Levantamiento procesos

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  • 1. Método GSPpara el levantamiento de procesos Participativo, base en la visión sistémica, los actores del proceso tienen rol principal Los analistas de procesos son facilitadores Supone estrategia de la organización formal, conocida y actualizada GSP es Gestión Sistémica de Procesos, desarrollado por Evolución, Centro de Estudios Avanzados Se usa ejemplo de la empresa Linhogar, la que cuenta con una red de 40 locales, dedicada a la venta de productos de línea blanca y electrónica Base: libro Gestión de procesos de Juan Bravo C., 2009 Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 1
  • 2. ¿Qué es un proceso? Ciclo completo de principio a fin Es una totalidad que cumple un objetivo completo, útil a la organización y que agrega valor para el cliente Es una competencia de la organización, no indica cargos Es un conjunto de actividades e interacciones entre roles Es transversal a las unidades funcionales (lo vertical) Actividad: asocia roles y puede ser muy compleja Ciclo de una obra Bases de datos Gestión Propuesta Recibe Recibe Reprograma Comercial Operaciones Ing. Adm. obra Mandante Agregar Realiza la valor Obra Garantía o Entrega final Informe de Entrega Retroalim. reparaciones al mandante obra provisoria obra Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 2
  • 3. Método GSP para el levantamiento de procesosProcesos de la estrategia Verificar CLIENTE PROCESO DESPACHO INMEDIATO BODEGA ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR FINANZAS  Objetivo Dueño Planificar Retroalimentar OE Implementar PROCESOS Reservar y emitir GD  GD3Proceso del Negocio Comercializar GD’s Clientes y proveedores VENDER GD2 Proyectar ventas Conocer Comprar Recibir Distribuir Planear Ordenar Preparar Vender al detalle Postventa Atención GD4 GD1 Buscar producto  Vender la demanda Entradas y Salidas Cotizar Recepcionar cada local cada local al cliente  GD4 OE Visitar Emitir Medición Presentar Despachar Clientes traspaso y seguimiento Rebajar saldo  Descripción del flujo Estadísticas Emitir O/C Almacenar Coordinar Servicio Traspasar Cuadrar internas merchand. de garantía Observaciones y contingenciasProcesos de Apoyo (gestionar y administrar): Responsabilidad Procesos Proyectos Calidad Contratos Personas GD3’  social GD2’ PROCESO principales GD1’ CUADRAR Servicios Tecnología yAdquisiciones Finanzas Contabilidad Legal Transporte básicos soporte OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho Mapa de procesos Global: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar  Sistemas computacionales de Vender al detalle apoyo y otras tecnologías  Normas de operación y Vender Despachar Cuadrar documentos de apoyo  Indicadores principales Al Contado Inmediato  Puntos de control A Crédito A domicilio  Registros Programar Entregar Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 3
  • 4. Primera fase:Mapas de procesos global y ámbito Describen todo el hacer de la organización, sin sesgo. Son base para miradas parciales válidas (rutas dentro del mapa), tales como:  Análisis de cadena de valor y de cadena extendida  Costeo de actividad e inactividad (ABC)  Definir indicadores de gestión y de riesgos  Implantación de un ERP o de normas de calidad  Auditoría y control de gestión, análisis BPM y Workflow  Mejora (ojalá continua), rediseño y mucho más Claves:  Asegurar consistencia entre los nombres de los procesos de los mapas y flujogramas  El MP Global sólo tiene macroprocesos  Mantiene los mapas el área de procesos Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 4
  • 5. Procesos de la estrategia Verificar Planificar Retroalimentar ImplementarProceso del Negocio Comercializar Proyectar ventas Comprar Recibir Distribuir Ordenar Vender al detalle Postventa Conocer Planear Preparar Atención la demanda Vender Cotizar Recepcionar cada local cada local al cliente Visitar Emitir Medición Clientes Presentar Despachar y seguimiento traspaso Estadísticas Emitir O/C Almacenar Coordinar Servicio Traspasar Cuadrar internas merchand. de garantíaProcesos de Apoyo (gestionar y administrar): Responsabilidad Procesos Proyectos Calidad Contratos Personas social Servicios Tecnología yAdquisiciones Finanzas Contabilidad Legal Transporte básicos soporte Mapa de procesos Global: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 5
  • 6. Mapa de procesos del ámbitoVender al detalle Vender al detalle Vender Despachar Cuadrar Al Contado Inmediato A Crédito A domicilio Programar EntregarMacroprocesos con fondo blancoProcesos operativos con fondo gris Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 6
  • 7. Simbología básica MP del ámbito CONCURSO EMPRESA Cadena: secuencia de procesos (un EXTERNO proceso depende del anterior) LLAMAR REALIZAR CONCURSO EXÁMENES HACER CONTRATO MODIFICAR POR CONCURSO Opciones de procesos: no dependen entre ellas, pero se comunican INTERNO REALIZAR POR CONCURSO EXTERNO Blanco: Macroproceso (contiene a otros) Gris: Proceso Operativo (de este surge un Flujograma) Notas para los roles y actividades que conviene mostrar en el mapa de procesos Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 7
  • 8. Segunda fase:Flujogramas de información Un FI describe un proceso operativo con un flujo claro Sólo una página, letra grande, que en tamaño carta se pueda leer a dos metros de distancia (clave el vistazo) Sigue temporalidad (hacia abajo) y criterio curso normal de los eventos de la OMG (Object Management Group) Se enfatiza la simplicidad para que sirva de guía a los actores del proceso, quienes lo mantienen y mejoran Dirige el dueño del proceso, centraliza el área GP Clave: pegarlos en las paredes junto al mapa de procesos del ámbito Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 8
  • 9. Flujograma de información PROCESO DESPACHO INMEDIATO CLIENTE BODEGA FINANZAS ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR OE Reservar y PROCESOS emitir GD GD3 VENDER GD2 GD’s GD4 GD1 Buscar producto GD4 OE Rebajar saldo GD3’ GD2’ PROCESO GD1’ CUADRAROE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.
  • 10. Simbología básica FI BUSCAR Actividad manual INGRESAR Actividad con apoyo computacional GD4 Archivo manual permanente, un archivador o gaveta Documento: es un formulario. El GD3 GD3’ apóstrofe indica valor agregado en una actividad, por ejemplo, firma del jefe Viene o sigue a otro proceso interno (indicar cuál) o externo.entrada entrada Regla de las entradas y salidas del flujo en el FI salida salida Actividad de aprobación: el rol que corresponde sólo aprueba. Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 10
  • 11. Simbología FI (otros símbolos) El cuadrado es una actividad de control Archivo computacional Archivo transitorio manual @ Comunicación electrónica: puede indicarse una sigla del sistema computacional o íconos para internet o IntranetUso de siglas: GD, OC, etc. En los formularios y archivos sólo la sigla. Se describen al final del FI. Podría existir un ícono para el cliente del proceso cuando éste se mueve dentro del flujo Inicio y término de procesos, sigue las reglas de E/S del flujo, al igual que los círculos y actividades 11
  • 12. Beneficios de la descripción visual Disminuye las contingencias en un 50% (las que sólo requerían tener la guía del proceso) Facilita inducción, capacitación y estandarización Se identifican los “gatos amarrados” (volver a la lógica del proceso) Base para control, mejora y rediseño Existe un camino metodológico y se ahorra tiempo en ubicarse y conocer interacciones Es una base para el trabajo en equipo al ver una totalidad común Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 12
  • 13. Tercera fase: Descripción del proceso Se podría describir un 1. Objetivo conjunto de procesos 2. Dueño operativos de un 3. Clientes y proveedores ámbito, por ejemplo, 4. Entradas y Salidas vender al detalle. 5. Descripción del flujo 6. Observaciones y contingencias principales 7. Sistemas computacionales de apoyo y otras tecnologías 8. Normas de operación y documentos de apoyo 9. Indicadores principales 10. Puntos de control 11. Registros Notas:  En anexos el detalle de referencias extensas  El cliente puede ser interno pero siempre aparece el cliente externo  Los registros son las evidencias, lo que cambió en el proceso  Se requiere llevar un control de versiones  Esta descripción incluye al menos mejoras básicas en el proceso Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 13
  • 14. Descripción del Proceso despacho inmediato Objetivo Su objetivo es entregar el producto al cliente en el mismo local. La finalidad es la satisfacción del cliente. Dueño: Gerente de sucursales Cliente: el cliente final Proveedores: área de ventas, incluyendo caja Entradas y salidas: Desde el macroproceso Vender viene el cliente con la OE. Cualquier forma de despacho sigue en el proceso Cuadrar. Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 14
  • 15. Descripción del flujo PROCESO DESPACHO INMEDIATO(quién hace qué) CLIENTE BODEGA FINANZAS ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR OE Reservar y PROCESOS emitir GD GD3 VENDER GD2 GD’s GD4 GD1 Buscar producto GD4 OE Rebajar saldoEl Administrativo de la bodega:2.Recibe la OE (emitida en el proceso GD3’ GD2’ PROCESO GD1’ CUADRARVender) y revisa en la pantalla del OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despachocomputador que el producto exista en el inventario3.Reserva la cantidad indicada del producto4.Emite la guía de despacho (GD) en 4 ejemplares • Archiva el ejemplar 4 junto con la OE. • Guarda los ejemplares 1, 2 y 3 en la carpeta GD (al final)El despachador:6.Busca el producto en la bodega7.Rebaja el producto del inventario en el computador.8.Entrega el producto al cliente, quien firma los 3 ejemplares de la GD9.Entrega al cliente los ejemplares 1 y 2 de la GD.10.Envía el ejemplar 3 de la GD a finanzas Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 15
  • 16. Observaciones y Contingencias principales1. Si no hay stock del producto cuando consulta el administrativo de bodega, derivar al vendedor o al jefe de local (al efectuarse la venta debiera haberse hecho una reserva provisoria del producto).2. Si el producto no se encuentra en la bodega, el despachador puede realizar varias acciones dependiendo de la mayor conveniencia para el cliente y la empresa. • Puede cambiar al despacho a domicilio • Puede solicitar en otro local de la cadena • Puede comprar o pedir el producto en una tienda de la competencia (con la documentación correspondiente) • Puede cambiar el producto según negociación con el cliente • Puede solicitar el despacho directo al proveedor Entre otras acciones que estén dentro de la ley y las políticas de la empresa. Si cualquiera de las acciones le produjo molestia o pérdida de tiempo al cliente, el despachador puede compensarlo con descuentos o regalos de productos hasta un valor de $ 20.000. Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 16
  • 17. Sistemas computacionales de apoyo y otras tecnologíasSe trabaja con el sistema computacional “Transbodegas”,sus características principales son…En el manual de usuario se muestran las pantallasutilizadas en las actividades del proceso, disponible enIntranet en …Se emplean capturadores de datos tipo…Normas de operación y documentos de apoyoSe incluye en anexo 1 norma interna 1426 que regula elordenamiento de productos Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 17
  • 18. Indicadores principalesLos indicadores principales del proceso son:•Tiempo completo de ciclo del proceso•Número de reclamos de clientesPuntos de controlSe observan dos puntos de control:•En la actividad reservar y emitir GD, el administrativo de labodega parea la OE con el ejemplar 4 de la GD y las archiva.•En la actividad de aprobación el despachador junto con el clientese aseguran que sea el producto que corresponde y que esté en lascondiciones convenidas.RegistrosSe incluye en anexo 2 muestra del formulario Guía de DespachoSe incluye en anexo 3 la forma que deben tener los archivos que seusan en el proceso. Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 18
  • 19. Anexo 1: Norma 1426 Se refiere al protocolo de retirar productos de la bodega Es una norma para toda la empresa respecto a la entrega de productos Contempla la ley respecto al uso de GDAnexo 2: Formulario Guía de Despacho Se incluye formulario y forma de llenarAnexo 3: Archivos Se incluye forma de archivar las guías de despacho junto con las órdenes de entrega, al igual que la carpeta transitoria que usa el despachador. En ambos casos se incluye hasta cuando se manejan los archivos Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 19
  • 20. Lo que viene… Optimización de los procesos  Mejora continua  Rediseño Control de los procesos  Monitoreo de los indicadores clave  Robustecimiento del camino correcto a través de prevenir Y mucho más… Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 20