SCRM Social CRM para mortales

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Presentación de Territorio Creativo para la jornada sobre Social CRM organizada por AD y adigital realizada el pasado 25 de junio de 2014 en Madrid.

Presentación de Territorio Creativo para la jornada sobre Social CRM organizada por AD y adigital realizada el pasado 25 de junio de 2014 en Madrid.

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  • 1. Luis Jiménez Penick @luisjpenick junio 2014 #ADSocial CRM Social CRM para mortales
  • 2. #ADSocialCRM2 ¿Qué entendemos por Social CRM?
  • 3. #ADSocialCRM3 CRM (Customer Relationship Management) Estrategia de negocio enfocada a gestionar las relaciones con los clientes, con el objetivo de generar mayor valor añadido para ambas partes.
  • 4. #ADSocialCRM4 Social CRM Enriquecer el conocimiento actual sobre nuestros clientes incorporando información social sobre ellos para poder aportarles más valor
  • 5. #ADSocialCRM5 CUSTOMER KNOWLEDGE#engagement
  • 6. #ADSocialCRM6 #SocialCustomer El cliente social se diferencia en la forma que tiene de informarse, comunicarse, relacionarse.
  • 7. #ADSocialCRM7 #SocialCustomer Usuarios en cada plataforma El 74 % de la población entre 16 y 64 años, utiliza Internet Fuente: Global Web Index Report - Q1 2014
  • 8. #ADSocialCRM8 #SocialCustomer Que se informan en SM El viajero social 2013 El 92% de usuarios para elegir destino de viaje, confía en las recomendaciones y opiniones de amigos y familiares. Un 70% confía como segunda fuente, en comentarios de otros usuarios o consumidores (aunque no los conozca).
  • 9. #ADSocialCRM9 #SocialCustomer Que se relacionan con las marcas Ofertas de trabajo Promociones / Ofertas Información sobre productos Concursos / Juegos Interactuar con usuarios Contenidos exclusivos Seguir a una marca Fuente: Nielsen / iab Fuente: Global Web Index Report - Q1 2014
  • 10. #ADSocialCRM Del CRM al S-CRM #0 10 Empresa Interactuación social Nuevo marco relacional Transaccional Beneficio inmediato Reconocimiento Cliente #social loyalty
  • 11. #ADSocialCRM Del CRM al S-CRM #1 De CRM a PRM (people relationship mgmt) Ciudadanos Prescriptores Clientes Accionistas Influentials Empleados Analistas 11
  • 12. #ADSocialCRM Del CRM al S-CRM #2 De“multicanal”a“red” 12
  • 13. #ADSocialCRM Del CRM al S-CRM #3 Del“MASS”al MENOS 13
  • 14. #ADSocialCRM Del CRM al S-CRM #4 De“interno”a“externo+interno” 14
  • 15. #ADSocialCRM Del CRM al S-CRM #5 De un análisis transaccional a comportamental 15
  • 16. #ADSocialCRM S-CRM operacional vs S-CRM analítico 16
  • 17. #ADSocialCRM17 S-CRM analítico 1. Identificación cliente en rrss 2. Extracción info social 3. Análisis 4. Acciones Proceso
  • 18. #ADSocialCRM18 S-CRM analítico Identificación clientes en rrss Identificación cliente en rrss Extracción info social Análisis Acciones
  • 19. #ADSocialCRM18 S-CRM analítico Identificación clientes en rrss Identificación cliente en rrss Extracción info social Análisis Acciones
  • 20. #ADSocialCRM19 S-CRM analítico Identificación clientes en rrss Identificación cliente en rrss Extracción info social Análisis Acciones BBDD clientes Facebook Emails Teléfono Facebook Custom Audiences
  • 21. #ADSocialCRM20 S-CRM analítico Identificación clientes en rrss Identificación cliente en rrss Extracción info social Análisis Acciones Facebook Custom Audiences
  • 22. #ADSocialCRM21 S-CRM analítico Extracción info social Identificación cliente en rrss Extracción info social Análisis Acciones
  • 23. #ADSocialCRM22 S-CRM analítico Extracción info social Identificación cliente en rrss Extracción info social Análisis Acciones Información declarada Información inferida
  • 24. #ADSocialCRM23 S-CRM analítico Extracción info social Identificación cliente en rrss Extracción info social Análisis Acciones public_profile id name first_name last_name link gender locale (idioma/país) age_range user_friends email Sin necesidad de aprobación previa por Facebook Permisos básicos Facebook
  • 25. #ADSocialCRM24 S-CRM analítico Extracción info social Identificación cliente en rrss Extracción info social Análisis Acciones user_about_me user_activities user_birthday user_education_history user_events user_groups user_hometown user_interests user_likes user_location user_photos user_relationships user_relationship_details user_religion_politics user_status user_tagged_places user_videos user_website user_work_history Requieren aprobación previa por Facebook. no se piden durante logging Permisos de perfil extra
  • 26. #ADSocialCRM25 S-CRM analítico Extracción info social Identificación cliente en rrss Extracción info social Análisis Acciones read_friendlists read_insights read_mailbox read_stream Permisos extra de lectura Permisos extra de publicación create_event manage_notifications publish_actions rsvp_event Permisos open graph publish_actions user_actions.books user_actions.fitness user_actions.music user_actions.news user_actions.video user_actions:APP_NAMESPACE Permisos sobre páginas manage_pages read_page_mailboxes
  • 27. #ADSocialCRM26 S-CRM analítico Análisis Identificación cliente en rrss Extracción info social Análisis Acciones Datos Sociales Intereses Datos Tradicionales Intenciones Sentimiento Momentos Temáticas Personas Transacciones Web Analytics Targeted Engagement Analítica de Cliente Resultados Datos Personales Identidades Preferencias de Cliente Actividad de Cliente Influencia Social Demográficos / Psicográficos Comportamientos Comunidades
  • 28. #ADSocialCRM27 S-CRM analítico Análisis Identificación cliente en rrss Extracción info social Análisis Acciones
  • 29. #ADSocialCRM28 S-CRM analítico Acciones Identificación cliente en rrss Extracción info social Análisis Acciones Canales de comunicación ...
  • 30. #ADSocialCRM28 S-CRM analítico Acciones Identificación cliente en rrss Extracción info social Análisis Acciones Canales de comunicación ...
  • 31. #ADSocialCRM29 S-CRM analítico Acciones Identificación cliente en rrss Extracción info social Análisis Acciones Ventas: - Ofertas personalizadas - Acciones conjuntas con partnerships - Información de cliente para fuerza de ventas - Propensiones de consumos - Categorización comportamientos de compra (impulsivos, ahorradores,...) Fidelización y atención al cliente: - Recompensas basadas en comportamientos o interacciones sociales - Contenidos de interés segmentados por gustos (mkt. de contenidos) - Mejora procesos atención. Personalización.
  • 32. #ADSocialCRM30 S-CRM analítico Acciones Identificación cliente en rrss Extracción info social Análisis Acciones Marketing: - Desarrollo nuevos productos - Mejoras productos existentes - Mejoras presentación de productos - Optimización de canales de comunicación empleados - Personalización de los mensajes comunicacionales - Publicidad comportamental - Acciones member get member optimizadas - Estudios de personalidad de marca basado en conversaciones de usuarios
  • 33. #ADSocialCRM31 Claves: - Consentimiento del usuario expreso e inequívoco - Datos especialmente protegidos - Autorización expresa del usuario para poder recibir comunicaciones Normativa: - Ley Orgánica de Protección de Datos - Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico S-CRM analítico Consideraciones legales
  • 34. #ADSocialCRM S-CRM analítico Conocimiento de cliente CRM 32 La información interna disponible puede no ser completa para entender al cliente.... Oferta Especial Clientes VIP “Seguro Integral de Flotas de Vehículos de Lujo” Target Objetivo Sexo: Varón Edad: Mayor de 60 años Profesión: Actor y Director Cine Estado Civil: Divorciado Ciudad: Nueva York Barrio: Manhattan Nivel de Ingresos: > 10 MM $ Cliente 1 Cliente 2 ¿Qué flota de coches tiene? ¿Qué flota de coches tiene?
  • 35. #ADSocialCRM33 ... porque las personas no somos iguales , somos seres únicos, con caracterísiticas que nos diferencian. Oferta Especial Clientes VIP “Seguro Integral de Flotas de Vehículos de Lujo” Target Objetivo Sexo: Varón Edad: Mayor de 60 años Profesión: Actor y Director Cine Estado Civil: Divorciado Ciudad: Nueva York Barrio: Manhattan Nivel de Ingresos: > 10 MM $ Cliente 1: Sylvester Stallone Cliente 2: Woody Allen Bugatty, Mustang GT, Ferrari.. No tiene... va en bici S-CRM analítico Conocimiento de cliente CRM
  • 36. #ADSocialCRM34 S-CRM Social Loyalty Consumidor ocasional Cliente fidelizado Digital Cliente fidelizado Social - + Cliente no fidelizado Cliente fidelizado Consumo
  • 37. #SocialBusiness territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • @tcreativo