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  • 1. Europass Curriculum Vitae Informação pessoalApelido(s) / Nome(s) próprio(s) Pires Henrique Santos Rui Fernando Morada(s) R Ary Santos 1 - 4 A, 1500-062 Lisboa (Portugal) Telemóvel +351962541377Endereço(s) de correio electrónico acausa@runbox.com Nacionalidade Portuguesa Data de nascimento 30/06/1972 Sexo Masculino Experiência profissional Datas Novembro 2010 → Função ou cargo ocupado Assistente Relacionamento Cliente Principais actividades e . Atendimento contactos Inbound responsabilidades . Resolução questões clientes Optimus Kanguru - Banda Larga Móvel Nome e morada do empregador Optimus Kanguru Av. Infante D. Henrique, 1900 Lisboa (Portugal) Tipo de empresa ou sector Contact Center Datas Março 2009 - Setembro 2010 Função ou cargo ocupado Coordenador Contact Center Principais actividades e . Gestão geral da Operação de 2 sites de atendimento (Cacém e Lisboa), com 2 Supervisoras e responsabilidades 26 colaboradores. . Criação, controlo e adequação de KPI´s e SLA´s. . Desenvolvimento de planos de acção para redução de TMA e chamadas abandonadas. . Recrutamento e Formação de colaboradores. . Controlo de qualidade e introdução processos avaliação/análises desempenho. . Interlocutor junto da Direcção. . Desenvolvimento de Planos de Melhoria contínua operacional (Tipificações, Plataforma multicanal). . Especificação, acompanhamento e desenvolvimento das necessidades IT da operação. Nome e morada do empregador Udifar II Av. Marechal Gomes Costa, Lisboa / R Cidade Hull, Cacém, 1900 Lisboa (Portugal) Tipo de empresa ou sector Cooperativa de Distribuição Farmacêutica Datas Dezembro 2008 - Março 2009 Função ou cargo ocupado Assistente Relacionamento Cliente Principais actividades e . Atendimento contactos Inbound. responsabilidades . Resolução avarias, mediante despiste técnico de clientes Rede Fixa Portugal Telecom. Nome e morada do empregador PT Contact Pr. Nuno Rodrigues Santos , 1700 Lisboa (Portugal) Tipo de empresa ou sector Contact Center Datas Agosto 2007 - Outubro 2008 Função ou cargo ocupado Supervisor Operacional Página 1 / 4 - Curriculum vitae de Para mais informações sobre o Europass, consulte http://europass.cedefop.europa.eu Pires Henrique Santos Rui Fernando © União Europeia, 2002-2010 24082010
  • 2. Principais actividades e . Gestão diária partilhada de equipas de Outbound. responsabilidades . Controlo de KPI´s e SLA´s. . Análise e desenvolvimento de planos de acção e campanhas TMK. . Dinamização e motivação equipa. . Monitorização, avaliação e controlo da performance dos colaboradores. . Realização tarefas administrativas e recrutamento. . Interlocutor junto do Cliente.Nome e morada do empregador Reditus II e Redware, SA Estr. Seminário - Alfragide, 2610 Amadora (Portugal) Tipo de empresa ou sector Contact Center Datas Novembro 2006 - Junho 2007 Função ou cargo ocupado Sócio-Gerente Principais actividades e . Online help responsabilidades . Consultoria Customer Care e Contact Center. . Paperfree solutions. . Workflow. . Contact Center virtual.Nome e morada do empregador WebContact Lda. Av. Conselheiro Fernando Sousa, 1070 Lisboa (Portugal) Tipo de empresa ou sector Prestação de Serviços, Outsourcing Datas 06/2004 - 11/2006 Função ou cargo ocupado Supervisor Operacional Principais actividades e . Gestão diária partilhada de equipas de Inbound (HelpDesk Técnico) responsabilidades . Responsável por equipa Back Office (Equipa de Mails). . Controlo de KPI´s e SLA´s. . Dinamização e motivação equipa. . Monitorização, avaliação e controlo da performance dos colaboradores. . Esclarecimento de dúvidas a colaboradores em operação, atendimento de reclamações de clientes. . Realização tarefas administrativas. . Cumprimento de metodologias PT Contact.Nome e morada do empregador PT Contact Rua da Moeda, 1200 Lisboa (Portugal) Tipo de empresa ou sector Contact Center Datas Fevereiro 2002 - Junho 2004 Função ou cargo ocupado Assistente Relacionamento Cliente Principais actividades e . Atendimento contactos Inbound responsabilidades . Resolução questões técnicas ADSL e Dial-Up; configuração equipamentos (Routers, Modems) clientes SAPO e TELEPAC.Nome e morada do empregador PT Contact Rua Passos Manuel, 1150 Lisboa (Portugal) Tipo de empresa ou sector Contact Center Datas Maio 1999 - Abril 2002 Função ou cargo ocupado Assistente Relacionamento Cliente Principais actividades e . Realização várias campanhas TMK. responsabilidades . Atendimento Inbound e HelpDesk (Linha Equipamentos TMN, Apoio a configurações Voice-Mail, IOL). . Registo e introdução de dados em plataformas informáticas.Nome e morada do empregador Plurimarketing R Alexandre Braga, 1150 Lisboa (Portugal) Tipo de empresa ou sector Contact Center Datas Maio 1998 - Fevereiro 1999 Página 2 / 4 - Curriculum vitae de Para mais informações sobre o Europass, consulte http://europass.cedefop.europa.eu Pires Henrique Santos Rui Fernando © União Europeia, 2002-2010 24082010
  • 3. Função ou cargo ocupado Jornalista Principais actividades e . Composição de peças jornalísticas e reportagens radiofónicas. responsabilidades Nome e morada do empregador Edições V.L. R. Alexandre Herculano, 1150 Lisboa (Portugaltugal) Tipo de empresa ou sector Informação E Comunicação Datas Junho 1997 - Dezembro 1997 Função ou cargo ocupado Jornalista Principais actividades e . Redacção de peças jornalísticas. responsabilidades Nome e morada do empregador A Capital Av. Gomes da Costa, 1800 Lisboa (Portugal) Tipo de empresa ou sector Informação E Comunicação Educação e formação Datas 09/1990 - 09/1996Nome e tipo da organização de ensino Universidade Autónoma Lisboa (Cooperativa) ou formação Rua de Santa Marta, 1169 Lisboa (Portugal) Aptidões e competências pessoais Primeira língua Portuguesa Outra(s) língua(s) Auto-avaliação Compreensão Conversação Escrita Nível europeu (*) Compreensão oral Leitura Interacção oral Produção oral Inglês C1 Utilizador C1 Utilizador B2 Utilizador B2 Utilizador B2 Utilizador avançado avançado independente independente independente (*) Nível do Quadro Europeu Comum de Referência (CECR) Aptidões e competências sociais . Capacidade de adaptação a diferentes contextos profissionais. . Boa capacidade de interacção pessoal. Aptidões e competências de . Capacidade de liderança. organização . Capacidade de gestão de projectos e de equipas, introduzindo novas metas e objectivos. . Forte orientação para os resultados. Aptidões e competências técnicas . Implementação e desenvolvimento de acções de Formação Comunicacional/Comportamental e Coaching (Udifar II). . Implementação de processos de avaliação/análise desempenho (Udifar II). Conhecimentos obtidos e desenvolvidos através de: . Assesments efectuado com aprovação para Supervisão e Coordenação Contact Center PT Contact. . Formação Excelência no Atendimento, conduzida pela equipa de Formadores Odete Fachada. . Certificação CAP concluída com nota MUITO BOM, pela empresa CDRH Consultores Associados.Aptidões e competências informáticas . Domínio do software Office™ (Word™, Excel™ e PowerPoint™); . Domínio de sistemas Siebel, Remedy, JD Edwards, Cisco, programas de monitorização operacional Página 3 / 4 - Curriculum vitae de Para mais informações sobre o Europass, consulte http://europass.cedefop.europa.eu Pires Henrique Santos Rui Fernando © União Europeia, 2002-2010 24082010
  • 4. de Contact Center.Aptidões e competências artísticas . Escrita Página 4 / 4 - Curriculum vitae de Para mais informações sobre o Europass, consulte http://europass.cedefop.europa.eu Pires Henrique Santos Rui Fernando © União Europeia, 2002-2010 24082010

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