Management de la Relation Client

« Ensemble, réinventons votre Relation Client » Mise à jour, février 2012

Activeo Carte d’identité – Création : 1993 – Bureaux : Nanterre, Paris « Etre présent auprès du – – CA 2011 : 6,7 M€ Membre de lAlliance internationale Limebridge client au bon moment ». Domaines d’activité Une tendance forte de marché, un métier pour Activeo.  Trois pôles conseil complémentaires – Performance de la Relation Client – Organisation et Optimisation des Parcours Clients – Outils Technologiques & Apports Métiers •Page 2Activeo Confidentiel : Copyright © Page 2

« Ensemble, réinventons votre Relation Client » • Positionné depuis 1993 sur le domaine de la Relation Client, Activeo dispose d’un fort capital expérience dans l’accompagnement au changement des organisations pour s’adapter aux nouvelles attentes des clients. • Nous intervenons sur les projets de transformation des parcours client pour Plus de performance relationnelle et commerciale Créer la différence par l’innovation Développer le lien et fidéliser vos clients • L’excellence de la Relation Client est un élément clé de notre positionnement ; nos consultants accompagnent des entreprises majeures à la certification NF Service Relation Client sur la base de la norme européenne EN 15838. • Nos valeurs fondamentales pour la garantie d’un conseil efficace sont : – La compréhension du métier de l’entreprise et des ses attentes – Un sens fort de la responsabilité et de l’engagement de résultat dans la réalisation des missions – Le respect des engagements prisActiveo Confidentiel : Copyright © Page 3

Performance de la Relation Client Vos besoins – Définir la promesse de service et déployer la nouvelle stratégie relationnelle – Piloter en continu l’efficacité commerciale et la qualité de l’expérience client – Certifier son organisation NF Service CRC – Capitaliser sur vos interactions clients pour une meilleure compréhension des attentes – Renforcer la compétence des équipes Service Client Typologie des missions – Elaboration de la promesse de service – Audit, Diagnostic opérationnel de performance et Benchmark – Appui au management de la Qualité et à la certification – Analyse des raisons de contacts via speech & text analytics – Accompagnement métier : coaching, formation Atouts différentiateurs – Retour d’expérience opérationnel en management de centres de contacts – Habilitation Afnor pour les consultants auditeursActiveo Confidentiel : Copyright © Page 4

Organisation et Optimisation des Parcours Clients Vos besoins – Elaboration du schéma directeur Relation Client pour plus de performance, innovation, et création de valeur – Alignement du service client avec les objectifs stratégiques – Évolution d’organisation pour une meilleure utilisation des savoir-faire dans l’entreprise – Optimisation des parcours clients cross-canal et intégration de nouveaux canaux Relation Client type Live Chat, Réseaux sociaux, … Typologie des missions – Schéma directeur pour l’évolution du service client – Pilotage de projet de transformation d’organisation – Optimisation des processus s’appuyant sur des méthodologies type Lean-6Sigma, voix du client, … Atouts différentiateurs – Capacité à transposer une situation et des objectifs globaux en un plan d’actions concret – Expertise méthodologique combinée à des retours d’expérience opérationnelleActiveo Confidentiel : Copyright © Page 5

Outils Technologiques et Apports Métiers Vos besoins – Evolution des dispositifs centre de contacts : SVI en langage naturel, Routage intelligent, Planification, Gestion des Emails, Live Chat, Speech & Text Analytics … – Mise en place d’outils de travail collaboratif – Acquisition de solutions CRM et de gestion des connaissances – Intégration des nouvelles fonctionnalités offertes par la mobilité et Internet : applications smartphone, visio, avatar, réseaux sociaux Typologie des missions – Expression des besoins et audit de l’existant – Etat de l’art, étude d’opportunité et calcul de ROI – Rédaction de cahier des charges et consultation du marché – Gestion des projets de mise en œuvre des solutions retenues – Réorganisation des services et fonctions IT (catalogue de services, RACI matrice, centre de service partagé…) Atouts différentiateurs – Compréhension des enjeux des métiers et maîtrise de la faisabilité technique – Facilitateur dans la relation entre les métiers et la DSIActiveo Confidentiel : Copyright © Page 6

Vos contacts Emmanuel RICHARD Vincent LAFARGE Directeur Business Consulting Consultant Manager Pôle Performance Relation Client Tél : +33 1 47 86 58 96 Mobile : + 33 6 76 92 74 62 Tél : +33 1 47 86 86 56 erichard@activeo.fr Mobile : + 33 6 07 29 65 73 vlafarge@activeo.fr 15, rue du 1er mai 15, rue du 1er mai 92752 Nanterre 92752 Nanterre www.activeo.fr Limebridge global alliance partner www.activeo.fr Limebridge global alliance partner Brahim DJAKOUR Richard LIRIA Consultant Manager Consultant Manager Pôle Organisation Relation Client Pôle Technologies & Apports Métiers Tél : +33 1 47 86 58 94 Tél : +33 1 47 86 90 22 Mobile : + 33 6 07 73 54 46 Mobile : + 33 6 89 63 29 83 bdjakour@activeo.fr rliria@activeo.fr 15, rue du 1er mai 15, rue du 1er mai 92752 Nanterre 92752 Nanterre www.activeo.fr Limebridge global alliance partner www.activeo.fr Limebridge global alliance partnerActiveo Confidentiel : Copyright © Page 7

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by Activeo on Nov 18, 2010

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