Social Customer Engagement - Territorio creativo

Territorio creativo Visión estratégica 2015 Noviembre 2011

1.La revolución 2.0 y la sociedad del siglo XXI

Internet está cambiando el mundo... para mejor. #educación #ciencia 3 #cultura #Territorio creativo #relacionespersonales #política #negocios TcVision 2015Creemos que Internet y los medios sociales cambian el mundo para mejor. En todos los campos: educación,ciencia, política, empresa, ... La tecnología acelera el cambio, le da poder a la gente y ayuda a recompensar elesfuerzo y los méritos, porque reduce las barreras de entrada y las necesidades de capital. Hay cientos deejemplos que lo demuestran.

TcVision 2015 #Territorio creativo 4

5 #Territorio creativo TcVision 2015El 15M le demostró al mundo, que grupos dispersos podían organizarse a través de Internet para cambiar laagenda política de un país. Evidentemente, las revueltas árabes son un ejemplo también poderoso.

“ • The average internet user’s network is more diverse than those who do not use the internet. • Facebook users have more close connections 6 • Social networking sites are increasingly used to #Territorio creativo maintain contact with close social ties • Facebook users are more trusting than other people TcVision 2015 junio 2011Diferentes estudios demuestran que Internet, en su vertiente social, está favoreciendo las relacionespersonales, desde un punto de vista de diversidad y de profundidad.

7 #Territorio creativo TcVision 2015 rich getting richerAún así, es cierto que Internet también hace el “mundo real” más visible que nunca: los ricos se están haciendomás ricos y la brecha de la riqueza se ensancha. La corrupción campa por sus respetos y la gente desmotivadaes la norma y no la excepción. Y la crisis no favorece las cosas. Pero...

Por supuesto...somos optimistas digitales ;-) 8 #Territorio creativo TcVision 2015

... in every corner of the globe, a powerful new model of economic and social innovation is sweeping across all sectors-one where people with drive, passion, and 9 expertise take advantage of new #Territorio creativo Web-based tools to get more involved in making the world more prosperous, just, TcVision 2015 and sustainable.Creemos que los cambios relacionados con el mundo 2.0 son para mejor. Y que veremos los resultados de ladisrupción: más transparencia, más cooperación, más gente desarrollando relaciones con signiﬁcado real,mejores procesos y estructuras. Menos burocráticas, menos deshumanizadas, con menos inercia al cambio.

a human-centered worldTcVision 2015 #Territorio creativo 10

ALL humans included ;-)TcVision 2015 #Territorio creativo 11

2.El mundo empresarial también cambiará

Las organizaciones empresariales afectan nuestras vidas de múltiples 13 maneras. #Territorio creativo TcVision 2015En este mundo tan cambiante, las organizaciones empresariales son un poder social. Inﬂuencian nuestrasvidas de múltiples maneras. En algún momento, podemos ser ciudadanos, clientes, empleados, socios. Eltsunami 2.0 también barrerá a las empresas.

tsunami 2.0 TcVision 2015 #Territorio creativo 14

15 #Territorio creativo TcVision 2015Veremos empresas más “centradas en el ser humano”. Centradas en sus trabajadores, que se autogestionarán,trabajarán conjuntamente para crear conjuntamente, más colaborativas y orientadas a las personas y a susclientes.

HUMAN CENTERED ORGANIZATIONS according to Gary Hamel • Decentralize wherever possible. • Break big units into small units. • Ensure transparency in decision-making. 16 • Make leaders more accountable to the led. #Territorio creativo • Align rewards with contribution, rather than with power and position. • Substitute peer review for top-down review. TcVision 2015 • Steadily enlarge the scope of self-determination.“Building human-centered organizations doesn’t imply a return to the paternalistic, corporate welfare practices of the 19th century. Most of usdon’t want to be nannied. We understand we live in an uncertain world where no one can guarantee our ﬁnancial security. We also understandthat individual interests vary, and that no single organization can reconcile all our competing demands. Nevertheless, we expect ourinstitutions to be our servants and not the reverse. “Gary Hammel - Empowered Individual and Empowering Instititutions

3.Territorio creativo ayuda a las empresas en esta transformación

18 #Territorio creativo TcVision 2015En Territorio creativo, descubrimos el mundo 2.0 hace algún tiempo. Pero como usuarios, no comoprofesionales del marketing. Nos sentíamos como Tom Hanks en la película Big, cuando un niño convertido enadulto no sabía expresar bien por qué un juguete “no le molaba”.

19 #Territorio creativo Harvard Deusto TcVision 2015 Fernando Polo Octubre 2003Muchos de nosotros empezamos a pensar, trabajar y escribir sobre las aplicaciones del mundo 2.0 a laempresa. Incluso antes de que se acuñara el término “web 2.0” en 2004.

24 #Territorio creativo #agenciasocialmedia#communitymanagers #socialmierdas TcVision 2015 #socialexperts #socialcoachs

25 #Territorio creativo TcVision 2015Creemos humildemente que en Tc estamos preparados para ayudar en el cambio. Anticipamos lo que estápasando y lo que pasará, porque llevamos 10 años trabajando en este entorno. No nacimos al sol que máscalienta. Poseemos la visión, entendemos los retos de nuestros clientes y hablamos su lenguaje. Estamos enuna posición única para ayudar. Tenemos que ayudar. No somos una agencia, somos “agentes de cambio”. Nosomos conversos, somos oráculos.

Conocemos el paraderodel santo grial del Marketing en medios sociales 26 ¿Cómo podemos ayudar? #Territorio creativo #TcVision TcVision 2015 #TcCultura

4.La visión de Territorio creativo

Las 4 Ps del Marketing (1960) P P { product price # advertising P P 28 # public relations #Territorio creativo place promotion # personal selling # sales promotions TcVision 2015El Marketing Mix fue acuñado en los sesenta y desde el principio dejó de lado al cliente (la P de Personas). Lapublicidad en televisión se comió todo el presupuesto del Marketing. El resto del mix, incluyendo lasrelaciones públicas y la comunicación fue puesta “debajo de la línea”.

La publicidad le robó el nombre al Marketing, su presupuesto y convirtió al cliente en un target.

30 #Territorio creativo Evolución de ingresos publicitarios TcVision 2015 del Washington Post 2004 - 2010 (LINK)Pero esos días se acabaron. La publicidad NO ESTÁ MUERTA, pero el dominio de los medios masivos está endeclive y la publicidad tendrá que DEVOLVER parte de su gigantesco presupuesto a otras actividades deMarketing.

XXIst Century Marketing People Know Your Community 1960-2000 Product Develop Products Sales 31 Sell Them #Territorio creativo Service Give Service Engagement Build Engagement TcVision 2015En este nuevo mundo, las 4 Ps deben evolucionar y dejar paso a: personas, producto, ventas, servicio y“engagement”.

32 #Territorio creativo #engagement TcVision 2015“Engagement” es crear lazos emocionales positivos entre clientes y no clientes y un triángulo quedenominamos “marca-producto-personas”. Trata de experiencias, de crear actitudes positivas, para combatir lacomoditización inevitable a la que se ven abocados los products por la ubicuidad de la información y elprogreso tecnológico.

#engagement activities # advertising # public relations # content 33 # co-creation #Territorio creativo # customer care # service # loyalty programs TcVision 2015 # community management # ...Trabajar para crear “engagement” signiﬁca trabajar en un montón de actividades como PR, contenido, CM,atención al cliente, y también, la publicidad. Pero una publicidad que importa. No intrusiva, no masiva. Unapublicidad que signiﬁca “información”, “diversión”, que nos urge a pasar la buena nueva.

#innovation 34 #Territorio creativo TcVision 2015Y por supuesto, “engagement” signiﬁca “innovación”. Innovación facilitada por una comunidad “comprometida”y clientes y que ayudan a las empresas a buscar, de manera interesada o desinteresada, a buscar nuevosocéanos azules. Esto será así, aún asumiendo que el 99% del PIB siga proviniendo de productos mayormentecomoditizados. Pero la competición se desarrollará más en el terreno del “engagement” que de la publicidad.

Engagement is the new advertising 35 #Territorio creativo #TcMantra TcVision 2015No queremos que las empresas nos interrumpan la película con los anuncios, ni las siestas con llamadas deteléfono no solicitadas.

A world of human-centered- organizations where product, sales, service and engagement put people ﬁrst 36 #Territorio creativo #TcVision TcVision 2015

We help companies put us -their clients- in the center to build strong and long term ties 37 #Territorio creativo #TcMission TcVision 2015

2012Entramos en la era del Social Customer 38 #Territorio creativoEngagement#SCE TcVision 2015

2013 Social Customer 39 Engagement #Territorio creativo#engagement TcVision 2015

2014engagement & innovation

i’m livin’ it

5.La cultura teceriana

44 #Territorio creativo TcVision 2015 a human-centered organizationSi nuestra visión prevé un mundo de organizaciones centradas en el ser humano, Territorio creativo debeconvertirse en una empresa centrada en sus tecerianos.

45 #Territorio creativo TcVision 2015 gente lista (percentil 10)Para ser tecerianos se requieren dos condiciones: la primera es ser inteligentes.

46 #Territorio creativo TcVision 2015 buena gente (percentil 10)La segunda condición para ser teceriano es ser buena gente. Si se cumplen estas dos condiciones (y secontrata con las dos “sine qua non”) podemos empezar a cambiar el mundo.

listos #TcMission 47 + = #TcVision #Territorio creativo bondadosos #TcValues TcVision 2015 #tecerianosGente buena y sobresaliente, con valores elevados y una misión. Un equipo Indestructible.

48 #Territorio creativo TcVision 2015Para formar este equipo y poder cambiar el mundo, debemos protegernos del exterior. Somos una pequeñatribu, luchando por convertir a la gente a una nueva religión. Creemos y respetamos las reglas de juego denuestra comunidad cooperativa. Nuestra misión no es ser más grandes. Pero si crecemos, signiﬁca quenuestra misión crece y que la burbuja de acero que construimos se hace más grande.

wtf ?!*? 49 #Territorio creativo TcVision 2015Creceremos invitando a otros a formar parte y respetar las reglas de la comunidad. Y cambiaremos el mundopaso a paso. Cierto, sabemos que el “mundo real” está ahí fuera y que hay gente muriendo de hambre. Perotenemos que ignorar el mundo real, si queremos cambiarlo. Somos un remolcador ayudando a grandes barcosa llegar a buen puerto.

# excedemos expectativas 50 #Territorio creativo TcVision 2015Tenemos una misión y tenemos valores...

# nos comemos las bombillas por la mañana 51 #Territorio creativo TcVision 2015

# nos superamos en comunidadTcVision 2015 #Territorio creativo 52

# somos valientes y por ello transparentes 53 #Territorio creativo TcVision 2015

# lideramos, sirviendo y compartiendo 54 #Territorio creativo TcVision 2015

#TcMission + #TcValues 55 #Territorio creativo #tecerianos TcVision 2015En nuestra cultura, no necesitaremos jefes. Tendremos órganos para gobernar la comunidad. Pero cadateceriano es responsable y los proyectos tienen su propia disciplina. Todos estamos aquí para servir. NuestroCEO está aquí para servir. Somos auto-exigentes y no esperamos que nadie nos diga lo que tenemos quehacer. Todos lideramos en equipo. No tenemos una jerarquía militar. Tenemos contratos. Somos adultos y noscomprometemos con la “comunidad cooperativa”. La presión no viene de arriba, viene de nuestro lado.

6.Nuestros servicios y nuestro futuro

Social Customer Engagement Services 111005-Tc-Services-v1.5strategy Planning Planning: Digital Identity Observatory 2.0 - Objectives & MetricsDefining vision and tactics in a fast changing environment - Organization & Culturewith quarterly or half-year reviews Dashboard - Communities & PlatformsSocial Customer Engagement community social social co-creation & engagement commerce support innovation Community Channel SM Lead Gen. Multichannel & { Management Optimiz. Campaigns Social Contact Community Products & Services Advertising Social Centers Management Shopping Promotions Processes Content Active Organization, Co-Creation Listening Customer Workflows & Campaigns Communities Experience Training 57 PR 2.0 on off Research 2.0 Loyalty Social InStore Self Support Programs Salesforce Socialization #Territorio creativoEngagement Funnel: awareness, Increase sales (on & offline) based Customer satisfaction through Customer involvement in productcommunity, preference, loyalty on social functionality better support & experience development & process innovation business intelligence 2.0 Monitoring Research Predictive Monitoring and gathering data to understand the social customer and the performance of our teams Analytics TcVision 2015 Training teams & culture Teams - Processes Internal Internal Communication Culture Redefining processes, roles & responsabilities, departments & - Roles & teams Engagement workflows and spreading 2.0 values inside the organization - Workflows Coaching technology & tools Intelligence - Monitoring Engagement - Social Networks Social Content - Blogging Co-Creation - Collaboration Suites - Sharing 2.0 Decisions around social software development, selection and - Metrics - Communities - Social Commerce - Ideas Mgmt - Metadata - Social CRM - Apps vendor relationships. Building and implementation - Productivity & SMO

Estructura organizativa de servicios Tc strategy • Estrategia digital & Engagement. implementation coordination • Coordinación implantación de community management proyectos (recurrencia). 58 social contact centers content generation • Producción interna allí donde se #Territorio creativo web design campaigns aporta valor (espacios no comoditizados). ... • Partnerships y alianzas TcVision 2015 producción commodities.

Tenemos un business plan, pero ... no hay que tomárselo muy en serio. 59Crecer no es nuestra misión #Territorio creativo TcVision 2015

(link) TcVision 2015 #Territorio creativo 61

Estimación fees y consultoría SM - USA y España 2011 2012 2013 2014 2015 2016fees USA € 635 € 786 € 952 € 1.124 € 1.314 € 1.523 fees ESP € 63 € 78 € 95 € 110 € 131consultoría € 30 € 40 € 48 € 55 € 65 SM 62 Previsión crecimiento Tc - España (ESP) y Worldwide (ww) #Territorio creativo 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Tc (ESP) € 2,1 € 3,2 € 4,7 € 5,7 € 6,6 € 7,8 TcVision 2015 Tc (ww) € 0,3 € 2,0 € 3,4 € 6,9 € 9,4 TOTAL € 3,5 € 6,7 € 9,2 € 13,5 € 17,2

7.Recapitulando

# we are building a better world 64 #Territorio creativo TcVision 2015Estamos creando un mundo mejor. Territorio creativo está en una posición única para ayudar a las empresas aponer a las personas en el centro. No decimos que vaya a producirse pronto, pero estamos percibiendo signosdel cambio. Somos optimistas ;-)

# social customers will be just customers 65 #Territorio creativo TcVision 2015Los clientes sociales serán simplemente clientes. Mantenemos el “social” en Social Customer Engagament, peronuestro sentido de existir y nuestra visión va más allá del “hype”: construir “engagement”. Mejores relacionesentre las empresas y la sociedad (incluyendo a sus clientes).

# from advertising to engagement 66 #Territorio creativo TcVision 2015Trabajaremos en el corto plazo con las empresas en la transición de una era publicitaria a una era de“vinculación” y relación con el cliente. Donde las personas en ambos lados desarrollarán y fortalecerán susrelaciones.

# engagement is the right tool to beat competition 67 #Territorio creativo TcVision 2015El “engagement” es la herramienta adecuada para luchar contra la competencia. Nuestro objetivo es convencera las organizaciones de que la inversión en relaciones de largo plazo con los clientes tendrá retorno de lainversión, y que actividades cortoplacistas como publicidad y promociones no bastarán para ganar.

# engagement will bring innovation 68 #Territorio creativo TcVision 2015El “engagement” traerá la innovación. Y nosotros ayudaremos a las empresas a que los equipos (empleados,proveedores, partners, clientes y no clientes) colaboren para trabajar conjuntamente y construir mejoresmarcas, productos, servicios y procesos.

A world of human-centered- organizations where product, sales, service and engagement put people ﬁrst 69 #Territorio creativo #TcVision TcVision 2015

Engagement is the new advertising 71 #Territorio creativo #TcMantra TcVision 2015

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Social Customer Engagement - Territorio creativo

by Fernando Polo on Nov 16, 2011

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