O porquê da aposta da Staples
no social media
Como tudo começou
Em 2009, a Staples decide
entrar nas Redes Sociais.
MAS…
…sem uma estratégia definida,
com uma presença ...
Desafio
Relançar a presença da Staples no
Desafio
Objectivos:
Aumentar interacção e
Engagement com Fãs
Criar novo ponto de
Contacto com Cliente
Aumentar a sua base ...
Como lá chegar
O 1º Passo é…
Dinamização da Página
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Eixos de Comunicação
Tom de Comunicação
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Tom de Comunicação
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Eixos de Comunicação
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Eixos de Comunicação
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Eixos de Comunicação
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Eventos, Actividades e Promoções Staples.
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Principais Tópicos:
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Acções Especiais
Para além da dinamização
regular, é importante mimar os
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Acções Especiais
Objectivo: Buzz no re- Lançamento da
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Acções Especiais
Objectivo: Engagement com Fãs Staples e de
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Acções Especiais
Objectivo: “Fazer companhia” aos Fãs que
ainda não estão de férias (ou já regressaram)
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Acções Especiais
Objectivo: Afirmar a posição de
Responsabilidade Social da Staples, associada a
uma acção de angariação d...
Especiais
Objectivo: Aproveitar o momento de Regresso às
Aulas e aumentar o nível de participação de Fãs e
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Especiais
Objectivo: Aproveitar o momento de Regresso às
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Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010
Resultados Qualitativos
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O Que Aprendemos
A dinamização de uma página deve ser sempre
frequente, para mantê-la “viva” e no Top of Mind dos Fãs.
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Nuno Barreira
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  1. 1. O porquê da aposta da Staples no social media
  2. 2. Como tudo começou Em 2009, a Staples decide entrar nas Redes Sociais. MAS… …sem uma estratégia definida, com uma presença de “Marcação de Território”. Resultado: apenas 298 fãs conquistados.
  3. 3. Desafio Relançar a presença da Staples no
  4. 4. Desafio Objectivos: Aumentar interacção e Engagement com Fãs Criar novo ponto de Contacto com Cliente Aumentar a sua base de Fãs
  5. 5. Como lá chegar O 1º Passo é… Dinamização da Página Workflow de Respostas Eixos de Comunicação Tom de Comunicação A definição de um conjunto de Guidelines de Actuação.
  6. 6. Tom de Comunicação As Redes Sociais são também extensões de Loja, mais um ponto de Contacto ao Cliente. Tom próximo, amigável e conselheiro. Mas com uma diferença clara! A marca não tem como prioridade a venda, a marca está acima de tudo a comunicar, a partilhar, a criar relação com os seus Fãs.
  7. 7. Eixos de Comunicação Escutar/Ouvir: Ouvir atentamente as sugestões e críticas dos Fãs e considerá-las para uma futura implementação.
  8. 8. Eixos de Comunicação Esclarecer: Responder personalizadamente a cada reclamação ou dúvida colocadas pelos Fãs, com suporte do Contact Center.
  9. 9. Eixos de Comunicação Informar/Comunicar: Partilhar novidades, promoções e novas campanhas Staples sempre a tempo e horas para serem beneficiadas pelos Fãs.
  10. 10. Workflow de Respostas Principais tópicos de questões mais frequentes. 1 Meios de pagamento Como comprar online Cartão cliente Cancelar encomendaprodutos indisponíveis Horários das lojas Entregas no estrangeiro Custos de entregas questões sobre staples.pt Encomendas
  11. 11. Workflow de Respostas Discurso é alinhado com a Staples, que coordena a coêrencia de resposta multi-canal. Contact Center, Facebook, Loja. 2 E quando não existe resposta template?
  12. 12. Workflow de Respostas ACTIVIDADES MARKETING. Questões relacionadas com Eventos, Actividades e Promoções Staples. Principais Tópicos: AUTONOMIA no Canal Facebook Questões com um interesse mais abrangente, esclarecimento simultâneo a todos os Fãs.
  13. 13. Workflow de Respostas Principais Tópicos: PRODUTO/SERVIÇO. Questões mais profissionais ou específicas sobre serviço ao Cliente. ALINHAMENTO com Contact Center Perguntas mais individuais que necessitam de resposta personalizada
  14. 14. Staples Workflow de Respostas Contact Center Facebook Lojas
  15. 15. Dinamização da Página É importante manter uma Página sempre dinâmica e actualizada, para cativar o interesse do Fã. “Keeping in Touch” Dinamização Regular vs. Acções Especiais Como? Olá!
  16. 16. Dinamização Regular Publicação de Press Releases • Adaptação de conteúdo para tom Redes Sociais • Post resumido no Mural com call to action para a leitura integral • Temas: novidades Staples, novas Campanhas, Parcerias, Patrocínios ou Promoções Separador Notas
  17. 17. Dinamização Regular Onde são actualizados todos os novos Folhetos das Lojas Staples para rápida consulta do Fã. Separador Folhetos
  18. 18. Dinamização Regular Comunicação de acções em qualquer Loja do país, como: • a abertura de novas lojas, • sessões de autógrafos, • e outras actividades. Separador Eventos
  19. 19. Dinamização Regular Actualizado com todas as novidades e vantagens para os portadores do Cartão Professor +, comunica directamente com um público especial, os Professores. Separador Professor +
  20. 20. Acções Especiais Para além da dinamização regular, é importante mimar os Fãs de vez em quando com dinâmicas mais especiais. Passatempos, Conteúdos Premium, Promoções e Causas Sociais Maior Engagement!
  21. 21. Acções Especiais Objectivo: Buzz no re- Lançamento da Página Staples, rápida captação de Fãs à Página Dinâmica: Passatempo com ofertas diárias e semanais, com valor crescente de Prémio. Para cada Prémio era publicada uma foto desfocada dum Produto Staples, vencia aquele que primeiro identificasse o Prémio Duração: 1 mês Resultados: • forte adesão com 903 participações • aumento de Fãs da Página em quase 10 vezes Passatempo “O Teu Prémio Mistério”
  22. 22. Acções Especiais Objectivo: Engagement com Fãs Staples e de Futebol Dinâmica: Aproveitando a Promoção Táctica para Poupar (oferta de €10 por cada Golo de Portugal no Mundial), criou-se uma dinâmica de participação no Mural, onde a Staples deixava mensagens de apoio, celebração e por vezes também de desgosto. Para além disso, fazia a contagem de Vales de Desconto que eram oferecidos por cada Golo de Portugal. Duração: Durante os Jogos de Portugal Resultados: • Interacção em todos os Posts Staples, com opiniões diversas e discussões saudáveis • Média de 10 interacções/post Mundial 2010 – Táctica para Poupar
  23. 23. Acções Especiais Objectivo: “Fazer companhia” aos Fãs que ainda não estão de férias (ou já regressaram) Dinâmica: Verão é um período de maior descontracção e a Staples não ficou indiferente, por isso criou uma rotina semanal de publicações divertidas como vídeos de situações caricatas num Escritório Duração: 6 semanas Resultados: • Interacção em todos os Posts Staples, mantendo o Mural sempre activo • Média de 8 interacções/Post Verão na Staples
  24. 24. Acções Especiais Objectivo: Afirmar a posição de Responsabilidade Social da Staples, associada a uma acção de angariação de Fãs Dinâmica: Por cada novo “Like” (novo Fã) na Página Staples, a Staples contribui com €0,50 para a composição de Kits Escolares a oferecer a crianças portuguesas menos beneficiadas Duração: 3 semanas e meia Resultados: • Forte apoio dos Fãs • Composição de 270 Kits • Aumento do número de Fãs em 75% • 315 mensagens de incentivo • 10.250 adesões à Causa Banco Escolar
  25. 25. Especiais Objectivo: Aproveitar o momento de Regresso às Aulas e aumentar o nível de participação de Fãs e angariação moderada de novos Fãs Dinâmica: Pessoas são convidadas a descrever a “Melhor recordação do Regresso às Aulas”, com oferta de um Computador Portátil Duração: 1 mês Resultados: 102 participações no Passatempo Passatempo “Tempos de Escola”
  26. 26. Especiais Objectivo: Aproveitar o momento de Regresso às Aulas e aumentar o nível de participação de Fãs e angariação moderada de novos Fãs Dinâmica: Publicações de objectos ou brincadeiras de Escola de outros tempos no Mural Duração: 2 meses Resultados: • Forte interacção (Gostos e Comentários) • 360 interacções • 250 Likes • 110 Comentários Publicações “Tempos de Escola”
  27. 27. Activação O crescimento da Página foi também suportado por acções de impulso, para captação de fãs e de clientes para este novo canal de contacto. Inclusão de Opção de Partilha em todas as acções, promovendo o WOM entre amigos dos Fãs Envios de Newsletters para Bases de Dados de Clientes, Fornecedores e Parceiros Staples Campanhas de Anúncios no Facebook Algumas acções:
  28. 28. Resultados Reach + 17.000 Fãs + 94 Fãs / dia Cada Fã tem cerca de 130 amigos Logo a Staples pode chegar a mais de 2.210.000 pessoas no Facebook Engagement 5.040 Interacções 28 Interacções/dia 43% são Comentários 12 Comentários/dia 54% são Gostos 15 Gostos/dia Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010
  29. 29. Resultados Maior impacto junto do target Feminino 26% 30% 23% 13% 6% 2% 13-17 18-24 25-34 35-44 45-54 55+ Target 31% 79% do target tem menos de 35 anos e ¼ pertence à camada jovem Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010
  30. 30. 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 20000 Evolução de Likes Resultados Quantitativos Crescimento de 5.700% desde 19 de Abril 2010 Vídeos Verão Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010
  31. 31. Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010 Resultados Qualitativos Engagement Goodwill Forte adesão dos Fãs com Mensagens Mas sobretudo de partilha! Encorajadoras Inspiradoras NostálgicasAtentas De Apoio Preocupadas
  32. 32. O Que Aprendemos A dinamização de uma página deve ser sempre frequente, para mantê-la “viva” e no Top of Mind dos Fãs. 1 2 3 4 5 A marca, nas Redes Sociais, deve tratar os seus Fãs com um tom próximo, acolhedor, conselheiro. O Fã deve ser o “centro do Mundo”, a Página foi criada a pensar nele e não na Staples. Os passatempos são bons chamarizes para a participação e angariação de Fãs, mas as acções de solidariedade chegam a muito mais pessoas. Os conteúdos menos comerciais têm mais participação. 6 As reacções dos Fãs são diferentes consoante a hora e os dias das Publicações. 7 As Redes Sociais surgem como um novo ponto de contacto com o cliente para questões de interesse geral.
  33. 33. Nuno Barreira nuno.barreira@adon.pt
  1. A particular slide catching your eye?

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