Qualidade No Atendimento 201008

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Qualidade No Atendimento 201008

  1. 2. ATENDIMENTO NOTA 10
  2. 3. Objetivos <ul><li>Entender as expectativas dos clientes em relação ao atendimento </li></ul><ul><li>Alertar sobre os erros mais comuns no atendimento </li></ul><ul><li>Analisar as habilidades e atitudes necessárias para um atendimento nota 10 </li></ul><ul><li>Abordar técnicas para a melhoria do atendimento aos clientes </li></ul>
  3. 4. <ul><li>O que o cliente avalia ao ser atendido? </li></ul><ul><li>Confiabilidade </li></ul><ul><li>Empatia </li></ul><ul><li>Segurança </li></ul><ul><li>Aparência </li></ul><ul><li>Resposta </li></ul>Fatores de Avaliação
  4. 5. <ul><li>O atendimento nota 10 deve transmitir: </li></ul>Requisitos <ul><li>Conhecimento do produto </li></ul><ul><li>Conhecimento da empresa </li></ul><ul><li>Capacidade de ouvir </li></ul><ul><li>Capacidade de resolver problemas </li></ul>“ SEGURANÇA”
  5. 6. Descubra o que o cliente realmente necessita e para quando Utilize essas informações para definir um prazo que seja adequado para a empresa e para o cliente Requisitos <ul><li>O atendimento nota 10 deve transmitir: </li></ul>“ RESPOSTA” O atendimento nota 10 resulta da criação de expectativas de respostas aceitáveis e realistas!!
  6. 7. <ul><li>“ Não sei” </li></ul><ul><li>“ Não estou nem aí” </li></ul><ul><li>“ Não quero ser perturbado” </li></ul><ul><li>“ Não vou com a sua cara” </li></ul><ul><li>“ Eu sei tudo” </li></ul><ul><li>“ Você não sabe nada” </li></ul><ul><li>“ Não queremos pessoas do seu tipo aqui” </li></ul><ul><li>“ Não volte mais” </li></ul><ul><li>“ Eu estou certo, e você, errado” </li></ul><ul><li>“ Apresse-se e espere” </li></ul>Pecados Mortais
  7. 8. Regra 1 : O cliente tem sempre razão Cliente é sempre... o cliente “ Os clientes nem sempre estão certos. Ainda assim, são nossos clientes” Regra 2 : Se o cliente estiver errado, leia a regra 1”
  8. 9. Segundo a TARP (empresa de pesquisas de mercado americana), são os próprios clientes que causam cerca de 1/3 dos problemas nos produtos e serviços dos quais eles se queixam. Cliente é sempre... o cliente Confiar cegamente neles ou agir como se acreditassem que estão sempre certos pode ser prejudicial tanto para eles quanto para você.
  9. 10. <ul><li>Fazendo com que os clientes acertem: </li></ul>Cliente é sempre... o cliente <ul><li>Presuma a inocência : “culpado até que se </li></ul><ul><li>prove o contrário” não funciona bem com o </li></ul><ul><li>cliente </li></ul><ul><li>Procure oportunidades para ensinar : que informações os clientes poderiam ter recebido antes do mal-entendido. Faça com que eles as obtenham agora. </li></ul><ul><li>Acredite no cliente : às vezes você descobre que, quando pensou que o cliente estava totalmente errado, ele afinal tinha razão ou, pelo menos, estava certo em parte. </li></ul>
  10. 11. Quando se trata de atendimento ao cliente, a honestidade não é a melhor política – É A ÚNICA. Honestidade: a única política Mentir ou dar indicações erradas causa, problemas muito maiores do que olhar a pessoa nos olhos e dizer algo desagradável, porém necessário naquele momento.
  11. 12. <ul><li>Como se constrói a confiança? </li></ul>Construindo a Confiança <ul><li>Comunique-se com o cliente o tempo todo </li></ul><ul><li>Desenvolva a abertura </li></ul><ul><li>Seja caloroso </li></ul><ul><li>Apegue-se à verdade </li></ul>ATITUDES!!
  12. 13. <ul><li>Num mundo inseguro e desconfiado, o cliente se sente tratado com justiça quando: </li></ul>Construindo a Confiança <ul><li>Obtém o resultado que esperava, recebe o que pediu </li></ul><ul><li>O processo fluiu sem problemas </li></ul><ul><li>Você cumpriu suas promessas </li></ul><ul><li>Você o atendeu com ética, sem truques </li></ul><ul><li>Você reconheceu seus desejos específicos </li></ul><ul><li>Seus interesses foram postos acima da conveniência da empresa </li></ul>
  13. 14. Fazer o que é certo significa decidir o que é melhor em determinada situação. Faça a coisa certa... Sempre! Envolve analisar como usar os produtos e serviços da empresa em prol dos clientes – às vezes de um modo que eles podem não ter solicitado ou nem mesmo pensado.
  14. 15. A maioria de nós só escuta 25% do que ouve. O que acontece com os outros 75%? Escutar é uma Habilidade: use-a Nós os eliminamos!! Entram por um ouvido e saem pelo outro, como se nunca tivéssemos escutado nada.
  15. 16. <ul><li>Quando escutamos bem, nós: </li></ul>Escutar é uma Habilidade: use-a <ul><li>Descobrimos o que o cliente quer e aquilo de que ele precisa </li></ul><ul><li>Reunimos pistas sobre maneiras de melhorar sua forma de prestar o serviço </li></ul><ul><li>Construímos relacionamentos duradouros com os clientes </li></ul><ul><li>Evitamos mal-entendidos e falhas </li></ul>
  16. 17. Frases Apaziguadoras Palavras Vencedoras e negativa em positiva. Se você pensar antes de falar, conseguirá transformar qualquer resposta &quot;Não&quot; no início das frases &quot;Pode levar dois ou três minutos para eu levantar essa informação. Espere um segundo; volto logo vez que isso acontecer faremos o seguinte. Suavize o pedido com frases como: &quot;Será necessário...&quot; ou da próxima Você terá que.... Vamos ver o que podemos fazer. Não podemos fazer isso Essa é uma boa pergunta. Vou verificar e tentar descobrir a resposta. Não sei Use no lugar Frases proibidas
  17. 18. Os 4 Passos do Atendimento Telefônico <ul><li>Saudação </li></ul><ul><li>Lembre-se dos 3 Ps: </li></ul><ul><li>seja prazeroso, profissional e positivo </li></ul><ul><li>Fale claramente: pronuncie suas saudações de modo que os ouvintes possam entender o que foi dito </li></ul><ul><li>Identifique-se ao atender à ligação </li></ul>
  18. 19. <ul><li>3 passos para transferir uma ligação </li></ul>1- Determine o que pode fazer, não o que não pode 2- Evite o uso da palavra transferir 3- Resuma os fatos ao seu colega antes de transferir a ligação Os 4 Passos do Atendimento Telefônico
  19. 20. <ul><li>Concentração </li></ul><ul><li>Esteja pronto para escutar o cliente </li></ul><ul><li>Tome notas </li></ul><ul><li>Mostre que está escutando, por meio de palavras atenciosas </li></ul><ul><li>Repita o que o cliente disse em suas </li></ul><ul><li>próprias palavras </li></ul>Os 4 Passos do Atendimento Telefônico
  20. 21. <ul><li>Solução </li></ul><ul><li>Ao colocar uma ligação em espera: </li></ul><ul><li>Peça permissão </li></ul><ul><li>Espere pela resposta </li></ul><ul><li>Atenção do tempo de espera </li></ul><ul><li>Obrigado por aguardar </li></ul><ul><li>Responder à pergunta do cliente e resolver o problema imediatamente </li></ul><ul><li>Ponha o cliente à espera e peça resposta rápida de líder ou de alguém que saiba a informação </li></ul>Os 4 Passos do Atendimento Telefônico
  21. 22. <ul><li>Renovação </li></ul><ul><li>Seja natural, não robô </li></ul><ul><li>Afaste-se dos encerramentos padronizados </li></ul><ul><li>Pergunte se pode ajudar em algo mais </li></ul><ul><li>Repita seu nome </li></ul><ul><li>Agradeça-lhes a ligação </li></ul><ul><li>Sugestões para encerrar a ligação: </li></ul>Os 4 Passos do Atendimento Telefônico
  22. 23. Lembre-se: o cliente pode ouvi-lo a partir do momento em que o fone é erguido. Você não quer que ele seja saudado com: Então, eu disse a ela umas verdades....(voz distante) Ah, alô (voz direta). Dicas Importantes Trabalhe em voz alta enquanto registra os dados do cliente ou acessa seu cadastro. Assim você o mantém informado das suas ações e ele fica sabendo que você não o deixou em espera e saiu para tomar um cafezinho.
  23. 24. Os clientes odeiam ficar sendo transferidos de Joaquim para Maria, depois para Paulo e novamente para Joaquim. Evite ao máximo possível fazer isso: ajude-o você mesmo ou anote o recado e peça à pessoa certa que ligue de volta para ele. Dicas Importantes Nunca faça alguém esperar sem primeiro pedir sua permissão : “O senhor pode permanecer na linha? Ou “Será que a senhora pode aguardar um pouco por favor?”
  24. 25. A expectativa padrão de tempo de resposta para e-mails comerciais é de cerca de 8h, mas está caindo!! Escrevendo seu Melhor e-mail Se você não puder responder a uma pergunta de um cliente no mesmo dia, deve pelo menos acusar o recebimento da mensagem .
  25. 26. <ul><li>3 hábitos, voltados ao cliente, para um atendimento nota 10 </li></ul>Atenção aos Detalhes Nunca pare de aprender : os detalhes que importam aos clientes mudam de um dia para o outro, assim como de um cliente para o outro. Você sempre pode aprender mais. Pergunte aos clientes : este é o único meio confiável de saber quais são os detalhes que importam. Pergunte à empresa : identifique o que a empresa onde você trabalha considera como importante no atendimento aos clientes.
  26. 27. Não são os tigres e os ursos que afugentam os clientes. O que mais perturba são os mosquitos – as pequenas coisas!! Atenção aos Detalhes O ATENDIMENTO NOTA 10 ESTÁ NOS DETALHES !
  27. 28. Solucionando Problemas <ul><li>Habilidades na recuperação de clientes </li></ul><ul><li>Desculpe-se sinceramente </li></ul><ul><li>Assuma a responsabilidade para resolver o problema </li></ul><ul><li>Resolva-o imediatamente </li></ul><ul><li>Envolva o cliente </li></ul><ul><li>Faça algo extra </li></ul><ul><li>Acompanhe o assunto </li></ul>
  28. 29. <ul><li>As 10 maiores expectativas do cliente: </li></ul>Solucionando Problemas <ul><li>Receber telefonemas quando prometido </li></ul><ul><li>Ter explicações sobre o problema </li></ul><ul><li>Saber quem contatar em caso de dificuldades </li></ul><ul><li>Ser rapidamente informado quando o problema for resolvido </li></ul><ul><li>Poder falar com alguém de maior autoridade na empresa </li></ul>
  29. 30. <ul><li>Ser avisado sobre o tempo previsto para a solução de um problema </li></ul><ul><li>Receber da empresa outras opões, caso um problema não possa ser resolvido </li></ul><ul><li>Ser tratado como uma pessoa, e não como um número </li></ul><ul><li>Ser orientado sobre como evitar problemas futuros </li></ul><ul><li>Receber informações regulares quando um problema não puder ser superado imediatamente </li></ul>Solucionando Problemas <ul><li>As 10 maiores expectativas do cliente: </li></ul>
  30. 31. <ul><li>Os 3 passos para a resolução de problemas: </li></ul>Resolva Corretamente o Problema <ul><li>ESCUTE para descobrir o problema </li></ul><ul><li>SONDE para compreender e confirmar </li></ul><ul><li>Descubra e implemente as SOLUÇÕES </li></ul>
  31. 32. ...também são clientes!! Clientes Infernais Eles já passaram pelo inferno do problema com o atendimento e precisam da sua ajuda, apoio e compreensão. Os que parecem vindos direto do inferno necessitam dos cuidados especiais e do tratamento que você daria, por exemplo, a uma granada de mão ou a uma cascavel furiosa!!
  32. 33. A meta dos clientes infernais é enfurecer você , provocá-lo para que contra-ataque. Clientes Infernais Eles o insultam, você reage , eles vencem. Se não conseguir manter o controle , você perde a guerra.
  33. 34. <ul><li>Como lidar com clientes infernais? </li></ul>Clientes Infernais <ul><li>Desenvolva uma linha de raciocínio </li></ul><ul><li>Lembre-se de que você é um profissional </li></ul><ul><li>Seja um mestre da arte da calma </li></ul>
  34. 35. <ul><li>Por que os clientes se aborrecem? </li></ul><ul><li>Expectativas não realizadas </li></ul><ul><li>Alguém foi rude </li></ul><ul><li>Alguém foi indiferente </li></ul><ul><li>Ninguém se preocupou </li></ul>Clientes Exigentes
  35. 36. Fique calmo Deixe-o desabafar Negocie com a emoção Evite palavras provocadoras Confronte gentilmente clientes abusivos Não demore a agir ou consulte uma segunda opinião Clientes Exigentes <ul><li>Como negociar com eles? </li></ul>
  36. 37. <ul><li>Como dar más notícias e manter, mesmo assim, o cliente calmo? </li></ul>Clientes Exigentes <ul><li>Informe a má notícia assim que possível </li></ul><ul><li>Transmita-a por telefone ou pessoalmente, não </li></ul><ul><li>por e-mail </li></ul><ul><li>Vá ao ponto rapidamente </li></ul><ul><li>Trate o cliente gentilmente </li></ul><ul><li>Desculpe-se sinceramente </li></ul><ul><li>Esteja disponível para atendê-lo em oportunidades futuras </li></ul><ul><li>Não permita que isso afete sua interação com o próximo cliente </li></ul>
  37. 38. <ul><li>NEGOCIE PRIMEIRO COM O LADO EMOCIONAL </li></ul><ul><li>ORGANIZE OS FATOS </li></ul>Clientes Exigentes <ul><li>Como agir quando o cliente está errado? </li></ul><ul><li>LEMBRE-SE DE QUE O CLIENTE É SEMPRE CLIENTE , MESMO SE ELE ESTIVER ERRADO </li></ul><ul><li>MANTENHA O RESPEITO , E NÃO COLOQUE A CULPA NO CLIENTE </li></ul><ul><li>DIRECIONE O PROBLEMA PARA A ÁREA COMPETENTE, E EXPLIQUE AO CLIENTE SUA POSIÇÃO NA EMPRESA </li></ul><ul><li>ENCONTRE A MELHOR OPÇÃO DISPONÍVEL. SEJA FLEXÍVEL E TENTE SOLUCIONAR O PROBLEMA </li></ul>
  38. 39. <ul><li>Técnicas para redução do estresse: </li></ul>Cuidando de Si Mesmo <ul><li>Respire fundo </li></ul><ul><li>Sorria </li></ul><ul><li>Ria </li></ul><ul><li>Desabafe </li></ul><ul><li>Tire férias de um minuto </li></ul><ul><li>Relaxe </li></ul><ul><li>Faça aeróbica à mesa de trabalho </li></ul><ul><li>Organize algo </li></ul><ul><li>Seja positivo ao falar </li></ul><ul><li>Faça uma pausa para a saúde </li></ul>A BOA FORMA NO ATENDIMENTO NOTA 10!!
  39. 40. Atendimento Nota 10
  40. 41. <ul><li>BIBLIOGRAFIA </li></ul><ul><li>Atendimento nota 10 </li></ul><ul><li>Performance Research Associates </li></ul><ul><li>Rio de Janeiro /Editora Sextante </li></ul><ul><li>2008 </li></ul><ul><li>O excepcional atendimento ao cliente </li></ul><ul><li>São Paulo / Edicta </li></ul><ul><li>2005 </li></ul>Atendimento Nota 10

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