Active121 per le strategie di Marketing One To One

Active121 per le strategie di marketing one-to-one Lunedì 2 Luglio 2007 ver. 1.0

Agenda – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007 Agenda Introduzione: di chi è il Cliente? Come e dove conservare le informazioni sul Cliente: il CRM Il WEB per ascoltare il Cliente Come utilizzare la conoscenza acquisita Casi di successo Come cominciare?

Introduzione – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007 Di chi è il Cliente? Di chi lo conosce ed ha maturato una relazione stabile e duratura con lui. Creare e sostenere una relazione personalizzata con il Cliente è fondamentale per garantirne la soddisfazione e quindi la fidelizzazione. Molte aziende stanno cercando di arrivare ad una comunicazione quanto più personalizzata con i propri clienti. Per fare questo è necessario non solo conoscerlo ma anche riconoscerlo e riuscire comunicare con lui.

Introduzione – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007 Come differenziare la comunicazione? Riconoscere il Cliente e comunicare con lui può essere molto complicato oltre che ledere i diritti della privacy, personalizzare la comunicazione e le offerte per ogni singolo Cliente può risultare molto costoso. RFID : Radio Frequency IDentification Permettono di identificare oggetti, animali e persone RFID da 0.05mm 2 Fidelity card per monitorare il cliente e personalizzare sconti e promozioni Le compagnie telefoniche possono personalizzare le offerte sui singoli clienti automatizzandone l’analisi e la gestione

Introduzione – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007 Internet è un sistema orientato alla relazione Il WEB è già pronto per gestire una relazione personale con i clienti, in maniera semplice ed a basso costo. Offre un ambiente adatto ad analizzare il comportamento dei visitatori ed a personalizzarne la comunicazione. Permette di automatizzare moltissime fasi del processo di relazione, dal monitoraggio alla diversificazione dei contenuti alla possibilità di ricontattare il cliente su diversi canali: e-mail, fax, sms, mms… Perché la maggior parte dei progetti WEB non prevede questo? Internet è un mezzo da gestire correttamente, vanno usate tutte le sue potenzialità e soprattutto va utilizzato all’interno di una strategia che preveda la costruzione della relazione con i propri Clienti.

Di chi è il cliente?…

Della concorrenza,

dell’agente

o dell’azienda?

Strategie di marketing one-to-one – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

Don Peppers e Martha Rogers dicono che il marketing One-to-One è

Trattare i clienti diversi

in maniera diversa

Con il One-to-One

aggiungi valore

ad ogni passaggio

con il tuo cliente

e lo fidelizzi

Come ottenere risultati immediati con il marketing One-to-One?

Secondo Peppers e Rogers bisogna

1) Identificare

2) Differenziare

3) Interagire

4) Personalizzare

Fase 1 – Identifica i clienti

Le informazioni di base sono:

- Nome

- Titolo

- Indirizzo

- Telefono

- Azienda

- E-mail

- Posizione ricoperta all’interno dell’azienda

- Numero identificativo

IL DATABASE DEVE ESSERE UNICO PER TUTTA L’AZIENDA

Identifica i clienti

Aggiorna i dati (ogni 2 anni)

Stabilisci il livello d’accesso ai dati

Individua strategie per raccogliere più informazioni possibili sui clienti

- Carta Vantaggi

- Questionari

- Concorsi a premi (con allegati sondaggi)

- Acquistare dati o informazioni

Fase 2 – Differenzia i clienti

Per il valore che rivestono (life time value)

Per ciò che chiedono alla tua azienda

Classificazione clienti in base al valore:

- Clienti pregiati :

da curare con massima

attenzione

- Clienti coltivabili :

da fidelizzare per

aumentarne il valore

- Clienti sotto zero:

seguirli è un costo

Suddividere clienti in base alle esigenze:

Raggrupparli per tipologie simili

Prodotti simili

Esigenze simili

Fase 3 – Interagisci con i clienti

Non sovraesporli:

non porre ad un cliente la stessa domanda più di una volta

interagisci usando il mezzo di comunicazione scelto dal cliente (telefono, e-mail, fax, etc)

nel dialogo focalizzati sul cliente e non sul prodotto

rendi l’interazione personalizzata

assicurati che l’interazione sia gradita

proteggi la privacy del cliente

assicurati che il cliente percepisca il valore che deriva da ogni interazione

invitalo al dialogo

rispetta i suoi tempi (no al telemarketing serale!)

Fase 4 – Personalizza i servizi

Personalizza attraverso:

la vendita di due o più prodotti insieme

la configurazione di un sistema per adattarlo alle esigenze del cliente

la variazione del packaging (confezioni multiple per le famiglie, scritte più grandi per gli anziani, etc)

la variazione della tipologia di consegna e logistica

l’aggiunta di servizi ausiliari (assistenza, invio di materiale informativo, etc)

la valorizzazione di servizi speciali (riparazione rapida, etc)

la fatturazione emessa secondo le modalità preferite dal cliente

i termini di pagamento secondo le esigenze del cliente

Come organizzare i venditori secondo il marketing One-to-One

I migliori venditori:

- Dividono già i clienti per Life Time Value,

- Interagiscono molto frequentemente con i migliori,

- Personalizzano tutto (presentazioni di vendita, modalità di consegna, modulo prodotti, etc).

I migliori venditori stabiliscono relazioni One-to-One con i clienti, conoscono:

Aspettative

Livello di soddisfazione

Caratteristiche (aziendali e personali)

Bisogni

Tutte informazioni preziosissime acquisite con il tempo e la fiducia.

Come evitare che i clienti diventino “proprietà” dei tuoi agenti?

Devi incentivarli a comunicare all’azienda il bagaglio di conoscenze one-to-one che hanno di ciascun cliente, patrimonio aziendale prezioso quanto i clienti stessi.

Fornisci agli agenti strumenti informatici da compilare in modo facile e veloce

Premia chi da’ più informazioni sui clienti

Come organizzare i canali distributivi

one-to-one?

I canali distributivi per loro natura sono autonomi, e sembrano incompatibili con i programmi one-to-one.

Ma questi canali sono i più vicini ai clienti finali.

Come avvicinare all’azienda madre il cliente finale attraverso i canali distributivi?

L’obiettivo è rendere i distributori dei partner collaborativi, che partecipino alla creazione di relazioni one-to-one, più forti con i clienti finali.

Strategie per fidelizzare canali

e clienti finali:

Istituendo un numero verde da pubblicizzare nel packaging dei prodotti

Improntando un dialogo con i distributore, chiedendo che comunichi alla casa madre reclami, richieste, commenti dei clienti finali (meglio via e-mail, così si storicizza)

Realizzando un sito aziendale che diventi un collante per il distributore, facilitando anche la relazione con i clienti finali

Collaborando con il distributore per realizzare attività ed utilizzare canali che incrementino profitti sia al distributore che al produttore

Di chi è il cliente?

E’ patrimonio aziendale!

Come posso fidelizzarlo?

Con una comunicazione personalizzata con il cliente ed una condivisione delle sue informazioni all’interno dell’azienda

Con quali strumenti?

Attraverso soluzioni WEB

CRM Customer Relationship Management

CRM Venditori CRM Come e dove conservare le informazioni sul Cliente? Azienda – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

CRM Cosa memorizzare nel CRM dati del Cliente (anagrafica, fatturato, richieste, problematiche, …) dati dai venditori (contatti, visite, win/lost contratti, budget, opportunità, …) dati di marketing (campagne, previsioni, …) Chi ha accesso al CRM l’azienda completamente (analisi, verifiche, dati contabili, …) il venditore per la parte di sua competenza (dati commerciali, …) Cosa fare del CRM utilizzo diretto dei dati (es. accesso all’anagrafica clienti, dati storici, …) monitoraggio dei clienti monitoraggio dei venditori (dove vanno, cosa fanno, come lo fanno, …) previsioni e stime commerciali (piani, report, …) campagne di marketing gestione della relazione con il Cliente Chi “racconta” il Cliente all’azienda il venditore il Cliente con informazioni storiche (ordini, fatturato, …) il Cliente con informazioni dirette (sondaggi, telefonate, richieste, …) il Cliente con informazioni indirette (analisi comportamento, attitudine, …) – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

CRM www.SalesForce.com è un esempio di CRM on demand – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

Il WEB per ascoltare il Cliente

Il WEB per ascoltare il Cliente Il sito, normalmente, non è sviluppato per riconoscere ed analizzare il visitatore. In questo modo viene trattato sempre come uno sconosciuto. – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007 Conoscenza ? Visitatore sconosciuto ? Visitatore sconosciuto

Il WEB per ascoltare il Cliente Conoscenza Profilo E’ invece possibile ascoltare il visitatore per capire cosa sta facendo, come si sta muovendo, cosa gli interessa di più. In questo modo la conoscenza del Cliente aumenta ad ogni nuovo accesso ed ogni volta che interagisce con il sito. – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007 Prodotti visionati Tempi di lettura Ricerche effettuate Abitudini Scelte ... ? Visitatore sconosciuto Visitatore profilato

Il WEB per ascoltare il Cliente Sondaggi Conoscenza Il profilo dell’utente può arricchirsi con informazioni dirette, acquisite ad esempio tramite sondaggi web o e-mail E’ molto importante convincere il visitatore a registrarsi in modo da dichiarare alcune informazioni proprie, anche per future campagne. – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007 Informazioni dirette Informazioni WEB Profilo Risposte

Il WEB per ascoltare il Cliente L’obbiettivo è quello di trasformare gradualmente i Surfer in Clienti Registrati e questi in Clienti profilati . Clienti Registrati Surfer Utenti non registrati Conoscenza Si hanno vari livelli di conoscenza sul cliente – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007 Clienti profilati

Come utilizzare la Conoscenza

Come utilizzare la Conoscenza Il primo passo è l’analisi dei visitatori e del loro comportamento per avere una chiara idea di quelli che sono gli interessi e le tendenze – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007 Nome prodotto 1 Nome prodotto 2 Nome prodotto 3 Nome prodotto 4 Nome prodotto 5

Come utilizzare la Conoscenza Conoscenza Profilo A Profilo B Profilo C Profilo D E’ possibile sviluppare azioni di marketing contattando il cliente non più in maniera indiscriminata ma profilata, sulla base dei suoi reali interessi, aumentandone l’efficacia e riducendo il disturbo ( spamming ) . L’analisi non è basata soltanto sulle informazioni concesse dal navigatore ma anche sul modo in cui ha effettivamente utilizzato il sito (one-to-one). – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

Come utilizzare la Conoscenza Conoscenza E’ anche possibile usare la conoscenza sul cliente per presentargli nel sito contenuti e prodotti più vicini ai suoi interessi . Il sito diventa una vetrina personalizzata sul cliente. Tutto ciò permette all’azienda di creare una relazione vera e diretta con i propri clienti, aumentandone la fidelizzazione e la soddisfazione. Il sito viene utilizzato non solo per parlare al cliente ma per ascoltarlo. Le informazioni vengono poi utilizzate per analisi di mercato, calibrare l’offerta, sviluppare campagne mirate, comunicazione diretta e personale – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

Casi di successo

Casi di successo Unifarco Spa Sito istituzionale e gestione della relazione – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

Casi di successo 2000 farmacie registrate 200 farmacie socie Accesso personalizzato al catalogo prodotti per ogni singola farmacia Accesso diversificato alle farmacie socie che possono interagire tra loro e col l’azienda in maniera più diretta – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

Casi di successo Veneto Banca ed Unindustria Treviso Portale a supporto della formazione e gestione della relazione – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

Casi di successo Offerta di risorse solo per i clienti registrati ed analisi dettagliata del loro comportamento – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

Casi di successo Twice SIM E-commerce su informazioni finanziarie – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

Casi di successo Fornitori Clienti Consulenza Fattura Credito prepagato Consulenza Notifica di pagamenti L’ Azienda Virtuale : tutto può essere gestito automaticamente dal portale stesso – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

Negare le informazioni

Negare le informazioni Breton Spa Portale istituzionale e gestione delle informazioni – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

Negare le informazioni Più livelli di password per l’accesso alle informazioni relative ai prodotti. Gestione di aree riservate ai singoli clienti per lo scambio di informazioni riservate Informazioni – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

Negare le informazioni ActiveCopyright di Active121 riconosce la provenienza geografica del navigatore e, sulla base delle regole pianificate, modifica in tempo reale le informazioni da presentargli fino a impedirgli l’accesso in tutto o parte del portale aziendale. ActiveCopyright: il SalvaBrevetti – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

Come si comincia?

Come si comincia? Come si comincia? Strategia aziendale che preveda la costruzione della relazione con i propri Clienti Appoggiarsi ad un partner competente E’ possibile partire anche con un piccolo progetto Utilizzare tecnologia one-to-one che sostenga la crescita nel tempo del progetto Analizzare e verificare i risultati ed il comportamento dei propri Clienti Far evolvere il progetto sulla base dei risultati ottenuti – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007