Extraits des résultats de l'étude "Les Français et les Services"

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Lundi 16 décembre 2013, l’Académie du Service a présenté les résultats d’une grande étude d’opinion inédite sur "les Français et les services", à l’occasion de la première édition de la Fête des Services, évènement dont elle est partenaire.

On y découvre par exemple que commerces et services de proximité, loisirs et beauté / bien-être sont en tête de la satisfaction client, mais aussi que la moitié des répondants est en contact avec le public dans son travail…et que pour ceux-là, la symétrie des attentions n’est pas forcément encore une réalité !

Pour recevoir les résultats, renseignez le formulaire via ce lien : http://www.academieduservice.com/fr/contact

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Extraits des résultats de l'étude "Les Français et les Services"

  1. 1. EXTRAITS Etude « Les Français et les services » 2013 / 2014
  2. 2. Présentation Contexte et objectifs : Fondée en 2003, l’Académie du Service est le leader en France du conseil aux entreprises pour le développement de la culture du service et l'amélioration de la relation client. Partenaire de la Fête des Services, l’Académie du Service a souhaité réaliser une enquête de satisfaction auprès du grand public, afin de mesurer la satisfaction des français pour les services proposés par différents secteurs d’activité. Cette étude a pour but de : • Mesurer la satisfaction des français envers les prestations de service • Comparer les perceptions des différents secteurs d’activités mesurés • Evaluer l’opinion des français en tant que producteur de services Il s’agit de la première vague d’un baromètre qui sera mis en place afin de mesurer l’évolution des opinions dans le temps. L’étude : Elle s’est déroulée du 12 au 14 octobre 2013. Panel représentatif de la population française : 1011 répondants. Etude réalisée pour l’Académie du service, par la société d’études INIT.
  3. 3. EXTRAITS 1 Les questions générales Etude « les Français et les services »
  4. 4. Satisfaction globale des services Extrait de l’étude complète disponible sur demande 7 Français sur 10 satisfaits des services rendus par les entreprises en France
  5. 5. Evolution de la perception de la qualité de service Extrait de l’étude complète disponible sur demande LA QUALITÉ DE S E RV I C E C E S 3 DERNIÈRES ANNÉES… 6% …S’EST AMÉLIORÉE 37% …EST RESTÉE STABLE 57% …S’EST DÉGRADÉE
  6. 6. Culture du service Extrait de l’étude complète disponible sur demande LES FRANÇAIS O N T- I L S L A C U LT U R E D U S E RV I C E ? NON 54% OUI 46%
  7. 7. Les services : métiers d’avenir ? Extrait de l’étude complète disponible sur demande LES MÉTIERS D E S E RV I C E , PORTEURS D ’ AV E N I R ? 9 Français sur 10 sont d’accord
  8. 8. EXTRAITS Appréciation en tant que client 2 Etude « les Français et les services »
  9. 9. Les secteurs d’activités au global Extrait de l’étude complète disponible sur demande Commerces et services de proximité Loisirs Beauté, bien-être Distribution spécialisée Commerces et services présents uniquement sur internet Grande distribution S AT I S FA C T I O N GLOBALE A L’ E G A R D D E L A QUALITE DE SERVICE Tourisme Fournisseurs d'accès à internet / téléphonie fixe Restauration Services à la personne Services de santé Téléphonie mobile Distribution d'électricité, eau, gaz, courrier et colis Automobile Transports Banque Assurance Services publics et administrations
  10. 10. Mapping : croisement de la satisfaction globale et détaillée Nous avons croisé, pour chaque secteur d’activité : la moyenne de la note de satisfaction globale et la moyenne des 13 items mesurés dans le détail. Cela permet de mesurer les écarts éventuels entre l’affectif (satisfaction globale) et le raisonné (satisfaction détaillée) : MOYENNE DE LA SATISFACTION DETAILLEE Les adorés Beauté, bien-être Commerces et services présents uniquement sur internet Les amours niées Commerces et services de proximité Grande distribution Assurance Restauration Banque Loisirs Tourisme FAI / téléphonie fixe Automobile Distribution spécialisée Services de santé Téléphonie mobile Services à la personne Les malaimés Distribution d'électricité, eau, gaz, courrier et colis Transports Services publics et administrations SATISFACTION GLOBALE
  11. 11. EXTRAITS 3 Appréciation en tant que producteur de service Etude « les Français et les services »
  12. 12. Les producteurs de services Extrait de l’étude complète disponible sur demande 1 FRANÇAIS SUR 2 EST EN C O N TA C T AV E C L E PUBLIC (CLIENT, PATIENT, USAGER) Près de 6 producteurs de service sur 10 passent plus de 50% de leur temps en contact.
  13. 13. Synthèse consommateurs / producteurs Extrait de l’étude complète disponible sur demande R E G A R D S C R O I S É S S U R L E S E RV I C E plus haut score La résolution du problème de nos clients est une priorité Ils sont compétents Consommateur Producteur de service Ils sont capables de s’affranchir des règles pour me satisfaire La satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients plus bas score
  14. 14. EXTRAITS Synthèse Etude « Les Français et les services »
  15. 15. Synthèse Les questions générales : • • • • Le panel représentatif de la population est plutôt satisfait des services rendus par les entreprises en France (72%). En revanche, selon eux la qualité des services s’est dégradée au cours des 3 dernières années : ils sont 57% à le déclarer contre seulement 6% qui pensent qu’elle s’est améliorée. A peine la moitié des répondants estime que les Français ont la culture du service (46%). 9 répondants sur 10 déclarent que les services sont des métiers porteurs d’avenir, dont 24% sont tout à fait d’accord avec cette affirmation.
  16. 16. Synthèse Les appréciations en tant que client : • • • • Les 3 secteurs d’activité les mieux évalués au global sont les Commerces et services de proximité (83% de satisfaits), les Loisirs (80% de satisfaits) et la Beauté, le bien-être (79%). A l’inverse, les 3 secteurs les moins plébiscités sont la Banque (64% de satisfaits), l’Assurance (62%) et enfin les Services publics et administrations (54%). Concernant l’évaluation détaillée des 18 secteurs d’activités, les attributs les plus appréciés au global sont la compétence (71% d’accord au global), l’amabilité et le sourire (68% au global) et enfin la confiance (68%). En revanche, on reconnaît peu la considération des entreprises de service (62%), l’effort à fournir pour résoudre les problèmes (60%) et le fait de passer outre les règles pour satisfaire le client (52%). 3 secteurs arrivent souvent en tête sur les 13 items, il s’agit des Commerces et services présents uniquement sur Internet, la Beauté et le bien-être et les Commerces et services de proximité. Au contraire, 4 secteurs d’activités sont souvent en dernières positions : les Services publics et administrations, les Transports, les Services à la personne et enfin la Distribution d’eau, électricité, courrier et colis.
  17. 17. Synthèse Les appréciations en tant que producteur de services : • • La moitié des répondants sont en contact avec du public dans leur travail. Ils ont principalement affaire à des particuliers (55%). Enfin, 57% d’entre eux passent plus de 50% de leur temps avec des clients dans leur travail. Quand on leur demande de s’auto-évaluer en tant que producteur de services, ils s’attribuent principalement le fait de faire une priorité de la résolution des problèmes (89% d’accord), de placer au cœur de leur conception du service le respect des engagements (89%) et que le service est une valeur fondamentale de leur entreprise (89%). Par contre, seulement 79% d’entre eux sont d’accord avec le fait que la participation des clients est encouragée pour améliorer le service, 78% que dans leur entreprise, il y a une formation de service adaptée et 76% que la satisfaction des salariés est aussi importante que celle du client. A noter qu’ils s’auto-évaluent plus favorablement que lorsqu’ils sont eux-mêmes clients.
  18. 18. Témoignages Etude « Les Français et les services »
  19. 19. Témoignage Christophe Benavent Directeur de l'Ecole Doctorale Economie, Organisations et sociétés de l'Université Paris Ouest. Observateur assidu de la transformation digitale et blogueur à http://christophe.benavent.free.fr Directeur du comité scientifique du Baromètre Cultures Services « Deux résultats attirent mon attention : le faible niveau général de satisfaction, 7 Français sur 10 plutôt ou très satisfait n'est pas réjouissant. Un tiers ne le sont pas, c'est beaucoup, d'autant plus qu'il s'associe à un sentiment de dégradation. L'autre c'est ce jugement sur l'incapacité des personnels en contact à s'affranchir des règles. On comprend très rapidement que ce qui est en jeu c'est l'organisation du travail. La faible autonomie donnée à ceux qui sont au front (office) semble être le problème crucial. L'enjeu pour les services est moins leur conception générale qu'une culture qui donne aux acteurs de terrain la liberté et la capacité de résoudre les problèmes quotidiens.
  20. 20. Témoignage « Un plaidoyer pour l’esprit de service ! Xavier QuératHément Directeur de la Qualité du Groupe La Poste. Membre de la Commission Nationale des Services et du COMEX du Groupement des Professions de Services (MEDEF), il préside la Fête des Services. Pour 9 Français sur 10, les métiers de service sont porteurs d’avenir. Ils déclarent même que le service, la résolution des problèmes ou le respect des engagements sont des priorités pour leur entreprise. Mais avec le regard client, ils déplorent le manque de culture du service et, pour plus de la moitié d’entre eux, la qualité de service se dégrade à leurs yeux. Des attentes fortes qui traduisent les leviers du redressement affectif : mobilisation sur les attitudes de service, marge de manœuvre des collaborateurs, simplification de la relation et … la symétrie des attentions !
  21. 21. Témoignage « Eric Dadian Président fondateur de l’Association Française de la Relation Client qui représente 275 000 salariés dans les services, et fondateur d’un prestataire de services de 4000 téléconseillers. Nous avons encore des progrès à faire en France, même si l’opinion globale des Français (70%) est bonne, j’observe un niveau supérieur de satisfaction pour le secteur «Commerces et services présents sur Internet» (84%) et au plus bas les Services publics et administrations (55%). Si près d’un Français sur 2 travaille en contact avec des clients, cela veut dire plus de 10 millions de salariés en France ; le gisement d’emplois est bien là, à condition de rémunérer le service à sa juste valeur. Je suis déçu du mauvais score relatif au service pour les collaborateurs, car oui « la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients » et également du sentiment de dégradation de la qualité. L’avenir de la France passe par l’excellence service.
  22. 22. Témoignage Charles Ditandy Directeur Général Adjoint de l’Académie du service « Il y a de quoi s’alarmer : 30% d’entre nous qui ne sont pas satisfaits des services rendus par les entreprises en France, avec les effets induits sur la compétitivité à l’échelle du pays… Enfin une majorité nette qui se dégage : les services contribuent à la morosité ambiante, 57,5 % des français sont d’accord, 61 % pour les femmes pour dire que le service s’est dégradé ces 3 dernières années…Douce France cher pays de mon enfance…. Ballotage pour la culture de service entre les Hommes et les Femmes, le public et le privé…seuls les acteurs du service public sont majoritaires à penser que les Français ont la culture de service…alors qu’ils sont bons derniers en satisfaction globale… L’avenir est dans le service qu’on se le dise, 89% des Français d’accord, avec un « pas du tout » à 0,9%, le service c’est non seulement l’avenir…mais également une bonne tranche d’espoir.
  23. 23. Témoignage Vincent Hardy Directeur de la relation client Empire Hotel group New York « Expatrié aux Etats-Unis depuis 1995, j’ai fait mon chemin professionnel à l'Américaine, en commençant comme réceptionniste pour ensuite gravir les échelons jusqu'au poste de directeur d'hôtel pour l'Empire Hotel Group et aujourd’hui responsable de la relation client pour l'ensemble du groupe. Les chiffres les plus étonnants sont le sentiment de dégradation et la culture du service. Ces deux résultats n'aurait rien de surprenant si 70% des mêmes personnes ne se déclaraient satisfaites. Ce paradoxe s'explique dans les sources d'amélioration. Si les Français pensent que les personnes qui leur rendent des services sont compétentes et aimables, la difficulté à s'affranchir des règles et l'effort perçu pour voir un problème résolu, laissent une mauvaise impression. Ce sont pour moi deux aspects de la relation client sur lesquels les Américains sont incontestablement plus forts que les Français.
  24. 24. Témoignage Jacques Métadier Directeur du développement des ressources humaines, Académie Accor Amérique Latine « Mes réactions à cette étude après 13 ans passés au Brésil. A l´inverse de ce que pense la majorité de l´échantillon, je vois une nette amélioration dans la qualité des services rendus tant depuis 15 ans que sur les 3 dernières années : plus courtois, plus efficaces, plus professionnels. Il y a cependant de fortes disparités selon les secteurs et surtout selon la localité où ils sont rendus. Par contre il reste encore beaucoup de progrès à réaliser pour parvenir à obtenir des services aussi humains, attentionnés et souriants qu´au Brésil, tout particulièrement à Paris. En ce sens, je me sens proche des femmes qui pensent en majorité que la culture du service n´est pas ancrée en France.
  25. 25. Témoignage « Je vis depuis plus de 15 ans en Asie, en particulier en Inde, où je dirige le centre de service de la Société Générale. Xavier Lofficial Directeur des services supports de la Société Générale en Inde On comprend dans cette étude la forte corrélation entre la notion de service et l'interaction physique en France ; je dois dire qu'en Asie, en avance au plan des innovations technologiques, la relation digitale est ancrée dans les pratiques depuis longtemps. Cela a modifié profondément la relation de service qui, tout en restant de très grande qualité, s'est fortement dématérialisée ! Je trouve les Français pessimistes, et sévères avec leur administration: en tant que Français de l'étranger, je trouve les démarches plutôt simples par rapport aux différents pays où j'ai eu la chance de travailler.
  26. 26. Témoignage Benoît Meyronin, Directeur associé de l’Académie du Service et Professeur senior à Grenoble Ecole de Management « Les Français et le service : peut mieux faire ! Les résultats de cette enquête ne surprennent pas à plus d’un titre. D’abord, parce que certains secteurs conservent une image négative dans l’esprit de nos compatriotes : la banque et l’assurance, incontestablement. Malmenés ces cinq dernières années, banquiers et assureurs n’ont pas encore réussi à (re)construire un climat de confiance avec leurs clients. Mais ils ne sont pas seuls en cause : Garagistes, taxis, exploitants de réseaux autoroutiers… sont régulièrement épinglés pour leurs pratiques. La question de la confiance reste donc un enjeu primordial pour nombre de métiers de service et cette enquête vient opportunément le rappeler. Le sentiment de dégradation de la qualité de service n’est pas nouveau lui aussi. La prétendue « mise en autonomie » du client au moyen des outils digitaux renforce un sentiment d’abandon dès lors que la mécanique servicielle se dérègle : lorsque tout va bien, l’automate ou le web nous suffisent, mais dès que les problèmes surgissent, vivent les humains ! L’un des paradoxes de notre temps, c’est bien cette valeur perçue qui semble croître avec la présence visible de professionnels compétents (et rassurants) alors même que le digital est omniprésent et semble pouvoir nous affranchir de l’humain…
  27. 27. Témoignage Jean-Jacques Gressier Président Directeur général de l’Académie du Service « Seulement 5% des Français sont très satisfaits des services qui leur sont rendus : cela laisse penser que le taux de recommandation est très faible. Ce point de vue est corroboré par nos dîners en ville où l’on passe beaucoup de temps à se raconter des histoires de mauvais services. Près de 6 Français sur 10 disent que la qualité de service s’est dégradée. Souvenons-nous que la qualité de service c’est l’écart perçu entre la promesse et la qualité délivrée. La promesse est construite par la Direction de la Communication, mais elle est trop peu souvent soutenue par un projet d’entreprise construit pour permettre son incarnation et plaçant le client au centre. Ce type de projet doit aussi être structuré par La Symétrie des Attentions© qui définit que la qualité de la relation entre la marque et des clients est égale à la qualité de la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs. 76% des Français affirment que la satisfaction des collaborateurs est aussi importante que celle des clients. Mais trop peu le vivent dans leur quotidien.
  28. 28. Le Baromètre Cultures Services Cette étude est la première édition nationale du Baromètre Cultures Services, outil de mesure de la perception client et de la culture de service chez les collaborateurs réalisé par l’Académie du Service avec la société d’études INIT. Contact Thierry SPENCER Directeur Associé 01 80 05 18 07 06 19 57 96 68 thierry.spencer@academieduservice.com Contact presse Francis TEMMAN Bridge Communication 01 70 08 61 22 06 50 92 21 56 francis.temman@bridge-communication.com www.lafetedesservices.fr/
  29. 29. L’Académie du Service Auteur de cette étude inédite et Partenaire de la Fête des services Quatre piliers : le conseil en stratégie de service, la formation aux comportements de management et de relation client et la conduite de projets opérationnels (déploiement) visant à installer durablement une culture de service et ses outils de pilotage. En support, une activité de Recherche et développement et de publications. PENSER, STRUCTURER ET PORTER UN PROJET DE SERVICE ACCOMPAGNER LES CHANGEMENTS DE COMPORTEMENTS SERVICELAB© R&D Publications Club de la Relation Clients 17 décembre 2013 PILOTER ET MESURER LES ACTIONS DANS LA DUREE
  30. 30. Demandez les résultats complets et l’analyse détaillée de votre secteur d’activité www.academieduservice.com 30 17 décembre 2013

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