CORTESÍA TELEFÓNICA

Reglas de Cortesía Telefónica al contestar una llamada Responda rápidamente, conteste lo antes posible “ Buenos días , habla …, en que le puedo ayudar? En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada Saludo apropiado: Buenos días Hasta las 12m Buenas tardes 12 a 6pm Buenas noches 6pm y más

Responda rápidamente, conteste lo antes posible

“ Buenos días , habla …, en que le puedo ayudar?

En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada

Saludo apropiado:

Buenos días Hasta las 12m

Buenas tardes 12 a 6pm

Buenas noches 6pm y más

En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera 1.Informe al cliente el motivo por el cual lo va a dejar en espera 2.No disponga del tiempo del cliente, permita que él mismo decida si quiere esperar o vuelve a llamar 3.Cuando retome la llamada, comience con el nombre del cliente

1.Informe al cliente el motivo por el cual lo va a dejar en espera

2.No disponga del tiempo del cliente, permita que él mismo decida si quiere esperar o vuelve a llamar

3.Cuando retome la llamada, comience con el nombre del cliente

Al transferir una llamada Transfiera solo aquellas llamadas que usted no pueda atender Asegúrese de conocer el teléfono para transferir llamadas Antes de transferir la llamada, informe al cliente de la acción que va a realizar Cuando transfiera a otra área, espere que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que el cliente tenga que repetir nuevamente cualquier dato .

Transfiera solo aquellas llamadas que usted no pueda atender

Asegúrese de conocer el teléfono para transferir llamadas

Antes de transferir la llamada, informe al cliente de la acción que va a realizar

Cuando transfiera a otra área, espere que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que el cliente tenga que repetir nuevamente cualquier dato .

Transmitir mensajes entre operadores de servicio Si un cliente le solicita hablar con un compañero suyo, intente solucionar usted mismo esta solicitud, evite en lo posible dejar mensajes, que quizá no lleguen Al tomar un mensaje, registre el nombre de la persona que llamó, el teléfono a dónde se puede responder la llamada y en lo posible el horario. Describa en forma clara el mensaje, no suponga nada

Si un cliente le solicita hablar con un compañero suyo, intente solucionar usted mismo esta solicitud, evite en lo posible dejar mensajes, que quizá no lleguen

Al tomar un mensaje, registre el nombre de la persona que llamó, el teléfono a dónde se puede responder la llamada y en lo posible el horario.

Describa en forma clara el mensaje, no suponga nada

Al terminar una Llamada Agradezca al cliente por la llamada En caso de ser necesario realizar seguimiento, informe al cliente Confirme el teléfono para comunicarse con él Haga una pausa Espere que el cliente corte antes que usted

Agradezca al cliente por la llamada

En caso de ser necesario realizar seguimiento, informe al cliente

Confirme el teléfono para comunicarse con él

Haga una pausa

Espere que el cliente corte antes que usted

Uso de Palabras Adecuadas Evite utilizar palabras muy técnicas, puede asustar al cliente Evite palabras confianzudas como: mi amor , mi vida , negrito, gordita, nenita La información es un valor: No escatimar y excederse Jamás contestar con preguntas

Evite utilizar palabras muy técnicas, puede asustar al cliente

Evite palabras confianzudas como: mi amor , mi vida , negrito, gordita, nenita

La información es un valor: No escatimar y excederse

Jamás contestar con preguntas

Pequeños y Grandes Detalles La molesto para ver si por favor me informa …. Con mucho gusto don Carlos, para mi no es ninguna molestia, es un honor atenderlo . . . Me entendió don Carlos? Me hice entender don Carlos, he sido clara? o se le ofrece alguna otra información

La molesto para ver si por favor me informa ….

Con mucho gusto don Carlos, para mi no es ninguna molestia, es un honor atenderlo . . .

Me entendió don Carlos?

Me hice entender don Carlos, he sido clara? o se le ofrece alguna otra información

Personalizar la Conversación Cada cliente se comunica con un representante de su empresa, y esa persona es usted. Para que el cliente se sienta a gusto, use su nombre o apellido Siempre anteponga el señor, señora, don, doña, doctor, doctora, Arquitecto, Ingeniero, Sacerdote, etc. Nunca TUTEE al cliente Puede utilizar el sumercé. Lo recomendado es utilizar el USTED No conteste: “Si dígame, Si, Cuénteme

Cada cliente se comunica con un representante de su empresa, y esa persona es usted.

Para que el cliente se sienta a gusto, use su nombre o apellido

Siempre anteponga el señor, señora, don, doña, doctor, doctora, Arquitecto, Ingeniero, Sacerdote, etc.

Nunca TUTEE al cliente

Puede utilizar el sumercé.

Lo recomendado es utilizar el USTED

No conteste: “Si dígame, Si, Cuénteme

Estilos de Comunicación Personas Orientadas a los sentimientos. Demuestre el entusiasmo o preocupación que ella manifiesta Déjele expresar su emoción En un respiro dígale “ Gracias por compartir esos asuntos conmigo, doña Pepita, en qué puede ayudarle, con mucho gusto estoy para servirle

Personas Orientadas a los sentimientos.

Demuestre el entusiasmo o preocupación que ella manifiesta

Déjele expresar su emoción

En un respiro dígale “ Gracias por compartir esos asuntos conmigo, doña Pepita, en qué puede ayudarle, con mucho gusto estoy para servirle

Estilos de Comunicación Personas Detallistas Interesadas en los datos, hechos, especificaciones, sutilezas. Recuerde, necesita detalles, quien, qué, cómo cuando Ofrezca al cliente la sensación de estar tratando con un experto como usted

Personas Detallistas

Interesadas en los datos, hechos, especificaciones, sutilezas.

Recuerde, necesita detalles, quien, qué, cómo cuando

Ofrezca al cliente la sensación de estar tratando con un experto como usted

Personas Orientadas en Resultados Buscan Resultados, no procesos Hágale sentir que está actuando con celeridad( rapidez, prontitud) Exprésele “Ahora mismo”, “ ya mismo ” Hable sobre lo que usted puede hacer Dígale quién hace qué y cuando

Buscan Resultados, no procesos

Hágale sentir que está actuando con celeridad( rapidez, prontitud) Exprésele “Ahora mismo”, “ ya mismo ”

Hable sobre lo que usted puede hacer

Dígale quién hace qué y cuando

Atendiendo Reclamos de los Clientes El cliente que formula un reclamo, espera recibir un atención a la medida de sus expectativas, y una solución en el menor tiempo posible. De usted depende transformarla en una oportunidad para reforzar la imagen de la empresa ante los clientes

El cliente que formula un reclamo, espera recibir un atención a la medida de sus expectativas, y una solución en el menor tiempo posible.

De usted depende transformarla en una oportunidad para reforzar la imagen de la empresa ante los clientes

Ofrezca disculpas por la atención recibida o la información incompleta o errada Muestre una actitud de empatía hacia el cliente Escuche sus sentimientos Hágale saber que lo está escuchando Escuche al cliente Identifíquese con su nombre Salude AL ATENDER UN RECLAMO . . .

Si es necesario consulte en el sistema o a las personas competentes Obtenga información Repita la solicitud del cliente para verificar que le comprendió correctamente Ej: “ Entonces señor Flórez, usted no puede navegar en la Web, pero si puede enviar y recibir e – mail, eso es correcto? Verifique que usted comprendió el reclamo

Infórmele quién hace cuando . . . Acuerde una solución Ej: Para que usted pueda enviar sus e-mails hasta que esté solucionada la situación, podemos ofrecerle una casilla webmails Proponga alternativas de solución “ Ser parte de la solución y no del problema”

De ser necesario, informe las acciones que debe realizar el servicio de su empresa y el cliente Confirme el teléfono para contactarse con el cliente En los casos urgentes, debe informar de inmediato a su supervisor o jefe Seguimiento

Agradezca al cliente “por su nombre o apellido” por la llamada realizada Haga una pausa, para permitir que el cliente haga una consulta final Espere que el cliente cuelgue antes que usted Termine la llamada

Hasta pronto y gracias por comunicarse Chao, hasta luego ¿Quién le va a hablar? ¿De parte de quién? ¿Podría contarme el motivo de su llamada? ¿Hola? ¿Qué decir y qué no decir en una conversación telefónica?

¿Qué decir y qué no decir en una conversación telefónica? Estoy consultando para averiguar Estoy averiguando ¿Me explico claramente? ¿Me entiende? Espéreme un momento por favor Espéreme tantico

Excúseme, tal vez me expresé mal Usted entendió mal. ¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos? ¿Espera o vuelve a llamar? No corte por favor No me corte ¿Qué decir y qué no decir en una conversación telefónica?

Dígame, ¿en que puedo ayudarle? Explíqueme de qué se trata ¿Creo que usted llamó antes, cierto? ¿Usted es el que llamó ya tres veces? Le sugiero llamar nuevamente Trate de llamar nuevamente ¿Qué decir y qué no decir en una conversación telefónica?

De acuerdo con De acuerdo a Excúseme, en este momento no es posible pasarle la comunicación No puedo atenderlo ahora Tan pronto como llegué le pasaré su mensaje Se lo diré cuando lo vea ¿Qué decir y qué no decir en una conversación telefónica?

Cómo dejar un mensaje Evitar No dejar mensaje, volver a llamar o cortar a un contestador automático con su nombre, teléfonos y mensaje si es posible. Evitar mensaje demasiado corto que no sabe si realmente lo necesitan, no dice nada el mensaje Evite dejar mensaje demasiado largo que lleve a confusiones o malos entendidos. Sea claro, preciso y deje todos sus datos.

Evitar No dejar mensaje, volver a llamar o cortar a un contestador automático con su nombre, teléfonos y mensaje si es posible.

Evitar mensaje demasiado corto que no sabe si realmente lo necesitan, no dice nada el mensaje

Evite dejar mensaje demasiado largo que lleve a confusiones o malos entendidos. Sea claro, preciso y deje todos sus datos.

¿Contenido del Mensaje Útil Destinatario: Es un mensaje para … Quién llama: nombre, cargo, empresa, teléfono Finalidad de la llamada Continuidad: Cuál de los dos llamará al otro Dónde, cuándo, cuándo volverá a llamar usted, cuándo se le puede llamar (Cumpla con la llamada)

Destinatario: Es un mensaje para …

Quién llama: nombre, cargo, empresa, teléfono

Finalidad de la llamada

Continuidad: Cuál de los dos llamará al otro

Dónde, cuándo, cuándo volverá a llamar usted, cuándo se le puede llamar (Cumpla con la llamada)

Preguntas Informativas En ocasiones es necesario realizar al cliente algunas preguntas. Es preciso informarle que son necesarias para ayudarle a resolver el problema o inquietud. Si no se le informa la finalidad de las preguntas, el cliente podrá sentirse ofendido.

En ocasiones es necesario realizar al cliente algunas preguntas. Es preciso informarle que son necesarias para ayudarle a resolver el problema o inquietud. Si no se le informa la finalidad de las preguntas, el cliente podrá sentirse ofendido.

¿Cómo manejar las objeciones? Aceptarlas, escucharlas Reconocer su parte de “verdad” Responder a ellas, pero no demasiada larga Escriba sus desacuerdos y cuando el otro termine de hablar, intervenga usted. A la tercera objeción, concluya cortésmente la conversación. Esta vía se utilizar para desesperarlo. Cocerte mas bien una nueva reunión, antes que se caldeen los ánimos

Aceptarlas, escucharlas

Reconocer su parte de “verdad”

Responder a ellas, pero no demasiada larga

Escriba sus desacuerdos y cuando el otro termine de hablar, intervenga usted.

A la tercera objeción, concluya cortésmente la conversación. Esta vía se utilizar para desesperarlo. Cocerte mas bien una nueva reunión, antes que se caldeen los ánimos

NO SE DICE SE DICE De acuerdo a De acuerdo con A fin de Con el fin de En base en Con base en A lo menos Al menos Más sin embargo Sin embargo Algotro o algotra Alguna otra/ otro Hubieron Hubo Habemos Somos, o estamos Las vistas La visión Mas que sea Aunque sea Nadien Nadie Dentrar Entrar Colaborensen Colabórense

NO SE DICE SE DICE Supremácia Supremacía No importa que No interesa que Anímesen Anímense Esfuércesen Esfuércense Capacítesen Capacítense Toléresen Tolérense Perdónesen Perdónense A grosso modo Grosso modo Ámesen Ámense Acuérdesen Acuérdense Heriencia Herencia Tenía razón Tenía la razón

NO SE DICE SE DICE Desafortunadamente Infortunadamente Caí en cuenta Caí en la cuenta Grande favor Gran favor Ya que Puesto que A efectos de Para efectos de Andamos Anduvimos Alcahueta Alcahuete Antón Entonces Pongámonos en pie Pongámonos de pie Pailas No me gusta ese asunto

NO SE DICE SE DICE Me di de cuenta Me di cuenta Le brindé Le ofrecí Trajieron Trajeron Dijieron Dijeron Dentrar Entrar La Vaina El Asunto Lo más de bonito Lo más bonito Dejar claro que Dejar en claro que El otro día Hace unos días A lo que haga tal cosa Cuando haga . . .

NO SE DICE SE DICE Me la monta Por favor, no abuse de mi buena voluntad o de mi confianza Haiga HAYA

MUCHAS GRACIAS Adry Silva Villarreal