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Offre e-acticall synthèse
 

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Synthèse de l'offre Relation Client Digitale e-acticall - par Groupe Acticall

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    • Digital CRM e-acticall E-interactions Internaute Social- CRM VOTRE Virtuel RELATION CLIENT Dialogue DIGITALE Service client Solution self service Web 2.0 Médias sociaux E- conseiller MobinauteCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
    • E-ACTICALL, DEUX OFFRES SUR-MESURE Une filiale dédiée à la relation client digitale où nos experts vous garantissent une e-acticall compréhension de ce nouvel écosystème et vous accompagnent dans votre démarche. 1 – LA RELATION CLIENT EN LIGNE, E-INTERACTIONS L’interaction depuis vos sites propriétaires (web, mobile, fb) • Agent virtuel intelligent hybride • FAQ dynamique multi-supports • Plateforme de support et d’entraide, forum utilisateur • Chat • Web call Back 2 – LA RELATION CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX, ECOUTE ET ENGAGEMENT SUR INTERNET Stratégie conversationnelle qui concilie la compréhension des attentes des internautes ciblées et vos objectifs • Capter les conversations relatives à la relation client sur les médias sociaux & prendre contact avec l’émetteur pour réaliser un acte relationnel • Gestion d’un compte « relation client » sur Facebook ou TwitterCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
    • E-ACTICALL,UNE OFFRE QUI S’APPUIE SUR UN ECOSYSTEME DE PARTENAIRES POUR CREER DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE - E-interactions, gestion de la relation client au sein des sites propriétaires - Ecoute & engagement sur la toile, démarche conversationnelle conciliant compréhension de l’internaute & objectifs de relation client OFFRES e-acticall - Editeurs de solutions - Veille techno et benchmark - Approche « customer insight » - Agences & cabinet de consulting PARTENAIRES SERVICES - Conseil et accompagnement au déploiement et optimisation - Solutions clés-en-mainCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
    • 1 – LA RELATION CLIENT EN LIGNE, E-INTERACTIONSCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
    • 1 – LA RELATION CLIENT EN LIGNE, E-INTERACTIONSAGENT VIRTUEL INTELLIGENT : UNE SOLUTION DE SELF-SERVICE HYBRIDE L’agent virtuel de 3ème génération: la garantie d’une réponse à chaque question pour vos clients grâce à un couplage avec un conseiller humain. Diagnostic Co-navigation Contextualisation Personnalisation Pro-activité Transaction SI Intégration PRÉ-QUALIFICATION ET FILTRAGE RELAIS VERS CLIENT, PROSPECT AVANT PASSAGE DE RELAIS UN CONSEILLER En Partenariat avec: Un service à forte valeur ajoutée • Des flux mieux maîtrisés Leader mondial • Une optimisation continue des connaissances • Une expérience client innovante et une réponse immédiate, 24h/24 144 M de dialogues en 2010 • Des conseillers à forte valeur ajoutée Solution Multilingue • Plusieurs missions possibles pour un même point d’entrée client 1er au classement Deloitte Technology Fast 50,2010 Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
    • 1 – LA RELATION CLIENT EN LIGNE, E-INTERACTIONS FAQ DYNAMIQUE: UNE SOLUTION SELF SERVICE ALIMENTEE VIA LA VOIX DU CLIENT Une base de connaissance évolutive alimentée par les clients finaux et par les conseillers clients NOTE LA BASE Knowledge mgt NOTE LA FAQ DE CONNAISSANCE MISE A JOUR DES INFORMATIONS POSE UNE NOUVELLE POSE UNE NOUVELLE QUESTION QUESTION Base de FAQ utilisateur TÉLÉCONSEILLER connaissance INTERNAUTE Une solution simple et des résultats immédiats • Un support client disponible 24h/24 • Une meilleure réponse aux demandes • Une amélioration constante de la connaissance du client • Un enrichissement quasi automatique des informations disponibles • Un module dynamique et multi-supports (Internet, Internet mobile, applications mobiles) • Un retour sur investissement immédiat Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
    • 1 – LA RELATION CLIENT EN LIGNE, E-INTERACTIONSPLATEFORME DE SUPPORT ET D’ENTRAIDE, CHAT, WEB CALL BACK : INTEGRER DES OUTILS POUR DES INTERACTIONS MULTIPLIEES PLATEFORME DE SUPPORT ET D’ENTRAIDE, FORUM UTILISATEUR • Espace de dialogue et d’aide entre les usagers • Validation des contenus et réponses par des conseillers experts • Enrichissement de la base de connaissance de manière interactive CHAT WEB CALL BACK • Réponse écrite en temps réel • Rappel à la demande du client • Réactivité dans les échanges • Expérience client positive • Compréhension de tous les cas clients • Site propriétaire humanisé Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
    • 2 – LA RELATION CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX, ECOUTE ET ENGAGEMENT SUR INTERNETCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
    • 2 – LA RELATION CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX, ECOUTE ET ENGAGEMENT SUR INTERNETFAIRE ENTRER LA RELATION CLIENT DANS UN MONDE DE CONVERSATIONS… Quand le client ne parle plus … A la Marque… mais DE la Marque Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
    • 2 – LA RELATION CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX, ECOUTE ET ENGAGEMENT SUR INTERNETLES MÉDIAS SOCIAUX, UN CANAL DE COMMUNICATION À PART ENTIÈRE • 32,8 M de visiteurs uniques /mois 47 millions d’internautes en France 78% des internautes • 22 millions de profils français + 80% surfent sur les réseaux sociaux Source comScore – dec 2010 qui envisagent un achat Source comScore – dec 2010 accordent de l’importance à l’avis d’un ou plusieurs internautes via les réseaux Sources Médiamétrie • + 2 millions de visiteurs uniques • + 300 000 comptes en France En 2010, 76% des internautes communiquent sur le web grâce à des réseaux communautaires, des chats ou des blogs, contre 68% en 2009. • + 2.2 millions de visiteurs « L’Observatoire des marques en conversation » étude réalisée par l’agence W & Cie et l’Institut CSA, décembre 2010 38% des inscrits aux • + de 35 h. de vidéos postées réseaux sociaux affirment par jour sur YouTube pouvoir renoncer à un Anytime, Anywhere achat suite à des avis 15.5 millions de mobinautes français négatifs d’amis virtuels + 3.3 millions en 1 an Sources Gartner group • 4 à 5 millions de blogueurs en France Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
    • 2 – LA RELATION CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX, ECOUTE ET ENGAGEMENT SUR INTERNETL’E-REPUTATION : DE L’INFLUENCE A LA RELATION CLIENT OUTILS FACILITANT LA DIFFUSION Explosion des sources numériques 35% des services clients auront intégré d’une façon Des marques & ou d’une autre les médias entreprises sont Tout le monde INTERNAUTES sociaux et les communautés ORGANISATIONS exposées à des E-réputation peut s’exprimer « MEDIAS » dans leurs plateformes, conversations et diffuser d’ici 2013 Sources Gartner group Fiabilité des écrits peu remis en cause INTERNET EST LE MEDIA A QUI ON FAIT LE PLUS CONFIANCE « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis » (Jeff Bezos, PDG d’ Amazon).Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
    • 2 – LA RELATION CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX, ECOUTE ET ENGAGEMENT SUR INTERNETDU MONITORING D’E-REPUTATION A LA RELATION CLIENT EN PASSANT PAR LE COMMUNITY MANAGEMENT EDITEUR DE SOLUTIONS DE VEILLE & INSTITUTS D’ETUDES Ecoute des nouveaux médias • Veille et Intelligence économique • Analyse du bruit autour de la marque • Edition de tableaux de bord e-acticall AGENCE DE CENTRE DE COMMUNICATION RELATION CLIENT DIGITALE • Acte relationnel via • Conseil en stratégie Promotion des nouveaux médias Relation client digitale accès au SI, CRM… d’influence et viralité • Processus de relation • Dispositif de client communication adapté • Conversationnel de au média masse • Conversationnel auprès de communautés cibléesCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
    • 2 – LA RELATION CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX, ECOUTE ET ENGAGEMENT SUR INTERNETL’OFFRE E-ACTICALL : DE LA VEILLE A L’ENGAGEMENT RELATIONNEL … EVALUATION Règles de ENGAGEMENT PERTINENCE gestion CONVERSATIONNEL & RELATIONNEL Est-ce que la marque doit sujet, média, prendre part à la ton visibilité conversation? Publication sujet d’intérêt public, SURVEILLANCE notification de prise de contact direct Contributions filtrées OUI selon un corpus Filtres depuis un panel automatiques NON Dialogue en privé Appel sortant, email, Détection nouvelles messagerie, DM sources Qualification manuelle Actes relationnels Classement CONTROLE DU sans prise RETOUR SUR … de parole ENGAGEMENT Partenaire éditeur de solution de veille e-acticallCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
    • EN SAVOIR PLUS SUR LE GROUPE ACTICALLCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
    • EN SAVOIR PLUS SUR LE GROUPE ACTICALL Données clés Organisation Acteur du Top 5 de l’outsourcing en France DIRIGEANTS FONDATEURS LAURENT UBERTI CREADEV 39 millions de contacts entrants 15 millions de contacts sortants OLIVIER CAMINO (Famille MULLIEZ) ARNAUD DE LACOSTE 100% 100% 70% 70% 14 Centres 80% des effectifs en CDI 100% 12 en France – 2 au Maroc 4600 5000 7% de Turn-over National positions collaborateurs LAURENT UBERTI OLIVIER PHILIPPE MARC CHIDS LAURENT Président BLANCHARD RIVERON Président UBERTI Directeur d’activités Président 15% Vidal Président OLIVIER CAMINO Offshore 15% Mediscan Progression du chiffre d’affaires (M€) Directeur Général VANESSA Opérations 1000 collaborateurs BOUDIN-0,3 M€ 0,7 M€ 1,7 M€ 11 M€ 15 M€ 72 M€ 88 M€ 105 M€ 129 M€ 159 M€ LESTIENNE ARNAUD DE Directeur de LACOSTE l’activité digitale Directeur Général Prévisionnel PHILIPPE Commercial & RIVERON Marketing Président 4000 collaborateurs 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2009 2010 2011Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
    • EN SAVOIR PLUS SUR LE GROUPE ACTICALL POSITIONNEMENT SUR LE MARCHE 9 COMPETENCES METIERS Un positionnement d’acteur généraliste, en capacité d’accompagner ses clients, aussi bien sur le pilotage de grands parcs clients (Orange, SFR, GDF SUEZ,…) que sur la mise en place d’activités de type laboratoire (cellule visiophonie, cellule vip…). Plusieurs expertises sectorielles comme la banque (monétique), les télécoms et la santé. Une expertise technique, via une SSII interne, en capacité de développer des applications CRM complexes pour le compte de nos clients. Une approche résolument qualitative Un acteur socialement responsableCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
    • CONTACT Vanessa Boudin-Lestienne Arnaud de Lacoste Directeur du Pôle Digital Directeur Général v.boudinlestienne@acticall.com 01.53.56.74.30 a.delacoste@acticall.com 01.53.56.70.10 e-acticall @V_Blestienne @arnaud_delacost Hélène Draoulec Consultante Avant-Vente h.draoulec@acticall.com 01.53.56.70.21 Groupe Acticall Tour la Villette 6, rue Emile Reynaud Suivez-nous sur 75916 Paris Cedex 19 Twitter @acticall 01.53.56.70.00 www.acticall.comCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com