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  • 1. Lição 5Gestão de conhecimento com oapoio da tecnologia
  • 2. Objectivos da aula1. Explicar as componentes tecnológicas envolvidas nosdiferentes sistemas de GC2. Descrever as principais finalidades de um sistema degestão de conhecimento3. Explicar apropriadamente o termo “living system” paradescrever o sistema de conhecimento4. Desenhar as tecnologias chave que apoiam os sistemasde conhecimento5. Descrever as características e o valor dos componentesdo núcleo do sistema de gestão de conhecimento6. Planear o processo de desenvolvimento do sistema degestão de conhecimento7. Justificar a necessidade de manutenção do sistema
  • 3. Introdução• Os sistemas que gerem os processos de conhecimentoorganizacional são referidos como Sistemas de Gestão deConhecimento (SGC)• Os processos suportados pelos SGC podem incluir a criação deconhecimento, o seu armazenamento / acesso, transferência eaplicação.• SGC facilitam interacções, distribuição, recuperação / acesso eretenção de conhecimento
  • 4. Sistemas de Gestão de Conhecimento• OBJECTIVOS:• Permitir a captação e troca / partilha de conhecimento• Facilitar a aquisição, a documentação, a transferência,a criação e a aplicação do conhecimento• Assegurar mais funcionalidades do conhecimento• Por exemplo, oferecem um conjunto de sistemas quepodem assegurar que o conhecimento é capturado,indexado para posterior recuperação e identificação,criando uma metodologia e protocolos comuns parautilizar por todos os membros.
  • 5. Sistemas de Gestão de Conhecimento(cont)Princípios de SGC• Definição das suas finalidades e limites• A sua finalidade é facilitar a captura e distribuição doconhecimento na organização• Compostos por componentes inter-relacionados quesuportam a comunicação, captura, armazenamentoe transferência de conhecimento entre as pessoas eos sistemas• Apoiam os vários stakeholders incluindo utilizadoresfinais, gestores de sistemas e gestores de conteúdos,nas suas actividades
  • 6. A estrutura do sistemade gestão deconhecimentoSistema deGestão deConhecimentoVer este esquema como se tratando de umsistema, com input, transformação e outputInput Output
  • 7. Sistema de Gestão de Conhecimento(cont)A natureza dinâmica dos sistemas de gestão deconhecimento• SGC contêm subsistemas que podem operar de umaforma independente, mas integrada• SGC faz a integração destes subsistemas• SGC = living systems• Modifica-se a adapta-se à medida que novas técnicassão desenvolvidas. Os utilizadores “crescem” com ossistemas e esperam mais funcionalidades à medidaque se tornam peritos na sua utilização
  • 8. Componentes de um sistema de GCObjectivo Componentes técnicos ActividadesGestão deprocessos denegócioPermite acesso ao conhecimento donegócio. Liga sistema às politicascorporativas sobre acesso ao conhecimentoe prioridadesProcessos organizacionaisRegistos organizacionaisContribuidores de conhecimentoPolíticas, acessos, procedimentosTomada de decisãoComunicação corporativaQuadros de discussãoGestão deconteúdosAssegura que as boas fontes deconhecimento são indexadas, acedidas,arranjadas de forma lógica e protegidasMetadataIndexesControlo de qualidadeRepositório deconhecimentoGestão documentalBibliotecasGestão deconteúdos dawebFornece uma plataforma segura e acessívelna qual o SGC pode operar.Assegura que os utilizadores doconhecimento estão protegidos e podemser ajudados no acesso a fontes deconhecimentoGestão de servidoresPartilha de ficheirosDesenvolvimento de portaisGestão de browsersSegurançaActualizaçõesPartaisBrowsersInterface homem-máquinaGestão deaplicações deconhecimentoAjuda os utilizadores com criação deconhecimento e gestão de workflowFornece acesso a ferramentas e serviçosespecializadosDesktop packagesFerramentas especializadasGestão de workflowsGestão de projectosProcessos decomunicaçãoGestão documental
  • 9. Componentesde um sistema de GC• Gestão de processos de negócio• Processos necessários para apoiar as práticas de negócio. Podem estarrelacionados com as finanças, recursos humanos ou tomada de decisão.Fornecem informação precisa e actual.• Gestão de conteúdos• Asseguram que os utilizadores podem, efectivamente, aceder aoconhecimento sobre um determinado tópico ou tema. Fornecem umconjunto de estratégias para indexar, organizar e armazenar os recursos.• Gestão de conteúdos para a Web• Fornece uma organização lógica e acessível para o conteúdo (além delinks). Fornece uma interface através do qual o utilizador interage com osistema de conhecimento• Gestão de aplicações de conhecimento• Assegura que os utilizadores têm acesso a aplicações e ferramentas paracriar e usar o conhecimento.• Ex: processamento de texto e correio electrónico• Também contribuem para a gestão de fluxos de trabalho – gestão dasvárias actividades que contribuem para a produção de algo.
  • 10. Gestão de processos de negócio• Desenhados para permitir a gestão do negócio quercomo estratégia de integração de um sistema técnico,quer como estrutura conceptual, através da identificaçãode quem deve aceder a esses componentes.• Integração de processos tecnológicos, registosorganizacionais, procedimentos, políticas e sistemasrelacionados (nomeadamente o de recursos humanos,gestão de clientes)• Apoiar a tomada de decisão, comunicação colectiva egestão do conhecimento
  • 11. Sistema de gestão de conteúdos• Assegura que fontes de conhecimento valiosas são indexadas,recuperadas, ordenadas e protegidas.• Apoia-se em componentes técnicos devem incluir metadata, índexes emétodos para a manutenção do controlo da qualidade• Metadata – etiquetas adicionadas a um registo de forma a poderrecuperá-lo quando necessário. Algumas etiquetas podem referiro conteúdo, a origem, a data de arquivo, etc.• Métodos – incluem revisão e avaliação regular do conteúdo.• O sistema pode incluir repositórios de conhecimento,bibliotecas e estratégias de gestão documental (forma como oconhecimento é identificado e classificado para permitir a suarecuperação e utilização posterior)
  • 12. Sistemas de gestão de conteúdos para aWeb• Plataforma operacional acessível e segura quepermite navegar no conteúdo• Funciona, também, como um mecanismo desegurança pois protege o acesso às diferentesfontes.• Inclui processos de gestão relacionados com osservidores, partilha de ficheiros, gestão de portais ebrowser, identificação dos utilizadores, upgrades dosistema e segurança• Preocupa-se com o desenvolvimento de uminterface homem – máquina fácil de usar
  • 13. Gestão de aplicações de conhecimento• Fornece o acesso a ferramentas e serviçosespecializados• Apoia na criação de conhecimento e gestão doworkflow (fluxos de trabalho)• Geralmente disponibiliza um conjunto de aplicaçõesde acordo com as suas necessidades• Ex: processamento de texto, correio electrónico• Apoio na gestão de projectos, comunicação, gestãodocumental e gestão do workflow
  • 14. Subsistemas de gestão do conhecimento• Integração adequada de uma empresa inteligente:• Browser• Portal• Gestão de conteúdos• Gestão de dados• Processos colaborativos• Redução dos custos de propriedade, licenciamentoe manutenção• Aproximação e “sentimento”Plataforma únicaMelhoria do acesso à informação e encorajamento dacolaboração para o desenvolvimento de conteúdos e seu acesso
  • 15. Desenvolvimento dos sistemas degestão de conhecimento• SGC continua a evoluir: ainda não estão completamente aperfeiçoados(muitas organizações continuam a fazer actualizações dos seussistemas)• O contexto organizacional influencia o desenvolvimento dos sistemas• A introdução de um sistema numa organização necessita de umagestão cuidada. Qualquer mudança pode desestabilizar os agentesorganizacionais, habituados a realizar as suas tarefas de uma certaforma.• A mudança precisa de ser bem planeada para assegurar uma transiçãosuave entre o velho e o novo sistema• Para isso, é necessário o compromisso de gestores e utilizadores.
  • 16. Desenvolvimento dos sistemas degestão de conhecimento (cont)Fases de desenvolvimento do SGC1. Justificar a necessidade do sistema2. Identificar os requisitos do sistema3. Clarificar as especificações do sistema4. Avaliar os sistemas potenciais5. Seleccionar as melhores opções/componentes6. Implementar o sistema7. Avaliar a adopção e a aceitação do sistema
  • 17. Justificar a necessidade do SGC• A organização necessita, realmente, do SGC? Quebarreiras existem à GC? Há alguma necessidade parapartilhar o conhecimento? …• Também deve reflectir as necessidades, prioridades eresultados da organização bem como as expectativas dosstakeholders• É, igualmente, necessário analisar os sistemas eprocessos existentes para se fazer a ligação com os novosa serem introduzidos• Formação de um grupo de direcção / organização queajudará no planeamento e implementação do sistema
  • 18. Identificar os requisitos dosistema• Ter em atenção as necessidades dos utilizadores e o tipo deaplicações a serem incorporadas• Técnicas: auditoria das competências dos utilizadores, entrevistas /questionários e/ou análise das tarefas e papeis• Pesquisa do SGC e identificação de experiências de outrasorganizações• Leitura de artigos sobre SGC e discussões com elementos de outrasorganizações• Constrangimentos, requisitos, inter-relacionamento do sistema• Actividades que o sistema tem de apoiar, requisitos do utilizador dosistema e revisão e documentação das práticas e sistemas existentes• Pedido de informação• Identificação do vendedor que será capaz de ir ao encontro dosrequisitos identificados
  • 19. Clarificar as especificações do sistemaOrçamentoDefinir critériosContexto doconhecimento edos utilizadoresInformação /Peritagemdos vendedoresAplicações /Prioridadespotenciais
  • 20. Selecção do sistema• Definição de critérios• Ex: correspondência entre as capacidades do sistema e asexpectativas da organização• Correspondência entre vendedor – organização (apoio eassistência por parte do vendedor)• Serviço pós-venda• Discurso preparado (canned) vs demonstrações ao vivo
  • 21. Pontos de decisão• Teremos recursos para a sua obtenção?• Fará o que necessitamos?• Devemos alterar a sua implementação?• Devemos recorrer ao outsourcing?• Devemos esperar?• …
  • 22. Implementação do sistema degestão do conhecimento• Estudos piloto• Permite monitorização dos vários aspectos a serem considerados emtermos práticos (uso do sistema) e no que concerne as competênciasa serem desenvolvidas pelos utilizadores• Formação dos utilizadores• Helpdesk• Dirigir-se a especialista do estudo piloto
  • 23. Implementação do sistema degestão do conhecimento• Ajuda online• Manuais• Campeões (pessoas que servem de exemplo)• Monitorar de perto os elementos do estudo piloto paraaprender com as suas reacções
  • 24. Última fase de implementação• A adopção plena do sistema leva tempo. Muitaspessoas necessitarão de serem encorajadas a utilizá-lo de forma a se sentirem à vontade com as suascaracterísticas. Para isso precisam de se sentirapoiadas, orientadas.• Promover o sistema.• Um membro que se sinta familiarizado com o sistema podepromovê-lo junto dos seus colegas• Continuar com a monitorização da adopção eutilização do sistema. Identificar as dificuldadessentidas. Resolvê-las.• Providenciar um serviço de help desk
  • 25. Manutenção do sistema de gestãode conhecimento• Gestão do risco – relacionado com falhas no sistemae consequente perda de conhecimento• Backup do sistema• Segurança do sistema• Monitorização das necessidades dos utilizadores (osistema pode precisar de mais capacidade)• Integração do sistema com outros sistemasorganizacionais
  • 26. Conclusão• SGC pode fortemente melhorar a gestão do conhecimento• Diferentes subsistemas contribuem para o SGC• O desenvolvimento do sistema deve ser cuidadosamenteplaneado e gerido• A aceitação dos utilizadores é fundamental para o sucesso daimplementação do SGC

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