Social CRM: ¿El futuro del Social Media Marketing?

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La visión de Territorio creativo, sobre el Social CRM, y lo que se avecina, en el ámbito del marketing en medios sociales

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Social CRM: ¿El futuro del Social Media Marketing?

  1. 1. Marketing en Medios Sociales #SocialCRM Fernando Polo @abladias
  2. 2. Territorio creativo es una agencia consultora que ayuda a sus clientes a introducirse en el mundo de los medios sociales y hacer un uso de los mismos desde una perspectiva del marketing y la comunicación. Territorio creativo trabaja con empresas como Movistar, Inversis Banco, Mapfre, Red.es, Everis, Turismo de Malta, Puma Time, entre otras. Desarrollamos planes estratégicos y tácticos, ofrecemos servicios de soporte a la función de Community Management y desarrollamos campañas de comunicación y planes de dinamización en Medios Sociales. Puedes encontrarnos activos en nuestro blog, eTc, en Twitter (@tcreativo), en TcLab.es o en Facebook. Para saber más sobre nuestros servicios o contactar con nosotros puedes hacerlo en www.territoriocreativo.es
  3. 3. El futuro del Social Media Marketing es desaparecer “como lágrimas en la lluvia”
  4. 4. A. B. C. Matemos el Cluetrain Hoy y mañana SMM Social CRM
  5. 5. elcluetrain #matemos
  6. 6. Las compañías que no pertenecen a una comunidad de diálogo, morirán. nº40
  7. 7. taaan 1999 !!!!
  8. 8. taaaaan 2008!!!
  9. 9. taaaaan 2009!!! Whitepaper CM (LINK)
  10. 10. ¿Tiene tu empresa un CM? 11 Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 (LINK) taaaaan 2010!!!
  11. 11. 5. Acciones Estamos en 2011 #yavasiendohoradeponerseacurrar
  12. 12. La publicidad pierde eficacia 0 1 24% 33% 41% 55% 61% 62% 69% 70% 70% 90%Recomendaciones de gente conocida Opiniones online de consumidores Webs corporativas Contenido editorial (ej. artículo) TV Diarios Radio SEM Banners SMSFuente: Nielsen abril 2009 13
  13. 13. Broadcasting vs. conversación COMUNIDAD 14 TRADICIONAL
  14. 14. Metodología Enfoque Estratégico: EcoTc 15 Etapas Cultura y Personas Organización Tecnología Comunidad Diferentes fases de introducción en los Social Media: escuchar, dialogar, vertebrar, crear, dinamizar, medir, integrar. Comprensión profunda de las normas y códigos de conducta que se establecen entre usuarios de Internet, adaptándonos a los distintos perfiles, desterrando las maneras tradicionales de la comunicación corporativa. Equipos de personas, flujos de comunicación entre diferentes equipos, relaciones“no formales”que se establecen entre dichos equipos, figuras relevantes dentro de la compañía. Posibilidades tecnológicas que ofrecen los medios sociales: blogs, microblogging, sharing, lifestreaming, aplicaciones, redes sociales, etc. La Gestión de la Comunidad es el pilar del Marketing en Medios Sociales y se fundamenta principalmente en la Vertebración (el cariño diario) y en la Dinamización. Etapas CulturayPersonas Organización Tecnología Comunidad EcoTc
  15. 15. KPIs Community Management (VIT-A) 16 Tamaño (fans) Actividad (tráfico) - Páginas vistas. - Visitantes únicos. - Tasa de rebote. - Tiempos de permanecia. Influencia (referencias) Vitalidad (interacciones) - Usuarios - Suscriptores RSS. - Followers Twitter - Fans en Facebook - Amigos en otros 2.0. - Comentarios blog y foros. - Comentarios, Me gusta (facebook), favoritos. - @mentions en Twitter. - Backtweets a URLs - Enlaces entrantes (backlinks) - Retuits - Clicks
  16. 16. TcMetrics (I) 17
  17. 17. TcMetrics (y II) 18
  18. 18. #elhoydelSMM
  19. 19. Un tuit que cambió la historia 20
  20. 20. un tuit, una fanpage de Facebook, es únicamente la punta del iceberg ... saquemos a la luz el trabajo que no se ve, en el Social Media Marketing
  21. 21. El futuro del Social Media Marketing 22 Cultura 2.0 Equipos Estilo de Interacción Contenidos Creatividad Atención Cliente Vinculación Ventas Innovación/ Producto Organización Identidad Digital 2.0 Social CRM Esto es lo que no se ve del iceberg: un trabajo“escondido”, de dentro hacia afuera. En la base, conceptos organizativos y culturales, en la membrana, el concepto de identidad digital 2.0, y cara al ciente, la relación“social”(o Social CRM).
  22. 22. SMM: Organización 23 Estilo Contenidos Creatividad Atención Cliente Vinculación Ventas Innovación/ Producto Organización Identidad Digital 2.0 Social CRM Cultura 2.0 Equipos
  23. 23. Social Media Marketing Publicidad Comunicación At. Cliente (y fidelización) Desarrollo Producto http://etc.territoriocreativo.es/etc/category/social-media-marketing Visión del Social Media Marketing 24
  24. 24. UN 2 UN 3 UN 4 UN ...UN 1 Corporate Investigación de mercado y desarrollo de producto Comunicación de producto Ventas Atención a Clientes y Fidelización Comunicación 25 Organización
  25. 25. Organización: workflows Consulta / Duda 1er nivel Respuesta con solución / link, etc 2o nivel ATC resuelve 1. Monitorización 2. Intervención 3. Resolución FIN Respuesta pidiendo datos Consulta / Duda 2º nivel CM ATC FIN NO SÍ 26
  26. 26. 27 Contenido Blanco Contenido Gris Contenido Negro Conversacional 1 2 4 Link Contenido Ajeno 1 2 4 Link Contenido Propio 2 3 5 Contenido Original 2 3 5 criticidad Organización: Supervisión Contenidos
  27. 27. Cultura 2.0 28 Honestidad Respeto Humildad Generosidad Reciprocidad Colaboración Apertura
  28. 28. Evangelización interna 2.0 CommunityManagers ProductManagers Stakeholders FORMACIÓN INFORMACIÓN DINAMIZACIÓN planes formación guías, canales info, ... eventos, concursos, SM internos, ... CustomerCare EmpresasExternas ProveedoresExternos (agencias) RecursosHumanos Comunicación 29
  29. 29. Comunidades de práctica 30
  30. 30. SMM: Identidad Digital 31 Cultura 2.0 Equipos Atención Cliente Vinculación Ventas Innovación/ Producto Organización Social CRM Estilo de Interacción Contenidos Creatividad Identidad Digital 2.0
  31. 31. Identidad Digital 2.0 Identidad Digital 1.0 Identidad Digital 2.0 gráfica / visual contenidos contenidos gráfica / visual interacción 32 estilo influencia vitalidad impacto 100%
  32. 32. Creatividad 2.0 33 fail soon, fail quick, fail cheap
  33. 33. Caso Estudio Social Media: Inversis Banco (Link)
  34. 34. SMM: Social CRM 35 Cultura 2.0 Equipos Estilo Contenidos Creatividad Organización Social CRM Atención Cliente Vinculación Ventas Innovación/ Producto Identidad Digital 2.0
  35. 35. #SocialCRM
  36. 36. Social CRM: Gartner Magic Quadrant 37 No confundamos Social CRM, con software. La tecnología es una pieza de un concepto que se basa principalmente en procesos, organización y cultura.
  37. 37. Software Social CRM: Lithium 38 •Community Apps: blogs, foros, ideas, chats, ... •Social CRM Networking: Reputation, Mobile, Social Web Apps, Analytics, CRM Connect
  38. 38. La comunidad Movistar de atención al cliente, está desarrollada sobre Lithium.
  39. 39. Software Social CRM: Jive 40
  40. 40. Software Social CRM: JitterJam 41
  41. 41. SMM: Social CRM 42 Cultura 2.0 Equipos Estilo Contenidos Creatividad Organización Social CRM Atención Cliente Vinculación Ventas Innovación/ Producto Identidad Digital 2.0
  42. 42. Atención al Cliente: procesos Consulta / Duda 1er nivel Respuesta con solución / link, etc 2o nivel ATC resuelve 1. Monitorización 2. Intervención 3. Resolución FIN Respuesta pidiendo datos Consulta / Duda 2º nivel CM ATC FIN NO SÍ 43
  43. 43. Atención al Cliente: integración 44 Hootsuite Salesforce Los esfuerzos para integrar las convesaciones“fuera de las fronteras”corporativas de clientes o potenciales clientes, con las herramientas de gestión de atención al cliente, marcarán el futuro del Social Media Marketing.
  44. 44. Atención al Cliente: métricas 45 Las métricas en atención al cliente marcarán el camino y la integración de las actividades de atención al cliente en medios sociales, en call centers.
  45. 45. Vinculación: Community Management 46 vertebrar crear perfiles en redes sociales setup de herramientas conversar escucharresponder generar contenido enlazar retuitear Marcar como favorito leer dinamizar fomentar followingproactivo concurso regalos anunciosfacebook campaña PR2.0 Entender que el marketing en medios sociales no es sólo una cuestión de campañas publicitarias, es clave para diferenciar el éxito y el fracaso. Vertebrar: es el trabajo del día a día, y tiene que ver con la comunicación, la conversación y con el hecho de compartir. Atender, mimar, escuchar al cliente y a la sociedad en general. Los resultados son progresivos y la base de KPIs crece de forma robusta y constante. Dinamizar: acciones con entidad, planificación y objetivos propios, que producen saltos cualitativos en el cuadro de indicadores. Tienen objetivos concretos (incrementar base de fans, nº interacciones, etc). publicitar desarollaraplicaciones descuentos
  46. 46. Vinculación: fidelización 47 Herramientas que permitan explotar de forma“masiva”los datos externos que la empresa posee de sus clientes, para mejorar o“automatizar”la comunicación con ellos, conducirán a muchas empresas a confundir fidelización con “comunicación masiva”
  47. 47. NºNoticiasDiarias Microblogging Lifestreaming Blogging Relevancia de las noticias Vinculación: contenidos Categoría 1 Fuentes, etiquetas, ejemplos. X % Categoría 2 ... Y % Categoría 3 ... Z % Categoría 1 Fuentes, etiquetas, ejemplos. X % Categoría 2 ... Y % Categoría 3 ... Z % Categoría 1 Fuentes, etiquetas, ejemplos. X % Categoría 2 ... Y % Categoría 3 ... Z % Planes Editoriales / MSC 48 Conforme a los planes editoriales de cada“medio social”, se revisan diariamente las fuentes de info. Conforme a la relevancia y criterios de selección, pueden ser reseñadas vía microblogging, lifestreaming o blogging.
  48. 48. Ventas: social shopping 49 Es posible que plataformas como Facebook, se conviertan en los principales canales de e-commerce. Además, las tiendas online maximizarán sus actividades“sociales”para generar ventas llevando tráfico a sus webs, o fomentando las recomendaciones.
  49. 49. Ventas: escucha comercial activa 50 Las empresas escucharán activamente, y detectarán oportunidades comerciales en las conversaciones mantenidas por los usuarios.
  50. 50. Ventas: Social Salesforce 51 Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 (LINK)
  51. 51. Ventas: Social Commerce 52
  52. 52. Innovación / Producto: investigación 53 En 2001, nació una startup española, que rastreaba foros online para entregar a sus clientes“customer insights” para desarrollo de producto y servicio. Internet se perfilaba como un focus group gigantesco.
  53. 53. Open Innovation 54 Talento interno y externo para desarrollar proyectos de I+D
  54. 54. Innovación / Cliente / Idea Storm 55
  55. 55. El futuro del Social Media Marketing 56 Cultura 2.0 Equipos Estilo de Interacción Contenidos Creatividad Atención Cliente Vinculación Ventas Producto Organización Identidad Digital 2.0 Social CRM
  56. 56. A. B. C. Matemos el Cluetrain Hoy y mañana SMM Social CRM
  57. 57. Gracias por llegar hasta aquí. Soy Fernando Polo, socio director del área de estrategia en Territorio creativo. Puedes seguirme en Twitter (@abladias) o en mi blog, Abladías. Y encontrar toda mi parafernalia social en http://fernando.trabajaen.tc
  58. 58. territoriocreativo.es • etc.territoriocreativo.es • 91 447 50 87 fans de tus fans

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