Qualidade de Processo A Série ISO 9000
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Qualidade de Processo A Série ISO 9000 Qualidade de Processo A Série ISO 9000 Presentation Transcript

  • Qualidade de Processo A Série ISO 9000 Ricardo de Almeida Falbo Tópicos Especiais – Qualidade de Software 2007/1 Departamento de Informática Universidade Federal do Espírito Santo
  • Agenda
    • Qualidade de Processo
    • A Série ISO 9000:2000
      • ISO 9000
      • ISO 9001
  • Qualidade de Processo
    • Qualidade do produto não se atinge de forma espontânea.
    • A qualidade dos produtos depende fortemente da qualidade do processo usado para desenvolvê-los.
    • Um bom processo não garante que os produtos produzidos são de boa qualidade, mas é um indicativo de que a organização é capaz de produzir bons produtos.
  • Qualidade de Processo e a Série ISO 9000:2000
    • Os conceitos envolvidos na série ISO 9000:2000 aplicam-se a organizações, de todos os tipos, tamanhos e segmentos.
    • Ênfase na gestão da qualidade: “É melhor prevenir do que remediar”, ou seja, é melhor prevenir falhas e corrigir a causa dos problemas do que tratar seus sintomas.
    • Objetivo: Implementação e operação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) eficaz.
  • Série ISO 9000 - Histórico
    • 1987: 1a versão
    • 1994: primeira revisão, com o objetivo de melhorar os requisitos e enfatizar a natureza preventiva da garantia da qualidade.
    • 2000: segunda revisão, detendo mais o foco no cliente e mais adequada aos princípios de Controle da Qualidade Total.
    • 2005: revisões pontuais (apenas ISO 9000).
  • Normas da Série ISO 9000:1994
    • Para Fins de Gestão:
      • NBR ISO 9000-1
      • NBR ISO 9000-2
      • NBR ISO 9000-3 (Software)
    • Para Fins Contratuais
      • NBR ISO 9001
      • NBR ISO 9002
      • NBR ISO 9003
  • ISO 9000:2000 - Principais Alterações
    • Alteração na terminologia e no escopo
    • Menos requisitos em relação à documentação
    • Estrutura baseada em processo
    • Par consistente: ISO 9001 - ISO 9004
    • Facilitar auto-avaliações
    • Melhor compatibilidade com a ISO 14000 (Gestão Ambiental)
    • Análise baseada em dados
  • ISO 9000:2000 - Principais Alterações
    • Ênfase na responsabilidade e no comprometimento da alta administração
    • Gestão de recursos
    • Avaliação da satisfação do cliente
    • Maior enfoque em melhoria contínua
  • Normas da Série ISO 9000:2000
    • 9000:2005 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Conceitos e Terminologia
    • 9001:2000 - SGQ - Requisitos
    • 9004:2000 - SGQ - Diretrizes para a Melhoria de Desempenho.
    • 19011:2002 - Diretrizes para Auditoria de SGQ e/ou ambiental
  • Estrutura da Série ISO 9000:2000 ISO 9000 SGQs: Fundamentos e Vocabulário ISO 9001 SGQs: Requisitos CERTIFICÁVEL ISO 9004 SGQs: Diretrizes para Melhoria de Desempenho Situação Contratual Situação Não Contratual ISO 19011 SGQs: Diretrizes para Auditoria
  • ISO 9000
    • Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para esses sistemas.
    • Define uma abordagem fundamentada em modelo de processos, baseado em oito princípios de gestão da qualidade, para atingir excelência e satisfação dos clientes.
    • Dividida em duas partes: Fundamentos e Vocabulário.
    • Serve como base de orientação a toda a série de normas.
  • Princípios de Gestão da Qualidade
    • Formam a base para as normas ISO 9000:2000.
    • Utilizados pela alta direção para conduzir a organização à melhoria do seu desempenho.
    • São eles:
      • Foco no cliente : Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam às necessidade atuais e futuras do cliente, aos seus requisitos, e procurem exceder as suas expectativas.
      • Liderança : Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.
  • Princípios de Gestão da Qualidade
      • Envolvimento de pessoas : Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.
      • Abordagem de processo : Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.
      • Abordagem sistêmica para a gestão : Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos.
  • Princípios de Gestão da Qualidade
      • Melhoria contínua : Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente .
      • Abordagem factual para tomada de decisão : Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações .
      • Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores : Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.
  • ISO 9000: Fundamentos
    • Abordagem de SGQ incentiva as organizações a analisar os requisitos do cliente , definir os processos que contribuem para a obtenção de um produto aceitável para o cliente e manter esses processos sob controle .
    • Um SGQ fornece a confiança à organização e a seus clientes de que ela é capaz de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente de forma consistente.
  • ISO 9000: Fundamentos
    • Requisitos para produtos x Requisitos para SGQ
      • Requisitos para produtos: especificados pelo cliente ou organização.
      • Requisitos para SGQ: genéricos e aplicáveis a qualquer organização (ISO 9001).
    • Abordagem de Processo : identificar e gerenciar processos inter-relacionados e suas interações.
  • Modelo da Abordagem de Processo P A R T E S I N T E R E S S A D A S R E Q U I S I T O S GESTÃO DE RECURSOS MEDIÇÃO ANÁLISE MELHORIA RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO REALIZAÇÃO DO PRODUTO P A R T E S I N T E R E S S A D A S S A T I S F A Ç Ã O PRODUTO MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ENTRADA SAÍDA
  • ISO 9000: Fundamentos
    • Função da Alta Gerência: ser patrocinadora do SGQ.
    • Documentação: permite a comunicação do propósito e a consistência da ação.
    • Avaliação do SGQ: Para cada processo:
      • O processo está identificado e apropriadamente definido?
      • As responsabilidades estão atribuídas?
      • Os procedimentos estão implementados e mantidos?
      • O processo é eficaz em alcançar os resultados requeridos?
  • ISO 9000: Fundamentos
    • Auditorias do SGQ: Usadas para determinar em que grau os requisitos do SGQ foram atendidos.
      • Pela própria organização (ou em seu nome) para propósitos internos
      • Pelo cliente (ou em seu nome)
      • Por organizações externas independentes, para propósitos de certificação (ISO 9001).
    • Melhoria Contínua
    • Função das Técnicas Estatísticas
  • ISO 9001 e ISO 9004
    • ISO 9001:2000 - SGQ: Requisitos
      • Usada para demonstrar capacidade de atender aos requisitos do cliente, os regulamentares e os da própria organização.
      • Define um conjunto de requisitos para o SGQ.
    • ISO 9004:2000 - SGQ: Diretrizes para Melhoria de Desempenho.
      • Usada para melhorar o desempenho do SGQ da empresa.
      • Guia de Melhoria (orientações para os requisitos da ISO 9001).
  • ISO 9001 – Requisitos para SGQ
    • Sistemas de Gestão da Qualidade
    • Responsabilidade da Direção
    • Gestão de Recursos
    • Realização do Produto: seqüência de processos e sub-processos necessária para obter o produto desejado.
  • Sistemas de Gestão da Qualidade
    • Requisitos Gerais
      • A organização deve estabelecer , documentar , implementar , comunicar , manter e melhorar continuamente o SGQ.
      • Para tal a organização deve:
        • Identificar os processos do SGQ;
        • Determinar seqüência e interação desses processos;
        • Determinar critérios e métodos para assegurar que a operação e o controle desses processos são eficazes;
        • Assegurar disponibilidade de recursos e informações;
        • Monitorar, medir e analisar esses processos;
        • Implementar ações para alcançar os resultados planejados e a melhoria contínua.
  • Sistemas de Gestão da Qualidade
    • Requisitos de Documentação
      • Manual da Qualidade: escopo, procedimentos e descrição da interação entre os processos do SGQ.
      • Documentação de Procedimentos e Instruções de Trabalho
      • Controle de Documentos e Registros da Qualidade.
  • SGQ: Requisitos de Documentação Manual da Qualidade Procedimentos da Qualidade Instruções de Trabalho e Modelos de Documentos Registros da Qualidade (Ex.: formulários preenchidos) Nível Estratégico Nível Tático Nível Operacional Evidências Descreve o SGQ e todos os seus elementos. Descrevem atividades individuais: o quê, quem, quando, como. Documentos de trabalho específicos: “como”. Evidenciam a realização das atividades
  • Responsabilidade da Direção
    • Comprometimento da direção
    • Foco no cliente
      • Os requisitos dos clientes determinados e atendidos
      • Aumentar a satisfação do cliente
    • Política de Qualidade
      • Apropriada ao propósito da organização
      • Comprometimento em atender requisitos e melhoria contínua.
      • Estrutura para estabelecer os objetivos da qualidade
      • Comunicada e entendida por toda a organização
    • Exemplo de Política de Qualidade: A organização busca a excelência no desenvolvimento de software, promovendo a melhoria contínua do seu SGQ.
  • Responsabilidade da Direção
    • Planejamento
      • Objetivos da Qualidade: mensuráveis e coerentes com a Política de Qualidade.
      • Planejamento do SGQ
    • Responsabilidade, autoridade e comunicação
    • Análise crítica pela direção
  • Responsabilidade da Direção
    • Análise crítica pela direção
    Entradas 1. Resultados de auditorias 2. Realimentação de clientes 3. Política e objetivos de qualidade 4. Desempenho do processo e conformidade do produto 5. Situação das ações corretivas e preventivas 6. Acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores 7. Mudanças que possam afetar a integridade do SGQ 8. Recomendações para melhoria Saídas 1. Melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos 2. Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente 3. Necessidades de recursos Obs: Devem ser mantidos registros das análises críticas realizadas pela alta direção.
  • Gestão de Recursos
    • Recursos Humanos:
      • Determinar as competências.
      • Fornecer treinamento.
      • Avaliar a eficácia das ações executadas.
      • Assegurar conscientização.
      • Manter registros de treinamentos, educação, habilidade e experiência.
    • Infra-estrutura: área de trabalho e instalações associadas, equipamentos, hardware e software, serviços de apoio
    • Ambiente de Trabalho: gerenciar as condições do ambiente de trabalho:fatores físicos, sociais, psicológicos e ambientais (temperatura, ergonomia etc).
  • Realização do Produto
    • Planejamento da Realização do Produto
      • Objetivos da qualidade e requisitos para o produto
      • Estabelecimento de processos, documentação e recursos;
      • Verificação, validação, monitoramento e inspeção (critérios de aceitabilidade)
      • Manutenção de Registros
    • Processos Relacionados a Clientes
      • Determinação dos requisitos relacionados ao produto
      • Análise crítica dos requisitos: Requisitos estão definidos? Requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados? Diferenças entre contrato ou pedidos foram resolvidas? Organização é capaz de atender os requisitos?
      • Comunicação com o cliente
  • Realização do Produto
    • Projeto e Desenvolvimento
      • Planejamento
        • Definição dos estágios do processo de Projeto e Desenvolvimento;
        • Análise crítica, verificação e validação de cada estágio
        • Responsabilidades e autoridades
        • Interfaces entre grupos: Comunicação efetiva e Clareza das responsabilidades
      • Realização
        • Entradas: Requisitos e Informações de projetos similares anteriores
        • Saídas: Requisitos de entrada atendidos, Informações para aquisição, produção e fornecimento do serviço, critérios de aceitação do produto, características essenciais do produto
      • Análise Crítica, Verificação e Validação
      • Controle de Alterações
  • Realização do Produto
    • Aquisição
      • Selecionar: definir critérios para selecionar
      • Comprar: especificar o que se pretende comprar
      • Inspecionar: acompanhar
      • Avaliar: definir critérios para avaliar
    • Produção e fornecimento de serviço
    • Controle de dispositivos de medição e monitoramento
  • ISO 9001 – Requisitos para SGQ
    • Medição, Análise e Melhoria
      • Medição e monitoramento (inclui satisfação dos clientes, processos, produtos e auditorias internas)
      • Controle de produto não-conforme
      • Análise de dados
      • Melhorias (melhoria contínua, ações corretivas e preventivas)
  • ISO 9001: Exclusões
    • São permitidas exclusões desde que:
      • limitadas aos requisitos contidos na seção 7 – Realização do Produto e
      • não afetem a capacidade ou responsabilidade da organização de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente ou regulamentares.
    • Qualquer exclusão tem de ser justificada no Manual da Qualidade.
  • Certificação ISO 9001
  • Qualidade de Processo
    • A implantação de um Programa de Qualidade começa, normalmente, pela definição e implantação de um conjunto de processos.
    • O processo de software deve estar documentado, ser compreendido e seguido.
    • Questão : Por onde começar? O que considerar na definição de processos?
    • Nosso caso: Processos de Software. Como atender à ISO 9001?
  • Qualidade de Processo de Software
    • Referencial: Padrões de qualidade de processo de software.
      • Normas ISO 12207, 15504
      • CMMI
      • MPS.BR