Qualidade de Processo A Série ISO 9000

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Qualidade de Processo A Série ISO 9000

  1. 1. Qualidade de Processo A Série ISO 9000 Ricardo de Almeida Falbo Tópicos Especiais – Qualidade de Software 2007/1 Departamento de Informática Universidade Federal do Espírito Santo
  2. 2. Agenda <ul><li>Qualidade de Processo </li></ul><ul><li>A Série ISO 9000:2000 </li></ul><ul><ul><li>ISO 9000 </li></ul></ul><ul><ul><li>ISO 9001 </li></ul></ul>
  3. 3. Qualidade de Processo <ul><li>Qualidade do produto não se atinge de forma espontânea. </li></ul><ul><li>A qualidade dos produtos depende fortemente da qualidade do processo usado para desenvolvê-los. </li></ul><ul><li>Um bom processo não garante que os produtos produzidos são de boa qualidade, mas é um indicativo de que a organização é capaz de produzir bons produtos. </li></ul>
  4. 4. Qualidade de Processo e a Série ISO 9000:2000 <ul><li>Os conceitos envolvidos na série ISO 9000:2000 aplicam-se a organizações, de todos os tipos, tamanhos e segmentos. </li></ul><ul><li>Ênfase na gestão da qualidade: “É melhor prevenir do que remediar”, ou seja, é melhor prevenir falhas e corrigir a causa dos problemas do que tratar seus sintomas. </li></ul><ul><li>Objetivo: Implementação e operação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) eficaz. </li></ul>
  5. 5. Série ISO 9000 - Histórico <ul><li>1987: 1a versão </li></ul><ul><li>1994: primeira revisão, com o objetivo de melhorar os requisitos e enfatizar a natureza preventiva da garantia da qualidade. </li></ul><ul><li>2000: segunda revisão, detendo mais o foco no cliente e mais adequada aos princípios de Controle da Qualidade Total. </li></ul><ul><li>2005: revisões pontuais (apenas ISO 9000). </li></ul>
  6. 6. Normas da Série ISO 9000:1994 <ul><li>Para Fins de Gestão: </li></ul><ul><ul><li>NBR ISO 9000-1 </li></ul></ul><ul><ul><li>NBR ISO 9000-2 </li></ul></ul><ul><ul><li>NBR ISO 9000-3 (Software) </li></ul></ul><ul><li>Para Fins Contratuais </li></ul><ul><ul><li>NBR ISO 9001 </li></ul></ul><ul><ul><li>NBR ISO 9002 </li></ul></ul><ul><ul><li>NBR ISO 9003 </li></ul></ul>
  7. 7. ISO 9000:2000 - Principais Alterações <ul><li>Alteração na terminologia e no escopo </li></ul><ul><li>Menos requisitos em relação à documentação </li></ul><ul><li>Estrutura baseada em processo </li></ul><ul><li>Par consistente: ISO 9001 - ISO 9004 </li></ul><ul><li>Facilitar auto-avaliações </li></ul><ul><li>Melhor compatibilidade com a ISO 14000 (Gestão Ambiental) </li></ul><ul><li>Análise baseada em dados </li></ul>
  8. 8. ISO 9000:2000 - Principais Alterações <ul><li>Ênfase na responsabilidade e no comprometimento da alta administração </li></ul><ul><li>Gestão de recursos </li></ul><ul><li>Avaliação da satisfação do cliente </li></ul><ul><li>Maior enfoque em melhoria contínua </li></ul>
  9. 9. Normas da Série ISO 9000:2000 <ul><li>9000:2005 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Conceitos e Terminologia </li></ul><ul><li>9001:2000 - SGQ - Requisitos </li></ul><ul><li>9004:2000 - SGQ - Diretrizes para a Melhoria de Desempenho. </li></ul><ul><li>19011:2002 - Diretrizes para Auditoria de SGQ e/ou ambiental </li></ul>
  10. 10. Estrutura da Série ISO 9000:2000 ISO 9000 SGQs: Fundamentos e Vocabulário ISO 9001 SGQs: Requisitos CERTIFICÁVEL ISO 9004 SGQs: Diretrizes para Melhoria de Desempenho Situação Contratual Situação Não Contratual ISO 19011 SGQs: Diretrizes para Auditoria
  11. 11. ISO 9000 <ul><li>Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para esses sistemas. </li></ul><ul><li>Define uma abordagem fundamentada em modelo de processos, baseado em oito princípios de gestão da qualidade, para atingir excelência e satisfação dos clientes. </li></ul><ul><li>Dividida em duas partes: Fundamentos e Vocabulário. </li></ul><ul><li>Serve como base de orientação a toda a série de normas. </li></ul>
  12. 12. Princípios de Gestão da Qualidade <ul><li>Formam a base para as normas ISO 9000:2000. </li></ul><ul><li>Utilizados pela alta direção para conduzir a organização à melhoria do seu desempenho. </li></ul><ul><li>São eles: </li></ul><ul><ul><li>Foco no cliente : Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam às necessidade atuais e futuras do cliente, aos seus requisitos, e procurem exceder as suas expectativas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Liderança : Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização. </li></ul></ul>
  13. 13. Princípios de Gestão da Qualidade <ul><ul><li>Envolvimento de pessoas : Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização. </li></ul></ul><ul><ul><li>Abordagem de processo : Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Abordagem sistêmica para a gestão : Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos. </li></ul></ul>
  14. 14. Princípios de Gestão da Qualidade <ul><ul><li>Melhoria contínua : Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente . </li></ul></ul><ul><ul><li>Abordagem factual para tomada de decisão : Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações . </li></ul></ul><ul><ul><li>Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores : Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor. </li></ul></ul>
  15. 15. ISO 9000: Fundamentos <ul><li>Abordagem de SGQ incentiva as organizações a analisar os requisitos do cliente , definir os processos que contribuem para a obtenção de um produto aceitável para o cliente e manter esses processos sob controle . </li></ul><ul><li>Um SGQ fornece a confiança à organização e a seus clientes de que ela é capaz de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente de forma consistente. </li></ul>
  16. 16. ISO 9000: Fundamentos <ul><li>Requisitos para produtos x Requisitos para SGQ </li></ul><ul><ul><li>Requisitos para produtos: especificados pelo cliente ou organização. </li></ul></ul><ul><ul><li>Requisitos para SGQ: genéricos e aplicáveis a qualquer organização (ISO 9001). </li></ul></ul><ul><li>Abordagem de Processo : identificar e gerenciar processos inter-relacionados e suas interações. </li></ul>
  17. 17. Modelo da Abordagem de Processo P A R T E S I N T E R E S S A D A S R E Q U I S I T O S GESTÃO DE RECURSOS MEDIÇÃO ANÁLISE MELHORIA RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO REALIZAÇÃO DO PRODUTO P A R T E S I N T E R E S S A D A S S A T I S F A Ç Ã O PRODUTO MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ENTRADA SAÍDA
  18. 18. ISO 9000: Fundamentos <ul><li>Função da Alta Gerência: ser patrocinadora do SGQ. </li></ul><ul><li>Documentação: permite a comunicação do propósito e a consistência da ação. </li></ul><ul><li>Avaliação do SGQ: Para cada processo: </li></ul><ul><ul><li>O processo está identificado e apropriadamente definido? </li></ul></ul><ul><ul><li>As responsabilidades estão atribuídas? </li></ul></ul><ul><ul><li>Os procedimentos estão implementados e mantidos? </li></ul></ul><ul><ul><li>O processo é eficaz em alcançar os resultados requeridos? </li></ul></ul>
  19. 19. ISO 9000: Fundamentos <ul><li>Auditorias do SGQ: Usadas para determinar em que grau os requisitos do SGQ foram atendidos. </li></ul><ul><ul><li>Pela própria organização (ou em seu nome) para propósitos internos </li></ul></ul><ul><ul><li>Pelo cliente (ou em seu nome) </li></ul></ul><ul><ul><li>Por organizações externas independentes, para propósitos de certificação (ISO 9001). </li></ul></ul><ul><li>Melhoria Contínua </li></ul><ul><li>Função das Técnicas Estatísticas </li></ul>
  20. 20. ISO 9001 e ISO 9004 <ul><li>ISO 9001:2000 - SGQ: Requisitos </li></ul><ul><ul><li>Usada para demonstrar capacidade de atender aos requisitos do cliente, os regulamentares e os da própria organização. </li></ul></ul><ul><ul><li>Define um conjunto de requisitos para o SGQ. </li></ul></ul><ul><li>ISO 9004:2000 - SGQ: Diretrizes para Melhoria de Desempenho. </li></ul><ul><ul><li>Usada para melhorar o desempenho do SGQ da empresa. </li></ul></ul><ul><ul><li>Guia de Melhoria (orientações para os requisitos da ISO 9001). </li></ul></ul>
  21. 21. ISO 9001 – Requisitos para SGQ <ul><li>Sistemas de Gestão da Qualidade </li></ul><ul><li>Responsabilidade da Direção </li></ul><ul><li>Gestão de Recursos </li></ul><ul><li>Realização do Produto: seqüência de processos e sub-processos necessária para obter o produto desejado. </li></ul>
  22. 22. Sistemas de Gestão da Qualidade <ul><li>Requisitos Gerais </li></ul><ul><ul><li>A organização deve estabelecer , documentar , implementar , comunicar , manter e melhorar continuamente o SGQ. </li></ul></ul><ul><ul><li>Para tal a organização deve: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Identificar os processos do SGQ; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Determinar seqüência e interação desses processos; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Determinar critérios e métodos para assegurar que a operação e o controle desses processos são eficazes; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Assegurar disponibilidade de recursos e informações; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Monitorar, medir e analisar esses processos; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Implementar ações para alcançar os resultados planejados e a melhoria contínua. </li></ul></ul></ul>
  23. 23. Sistemas de Gestão da Qualidade <ul><li>Requisitos de Documentação </li></ul><ul><ul><li>Manual da Qualidade: escopo, procedimentos e descrição da interação entre os processos do SGQ. </li></ul></ul><ul><ul><li>Documentação de Procedimentos e Instruções de Trabalho </li></ul></ul><ul><ul><li>Controle de Documentos e Registros da Qualidade. </li></ul></ul>
  24. 24. SGQ: Requisitos de Documentação Manual da Qualidade Procedimentos da Qualidade Instruções de Trabalho e Modelos de Documentos Registros da Qualidade (Ex.: formulários preenchidos) Nível Estratégico Nível Tático Nível Operacional Evidências Descreve o SGQ e todos os seus elementos. Descrevem atividades individuais: o quê, quem, quando, como. Documentos de trabalho específicos: “como”. Evidenciam a realização das atividades
  25. 25. Responsabilidade da Direção <ul><li>Comprometimento da direção </li></ul><ul><li>Foco no cliente </li></ul><ul><ul><li>Os requisitos dos clientes determinados e atendidos </li></ul></ul><ul><ul><li>Aumentar a satisfação do cliente </li></ul></ul><ul><li>Política de Qualidade </li></ul><ul><ul><li>Apropriada ao propósito da organização </li></ul></ul><ul><ul><li>Comprometimento em atender requisitos e melhoria contínua. </li></ul></ul><ul><ul><li>Estrutura para estabelecer os objetivos da qualidade </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicada e entendida por toda a organização </li></ul></ul><ul><li>Exemplo de Política de Qualidade: A organização busca a excelência no desenvolvimento de software, promovendo a melhoria contínua do seu SGQ. </li></ul>
  26. 26. Responsabilidade da Direção <ul><li>Planejamento </li></ul><ul><ul><li>Objetivos da Qualidade: mensuráveis e coerentes com a Política de Qualidade. </li></ul></ul><ul><ul><li>Planejamento do SGQ </li></ul></ul><ul><li>Responsabilidade, autoridade e comunicação </li></ul><ul><li>Análise crítica pela direção </li></ul>
  27. 27. Responsabilidade da Direção <ul><li>Análise crítica pela direção </li></ul>Entradas 1. Resultados de auditorias 2. Realimentação de clientes 3. Política e objetivos de qualidade 4. Desempenho do processo e conformidade do produto 5. Situação das ações corretivas e preventivas 6. Acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores 7. Mudanças que possam afetar a integridade do SGQ 8. Recomendações para melhoria Saídas 1. Melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos 2. Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente 3. Necessidades de recursos Obs: Devem ser mantidos registros das análises críticas realizadas pela alta direção.
  28. 28. Gestão de Recursos <ul><li>Recursos Humanos: </li></ul><ul><ul><li>Determinar as competências. </li></ul></ul><ul><ul><li>Fornecer treinamento. </li></ul></ul><ul><ul><li>Avaliar a eficácia das ações executadas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Assegurar conscientização. </li></ul></ul><ul><ul><li>Manter registros de treinamentos, educação, habilidade e experiência. </li></ul></ul><ul><li>Infra-estrutura: área de trabalho e instalações associadas, equipamentos, hardware e software, serviços de apoio </li></ul><ul><li>Ambiente de Trabalho: gerenciar as condições do ambiente de trabalho:fatores físicos, sociais, psicológicos e ambientais (temperatura, ergonomia etc). </li></ul>
  29. 29. Realização do Produto <ul><li>Planejamento da Realização do Produto </li></ul><ul><ul><li>Objetivos da qualidade e requisitos para o produto </li></ul></ul><ul><ul><li>Estabelecimento de processos, documentação e recursos; </li></ul></ul><ul><ul><li>Verificação, validação, monitoramento e inspeção (critérios de aceitabilidade) </li></ul></ul><ul><ul><li>Manutenção de Registros </li></ul></ul><ul><li>Processos Relacionados a Clientes </li></ul><ul><ul><li>Determinação dos requisitos relacionados ao produto </li></ul></ul><ul><ul><li>Análise crítica dos requisitos: Requisitos estão definidos? Requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados? Diferenças entre contrato ou pedidos foram resolvidas? Organização é capaz de atender os requisitos? </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicação com o cliente </li></ul></ul>
  30. 30. Realização do Produto <ul><li>Projeto e Desenvolvimento </li></ul><ul><ul><li>Planejamento </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Definição dos estágios do processo de Projeto e Desenvolvimento; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Análise crítica, verificação e validação de cada estágio </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Responsabilidades e autoridades </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Interfaces entre grupos: Comunicação efetiva e Clareza das responsabilidades </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Realização </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Entradas: Requisitos e Informações de projetos similares anteriores </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Saídas: Requisitos de entrada atendidos, Informações para aquisição, produção e fornecimento do serviço, critérios de aceitação do produto, características essenciais do produto </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Análise Crítica, Verificação e Validação </li></ul></ul><ul><ul><li>Controle de Alterações </li></ul></ul>
  31. 31. Realização do Produto <ul><li>Aquisição </li></ul><ul><ul><li>Selecionar: definir critérios para selecionar </li></ul></ul><ul><ul><li>Comprar: especificar o que se pretende comprar </li></ul></ul><ul><ul><li>Inspecionar: acompanhar </li></ul></ul><ul><ul><li>Avaliar: definir critérios para avaliar </li></ul></ul><ul><li>Produção e fornecimento de serviço </li></ul><ul><li>Controle de dispositivos de medição e monitoramento </li></ul>
  32. 32. ISO 9001 – Requisitos para SGQ <ul><li>Medição, Análise e Melhoria </li></ul><ul><ul><li>Medição e monitoramento (inclui satisfação dos clientes, processos, produtos e auditorias internas) </li></ul></ul><ul><ul><li>Controle de produto não-conforme </li></ul></ul><ul><ul><li>Análise de dados </li></ul></ul><ul><ul><li>Melhorias (melhoria contínua, ações corretivas e preventivas) </li></ul></ul>
  33. 33. ISO 9001: Exclusões <ul><li>São permitidas exclusões desde que: </li></ul><ul><ul><li>limitadas aos requisitos contidos na seção 7 – Realização do Produto e </li></ul></ul><ul><ul><li>não afetem a capacidade ou responsabilidade da organização de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente ou regulamentares. </li></ul></ul><ul><li>Qualquer exclusão tem de ser justificada no Manual da Qualidade. </li></ul>
  34. 34. Certificação ISO 9001
  35. 35. Qualidade de Processo <ul><li>A implantação de um Programa de Qualidade começa, normalmente, pela definição e implantação de um conjunto de processos. </li></ul><ul><li>O processo de software deve estar documentado, ser compreendido e seguido. </li></ul><ul><li>Questão : Por onde começar? O que considerar na definição de processos? </li></ul><ul><li>Nosso caso: Processos de Software. Como atender à ISO 9001? </li></ul>
  36. 36. Qualidade de Processo de Software <ul><li>Referencial: Padrões de qualidade de processo de software. </li></ul><ul><ul><li>Normas ISO 12207, 15504 </li></ul></ul><ul><ul><li>CMMI </li></ul></ul><ul><ul><li>MPS.BR </li></ul></ul>

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