Visión Estratégica y Liderazgo del Negocio de Servicio
Equipo Verde Marina Diez-Canedo José Alberto Lizama Agustín Marván Humberto Morales Juan Carlos Tellechea
“ Usar modelos industriales para administrar empresas de servicio tiene tan poco sentido como utilizar modelos agrícolas p...
<ul><li>El servicio es un tema obligado para todo tipo de empresas y debe apreciar los siguiente: </li></ul><ul><li>Atenci...
<ul><li>Para desarrollar una visión estratégica en el negocio del servicio, existen 4 elementos que se deben cubrir: </li>...
-  Estrategia Operativa  = Un conjunto de estrategias que contempla el éxito, enfocado para todas las áreas del negocio. -...
Los fundamentos de un negocio tienen que basarse en crear un servicio rentable, producir utilidades en forma sostenible y ...
-  Administración del Cliente : Manejar demanda, expectativas, ver riesgos del cliente, etc. -  Desarrollo de la Estrategi...
-  Integración del Sistema de Entrega de Servicio con la Estrategia Operativa : Diseñar instalaciones, localizarlas cerca ...
Se necesita estar al corriente de las necesidades del cliente, que los empleados traten bien a éstos y mejoren su producti...
Servicio Esencial (estar atentos a las necesidades del cliente) Lugar y Tiempo (entregar todo y en buen estado en el tiemp...
Personal (interacción con el cliente, percepción de este con respecto al producto) Promoción (proveer información y public...
Los procesos más adecuados para satisfacer al cliente son: Marketing :  Es el vínculo entre la empresa y el cliente. Se in...
Operaciones Es el área de mayor actividad dentro de la empresa, participa en la creación y entrega del servicio, atiende a...
Recursos Humanos Es el grupo que selecciona a las personas de acuerdo a sus capacidades para ocupar un puesto dentro de la...
En la búsqueda del liderazgo de servicio es necesario: * Reunir un equipo competitivo para dirigir el proceso * Crear una ...
“ En un negocio o empresa que aspire a alcanzar el éxito en todos los ámbitos, es necesario considerar al cliente como la ...
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  1. 1. Visión Estratégica y Liderazgo del Negocio de Servicio
  2. 2. Equipo Verde Marina Diez-Canedo José Alberto Lizama Agustín Marván Humberto Morales Juan Carlos Tellechea
  3. 3. “ Usar modelos industriales para administrar empresas de servicio tiene tan poco sentido como utilizar modelos agrícolas para operar fábricas” Stanley M. Davis
  4. 4. <ul><li>El servicio es un tema obligado para todo tipo de empresas y debe apreciar los siguiente: </li></ul><ul><li>Atención al cliente </li></ul><ul><li>Calidad en el servicio </li></ul><ul><li>Servicio al cliente </li></ul><ul><li>La alta dirección de empresas tiene que brindar todo tipo de servicios dentro de una empresa para mejorar no sólo en la productividad sino también en la calidad. </li></ul>
  5. 5. <ul><li>Para desarrollar una visión estratégica en el negocio del servicio, existen 4 elementos que se deben cubrir: </li></ul><ul><li>Segmentos de Mercado Meta = A quien está dirigido el servicio. </li></ul><ul><li>Concepto de Servicio = Un diseño de los servicios y una visión del negocios. </li></ul>
  6. 6. - Estrategia Operativa = Un conjunto de estrategias que contempla el éxito, enfocado para todas las áreas del negocio. - Sistema de Entrega del Servicio = Ejecutar las estrategias cuando se esté totalmente capacitado y proponer nuevas ideas que vayan enfocadas al mercado correcto.
  7. 7. Los fundamentos de un negocio tienen que basarse en crear un servicio rentable, producir utilidades en forma sostenible y ofrecer beneficios para accionistas / empleados / clientes, esto con el fin de lograr lealtad. Existen 5 dimensiones para generar o definir estrategias: - Diseño del Resultado del Servicio : Es la personalización y estandarización de un servicio.
  8. 8. - Administración del Cliente : Manejar demanda, expectativas, ver riesgos del cliente, etc. - Desarrollo de la Estrategia Operativa para crear valor : Es el desarrollo de mecanismos de recuperación. Administrar demandas, métodos de control de operaciones, redes de comunicaciones, etc.
  9. 9. - Integración del Sistema de Entrega de Servicio con la Estrategia Operativa : Diseñar instalaciones, localizarlas cerca de los clientes y agruparlas para crear impacto con la publicidad. - Desarrollo de la Estrategia de Recursos Humanos : Diseño de sistemas para ayudar a los empleados a manejar los asuntos del cliente, mejorar el proceso de entrega del servicio, etc.
  10. 10. Se necesita estar al corriente de las necesidades del cliente, que los empleados traten bien a éstos y mejoren su productividad. Se requiere de SINERGÍA e integración de cada elemento de la empresa para lograr éxito y competir en el más alto nivel. Para lograr la integración de una empresa con sus clientes son necesarios varios elementos:
  11. 11. Servicio Esencial (estar atentos a las necesidades del cliente) Lugar y Tiempo (entregar todo y en buen estado en el tiempo acordado) Proceso (procesos eficaces y funcionamientos adecuados) Productividad y Calidad (satisfacción del cliente)
  12. 12. Personal (interacción con el cliente, percepción de este con respecto al producto) Promoción (proveer información y publicidad) Evidencia Física (la apariencia e imagen del producto y de la empresa)
  13. 13. Los procesos más adecuados para satisfacer al cliente son: Marketing : Es el vínculo entre la empresa y el cliente. Se investigan las necesidades y preferencias del comprador para diseñar un servicio que abarque todas las solicitudes y lograr una venta óptima, tomando en cuenta las ganancias para la empresa.
  14. 14. Operaciones Es el área de mayor actividad dentro de la empresa, participa en la creación y entrega del servicio, atiende a los clientes directamente, buscan nuevas formas de desarrollar productos, y reafirman la lealtad del cliente ofreciendo una buena calidad y entrega.
  15. 15. Recursos Humanos Es el grupo que selecciona a las personas de acuerdo a sus capacidades para ocupar un puesto dentro de la empresa. Se busca satisfacer requerimientos estratégicos para obtener un buen funcionamiento en el negocio y establecer un buen ambiente.
  16. 16. En la búsqueda del liderazgo de servicio es necesario: * Reunir un equipo competitivo para dirigir el proceso * Crear una visión adecuada del rumbo al que se dirige el proyecto * Capacitar a todos los empleados para actuar de acuerdo a la visión * Producir resultados visibles * Adquirir confianza para superar problemas futuros
  17. 17. “ En un negocio o empresa que aspire a alcanzar el éxito en todos los ámbitos, es necesario considerar al cliente como la presea más delicada y más importante” Equipo Verde GRACIAS POR SU ATENCIÓN COMPAÑEROS

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