Métricas en Medios Sociales y Community Management

Social Media Marketing Metrics Fernando Polo abladias.com

Territorio creativo es una agencia consultora que ayuda a sus clientes a introducirse en los medios sociales y hacer un uso de los mismos desde la perspectiva del marketing y la comunicación. Territorio creativo trabaja con empresas como Saxo Bank, Movistar, Mapfre, Inversis Banco o Red.es, pero también lo hacemos con empresas como Snappybook, Puma Time o la Oﬁcina de Turismo de Malta. Ofrecemos servicios de estrategia en Social Media Marketing, Community Management o creatividad orientada a campañas en medios sociales. Puedes encontrarnos activos en nuestro blog, eTc, en Twitter, @tcreativo, en TcLab.es, o en Facebook. Si quieres contactar con nosotros, puedes hacerlo a través de www.territoriocreativo.es

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Índice A. Social Media Marketing B. KPIs Community Management C. Midiendo en Medios Sociales www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

A Social Media Marketing

De las webs a los medios sociales 6 dell.com facebook adidas.com friendfeed BMW.com twitter vimeo quicksilver.com Fuente: Google Trends sony.com LinkedIn Webs corporativas Medios Sociales www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

¿Qué es Social Media Marketing? 7 Publicidad Social At. Cliente Comunicación Media (y ﬁdelización) Marketing Desarrollo Producto Una revolución (no evolución), que no es sólo publicidad o comunicación, que no es una disciplina más del marketing online, ni se trata de otra moda del management. www.territoriocreativo.es www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es http://etc.territoriocreativo.es/etc/category/social-media-marketing etc.territoriocreativo.es

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¿todo parabienes?

La publicidad pierde eﬁcacia 20 Recomendaciones de gente conocida 90% Opiniones online de consumidores 70% Webs corporativas 70% Contenido editorial (ej. artículo) 69% TV 62% Diarios 61% Radio 55% SEM 41% Banners 33% Fuente: Nielsen abril 2009 SMS 24% www.territoriocreativo.es 0 etc.territoriocreativo.es 1

Las 7Ces del Community Management 22 7 Contenidos Cariño Cultura 2.0 Conversación Creatividad Carácter Constancia www.territoriocreativo.es www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

Vertebrar y Dinamizar 23 desarollar aplicaciones dinamizar retuitear setup de herramientas enlazar campaña anuncios facebook following proactivo concurso regalos fomentar conversar leer descuentos PR 2.0 escuchar responder generar contenido publicitar Marcar como favorito crear perﬁles en redes sociales vertebrar www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

B KPIs Community Management

“Paraqués” 25 para vender más aprender ganar notoriedad crear una comunidad tener empleados orgullosos ﬁdelizar www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

¿Cuáles son los para qués? 26 ‣ Escuchar a nuestros clientes y aprender con ellos. ‣ Innovar para mejorar nuestros productos y servicios, y que además, parezca que innovamos. ‣ Mejorar nuestro servicio de atención al cliente. ‣ Fidelizar a nuestros clientes, con nuevas herramientas de conexión, que incrementará engagement y incrementará ARPUs. ‣ Mejorar nuestra reputación corporativa: imagen de innovación, campamentos sociales con voz propia y “evangelistas” vertiendo comentarios positivos. ‣ Vender más (directa e indirectamente) www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

¿Cuáles son los para qués? 27 ‣ Crear una comunidad de evangelistas, que: – Nos prescriben. – Nos deﬁenden. – Nos escuchan. – Y nos hacen ser mejores. ‣ Llegar a segmentos donde la publicidad tradicional ya no llega. ‣ Hacer a nuestros empleados mejores: promover y difundir la cultura corporativa, incrementar sentimiento de orgullo y pertenencia, aprender (comunidades de práctica). ‣ No ser los últimos. La competencia se mueve rápido. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

KPIs Community Management (VIT-A) 28 Tamaño (fans) Actividad Inﬂuencia (tráﬁco) (referencias) Vitalidad (interacciones) www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

KPIs Community Management (VIT-A) 29 - Backtweets a URLs - Enlaces entrantes (backlinks) - Retuits Tamaño - Clicks (fans) - Usuarios Actividad - Suscriptores RSS. Inﬂuencia (tráﬁco) - Followers Twitter - Fans en Facebook (referencias) - Páginas vistas. - Amigos en otros 2.0. - Visitantes únicos. - Tasa de rebote. - Tiempos de permanecia. Vitalidad - Comentarios blog y foros. (interacciones) - Comentarios, Me gusta (facebook), favoritos. - @mentions en Twitter. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

Tamaño 30 Tamaño (fans) - Usuarios - Suscriptores RSS. - Followers Twitter - Fans en Facebook - Amigos en otros 2.0. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

Tamaño 31 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

Tamaño - TwitterCounter.com 32 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

Vitalidad 33 Vitalidad (interacciones) - Comentarios blog y foros. - Comentarios, Me gusta (facebook), favoritos. - @mentions en Twitter. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

Vitalidad 34 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

Vitalidad - Tc Analytics 35 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

Inﬂuencia 36 Inﬂuencia (referencias) - Backtweets a URLs - Enlaces entrantes (backlinks) - Retuits - Clicks www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

Inﬂuencia - Backtweets 37 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

Inﬂuencia - Bit.ly 38 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

Inﬂuencia - Blogsearch.google.es 39 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

C Midiendo en medios sociales

rumores, noticias, crisis

Año 2004 - Escuchando la Red • Netnografías: Telefónica y el UMTS: ‣ Intensidad y dispersión. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

Año 2004 - Escuchando la Red • Netnografías: Telefónica y el UMTS: ‣ Evolución. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

Año 2004 - Escuchando la Red • Netnografías: Telefónica y el UMTS: ‣ Análisis Cuantitativo. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

Año 2004 - Escuchando la Red • Netnografías: Telefónica y el UMTS: ‣ Análisis Cualitativo. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

Escuchando la Red • Netnografías: Telefónica y el UMTS: ‣ Correlación. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

2005 - Socialmention.com 47 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

Blogpulse.com 48 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

reputación online

Análisis sentimiento y 50 posicionamiento www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

Reputación Online - Smmart 51 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

inﬂuencia de las fuentes

Ranking Blogs - Alianzo.com 53 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

Ranking de foros 54 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

SM Monitoring

Herramientas de Monitorización ‣ Google Blogsearch (blogsearch.google.es). Esta herramienta rastrea e indexa la información contenida en decenas de miles de blogs, ofreciendo a los usuarios la posibilidad de buscar dentro de esos datos. ‣ Twitter Search: (search.twitter.com). El motor de búsqueda de Twitter te permite conocer en tiempo real todo lo que están diciendo sobre tí o sobre tu marca. ‣ Socialmention (socialmention.com). Búsquedas en blogs, microblogs, sitios para publicar enlaces, imágenes o videos, rastreando términos concretos para descubrir qué se dice o comenta de un producto, servicio, un tema o una persona. También ofrece alertas de social media y un widget. ‣ IceRocket (icerocket.com). Un buscador en blogs que agrega resultados de Google Blogsearch y Technorati, y ofrece tendencias en las búsquedas. ‣ Backtweets (backtweets.com). Buscador de enlaces en Twitter qué usuarios de Twitter han enlazado tus blogs o webs. Permite recibir alertas RSS. ‣ Radian6 (radian6.com). Aplicación web para rastrear la conversación en Internet sobre productos o personas. Cuesta unos 500 dólares al mes. ‣ ScoutLabs (www.scoutlabs.com) .Compañía que proporciona una plataforma basada en la web para que las empresas mantengan chats en vivo sobre sus productos. Cuesta menos que Radian6 ‣ Nielsen online (nielsen-online.com). Herramienta de pago, capaz de medir cualitativamente las opiniones y contenidos generados por los internautas españoles en los blogs, foros y redes sociales que se extienden por Internet. ‣ Smmart (cierzo-development.com). Plataforma de pago para la monitorización y mejora de la reputación de una marca en los medios digitales, blogosfera, buscadores y redes sociales. ‣ Monitter (monitter.com). Monitoriza lo que se dice de tu empresa en Twitter en tiempo real con una interfaz multicolumna similar a TweetDeck. La aplicación permite hacer búsquedas de tu marca o producto o los de la competencia y personalizar su aspecto al gusto del usuario. ‣ Google Trends: (google.es/trends). Busca tendencias y compara el volumen de las búsquedas por país y región. ‣ HowSociable? (howsociable.com). Herramienta de medición de visibilidad de marca basada en 22 tipos diferentes de métricas. ‣ Addict-o-matic: (addictomatic.com). Crea una página personalizada con las últimas alertas sobre tu marca o producto. ‣ Tinker: (tinker.com). Sigue conversaciones en directo en Facebook o Twitter www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

SMM en España

¿CM sí o no? 58 Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

¿CM a tiempo completo? 59 Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

¿Contrataremos un CM? 60 Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

¿Medidas de eﬁcacia del SMM o CM? 61 Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

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Gracias por llegar hasta aquí. Soy Fernando Polo, socio director de estrategia y operaciones en Territorio creativo. Puedes seguirme en Twitter (@abladias) o en mi blog, Abladías. Y mi parafernalia social en http://fernando.trabajaen.tc www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

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Métricas en Medios Sociales y Community Management

by Fernando Polo on Apr 05, 2010

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