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Qualidade No Atendimento 201008

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Transcript

  • 1.  
  • 2. ATENDIMENTO NOTA 10
  • 3. Objetivos
    • Entender as expectativas dos clientes em relação ao atendimento
    • Alertar sobre os erros mais comuns no atendimento
    • Analisar as habilidades e atitudes necessárias para um atendimento nota 10
    • Abordar técnicas para a melhoria do atendimento aos clientes
  • 4.
    • O que o cliente avalia ao ser atendido?
    • Confiabilidade
    • Empatia
    • Segurança
    • Aparência
    • Resposta
    Fatores de Avaliação
  • 5.
    • O atendimento nota 10 deve transmitir:
    Requisitos
    • Conhecimento do produto
    • Conhecimento da empresa
    • Capacidade de ouvir
    • Capacidade de resolver problemas
    “ SEGURANÇA”
  • 6. Descubra o que o cliente realmente necessita e para quando Utilize essas informações para definir um prazo que seja adequado para a empresa e para o cliente Requisitos
    • O atendimento nota 10 deve transmitir:
    “ RESPOSTA” O atendimento nota 10 resulta da criação de expectativas de respostas aceitáveis e realistas!!
  • 7.
    • “ Não sei”
    • “ Não estou nem aí”
    • “ Não quero ser perturbado”
    • “ Não vou com a sua cara”
    • “ Eu sei tudo”
    • “ Você não sabe nada”
    • “ Não queremos pessoas do seu tipo aqui”
    • “ Não volte mais”
    • “ Eu estou certo, e você, errado”
    • “ Apresse-se e espere”
    Pecados Mortais
  • 8. Regra 1 : O cliente tem sempre razão Cliente é sempre... o cliente “ Os clientes nem sempre estão certos. Ainda assim, são nossos clientes” Regra 2 : Se o cliente estiver errado, leia a regra 1”
  • 9. Segundo a TARP (empresa de pesquisas de mercado americana), são os próprios clientes que causam cerca de 1/3 dos problemas nos produtos e serviços dos quais eles se queixam. Cliente é sempre... o cliente Confiar cegamente neles ou agir como se acreditassem que estão sempre certos pode ser prejudicial tanto para eles quanto para você.
  • 10.
    • Fazendo com que os clientes acertem:
    Cliente é sempre... o cliente
    • Presuma a inocência : “culpado até que se
    • prove o contrário” não funciona bem com o
    • cliente
    • Procure oportunidades para ensinar : que informações os clientes poderiam ter recebido antes do mal-entendido. Faça com que eles as obtenham agora.
    • Acredite no cliente : às vezes você descobre que, quando pensou que o cliente estava totalmente errado, ele afinal tinha razão ou, pelo menos, estava certo em parte.
  • 11. Quando se trata de atendimento ao cliente, a honestidade não é a melhor política – É A ÚNICA. Honestidade: a única política Mentir ou dar indicações erradas causa, problemas muito maiores do que olhar a pessoa nos olhos e dizer algo desagradável, porém necessário naquele momento.
  • 12.
    • Como se constrói a confiança?
    Construindo a Confiança
    • Comunique-se com o cliente o tempo todo
    • Desenvolva a abertura
    • Seja caloroso
    • Apegue-se à verdade
    ATITUDES!!
  • 13.
    • Num mundo inseguro e desconfiado, o cliente se sente tratado com justiça quando:
    Construindo a Confiança
    • Obtém o resultado que esperava, recebe o que pediu
    • O processo fluiu sem problemas
    • Você cumpriu suas promessas
    • Você o atendeu com ética, sem truques
    • Você reconheceu seus desejos específicos
    • Seus interesses foram postos acima da conveniência da empresa
  • 14. Fazer o que é certo significa decidir o que é melhor em determinada situação. Faça a coisa certa... Sempre! Envolve analisar como usar os produtos e serviços da empresa em prol dos clientes – às vezes de um modo que eles podem não ter solicitado ou nem mesmo pensado.
  • 15. A maioria de nós só escuta 25% do que ouve. O que acontece com os outros 75%? Escutar é uma Habilidade: use-a Nós os eliminamos!! Entram por um ouvido e saem pelo outro, como se nunca tivéssemos escutado nada.
  • 16.
    • Quando escutamos bem, nós:
    Escutar é uma Habilidade: use-a
    • Descobrimos o que o cliente quer e aquilo de que ele precisa
    • Reunimos pistas sobre maneiras de melhorar sua forma de prestar o serviço
    • Construímos relacionamentos duradouros com os clientes
    • Evitamos mal-entendidos e falhas
  • 17. Frases Apaziguadoras Palavras Vencedoras e negativa em positiva. Se você pensar antes de falar, conseguirá transformar qualquer resposta "Não" no início das frases "Pode levar dois ou três minutos para eu levantar essa informação. Espere um segundo; volto logo vez que isso acontecer faremos o seguinte. Suavize o pedido com frases como: "Será necessário..." ou da próxima Você terá que.... Vamos ver o que podemos fazer. Não podemos fazer isso Essa é uma boa pergunta. Vou verificar e tentar descobrir a resposta. Não sei Use no lugar Frases proibidas
  • 18. Os 4 Passos do Atendimento Telefônico
    • Saudação
    • Lembre-se dos 3 Ps:
    • seja prazeroso, profissional e positivo
    • Fale claramente: pronuncie suas saudações de modo que os ouvintes possam entender o que foi dito
    • Identifique-se ao atender à ligação
  • 19.
    • 3 passos para transferir uma ligação
    1- Determine o que pode fazer, não o que não pode 2- Evite o uso da palavra transferir 3- Resuma os fatos ao seu colega antes de transferir a ligação Os 4 Passos do Atendimento Telefônico
  • 20.
    • Concentração
    • Esteja pronto para escutar o cliente
    • Tome notas
    • Mostre que está escutando, por meio de palavras atenciosas
    • Repita o que o cliente disse em suas
    • próprias palavras
    Os 4 Passos do Atendimento Telefônico
  • 21.
    • Solução
    • Ao colocar uma ligação em espera:
    • Peça permissão
    • Espere pela resposta
    • Atenção do tempo de espera
    • Obrigado por aguardar
    • Responder à pergunta do cliente e resolver o problema imediatamente
    • Ponha o cliente à espera e peça resposta rápida de líder ou de alguém que saiba a informação
    Os 4 Passos do Atendimento Telefônico
  • 22.
    • Renovação
    • Seja natural, não robô
    • Afaste-se dos encerramentos padronizados
    • Pergunte se pode ajudar em algo mais
    • Repita seu nome
    • Agradeça-lhes a ligação
    • Sugestões para encerrar a ligação:
    Os 4 Passos do Atendimento Telefônico
  • 23. Lembre-se: o cliente pode ouvi-lo a partir do momento em que o fone é erguido. Você não quer que ele seja saudado com: Então, eu disse a ela umas verdades....(voz distante) Ah, alô (voz direta). Dicas Importantes Trabalhe em voz alta enquanto registra os dados do cliente ou acessa seu cadastro. Assim você o mantém informado das suas ações e ele fica sabendo que você não o deixou em espera e saiu para tomar um cafezinho.
  • 24. Os clientes odeiam ficar sendo transferidos de Joaquim para Maria, depois para Paulo e novamente para Joaquim. Evite ao máximo possível fazer isso: ajude-o você mesmo ou anote o recado e peça à pessoa certa que ligue de volta para ele. Dicas Importantes Nunca faça alguém esperar sem primeiro pedir sua permissão : “O senhor pode permanecer na linha? Ou “Será que a senhora pode aguardar um pouco por favor?”
  • 25. A expectativa padrão de tempo de resposta para e-mails comerciais é de cerca de 8h, mas está caindo!! Escrevendo seu Melhor e-mail Se você não puder responder a uma pergunta de um cliente no mesmo dia, deve pelo menos acusar o recebimento da mensagem .
  • 26.
    • 3 hábitos, voltados ao cliente, para um atendimento nota 10
    Atenção aos Detalhes Nunca pare de aprender : os detalhes que importam aos clientes mudam de um dia para o outro, assim como de um cliente para o outro. Você sempre pode aprender mais. Pergunte aos clientes : este é o único meio confiável de saber quais são os detalhes que importam. Pergunte à empresa : identifique o que a empresa onde você trabalha considera como importante no atendimento aos clientes.
  • 27. Não são os tigres e os ursos que afugentam os clientes. O que mais perturba são os mosquitos – as pequenas coisas!! Atenção aos Detalhes O ATENDIMENTO NOTA 10 ESTÁ NOS DETALHES !
  • 28. Solucionando Problemas
    • Habilidades na recuperação de clientes
    • Desculpe-se sinceramente
    • Assuma a responsabilidade para resolver o problema
    • Resolva-o imediatamente
    • Envolva o cliente
    • Faça algo extra
    • Acompanhe o assunto
  • 29.
    • As 10 maiores expectativas do cliente:
    Solucionando Problemas
    • Receber telefonemas quando prometido
    • Ter explicações sobre o problema
    • Saber quem contatar em caso de dificuldades
    • Ser rapidamente informado quando o problema for resolvido
    • Poder falar com alguém de maior autoridade na empresa
  • 30.
    • Ser avisado sobre o tempo previsto para a solução de um problema
    • Receber da empresa outras opões, caso um problema não possa ser resolvido
    • Ser tratado como uma pessoa, e não como um número
    • Ser orientado sobre como evitar problemas futuros
    • Receber informações regulares quando um problema não puder ser superado imediatamente
    Solucionando Problemas
    • As 10 maiores expectativas do cliente:
  • 31.
    • Os 3 passos para a resolução de problemas:
    Resolva Corretamente o Problema
    • ESCUTE para descobrir o problema
    • SONDE para compreender e confirmar
    • Descubra e implemente as SOLUÇÕES
  • 32. ...também são clientes!! Clientes Infernais Eles já passaram pelo inferno do problema com o atendimento e precisam da sua ajuda, apoio e compreensão. Os que parecem vindos direto do inferno necessitam dos cuidados especiais e do tratamento que você daria, por exemplo, a uma granada de mão ou a uma cascavel furiosa!!
  • 33. A meta dos clientes infernais é enfurecer você , provocá-lo para que contra-ataque. Clientes Infernais Eles o insultam, você reage , eles vencem. Se não conseguir manter o controle , você perde a guerra.
  • 34.
    • Como lidar com clientes infernais?
    Clientes Infernais
    • Desenvolva uma linha de raciocínio
    • Lembre-se de que você é um profissional
    • Seja um mestre da arte da calma
  • 35.
    • Por que os clientes se aborrecem?
    • Expectativas não realizadas
    • Alguém foi rude
    • Alguém foi indiferente
    • Ninguém se preocupou
    Clientes Exigentes
  • 36. Fique calmo Deixe-o desabafar Negocie com a emoção Evite palavras provocadoras Confronte gentilmente clientes abusivos Não demore a agir ou consulte uma segunda opinião Clientes Exigentes
    • Como negociar com eles?
  • 37.
    • Como dar más notícias e manter, mesmo assim, o cliente calmo?
    Clientes Exigentes
    • Informe a má notícia assim que possível
    • Transmita-a por telefone ou pessoalmente, não
    • por e-mail
    • Vá ao ponto rapidamente
    • Trate o cliente gentilmente
    • Desculpe-se sinceramente
    • Esteja disponível para atendê-lo em oportunidades futuras
    • Não permita que isso afete sua interação com o próximo cliente
  • 38.
    • NEGOCIE PRIMEIRO COM O LADO EMOCIONAL
    • ORGANIZE OS FATOS
    Clientes Exigentes
    • Como agir quando o cliente está errado?
    • LEMBRE-SE DE QUE O CLIENTE É SEMPRE CLIENTE , MESMO SE ELE ESTIVER ERRADO
    • MANTENHA O RESPEITO , E NÃO COLOQUE A CULPA NO CLIENTE
    • DIRECIONE O PROBLEMA PARA A ÁREA COMPETENTE, E EXPLIQUE AO CLIENTE SUA POSIÇÃO NA EMPRESA
    • ENCONTRE A MELHOR OPÇÃO DISPONÍVEL. SEJA FLEXÍVEL E TENTE SOLUCIONAR O PROBLEMA
  • 39.
    • Técnicas para redução do estresse:
    Cuidando de Si Mesmo
    • Respire fundo
    • Sorria
    • Ria
    • Desabafe
    • Tire férias de um minuto
    • Relaxe
    • Faça aeróbica à mesa de trabalho
    • Organize algo
    • Seja positivo ao falar
    • Faça uma pausa para a saúde
    A BOA FORMA NO ATENDIMENTO NOTA 10!!
  • 40. Atendimento Nota 10
  • 41.
    • BIBLIOGRAFIA
    • Atendimento nota 10
    • Performance Research Associates
    • Rio de Janeiro /Editora Sextante
    • 2008
    • O excepcional atendimento ao cliente
    • São Paulo / Edicta
    • 2005
    Atendimento Nota 10

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