Marketing de Serviços - Excelência na Execução

CAPÍTULO 5 EXCELÊNCIA ADRIANO BRANDÃO [email_address] PÓS-GRADUAÇÃO ESPM MARKETING DE SERVIÇOS NA EXECUÇÃO

EXCELÊNCIA (do latim excellentia ) é o estado ou qualidade de excelente. É a superioridade ou o estado de ser bom no mais alto grau. A excelência é considerada como um valor por muitas organizações, em particular por escolas e outras instituições de ensino, e um objetivo a ser perseguido. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS

PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS SEA LION

Navio para 70 pessoas;

Passeios paradisíacos – beleza natural;

Equipe altamente motivada e cortêz;

Diversas opções de atividades;

Convenções de aproximação, resumos;

Interações em grupo;

Responsabilidade ambiental (lixo);

Grupo convive durante dias juntos;

Experiências que mudam a vida das pessoas.

PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS PRESTAÇÃO DE

Por ser um serviço face a face com grande duração, o conteúdo é emocional e afetivo;

Prestadores de serviços e viajantes estão intimamente ligados;

“ Ato de serviço prolongado, afetivo e íntimo .”

Envolvimento que se pareça mais com amizade do que prestação de serviços;

Feedback sempre positivo, apesar do alto $$$;

SERVIÇOS

PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS TALENTOS CERTOS “ UMA ESTRATÉGIA COM FOCO , MESMO QUE BRILHANTE, SEMPRE DEVE SER

Não recrutar funcionários, lutar por talentos;

Funcionários com valores alinhados ao

da organização.

EXECUTADA”.

PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS CONTRATAÇÃO PACIENTE O CANDIDATO PASSA POR DIVERSAS ETAPAS CLASSIFICATÓRIAS.

Entrevistados por diversos funcionários;

Questões pessoais influenciam: esposa, envolvimento, etc;

Análise de antecedentes.

PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS PRIMEIRA REGRA: CONTRATAR PESSOAS DE EXCELENTE QUALIDADE. REUNIÕES ANTES DAS ATIVIDADES ESPERA-SE ALTO NÍVEL DOS PRESTADORES DE SERVIÇO MESMO QUE SEJA NA 138º VEZ EM QUE EXECUTEM UMA TAREFA. O QUE PARA O CLIENTE PODE SER UMA NOVA EXPERIÊNCIA, É GERALMENTE UMA EXPERIÊNCIA ROTINEIRA PARA QUEM ESTÁ PRESTANDO O SERVIÇO, SEJA ELE QUAL FOR.

PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS GERENCIANDO EVIDÊNCIAS MIDWEST EXPRESS: “ the best care in the air” CLIENTES EXPERIENCIAM MELHOR QUANDO O PRODUTO É TANGÍVEL. OS TANGÍVEIS ASSOCIADOS A UM SERVIÇO PODEM SER MANIPULADOS PARA TRANSMITIR UMA DETERMINADA. HISTÓRIA.

PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS CHECK-IN; JORNAIS ; POLTRONAS DE COURO; DUAS-A-DUAS ;PARECE PRIMEIRA CLASSE; PORCELANA ;TOALHAS RENDADAS; SALEIROS E PIMENTEIROS INDIVIDUAIS; GUARDANAPOS DE PANO ;BANDEJAS PARA TUDO; MODOS DE SERVIR :VINHOS; CAFÉS COMO EM UM RESTAURANTE FINO ;BISCOITOS SAÍDOS DO FORNO E CHEIRO NO AMBIENTE: TUDO JUNTO !!!!!! Seqüência de fatos que ocorrem com clientes da Midwest Express ao chegar no aeroporto:

PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS SISTEMAS FLEXÍVEIS AO CONTRÁRIO DO PRODUTO, QUE É MANUFATURADO ANTES DA SUA COMPRA, A MAIORIA DOS SERVIÇOS SÃO PRESTADOS DEPOIS EX: VALLEY INN E SEU COELHO DE ESTIMAÇÃO.

específica. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS CUSTOMIZAÇÃO CONCEITO DE MARKETING: ATENDER NECESSIDADES DO CLIENTE. ANTES : ORIENTAÇÃO P/ PRODUTO HOJE : ORIENTAÇÃO P/ MARKETING pode-se definir os padrões e adaptar conforme cada necessidade

PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS capacidade ajustável DEMANDA FLUTUANTE PRODUTOS : PRODUZ E ESTOCA. “ ADIVINHAR O MÁXIMO” FLEXIBILIDADE PARA RESOLVER O EXCESSO DE MOVIMENTO EM PROBLEMA DE UMA SITUAÇÃO “X”: UMA DAS LOJAS DA REDE, PEGA-SE ALGUEM EMPRESTADO DE OUTRA LOJA.

PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS OUVINDO ATENTAMENTE OUVIR CLIENTES E TAMBÉM TODOS OS FUNCIONÁRIOS. OUVIR ATENTAMENTE = DADOS DETECÇÃO DE MELHORIAS, PADRÕES DE MUDANÇA, TENDÊNCIAS, OPORTUNIDADES FERRAMENTA DE APERFEIÇOAMENTO

PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS ESTRUTURANDO A MELHORIA:

Empresas que aspiram melhorias, não deixam que isto aconteça por acaso;

Criação de estruturas e processos para estimular e executar estas inovações;

Mecanismos integrais e estruturais: comissões, equipes, modelos de papéis profissionais, programas formais – que encorajam e facilitam a melhoria operacional contínua.

SIMPLESMENTE FAÇA:

Funcionários da DANA COMMERCIAL CREDIT são estimulados a implementar ou sugerir duas idéias por mês para a melhoria da empresa.

PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS ESPALHANDO BOAS IDÉIAS MEMBROS DA CHICK-fil-A “ acham” boas idéias e espalham para outras lojas. “ Uma estratégia brilhante é insuficiente para estimular um sucesso prolongado. O produto total que um cliente experimenta de uma empresa é a estratégia já executada”. Empresas de serviço de sucesso não tem somente estratégia, mas também a execução.