Loading…

Flash Player 9 (or above) is needed to view presentations.
We have detected that you do not have it on your computer. To install it, go here.

Like this presentation? Why not share!

Like this? Share it with your network

Share

Effectieve crisiscommunicatie

on

  • 2,175 views

ACW: Vuistregels voor effectieve crisiscommunicatie (door Peter Frans Anthonissen)

ACW: Vuistregels voor effectieve crisiscommunicatie (door Peter Frans Anthonissen)

Statistics

Views

Total Views
2,175
Views on SlideShare
2,175
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
39
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • Verschillende partijen worden op volgende slides besproken.
  • Voor elk lid van het crisisteam en crisisteam dient een vervanger aangeduid te worden die ingeschakeld wordt als de eerste persoon om welke reden dan ook niet kan meewerken (ziekte, onbereikbaar, vakantie, persoonlijk betrokken, enz.)
  • Hoe journalisten, slachtoffers ontvangen? Hoe de telefoons van journalisten, slachtoffers, enz. beantwoorden? Hoe vragen van medewerkers beantwoorden?
  • Locatie Intern: ruime vergaderzaal, centrale ligging Extern: in geval bedrijfsgebouwen niet meertoegankelijk zijn vooraf afspraken maken met hotel in de buurt, gemeentebestuur Communicatiemiddelen PC, telefoon, fax, e-mail, GSM, Internet, videoconference, enz. => Zodat leden van teams perfect kunnen communiceren met elkaar, de rest van het bedrijf, de buitenwereld Informatie Radio/televisie/internet om nieuwsberichten te volgen (video en bandopnemer om deze te registreren) en op de hoogte te blijven van de reacties van de slachtoffers en andere betrokken partijen Ontvangstruimte pers Dicht bij de ingang om te vermijden dat ze het hele bedrijf te zien krijgen Overlevingsmateriaal Eten en drinken Slaapgelegenheid
  • = crisiscontrolelijst 1
  • Publieksgroepen ( = crisiscontrolelijst 2) Media: internationaal, nationaal, lokaal, vakpers Overheid: regeringen, lokale overheden (politie, brandweer, e.d.) Bedrijf: medewerkers, hoofd- en bijkantoren, leveranciers en andere partners, beroeps-, werknemers- en werkgeversorganisaties, beursautoriteiten Andere: familieleden, buurtbewoners, actiegroepen Publieke opinie Boodschap : zie verder Achtergrondinformatie over bedrijf (= crisiscontrolelijst 5) Geschiedenis van het bedrijf Facts & figures: grootte bedrijf, producten, aantal werknemers, enz. Productieprocessen en/of –methoden Gedetailleerde informatie over producten Info over chemicaliën en andere gevaarlijke stoffen die worden gebruikt Acties omtrent veiligheid en kwaliteitscontrole (recente investeringen bijv.) Wetgeving Wet Renault Beursgevoelige informatie
  • = crisiscontrolelijst 10
  • = crisiscontrolelijst 10 Details: Opgepast! Blaas de crisis niet op.

Effectieve crisiscommunicatie Presentation Transcript

  • 1. Peter Frans Anthonissen CEO Anthonissen & Associates Executive Professor Antwerp Management School, Vlerick Leuven Gent Management School & Erasmus Universiteit Rotterdam 26 januari 2012 – ACW - Brussel Murphy was een optimist Vuistregels voor effectieve crisiscommunicatie
  • 2. Programma
    • Wat kenmerkt een crisis?
    • Doen we er iets aan?
    • Gelukkig: de mentaliteit verandert
    • Hoe pak je een crisis aan?
    • Wat zeg je (niet) in een crisis?
    • Visie
    • Vragen
  • 3. Wat kenmerkt een crisis?
    • Verrassingseffect
      • calamiteiten
      • herstructureringen
    • Onvoldoende informatie: veel vragen  weinig antwoorden
    • Escalatie van de gebeurtenissen: “een ongeluk komt nooit alleen” [cf. Pukkelpop]
    • Controleverlies
    • Onderzoek door buitenwereld => media!
    • Belegeringsmentaliteit
    • Paniek
    • Kortetermijnactie
  • 4. Gelukkig: de mentaliteit verandert
    • Ook úw organisatie/onderneming kan in een crisis terechtkomen
    • Inschatten worst case scenario
    • Onderkennen “wet van Murphy”
    • Nadenken over crisis  crisis veroorzaken
    • Preventief crisiscommunicatieplan = pro-actief + tijdswinst
  • 5. Hoe pak je een crisis aan?
    • = geen onmogelijke taak!
    • Crisisteam en Crisiscommunicatieteam
    • Preventief Crisiscommunicatieplan
  • 6. Team Crisisteam Crisis- communicatie- team Woordvoerder
  • 7. Crisisteam
    • Opdracht:
      • Crisis afbakenen & identificeren
      • Crisis bestrijden
      • Crisis oplossen
  • 8. Crisisteam
    • Leden:
      • niet: voltallige Directiecomité of Management Team wel: enkele internen met ervaring + enkele externen
      • Coördinator
      • Secretaris
      • Advocaat van de duivel
      • Aanbrenger
      • Technicus
      • Humanist
      • Opportunist
      • Woordvoerder (link met Crisiscommunicatieteam)
  • 9. Coördinator Crisisteam
    • Spilfiguur binnen Crisisteam
    • Profiel:
      • Leider
      • Doorzetter
      • Krachtdadig
      • Oog voor brede context
      • Humaan
    • In KMO: bedrijfsleider (of interim manager) In groter bedrijf: niet CEO
  • 10. Crisiscommunicatieteam
    • Opdracht: communiceren over crisis naar alle stakeholders
    • Leden:
      • Coördinator: Woordvoerder - Directeur Communicatie - Persverantwoordelijke - …
      • Copywriter
      • Medewerkers => logistieke ondersteuning
      • Advocaat van de duivel
      • Extern adviseur
  • 11. Woordvoerder
    • Onmisbare schakel tussen Crisisteam en Crisiscommunicatieteam:
      • Snelle en efficiënte overdracht van informatie tussen beide teams
      • Informatie naar diverse interne/externe stakeholders
    • Profiel woordvoerder:
      • Goede dossierkennis
      • Spreekbuis
      • Taalgebruik: natuurlijk en to the point
  • 12. Reserveteams
    • Iedereen is vervangbaar!
    • Voor elke functie in het Crisisteam en Crisiscommunicatieteam is een backup/substituut
  • 13. Crisistraining
    • Woordvoerder: mediatraining
    • Medewerkers: specifieke training:
      • Onthaalmedewerkers: vaak eerste aanspreekpunt met “buitenwereld”
      • Assistants van directeur(s)
      • Interne veiligheid
      • Bedrijfsbrandweer
      • Overige
  • 14. Locatie crisiscentrum
    • Locaties voor Crisisteam & Crisiscommunicatieteam
    • Communicatiemiddelen: telefoon, GSM, internet, …
    • Informatiemateriaal:
      • Crisiscommunicatieplan
      • Televisie, radio, internet, social media, persmonitoringdienst, …
    • Bij grote bedrijven: opvangruimte voor (wachtende) journalisten
    • “ Overlevingsmateriaal”
  • 15. Preventief Crisiscommunicatieplan
    • Crisishandboek met te volgen procedures:
      • Welk soort crisis?
      • Kan crisis nog escaleren ( worst case scenario )?
      • Welke zijn reacties diverse stakeholders?
      • Wat staat er op het spel?
      • Hoe crisis onder controle krijgen/houden?
      • Kunnen we geallieerden vinden?
      • Zijn er andere (indirecte) betrokkenen bij crisis?
  • 16.
    • Inventarisatie en coördinatenlijsten van:
      • leden Crisisteam & Crisiscommunicatieteam
      • stakeholders
      • media & journalisten
      • noodnummers
    • Beschrijving Crisiscentrum/plattegronden
    • Vuistregels voor omgang met journalisten bij crisis
    • Boodschap (intern/extern) naar ≠ stakeholders
    • Achtergrondinfo over organisatie/onderneming
    • Wetgeving
    Preventief Crisiscommunicatieplan
  • 17.
    • Permanente update van
      • Coördinatenlijsten
      • Stakeholdersinfo
      • Mediadatabestand
      • Persinformatiemateriaal (voor persmededelingen)
      • Mogelijke crisissituaties en aanpak ervan
      • Wetgeving
    Preventief Crisiscommunicatieplan
  • 18. Wat zeg je (niet) in een crisis?
    • Herhaal dezelfde boodschap
    • Communiceer onmiddellijk, helder, juist, snel
    • Evalueer permanent berichtgeving in media
    • Ga in tegen negatieve perceptie
    • Spreek taal van stakeholders
  • 19. Wat zeg je (niet) in een crisis?
    • Betoon medeleven
    • Wees geruststellend
    • Vragen & Antwoord/Q&A documenten: versies voor pers en medewerkers
    • Persdossier
    • Informatie voor ≠ stakeholders (websites, e-mails, …)
  • 20. Wat zeg je (niet) in een crisis?
    • Embargo: ja (bij herstructurering)  neen (bij calamiteit)
    • Geen primeurs
    • Crisis “Wat doen we eraan?”
    • Reputatie van het bedrijf
  • 21. Visie
    • Enkele specifieke topics:
    • hoe snel & accuraat communiceren via een weekblad
    • relatie communicatie in week- & maandbladen  dagelijkse communicatie door leiding
    • hoe berichten over crisissituaties
    • hoe omgaan met vragen van lezers
  • 22. Murphy was een optimist
    • Crisis = overal
    • Crisis  overval
    • Crisis = opportuniteit!
  • 23. Vragen
  • 24. Dank voor uw aandacht