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Alejandro Debenedet   Itil Review   Seminario Aepdp   Pc Format Spa   June 2011
 

Alejandro Debenedet Itil Review Seminario Aepdp Pc Format Spa June 2011

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ITIL conceptos basicos con algo de ITSM – Español

ITIL conceptos basicos con algo de ITSM – Español

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    Alejandro Debenedet   Itil Review   Seminario Aepdp   Pc Format Spa   June 2011 Alejandro Debenedet Itil Review Seminario Aepdp Pc Format Spa June 2011 Presentation Transcript

    • Piense, luego actue•  Cuál es el PROBLEMA a RESOLVER?•  Cuánta gente necesita APRENDER?•  Cómo piensa TRANSFERIR el conocimento dentro de la organización•  Cual es la SOLUCION que PERMITE que eso occurra? –  Best Practice / Standard –  Libros – Curso – Simulación – Practicas - Certificación•  Quien/es debe/n INVOLUCRARSE y Por Qué
    • Definiciones – Terminologia es un conjunto de capacidades organizativas especializadas empleadas para proporcionar valor a los Clientes en forma de Un medio de entregar valor a los Clientes facilitando Resultados que los Clientes quieren lograr sin la propiedad de Costes y Riesgos específicos.capacidades – valor – clientes – resultados - costes - riesgos!
    • Espacio de ITSMSource : IT Governance Institute Source: David Cliffort – EXIN ITSM@ISO20000
    • Definición de Proceso Dueños  de   Obje=vos  del   Procesos   Proceso   Parametros  de   Calidad  y  KPIs   P  R  O  C  E  S  O    Entradas   Salidas   Ac#vidades   Recursos   Roles   Reglas   CONTROLES Y VERIFICACIONES
    • ITSM: Calidad // E. Deming OptimoGestionado DefinidoRepetible Inicial
    • ITSM: Las Cuatro P Personas   Processes   Productos   ITSM   Procesos   Asociados   (Partners)  
    • “ITIL® is a Registered Trade Mark of theOffice of Government Commerce in theUnited Kingdom and other countries”
    • Definicion oficial de ITIL www.itil-officialsite.com •  ITIL® is the most widely adopted approach for IT Service Management in the world. It provides a practical, no-nonsense framework for identifying, planning, delivering and supporting IT services to the business. •  ITIL advocates that IT services must be aligned to the needs of the business and underpin the core business processes. It provides guidance to organizations on how to use IT as a tool to facilitate business change, transformation and growth. •  Systematic and Professional approach to the management of IT services, enabling organisations to deliver appropriate services and continually ensure they are meeting business goals and delivering benefitshttp://www.best-management-practice.com/gempdf/ITIL_The_Basics.pdf
    • Interesante … •  + 20 años •  Mejor practica aceptada mundialmente •  Puesto #3 de busquedas laborales (UK 2010) •  Penetra en mercados maduros y en desarrollo •  Utilizado en todo tipo de organizacion e industria •  Cuenta con la mayor asociacion de miembros voluntarios de la industria
    • ITIL Ecosystem Parte del Gobierno GB Dueño de Marca ITIL Accreditor de ITIL nombrado x OGC Insititutos de Examinacion mundiales acreditados por APM Group (denominados EI) Empresas Acreditadas y Auditadas por los EI que revenden sus cursos y dan servicios de examenes. (lista completa en anexo) Empresas de capacitacion afiliadas a empresas acreditadas. Hay cientos a En  un  mFox ITpais   Afiliados ismo   En  otros  paises   Afiliados ITpreneurs Afiliados Quintoles   Diferentes  r nivel mundial è Candidatos y sus Organizaciones
    • ITIL Official Products ITIL Software Scheme ... + material de entrenamiento, guias de exames, informacion en linea …
    • ITIL Qualification •  Examenes 2010 totales 271.000 •  Mas de 165 paises •  Millones de certificados mundialmente –  Foundation 85% –  Intermediate 6% –  Bridges and Managers: 9%
    • Estructura de Libros V3• Estructura unificada y consistente en los 5 libros – Introducción • Vista General • Contexto • Propósito • Uso• Principios de Buenas Prácticas• Fundamentos de Procesos• Métodos, prácticas, herramientas• Implementando estrategias de Servicios y Gestión de Servicios• Medición y control• Desafíos, factores claves de éxito y riesgos• Resumen• Anexos Fuente: itil.org
    • El Ciclo de Vida de Servicio • Service Strategy – Políticas y Objetivos • Service Design, Transition, Operation – Etapas progresivas que representan cambio y transformación – Servicios nuevos y actualizados • CSI – Aprendizaje y mejoramiento
    • Service Strategy • El ciclo de vida comienza con Estrategia de Servicio (Service Strategy). • Ayuda a discernir el propósito estratégico de una organización de TI • Estrategia de Servicio de TI ayuda a los gerentes senior a entender cómo su organización se diferenciaría de su competencia a la vez que satisfaría las necesidades de sus clientes y grupos de interés CIO’s (stakeholders) Gerentes TI Consultores Practitioners Proveedores
    • Service Strategy UTILIDAD GARANTIA Lo que recibe el Cliente CREACION DE VALOR La forma en que se Entrega Utilidad es una medida basada en el número de Garantía se mide en término La Base de resultados claves de niveles de soportados Diferenciación Disponibilidad, Capacidad,y las restricciones removidas en el MERCADO Continuidad y Seguridad
    • Service Design - Scope • Convertir los objetivos estratégicos en un conjunto de servicios y bienes de servicio a ofrecer (portfolio) • Guía en diseño y desarrollo de: – Servicios y sus modelos – Modelos de sourcing – Procesos y métodos de Gestión de Servicio • Cambios y mejoras necesarias para manterner o incrementar el valor • Responde al interrogante de: Cómo Gerentes TI decidirse y cómo hacerlo. Consultores Practitioners Terceros Proveedores27
    • Service Design Alcance Los 5 aspectos son: 1.  Servicios nuevos o actualizados 2.  Portfolio (Oferta) de Servicio / Catálogo de Servicio 3.  Tecnología, sistemas de gestión y administración 4.  Procesos requeridos 5.  Metricas y métodos de medición Como salida del requerimiento de cambio del negocio, una vez aplicados estos pasos, se obtiene la solución diseñada ante esas necesidades del negocio (queda documentado y se genera el Paquete de Diseño de Servicio para la Transición de Servicio)28
    • Service Transition Objetivos • Definir las expectativas del Cliente – Cómo un servicio nuevo o actualizado puede proveer un cambio en el negocio • Gestionar los cambios en el cliente y/o el negocio • Reducir – Variaciones en el funcionamiento predecido o actual de los servicios en transición – Errores conocidos o riesgos que provengan de la transición a producción de servicios nuevos o Gerentes TI actualizados Consultores • Asegurar que los servicios pueden ser Practitioners utilizados de acuerdo a los Terceros requerimientos y limitaciones Proveedores29
    • Service TransitionService Knowledge Management Source: BMC – Understanding ITIL® Service Portfolio Management and Service Catalogue
    • ITIL como Práctica Knowledge Management Context DIKW Más que • funciones • Procesos Wisdom • Roles Why? Knowledge How? Information Who, what, when, where? Data Understanding31
    • Service Operation • Respuesta, servicios estables • Operaciones robustas de punta a punta • Procesos de incidentes y problemas rediseñados • Nuevas funciones y procesos • Manejo de eventos, tecnología y requerimientos • Interrelacionado estrechamente con los otros cuatro libros core. • Incluye información de SOA, Gerentes TI virtualización, modelos de Consultores operación de servicio ágiles y Practitioners adaptables Terceros Proveedores32
    • Continual Service ImprovementAlcance • La “salud” general de ITSM como disciplina • Alineamiento continuo del catálogo de servicios de TI con las necesidades actuales y futuras del negocio. • Casos de Negocio para ROI • Crecimiento y madurez de los procesos de TI para cada servicio dentro de un modelo de ciclo de vida Gerentes TI • Actividades que apoyen un Consultores plan de mejoramiento continuo Practitioners • Cómo medir, interpretar y Terceros tomar acción Proveedores
    • Continual Service ImprovementLos 7 pasos del proceso de mejora Iden#ficar   7  -­‐  Implementar   acciones   1  -­‐  Defina  qué   debe  medir   correc=vas   6  -­‐  Presentar  y   u=lizar  la   2  -­‐  Defina  qué   puede  medir   información   5  -­‐  Análisis  del   3  -­‐  Registrar   Dato   datos   4  –   Procesamiento   del  Dato  
    • Certificacion 38 ¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones   respecto al Centro de Servicio al Usuario son CORRECTAS? 1. El Centro de Servicio al Usuario es una función que dota un medio de comunicación entre TI y sus usuarios para todos los temas operativos 2. El Centro de Servicio al Usuario debería ser el dueño del proceso de Gestión de Problemas a) Solo la 2 b) Solo la 1 c) Ambas son correctas d) Ninguna de las anteriores35