Social CRM: ¿El futuro del Social Media Marketing?

Marketing en Medios Sociales #SocialCRM Fernando Polo @abladias

Territorio creativo es una agencia consultora que ayuda a sus clientes a introducirse en el mundo de los medios sociales y hacer un uso de los mismos desde una perspectiva del marketing y la comunicación. Territorio creativo trabaja con empresas como Movistar, Inversis Banco, Mapfre, Red.es, Everis, Turismo de Malta, Puma Time, entre otras. Desarrollamos planes estratégicos y tácticos, ofrecemos servicios de soporte a la función de Community Management y desarrollamos campañas de comunicación y planes de dinamización en Medios Sociales. Puedes encontrarnos activos en nuestro blog, eTc, en Twitter (@tcreativo), en TcLab.es o en Facebook. Para saber más sobre nuestros servicios o contactar con nosotros puedes hacerlo en www.territoriocreativo.es

El futuro del Social Media Marketing es desaparecer “como lágrimas en la lluvia”

A. Matemos el Cluetrain B. Hoy y mañana SMM C. Social CRM

#matemos elcluetrain

Las compañías que no pertenecen a una comunidad de diálogo, morirán. nº40

taaan 1999 !!!!

taaaaan 2008!!!

Whitepaper CM (LINK) taaaaan 2009!!!

¿Tiene tu empresa un CM? 11 Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 (LINK) taaaaan 2010!!!

Estamos en 2011 5. Acciones #yavasiendohoradeponerseacurrar

La publicidad pierde eﬁcacia 13 Recomendaciones de gente conocida 90% Opiniones online de consumidores 70% Webs corporativas 70% Contenido editorial (ej. artículo) 69% TV 62% Diarios 61% Radio 55% SEM 41% Banners 33% Fuente: Nielsen abril 2009 SMS 24% 0 1

Broadcasting vs. conversación 14 TRADICIONAL COMUNIDAD

Metodología Enfoque Estratégico: EcoTc 15 Diferentes fases de introducción en los Social Media: escuchar, dialogar, vertebrar, crear, dinamizar, medir, integrar. Etapas Comprensión profunda de las normas y códigos de conducta Te cno log ía que se establecen entre usuarios de Internet, adaptándonos a los distintos perfiles, desterrando las maneras tradicionales de la Cultura y comunicación corporativa. Personas d ida Pers a y n onas mu r Co Equipos de personas, flujos de comunicación entre diferentes Organización Cultu equipos, relaciones “no formales” que se establecen entre dichos EcoTc equipos, figuras relevantes dentro de la compañía. n ació Posibilidades tecnológicas que ofrecen los medios sociales: Tecnología aniz Etapas blogs, microblogging, sharing, lifestreaming, aplicaciones, redes Org sociales, etc. La Gestión de la Comunidad es el pilar del Marketing en Medios Sociales y se fundamenta principalmente en la Vertebración (el cariño diario) y en la Dinamización. Comunidad

KPIs Community Management (VIT-A) 16 - Backtweets a URLs - Enlaces entrantes (backlinks) - Retuits Tamaño - Clicks (fans) - Usuarios Actividad - Suscriptores RSS. Inﬂuencia (tráﬁco) - Followers Twitter - Fans en Facebook (referencias) - Páginas vistas. - Amigos en otros 2.0. - Visitantes únicos. - Tasa de rebote. - Tiempos de permanecia. Vitalidad - Comentarios blog y foros. (interacciones) - Comentarios, Me gusta (facebook), favoritos. - @mentions en Twitter.

TcMetrics (I) 17

TcMetrics (y II) 18

#elhoydelSMM

Un tuit que cambió la historia 20

un tuit, una fanpage de Facebook, es únicamente la punta del iceberg ... saquemos a la luz el trabajo que no se ve, en el Social Media Marketing

El futuro del Social Media Marketing 22 Atención Innovación/ Cliente Vinculación Ventas Producto Social CRM Estilo de Interacción Contenidos Creatividad Identidad Digital 2.0 Cultura 2.0 Equipos Organización Esto es lo que no se ve del iceberg: un trabajo “escondido”, de dentro hacia afuera. En la base, conceptos organizativos y culturales, en la membrana, el concepto de identidad digital 2.0, y cara al ciente, la relación “social” (o Social CRM).

SMM: Organización 23 Atención Innovación/ Cliente Vinculación Ventas Producto Social CRM Estilo Contenidos Creatividad Identidad Digital 2.0 Cultura 2.0 Equipos Organización

Visión del Social Media Marketing 24 Publicidad Social At. Cliente Comunicación Media (y ﬁdelización) Marketing Desarrollo Producto http://etc.territoriocreativo.es/etc/category/social-media-marketing

Organización 25 Corporate UN 1 UN 2 UN 3 UN 4 UN ... Investigación de mercado y desarrollo de producto Comunicación de producto Ventas Atención a Clientes y Fidelización Comunicación

Organización: workﬂows 26 CM ATC Consulta / Duda Consulta / Duda 1er nivel 2º nivel 1. Monitorización Respuesta con Respuesta solución / link, pidiendo datos etc SÍ 2o nivel 2. Intervención NO ATC resuelve FIN FIN 3. Resolución

Organización: Supervisión Contenidos 27 Contenido Blanco Contenido Gris Contenido Negro Conversacional 1 2 4 Link Contenido Ajeno 1 2 4 Link Contenido Propio 2 3 5 Contenido Original 2 3 5 criticidad

Cultura 2.0 28 Respeto Apertura Generosidad Honestidad Colaboración Humildad Reciprocidad

Evangelización interna 2.0 29 Stakeholders Comunicación Proveedores Externos FORMACIÓN planes formación Recursos Humanos Empresas Externas Community Managers Product Managers Customer Care (agencias) guías, canales info, ... INFORMACIÓN eventos, DINAMIZACIÓN concursos, SM internos, ...

Comunidades de práctica 30

SMM: Identidad Digital 31 Atención Innovación/ Cliente Vinculación Ventas Producto Social CRM Estilo de Interacción Contenidos Creatividad Identidad Digital 2.0 Cultura 2.0 Equipos Organización

Identidad Digital 2.0 32 impacto 100% gráfica / gráfica / visual visual contenidos estilo contenidos influencia interacción vitalidad Identidad Digital Identidad Digital 1.0 2.0

Creatividad 2.0 33 fail soon, fail quick, fail cheap

Caso Estudio Social Media: Inversis Banco (Link)

SMM: Social CRM 35 Atención Innovación/ Cliente Vinculación Ventas Producto Social CRM Estilo Contenidos Creatividad Identidad Digital 2.0 Cultura 2.0 Equipos Organización

#SocialCRM

Social CRM: Gartner Magic Quadrant 37 No confundamos Social CRM, con software. La tecnología es una pieza de un concepto que se basa principalmente en procesos, organización y cultura.

Software Social CRM: Lithium 38 • Community Apps: blogs, foros, ideas, chats, ... • Social CRM Networking: Reputation, Mobile, Social Web Apps, Analytics, CRM Connect

La comunidad Movistar de atención al cliente, está desarrollada sobre Lithium.

Software Social CRM: Jive 40

Software Social CRM: JitterJam 41

SMM: Social CRM 42 Atención Innovación/ Cliente Vinculación Ventas Producto Social CRM Estilo Contenidos Creatividad Identidad Digital 2.0 Cultura 2.0 Equipos Organización

Atención al Cliente: procesos 43 CM ATC Consulta / Duda Consulta / Duda 1er nivel 2º nivel 1. Monitorización Respuesta con Respuesta solución / link, pidiendo datos etc SÍ 2o nivel 2. Intervención NO ATC resuelve FIN FIN 3. Resolución

Atención al Cliente: integración 44 Hootsuite Salesforce Los esfuerzos para integrar las convesaciones “fuera de las fronteras” corporativas de clientes o potenciales clientes, con las herramientas de gestión de atención al cliente, marcarán el futuro del Social Media Marketing.

Atención al Cliente: métricas 45 Las métricas en atención al cliente marcarán el camino y la integración de las actividades de atención al cliente en medios sociales, en call centers.

Vinculación: Community Management 46 Entender que el marketing en medios sociales no es sólo una desarollar aplicaciones dinamizar cuestión de campañas publicitarias, setup de herramientas es clave para diferenciar el éxito y el enlazar fracaso. campaña retuitear anuncios facebook following proactivo concurso regalos Vertebrar: es el trabajo del día a día, leer fomentar y tiene que ver con la comunicación, la conversación y con el hecho de conversar compartir. Atender, mimar, descuentos escuchar al cliente y a la sociedad PR 2.0 en general. responder escuchar Los resultados son progresivos y la base de KPIs crece de forma robusta generar contenido y constante. publicitar Marcar como favorito Dinamizar: acciones con entidad, planiﬁcación y objetivos propios, crear perﬁles en redes sociales que producen saltos cualitativos en el cuadro de indicadores. Tienen objetivos concretos (incrementar base de fans, nº interacciones, etc). vertebrar

Vinculación: ﬁdelización 47 Herramientas que permitan explotar de forma “masiva” los datos externos que la empresa posee de sus clientes, para mejorar o “automatizar” la comunicación con ellos, conducirán a muchas empresas a confundir ﬁdelización con “comunicación masiva”

Vinculación: contenidos 48 Fuentes, etiquetas, Categoría 1 X% ejemplos. Nº Noticias Diarias Categoría 2 ... Fuentes, etiquetas, Y % Categoría 1 X% Relevancia ejemplos. de las Categoría 3 ... Z% Categoría 2 Categoría 1 ... Fuentes, etiquetas, Y % X% noticias ejemplos. Categoría 3 ... Z% Categoría 2 ... Y% Categoría 3 ... Z% Planes Editoriales / MSC Microblogging Lifestreaming Blogging Conforme a los planes editoriales de cada “medio social”, se revisan diariamente las fuentes de info. Conforme a la relevancia y criterios de selección, pueden ser reseñadas vía microblogging, lifestreaming o blogging.

Ventas: social shopping 49 Es posible que plataformas como Facebook, se conviertan en los principales canales de e-commerce. Además, las tiendas online maximizarán sus actividades “sociales” para generar ventas llevando tráﬁco a sus webs, o fomentando las recomendaciones.

Ventas: escucha comercial activa 50 Las empresas escucharán activamente, y detectarán oportunidades comerciales en las conversaciones mantenidas por los usuarios.

Ventas: Social Salesforce 51 Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 (LINK)

Ventas: Social Commerce 52

Innovación / Producto: investigación 53 En 2001, nació una startup española, que rastreaba foros online para entregar a sus clientes “customer insights” para desarrollo de producto y servicio. Internet se perﬁlaba como un focus group gigantesco.

Open Innovation 54 Talento interno y externo para desarrollar proyectos de I+D

Innovación / Cliente / Idea Storm 55

El futuro del Social Media Marketing 56 Atención Cliente Vinculación Ventas Producto Social CRM Estilo de Interacción Contenidos Creatividad Identidad Digital 2.0 Cultura 2.0 Equipos Organización

A. Matemos el Cluetrain B. Hoy y mañana SMM C. Social CRM

Gracias por llegar hasta aquí. Soy Fernando Polo, socio director del área de estrategia en Territorio creativo. Puedes seguirme en Twitter (@abladias) o en mi blog, Abladías. Y encontrar toda mi parafernalia social en http://fernando.trabajaen.tc

fans de tus fans territoriocreativo.es • etc.territoriocreativo.es • 91 447 50 87

http://www.territoriocreativo.es	2938
http://blogdeclay.blogspot.com	363
http://www.interactividad.org	138
http://www.clasesdeperiodismo.com	79
http://www.socialcontactcenter.es	74
http://latidocreativo.es	69
http://www.empresasandalucia.com	36
http://paper.li	14
http://blogdeclay.blogspot.mx	8
http://claypost.blogspot.com	7
http://static.slidesharecdn.com	7
http://blogdeclay.blogspot.com.es	5
http://jesushoyos.posterous.com	4
http://www.goloso.cl	3
http://webcache.googleusercontent.com	3
http://tumblr.goloso.cl	3
http://victobit.tumblr.com	2
http://www.linkedin.com	2
http://www.google.es	1
https://www.territoriocreativo.es	1
http://www.digitalmkt.info	1
http://www.netvibes.com	1
http://cv.uoc.es	1
http://feeds.feedburner.com	1

Social CRM: ¿El futuro del Social Media Marketing?

by Fernando Polo on Nov 04, 2010

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

24 Embeds 3,761

Statistics

Social CRM: ¿El futuro del Social Media Marketing? — Presentation Transcript