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electrónico
1. Introducción.
2. El comercio electrónico en España.
3. Los pilares del comercio electrónico.
4. AB-Shop X6
5. Casos de ...
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¡DIOS MIO!
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¿Que podemos aprender de la
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1) No fue sencillo
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3) Siempre surgen detractores
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8,7%
Experto
35,9%
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Curso de comercio electrónico
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Los cuatro pilares
Tecnología LogísticaEstrategia eMarketing
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La estrategia
1. Estrategia
1. Plan de negocios.
2. Proceso de implantación.
3. F...
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1) Plan de negocios
1. Estrategia
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1. Estrategia
1) Formación e implicación de toda la or...
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3) Flujo de procesos
1. Estrategia
1) Recepción de un pedido
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4) Postventa y atención al cliente
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-Comunicación constante con el cliente.
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3. Logística
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Casos prácticos
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Nacional
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Buenas prácticas
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Muchas Gracias
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Curso comercio electronico 2010

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Curso sobre comercio electrónico impartido por Juan Carlos Cantó en las instalaciones de Clave Informática el 15 de Noviembre de 2010

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Curso comercio electronico 2010

  1. 1. Curso de comercio electrónico
  2. 2. 1. Introducción. 2. El comercio electrónico en España. 3. Los pilares del comercio electrónico. 4. AB-Shop X6 5. Casos de éxito 6. Legalidad 7. Buenas practicas Curso de comercio electrónico E-Commerce 2
  3. 3. Curso de comercio electrónico E-Commerce ¡DIOS MIO! Voy a vender por internet 3
  4. 4. Curso de comercio electrónico E-Commerce ¿Conoceis a Dick Fosbury? Fue medalla de Oro en salto de altura en los juegos Olímpicos de México 1968. Inventor del llamado «Fosbury Flop» 4
  5. 5. Curso de comercio electrónico E-Commerce 5
  6. 6. Curso de comercio electrónico E-Commerce «Los niños imitan a los campeones. Si tratan de imitar a Fosbury, eliminaremos a toda una generación de saltadores de altura, porque todos ellos acabara con el con el cuello roto» Payton Jordan, entrador de UA de salto de altura en 1968 Doce años después, trece de lo dieciséis finalistas en la prueba de salto de altura utilizaban el estilo Fosbury. Y no hubo ningún cuello roto 6
  7. 7. Curso de comercio electrónico E-Commerce ¿Que podemos aprender de la experiencia de Dick Fosbury? 1) No fue sencillo • Fosbury tardó 5 años en perfeccionar su innovación para poder competir • En la sociedades modernas las innovaciones son difíciles de implantar y su alcance no es inmediatamente perceptible • El periodo medio de una nueva implantación es de más de 2 años 7
  8. 8. Curso de comercio electrónico E-Commerce 1) No fue sencillo 2) Es mas fácil seguir igual • La resistencia al cambio suelen ser muy grandes. • Menos cambios=menos posibilidad de error. • Si no esta roto….. «El problema no es como introducir nuevas ideas en la cabeza, sino como liberarse de las ideas viejas» Dee Hock Creador de VISA Network ¿Que podemos aprender de la experiencia de Dick Fosbury? 8
  9. 9. Curso de comercio electrónico E-Commerce 1) No fue sencillo 2) Es mas fácil seguir igual 3) Siempre surgen detractores • La federación tardó ¡6 años! En recomendar el Fosbury Flop a sus atletas, a pesar de la evidencias de los resultados. • ¿Para que quieres vender por Internet? «No existe ninguna razón por la que una persona podría querer tener un ordenador en casa»» Ken Olso, Presidente de Digital 1977 ¿Que podemos aprender de la experiencia de Dick Fosbury? 9
  10. 10. Curso de comercio electrónico E-Commerce 1) No fue sencillo 2) Es mas fácil seguir igual 3) Siempre surgen detractores 4) No fue rápido • Su innovación tardó una década en ser utilizada con profusión. • Los resultados en la implantación del comercio electrónico no son inmediatos «Si crees que lo tienes todo bajo control, es que no vas suficientemente deprisa» Mario Andretti, Campeón del Mundo de Formula 1, 1978 ¿Que podemos aprender de la experiencia de Dick Fosbury? 10
  11. 11. Curso de comercio electrónico E-Commerce 1) No fue sencillo 2) Es mas fácil seguir igual 3) Siempre surgen detractores 4) No fue rápido 5) Fue eficiente • La innovación elevó los records en más de 10cm de manera casi inmediata. • El comercio electrónico en las empresas, permite optimizar costes, aumentar la productividad y la rentabilidad, nuevos mercados, creación de nuevos nichos. «El efecto más interesante de una nueva sociedad puede ser el de conseguir hacer más eficiente la vieja sociedad» Business Week, 1 de abril de 2000 ¿Que podemos aprender de la experiencia de Dick Fosbury? 11
  12. 12. Curso de comercio electrónico E-Commerce ¿Que podemos aprender de la experiencia de Dick Fosbury? 12
  13. 13. Curso de comercio electrónico E-Commerce La especie que sobrevive no es la mas fuerte, ni la mas inteligente, sino la más adaptable al cambio» Charles Darwin «Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo» Albert Einstein «El fracaso es, a veces, mas fructífero que el éxito» Henri Ford ¿Que podemos aprender de la experiencia de Dick Fosbury? 13
  14. 14. Curso de comercio electrónico E-Commerce Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2010 En 2009 al cifra de negocio es de 7,760 millones de € un 15,9% de incremento respecto a 2008 14
  15. 15. Curso de comercio electrónico E-Commerce 15
  16. 16. Curso de comercio electrónico E-Commerce Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2010 EL 64% de la población >15 años es internauta El 41,5% realiza compras online 16
  17. 17. Curso de comercio electrónico E-Commerce Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2010 17
  18. 18. Curso de comercio electrónico E-Commerce Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2010 Perfil básico del comprador en 2009 •De 25 a 49 años, especialmente en la franja de 35 a 49 años. •Residentes en hábitats urbanos (más de 100.000 habitantes). •Con estudios universitarios. •De nivel socio económico medio y medio alto. •Trabajadores en activo a tiempo completo. 18
  19. 19. Curso de comercio electrónico E-Commerce Cualificación de los internautas 8,7% Experto 35,9% Avanzado 27,6% Medio 27,8% Básico Fuente: informe tendencias digitales 1. Envía email 2. Navega y utiliza los Buscadores 3. Esta suscrito a sitios Web, facebook, etc. 4. Chatea. 5. Realiza transacciones. 6. Consulta saldos 7. Baja y sube fotos, música, ficheros etc. 8. Compra y Vende 9. Paga servicios 10. Utiliza voz IP 11. Diseña paginas web 12. Mantiene un blog 13. Activo en redes sociales Twitter, linkedin 19
  20. 20. Curso de comercio electrónico E-Commerce Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2010 20
  21. 21. Curso de comercio electrónico E-Commerce Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2010 21
  22. 22. Curso de comercio electrónico E-Commerce Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2010 22
  23. 23. Curso de comercio electrónico E-Commerce Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2010 23
  24. 24. Curso de comercio electrónico E-Commerce Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2010 24
  25. 25. Curso de comercio electrónico E-Commerce Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2010 25
  26. 26. 22 Curso de comercio electrónico E-Commerce Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2010 26
  27. 27. Curso de comercio electrónico E-Commerce Los cuatro pilares Tecnología LogísticaEstrategia eMarketing 27
  28. 28. Curso de comercio electrónico E-Commerce La estrategia 1. Estrategia 1. Plan de negocios. 2. Proceso de implantación. 3. Flujo de procesos. 4. Postventa y atención al cliente 28
  29. 29. Curso de comercio electrónico E-Commerce 1) Plan de negocios 1. Estrategia Definir 1)Modelo de Negocio 2)Prospección de mercado. 3)Nuestro público objetivo. 4)D.A.F.O. 5)Establecer Objetivos. 6)Presupuestos. 7) Seguimiento y medición. 29
  30. 30. Curso de comercio electrónico E-Commerce 2) Proceso de implantación 1. Estrategia 1) Formación e implicación de toda la organización. 2) Desarrollo de las herramientas. 3) Implantación e integración. 4) Ajustes. 5) Lanzamiento. 6) Seguimiento. Este proceso requiere cambios y adaptaciones en las estructuras empresariales, que en muy pocas ocasiones dada la resistencia al cambio y a la inercia de las empresas, estas están en disposición de realizar a corto plazo. 30
  31. 31. Curso de comercio electrónico E-Commerce 3) Flujo de procesos 1. Estrategia 1) Recepción de un pedido - ¿Quién? ¿Cómo? - Validación 2) Cobro - Opciones de cobro - ¿Quién? ¿Cómo? - Validación 3) Facturación - ¿Quién? ¿Cómo? 4) Envío del Pedido. Logística - ¿Quién? ¿Cómo? - Opciones de envío vs gastos de envío 6) Postventa y atención al cliente - Seguimiento - Satisfacción - Postventa 31
  32. 32. Curso de comercio electrónico E-Commerce 4) Postventa y atención al cliente 1. Estrategia • Garantías - ¿Cuales son las garantías que ofrecemos? - ¿Cómo las comunicamos? • Reclamaciones - ¿Cómo gestionamos las reclamaciones? - Reputación online • Devoluciones - ¿Cómo se gestionan? Logística • Flujo de comunicación con el cliente 32
  33. 33. Curso de comercio electrónico E-Commerce 1. Dominio de Internet 2. Alojamiento (hosting) 3. Plataforma del comercio electrónico 4. Medios de pago. 5. Seguridad. 6. Logística. 7. Nuevos dispositivos 8. Redes sociales 2. Tecnología Creación de un negocio online. Proceso 33
  34. 34. Curso de comercio electrónico E-Commerce 1. Dominio de Internet - La importancia del nombre -¿Dominio .com o .es? 2. Tecnología 34
  35. 35. Curso de comercio electrónico E-Commerce 2. El alojamiento. Hosting - Tipos de alojamiento - Compartido - Servidores virtuales (VPS) - Dedicado - Cloud - Windows o Linux - Panel de control/gestión 2. Tecnología https://yoga.com.es:8443 Usuario: jcarlos Password: 3piYbl4s 35
  36. 36. Curso de comercio electrónico E-Commerce 3. Plataforma del comercio electrónico • Software Libre • Desarrollos a medida • Software as a Service (SaaS) 2. Tecnología 36
  37. 37. Curso de comercio electrónico E-Commerce 3. Plataforma del comercio electrónico. Software Libre 2. Tecnología Ventajas -Gratuitas -Plantillas de diseño Inconvenientes -Son necesarios conocimientos altos. -Instalación/Hosting no incluida -Bugs/ataques 37
  38. 38. Curso de comercio electrónico E-Commerce 3. Plataforma del comercio electrónico. Desarrollos a medida 2. Tecnología Ventajas -Desarrollo a medida. -Alto grado de personalización. Inconvenientes -Precio alto -Plazos muy largos -Personal Cualificado 38
  39. 39. Curso de comercio electrónico E-Commerce 3. Plataforma del comercio electrónico. Software as a Service (SaaS) 2. Tecnología Ventajas -Pack todo incluido -Precio. Pago por uso -Soporte técnico -Plazos puesta en marcha -Actualizaciones Inconvenientes -Poca personalización -Limites de productos/categorías 39
  40. 40. Curso de comercio electrónico E-Commerce 4. Medios de pago y seguridad del cobro - Transferencias bancarias - Contra reembolso - Tarjetas de crédito - Paypal - Móvil - MicroPagos SMS 2. Tecnología 40
  41. 41. Curso de comercio electrónico E-Commerce 5. Seguridad - De la información - De las transacciones 2. Tecnología 41
  42. 42. Curso de comercio electrónico E-Commerce 5. Seguridad de la información 2. Tecnología Seguridad •Aspectos •Elementos •Amenazas •Mecanismos •Confidencialidad •Integridad •Disponibilidad •Hardware •Software •Datos •Tipos •Origen •Prevención •Detección •Recuperación •Interrupción •Interceptación •Modificación •Personas •Lógicas •Naturales •Fabricación •No repudio 42
  43. 43. Curso de comercio electrónico E-Commerce 5. Seguridad de las Transacciones Secure Sockets Layer (SSL) Protege las transacciones online y ayudad a mejorar la Confianza. Un certificado SSL permite el cifrado de la información confidencial durante la transacción. Cada certificado SSL es único e identifica al propietario del certificado Una autoridad certificadora autentifica la identidad del propietario antes de emitirlo. 2. Tecnología 43
  44. 44. Curso de comercio electrónico E-Commerce 5. Seguridad de las Transacciones Secure Electronic Transaction (SET) Ofrece autentificación de todas las parte implicadas (el cliente, el comerciante y los bancos emisor y receptor) La confidencialidad e integridad están aseguradas, gracias a técnicas criptografías robustas que impiden que el comerciante acceda a la información del pago y que el banco acceda a la información de los pedidos. 2. Tecnología 44
  45. 45. Curso de comercio electrónico E-Commerce 6. Logística - Integración de nuestras aplicaciones con los proveedores. - Automatización de proceso de recogida. - Plataforma de seguimiento y entrega (Cliente/empresa). - Integración del sistema de pagos. 2. Tecnología 45
  46. 46. Curso de comercio electrónico E-Commerce 7. Nuevos Dispositivos - Navegadores (Opera, Crome, Firefox, etc.) - Notebook - SmartPhones - Tablets (ipad) - Ebooks. - WebTV - Etc. 2. Tecnología 46
  47. 47. Curso de comercio electrónico E-Commerce 8. Redes sociales - Integración en rede sociales. 2. Tecnología 47
  48. 48. Curso de comercio electrónico E-Commerce La logística comprende el periodo desde que se recibe el pedido hasta que este es entregado en el domicilio del destinatario……. y ……. Flujo logístico: 3. Logística También comprende el proceso contrario desde que se solicita la devolución hasta que entra al mercancía devuelta 48
  49. 49. Curso de comercio electrónico E-Commerce Aspectos fundamentales: -Comunicación constante con el cliente. Expectación y desconfianza = Ansiedad -Stocks. -Capacidad de entrega. (B2C vs B2B) -Integración con el proveedor logístico. -Rapidez en la entrega. -Diferentes opciones de envío. -Confirmación de la entrega en Fecha. -Conformidad del cliente. -Gestión devoluciones. 3. Logística 49
  50. 50. Curso de comercio electrónico E-Commerce 3. Logística Producto Correcto Destino Correcto Fecha correcta Esfuerzo de Coordinación Información Correcta La confianza que el cliente deposite en nosotros dependerá en gran medida, de como desarrollemos esta ultima fase del proceso de compra.50
  51. 51. Curso de comercio electrónico E-Commerce AB-Shop X6 demo 51
  52. 52. Curso de comercio electrónico E-Commerce AlimentaciónAlimentación El Corte Ingles Eroski Carrefour GourmetGourmet Idazabal Directodelcampo Carnevasca JuguetesJuguetes Binbomarket 1000bebes Babyeva VinosVinos Lavinia Bodegas larchago Luis Cañas ElectrónicaElectrónica Pixmania Optice Redcoon BricolajeBricolaje Bricocanal Bricolnk compradirecta Mat. OficinaMat. Oficina Ofiline Kiaki Kalamazoo VehículosVehículos Latiendadelcoche Autoscout lineacar MúsicaMúsica DVDgo Discosgong Discorder AsesoríaAsesoría Euroabc Legalitas axesor ModaModa Zara Mango Modaconestilo TurismoTurismo Top rural Nekatur E-dreams ViajesViajes Iberia Atrapalo E-dreams OutletsOutlets Ventee-privé Privalia Buyvip SaludSalud Bodycares Botegaverde Ecohierbas LogísticaLogística Cronoexpress TNT DHL BancaBanca BBVA Bankinter ING direct MueblesMuebles Mercamuebles Latiendahome gesohogar Quien vende en internet 52
  53. 53. Curso de comercio electrónico E-Commerce Casos prácticos http://www.casadellibro.com/ Casa del libro http://www.naranjaslola.com/ Naranjas lola http://www.floresfrescas.com/ Floresfrescas http://www.ofiline.com/ Ofiline http://www.elvinico.com/ El vinico http://www.carnevasca.com/ Carne vasca http://www.manualidadesybellasartes.es/ http://www.zappos.com/ Presentación http://www.zara.com 53
  54. 54. Curso de comercio electrónico E-Commerce Nacional -Constitución española -Ley orgánica 15/1999 del 13/12 de protección de datos de carácter personal (LOPD) -Real decreto 1720/2007 de 21 de diciembre de desarrollo de la lay orgánica de protección de datos. -Real decreto 994/1999 de medidas de seguridad de los ficheros que contenga datos de carácter personal de 11 de junio de 1999 (RMS) -Ley 34/2002 de 11 de julio de servicios de la sociedad y de comercio electrónico -Ley 33/2003 de 3 de noviembre General de telecomunicaciones -Ley 56/2007 de 28 de Diciembre de medidas de impulso de la sociedad de la información Comunitaria -Directiva 94/46 relativa a la protección de datos personales y a la libre circulación de estos -Directiva 97/66 relativa al tratamiento de los datos personales y protección de la intimidad en el sector de las telecomunicaciones -Directiva 2002/85/CE del parlamente Europeo y del consejo relativa al tratamientos de los datos personales y a la protección de la intimidad en el sector de las comunicaciones electrónicas, modificada por al directiva 2006/24/CE del parlamento Europeo y del Consejo -Directiva 2000/31/CE del parlamento Europeo y del consejo, de 8 de junio (directiva sobre el comercio electrónico) -Directiva 97/7/CE del parlamento Europeo y del consejo de 20 de Mayo, relativa a la protección de los consumidores en materia de contratos a distancia Legislacion 54
  55. 55. Curso de comercio electrónico E-Commerce Legislación aplicable Básicas: -Ley 7/96 de Ordenación del Comercio Minorista (venta a distancia) -Ley Sociedad de la información y comercio electrónico. LSSICE -Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. LOPD -Real Decreto 994/1999, de 11 de junio, Reglamento de medidas de Seguridad para los ficheros con datos de carácter personal. 55
  56. 56. Curso de comercio electrónico E-Commerce Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. LOPD OBLIGACIONES Inscripción de los ficheros en el Registro General de Protección de Datos (Artº. 26.4). Creación de un Plan de seguridad por parte del Responsable del fichero, y, en su, caso, el encargado del tratamiento para adoptar las medidas de índole técnica y organizativas necesarias que garanticen la seguridad de los datos de carácter personal y eviten su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado (Artº. 9). Creación del Plan de seguridad - Proponer al cliente el nombramiento de un responsable de seguridad, tal y como marca el Artº. 15 del Real Decreto 994/99. - Control de equipos conectados a una red - Relación y descripción de los ficheros (incluidos los temporales) y programas que manipulan los ficheros afectados. - Confirmación de que hay contraseñas para diferenciar el acceso a los programas. - Confirmación de que se borran los ficheros temporales. - Confección de una relación de todas las personas o responsables de los departamentos que accedan a datos o recursos del conjunto de ficheros automatizados, así como las tareas que desarrollan. - Documento de cambio periódico de contraseñas. - Documento de cesión de datos a otra empresa. - Documento de usuarios y recursos. - Documento de confidencialidad y conocimiento de la Ley. - Documento de registro de auditorias. - Implantación de un sistema, inventario ubicación de las copias de seguridad. - Política de usuario y permisos. - Dar a conocer las normas de seguridad a todos los usuarios, así como las consecuencias del incumplimiento del plan. - Antivirus y actualizaciones del mismo. 56
  57. 57. Curso de comercio electrónico E-Commerce Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico. Obligaciones: Artículo 9. Constancia registral del nombre de dominio. Artículo 10. Ofrecer a los destinatarios de los servicios de la Sociedad de la Información y a las autoridades el acceso electrónico de forma permanente, gratuita y directa la información general sobre la empresa que se detalla en dicho artículo. Artículo 11. Deber de colaboración con las autoridades administrativas o judiciales (para los prestadores de servicios de intermediación). Artículo 12. Deber de retener los datos de conexión y tráfico de las comunicaciones electrónicas durante 12 meses para colaborar con investigaciones criminales (para los operadores de redes y servicios, ISP o alojadores de datos). Artículos 19 al 22. Regulación de las comunicaciones comerciales (publicidad por correo electrónico), ofertas promocionales y concursos. Artículo 27. Detalla las obligaciones previas al inicio del procedimiento de contratación por vía electrónica. Artículo 28. Información posterior a la celebración del contrato electrónico. 57
  58. 58. Curso de comercio electrónico E-Commerce Buenas prácticas 58 Seriedad: procurará en cualquier negocio el clima de franqueza necesario para la confianza en el comercio electrónico. Seguridad: en un medio tan dinámico como Internet es necesario mantener un nivel de seguridad acorde con los procesos y/o datos a tratar. Transparencia: no crear ningún tipo de ambigüedad en los términos y en el desarrollo de los servicios de la sociedad de la información. Fidelidad: firmeza en el cumplimiento de los compromisos alcanzados con los clientes. Privacidad: ofrecer el máximo grado de reserva tanto de las transacciones realizadas, como de la identidad de los clientes y sus datos personales. Disposición al cliente: esfuerzo tendente a satisfacer las expectativas del cliente, sin renunciar en ningún caso, a la posibilidad de superarlas, siempre y cuando esto sea posible. Entender al cliente, sus necesidades y carencias, y ofrecerle un grado de servicio y atención que le satisfaga plenamente. Orientación hacia la mejora continua: como forma de pensar y actuar en el día a día, sin limitarse a cumplir con lo establecido en esta guía de buenas prácticas para el comercio electrónico, sino incluso superándolo en la medida que sea posible.
  59. 59. Curso de comercio electrónico E-Commerce 59
  60. 60. Curso de comercio electrónico E-Commerce Video: El monje y las tic http://www.youtube.com/watch?v=BsDmd4HnU-0
  61. 61. Curso de comercio electrónico E-Commerce Muchas Gracias Juan Carlos Cantó jcarlos@abserver.es Twitter: @jccanto www.abserver.es Tfno: 965682904
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