándum respecto a la garantía de la accesibilidad de las y unas reglas para que todos los sitios web de la personas discapacitadas. Descubrimos que la mayoría Administración central cumplieran los estándares de las Administraciones Públicas seguía teniendo una internacionales de accesibilidad de la Iniciativa de gran labor pendiente para garantizar la accesibilidad Accesibilidad de la Red (WAI) del World Wide Web general. Aunque la mayor parte de las Administraciones Consortium. También ha alcanzado un acuerdo con la Públicas cuenta con directrices y estándares para la Organización Nacional de Ciegos Españoles (ONCE) para accesibilidad de los contenidos de Red de conformidad hacer que todos los sitios web de la Administración con las directrices del World Wide Web Consortium central sean accesibles. Sin embargo, en la actualidad (W3C), pocas exigen su cumplimiento. no todos los sitios web cumplen los estándares y no se llevan a cabo auditorías oficiales para medir sus Estados Unidos es una excepción, ya que cuenta con esfuerzos. uno de los enfoques más exhaustivos para garantizar la accesibilidad. Según lo dispuesto en la Sección 508 de A pesar de la ardua tarea que tienen aún ante sí la Ley de Rehabilitación, es imperativo hacer que todos muchos países, sí descubrimos pruebas de cambios en los servicios de la Administración Pública federal la dirección de garantizar la accesibilidad en muchos on-line estén a disposición de todos los ciudadanos. La países, así como también algunos procesos y Sección 508 también exige que los organismos de la aplicaciones realmente innovadores. Por ejemplo, en Administración federal garanticen que la tecnología Australia, la Comisión de Derechos Humanos y para la electrónica y de la información (EIT) que desarrollen, Igualdad de Oportunidades (HREOC) es la responsable suministren, mantengan y utilicen sea accesible para de promover los objetivos de la Ley de Discriminación sus empleados y consumidores con algún tipo de por Discapacidades (DDA) y asesorar a los operadores discapacidad. Siguiendo la tarea de convertir en de sitios web sobre las consecuencias de esta ley. Desde realidad la plena accesibilidad, algunos organismos de junio de 2000, los organismos públicos tienen que la Administración de Estados Unidos están adoptando asegurarse de que todos sus sitios web han superado enfoques innovadores; por ejemplo, el Departamento de las pruebas de accesibilidad y todos los contratos Seguridad Nacional ha anunciado recientemente la nuevos de sitios web deben incluir la accesibilidad creación de una Oficina de Cumplimiento de la Sección como medida esencial del rendimiento. En otras 508 para cumplir los objetivos de la normativa. palabras, a pesar de que los estándares no son exigibles por ley en sentido estricto, la HREOC hace cumplir la Otros países no han avanzado tanto. Por ejemplo, las DDA y el cumplimiento de esta ley entraña el “Directrices de Accesibilidad de TI de la Administración cumplimiento de los estándares. Nacional Irlandesa de Discapacidades”, que son los estándares aceptados en el ámbito nacional en En Bélgica, tanto la versión en francés como la versión Irlanda, no están concretadas en normativas en flamenco del portal federal han sido galardonadas específicas. En los Países Bajos, el proyecto Drempels con el “sello de internautas ciegos”. Este sello certifica weg (“eliminación de obstáculos”) se inició en marzo la accesibilidad del contenido del portal para usuarios de 2001 con el propósito de conseguir que Internet con discapacidad visual y sólo se concede tras una fuera más accesible. No obstante, aunque el programa exhaustiva evaluación llevada a cabo por la Asociación ha sido objeto de atención, las organizaciones y de Internautas Ciegos. Aunque se anima a las organismos públicos no están obligados a cumplir sus Administraciones a obtener el sello, no existe una ley directrices. que lo imponga. No obstante, Bélgica ocupa puestos de vanguardia, ya que no sólo los sitios web federales Del mismo modo, aunque son cada vez más los cuentan con este sello, sino que también lo tiene la organismos de la Administración que se comprometen a mayoría de los sitios web regionales. 46
  • 49. domésticas. La tarjeta de identidad electrónica puede ser identidades con bases de datos en las que se contendrán la puerta de acceso a una amplia cantidad de información los datos de personas que plantean algún riesgo para la para quienes tengan autorización para acceder a ella. Se seguridad. Además, ayudará a identificar a quienes puede utilizar como identificación y autentificación para rebasen el plazo de estancia permitida en el país. El aplicaciones bancarias domésticas, espacios seguros de programa e-Borders tiene un espíritu claramente chat de Internet para niños, datos personales en el cooperativo, ya que en él participan el Departamento de Registro Nacional, redes de empresas, cuentas de Exteriores, las agencias de inteligencia y el servicio de bibliotecas, etc. La Administración Pública también está policía, Hacienda y Aduanas, y el Departamento de implantando la infraestructura que haga posible el uso Trabajo y Pensiones. Entre los planes de futuro para este generalizado de las tarjetas; éstas se podrán utilizar con programa cabe mencionar el desarrollo de un programa un lector de tarjetas conectado a un ordenador personal voluntario de reconocimiento del iris, diseñado para en los hogares de las personas o en quioscos públicos viajeros habituales que entran y salen con frecuencia del instalados en las ciudades, en los edificios de la país. La Administración Pública tiene planes de implantar Administración local y en otras instituciones. puestos de reconocimiento del iris en numerosos terminales para verano de 2005. De forma similar, la tarjeta inteligente MyKad en Malasia se introdujo con el fin de reemplazar al Documento En el campo del transporte, los Países Bajos piensan Nacional de Identidad tradicional. Para finales de 2005, introducir un innovador sistema de nuevo billete aproximadamente 15 millones de ciudadanos (el 58% de electrónico para el transporte público en 2005. El nuevo la población) estarán utilizando la tarjeta. La sistema, que servirá para viajes en tren, metro, autobús, Administración Pública ha implantado la infraestructura ferry y tranvía, será el primer sistema de pago y billete necesaria para impulsar la utilización generalizada de electrónico del mundo que se implanta a escala nacional. MyKad: la información de identidad personal está En el programa, que en la actualidad se halla en fase de protegida con PKI y ya se han repartido 200.000 lectores prueba piloto, los viajeros utilizarán una tarjeta de tarjetas. Malasia está realizando un uso innovador de la inteligente que se podrá cargar con valor utilizando las tarjeta MyKad y es impresionante la variedad de servicios máquinas de las estaciones o mediante cargos que ya están disponibles. Por ejemplo, la tarjeta se puede automáticos contra una cuenta bancaria. Un lector utilizar para facilitar la rápida salida y regreso de Malasia, electrónico escaneará la tarjeta y restará el importe del al confirmar la información del pasaporte, y para acceder a billete antes de que los pasajeros se monten. El objetivo información médica confidencial y mejorar la seguridad, al es reducir el número de pasajeros que viajan sin billete, agilizar el tratamiento adecuado en caso de emergencias. aumentar la seguridad, mejorar la comodidad de los MyKad funciona también como una tarjeta para cajeros pasajeros y mejorar la información de gestión de los automáticos y como sistema de pago electrónico para operadores del transporte público. Al mismo tiempo, la pequeñas compras y peajes. La Administración Pública está integración sin fisuras de los sistemas de pago y de comprometida con la satisfactoria integración de la tarjeta billetes de todos los transportes en toda Holanda en el tejido de la sociedad; de hecho, continúa centrando permitirá a los pasajeros viajar de un extremo a otro del gran parte de sus esfuerzos en descubrir nuevas maneras país utilizando un único billete. Dinamarca está de aprovechar la tecnología del chip inteligente para proponiendo algo similar con su iniciativa Tarjeta Danesa prestar sus servicios. de Viaje. Si se implanta tal como está previsto (a partir de 2007 en Copenhague y con posterioridad progresivamente en el resto del país), la tarjeta Facilitar el desplazamiento reemplazará a todos los billetes de papel y abonos de de personas y mercancías billetes de toda Dinamarca. Otros factores innovadores de capacitación servirán para En Singapur, la Administración Pública piensa lanzar una garantizar la circulación segura de personas y comercio plataforma integrada de comercio y logística que dentro y fuera de las fronteras de un país. gestionará el flujo de información relacionada con el comercio. Esta plataforma comercial ayudará a aliviar la El Reino Unido tiene planes para incorporar la biométrica carga de las múltiples etapas de introducción de datos, lo con el fin de proteger sus fronteras en un futuro cual dará lugar a la disminución de la duplicación de próximo. El programa e-Borders es una iniciativa esfuerzos, la reducción de los errores humanos y la mejora multisectorial coordinada por el Departamento de de la eficacia y del plazo de comercialización. Al posibilitar Interior del Reino Unido en asociación con el el intercambio automatizado de información entre departamento de control esencial de fronteras, los cargadores, transitarios, transportistas e instituciones órganos encargados de velar por el cumplimiento de la financieras, la nueva plataforma integrada de TI eliminará ley y las agencias de inteligencia. Una vez que esté muchos obstáculos de circulación de mercancías dentro, a implantado, el sistema e-Borders proporcionará de forma través y fuera de Singapur, con el objetivo último de oportuna datos biométricos y de otro tipo sobre todos conseguir que Singapur sea más competitivo como puerto los viajeros a organismos relevantes y comprobará las de categoría internacional y centro logístico. 47
  • 50. Conclusión La Administración Pública del futuro En general, observamos que las Administraciones Públicas de la Administración Pública, utilizando nuevas prácticas, han llegado a los límites superiores de los servicios que procesos y factores tecnológicos de capacitación. Ahora la pueden ofrecer on-line (aunque pocas de ellas han agenda ya no consiste en impulsar el desarrollo de la logrado una adopción generalizada de los servicios). Del Administración Electrónica por sí misma, sino en impulsar mismo modo, muchas se están acercando a los límites de el valor del sector público mediante una prestación de lo que se puede hacer con esos servicios on-line tal cual servicios transformada. La Administración Pública del son, en su formato actual. futuro debe estar preparada para el cliente del futuro: la joven y prometedora generación, familiarizada con el uso La pregunta es la siguiente: ¿de qué forma ha generado de múltiples tecnologías y capacitada para ello, que da por verdadero valor para los ciudadanos lo que han hecho? supuesto un servicio siempre disponible, preparado para Con respecto a todas sus inversiones, ¿hallamos pruebas ella siempre que lo desee. No son las personas que hoy día de que las Administraciones Públicas están consiguiendo dirigen las Administraciones Públicas, ni tampoco la resultados realmente mejores? población a la que en general atiende actualmente la Administración Pública. No obstante, pronto sí lo serán, Hasta la fecha, las mejoras del valor para la función por lo que las Administraciones Públicas tienen que estar pública procedentes de la Administración Electrónica han preparadas para ellas. Éste es el reto. Es el momento de tenido un carácter progresivo y limitado: que las Administraciones Públicas se reinventen a sí • Sí, la información de la Administración Pública está más mismas... de nuevo. fácilmente disponible, lo cual ha reducido la frustración de los ciudadanos y los costes de divulgación. ¿Qué ocurriría si pudiéramos imaginar una Administración • Sí, se han adoptado algunos servicios de una forma lo Pública tan transformada que los modelos vigentes de suficientemente generalizada como para reducir de prestación de servicios –y los procesos, estructuras, manera considerable los costes. gobiernos y culturas relacionados con ellos– • Sí, hemos encontrado algunos ejemplos de innovación desaparecieran totalmente? ¿Qué ocurriría si pudiéramos en la prestación de servicios que han dado lugar a imaginar una transformación no sólo en los mecanismos mejoras de la comodidad para el cliente y han reducido de la prestación de servicios, sino también en los propios los costes de tramitación para la Administración servicios? ¿Dónde utiliza la Administración Pública la Pública. tecnología para mejorar notablemente sus objetivos? ¿En qué ámbitos ha conseguido la Administración Pública No obstante, lo que todavía no hemos observado es la aumentar de forma espectacular el alcance de sus reinvención de la prestación de los servicios en el sector servicios para los grupos de ciudadanos y transformar de 48
  • 51. forma radical los costes de prestación de esos servicios? permitir la configuración dinámica de equipos de ¿En qué ámbitos las Administraciones Públicas son asistencia sanitaria y formas de consultar a los capaces de prestar servicios completamente nuevos especialistas; de hecho, podría reconfigurar la asistencia posibilitados por la tecnología y no impedidos por la sanitaria y, en muchos casos, conseguir que no fuera manera tradicional de hacer las cosas? necesario trasladarse a grandes e impersonales centros. Por ejemplo, imagine un paciente con una enfermedad crónica Imagine, por ejemplo, que, cuando un cliente llamara por que necesita supervisión periódica de su situación médica. teléfono a un departamento de la Administración Pública, Aunque las operaciones quirúrgicas complicadas tendrían ese departamento supiera quién es dicho ciudadano, que seguir realizándose en grandes centros con equipos tuviera a mano toda la información relevante que le técnicos y humanos altamente especializados, en el futuro concerniera y fuera capaz de resolver inmediata y los controles periódicos, las pruebas o los seguimientos eficazmente su problema. Piense, por ejemplo, en los podrían trasladarse a centros locales o realizarse en el servicios humanos. Imagine un escenario en el cual una domicilio del paciente. El modelo reduciría los costes para madre sin pareja que ha tenido un accidente en el trabajo las organizaciones de asistencia sanitaria y también para llama a su Administración Pública para preguntar por la los pacientes, mantendría los recursos de los centros situación de su solicitud de prestación de incapacidad de grandes centrados en los procedimientos más complicados la Seguridad Social. Antes de hablar con un agente, y reduciría al mínimo la cantidad de viajes o traslados introduce su código especial de identificación (número de necesarios para los pacientes. Lo que es más importante: identificación personal). El agente de la Administración mejoraría la calidad de vida para el paciente y sus Pública que entra en contacto con ella puede entonces familiares, que podrían pasar mucho más tiempo en recuperar un completo historial de esta ciudadana y entornos familiares y cómodos en los momentos en los facilitarle no sólo la información que solicita, sino también que menos necesitan estar sometidos a un estrés adicional. información sobre programas estatales de asistencia sanitaria y asistencia económica temporal, formación En el área de hacienda, los modelos tributarios podrían profesional relevante para reincorporarse a la vida laboral cambiar completamente. Imagine la circulación de fondos e incluso ayuda para organizar el desplazamiento a las actual, en la cual en distintos momentos del ciclo se retira citas médicas. dinero para abonar servicios de la Administración (por ejemplo, cuando una empresa paga a un empleado o Ahora imagine, por ejemplo, la educación. En el futuro, la cuando un cliente paga a un minorista). Los momentos del tecnología permitirá que muchas de las funciones de los ciclo tributario actual datan de una época diferente, en la colegios se presten de forma mucho más local. La manera que todas las transacciones de pago eran supuestos en los en la que se gestionan hoy día muchos colegios es que el dinero cambiaba de manos. Se eligieron esos básicamente consecuencia de las necesidades momentos porque eran los más fáciles de ver y controlar. administrativas y de infraestructura del pasado. En el Las características del mundo actual, en el que es cada vez futuro, las Administraciones Públicas podrían invertir más infrecuente que el dinero adopte la forma de moneda completamente esta tendencia. Los servicios y papel, plantean la siguiente pregunta: “¿Podríamos elegir administrativos se podrían compartir, lo cual permitiría momentos tributarios diferentes?”. Es posible que el propio que los colegios fueran más pequeños y más ágiles, lo que dinero en efectivo se quede obsoleto a medida que se daría lugar a proporciones entre alumnos y profesores consoliden las tarjetas inteligentes y hagan posibles mucho más eficaces. La oferta de profesores con la incluso micro-transacciones. Ahora imagine que, en lugar formación y el respaldo adecuados, y la aplicación de de tener una amplia variedad de tributos, existiera un nuevas tecnologías de forma innovadora podrían hacer sencillo impuesto sobre las transacciones financieras, un posibles múltiples modelos de educación que encajaran pequeño porcentaje gravado sobre cada unidad monetaria con los distintos estilos de aprendizaje de los niños. Al electrónica que entre y salga de una cuenta, calculado ofrecer nuevas alternativas de aprendizaje a través de según reglas específicas y especializadas para un individuo diversos canales, por ejemplo, las personas podrían concreto. El principio básico podría aplicarse tanto a las combinar modelos de enseñanza a domicilio y enseñanza empresas como a los ciudadanos, simplificaría pública aprovechando el aprendizaje especializado y los notablemente el proceso tributario y haría posible una recursos administrativos. Los colegios serían mucho más Administración fiscal mucho más flexible. Cuando el flexibles desde el punto de vista de su ubicación y su dinero saliera de una cuenta, el impuesto pertinente horario de funcionamiento. Las comunidades podrían podría dirigirse hacia la Administración Pública federal, reinventar la forma en la que se imparte la enseñanza para estatal/regional o local/municipal correspondiente. adaptarla a la mayor diversidad y hacer posible una autonomía local mucho mayor. Como es obvio, si tuviéramos que imaginar el servicio de la Administración Pública en el futuro, no tendríamos una Podemos imaginar el mismo tipo de analogías en la única imagen. Sin duda alguna, los distintos servicios o asistencia sanitaria, donde la tecnología innovadora podría grupos de servicios seguirían caminos diferentes; de trasladar de nuevo buena parte de la asistencia sanitaria al hecho, debería ser así en reflejo de las diferentes misiones médico local o al hospital local. La tecnología podría y clientes a los que atienden. Tal como ilustramos en este 49
  • 52. Conclusión informe, la futura forma organizativa que adopte la • Desarrollar procesos que permitan hallar un equilibrio educación, por ejemplo, probablemente será muy diferente entre las necesidades y objetivos de los ciudadanos y a la que adopte la Administración Tributaria. las metas y objetivos políticos de la Administración Pública. Todo lo que hemos descrito aquí es alcanzable. De hecho, • Ajustar los sistemas de gestión del rendimiento anual algunos aspectos ya están teniendo lugar en este para ligar el rendimiento directamente con los momento. Aunque la manifestación de estos servicios resultados que la Administración Pública está tratando puede diferir de unos sectores a otros, la cuestión de conseguir con los ciudadanos, no sólo las metas subyacente será la misma en las distintas internas de rendimiento de los organismos y Administraciones Públicas, independientemente del departamentos. organismo, del nivel de la Administración y del país en el • Desarrollar ofertas de servicios que guarden relación que se preste el servicio. El liderazgo en el servicio al con esos resultados de los ciudadanos y los gestionen cliente será inequívoco y las facetas que hemos descrito a por encima de las fronteras y jurisdicciones de los lo largo del informe serán fundamentales. La prestación de distintos organismos y departamentos cuando sea servicios centrada en el ciudadano, multicanal, relativa a conveniente para los ciudadanos. distintas Administraciones Públicas y proactivamente • Desarrollar capacidades que permitan ofertas de comunicada será el sello distintivo de las Administraciones servicios personalizadas y adaptadas a los ciudadanos, y Públicas de alto rendimiento. asesorar a los ciudadanos sobre necesidades y circunstancias concretas. Conseguir el liderazgo Las Administraciones Públicas conseguirán el liderazgo en en la atención al cliente: interacciones centradas en los ciudadanos cuando una llamada a la acción consigan saber quién es cada ciudadano, prever sus necesidades y adaptar los servicios a sus circunstancias A lo largo del informe, hemos sugerido que las individuales. Administraciones Públicas necesitan reformar sus actuales programas de Administración Electrónica para que sirvan de apoyo a una visión más amplia de liderazgo en el Crear un servicio multicanal servicio al cliente. Las Administraciones Públicas que coherente adopten las cuatro facetas del liderazgo en el servicio al cliente estarán en el buen camino para obtener los • Conocer la utilización actual de los canales, las resultados que desean sus interesados y para alcanzar el preferencias de los ciudadanos y los costes de alto rendimiento a través de un mayor valor del sector explotación de cada canal. público8. • Desarrollar la capacidad para adaptar las ofertas de servicios a las características de los canales concretos. A continuación ofrecemos un plan de actuación para que • Desarrollar centros de servicios multicanal con los gestores de la Administración Pública entiendan lo que coordinación entre los canales para ofrecer un servicio se necesita para poner en marcha esta nueva visión de al cliente fluido que al ciudadano le parezca liderazgo, recopilando muchos de los elementos que en conveniente y sin fisuras. opinión de Accenture ayudarán a las Administraciones • Dotar a los centros de servicios con capacidades Públicas a conseguir un alto rendimiento. compartidas para autentificación y registro de los ciudadanos con el fin de prestar un servicio sin fisuras en los distintos canales. Crear una cultura centrada • Ofrecer niveles escalonados de servicios, que permitan en el ciudadano que los ciudadanos trasladen a distintos niveles las consultas y transacciones según el grado apropiado de • Crear la capacidad de poner en común la información conocimiento y experiencia, en cuestión de minutos, no entre los distintos silos administrativos y organizativos, de horas o días. lo cual conducirá a una perspectiva común del ciudadano. Las Administraciones Públicas conseguirán el liderazgo • Procurar acceso a esta información para quienes en el servicio multicanal cuando las interacciones de los prestan los servicios en contacto con el cliente. ciudadanos con los organismos de las Administraciones • Desarrollar un conocimiento sobre las necesidades y Públicas sean rápidas, eficaces y libres de obstáculos, y expectativas de los ciudadanos y entender la naturaleza cuando los ciudadanos obtengan un servicio uniforme a de sus interacciones con la Administración Pública. través de la combinación de canales que más les 8 El Modelo de Valor del Sector Público de Accenture ayuda a las Administraciones Públicas a definir y medir estos resultados. Si desea más información, consulte el Apéndice A. 50
  • 53. convenga. Las Administraciones Públicas tienen que influya en el comportamiento de los ciudadanos de desarrollar canales de prestación de servicios y modelos manera que beneficie a todos los interesados. operativos que sean adecuados para cada servicio, que • Conectar las actividades de márketing, comunicación y satisfagan las necesidades de los ciudadanos y, al mismo formación con la estrategia de servicios multicanal de tiempo, sean eficaces en términos de coste. la Administración Pública, con lo que se dirigirá a los ciudadanos a los centros de servicios de la Administración Pública a través de los canales más Crear un servicio adecuados y se fomentará el autoservicio cuando sea multi-Administración conveniente para el ciudadano. • Desarrollar estructuras de gobierno sostenibles que Las Administraciones Públicas conseguirán el liderazgo fomenten un entorno para el desarrollo, la gestión y la en la comunicación proactiva cuando los ciudadanos prestación de servicios por encima de las fronteras crean que están informados de los nuevos servicios y organizativas tradicionales y por encima de las capacidades de forma permanente y oportuna. jurisdicciones cuando así resulte conveniente para el ciudadano. Desde el punto de vista del ciudadano, el valor del • Desarrollar procedimientos eficaces de seguridad para servicio al cliente será equivalente a las respuestas el tratamiento de los datos personales e iniciativas de coherentes fruto de un único perfil disponible en todos educación del público para crear confianza en la los canales, una colaboración interna –primero dentro de seguridad y en la utilización de los datos personales los organismos y posteriormente entre ellos– para para la prestación de un mejor servicio. resolver las cuestiones, un apoyo de autoservicio y un • Coordinar las funciones y responsabilidades de la acceso disponible las 24 horas del día. Los intereses y el función pública para hacer posible una eficaz adopción bienestar de los ciudadanos serán realmente la principal de decisiones entre distintas Administraciones Públicas, consideración de la Administración Pública y los de manera que las líneas y estructuras organizativas ciudadanos percibirán de esa forma su relación con ella. sean invisibles para el ciudadano. • Desarrollar medios para asociaciones más amplias en Las ventajas del liderazgo en la prestación de servicios la prestación de servicios, con la participación de también beneficiarán a las Administraciones Públicas. intermediarios y terceros cuando sea necesario y de Para ellas, la materialización de esta nueva visión forma eficaz tanto para la Administración Pública significará una perspectiva realmente integral de los como para los ciudadanos. ciudadanos y sus interacciones tanto dentro de un • Desarrollar ofertas multi-Administración de valor organismo como entre distintos organismos; procesos añadido, comenzando con servicios que requieran una recientemente homogeneizados y mayor calidad y cantidad reducida de datos personales y avanzando exhaustividad de los datos; colaboración sin precedentes hacia niveles más elevados de interoperatividad de las en el ámbito local, regional y nacional; y, en última distintas Administraciones Públicas y de puesta en instancia, modelos operativos eficaces en términos de común de información. coste que satisfagan los objetivos políticos y las necesidades de los ciudadanos sin fisuras para ofrecer un Las Administraciones Públicas conseguirán el liderazgo considerable rendimiento de la inversión. en el servicio multi-Administración cuando los servicios que presten sean eficazmente gestionados y puedan Las Administraciones Públicas pioneras responderán a los superar los límites departamentales, las estructuras de la muchos retos a los que se enfrentan en la actualidad Administración Pública y otras organizaciones, según centrando su atención en todas las facetas del liderazgo proceda, de modo que los límites organizativos y las en el servicio al cliente. En el camino, desarrollarán estructuras sean invisibles a los ojos de los ciudadanos. muchas de las características que serán esenciales para convertirse en Administraciones Públicas de alto rendimiento: adoptarán una perspectiva centrada en el Crear capacidades de comunicación ciudadano, para poder prestar los servicios desde el proactiva y formación punto de vista de las necesidades, las expectativas y las percepciones de sus ciudadanos; trabajarán en estrecha • Desarrollar un enfoque coordinado y cohesivo en toda colaboración entre sí; ofrecerán múltiples canales de la Administración Pública para informar a los interacción, utilizando tecnologías innovadoras para ciudadanos de los servicios que tienen a su disposición ofrecer a los ciudadanos una flexibilidad sin precedentes; y de los requisitos que deben cumplir. y se comunicarán con sus ciudadanos de forma • Conectar las actividades de márketing, comunicación y proactiva, proporcionándoles las herramientas que formación tanto con las necesidades y objetivos del necesitan para utilizar en toda su extensión las nuevas y ciudadano como con las metas y objetivos políticos de mejoradas ofertas de servicios y así conseguir el máximo la Administración Pública, permitiendo que ésta valor del sector público. 51
  • 54. España La situación de la Administración Pública de España ha hasta 2007 y consta de 43 proyectos, agrupados experimentado la transición a un nuevo gobierno en conforme a cinco principios rectores básicos: certifica 2004, con el correspondiente cambio de los líderes del (diseñado para eliminar el 80% de los certificados programa on-line del país. El Ministerio de requeridos por la Administración); eDNI (implantación Administraciones Públicas, liderado en la actualidad por de un Documento Nacional de Identidad, con proyectos Jordi Sevilla, es el responsable del programa de la nueva entre los que cabe citar una plataforma común para la visión que se está creando para 2005. confirmación de la firma y la identificación única); Ciudadano.es (perfeccionamiento del portal para el Este plan, el Plan Conecta, será la estrategia marco de ciudadano); simplifica (diseñado para racionalizar la la Administración Pública española para avanzar hacia gestión pública, hacer que sea más eficiente y reducir una Administración Pública multicanal interconectada. los costes y los plazos de respuesta); y MAP.es (diseñado El plan centra su atención en cuatro canales para unificar y mejorar las páginas web del gobierno principales: el canal de la Red (www.ciudadano.es); el central). canal telefónico, en el que se prevé la implantación de un único número de contacto para el cliente, A pesar de que los planes futuros de España sobre denominado Número de Atención Unificada (111); el prestación de servicios siguen en fase de elaboración, el canal de la telefonía móvil, que utiliza las plataformas país ha comenzado a realizar importantes avances en del servicio de mensajes cortos de texto (SMS) y del cuanto a la realización de transacciones on-line seguras servicio de mensajes multimedia (MMS); y la presencia con la Administración Pública. A través del portal de los física (en persona). El Plan Conecta exige también una ciudadanos, éstos pueden visitar la página web del mayor colaboración entre las entidades de la Proyecto Ceres, liderado por la Fábrica Nacional de Administración Pública para ofrecer servicios integrados Moneda y Timbre de España, que desempeña la función al ciudadano, en especial a través del portal de entidad pública de certificación. Allí, los ciudadanos ciudadano.es. La Comisión Nacional para la pueden ver una lista de servicios que requieren una Cooperación entre las Administraciones Públicas firma digital. Hasta la fecha, la Fábrica Nacional de (COAXI) es la entidad responsable de la colaboración Moneda y Timbre de España ha autorizado 610.000 entre distintos organismos de la Administración Pública usuarios de certificado electrónico. Para resolver la gran y distintas Administraciones Públicas. preocupación que existe entre los españoles con respecto a la confidencialidad y la seguridad, el 20 de El plan actual prevé la inversión de 84 millones de euros diciembre de 2003 se publicó una nueva ley que regula para la modernización de las Administraciones Públicas el uso de las firmas electrónicas. 52
  • 55. Los ciudadanos españoles muestran una clara las elecciones generales y las votaciones llevadas a cabo preferencia por las interacciones en persona con la en la Guardia Civil en octubre de 2004 para elegir a los Administración Pública. No resulta sorprendente, dado representantes del Consejo Asesor. El país está que la base de usuarios habituales de Internet del país trabajando también en tecnologías de biométrica para es relativamente escasa. No obstante, a pesar de ello, la su utilización en los pasaportes. aceptación del canal on-line está ganando impulso en algunas áreas, como revelan las estadísticas facilitadas En la actualidad, la Administración Pública española no por la Administración Pública española. Por ejemplo, la publica muchas estadísticas relativas a sus progresos; Seguridad Social española afirma que más del 95% de no obstante, tiene pensado crear una nueva supervisión las afiliaciones (40’4 millones de transacciones al año) y para la “Administración Electrónica” en forma de un procedimientos de cobro (16 millones de recaudaciones “Observatorio” que se prevé que esté operativo para transmitidas anualmente) se ha realizado a través del septiembre de 2006. canal on-line, lo que ha supuesto una considerable mejora de la calidad del servicio prestado a los El gobierno español cuenta con una población ciudadanos. En otro ejemplo, durante 2004 el Registro entusiasta y deseosa de disponer de servicios y opciones de la Propiedad registró 800.000 transacciones de de canal adicionales. En nuestra encuesta a los bienes inmuebles urbanos a través de Internet, es decir, ciudadanos, los españoles coincidían al expresar su el 45’7% del total. deseo de vías adicionales de acceso a los servicios de la Administración Pública (entre las cuales cabe citar más Durante el año 2004 se examinaron numerosas oficinas de la Administración, centros de atención tecnologías para posibilitar opciones de canales viables. telefónica centralizada y quioscos). No obstante, lo más Entre las más destacadas, la Administración Tributaria significativo es el abrumador interés por recibir más permitió que los ciudadanos confirmaran el borrador de información y formación sobre los servicios disponibles su declaración del Impuesto sobre la Renta de las y el modo de acceder a ellos. De hecho, los españoles se Personas Físicas a través del servicio de mensajes cortos encuentran entre los ciudadanos más interesados de de texto (SMS). En el horizonte, el Ministerio del Interior todos los encuestados en que mejoren las campañas anunció una prueba piloto de unas tarjetas electrónicas públicas de formación y promoción. A medida que la de identificación personal que comenzará en 2006 y la Administración Pública española avance en la mejora de fecha prevista de lanzamiento es la de finales de 2007 o los servicios y en la prestación de dichos servicios, principios de 2008. deberá conceder idéntica atención a fortalecer el área de las comunicaciones proactivas, que en la actualidad es Del mismo modo, el Ministerio de Defensa está relativamente deficiente. Será un elemento fundamental trabajando para poner en práctica también unas 25.000 para garantizar que los ciudadanos se benefician de las tarjetas electrónicas de identificación. España también inversiones realizadas por la Administración Pública y ha llevado a cabo experiencias piloto de voto para conseguir un rendimiento de la inversión gracias a electrónico en diversos procesos electorales, incluidas la menor utilización de las transacciones en persona. 53
  • 56. Apéndice A El Modelo de Valor del Sector Público de Accenture Accenture ha desarrollado el Modelo de Valor del Sector El análisis del Valor del Sector Público define los Público de Accenture (pendiente de patente) para ayudar resultados de los organismos de la Administración a los organismos de la Administración Pública a analizar Pública basándose en los siguientes parámetros: su generación de valor para el ciudadano y las maneras • Los objetivos establecidos por ley: objetivos para los de mejorar su rendimiento para ofrecer mayor valor y que se ha constituido el organismo (por ejemplo, la convertirse en Administraciones Públicas de alto Agencia Tributaria se crea para recaudar impuestos, el rendimiento. Consejo Escolar se crea para educar a los niños y una fuerza policial se crea para mantener el orden El Modelo de Valor del Sector Público de Accenture se público). elaboró con el fin de abordar el reto al que se enfrentan • Las expectativas de los interesados: lo que los los organismos públicos a la hora de establecer una línea interesados esperan de un organismo en el de referencia significativa que permita medir el desempeño de sus obligaciones legales (por ejemplo, rendimiento y las mejoras del rendimiento. Propone una que las relaciones de la Seguridad Social con los forma más exhaustiva de medir las acciones que tienen ciudadanos sean rápidas, exactas y corteses, y que la buenos resultados y establece un proceso para supervisar Agencia Tributaria reduzca la carga administrativa la evolución a lo largo del tiempo. que recae sobre las empresas a la hora de cumplir la normativa). En su versión más simple, el Modelo de Valor del Sector Público de Accenture tiene en cuenta dos resortes del Estos resultados se ponderan en función de los factores valor público: resultados y eficacia en términos de coste. externos relevantes para cada entidad específica. A Al aumentar uno u otro, se puede entender que los continuación se miden utilizando unidades de medición organismos crean valor. Al aumentar uno a costa del que se pueden agrupar para calificar los resultados. otro, se puede entender que están adoptando una Asimismo, se calcula el coste de los recursos desplegados solución de compromiso entre sus dos medios para generar esos resultados. Entonces, dividiendo el fundamentales de crear valor. Un descenso en ambos coste entre los resultados, se obtiene una calificación de resortes representa una clara reducción del valor. eficacia en términos de coste (véase la figura 17). 54
  • 57. Figura 17. El Modelo de Valor del Sector Público de Accenture (pendiente de patente) Servicios públicos de alto rendimiento Resultados Servios públicos de bajo rendimiento Eficacia en términos de coste • Los resultados son una cesta ponderada de logros sociales Resultados • Eficacia en términos de coste = (Gastos anuales – gasto de capital + coste de capital) • Hipótesis = se crea más valor mediante la generación de mejores resultados de una forma más eficaz en términos de coste El desplazamiento hacia el cuadrante superior derecho del Modelo de Valor del Sector Público de Accenture representa la verdadera creación de valor para el sector público. El valor del sector público se crea a medida que se mejora la generación de resultados de una forma eficaz en términos de coste. Accenture cree que los organismos de la Administración de alto rendimiento aumentarán de forma constante el valor del sector público que proporcionan año tras año gracias a una combinación de mejoras en la prestación de servicios equilibradas con un aumento de eficacia en términos de coste. El Modelo de Valor del Sector Público de Accenture no es capaz de indicar si una Administración Pública está rindiendo bien o mal. No obstante, sí es capaz de indicar si esa Administración está rindiendo mejor o peor que en años precedentes, o si está cosechando unos resultados mejores o peores que los de otros organismos equiparables. Puede identificar qué medidas se han adoptado para producir mejoras y puede ayudar a destacar los problemas. No debería sustituir a otras mediciones del rendimiento; su función es complementar esos otros métodos. Las demás mediciones de rendimiento siguen siendo necesarias para determinar si el organismo está siendo bien dirigido o no. 55
  • 58. Apéndice B Metodologías de investigación Este año, nuestra metodología de investigación ha En los 22 países seleccionados, los investigadores de cambiado mucho. Aunque hemos mantenido algunos Accenture, actuando como lo harían ciudadanos y de los aspectos esenciales de años anteriores, el hecho empresas, trataron de satisfacer las necesidades de de haber dejado de centrarnos en la Administración servicios que normalmente son prestados por una Electrónica en sí misma para adoptar una visión más Administración Pública nacional. Comenzaron por amplia del liderazgo en el servicio al cliente nos ha evaluar los sitios web de los organismos de la llevado a adoptar una metodología renovada. Se trata Administración nacional, para determinar la amplitud de un cambio importante en el informe, que nos ha de servicios y el grado en el que los ciudadanos podían permitido ir más allá de la mera Administración interactuar con la Administración Pública. El paso Electrónica en nuestra evaluación de la madurez de los siguiente consistió en evaluar otras capacidades, como países. el grado de cohesión entre los diversos canales y el alcance y la sofisticación de los esfuerzos de la Administración Pública para ofrecer información y Evaluaciones cuantitativas formación sobre sus servicios. La investigación se de los servicios ‘on-line’ llevó a cabo entre el 2 de enero de 2005 y el 17 de enero de 2005. Con este fin, hemos mantenido algunos de los fundamentos de nuestra investigación, como la Accenture seleccionó 22 Administraciones Públicas para evaluación cuantitativa de la calidad y madurez de los el estudio: Alemania, Australia, Bélgica, Brasil, Canadá, servicios para ciudadanos y empresas; no obstante, Dinamarca, España, Estados Unidos, Finlandia, Francia, hemos cambiado algunos de los servicios evaluados Irlanda, Italia, Japón, Malasia, México, Noruega, Países (44), hemos incorporado algunos (11) y hemos Bajos, Portugal, Reino Unido, Sudáfrica y Suecia. En eliminado otros (40). Muchas de las preguntas que se total, investigamos 177 servicios de la Administración han eliminado guardaban relación con cuestiones que Pública nacional pertenecientes a 12 grandes sectores en muchos países no eran aplicables en el ámbito de la Administración. Los 12 sectores de servicios nacional. Las que hemos modificado o añadido se han investigados fueron los siguientes: agricultura; defensa; incluido para mantenerse a la altura de las ofertas más democracia electrónica; educación; servicios humanos; modernas de servicios de las Administraciones Públicas. inmigración; justicia y seguridad pública; participación; En conjunto, la cantidad de servicios on-line que correos; aprovisionamiento; normativa; hacienda; y medimos ha descendido de 206 a 177. transporte. Los servicios estudiados eran 56
  • 59. representativos de lo que los ciudadanos y las empresas Definiciones de madurez del servicio requieren de su Administración Pública con más frecuencia. Los servicios se ofrecían tradicionalmente en • Información: relación pasiva-pasiva. El usuario no se un mostrador, por teléfono o en papel. comunica electrónicamente con el organismo de la Administración Pública y el organismo no se Nuestra investigación se limitó a las Administraciones comunica con el usuario (salvo a través de lo que se Públicas centrales para ofrecer una base de publica en el sitio web). comparación común. En los casos en los que los • Interacción: relación activa-pasiva. El usuario tiene servicios se prestan en un ámbito estatal, local o que poder comunicarse electrónicamente con el regional, estos servicios se han eliminado antes de organismo de la Administración Pública, pero el emprender el análisis, para que el país y la organismo no se comunica necesariamente con el Administración Pública en cuestión no se vieran usuario. Cuando existe interacción entre el usuario y penalizados de ninguna forma. Ninguna de las el organismo, el usuario puede recibir respuestas Administraciones Públicas estudiadas ofrecía los 177 individualizadas a sus preguntas, pero no se servicios en el ámbito nacional. En la mayoría de los considera que el proceso sea una transacción países, al menos algunos de los servicios se ofrecían en completa de principio a fin. un nivel más bajo de la Administración Pública; así, • Transacción: relación activa-activa. El usuario tiene había casos en los que los ofrecía la Administración que poder comunicarse electrónicamente con el estatal, la regional, la municipal o la del condado. Por organismo de la Administración Pública y el ejemplo, los servicios de educación en Canadá son organismo tiene que ser capaz de responder responsabilidad de las provincias y, por tanto, quedan electrónicamente al usuario. La transacción sustituye fuera del ámbito de aplicación del estudio en ese país. a un proceso formal que anteriormente se llevaba a cabo en papel o en persona en el mostrador de una Los servicios se clasificaron en tres niveles (información, oficina y requiere algún tipo de intercambio que interacción y transacción) para reflejar la madurez confirme que la transacción es válida. máxima con la que se podía ofrecer un determinado servicio. En cada nivel se otorgaba a los servicios una puntuación de uno a tres para indicar la madurez del Madurez del servicio al cliente servicio. La madurez del servicio al cliente mide el grado en el En esta investigación se combinaron dos mediciones que los organismos de la Administración Pública para determinar la madurez general de los países: gestionan las interacciones con sus clientes (ciudadanos madurez del servicio y madurez del servicio al cliente. y empresas) y prestan el servicio de una forma integrada. A pesar de que ya habíamos examinado las capacidades de gestión de las relaciones con el cliente Criterios de medición con anterioridad, este año nuestra metodología con respecto a esta medición ha cambiado de forma radical. Madurez del servicio Además, ha aumentado considerablemente el peso específico que hemos otorgado a este decisivo factor. La madurez del servicio mide el grado en el que una Administración Pública ha desarrollado una presencia Este año, nuestra puntuación de servicio al cliente tiene on-line, que es el canal de prestación de servicios más en cuenta el modo en el que las Administraciones importante desde el punto de vista de la reducción de Públicas han abordado las cuatro dimensiones del los costes de prestación. liderazgo en el servicio al cliente: prestación de servicios centrada en el ciudadano, multicanal, La madurez del servicio tiene en cuenta el número de multi-Administración y proactivamente comunicada a servicios de los que es responsable la Administración los ciudadanos y empresas que son los receptores Pública nacional que están disponibles on-line finales. (amplitud de la madurez del servicio) y el grado de • Interacciones centradas en el ciudadano. Esta exhaustividad con el que se ofrece cada servicio categoría se refiere a la naturaleza de la experiencia (exhaustividad de la madurez del servicio). La madurez del cliente en todos los puntos de contacto. Más general del servicio es el producto de la amplitud y la concretamente, mide en qué medida la exhaustividad de la madurez del servicio. Administración Pública crea una experiencia 57
  • 60. Apéndice B relevante personalizada para los clientes sabiendo prestación de servicios para ofrecer una información quiénes son y previendo sus necesidades. Dentro de uniforme y una experiencia coherente para el cliente esta categoría, un servicio se puede clasificar dentro de forma exhaustiva y oportuna. Dentro de esta de una banda de madurez: categoría, un servicio se puede clasificar dentro una — Experiencia del cliente centrada en un banda de madurez: programa: ¿el organismo estructura sus ofertas — Acceso básico: ¿ofrece el organismo múltiples de servicios mediante programas/departamentos? métodos para ocuparse de la consulta del usuario? — Segmentación del grupo de clientes: ¿el — Experiencia multicanal y registro de los datos organismo sugiere otros servicios aplicables en del ciudadano: ¿ofrece el organismo una función de las necesidades generales del segmento experiencia homogénea, independientemente del del cliente? canal, y registra y muestra los datos básicos de — Segmentación individual: ¿el organismo ofrece manera uniforme en diversos puntos de contacto? servicios basándose en las necesidades y objetivos — Sincronización de canales y gestión de casos personales? prácticos: ¿respalda el organismo la puesta en — Interacción inteligente: ¿el organismo va más allá común de información del cliente entre los de la mera previsión de las necesidades del usuario distintos canales hasta el punto de posibilitar una previendo su comportamiento y avisándole de panorámica integrada del ciudadano? futuras prestaciones a las que puede tener derecho? — Prestación de servicios sin fisuras: ¿almacena el organismo y procesa de forma dinámica la • Interacciones de servicios entre distintas información del cliente y proporciona al usuario Administraciones Públicas. Esta categoría aborda los una auténtica experiencia multitransaccional en servicios que son gestionados y prestados dentro y tiempo real, de principio a fin? fuera de los límites jurisdiccionales de una única Administración Pública. Más concretamente, mide el • Comunicación y formación proactivas: esta desarrollo de las capacidades de servicios de la categoría se refiere al grado en el que el organismo Administración Pública, las interacciones entre informa o forma activamente al ciudadano con organismos y el grado de invisibilidad que tienen para respecto a las capacidades existentes de la el cliente los límites departamentales y estructuras Administración Pública, crea medios eficaces de organizativas. Dentro de esta categoría, un servicio se segmentación y utiliza técnicas para ayudar a los puede clasificar dentro de una banda de madurez: ciudadanos a conocer bien las ventajas de una — Interacción básica: ¿puede el usuario solicitar un prestación de servicios óptima de forma oportuna y servicio o completar una transacción dentro de un coherente. La Administración Pública también único departamento de un organismo? supervisa y controla de forma proactiva si se están — Interacción dentro del organismo: ¿puede el satisfaciendo las necesidades del ciudadano y de qué usuario acceder a otros servicios de valor añadido forma se está logrando. Dentro de esta categoría, un (es decir, otros grupos organizativos dentro del servicio se puede clasificar dentro de una banda de organismo) relacionados con la solicitud inicial madurez: desde un único lugar? — Ofertas de programas: ¿facilita el organismo una — Interacción entre varios organismos: ¿puede el descripción básica de su misión y los programas usuario acceder a todos los organismos relevantes, que ofrece? con independencia del organismo de origen, para — Ofertas proactivas de servicios: ¿utiliza el llevar a cabo una única transacción? organismo herramientas o técnicas para promover — Interacción entre varias Administraciones la utilización y la aceptación? Públicas: ¿puede el usuario tramitar transacciones — Ofertas dirigidas: ¿utiliza el organismo con otros niveles de la Administración Pública (por herramientas y técnicas avanzadas para transmitir ejemplo, local, regional, nacional o internacional) o mensajes dirigidos a determinados clientes? con otras organizaciones (por ejemplo, — Ofertas de valor recíproco: ¿dirige el organismo semi-públicas o del sector privado) desde un único el mensaje correcto a diversos grupos de clientes, lugar? utilizando las técnicas de márketing y comunicación más eficaces, y supervisa su • Prestación de servicios multicanal. Esta categoría incidencia para asegurarse de que están aborda el grado de integración de los canales de impulsadas por el valor? 58
  • 61. 59
  • 62. Apéndice B Madurez general mayores de 18 años que tienen teléfono en su domicilio de la zona peninsular de Malasia únicamente; en La madurez del servicio y la madurez del servicio al México, la muestra era representativa de adultos cliente se sumaron para determinar la madurez general mayores de 18 años de Ciudad de México, Guadalajara de los países de nuestra investigación. Mediante la y Monterrey, y las entrevistas se realizaron combinación de estos dos elementos de madurez, personalmente; y en Sudáfrica, la muestra era conseguimos establecer una clasificación con los 22 representativa de todos los grupos de rentas altas que países de la muestra (madurez general). Otorgamos un tienen acceso a un teléfono en su domicilio. Como peso específico del 50% a la madurez del servicio y del consecuencia de ello, en estos cuatro países, las cifras 50% a la madurez del servicio al cliente, con el fin de de penetración de Internet son más elevadas que las de reflejar la visión ampliada y recalcar nuestro énfasis en otros informes que se publican. las múltiples dimensiones de la prestación de servicios liderada por el valor, un servicio que no sólo incluye la Se formuló a los participantes una serie de 15 excelencia en el área de la Administración Electrónica, preguntas sobre sus actitudes con respecto a los sino que incluso va más allá. programas de prestación de servicios de sus países, la utilización de diferentes canales de servicios y su Investigación de los ciudadanos interés por servicios concretos. Además de la investigación básica descrita anteriormente, llevamos a cabo también una Investigación cualitativa investigación cuantitativa acerca de las percepciones y de contexto prácticas de los ciudadanos con relación a la prestación de servicios en los 22 países estudiados. Se trata del Complementamos nuestra investigación –por lo que se segundo año que hemos incluido una encuesta a los refiere a los descubrimientos generales y también a los ciudadanos en nuestro informe anual sobre liderazgo informes individuales por países– con información en la Administración Pública; no obstante, es el primer sobre el entorno de prestación de servicios en cada uno año que hemos incluido las opiniones de todos los de los 22 países estudiados. Entre la información países examinados en el informe, no sólo un obtenida cabe citar la historia, contenido y titularidad subconjunto. de la responsabilidad de los programas de prestación de servicios de cada país; información sobre planes, La encuesta a los ciudadanos fue realizada por una estrategias e iniciativas para ofrecer una experiencia empresa de investigaciones de mercado independiente, multicanal y para racionalizar/optimizar la utilización de Lansdowne Market Research (que forma parte del los canales; información sobre planes, estrategias e Millward Brown Group), entre el 4 de enero y el 18 de iniciativas para prestar servicios entre varios enero de 2005. Se encuestó a una muestra organismos de la Administración Pública y entre varias representativa de 400 adultos mayores de 18 años en Administraciones Públicas; e información sobre planes, cada país (con la excepción de Estados Unidos, donde se estrategias e iniciativas para facilitar estos cambios encuestó a 600 personas). (como, por ejemplo, cambios en el gobierno, tecnología que promueva las capacidades y cualquier evolución Las encuestas se realizaron a través del teléfono, política o jurídica reciente relativa a la prestación de utilizando un método de marcación aleatoria. Las servicios). personas que respondieron al estudio eran una muestra representativa desde el punto de vista nacional de los Éste es el cuarto año que hemos recopilado información adultos mayores de 18 años en 18 de los 22 países. En sobre el contexto de prestación de servicios en cada los cuatro países restantes (Brasil, Malasia, México y uno de los países analizados. Hemos revisado las áreas Sudáfrica) se utilizaron las más avanzadas prácticas que examinamos el año pasado con el fin de medir los internacionales de investigación de mercado para posibles cambios de política o de práctica, y también obtener la muestra de la encuesta. En Brasil, la muestra hemos analizado muchas otras áreas para registrar era representativa de grupos de rentas altas que tienen información que refleje nuestra nueva visión. Hemos teléfono en su domicilio en Sâo Paulo y Río de Janeiro; utilizado esta información de contexto a lo largo de en Malasia, la muestra era representativa de adultos todo el informe de investigación. 60
  • 63. Acerca de Accenture Accenture es una compañía global de consultoría niveles de la Administración Pública en todo el de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing. mundo. Tenemos una experiencia contrastada, un Comprometida con el desarrollo de la innovación, exhaustivo conocimiento del sector y la combinación Accenture colabora con sus clientes para ayudarlos de talento estratégico y capacidad de prestación a convertir sus organizaciones en empresas y necesaria para ayudar a nuestros clientes a lograr el Administraciones Públicas de alto rendimiento. Con alto rendimiento. Si desea más información sobre la un profundo conocimiento de los diferentes forma en la que Accenture puede ayudar a su sectores y procesos, unos amplios recursos globales Administración Pública a alcanzar el alto y una contrastada trayectoria, Accenture puede rendimiento a través del liderazgo en el servicio al movilizar a los mejores profesionales, capacidades cliente, le rogamos que se ponga en contacto con: y tecnologías para ayudar a sus clientes a mejorar su rendimiento. Con más de 110.000 personas Martin Cole, socio responsable global trabajando en 48 países, la compañía obtuvo unos del área de Administraciones Públicas ingresos netos de 13.670 millones de dólares martin.i.cole@accenture.com durante el año fiscal finalizado el pasado 31 de +1 860 756 2592 agosto de 2004. La dirección de Accenture en Internet es www.accenture.com. Vivienne Jupp, socia responsable de soluciones para el área de Administraciones Públicas Accenture acumula una valiosa experiencia de vivienne.jupp@accenture.com colaboración con centenares de clientes en todos los + 353 1 646 2001 Información de contacto de los socios esenciales País Socio patrocinador Correo electrónico Alemania Stefan Schneider stefan.schneider@accenture.com Australia Jack E. Percy jack.e.percy@accenture.com Bélgica Jos Vranken jos.i.vranken@accenture.com Brasil Antonio C. M. Ramos antonio.c.m.ramos@accenture.com Canadá Graeme Gordon graeme.gordon@accenture.com Dinamarca Jakob H. Kraglund jakob.h.kraglund@accenture.com España Ignacio Leiva Piedra inaki.leiva@accenture.com Estados Unidos Richard T. Wheeler richard.t.wheeler@accenture.com Finlandia Elina Piispanen elina.piispanen@accenture.com Francia Antoine Brugidou antoine.brugidou@accenture.com Irlanda Ger Daly ger.daly@accenture.com Italia Alessandro Rossi alessandro.rossi@accenture.com Japón Yasumasa Takeda yasumasa.takeda@accenture.com Malasia Ghazali Darman ghazali.darman@accenture.com México Rafael Rovira rafael.rovira@accenture.com Noruega Roy Gronli roy.gronli@accenture.com Países Bajos Michel van Rosendaal michel.van.rosendaal@accenture.com Portugal Joao Antonio Tavares joao.antonio.tavares@accenture.com Reino Unido Marcus Robinson marcus.d.robinson@accenture.com Singapur Chin Siong Seah chin.siong.seah@accenture.com Sudáfrica Pierre L. Dalton willem.j.strauss@accenture.com Suecia Annika Thunberg annika.thunberg@accenture.com Gestión de relaciones con el cliente Andrew Simmonds andrew.simmonds@accenture.com Modelo de Valor del Sector Público Atlántico y Europa Karen Braeckmans karen.m.braeckmans@accenture.com Asia-Pacífico Mark P. Stoke mark.p.stoke@accenture.com Estados Unidos David I. Moskovitz david.i.moskovitz@accenture.com Analítica y elaboración de modelos de adopción de los servicios Robert S. Holston robert.s.holston@accenture.com
  • 64. Serie Directivos del Sector Público Liderazgo en el servicio al cliente: nuevas expectativas, nuevas experiencias Junio 2005 Copyright © 2005 Accenture. All rights reserved. Accenture, su logotipo y High Performance Delivered son marcas registradas de Accenture.