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APRENDER ESCUCHANDO
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Community Manager: cómo poner en valor la relación de la empresa con las redes sociales

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Presentación de Pere Rosales, de íncipy, para el Curso Práctico de Community Manager organizado por adigital en mayo de 2010.

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Community Manager: cómo poner en valor la relación de la empresa con las redes sociales

  1. 1. 21/6/10 WORKSHOP Community Manager Cómo poner en valor la relación de la empresa con las redes sociales Pere Rosales Barcelona, 19 Mayo de 2010 íncipy — digital innovation management - www.incipy.com — 902 550 020 | Pl. Narcís Oller, 9, 1º - 08006Barcelona | Princesa, 29, 4º D – 28008 Madrid 1 De 9 a 10:30h – Pere Rosales •  El nuevo mercado, cómo afectan las redes sociales a la competitividad de las empresas •  Comunidades y marketing - el rol y los retos del community manager De 10:30 a 12h – Marc Cortés •  Gestión de usuarios y contenidos, principales métricas y factores críticos de éxito •  Estrategias, formatos y plataformas tecnológicas Pausa 30 min De 12:30 a 14h – Gema Minayo •  ¿Qué es un Community Manager? Función, habilidades y retos •  Plan de negocio y rentabilización de las redes sociales, modelo de ingresos y gastos De 14 a 14:30h – José Manuel Rodríguez •  Caso práctico edirectivos Contacto – prosales@profesionalia.net 3 1
  2. 2. 21/6/10 Contacto – prosales@profesionalia.net 4 Contacto – prosales@profesionalia.net 5 La adopción de las nuevas tecnologías en la empresa The McKinsey Quaterly Competitividad Tiempo Contacto – prosales@profesionalia.net 6 2
  3. 3. 21/6/10 Contacto – prosales@profesionalia.net 7 Contacto – prosales@profesionalia.net 8 Interrumpir ya no funciona Contacto – prosales@profesionalia.net 9 3
  4. 4. 21/6/10 “Necesitamos dejar de interrumpir a la gente en lo que está interesada y ser parte de lo que a la gente le interesa” Craig Davis – Director General Creativo de JWT Contacto – prosales@profesionalia.net 10 Marketing 1.0 Marketing 2.0 Contacto – prosales@profesionalia.net 11 11 Pero la mayoría de marcas siguen gritando… Contacto – prosales@profesionalia.net Contacto – prosales@profesionalia.net 12 12 12 4
  5. 5. 21/6/10 Contacto – prosales@profesionalia.net 13 Contacto – prosales@profesionalia.net 14 Sistemas de Interacción (Comunidades y Redes Sociales) Programas de Relación (CRM) Campañas Co-creación Actividad conjunta, Colaboración mismo objetivo. Planear, pensar Conversación y decidir. Comunicación Diálogo y comprensión mutua Mensaje entendido Contacto – prosales@profesionalia.net 15 07/15/09 5
  6. 6. 21/6/10 Contacto – prosales@profesionalia.net Contacto – prosales@profesionalia.net 16 16 16 Contacto – prosales@profesionalia.net 17 17 Vinculación Mercenarios Promotores Si encuentran una oferta mejor Nos recomiendan, nos defienden nos abandonan. y nos ayudan a crecer. Satisfacción Zoombies Rehenes No nos dejan por inercia No nos dejan porque no pueden. pero no perciben ningún valor. Basado en HBS Service Interest Group Contacto – prosales@profesionalia.net Contacto – prosales@profesionalia.net 18 18 18 6
  7. 7. 21/6/10 “Mi tesooorooo” Mercenarios Zombies Promotores Rehenes Contacto – prosales@profesionalia.net 19 80% de los CEO creen que su marca proporciona una buena experiencia al cliente 8 % está de acuerdo… (Bain & Company) Contacto – prosales@profesionalia.net 20 7
  8. 8. 21/6/10 Gestión de la reputación online Redes Sociales Blogs Twitter Actuar en consecuencia íncipy — digital innovation management - www.incipy.com — 902 550 020 | Pl. Narcís Oller, 9, 1º - 08006Barcelona | Princesa, 29, 4º D – 28008 Madrid 23 Contacto – prosales@profesionalia.net 23 Gestión de la reputación online (ORM) íncipy — digital innovation management - www.incipy.com — 902 550 020 | Pl. Narcís Oller, 9, 1º - 08006Barcelona | Princesa, 29, 4º D – 28008 Madrid 24 Contacto – prosales@profesionalia.net 24 8
  9. 9. 21/6/10 Contacto – prosales@profesionalia.net 25 Contacto – prosales@profesionalia.net 26 Contacto – prosales@profesionalia.net 27 9
  10. 10. 21/6/10 Contacto – prosales@profesionalia.net 28 29 Contacto – prosales@profesionalia.net 29 íncipy — digital innovation management - www.incipy.com — 902 550 020 | Pl. Narcís Oller, 9, 1º - 08006Barcelona | Princesa, 29, 4º D – 28008 Madrid 30 Contacto – prosales@profesionalia.net 30 10
  11. 11. 21/6/10 APRENDER ESCUCHANDO Contacto – prosales@profesionalia.net 31 ¿Qué contestarían tus clientes a esta pregunta? Contacto – prosales@profesionalia.net 32 ¿CON QUÉ PROBABILIDAD NOS RECOMENDARÍA? PARA SEGURO QUE NADA SÍ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 DETRACTORES PASIVOS PROMOTORES NPS™= (Promotores-Detractores)/Total Net Promoter Score ™ is a registered trademark of Bain & Company, Satmetrix and Fred Reichheld Contacto – prosales@profesionalia.net 33 11
  12. 12. 21/6/10 Fred Reichheld – Net Promoter La pregunta decisiva Ediciones Deusto Contacto – prosales@profesionalia.net 34 35 Contacto – prosales@profesionalia.net 35 Gestión proactiva de quejas •  El 70% de los clientes vuelven y traen a otros con ellos •  ROI positivo cada mes Fred Taylor – ‘Chief Apologize Officer’ 12
  13. 13. 21/6/10 Redes Sociales Comunidades Comunidades de práctica Contacto – prosales@profesionalia.net Contacto – prosales@profesionalia.net 37 37 37 ¿Qué es una comunidad? Contacto – prosales@profesionalia.net 38 ¿Qué es una comunidad virtual? •  “Un grupo de personas que comparten intereses y se inter-relacionan •  por medio de una red digital •  desarrollando un sentido de identidad, pertenencia y lealtad •  porque obtienen un valor con ello”. Contacto – prosales@profesionalia.net 39 13
  14. 14. 21/6/10 Las redes sociales son aplicaciones web que permiten conectar personas, grupos, y comunidades. Las comunidades no se crean, ya existen. Lo que se crea es el espacio virtual para que se encuentren, compartan y aprendan. “TRIBALISM IS THE VERY FIRST SOCIAL SYSTEM THAT HUMAN BEINGS EVER LIVED IN, AND IT HAS LASTED MUCH LONGER THAN ANY OTHER KIND OF SOCIETY TO DATE”. WIKIPEDIA Contacto – prosales@profesionalia.net 40 40 Contacto – prosales@profesionalia.net 41 Contacto – prosales@profesionalia.net 42 14
  15. 15. 21/6/10 “Communities already exist. Instead, think about how you can help that community do what it wants to do” “The other guys think the purpose of communication is to get information. We think the purpose of information is to foster communication.” Mark Zuckerberg CEO Facebook Contacto – prosales@profesionalia.net 43 43 “Sense of Community is a feeling that members have of belonging, a feeling that members matter to one another and to the group, and a shared faith that members' needs will be met through their commitment to be together” McMillan & Chavis (1986) http://en.wikipedia.org/wiki/Sense_of_community Contacto – prosales@profesionalia.net 44 44 La comunidad no es un lugar. Son personas. La gente posee las comunidades: no las marcas. Katy Lindemann - Naked Communications - kitschbitch.com prosales@incipy.com Contacto – prosales@profesionalia.net 45 45 h"p://www.flickr.com/photos/piet_musterd/1858568495/   15
  16. 16. 21/6/10 ® COMUNIDAD + MARKETING = COMUNITING ¿Cuál es la razón de ser de ¿Cómo consigo que mis ¿Cómo puedo capitalizar el mi marca? ¿Qué la hace mejores clientes me vínculo emocional entre los única e inimitable? ¿Cuál es recomienden a otros? usuarios y mi marca para la razón principal por la que ¿Cómo obtengo y mido el convertirla en valor duradero nos prefieren los clientes? beneficio de este proceso? y creciente? ® Contacto – prosales@profesionalia.net 46 íncipy — digital innovation management - www.incipy.com — 902 550 020 | Pl. Narcís Oller, 9, 1º - 08006Barcelona | Princesa, 29, 4º D – 28008 Madrid 47 Contacto – prosales@profesionalia.net 47 Community Manager 1.  Monitorizar la actividad 2.  Animar a la participación atender a los miembros 3.  Ejecutar el plan relacional (estrategia previa) 4.  Elaborar informes con métricas de la comunidad e interpretar datos 5.  Monitorizar factores críticos del éxito y KPI’s 6.  Gestionar los eventos de la comunidad www.greenchameleon.com Contacto – prosales@profesionalia.net 48 16
  17. 17. 21/6/10 Los usuarios no son todos iguales © Patrick Lambe Contacto – prosales@profesionalia.net 49 Contacto – prosales@profesionalia.net 50 Contacto – prosales@profesionalia.net 51 17
  18. 18. 21/6/10 Contacto – prosales@profesionalia.net 52 Contacto – prosales@profesionalia.net 53 Contacto – prosales@profesionalia.net 54 18
  19. 19. 21/6/10 Contacto – prosales@profesionalia.net 55 Contacto – prosales@profesionalia.net 56 Contacto – prosales@profesionalia.net 57 19
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  23. 23. 21/6/10 Contacto – prosales@profesionalia.net 67 Contacto – prosales@profesionalia.net 68 Contacto – prosales@profesionalia.net 69 23
  24. 24. 21/6/10 Contacto – prosales@profesionalia.net 70 Contacto – prosales@profesionalia.net 71 Contacto – prosales@profesionalia.net 72 24
  25. 25. 21/6/10 Contacto – prosales@profesionalia.net 73 25
  26. 26. 21/6/10 Un concierto “de altura” Vueling estrena su programa de colaboración con la Orquesta de la Academia del Gran Teatre del Liceu, ofreciendo un singular concierto a bordo de uno de sus aviones Los jóvenes músicos de la Academia han interpretado en directo para los pasajeros del vuelo París-Barcelona una selección de música clásica, destacando piezas del compositor austriaco Wolfang Amadeus Mozart, con motivo del 250 aniversario de su nacimiento. Contacto – prosales@profesionalia.net 77 Vueling vive con el Cirque du Soleil una experiencia mágica a 30.000 pies de altura Los pasajeros del vuelo VY5072, Barcelona-París, han participado en el insólito evento a bordo con los artistas del Cirque du Soleil … Los pasajeros del VY5072, de Barcelona a París, han participado junto a los artistas de Alegría de una gran celebración a bordo. Una vez alcanzado el nivel de crucero, los artistas del Cirque du Soleil han hecho aparición disfrazados de los característicos “Birds”, unos de los personajes más populares del espectáculo Alegría. Al mismo tiempo, la tripulación de cabina ha repartido narices rojas de payaso a los más de 170 pasajeros del vuelo, creando una atmósfera mágica a más de 30.000 pies de altura. (Barcelona, 2 de mayo de 2007) Contacto – prosales@profesionalia.net 78 26
  27. 27. 21/6/10 Volará donde quiera y con sus 100 mejores amigos en su avión! El pasajero 5 millones de Vueling pondrá nombre al próximo avión y dispondrá en exclusiva de su A-320 para volar con 100 amigos o familiares a su destino Vueling preferido. Vueling, la aerolínea de nueva generación, está a punto de transportar al pasajero 5 millones! El afortunado entrará a formar parte de la historia de Vueling en las próximas dos semanas y lo hará de una manera insólita: poniendo su nombre a un nuevo Airbus A-320 y viajando de forma excepcional con su avión y las personas que desee a una ciudad Vueling durante un día. (Barcelona, 14 de septiembre de 2006) Contacto – prosales@profesionalia.net 79 “Una gran persona equivale a tres buenas. Siguiendo esta lógica, les puedes pagar el doble y te sigue saliendo a cuenta”. Kip Tindell CEO The Container Store 27
  28. 28. 21/6/10 Si tienes dudas… Contacto – prosales@profesionalia.net 82 Los mejores libros sobre el tema   Negocios rentables a través de Internet - John Hagel III & Arthur G. Armstrong   Communities Dominate Brands – Tomi T Ahonen & Alan Moore   The Virtual Community – Howard Rheingold   Design for Community – Derek Powazek   Cultivating Communities of Practice – E. Wenger, R. McDermott, & W. Snyder Contacto – prosales@profesionalia.net 83 Pere Rosales Consejero Delegado prosales@incipy.com •  hp://twier.com/prosales •  hp://estrategiadigital.org •  hp://pererosales.com •  hp://inusual.net íncipy — digital innovation management - www.incipy.com — 902 550 020 | Pl. Narcís Oller, 9, 1º - 08006Barcelona | Princesa, 29, 4º D – 28008 Madrid 84 28

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