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Il Social CRM mette l'individuo al centro del business

by Emanuele Quintarelli

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Rimuovere le barriere tra dipendenti e clienti per migliorare marketing, vendite, supporto ed innovazione....

Rimuovere le barriere tra dipendenti e clienti per migliorare marketing, vendite, supporto ed innovazione.

Un viaggio tra Social Media Marketing, Enterprise 2.0 e Social CRM verso un nuovo concetto di impresa più reattivo, efficace e produttivo, ma soprattuto umano

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Il Social CRM mette l’individuo al centro del business Presentation Transcript

Il Social CRM mette l’individuo al centro del business Rimuovere le barriere tra dipendenti e clienti per migliorare marketing, vendite, supporto ed innovazione Emanuele Quintarelli – Partner & Social Business Strategist, Open Knowledge

Agenda

Il Social Media Marketing funziona davvero?

Comunicazione o business?

Un nuovo marketing… o una nuova azienda?

Da dove partire?

Quasi tutti gli utenti utilizzano i social media... 2007 2010 US Italy Forrester’s Social Techographics 2010 Forrester’s Social Techographics 2007 24% 48% 29% 9% 48% 59% 17%

E le aziende iniziano a prestare attenzione Stai usando i social media per promuovere il tuo business? Quali sono i maggiori benefici che stai ottenendo dal social media marketing? 2010 Social Media Marketing Industry Report - Michael A. Stelzner

Ma i Social Media hanno valore di business? Social Software in Business – Mzinga & Babson College 2009 Stai misurando il ROI delle tue iniziative nei social media? Come CMO, quali sono le tue aspettative di ROI nei diversi canali? Bazaarvoice, 2009

Vicolo Cieco? To boldly go where no man has gone before….?

Or to boldly go nowhere?

I Limiti del Social Media Marketing

Stesse logiche dei media tradizionali

Scollegato dall’interno

Ritorni fumosi

Ancora in una fase sperimentale

Non visto come strumento di business

Non è un progetto strategico

Ma sotto c’è l’iceberg? Terra o Nuvole?

Stiamo camminando a testa in giù?

Cos’è il Social CRM? Tweetable Version “ It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation” Il Social CRM è una filosofia e strategia di business […], pensati per ingaggiare il cliente in una conversazione collaborativa al fine di generare vantaggio reciproco in un ambiente basato su fiducia e trasparenza ( Paul Greenberg)

Dalla comunicazione al business Customer Insights Marketing Business value Monitorare e misurare conversazioni online per estrarre indicazioni di miglioramento Social Marketing Permettere ad ambasciatori ed entusiasti di interagire con altri clienti e promuovere il brand Social Sales Tracciare lead ed interesse nei social media abilitando una risposta rapida da parte del team di vendita Social Support Aiutare i clienti nel supportarsi a vicenda più efficacemente di quanto non avvenga nei canali tradizionali Open Innovation Cattuare nuove idee prodotte dalle community di utenti generando nuovi prodotti /servizi

Social Media Marketing Zappos : Customer experience come marketing con > $1B di vendite e clienti affezionati che spendono molto più dei nuovi arrivati ($143.22 contro $111.98) Pepsi : dopo 23 anni ha rinunciato alla pubblicità televisiva nel Super Bowl per investire $20M in una campagna di social media marketing ottenendo vendite e contatti con i clienti

Social Sales Dell Outlet : canale promozionale aperto nel giugno 2007, l’account Twitter ha superato i $7 M di vendite su una quota di un 1.5M followers Domino’s Pizza : L'utilizzo dei social media tra cui soprattutto Foursquare ha favorito un aumento dei profitti del 29% per un valore pari a £ 17.5M

Social Support Comcast : team di 10 responsabili del servizio clienti che presidiano full time il canale Twitter “Comcast Cares”, fornendo supporto entro 20 minuti dalla richiesta. Best Buy : utilizzo di un canale su Twitter di customer service attraverso cui oltre 2.600 dipendenti rispondono alle domande dei clienti con un tempo medio di risposta massimo di 12 minuti

Social Innovation P&G : il tasso di idee, prodotti e tecnologie sviluppate dall’azienda in modalità di social innovation è salito al 50% nel 2010, rispetto al 35% del 2004 e al 20% del 2001 Starbucks : la piattaforma di idea management "My Starbucks Idea" ha generato più di 75.000 suggerimenti in meno di 6 mesi con più di 70 idee che Starbucks ha deciso di realizzare

Da una parte… Il Social Customer Voce Fiducia Conoscenza Relazione Trasparenza Aspettative Community

Dall’altra… l’azienda tradizionale

La nuova azienda è customer centrica

Dal customer lifecycle all’experience continuum

Da tanti processi ad un processo integrato

Da dove partire? Dagli ingredienti giusti!

Grazie mille! Emanuele Quintarelli Partner & Social Business Strategist in Open Knowledge Phone: +39 348 9817564 Mail: Emanuele.quintarelli@open-knowledge.it Blog: http://www.socialenterprise.it