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Mardi 24 février 2009 Groupe GRC – ESCP-EAP La réclamation, nouvelle source de progrès  1. La réclamation : un marché d’av...
1. La réclamation, un marché d’avenir <ul><ul><li>Un citoyen plus lucide et conscient de ses droits </li></ul></ul><ul><ul...
La réclamation : un marché  en plein boom Naturel Politique Culturel Législatif Sociétal Technologique É conomique Institu...
2. Des entreprises plus réactives qu’anticipatrices <ul><li>Le marché de la réclamation est en plein boom. </li></ul><ul><...
2.1. Des entreprises sur la défensive 95% 4. La prévention du contentieux 5% 6.  L’aide à l’animation managériale 80% 3. L...
2.2.  Un objectif limité au traitement  des réclamations écrites <ul><li>Les capteurs ne mesurent le plus souvent que le n...
2.3. Des structures diverses <ul><ul><li>1. Les structures des SRC en France se cherchent, entre : </li></ul></ul><ul><ul>...
2.4. Les 20 exigences du référentiel AMARC 2007   <ul><li>La direction a défini clairement une politique de traitement des...
2.5. Un métier encore peu reconnu   <ul><li>Le métier est dur :  </li></ul><ul><ul><li>- importer du mécontentement pour e...
3. Le SRC : un fantastique gisement  de pépites ! R & D Marketing Exploitation Production Direction générale Qualité Resso...
3.1. Améliorer les délais de réponse   <ul><ul><li>1. Accuser réception en cas de réponse non immédiate. Personne n’aime l...
3.2. Faciliter le recueil des réclamations <ul><ul><li>1. Mettre en place des dispositifs de facilitation : </li></ul></ul...
3.3. Homogénéiser le processus,  mais l’appliquer avec souplesse <ul><li>1. Définir une règle pour donner de la consistanc...
3.4. Faire évoluer la culture  de l’entreprise <ul><li>1. Le management aujourd'hui est l’art de motiver son équipe vers l...
<ul><ul><li>Heureux êtes-vous les experts de la réclamation… </li></ul></ul><ul><ul><li>L’exigence des clients est infinie...
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La RéClamation, Nouvelle Source De ProgrèS

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Présentation donnée par Philippe Détrie, pdt fondateur du cabinet Inergie, auteur du livre "Les réclamations client", Eyrolles / Editions d'Organisation, 2007 (3e édition) et créateur de l'Amarc (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client http://www.amarc.asso.fr/),

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    1. 1. Mardi 24 février 2009 Groupe GRC – ESCP-EAP La réclamation, nouvelle source de progrès 1. La réclamation : un marché d’avenir 2. Des entreprises plus réactives qu’anticipatrices 3. Le SRC : un fantastique gisement de pépites ! Philippe Détrie, président d’Inergie 06 08 64 23 80 - [email_address] « Copie ou reproduction réservée à l’usage exclusif du client »
    2. 2. 1. La réclamation, un marché d’avenir <ul><ul><li>Un citoyen plus lucide et conscient de ses droits </li></ul></ul><ul><ul><li>Un client exigeant </li></ul></ul><ul><ul><li>L’émergence d’une « consocratie » </li></ul></ul><ul><ul><li>Un monde plus affectif que rationnel </li></ul></ul><ul><ul><li>Une culture française gourmande de critique </li></ul></ul><ul><ul><li>Des attentes très fortes vis-à-vis de l’entreprise </li></ul></ul>
    3. 3. La réclamation : un marché en plein boom Naturel Politique Culturel Législatif Sociétal Technologique É conomique Institutionnel <ul><li>Innée </li></ul><ul><li>Inépuisable </li></ul><ul><li>Démocratisée </li></ul><ul><li>Mondialisée </li></ul><ul><li>Protégée </li></ul><ul><li>Défendue </li></ul><ul><li>Enseignée </li></ul><ul><li>Prisée en France </li></ul><ul><li>Encouragée </li></ul><ul><li>Exacerbée </li></ul><ul><li>Facilitée </li></ul><ul><li>Incitée </li></ul><ul><li>Multipliée </li></ul><ul><li>Élargie </li></ul><ul><li>Dangereuse pour l’entreprise </li></ul>
    4. 4. 2. Des entreprises plus réactives qu’anticipatrices <ul><li>Le marché de la réclamation est en plein boom. </li></ul><ul><li>Mais côté entreprise, </li></ul><ul><li>est-ce une menace ou une opportunité ? </li></ul>
    5. 5. 2.1. Des entreprises sur la défensive 95% 4. La prévention du contentieux 5% 6. L’aide à l’animation managériale 80% 3. L’image 40% 5. L’amélioration du fonctionnement de l’entreprise 1% 7. Une source d’économies voire de profit 95% 1. La satisfaction 30% 2. La fidélisation Prise en compte (moyenne France) Les 7 enjeux d’un traitement des réclamations clients
    6. 6. 2.2. Un objectif limité au traitement des réclamations écrites <ul><li>Les capteurs ne mesurent le plus souvent que le nombre de réclamations écrites </li></ul><ul><li>Peu d’établissements ont défini une autre feuille de route que de répondre au mieux : le clôture-qui-peut ! </li></ul><ul><li>Le délai moyen de réponse aux courriers est de 11 jours (étude AMARC septembre 2007 auprès de 58 entreprises) </li></ul><ul><li>La réclamation n’est pas encore bienvenue au sein de l’entreprise. </li></ul>
    7. 7. 2.3. Des structures diverses <ul><ul><li>1. Les structures des SRC en France se cherchent, entre : </li></ul></ul><ul><ul><li>- centralisation et décentralisation </li></ul></ul><ul><ul><li>- internalisation et externalisation </li></ul></ul><ul><ul><li>- spécialisation ou intégration </li></ul></ul><ul><ul><li>- rattachement dg, marketing-ventes ou qualité… </li></ul></ul><ul><ul><li>2. Se dégagent trois tendances : </li></ul></ul><ul><ul><li>l’adoption d’un processus unique avec une application locale souple </li></ul></ul><ul><ul><li>le souhait de privilégier les canaux réactifs et interactifs </li></ul></ul><ul><ul><li>la création de recours, médiateurs, conciliateurs… </li></ul></ul><ul><ul><li>Une réclamation est une voie d’eau. </li></ul></ul><ul><ul><li>Il serait suicidaire de ne pas vouloir la colmater. </li></ul></ul>
    8. 8. 2.4. Les 20 exigences du référentiel AMARC 2007 <ul><li>La direction a défini clairement une politique de traitement des réclamations </li></ul><ul><li>La direction s’engage pleinement à accompagner la politique de traitement des réclamations </li></ul><ul><li>Un processus de traitement des réclamations est défini </li></ul><ul><li>Le client sait comment déposer une réclamation </li></ul><ul><li>Le dépôt d’une réclamation est simple </li></ul><ul><li>Le personnel (au contact du client) sait orienter le client ou la réclamation vers le bon interlocuteur </li></ul><ul><li>Toutes les réclamations sont tracées </li></ul><ul><li>Le personnel en charge du traitement des réclamations est professionnel </li></ul><ul><li>Le traitement immédiat est privilégié </li></ul><ul><li>En cas de traitement non immédiat, le client est informé régulièrement jusqu’à la réponse de l’entreprise </li></ul><ul><li>Le choix du canal de réponse est adapté aux préférences du client </li></ul><ul><li>Les (courriers de) réponses sont personnalisées </li></ul><ul><li>Une homogénéité de réponse est assurée </li></ul><ul><li>Un dispositif de réparation et/ou de compensation est mis en place en fonction des (manquements) dysfonctionnements avérés </li></ul><ul><li>Un dispositif de geste commercial est mis en place et adapté en fonction des cas </li></ul><ul><li>Le client sait comment exercer un recours </li></ul><ul><li>Des indicateurs de suivi des réclamations sont mis en place </li></ul><ul><li>Une analyse des causes des réclamations est effectuée a minima 2 fois par an </li></ul><ul><li>Une enquête de satisfaction est réalisée auprès des clients réclamants </li></ul><ul><li>Des axes d’amélioration sont proposés à l’entreprise et suivis régulièrement </li></ul><ul><li>Exigences non retenues à ce jour : </li></ul><ul><li>Le dépôt d’une réclamation est gratuit </li></ul><ul><li>Le canal de réponse le plus interactif est privilégié </li></ul><ul><li>Le client connaît les engagements de service retenus par l’entreprise </li></ul>
    9. 9. 2.5. Un métier encore peu reconnu <ul><li>Le métier est dur : </li></ul><ul><ul><li>- importer du mécontentement pour exporter de l’apaisement </li></ul></ul><ul><ul><li>- lutter contre le STO : Stress, Tension et Overdose </li></ul></ul><ul><li>La démarche du Mouvement Français pour la Qualité a oublié la réactivité : </li></ul><ul><ul><ul><li>0. Réactivité : réactif </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>1. Conformité : curatif </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>2. Amélioration : correctif </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>3. Anticipation : préventif </li></ul></ul></ul><ul><li>2. La création de l’AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client ; www.amarc.asso.fr ) date de 2005. </li></ul><ul><li>240 entreprises ont rejoint l’association en 3 ans ! </li></ul><ul><li>Tout l’enjeu du traitement des réclamations </li></ul><ul><li>est de transformer un défi en pépite. </li></ul>
    10. 10. 3. Le SRC : un fantastique gisement de pépites ! R & D Marketing Exploitation Production Direction générale Qualité Ressources humaines Juridique Le SRC est un bureau d’études gratuit. Dommage que si peu dans l’entreprise partagent ce constat ! SRC Ventes – SAV Achats Logistique
    11. 11. 3.1. Améliorer les délais de réponse <ul><ul><li>1. Accuser réception en cas de réponse non immédiate. Personne n’aime le tunnel aveugle de l’attente, voire de l’abonné absent. </li></ul></ul><ul><ul><li>Exemple de la « sunset rule » chez Valeo Distribution France </li></ul></ul><ul><ul><li>2. Développer les canaux interactifs : </li></ul></ul><ul><ul><li>- privilégier le téléphone, aussi bien pour l’entrant que le sortant </li></ul></ul><ul><ul><li>Le défi : être réactif </li></ul></ul>semaine délais demandés Non urgent délais demandés 24 heures Urgent Moins important Important
    12. 12. 3.2. Faciliter le recueil des réclamations <ul><ul><li>1. Mettre en place des dispositifs de facilitation : </li></ul></ul><ul><ul><li>ouvrir tous les canaux et le faire savoir </li></ul></ul><ul><ul><li>rendre simple et gratuit le dépôt d’une réclamation </li></ul></ul><ul><ul><li>2. Tracer les réclamation orales : </li></ul></ul><ul><ul><li>faire remplir les réclamations face-à-face par le personnel au contact </li></ul></ul><ul><ul><li>Le défi : attirer la critique </li></ul></ul>
    13. 13. 3.3. Homogénéiser le processus, mais l’appliquer avec souplesse <ul><li>1. Définir une règle pour donner de la consistance et de la cohérence à la parole de l’entreprise </li></ul><ul><li>2. S’appuyer sur l’intelligence relationnelle de l’entreprise </li></ul><ul><li>Orange propose dans sa charte : </li></ul><ul><li>« l’intelligence dans l’application des procédures » </li></ul><ul><li>3. Personnaliser et donc responsabiliser les personnes au contact sur la recherche rapide de la solution </li></ul><ul><li>La procédure d’Accor Hôtellerie prévoit une délégation de 100 € </li></ul><ul><li>Le défi : reconstruire chaque relation </li></ul>
    14. 14. 3.4. Faire évoluer la culture de l’entreprise <ul><li>1. Le management aujourd'hui est l’art de motiver son équipe vers la satisfaction durable du client. </li></ul><ul><li>« We see things not the way they are, but the way we are. » Anaïs Nin </li></ul><ul><li>2. Transmettre une réclamation est-il perçu comme une alerte ou une dénonciation ? </li></ul><ul><li>- créer le droit à l’ingérence car l’entreprise n’est pas une addition de compétences, mais une multiplication </li></ul><ul><li>- pour plus tard créer le devoir d’ingérence </li></ul><ul><li>Errare humanum est, perseverare diabolicum, ignorare mortiferum </li></ul><ul><li>3. Sensibilisez et communiquez en interne : la réclamation est l’arme anti-ankylose. C’est le meilleur ambassadeur de la remise en cause ! </li></ul><ul><li>Le défi : promouvoir l’alerte pour éviter la perte </li></ul>
    15. 15. <ul><ul><li>Heureux êtes-vous les experts de la réclamation… </li></ul></ul><ul><ul><li>L’exigence des clients est infinie </li></ul></ul><ul><ul><li>Le nombre de réclamants s’accroît </li></ul></ul><ul><ul><li>Le seuil de déclenchement d’une réclamation s’abaisse </li></ul></ul><ul><ul><li>Le relationnel est la clé du 21 e siècle </li></ul></ul><ul><ul><li>Nos entreprises en sont encore à l’adolescence </li></ul></ul><ul><ul><li>Le métier est en plein essor ! </li></ul></ul><ul><ul><li>Votre job est assuré pour des générations ! </li></ul></ul>Et en conclusion…
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