Présentation activeo quality_performance_juin 2012

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Un accompagnement tout au long du processus d’amélioration de la performance en agissant sur les composantes de quality monitoring, d’adaptation des ressources et de pilotage de la performance.

afficheur lcd,afficheur led,quality monitoring

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Présentation activeo quality_performance_juin 2012

  1. 1. Quality & Performance Mesurer, Améliorer, Planifier
  2. 2. Les challenges du pilotage d’un centre de contacts clients Des challenges au quotidien Des volumes de contacts fluctuants Des demandes clients de nature variable Des écarts entre prévisions et réalités Des effets de pointe à maîtriser Des impondérables à gérer Un pilotage de la performance en temps réel Suivre la charge instantanée d’activités Optimiser l’utilisation des ressources disponibles Gérer les priorités Coordonner les actions de chacun Atteindre les objectifs de productivité et de qualité de serviceActiveo Confidentiel : Copyright ©
  3. 3. Communiquer efficacement l’information dans le centre de contacts Connaître la situation VISION OPERATIONNELLE EN TEMPS REEL instantanée vécue En fonction du contexte opérationnel du moment, par les clients chacun peut adapter son action et réagir selon son rôle, ses prérogatives et les règles définies Chacun doit disposer des moyens d’appliquer les Suivre l’utilisation des règles internes, en fonction du niveau de charge des ressources disponibles différentes équipes REACTIVITE Alerter et déclencher des Des alertes sont instantanément notifiées pour actions spécifiques déclencher des procédures spécifiques en réaction à des situations délicates MOTIVATION / ANIMATION Visualiser la performance Chacun visualise les résultats obtenus et le chemin et l’atteinte des objectifs restant à parcourir pour atteindre les objectifs ORGANISATION Relayer des consignes Communication de consignes nécessaires au bon de service fonctionnement interne. Anticipation de situations particulières. Diffuser de l’information CONTENU contextuelle sur la société Apport de contenu ou d’informations contextuelles ou les produits pour mieux traiter les demandes clientsActiveo Confidentiel : Copyright ©
  4. 4. Les acteurs impliqués Les fonctions associées Superviseur Télé-conseiller Manager •Manager les équipes •Etre informé en •Organiser la et piloter l’activité temps réel communication et l’animation •Visualiser le niveau •Conditions d’activité et les opérationnelles de •Agrégation des alertes l’équipe données et indicateurs •Appliquer les •Suivi de son activité consignes et de ses résultats en •Affichage dynamique opérationnelles fonction des objectifs et prévisionnel selon à atteindre et de les conditions l’écart mesuré •Informer les télé- •Fonctionnalités multi- conseillers équipes, multi- activités, multi-sites Les fonctions associées : Direction Marketing, Organisation, DSI, DRH,…Activeo Confidentiel : Copyright ©
  5. 5. Une solution reconnue et leader du marché Une avancée technologique et fonctionnelle inégalée La dynamique d’innovation BU Application Software saluée par l’obtention au service de la du label Oséo 4ème génération Une équipe www.logepal.fr d’experts pour un Un portail internet et extranet accompagnement global : dédié aux clients et définition, mise en œuvre, Business Partners coaching, évolution, supportActiveo Confidentiel : Copyright ©
  6. 6. Axes directeurs en appui métier Piloter l’activité en temps réel • Statistiques flux téléphoniques et métier • Diffusion des consignes, alertes et messages • Suivi de performance individuelle – atteinte des objectifs Animer et motiver les équipes opérationnelles • Richesse visuelle : PPT, Vidéo, images,… • Interface graphique moderne et enrichie • Stimuler les challenges, encourager et mobiliser Analyser la performance et décider • Historisation de données et projection de tendances • Fonctions d’analyse et de configuration avancées • Adaptation aux évolutions de l’organisation et du périmètreActiveo Confidentiel : Copyright ©
  7. 7. De l’affichage de statistiques temps réel vers le pilotage de la performance STRATEGIE D’ENTREPRISE Pilotage de la performance STRATEGIE RELATION CLIENTS Performance Monitoring CHOIX D’ORGANISATION Outil décisionnel spécialisé pour les centres de contacts, visant à Culture faciliter la mise en place de Performance d’entreprise Performance des hommes des processus “boucles de pilotage” Pratiques de management Levier technologique apportant Technologie des gains mesurables au niveau de l’efficacité du management, des processus et des hommes COMPOSANTES DE LA Prévision de l’activité grâce à PERFORMANCE l’historisation des données DES CENTRES DE Mesure et analyse CONTACTS de performanceActiveo Confidentiel : Copyright ©
  8. 8. Axes directeurs LogePal V4.0 De l’affichage de statistiques temps réel vers le pilotage de la performance REFONTE INTERFACE CYCLE DE  Composants graphiques diversifiés et modernes MANAGEMENT  Ergonomie repensée, manipulation intuitive  Atelier de conception graphique MESURER DONNEES COLLECTEES MULTI-SOURCE  Connecteur base de données puissant  Historisation des données ANALYSER  Statistiques individuelles avec hiérarchisation AGIR FONCTIONS D’ANALYSE ET D’AIDE A LA DECISION  Consolidation de données selon l’organisation du centre de contacts DECIDER  Projection et extrapolation  Graphes d’analyses : instantané vs historique, instantané vs objectif, évolution dans le temps DESIGN ET FONCTIONNALITES  Enrichissement visuel de l’affichage  Représentation graphique de l’organisationActiveo Confidentiel : Copyright ©  Gestion des droits d’accès et des profils évolués
  9. 9. Affichage collectif et affichage individuel Ecrans LCD Plasma Baromètres LED PC / Accès Web • Affichage multi media • Historiquement • Affichage individuel de textes, données, premiers dispositifs sur le poste de travail images et vidéo d’affichage collectif des ou via un accès Web • Richesse de centres d’appels • Affichage de texte et communication • Toujours fréquemment de données • Périmètre d’utilisation utilisés • Permet de visualiser la plus large que • Possibilités d’affichage progression dans les l’affichage enrichies d’effets objectifs individuels d’indicateurs • Efficaces pour une • Complète les • Aujourd’hui communication afficheurs collectifs économiquement synthétique (texte et • Apprécié par les télé- accessible données) conseillersActiveo Confidentiel : Copyright ©
  10. 10. Architecture fonctionnelle affichages multi-sources et multi-sites Media LogeStudio Configuration et Conception des « projets d’affichages » Administrateurs / Managers Superviseurs Link Diffusion LogePilot Gestion des « projets d’affichages » Envoi de messages Gateway Managers / Superviseurs Systèmes Dispositifs sources de données d’affichageActiveo Confidentiel : Copyright ©
  11. 11. Références Extrait de références récentes • Assureur généraliste dispose de 9 centres d’appels pour gérer la relation clients/prospects. Disposer de Logepal pour accroître l’accessibilité à l’enseigne. • Filiale informatique du Groupe COLAS. Affichage statistiques temps réel destinées au service Helpdesk / 2 hotlines de 25 agents. Utilisation de LogeView pour les superviseurs et les agents. • Filiale spécialisée transport d’AXA assistance, la Référence européenne de l’assistance aux professionnels du transport : poids lourds, autocars, véhicules utilitaires, taxis,… Logepal équipe la plate-forme téléphonique multilingue basée à Lyon. • EDF Professionnels & Particuliers : 6000 agents répartis sur 78 sites. Traitement des appels entrants, mails et chat.Activeo Confidentiel : Copyright ©
  12. 12. Exemples de cas clients LogePal Media Center Extraits de références récentes • Services Helpdesk internes (France, Belgique, Brésil), pour les coordinateurs de production experts techniques et managers. Contexte et implantation spécifiques pour permettre un affichage efficient • 3 Centres de Relation Clients / 700 conseillers clientèle experts en produits financiers. Affichage de statistiques « assistants » et « superviseurs », messages flash sur LCD. • Environnement multi-compétences pour 1 site et 30 agents. Affichage collectif sur écrans LCD et individuel pour faciliter l’affichage sur le poste de travail • Organisation en 8 régions. Service client de proximité et numéro d’urgence accessible 24h/24h. Pilotage temps réel et affichage de messages et d’alertes liées au cycle de l’eau.Activeo Confidentiel : Copyright ©
  13. 13. Références Extrait de références récentes • Grossiste de produits alimentaires et d’hygiène pour boulangers, pâtissiers, restaurateurs et collectivités. 45 sites en France. 20 centres d’appels, 220 télévendeurs. Diffusion de statistiques d’appels et d’alertes pour optimiser la prise de commande par téléphone. • Environnement multi-compétences pour 1 site et 30 agents. Affichage collectif sur écrans LCD et individuel pour faciliter l’affichage sur le poste de travail. • Organisation en 8 régions. Service client de proximité et numéro d’urgence accessible 24h/24h. Pilotage temps réel et affichage de messages et d’alertes liées au cycle de l’eau. • Spécialiste du Terminal de Paiement par Carte Bancaire. 8 centres d’appels, 120 télé-conseillers. 800 000 appels entrants/an. Statistiques temps réel sur LCD.Activeo Confidentiel : Copyright ©
  14. 14. Optimisation de la performance du Contact Center Performance = Rapidité de réponse + Résolution de la demande + Efficacité du traitement ENJEUX MANAGEMENT Planification et prévisions Quality Monitoring Meilleures pratiques Coaching & e learningActiveo Confidentiel : Copyright ©
  15. 15. Contribution dans les phases de maturité Offrir le meilleur Performance Revenus par transaction Satisfaction clients Faire mieux Exceller Améliorer Faire bien Speech Maîtriser Analytics Faire au mieux Customer Feedback Traiter WFM Quality Monitoring FOCUS INTERNE FOCUS EXTERNE Gérer les volumes Piloter Accroitre l’efficacité de Innover, Optimiser les flux la performance la vente et des services se transformer • Répondre aux contacts • Optimiser les ressources • Identifier les causes amonts • Généraliser l’écoute clients dans • Traiter le multi-canal • Accéder à l’information des contacts l’entreprise • Automatiser des réponses • Mesurer les délais • Améliorer les parcours clients • Accroître la satisfaction clients • Garantir la productivité • Contrôler les processus • Mesurer l’efficacité des actions • Innover grâce à l’expérience client • Historisation et prévision déclenchéesActiveo Confidentiel : Copyright ©
  16. 16. Optimisation de la performance des centres de relation clients Un seul point d’administration des agents Speech Analytics (création, modification) Le respect des plannings peut être suivi dans Workforce Optimization les indicateurs de performance Customer Feedback Les demandes de formation sont connues du planificateur Workforce Management Propose des modules e Learning lorsque des critères de performance ne sont pas atteints Intègre évaluations qualitatives et indicateurs e learning quantitatifs dans des scorecards de suivi de performance Affectation à des sessions de formations Quality Monitoring directement en mode de ré-écoute Formation par l’exemple : illustration de la conversation et de l’utilisation des Call Recording systèmesActiveo Confidentiel : Copyright ©
  17. 17. Exemples de cas clients Workforce Optimization Extraits de références récentes • Optimisation des ressources humaines au travers de planning à base de compétence et mutualisation des plateaux. Mise en place du Quality Monitoring avec auto évaluations par les agents. Mise en service de l’enregistrement légal pour la vente sans signature. • Carrefour 1er groupe dans la grande distribution à obtenir la certification NF Relation Client, met en place un outil de Quality Monitoring pour la maîtrise des processus et de la qualité délivrée. Accompagnement individuel pour l’évolution et la formation des conseillers clients. • Planification des ressources humaines à Bordeaux et Marseille sur la base des compétences agents. Prévision des ressources externalisées pour les flux de débordement. Quality monitoring sur les appels sortants pour le recouvrement, les réclamations et la conquête client.Activeo Confidentiel : Copyright ©
  18. 18. UC Care : Exploiter et utiliser au mieux votre solution de Communications Unifiées • Les solutions de communications unifiées sont complexes et donc difficiles à exploiter. • Les outils standard d’administration ne sont pas adaptés à la problématique d’exploitation. • Les fonctions offertes aux utilisateurs ne sont pas nécessairement adaptés. UC Care - Complément de votre solution de communications unifiées : – Une interface d’exploitation simple et contrôlée – Des mécanismes de synchronisation avec le système d’informations et vers les composants du système de communications – Des fonctions complémentaires pour les utilisateursActiveo Confidentiel : Copyright ©
  19. 19. UC Care : Optimiser la gestion et l’utilisation de votre solution de Communications Unifiées UTILISATEURS Gestion en temps réel UC Care DIRECTION DU SYSTEME D’INFORMATIONS de leurs préférences  Réconciliation des identités Accès étendu aux téléphoniques et Cisco Unified répertoires téléphoniques informatiques Communications Affichage du nom des Manager  Intégration dans l’architecture appelants externes du Système d’Informations Messagerie Annuaires vocale et LDAP  Automatisation des process Selfcare et unifiée par l’utilisation d’APIs Intégration fonctions dans le SI avancées Bases Taxation contacts PO/PC métiers Présence RESPONSABLES CTI ADMINISTRATEURS METIERS TELEPHONIQUES CISCO et Modifications des services  Définition des règles de de téléphonie métiers Ecosystème configuration et d’exploitation (ex: groupement de postes)  Délégation contrôlée des Choix et intégration des Exploitation tâches d’exploitation répertoire téléphoniques métiers Dépannage  Administration et support niveau 2/3 EXPLOITANTS TELEPHONIQUES  Interface non-technique, multilingue et contrôlée  Traitement des changements de configuration  Gestion des ressources disponibles  Troubleshooting et prise en main à distanceActiveo Confidentiel : Copyright ©
  20. 20. Exemples de cas clients Extraits de références récentes • Solution multi-clusters sur 3 continents (Europe, Amérique, Asie) qui permet de déléguer l’exploitation au quotidien des différents sites et différents pays pour la solution de communications unifiées. • Solution complète de communications unifiées en améliorant les service aux utilisateurs, l’intégration des annuaires d’entreprise et permettant la délégation d’exploitation multi- niveaux. • Dans le cadre d’une solution centralisée nationale UC Care permet l’intégration multi-annuaires d’entreprises régionaux et la délégation d’exploitation régionale et départementale.Activeo Confidentiel : Copyright ©
  21. 21. www.activeo.frActiveo Confidentiel : Copyright ©

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