SERVICIO AL CLIENTE
INTRODUCCIÓN AL CURSOEl servicio al cliente comienza a ser una actividad reconocida y aceptada comouna de las ramas del “m...
OBJETIVOS GENERALES DEL CURSO•Desarrollar competencias mediante estrategias pedagógicas quepermitan el crecimiento de habi...
Unidad 1: “Comprensión de los Servicios”  OBJETIVOS•Valorizar estratégicamente los servicios, destacando sus aspectostangi...
Estructura                     COMPRENSIÓN DE LOS SERVICIOSCapítulo Uno: El Servicio al cliente en un ambiente globalizado...
Unidad 2: “Aspectos estratégicos en el servicio al cliente”OBJETIVOS•Analizar algunos desafíos competitivos que deben enfr...
Estructura         ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTECapítulo Uno: Planeación estratégica de servicio al clie...
Unidad 3: “Modalidades y administración de servicios”OBJETIVOS•Mostrar el impacto que la globalización ha tenido en el sec...
Estructura           MODALIDADES Y ADNMINISTRACION DE SERVICIOSCapítulo Uno: Modalidad de servicio al cliente.Temas: -Desa...
ElementosTutorías virtuales, tradicionales o mixtas, generar aprendizaje autónomo, por loque es responsabilidad del estudi...
ActividadesEs necesario realizar una dinámica de varias actividades, que deben interactuarentre las diversas fases del apr...
“En un escenario globalizado del tercer milenio, las empresas de servicios debenacompañar la evolución tecnológica y el nu...
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102609 presentación servicio al_cliente

  1. 1. SERVICIO AL CLIENTE
  2. 2. INTRODUCCIÓN AL CURSOEl servicio al cliente comienza a ser una actividad reconocida y aceptada comouna de las ramas del “marketing”, puesto que los servicios se encuentranpresentes en todas las circunstancias de nuestra vida. Los servicios estánpresentes en momentos de alegría y dolor; empleamos servicios de transporte,turismo y recreación, alquiler de automóviles y restaurante, así como hoteleros yhospitalarios. En el hogar utilizarnos servicios de acueducto, energía eléctrica,teléfono y correo postal.Hablar de servicios es mencionar las necesidades de la vida diaria de laspersonas; se viene ganando terreno gracias al crecimiento del sector deservicios en el mundo moderno y es la causa de la aparición de su estudiodurante los últimos años.En términos generales, esta nueva era de los servicios globales se caracterizaporque el sector de los servicios domina en las cifras de la mano de obras y laseconomías, una mayor participación de los clientes en las decisionesestratégicas de los negocios.
  3. 3. OBJETIVOS GENERALES DEL CURSO•Desarrollar competencias mediante estrategias pedagógicas quepermitan el crecimiento de habilidades, para responder a las exigenciasde calidad en los procesos de auto aprendizaje.•Desarrollar las competencias necesarias para comprender y explicar losfenómenos de índole comercial en los servicios.•Desarrollar las competencias requeridas para comprender y explicar losprocesos comerciales que tienen que ver con la prestación de servicios.•Diseñar estrategias para impartir programas con el fin de contribuir aldesarrollo de las personas en la organización y poder cumplir futurasresponsabilidades de productividad y calidad en los servicios ofrecidos alos clientes.
  4. 4. Unidad 1: “Comprensión de los Servicios” OBJETIVOS•Valorizar estratégicamente los servicios, destacando sus aspectostangibles e intangibles.•Señalar las perspectivas y desafíos del sector de servicios, comprendercómo permanecer competitivo y cómo vender mucho.•Analizar el impacto de los escenarios económicos y sociales en eldesempeño de las organizaciones de servicios.•Presentar aspectos que ayuden a emprender acciones en los negociosde servicios.
  5. 5. Estructura COMPRENSIÓN DE LOS SERVICIOSCapítulo Uno: El Servicio al cliente en un ambiente globalizado.Temas: -Introducción a los servicios; -Los desafíos de la empresa de marketingde servicios; -Problemas y estrategias en los servicios; -Estrategias de marketingpara no perder clientes; -Cómo valorizar estratégicamente los servicios.Capítulo Dos: El servicio al cliente una visión de negocios.Temas: -Problemas y estrategias en servicios; -Características del sector de losservicios; -Perspectivas y desafíos del sector de los servicios; -Plan de marketingpara el cliente interno; -La imagen de la empresa y el sector de servicios alcliente.Capítulo Tres: Comportamiento del consumidor de servicios.Temas: -Desempeño de una organización de servicios; -Impacto de losescenarios económicos y sociales en el desempeño de la organización; -Implicaciones de la globalización; -Desafíos de la organizaciónmoderna.
  6. 6. Unidad 2: “Aspectos estratégicos en el servicio al cliente”OBJETIVOS•Analizar algunos desafíos competitivos que deben enfrentar las empresas.•Presentar formato del plan de marketing, contenidos, objetivos empresariales ycomo preparar los planes y sub-planes.•Comprender la importancia del valor percibido por el cliente.•Comprender la organización e implementación de la calidad del servicio.•Comprender el concepto de concepción física y entrega de un servicio.•Presentar cómo se establece el precio de mercado y el valor agregado.
  7. 7. Estructura ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTECapítulo Uno: Planeación estratégica de servicio al cliente.Temas: -Desafíos competitivos; -Cultura organizacional como cultura estratégica;-Tratamiento estratégico de los negocios; -Plan de marketing relacionado conotros planes; -Estrategias de publicidad y promoción de ventas.Capítulo Dos: Estrategias de retención de clientes, valor percibido, gerenciade expectativas y calidad.Temas: -Valor percibido por el cliente de servicios: una estrategia deconocimiento; -Como construir el modelo de valor para el cliente; -La calidad delservicio una función estratégica; -Investigación de la calidad del servicio.Capítulo Tres: Estrategias de precios, comunicación y promoción y marcade servicios.Temas: -Concepción y entrega de servicios; - La productividad en ventas; -Estrategia de marca de servicios.
  8. 8. Unidad 3: “Modalidades y administración de servicios”OBJETIVOS•Mostrar el impacto que la globalización ha tenido en el sector de servicios.•Comprender como gerenciar las expectativas de los clientes.•Analizar las diferencias entre demanda y potencial de mercado.•Presentar aspectos necesarios para emprender acciones.•Establecer los criterios de segmentación del mercado de servicios.•Definir las principales variables para la segmentación del mercado de servicios.•Comprender el triángulo de servicios de Albrecht.•Aprender como se encanta al cliente.
  9. 9. Estructura MODALIDADES Y ADNMINISTRACION DE SERVICIOSCapítulo Uno: Modalidad de servicio al cliente.Temas: -Desafíos de las empresas financieras en el tercer milenio;-La tecnología como factor clave de éxito;-Sistema de información e investigación de mercado;-Canales de distribución franquicias y compañías.Capítulo Dos: Administración de la demanda de servicios.Temas: -Demanda y potencial de mercado;-Segmentación del mercado de servicios;-Comportamiento de la marcas de los servicios.Capítulo Tres: Cómo gerenciar las expectativas del cliente de servicios.Temas: -El triángulo de Albrecht;-Medir la satisfacción del cliente;-Cómo evaluar el grado de satisfacción de un cliente.
  10. 10. ElementosTutorías virtuales, tradicionales o mixtas, generar aprendizaje autónomo, por loque es responsabilidad del estudiante realizar el trabajo individual yretroalimentarse con sus compañeros de grupo, recibir asesoría del tutor yconsultar frecuentemente la bibliografía recomendada como elemento de ayuda;además de hacer uso de material didáctico como guía didáctica y módulo y lasmediaciones tecnológicas videos, conferencias, tele-conferencias, audio-conferencias, correo electrónico, listas de correo, fax, teléfono, audio-chat, video-chat, también el estudiante puede hacer consultas en bibliotecas virtuales,tradicionales, y complementar su proceso formativo mediante la realización delcomponente práctico y otros que desarrollarán en el estudiante de este cursoacadémico las habilidades y competencias necesarias para dirigir óptimamenteuna empresa.
  11. 11. ActividadesEs necesario realizar una dinámica de varias actividades, que deben interactuarentre las diversas fases del aprendizaje: reconocimiento, profundización ytransferencia.RECONOCIMIENTO: Revisión general del curso y de cada unidad, cuyoproducto es un mapa conceptual como tarea y una lección evaluativa.PRODUNDIZACION: Estudio de las unidades, presentación de una lecciónevaluativa y un quiz por cada unidad didáctica.TRANFERENCIA: Mediante trabajo colaborativo, presentar un informe escrito oun ensayo de un trabajo práctico, cuya elaboración y rúbrica de evaluación serándadas oportunamente.
  12. 12. “En un escenario globalizado del tercer milenio, las empresas de servicios debenacompañar la evolución tecnológica y el nuevo perfil de los clientes, contratandopara sus equipos de “marketing” y de ventas, profesionales capaces de identificar con rapidez y de manera correcta las necesidades, deseos y fantasías de los clientes y, así mismo, dispuestos a proponer soluciones que los satisfagan.” CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS Directora de curso Servicio al cliente CEAD PITALITO
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