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La RéClamation, Nouvelle Source De ProgrèS

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Présentation donnée par Philippe Détrie, pdt fondateur du cabinet Inergie, auteur du livre "Les réclamations client", Eyrolles / Editions d'Organisation, 2007 (3e édition) et créateur de l'Amarc …

Présentation donnée par Philippe Détrie, pdt fondateur du cabinet Inergie, auteur du livre "Les réclamations client", Eyrolles / Editions d'Organisation, 2007 (3e édition) et créateur de l'Amarc (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client http://www.amarc.asso.fr/),

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  • Transcript

    • 1. Mardi 24 février 2009 Groupe GRC – ESCP-EAP La réclamation, nouvelle source de progrès 1. La réclamation : un marché d’avenir 2. Des entreprises plus réactives qu’anticipatrices 3. Le SRC : un fantastique gisement de pépites ! Philippe Détrie, président d’Inergie 06 08 64 23 80 - [email_address] « Copie ou reproduction réservée à l’usage exclusif du client »
    • 2. 1. La réclamation, un marché d’avenir
        • Un citoyen plus lucide et conscient de ses droits
        • Un client exigeant
        • L’émergence d’une « consocratie »
        • Un monde plus affectif que rationnel
        • Une culture française gourmande de critique
        • Des attentes très fortes vis-à-vis de l’entreprise
    • 3. La réclamation : un marché en plein boom Naturel Politique Culturel Législatif Sociétal Technologique É conomique Institutionnel
      • Innée
      • Inépuisable
      • Démocratisée
      • Mondialisée
      • Protégée
      • Défendue
      • Enseignée
      • Prisée en France
      • Encouragée
      • Exacerbée
      • Facilitée
      • Incitée
      • Multipliée
      • Élargie
      • Dangereuse pour l’entreprise
    • 4. 2. Des entreprises plus réactives qu’anticipatrices
      • Le marché de la réclamation est en plein boom.
      • Mais côté entreprise,
      • est-ce une menace ou une opportunité ?
    • 5. 2.1. Des entreprises sur la défensive 95% 4. La prévention du contentieux 5% 6. L’aide à l’animation managériale 80% 3. L’image 40% 5. L’amélioration du fonctionnement de l’entreprise 1% 7. Une source d’économies voire de profit 95% 1. La satisfaction 30% 2. La fidélisation Prise en compte (moyenne France) Les 7 enjeux d’un traitement des réclamations clients
    • 6. 2.2. Un objectif limité au traitement des réclamations écrites
      • Les capteurs ne mesurent le plus souvent que le nombre de réclamations écrites
      • Peu d’établissements ont défini une autre feuille de route que de répondre au mieux : le clôture-qui-peut !
      • Le délai moyen de réponse aux courriers est de 11 jours (étude AMARC septembre 2007 auprès de 58 entreprises)
      • La réclamation n’est pas encore bienvenue au sein de l’entreprise.
    • 7. 2.3. Des structures diverses
        • 1. Les structures des SRC en France se cherchent, entre :
        • - centralisation et décentralisation
        • - internalisation et externalisation
        • - spécialisation ou intégration
        • - rattachement dg, marketing-ventes ou qualité…
        • 2. Se dégagent trois tendances :
        • l’adoption d’un processus unique avec une application locale souple
        • le souhait de privilégier les canaux réactifs et interactifs
        • la création de recours, médiateurs, conciliateurs…
        • Une réclamation est une voie d’eau.
        • Il serait suicidaire de ne pas vouloir la colmater.
    • 8. 2.4. Les 20 exigences du référentiel AMARC 2007
      • La direction a défini clairement une politique de traitement des réclamations
      • La direction s’engage pleinement à accompagner la politique de traitement des réclamations
      • Un processus de traitement des réclamations est défini
      • Le client sait comment déposer une réclamation
      • Le dépôt d’une réclamation est simple
      • Le personnel (au contact du client) sait orienter le client ou la réclamation vers le bon interlocuteur
      • Toutes les réclamations sont tracées
      • Le personnel en charge du traitement des réclamations est professionnel
      • Le traitement immédiat est privilégié
      • En cas de traitement non immédiat, le client est informé régulièrement jusqu’à la réponse de l’entreprise
      • Le choix du canal de réponse est adapté aux préférences du client
      • Les (courriers de) réponses sont personnalisées
      • Une homogénéité de réponse est assurée
      • Un dispositif de réparation et/ou de compensation est mis en place en fonction des (manquements) dysfonctionnements avérés
      • Un dispositif de geste commercial est mis en place et adapté en fonction des cas
      • Le client sait comment exercer un recours
      • Des indicateurs de suivi des réclamations sont mis en place
      • Une analyse des causes des réclamations est effectuée a minima 2 fois par an
      • Une enquête de satisfaction est réalisée auprès des clients réclamants
      • Des axes d’amélioration sont proposés à l’entreprise et suivis régulièrement
      • Exigences non retenues à ce jour :
      • Le dépôt d’une réclamation est gratuit
      • Le canal de réponse le plus interactif est privilégié
      • Le client connaît les engagements de service retenus par l’entreprise
    • 9. 2.5. Un métier encore peu reconnu
      • Le métier est dur :
        • - importer du mécontentement pour exporter de l’apaisement
        • - lutter contre le STO : Stress, Tension et Overdose
      • La démarche du Mouvement Français pour la Qualité a oublié la réactivité :
          • 0. Réactivité : réactif
          • 1. Conformité : curatif
          • 2. Amélioration : correctif
          • 3. Anticipation : préventif
      • 2. La création de l’AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client ; www.amarc.asso.fr ) date de 2005.
      • 240 entreprises ont rejoint l’association en 3 ans !
      • Tout l’enjeu du traitement des réclamations
      • est de transformer un défi en pépite.
    • 10. 3. Le SRC : un fantastique gisement de pépites ! R & D Marketing Exploitation Production Direction générale Qualité Ressources humaines Juridique Le SRC est un bureau d’études gratuit. Dommage que si peu dans l’entreprise partagent ce constat ! SRC Ventes – SAV Achats Logistique
    • 11. 3.1. Améliorer les délais de réponse
        • 1. Accuser réception en cas de réponse non immédiate. Personne n’aime le tunnel aveugle de l’attente, voire de l’abonné absent.
        • Exemple de la « sunset rule » chez Valeo Distribution France
        • 2. Développer les canaux interactifs :
        • - privilégier le téléphone, aussi bien pour l’entrant que le sortant
        • Le défi : être réactif
      semaine délais demandés Non urgent délais demandés 24 heures Urgent Moins important Important
    • 12. 3.2. Faciliter le recueil des réclamations
        • 1. Mettre en place des dispositifs de facilitation :
        • ouvrir tous les canaux et le faire savoir
        • rendre simple et gratuit le dépôt d’une réclamation
        • 2. Tracer les réclamation orales :
        • faire remplir les réclamations face-à-face par le personnel au contact
        • Le défi : attirer la critique
    • 13. 3.3. Homogénéiser le processus, mais l’appliquer avec souplesse
      • 1. Définir une règle pour donner de la consistance et de la cohérence à la parole de l’entreprise
      • 2. S’appuyer sur l’intelligence relationnelle de l’entreprise
      • Orange propose dans sa charte :
      • « l’intelligence dans l’application des procédures »
      • 3. Personnaliser et donc responsabiliser les personnes au contact sur la recherche rapide de la solution
      • La procédure d’Accor Hôtellerie prévoit une délégation de 100 €
      • Le défi : reconstruire chaque relation
    • 14. 3.4. Faire évoluer la culture de l’entreprise
      • 1. Le management aujourd'hui est l’art de motiver son équipe vers la satisfaction durable du client.
      • « We see things not the way they are, but the way we are. » Anaïs Nin
      • 2. Transmettre une réclamation est-il perçu comme une alerte ou une dénonciation ?
      • - créer le droit à l’ingérence car l’entreprise n’est pas une addition de compétences, mais une multiplication
      • - pour plus tard créer le devoir d’ingérence
      • Errare humanum est, perseverare diabolicum, ignorare mortiferum
      • 3. Sensibilisez et communiquez en interne : la réclamation est l’arme anti-ankylose. C’est le meilleur ambassadeur de la remise en cause !
      • Le défi : promouvoir l’alerte pour éviter la perte
    • 15.
        • Heureux êtes-vous les experts de la réclamation…
        • L’exigence des clients est infinie
        • Le nombre de réclamants s’accroît
        • Le seuil de déclenchement d’une réclamation s’abaisse
        • Le relationnel est la clé du 21 e siècle
        • Nos entreprises en sont encore à l’adolescence
        • Le métier est en plein essor !
        • Votre job est assuré pour des générations !
      Et en conclusion…

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