2ème Etude conversationnelle, les e-acheteurs sur les medias sociaux 07.02.2012

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Le pôle digital du Groupe Acticall présente les résultats de sa 2ème étude qui analyse les conversations des e-acheteurs sur les médias sociaux pendant la période des fêtes de fin d'année.
Réalisée sur une cinquantaine d'e-marchands français, l'étude met en avant les types de conversations (offre, idées pour la marque la marque, demande d'informations, service client, promotion...) postées sur les espaces communautaires que sont Facebook, Twitter et les Forums, entre le 1er décembre 2011 et le 15 janvier 2012.
A travers de nombreux exemples parlants, on constate différents usages selon les médias utilisés, différents types de contributeurs, et l’importance de l’encadrement du dialogue. L’étude illustre également les projets qu’une marque peut développer en prenant la parole sur les médias sociaux (acquisition, fidélisation, crowdsourcing, service client).
Découvrez dès maintenant les résultats détaillés de cette étude ! Et rendez-vous sur notre blog www.thesocialclient.com pour un compte rendu plus complet.

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2ème Etude conversationnelle, les e-acheteurs sur les medias sociaux 07.02.2012

  1. 1. Digital CRM forums E-interactions Internaute Social- CRM ETUDE CONVERSATIONNELLE LES E-ACHETEURS Twitter SUR LES MEDIAS Dialogue Self care SOCIAUX Facebook blogs E- conseiller Chat MobinauteCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  2. 2. 1 Quelques mots sur le Groupe Acticall 2 3 4 QUELQUES MOTS SUR1 LE GROUPE ACTICALLCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  3. 3. 1 Quelques mots sur le Groupe Acticall 2 3 4(R)EVOLUTION DE LA RELATION CLIENTCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  4. 4. 1 Quelques mots sur le Groupe Acticall 2 3 4LE « COMMERCE AGILE », PENSER UNE RELATION AU GLOBAL Pouvoir en parler avec des amis Découvrir Décider Pouvoir comparer Pouvoir se Convertir renseigner des amis Pouvoir personnaliser Avoir davantage Acheter confiance Pouvoir Pouvoir utiliser les obtenirproduits et services de l’aide Pouvoir chercher Internet, Médias, Centres Publicité, Presse d’appels Points de Site Internet de vente l’entreprise Téléphone mobile Réseaux sociauxCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  5. 5. 1 Quelques mots sur le Groupe Acticall 2 3 4ACTICALL, GROUPE DE SERVICES POUR LA RELATION CLIENT Pôle « Centres de contacts » Pôle « Professionnals Services » Pôle « Formation » • Gestion de centres • Audit – Conseil • Formations Retail externalisés • Déploiement de solutions • Formations Centre de Contacts (France – Offshore) • Développement e-learning & présentiels 55 millions de contacts / an • Service clients, assistance, fidélisation • Multicanal Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  6. 6. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4 RESULTATS DE LA2 2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUXCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  7. 7. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4 Empreinte numérique Analyse conversationnelle Orchestration SOCIAL CUSTOMER Pertinence à & Encadrement EXPERIENCE l’engagement du dialogue Cohérence multicanal L’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives, afin de créer des bénéfices pour les deux parties.Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  8. 8. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4 RESULTATS DE LA 2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE2. 1 DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX METHODOLOGIE Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  9. 9. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4LA PERIODE D’OBSERVATION Du chiffre d’affaire du e- 20% Commerce est réalisé pendant les fêtes de fin d’année Etude réalisée entre (Observatoire des Usages Internet, Médiamétrie, oct-déc. 2011) le 1er décembre 2011 & le 15 janvier 2012 Powered by LES FAITS MARQUANTS ECHANTILLON DE 1 660 conversationsCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  10. 10. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4SECTEURS & MARQUES OBSERVÉS 50 marques observées dont : Moyenne du nb CA secteur (en milliard Secteur visiteurs uniques d€ sur les 6 premiers moyen/jour * mois de 2011)** Produits culturels 800 000 1,3 Produits techniques 550 000 3 Habillement 392 000 3,3 Grande Distribution 360 000 NA Tourisme 260 000 10,7 *Source: Moyenne issue du classement FEVAD/MEDIAMETRIE des sites e-commerce les plus visités-1er trimestre 2011 **Source : Fevad avec IFM*, Kantar Worldpanel*, GfK**, Precepta***, Conseil National du Tourisme****, Insee****)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  11. 11. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4LES LIEUX DE LA CONVERSATION 50 Fils propriétaires Forums conso #marque Forums experts citations dans le tweet Forums propriétaires Murs de FAN PAGES officiellesCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  12. 12. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4LES MOMENTS DE LA CONVERSATION Conversations hebdomadaires Pics ACTU & CRISECe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  13. 13. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4LES INTERACTIONS AUTOUR D’UNE MARQUE 10% Intervention de la marque dans la conversation dit « one to one to many » 90% Gestion de la conversation par la communauté dit « many to many »Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  14. 14. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4LES TYPES DE CONVERSATIONS AUTOUR D’UNE MARQUE Prescription de la communauté Avis positif, négatif ou neutre sur un produit/service Relais de la communication corporate de la marque Réactions diverses suite aux publications de la marque Remonté de bugs sur le site, Qualité du contact avec la marque, Réclamation, Retours, SAV, Multi-mécontentement Demande d’informations commerciales, demande de conseils sur des produits/services ou des e-marchands Community Management, Vie de la page ou du fil, Conversations diverses sans valeur ajoutée pour la marque Idées et avis donnés par la communautéCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  15. 15. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4TREEMAP SECTORIEL DES CONVERSATIONSCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  16. 16. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4 RESULTATS DE LA 2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE2. 1 DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX ENSEIGNEMENTS SUR LES USAGES DES MEDIAS Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  17. 17. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4140 CARACTÈRES POUR CONVAINCRE «@CapronJennifer http://t.co/R836wb vH (voyageprive.com) regarde ça..... » (@laurentfran1, Twitter) Prescription « bonjour @Patchidem votre ange- gardienne va vous trouver un ordi pas cher :-) amzn.to/qVEaMn » (@ange_gardienne, Twitter)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  18. 18. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4140 CARACTÈRES POUR CONVAINCRE «#kiala #cdiscount gros problème de livraison exige remboursement #honteux #service_client sans « Coup de gueule » commentaire» (@ reikanou, Twitter)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  19. 19. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4140 CARACTÈRES POUR CONVAINCRE « @LaRedouteFr un sos d’une maman qui attends le cadeau de sa fille facebook.com/laredoute/post… merci» Coupe-file (@audreycuisine, Twitter)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  20. 20. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4LA COMMUNAUTE DE MARQUE «En général je suis toujours très contente de mes achats sur La Redoute, et je commande plutôt souvent. Ma belle sœur a commandé pour le Noël de ma fille le lit rose de votre rayon jouet, il est arrivé bien emballé mais à lintérieur des Une relation directe morceaux du lit était cassé. Vraiment je suis déçue. Alors je ne dirai jamais que La Redoute cest mal, juste que pour le coup ya un raté et cétait pas le jour ;)» (Elo F., Fan Page Facebook La Redoute)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  21. 21. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4LA COMMUNAUTE DE MARQUE « bravo miss gwen !!! tu vas pouvoir gaté ton futur baby à fond , je suis Echanges tellement contente pourtoi ;)» Intra- (Ludivine S., Fan Page Facebook Auchan) communautairesCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  22. 22. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4PARTAGE D’EXPERIENCE « Comment trouvez-vous ces robes ? Pour le printemps/été. Et si vous naimez pas, essayez de dire Conseil pourquoi. » (ruelahc, forum.ados.fr)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  23. 23. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4PARTAGE D’EXPERIENCE « Salut, jaimerai savoir si pixmania est un site fiable. Merci à toussss » Crédibilité (Croose, jeuxvideo.com) des sitesCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  24. 24. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4 RESULTATS DE LA 2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE2. 2 DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX ENSEIGNEMENTS SUR LES CONTRIBUTEURS Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  25. 25. 2 1 2 RESULTATS ETUDE 3 44LE CHASSEUR D’INFOS « Je voudrai acheter un nouveau pc, jai trouvé 2 configurations qui me semblent pas mal équilibrées mais jhésite : 4Go de ram ou un meilleur boitier/refroidissement. Quel serait votre choix ? merci» (akanab , forum.hardware.fr)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  26. 26. 2 1 2 RESULTATS ETUDE 3 44L’EXPERT « Donc la Fnac vendait 13 euros le coffret Voltaic de Björk (2 CD 2 DVD 3 LP), normalement vendu 63 #jaipaspurésister » (@clemgiu, Twitter)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  27. 27. 2 1 2 RESULTATS ETUDE 3 44LA TIME KILLEUSE « Ma fille retentera sa chance maman es fière d’elle merci kiabi!» (Lola Fleur, Fan Page Kiabi)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  28. 28. 2 1 2 RESULTATS ETUDE 3 44LE CHASSEUR DE BONS PLANS « Quest-ce que lon peut vous souhaiter pour 2012 ? » « Un bon dachat pour une famille nombreuse » (Sabine L., Fan Page Auchan)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  29. 29. 2 1 2 RESULTATS ETUDE 3 44L’OPPORTUNISTE « Je vends un billet PARIS - TOULOUSE depart le 27/12 a 7h29 le matin, #IDTGV 19 euros. RT plesae » (@coquelicom , Twitter)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  30. 30. 2 1 2 RESULTATS ETUDE 3 44LA FAN DE LA MARQUE « La nouvelle co est magnifique ! Merci La Redoute » (Pauline La Dinde, Fan Page La Redoute)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  31. 31. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4 RESULTATS DE LA 2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX2. 3 ENSEIGNEMENTS SUR L’ENCADREMENT DU DIALOGUE Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  32. 32. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4 « Je vois tout les messages négatifs ou de personne ayant des problèmes de livraison... alors je viens égayer un peu VOS FANS les commentaires. Personnellement je suis fan du site et VOS MEILLEURS des collections, je nai (pour ma part) jamais eu de souci de livraison ou de COMMUNITY retour si les vetements ne mallais pas. Alors continuez comme ca, vous faites MANAGERS du super travail... Et joyeux Noël a tous, Ho Ho Ho !!!! » (Lucie B., Fan Page La Redoute)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  33. 33. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4 INTERVENIR POUR APPORTER UNE EXPERTISECe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  34. 34. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4 NE PAS CONFONDRE PROXIMITÉ ET FAMILIARITÉCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  35. 35. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4 ONE TO ONE « Je voudrais maintenant revenir sur vos propos. TO MANY Les internautes jugeront : Xav@RDC a écrit : "Cette procédure est en A UTILISER parfait accord avec nos CGV, que vous avez signées électroniquement, et qui UNIQUEMENT mentionnent : Article 9 : (…)." SI CELA A UNE Justement, javais bien lu (et conservé) vos CGV lors de mon achat. VALEUR AJOUTÉE Mais personnellement je fais une différence entre "proposé" et "imposé". Nous verrons linterprétation que le Juge retiendra. » POUR LA (Michel78fr, forum.lesarnaques.com) COMMUNAUTÉCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  36. 36. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4 RESULTATS DE LA 2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX2.4 QUELS PROJETS À DEVELOPPER POUR VOS MARQUES ? Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  37. 37. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  38. 38. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  39. 39. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  40. 40. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  41. 41. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  42. 42. 1 2 3 4 En conclusion4 CONCLUSIONCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  43. 43. 1 2 3 4 En conclusion Adapter • l’univers digital 1 • pour la parti pris • Relation Client • et non l’inverseCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  44. 44. 1 2 3 4 En conclusion 1. Construire une véritable démarche conversationnelle pour sa Relation Client 3 2. L’avenir de la Relation Client est dans la gestion du Many convictions to Many et de l’expertise (valorisation des contenus et des contributeurs pour stimuler les conversations) 3. S’appuyer sur la technologie pour une approche multicanale et crossmédiaCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  45. 45. 1 2 3 4 En conclusion Arnaud de Lacoste Directeur général a.delacoste@acticall.com @arnaud_delacost Vanessa Boudin-Lestienne Directeur du Pôle Digital v.boudinlestienne@acticall.com @V_Blestienne Suivez-nous sur Twitter @acticall Découvrez notre blog digital www.thesocialclient.com Plus d’infos et d’actualités sur le Groupe www.acticall.comCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com

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