PréSentation Service Client Fev09 Vf

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Présentation par la responsable du service client d'iDTGV des spécificités de cette offre par rapport aux autres offres SNCF, ainsi que l'impact sur le type et le niveau de service client. Cette présentation sera illustrée par deux cas concrets récents : la gestion réclamations clients liées aux débits multiples et les intempéries.

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PréSentation Service Client Fev09 Vf

  1. 1. Le Service Client : Proximité et réactivité
  2. 2. Des clients 100% Internautes <ul><li>Spécificités des clients iDTGV: </li></ul><ul><ul><li>une clientèle 100% internautes acheteurs en ligne </li></ul></ul><ul><ul><li>une clientèle en majorité privée loisirs </li></ul></ul><ul><ul><li>une clientèle 26-59 ans </li></ul></ul><ul><ul><li>une clientèle CSP+, à la recherche de prix malins pour voyager plus / consommer plus </li></ul></ul>
  3. 3. Nouveautés 2009 <ul><ul><li>iDTGV .com : Site de vente </li></ul></ul><ul><ul><li>iDTGV/iDNIGHT non remboursable mais échangeable après création </li></ul></ul><ul><ul><li>Nouveaux paiements </li></ul></ul><ul><ul><li>iDTGV : Site d’après vente : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Création/Consultation/modification de compte client </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Impression et réimpression billets iDTGV/iDNIGHT uniquement sur idtgv.com </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Echange en ligne (sauf modification sur un seul passager d’un DV) : 10 €/ billet + l’éventuelle différence de prix </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Modification de placement (gratuit) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Achat de complément de billet ou de service en ligne (bagage/animal) </li></ul></ul></ul>
  4. 4. Le Billet Imprimé iDTGV
  5. 5. L’ACCUEIL EMBARQUEMENT Paris Gare de Lyon
  6. 6. LES PDA Escales
  7. 7. LECTURE OPTIQUE DES BILLETS
  8. 8. Une nouvelle façon de voyager! iDzen iDzap Bar iDTGV « une nouvelle façon de voyager » « une garantie de calme choisi » « une proposition cadrée de services ou d’évènements » « des services permanents et variés » Salon iDzinc Choisir son ambiance de voyage Le choix de l’ambiance s'effectue au moment de la réservation du billet, elle est respectée en fonction des places disponibles. Si l’ambiance du voyage n’a pas pu être respectée ou si le client a oublié de choisir, il doit s’adresser au superviseur qui fera tout son possible, à l'aide de son PDA (mini ordinateur permettant la lecture optique du code barre ), pour trouver une place adaptée à la demande.
  9. 9. Le service client IDTGV <ul><li>Le Service Client iDTGV s’articule autour de 3 axes : </li></ul><ul><li>Le Mail Center : le Service Client </li></ul><ul><li>Le Call Center : Le centre d’échange </li></ul><ul><li>Les Kiosques </li></ul>
  10. 10. Mail Center <ul><li>Un interaction facilitée entre le client et iDTGV/iDNIGHT </li></ul><ul><li>Missions : </li></ul><ul><ul><li>Répondre aux mails des clients (Information, remboursement, Suggestion, Réclamation…) </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestion de missions annexes (réponse par mail aux courriers reçus envoyé par les clients et service clientèles SNCF, la réception d’appels entrants de clients iDTGV et les hôtesses des kiosques, la rédaction de flash infos) </li></ul></ul><ul><li>Engagement de service : </li></ul><ul><ul><li>sous 48 heures ouvrées </li></ul></ul><ul><ul><li>Professionnalisme : réponse à toutes les demandes / traitement identique de tous les clients </li></ul></ul><ul><li>Notre service : </li></ul><ul><ul><li>Une équipe de conseillers web et une équipe de réserve sont dédiés à la réponse aux mails </li></ul></ul><ul><ul><li>Horaires d’ouverture : de 9h à 18h du lundi au vendredi. </li></ul></ul>
  11. 11. Production LA VOLUMETRIE DES MAILS RECUS +116% 138 623 64 139 Évolution 2008 2006
  12. 12. Centre d’échange <ul><li>L’échange de votre billet en direct (09 80 98 29 82 – numéro non surtaxé) </li></ul><ul><li>Mission : </li></ul><ul><ul><li>Echanger les billets des clients </li></ul></ul><ul><ul><li>Vendre supplément bagage/animal ou services annexes </li></ul></ul><ul><ul><li>Informer le client sur le suivi de commande (perte DV, difficulté d’imprimer) </li></ul></ul><ul><li>Attitude : </li></ul><ul><ul><li>Disponibilité / écoute des clients </li></ul></ul><ul><ul><li>Information des clients : conditions d’échange… </li></ul></ul><ul><li>Notre service : </li></ul><ul><ul><li>La plaque Ligne Directe de Toulon, environ 24 télévendeurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Ouverture du call center : de 8h à 20h du lundi au dimanche (y compris les jours fériés). </li></ul></ul>
  13. 13. Production LA VOLUMETRIE D’APPELS RECUS +70% 146 594 85 861 Évolution 2008 2006
  14. 14. Le service client IDTGV Les Kiosques <ul><li>Au nombre de 10 : </li></ul><ul><ul><ul><li>Paris Gare de Lyon </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Paris Montparnasse </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Marseille </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Bordeaux </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Montpellier </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Paris Gare de l’Est </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Strasbourg </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Mulhouse </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Lyon Perrache </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Nantes </li></ul></ul></ul>
  15. 15. LES KIOSQUES Paris gare de Lyon   Montpellier   Marseille  
  16. 16. Le service après vente <ul><li>Les Outils </li></ul><ul><ul><li>Mail Center </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Solution de gestion des mails entrants avec possibilité de gérer des priorités en termes de motif de contact, historisation des contacts clients… </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Accès au système de réservation (facilitation du traitement des dossiers clients) </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Call Center (échange de billets iDTGV et de Ventes de billets spécifiques) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>SVI : arborescence d’un dialogue client qui permet de bien diriger les clients pour leur motif d’appel et permet de quantifier les flux. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Kiosque </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Rapport d’activité des hôtesses du Kiosque </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Service Client Pilotage d’envoi d’emailings : </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Exemple avant voyage : informations situations perturbées, modification des horaires </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Exemple après voyage : mail d’excuses suite à des retards ou à problèmes de qualité de services, remboursement automatique </li></ul></ul></ul></ul>
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