Garantías de Bienes y Servicios en Comercio Electrónico y Venta a Distancia

GARANTÍAS DE BIENES Y SERVICIOS EN COMERCIO ELECTRÓNICO Y VENTA A DISTANCIA Barcelona 26 de abril de 2012

Información precontractual

¿Dónde se regula? Arts. 60, 97 y 98 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Arts. 10 y 27 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico. Art. 40 de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista.

¿Dónde se regula? Art. 2 del Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre, por el que se regula la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales en desarrollo del artículo 5.3 de la Ley 7/1998, de 13 de abril, de condiciones generales de la contratación.

Información precontractual Nombre o denominación social; residencia o domicilio o, en su defecto, la dirección de uno de sus establecimientos permanentes en España; su dirección de correo electrónico y cualquier otro dato que permita establecer con el vendedor una comunicación directa y efectiva. Datos de inscripción en el Registro Mercantil u otros y NIF. En su caso, datos de la autorización administrativa necesaria para ejercer la actividad. Para profesiones reguladas: Colegio y número de colegiado; título académico y Estado de obtención; normas prof. aplicables.

Información precontractual En su caso, código de conducta. Precios, indicando si incluyen o no los impuestos aplicables (del producto, los gastos de envío y los de transporte). Forma de pago y modalidades de entrega o de ejecución. Plazo de vigencia de la oferta y del precio. Características esenciales del bien o servicio. Fecha de entrega, ejecución del contrato y duración.

Información precontractual Procedimiento de que dispone el consumidor para poner fin al contrato. Duración mínima del contrato, si procede, cuando se trate de contratos de suministro de bienes o servicios destinados a su ejecución permanente o repetida. Garantías ofrecidas. Existencia o no del derecho de desistimiento, plazo y forma de ejercitarlo.

Información precontractual Dirección en la que el consumidor puede presentar sus reclamaciones y, en su caso, información sobre el sistema extrajudicial de resolución de conflictos. Las circunstancias y condiciones en que el vendedor puede suministrar un bien o servicio de calidad y precio equivalentes, en sustitución del solicitado por el consumidor, cuando se quiera prever esta posibilidad. Los distintos trámites que deben seguirse para celebrar el contrato e idiomas en que puede formalizarse.

Información precontractual Si el vendedor va a archivar el documento electrónico en que se formalice el contrato y si éste va a ser accesible. Los medios técnicos disponibles para identificar y corregir errores en la introducción de los datos.

Derecho de desistimiento

¿Dónde se regula? Arts. 68 a 79, 101 y 102 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Arts. 44 y 45 de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista.

¿En qué consiste? Es la facultad del consumidor de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.

Obligación de informarA. En el documento contractual: 1. Derecho a desistir (o no). 2. Requisitos y consecuencias (modalidades de restitución).B. En el documento de desistimiento: 1. Identificado como tal. 2. Nombre y dirección de a quien debe enviarse. 3. Identificación del contrato y los contratantes.

¿Qué plazo hay para ejercerlo? 7 días¹ hábiles, contados desde el siguiente² al de la recepción del producto o la contratación del servicio…Pero, si se ha incumplido el deber de información… 3 meses, contados desde el día siguiente al de la recepción del producto o la contratación del servicio. Si se informa dentro de ese plazo, empiezan a contar los 7 días.¹ 14 días cuando se transponga la Directiva sobre Derechos de los Consumidores (Fecha límite: 13/12/2013).² Sentencia de la Audiencia Provincial de Valencia, de 14 de mayo de 2008. Fundamento de Derecho Primero.

¿Cómo se debe ejercer? No está sujeto a formalidad. Se considera válido el uso del documento de desistimiento o la devolución de los productos. El consumidor tiene la carga de probar que ha ejercido el derecho.

¿Qué consecuencias tiene para las partes? Vendedor:1. Devolución de las sumas recibidas en un plazo máximo de 30 días* desde el desistimiento (Si no cumple: X2 + daños y perjuicios).2. El vendedor debe probar que ha devuelto el dinero en plazo.*14 días cuando se transponga la Directiva sobre Derechos de los Consumidores.

¿Qué consecuencias tiene para las partes? Consumidor:1. Devolución del producto.2. Se le puede pedir que se haga cargo del coste directo de devolución del producto.

¿De qué NO puede desistir el consumidor? Contratos de suministro de bienes cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el empresario no pueda controlar. Contratos de suministro de productos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados, o que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

¿De qué NO puede desistir el consumidor? Contratos de suministro de grabaciones sonoras o de vídeo, de discos y de programas informáticos que hubiesen sido desprecintados por el consumidor y usuario, así como de ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente. Contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.

¿De qué NO puede desistir el consumidor? Contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado, con el acuerdo del consumidor y usuario, antes de finalizar el plazo de siete días hábiles. Contratos de servicios de apuestas y loterías. Contratos de suministro de servicios de alojamiento, de transporte, de comidas o de esparcimiento, cuando el vendedor se comprometa al celebrarse el contrato a suministrar tales prestaciones en una fecha determinada o en un período concreto.

Derecho de desistimiento VS Derecho de resolución

Desistimiento VS Resolución En lo relativo a contratos celebrados a distancia, el Real Decreto Legislativo 1/2007 es una norma superior en grado y posterior en el tiempo al Real Decreto 1906/1999, por lo que es de aplicación preferente.

Ejecución del contrato

Plazo A falta de previsión: 30 días máximo a partir del día siguiente a la formalización del contrato. Si el producto o servicio no está disponible: informar al consumidor y ofrecerle la posibilidad de recuperar en 30 días máximo su dinero (Si no cumple: X2 + daños y perjuicios).

Sustitución del bien o servicio contratado Por no hallarse disponible y si se ha previsto antes esta posibilidad. Sin aumento de precio; de características similares y calidad igual o superior. Cabe de nuevo el derecho de desistimiento.

Garantías posventa

¿Cuándo un producto no es conforme con elcontrato?Cuando no cumple TODOS estos requisitos:a) ¿Se ajusta a la descripción realizada por el vendedor ytiene las cualidades presentadas al consumidor en forma demuestra o modelo?b) ¿Es apto para el uso normal de los productos del mismotipo?

¿Cuándo un producto no es conforme con elcontrato?c) ¿Es apto para el uso especial requerido por el consumidorcuando lo haya puesto en conocimiento del vendedor en elmomento de celebración del contrato, siempre que éste hayaadmitido que el producto es apto para dicho uso?d) ¿Presenta la calidad y prestaciones habituales de un productodel mismo tipo que el consumidor pueda fundadamente esperar,dada la naturaleza del producto y, en su caso, las declaracionespúblicas sobre sus características concretas hechas por elvendedor, el productor o su representante, en particular en lapublicidad o en el etiquetado?

Derecho a la reparación ysustitución del producto

¿En qué consiste? Si el producto no es conforme con el contrato, el consumidor puede optar entre exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada*. *Ej.: Si la reparación cuesta más que el producto.

Características Son gratuitas para el consumidor (incluyendo gastos de envío, mano de obra y materiales). Se deben hacer en un plazo razonable. Si la reparación o la sustitución no son OK, el consumidor puede ejercer otro derecho. No cabe sustitución en productos de 2ª mano.

Derecho a la rebaja delprecio o a la resolución del contrato

¿En qué consiste? La rebaja del precio y la resolución del contrato procederán, a elección del consumidor, cuando éste no pueda exigir la reparación o la sustitución y en los casos en que éstas no se hayan llevado a cabo en plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor. No cabe resolución cuando la falta de conformidad es de escasa importancia.

Plazos para el ejercicio de estos derechos

¿Qué plazo hay para ejercerlos? Productos nuevos: 2 años desde la entrega. Productos 2ª mano: mínimo 1 año desde la entrega.

Responsabilidad civil por bienes y servicios defectuosos

Responsabilidad civil El consumidor tiene derecho a ser indemnizado por daños personales (incluida la muerte) y daños materiales, producidos por bienes o servicios destinados al uso o consumo privados y así utilizados por el perjudicado. Son nulas las cláusulas que exoneren o limiten esta responsabilidad.

Responsabilidad civil Producto defectuoso: El que no ofrece la seguridad que cabría legítimamente esperar, teniendo en cuenta todas las circunstancias y, especialmente, su presentación, su uso razonablemente previsible y el momento de su puesta en circulación. Servicio defectuoso: Hay responsabilidad a menos que se pruebe que el consumidor no ha seguido las normas.

¿Quién responde? Producto defectuoso: El productor (fabricante o importador). Responde el vendedor si: a) El productor no se puede identificar, o b) Si ha vendido el producto sabiendo que era defectuoso. Servicio defectuoso: El prestador del servicio.

Límite de responsabilidad Por producto defectuoso: a) Daños materiales: franquicia de 390,66 €. b) Daños personales: 63.106.270,96 € máximo (global). Por servicio defectuoso: 3.005.060,52 € máximo.

Infracciones y sanciones

En materia de consumidores y usuarios Incumplir las obligaciones que la regulación de contratos celebrados a distancia impone en materia de información y documentación que se debe suministrar al consumidor y usuario y de los plazos de ejecución y de devolución de cantidades abonadas.1. Infracción grave (3.005,07 a 15.025,30 €), o2. Infracción muy grave (15.025,31 a 601.012,10 €) si hay reincidencia o volumen de facturación por la infracción superior a 601.012,10 euros.

En materia de comercio electrónico Incumplir significativamente la obligación de identificar al vendedor y de informar correctamente sobre los precios.1. Infracción grave (30.001 a 150.000 €).

En materia de comercio electrónico Incumplir la obligación de informar sobre los datos registrales, NIF, la autorización administrativa, los datos colegiales y de título o del código de conducta.1. Infracción leve (hasta 30.000 €).

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