Tutorial sobre itil

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Tutorial sobre itil

  1. 1. Tutorial sobre ITILINTRODUÇÃOA ITIL – Information Technology Infrastructure Library – é um conjunto de boaspráticas para o gerenciamento de serviços de que veio para ajudar a resolver osdesafios da TI (Tecnologia da Informação) para o negócio: Dependência da TI para o negócio Redução de custos e riscos Justificativa para o retorno do investimento (ROI) Manter segurança sobre as informações Reduzir as perdas com indisponibilidade do serviçoCom a adoção da ITIL, a TI deixa de ser um provedor de tecnologia e passa a ser umparceiro de negócios com foco no cliente. Algumas características da TI orientada aocliente: Todos sentem que trabalham para o cliente; Equipe competente, responsável e sempre se aperfeiçoando; Servir aos clientes em primeiro lugar; Equipe tem bom entendimento sobre o negócio do cliente e sabe o impacto que pode ocasionar com a indisponibilidade do serviço.PROCESSOSUm processo é um conjunto de tarefas que transforma uma entrada em um objetivodesejado. Na ITIL as atividades são organizadas em processos em vez de departamentos. Cada processo deve possuir um responsável pelo seu gerenciamento e um indicador de performance para permitir o acompanhamento do desempenho. À medida que a equipe ganha experiência, os processos devem ser aperfeiçoados. Para tal usa-se um modelo de aperfeiçoamento de processos: o Onde nós queremos chegar? Visão do negócio o Onde estamos agora? Avaliação o Como chegaremos onde queremos? Aperfeiçoamento do processo o Como sabermos se chegamos? Métricas e MedidasTodo processo deve seguir o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) ou seja, planejar,executar, verificar e agir.GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI (GSTI)O GSTI é um conjunto envolvendo pessoas, tecnologia e processos cujos objetivos são: Serviço alinhado com as necessidades do cliente Melhorar a qualidade do serviço Reduzir custos com o serviço
  2. 2. SOBRE A ITILA ITIL foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing andTelecommunications Agency) atual OGC (Office of Government Commerce). O OGC éórgão do Governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias e criarpadrões dentro dos departamentos do governo britânico. A biblioteca da ITIL foidesenvolvida pela CCTA, e inicialmente continha 31 volumes com o objetivo melhoraros processos dos departamentos de TI do governo britânico. Desde o seu surgimento em1980, as empresas e outras entidades do governo perceberam que as práticas sugeridaspoderiam ser aplicadas em seus processos de TI também. Em meados de 1990, a ITILfoi reconhecida como um “padrão de facto” em todo o mundo, e a partir dela houvevárias adaptações de outros fornecedores, como a Microsoft, IBM e HP. Posteriormentea versão inicial foi revisada e substituída pela ITIL v2 (versão 2), que consistia em 7volumes. A ITIL v2, objeto deste artigo, se tornou a base para a norma isso 20000. Em2007, a ITIL v2 foi substituída pela ITIL v3.Principais objetivos: Reduzir custos Aumentar disponibilidade Ajustar a capacidade Aumentar a eficiência Melhorar a escalabilidade Reduzir custos1. CENTRAL DE SERVIÇO (SERVICE DESK)Tem por missão intermediar o contato entre o usuário e o provedor de TI, recebendoincidentes e requisições, fornecendo um canal de comunicação entre os processos daITIL.Tipos de Centrais: Cental de Atendimento (Call Center): Para grandes volumes de chamados. Apenas encaminha para área devida Central de Ajuda (Help Desk): Resolver e coordenar incidentes Central de Serviço (Service Desk): Abrangência de serviços, resolvendo problemas e dúvidas.Estrutura das Centrais de Serviços Local - Atender necessidades locais de cada unidade do negócio - Necessidade específica para cada unidade - Clientes têm serviços diferentes - Várias estruturas físicas Centralizada - Centralizar todas as solicitações de suporte em um único lugar físico - Redução de custos operacionais
  3. 3. - Melhor o uso dos recursos de hardware e software pelo compartilhamento de uma única central de serviços Virtual - Não tem posição física próxima ao usuário - Possibilidade de atendimento 24h - Melhor uso dos recursos disponíveis em locais diferentes - Domínio de vários idiomas - Banco de informações de serviços compartilhadoObjetivos Funcionar como ponto central de contato (SPOC) Restaurar serviços quando possível Prover suporte aos usuários Gerenciar incidentes Suporte às mudanças Maximizar a disponibilidade do serviçoAtividades Receber e gravar todas as chamadas Gravar, acompanhar e fechar incidentes e reclamações Avaliação inicial dos incidentes Comunicar mudanças planejadas Informar aos usuários sobre o andamento das requisições Coordernar grupos de suporte do 2o e 3o nível Identificar necessidade de treinamento para usuários Contribuir para identificação de problemasConsiderações na Implementação Necessidade do negócio e requerimentos do cliente sejam entendidas Investimento em treinamentos de clientes, equipe de suporte e pessoal do Service Desk Objetivos, metas e produtos finais do serviço bem definidos Os benefícios sejam aceitos pelo negócio Contratação de pessoas adequadas Implementação de indicadores de controleCustos Hardware e Software Salário da equipe Instalação, treinamento e custos operacionaisPrincipais Benefícios Aumento da produtividade, separando a equipe técnica do suporte ao usuário Disponibilidade no atendimento
  4. 4. Melhor trabalho em equipe, separando suporte de produção Melhor comunicação entre todos Geração de indicadores para gestão de suporte a decisão Pró-atividade, identificando problemas antes de acontecerem e oportunidadesProblemas Comuns Usuário tentar buscar solução diretamente com a equipe técnica Equipe despreparada Demora no atendimento Falta de comprometimento da direçãoIndicadores Principais de Desempenho Quantidade de chamadas atendidas Quantidade de problemas resolvidos Quantidade de incidentes atendidos dentro do prazo Status de incidentes vs. Níveis acordados Disponibilidade de serviços Índice de satisfação2. GERENCIAMENTO DE INCIDENTESTem por missão restaurar os serviços o mais rápido possível com um mínimo deinterrupção.Escopo Falha de hardware Erro de software Tirar dúvidas de usuários Solicitação de compras de suprimentos Requisições simples como troca de senhasObjetivos Restaurar os serviços o mais rápido possível Minimizar impacto com a falta do serviço Manter usuários informados sobre o status dos seus incidentes Identificar incidentes que podem voltar a ocorrer. Esse processo ocorre dentro do Service Desk. Quando não se sabe a causa do problema, aí passa para a o processo de gerenciamento de problemas.Conceitos Incidente: Qualquer evento que não é parte padrão da operação de um serviço e que causa ou pode causar interrupção do mesmo Problema: Quando a causa raiz de um incidente é desconhecida Requisição de Serviço: Solicitação que não é uma falha. Ex.: troca de mouse
  5. 5. Solução de Contorno (Work Around): Método para contornar um incidente parcialmente ou temporariamente Erro Conhecido: Quando a causa raiz do problema é conhecida e já se tem uma solução de contornoAtividades Detecção e registro Classificação e suporte inicial (atendimento) Diagnóstico e resolução Recuperação (solução de contorno) Monitoração, acompanhamento, encerramento e comunicação.PriorizaçãoA priorização vai determinar o andamento da equipe de TI. Impacto: Criticidade para o negócio. Quando usuários são afetados e causa efeito nos negócios Urgência: Velocidade para resolver o incidente, acordado com o clienteEx.:Prioridade Descrição Urgência1 Crítica 1h2 Alta 4h3 Média 24h4 Baixa 48h5 Planejada -Categorização Conseguir saber qual categoria mais gera incidente, promovendo informações gerenciais para tomadas de decisões; Buscar a melhoria contínua, melhorando a qualidade de serviçoEx.:Tipo de Incidente Categoria Sub-categoria PrioridadeFalha Software Windows 2Solicitação de Serviço Tinta de Impressora Contabilidade 1EscalonamentoA equipe do Service Desk (1o nível) encaminha o incidente para o 2o ou 3o nível. Hierárquico: Repassa o incidente para o superior. Ex.: Gerente do Service Desk Funcional: Repassa devido a necessidade do conhecimento. Ex.: Equipe de rede
  6. 6. Níveis de Suporte ITIL é baseada em processos. É cross-departamento, ou seja, não há uma relação específica entre um processo e um departamento. Os níveis de suporte dependem muito da complexidade da área de TI. Geralmente utilizam-se 02 níveis apenas. Um processo começa em um departamento, mas pode terminar em outro. Durante todo o ciclo de vida, o processo é proprietário do incidente.Funções do Gerente de Incidentes Na maioria das vezes também é o gerente do Service Desk Monitora a eficiência do processo Controla o trabalho dos grupos de suporte Faz recomendações para melhorias Envia relatórios à gerência de TIFatores Críticos de Sucesso Software para gerenciamento de incidentes Base de conhecimento com erros conhecidos, FAQs e soluções de contorno Vínculo estreito com o gerenciamento de nível de serviço, pois precisa saber das metas acordadas com o cliente Equipe do Service Desk com conhecimento necessário Estruturação dos níveis de suporte. Linha de frente com menor nível de conhecimentoPrincipais Benefícios Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de resolução) Suporte aos ANS (SLA) Eliminação de Incidentes perdidos Melhor utilização da equipe de suporte, atingindo uma melhor eficiência Exportação de Dados para o Gerenciamento de Problema Melhoria na satisfação do Usuário Menos interrupção da Equipe de suporte de segundo/terceiro nívelProblemas Comuns Falta de gestão ou comprometimento da equipe Falta de entendimento das necessidades do negócio Falta de revisão das práticas Falta de objetivos, metas e responsabilidades Sem provisão de ANS com clientes Falta de conhecimento da equipe Falta de integração com outros processos Falta de ferramentas Resistência a mudanças
  7. 7. Indicadores Principais de Desempenho Total de incidentes por área do negócio, departamento e natureza; Incidentes envolvidos por usuário; Tempo médio da solução; Distribuição da solução entre os níveis de suporte; Porcentagem de incidentes resolvidos com a base de conhecimento.17/09/20123. GERENCIAMENTO DE PROBLEMASTem por missão minimizar a interrupção nos serviços, registrando as informações nabase de conhecimento, evitando que o mesmo problema aconteça novamente.Escopo Problemas de TI Gerenciamento pró-ativo de problemas (análise e identificação de tendências) Incidentes de maior importância Relacionamento com fornecedoresObjetivos Minimizar efeitos adversos no negócio Verificar tendências de incidentes e propor uma ação corretiva e preventiva Reduzir o número geral de incidentes Cobrar dos fornecedores de serviços o cumprimento dos contratosConceitos Problema: Causa desconhecida do incidente Causa: Erro em um item de configuração Solução de Contorno: Solução temporária Erro Conhecido: Problema cuja causa raiz é conhecida e existe uma solução de contorno Solução: Resolução definitiva do erroOrigem dos Problemas Incidentes com causas desconhecidas Análise de tendências e prevençãoControle de ProblemasÉ um sub-processo do gerenciamento de problemas. Atividades relacionadas: Identificação e registro do problema Classificação (deve ser compatível com a usada no gerenciamento de incidentes)
  8. 8. Investigação e diagnóstico Análise da causa raizUma vez que se sabe a causa raiz do problema, deve-se erradicar essa causa da infra-estrutura. Essa remoção acontece no gerenciamento de mudanças, porém éacompanhada pelo sub-processo controle de erros.Um método muito utilizado para identificação de problemas é a Análise de Kepner eTregoe, do qual utiliza os seguintes passos: Definir o problema Descrever o problema relacionando identidade, localização, tempo e tamanho Estabilizar possíveis causas Verificar a verdadeira causaControle de ErrosMais um sub-processo do gerenciamento de problemas. Tem por tarefa principalresolver erros conhecidos através do gerenciamento de mudanças. Atua como ponteentre desenvolvimento e produção, identificando, monitorando e erradicando errosquando justificável.Atividades desse sub-processo: Identificação e registro do erro conhecido Avaliação Registrar a solução do erro. Em alguns casos a solução demanda de um requisito de mudança Monitorar a solução de modo a verificar se realmente é a melhor escolha Fechar o erro e problemas associadosGerenciamento Pró-Ativo de ProblemasDestinado à identificação e resolução de problemas antes que aconteçam, prevenindoincidentes. O ideal é que a equipe trabalhe 80% reativa e 20% pró-ativa. Análise de tendências através de relatórios gerenciais Ações preventivas Realimentação das informações para pessoas adequadasFunções Gerente de Problemas: - Esse papel não deve ser combinado com o gerente de incidentes - Verificar dados registrados - Auditar dados regularmente - Registrar erros na base de erros - Gerenciar equipe de suporte de problemas Equipe: - Identificar problemas - Achar o erro - Monitorar processo de eliminação do erro conhecido
  9. 9. - Emitir relatório de requisição de mudança - Identificar tendências - Comunicar soluções de contorno ao gerente de incidentesPrincipais Benefícios Melhora os Serviços de TI Reduz o Número de Incidentes Soluções Permanentes Melhora o aprendizado da organização Aumento do índice de resolução do Service-Desk no primeiro contatoProblemas Comuns Não implementar o gerenciamento de incidentes antes Pessoas incapacitadas O gerente não documentar os erros Não reconhecer a importâcia do papel do Service Desk e não usa-lo Lidar com erros conhecidos não resolvidos Informações imprecisas para fazer a análise de tendências Avaliação errônea do impacto no negócioIndicadores Principais de Desempenho Número de problemas por categoria Percentual de esforço reativo e pró-ativo da equipe Número de requisições de mudanças geradas Tempo gasto na solução vs. tempo estimado4. GERENCIAMENTO DE MUDANÇASTem por missão verificar os métodos para controlar as mudanças na infra-estrutura deTI, com o menor risco.EscopoFoco nas mudanças que afetam: Hardware, software, equipamentos e comunicação Aplicações em produção Documentação e procedimentos relacionados com a operação, suporte e manutenção da TI. Ex.: Rotina de backup dos servidoresObjetivos Assegurar que métodos padronizados estejão sendo utilizados para o tratamento de todas as mudanças Evitar mudanças não autorizadas, minimizando incidentes Balanço entre o custo/benefício da mudança
  10. 10. Coordenar o desenvolvimento, testes e implementação. Apenas gerenciar, e não desenvolverConceitos Mudança: Ação que resulta em um novo status para um item de configuração Requisição de Mudança: Formulário utilizado para registrar detalhes de um mudança Gerente de mudanças: Pode aprovar mudanças menores, que causam pouco impacto e requerem poucos recursos Comitê de Controle de Mudanças (CCM): Grupo com autoridade de decisão para mudanças significativas Gerencia Executiva: Grupo responsável pela aprovação de mudanças maiores Comitê Emergencial (CCM/CE): Trata mudanças urgentes, quando não há tempo do CCM se reunir para discutir sobre o assunto Programação Futura de Mudança (PFM): Cronograma com detalhes de todas as mudanças aprovadas e suas datas propostas. Esse documento deve ser acessível pelo Service DeskResponsabilidades Levantar e registrar requisições de mudanças Avaliação do impacto, custo/benefício e riscos Desenvolver justificativas baseada no negócio para obter aprovação Gerenciar e coordenar mudanças Monitorar, reportar e fechar as requisições de mudançasTipos de Mudança Padrão: - Não é necessária aprovação - Executada pelo Service Desk em alguns casos - Existe um documento modelo padrão Normal: - Segue os procedimentos normais - Gera impacto no negócio Urgente: - O tempo é muito pequeno para seguir o fluxo normal - Cria-se um procedimento de urgênciaAtividades Registro Aceitação ou Rejeição Planejamento (PFM) Coordenação: Se aprovada, deve ser construída, testada e implementada Avaliação: Revisão pós-implementação, que também acontece no gerenciamento de problema
  11. 11. Funções do Gerente de Mudanças Classificação e fechamento das requisições de mudanças Planejamento, coordenação e implementação das mudanças Permissão para autorizar algumas mudanças Revisar mudanças implementadas Analisar tendências nos registros Produzir relatórios e emitir o PFM Também pode ser o gerente de configuração ou liberaçãoFunções do CCM Aprovar mudanças Auxiliar na avaliação da priorização Os membros precisam compreender as necessidades do negócio, cliente, usuários e funções do desenvolvimento técnico e suporteEscopo da Requisição de Mudança (RDM) Número identificador Descrição e identificação dos itens de configuração Razão para a mudança Efeito de não implementar a mudança Versão do item que será mudado Nome, endereço e contato dos envolvidos Data em que foi proposta, autorizada, implementada e revisada Prioridade e recomendações do CCM Plano de back-out – voltar tudo como era antes da mudança acontecer Resultados da revisão e status da RDMPrincipais Benefícios Melhor alinhamento dos serviços de TI com o negócio Aumento de visibilidade dentro das Mudanças Redução de Impacto negativo da Mudança Melhor avaliação do custo da Mudança Habilidade de absorver um grande volume de Mudanças Produtividade da equipe melhoradaProblemas Comuns Gerenciamento de configuração não implementado Testes insuficientesIndicadores Principais de Desempenho Número de mudanças autorizadas e rejeitadas Incidentes relacionados com mudanças implementadas Número de retrocesso
  12. 12. Relação de mudanças urgentes vs. normais5. GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃOTem por missão gerenciar o uso efetivo de serviços em toda a organização.O gerenciamento de liberação preocupa-se com mudanças em serviços de TI bemdefinidas. O processo começa com o planejamento de uma nova liberação e terminacom a liberação documentada, armazenada e implementada com o menor impactopossível.Escopo Software Hardware Licenças de software DocumentaçãoObjetivos Proteger o ambiente de produção Gerenciar, distribuir e implementar itens de configuração Prover armazenamento físico seguro de software e hardware Assegurar que apena itens de configuração de qualidade serão usados Negociar o conteúdo e o plano de implementação das liberações Comunicar e gerenciar expectativas do cliente durante o processo de liberaçãoBiblioteca de Software Definitiva (BSD) Biblioteca física, segura. Pode ser um armário, cofre ou sala especial Armazena item de configuração de software na sua forma definitiva Código fonte, mídia original, manual, licençasDepósito de Hardware Definitivo (DHD) Área segura para guardar hardware sobressalentes (mouse, HD, modem…) Peças compatíveis com o hardware no ambiente de produçãoAtividades Política de liberação e planejamento Dá o start para o setor de compras para compra de softwares Construção e configuração da liberação para o gerenciamento de configuração Elaboração de testes Planejamento de rollout Comunicação e treinamento Distribuição e instalaçãoPlanejamento e Política de Liberações
  13. 13. Documentar como a organização irá receber a liberação - Frequencia das liberações aceitas pelo negócio - Política de como emitir as liberações de emergência - Política de testes e liberação - Convenções de nomes para liberações Planejamento da liberação - Conteúdo (o que vai ser liberado) - Agenda - Recursos - Regras e responsabilidades - Plano de backout - Plano de qualidade - Plano de aceiteTipos de Liberação Completa: Todos os elementos são construídos, testados, distribuídos e implementados juntos Delta: Parcial, geralmente reparar um problema ou liberar funcionalidades antes do previsto Pacote: Delta + Completa – maior período de estabilidade Emergencial: Correções para um número pequeno de problemas conhecidos e com alta prioridadeConstrução e Configuração das Liberações Construções e liberações pela equipe técnica Criar plano de backout a ser avalidado pelo gerenciamento de mudanças A saída é a liberação completa com instrução de instalação, teste e backoutTestes e Aceites Assinados A falta de testes é a falta de todas as liberações Recomendável envolver o usuário na fase de testes É importante a formalização do aceite da liberaçãoPlanejamento do Rollout Lista de tarefas e recursos envolvidos Lista de todos os itens de configuração a serem instalados Comunicação para todos os envolvidos Agenda de reuniõesComunicação, Preparação e Treinamento Comunicar à todos os envolvidos Planejar o tempo do treinamento pararelo com a data da liberação O Service Desk deve ser o primeiro a ser treinado Plano de liberação acessível à todos, de forma pública
  14. 14. Funções Gerente de Liberações: - Definição, manutenção e política das liberações - Controle do processo - Necessário ter grande experiência técnica - Função compatível com o gerente de mudanças ou gerente de configuração Equipe: - Receber treinamento técnico - Ter conhecimento básico sobre gerenciamento de projetosPrincipais Benefícios Controle dos softwares instalados Itens de configuração bem guardados no BSD ou DHD Habilidade de implementar muitas mudanças no software usado Reduz risco de usar softwares piratas, pois o gerenciamento de liberações controla as licenças Impacto do novo hardware testado antes Usuários bem informados, reduzindo o risco de resistênciaProblemas Comuns Ambiente de testes fraco Pouco experiência técnica do gerente de liberaçõesIndicadores Principais de Desempenho Número de liberações e prazos no orçamento Número de incidentes causados Liberações feitas com sucesso Tempo médio de liberação6. GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃOTem como missão criar e mante o Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração(BDGC).O BDGC é uma aplicação que armazena as informações mais importantes sobre umitem de configuração. Deve ser atualizado de modo a manter um histórico sobre os itensde configuração. Sua base de dados é consultada constantemente por outros processosda ITIL e o Service Desk.O que diferencia o gerenciamento de configuração do gerenciamento de ativos de umaempresa é o fato do primeiro identificar relacionamentos entre itens de configuração.Escopo Todas as informações para gerenciar componentes da infra Possibilita o gerenciamento de ativos Fornece informação para outros processos
  15. 15. Objetivos Fornecer informações corretas e atualizadas dos ativos de TI como por exemplo hardware, software e documentação Garantir que apenas componentes autorizados serão usados Coletar incompatibilidades no ambiente Criar o BDGC e mante-lo atualizado Acompanhar todo o ciclo de vida de um item de configuração Identificar relacionamentos entre itens de configuração Informar histório e status dos itens de configuraçãoConceitos Infra-estrutura de TI: Todos os componentes de TI, como por exemplo hardware, software e documentação Item de Configuração (IC): Representação lógica no BDGC de cada componente da infra BDGC: Base única e centralizada contendo todos os itens de configuraçãoGerenciamento de Ativos vs. Gerenciamento de Configuração Ativos: - Informações sobre componentes - Informações financeiras Configuração: - Todos os itens de configuração usados na entrega do serviço - Contém relacionamento entre os itensItem de Configuração (IC) É necessário para entrega do serviço Deve possuir um ID único Deve ser claramente visível Consistente com a organização Número de cópias e versões Configuração em um determinado tempo (Baseline). Utilizada para conhecer a configuração de um IC antes da mudança e reverter para uma versão anterior em caso de alguma incompatibilidade Pode fazer parte da mudança Pode ser gerenciado Pode ter: - Categoria - Relacionamento. Ex.: Um PC relacionado à uma rede que por sua vez está relaciona à um servidor - Atributos. Ex.: Tamanho, peso, cor… - Status. Ex.: Em estoque, instalado, aposentado.. Nem sempre é interessante gerenciar periféricos como mouse, teclado e disquetes Deve ser etiquetado
  16. 16. PlanejamentoO Plano de gerenciamento de configuração deve incluir uma definição sobre: Estratégia (dependência do gerenciamento de mudanças e gerenciamento de liberações) Situação Atual Contexto organizacional (como o pessoal trabalha, processo de comunicação…) Processos, papéis e responsabilidadesFunções Gerente de Configuração: Responsável pelo escopo e detalhes no processo, implentação de procedimentos e planejameto e preenchimento do BDGC Bibliotecário da Configuração: Controla o acesso ao BSD e ao DHDPrincipais Benefícios Controle da infra Contribuição para o planejamento de disponibilidade Gerenciamento de problemas e mudanças mais eficientesProblemas Comuns Baixo nível de detalhes do BDGC Ausência de registros ou informações devidas no BDGC Falta de comprometimeto da equipe com o processo Falta de controle sobre as alterações no ambienteIndicadores Principais de Desempenho Número de itens de configuração não autorizados Licenças de software sem utilização Número de mudanças que ocorrem devido a informação errada de configuração, causando incidentes ou problemas7. GERENCIAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇOSTem como missão melhorar a qualidade do serviço, entender a necessidade do cliente efornecer dados para criar os Acordos de Nível de Serviço.Objetivos Mapear os serviços de TI Melhorar a qualidade Reduzir a indisponibilidade Manter foco nas necessidades do negócio Garantir o alinhamento da TI com o negócio Aperfeiçoamento contínuo
  17. 17. Conceitos Catálogo de Serviços: Define quais serviços serão prestados para quais clientes Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA): Contrato que define detalhes do serviço prestado entre o departamento de TI e o cliente Acordo de Nível Operacional (ANO ou OLA): Acordo entre a TI e outro departamento interno, como por exemplo o setor de contabilidade Contrato de Apoio (CA ou UC): Contrato entre a TI e um fornecedor externo, como por exemplo um provedor de internetPlanejamento Definir a missão (onde queremos chegar) Definir objetivos e escopos Fazer campanha interna para ganhar apoio, dizendo o que pode mudar e melhorar Definir papéis, tarefas e responsabilidades Criar indicadores principais de desempenho Identificar riscos Planejar catálogo de serviços e ANS Desenhar um ANS “piloto” Identificar ferramentas de monitoração Definir prioridadesImplementação Criar catálogo de serviços Gerenciar expectativas do cliente Definir estrutura dos ANS, escrever e fechar o acordo com o cliente Estabelecer níveis de serviços e monitoramente Definir relatórios e procedimentos Divulgar a existência dos ANS e deixa-los acessíveis ao Service DeskCatálogo de ServiçosDocumento que detalha os serviços com uma linguagem comum para o negócio.Para o cliente Para a equipe de TIDescrições funcionais do serviço Descrições técnicasPré-requisitos Responsável pela entregaTermos e condições Componentes do serviçoDesempenho e metas ProcedimentosFunções e responsabilidades MonitoramentoMudanças RelatóriosPor que ter um catálogo? Entender e falar a linguagem do cliente
  18. 18. Relacionar serviços da TI com a necessidade do negócio Identificar e descrever os serviços Facilitar a negociação dos ANS Assegurar a entrega conforme acordadoConteúdo básico do catálogo Quem, onde, contatos, missão, visão e objetivo Categoria e tipos de serviço Lista de serviços Definição funcional dos serviços na linguagem do cliente Glossário, termos e abreviaçõesAcordo de Nível de Serviço (ANS) Baseado em serviços: Cobre todos os clientes de um serviço Baseado em clientes: Cobre todos os serviços de um cliente Estrutura multi-nível: Os dois acima Cliente só pode reclamar se estiver satisfazendo os pré-requisitos Todo ANS tem validade Requer assinaturas dos envolvidosPlano de Qualidade de Serviço Descrição interna dos serviços, focada na equipe de TI Descreve o que precisa ser feito para entregar a qualidade desejada Descreve ações a serem tomadas quando não conseguir entregar com qualidadePrograma de Aperfeiçoamento ContínuoÉ um processo formal, de longo prazo, voltado para o aperfeiçoamento do nível deserviço definido no ANS. Possui 3 componentes: Processo de Gerenciamento de Serviços de TI Cultura do Serviço Compromisso da GerênciaFunções do Gerente de Nível de Serviço Implementação do processo, manuntenção e melhoria do nível de serviço Negociar níveis de serviços com o cliente Fiscalizar: - Requisitos de níveis de serviço - Especificações do serviço - Contrato de apoio - ANS e ANO - Plano de qualidade - Programa de aperfeiçoamento contínuo
  19. 19. Principais Benefícios Melhor qualidade do serviços de TI Recursos usados de forma mais eficiente Fornecer serviços que satisfaçam as expectativas do cliente O serviço fornecido pode ser medido Redução de custos Identificação de pontos fracosProblemas Comuns Níveis dentro do ANS precisam ser alcançaveis pela TI Os CA e ANO precisam refletir o que foi acordado com o cliente Recursos e tempo inadequados Falta de autoridade do gerente Falta de revisão dos ANS Não satisfazer expectativas e necessidades do clienteIndicadores Principais de Desempenho Número de serviços cobertos por ANS Frequencia e abrangência dos relatórios de resultados Número de metas de serviços que não foram atendidos8. GERENCIAMENTO DE CAPACIDADETem por missão assegurar o melhor uso da infra-estrutura de TI para atender asnecessidades do negócio e adequar os recursos para entregar os serviços conformeacordados no ANS.É composto por três sub-processos: Gerenciamento da Capacidade do Negócio,Gerenciamento da Capacidade de Serviços e Gerenciamento da Capacidade dosRecursos.Objetivos Garantir que a infra existente seja operada a um bom nível de desempenho Entender o modo como a infra esta sendo usada Construir capacidade para novos serviços de modo que os serviços atuais não sejam afetados Desenvolver um plano de capacidade que possibilite a TI prover serviços de acordo com o ANSMotivadores Quais componentes (hardware e software) precisam ser atualizados Quando realizar os upgrades – Não tão cedo, pois uma super capacidade pode custar caro para não ser utilizada; nem tão tarde, pois deve-se evitar gargalos, baixa performance, e consequentemente, a insatisfação do cliente Quanto custará o upgrade
  20. 20. Os gastos com capacidade dos recursos de TI precisão ser continuamente justificáveis Gerenciamento de Capacidade é baseado em: - Requisitos do Negócio - Estruturas existentes dentro da empresa - Infra-estrutura existente de TIGerenciamento da Capacidade do Negócio Planeja e implementa capacidade suficiente para dar suporte aos serviços Tendências, Previsões, modelos de futuras requisições do negócio Planejar e implementar os requisitos atuais e futuros do negócio Atender a todas as necessidades de mudanças do negócio que estão relacionadas a capacidadeGerenciamento da Capacidade do Serviço Deve garantir que as metas nos ANS sejam atendidas Monitoração, Análise, Afinação, e relatório sobre a performance do serviço Assegura que o desempenho dos serviços de TI que são acordados nos ANS sejam realizados Analisa os requisitos do negócio para os serviços de TIGerenciamento da Capacidade de Recursos Deve verificar a utilização de todos os componentes da infra-estrutura de TI. Otimiza a utilização dos recursos atuais de hardware e software Monitoração, Análise, Execução, relatório sobre a utilização de componente Assegura que todos os componentes na infra-estrutura de TI que tenham recurso finito sejam monitorados, medidos, analisados e reportados Precisa acompanhar as novas tecnologias de mercadoBanco de Dados de Capacidade(BDC) Dados no BDC são armazenados e usados por todos os sub-processos do Gerenciamento de Capacidade devido ele ser um repositório que armazena um número de diferentes tipos de dados: negócios, serviços, técnico, financeiro e utilização de componentes A informação no BDC é usada como base para os relatórios de performance e a elaboração do Plano de Capacidade Os dados também são utilizados para gerar previsões futuras e permitir o Gerenciamento de Capacidade se planejar para questões futurasPlano de CapacidadeO Plano de Capacidade deve ser publicado anualmente em conjunto com o cicloorçamentário. Idealmente, deveria ser atualizado a cada 4 meses e consiste das seguintespartes:
  21. 21. Introdução - Escopo do planejamento - Métodos (técnicas de modelagem) Concepção e pré-requisitos Avaliações do negócio e cenários Sumário de Serviços Sumário de Recursos Opções para a Melhoria de Serviços Modelo de Custos (Ver Gerenciamento Financeiro) Recomendações - Benefícios esperados para o negócio (ROI) - Impacto potencial de não levar em consideração as recomendações; riscos envolvidos - Recursos necessários para a melhoria (investimentos) - Custos: iniciais e de manutençãoFunções Gerente de Capacidade: - Desenvolver e manter o Plano de Capacidade - Gerenciar o processo - Certificar que o banco de dados de Capacidade está atualizado.Outras funções dentro do Gerenciamento de Capacidade são as funções doAdministrador de Redes, Gerente de Aplicações e Sistemas. Eles são responsáveis portraduzir os requisitos do negócio para uma capacidade necessária que seja capaz desatisfazer estes requisitos e otimizar a performance.Principais Benefícios Prevê problemas de desempenho antecipadamente Faz análise de tendência de utilização dos recursos Propõe mudanças nos componentes para atender demanda futura Evita não cumprir os ANS Suporta o Service Desk em questões de problemas de desempenho Redução do risco de problemas de performance Elimina o pânico na hora da compra Melhorias no Serviço através de melhor controle Menos suporte reativo Aumento da confiança da TI aos olhos dos clientesProblemas Comuns Informações sobre capacidade vinda de fornecedores não estão disponíveis ou são muito genéricas e podem estar erradas A expectativa sobre o que o Gerenciamento de Capacidade pode trazer é super estimada Os detalhes do monitoramento podem ser muitos detalhados fazendo com que o processo seja muito caro
  22. 22. Não é fácil sempre predizer que a capacidade futura será necessária antes de desenvolver uma aplicaçãoIndicadores Principais de Desempenho Linha da demanda prevista está alinhada com a da realizada Plano de capacidade está correto Requisitos estão sendo atingidos Falhas dos Níveis de Serviço, Incidentes ou Problemas são ocasionados por falta de Capacidade Redução de custos pelo fato de haver um planejamento melhor para a capacidade Performance em relação aos ANSTutorial sobre ITIL9. GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADETem por missão assegurar a entrega dos serviços de TI, com o maior nível dedisponibilidade de acordo com as necessidades do negócio.A disponibilidade é essencial para o negócio e para obter a satisfação do usuário. Épreciso reconhecer quando as coisas estão dando errado e ainda alcançar a satisfação donegócio e dos usuários.A melhoria da disponibilidade pode apenas ser iniciada quando houver o entendimentode como os serviços de TI suportam o negócio.Objetivos Projetar os serviços de TI para entregar níveis de disponibilidade exigidas pelo negócio Fornecer relatório de disponibilidade para demonstrar a confiança Reduzir excesso de freqüência e duração dos incidentes que impactam a disponibilidade Realizar ações corretivas para as paradas não programadas Elaborar o Plano de Disponibilidade Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura e ajudar a entregar um nível de disponibilidade a um custo aceitável ao negócioConceitos Disponibilidade (Availability): Média de Tempo entre Falhas Confiabilidade (Reliability): Média de Tempo entre Incidentes do sistema Habilidade de Manutenção (Maintainability): Média de Tempo para Repararos Redundância (Resilience): Tolerância a falhas Segurança: Definida em termos de Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade dos dados associados ao serviço Função de Negócio Vital: São funções de negócio consideradas como sendo críticas para a organização, identificadas através de um processo formal como a Avaliação de Risco
  23. 23. Problemas com a Indisponibilidade Perda de produtividade do usuário Perda da produtividade da equipe de TI Perda de receita em vendas Atraso nos pagamentos Perda de produtos e matéria-prima Implicação em penalidades Insatisfação do cliente Perda de Clientes Perda de oportunidade (deixar de vender ou ganhar novos clientes) Perda de reputaçãoAtividades Determinar os requisitos de disponibilidade Projetar a disponibilidade Projetar a recuperação Questões sobre segurança Gerenciamento da Manutenção Desenvolvimento de um plano de disponibilidade Medição e emissão de relatóriosMétodos e TécnicasMétodos e técnicas recomendadas pela ITIL no apoio do Gerenciamento deDisponibilidade: Análise de Impacto em Falhas de Componentes (AIFC) Análise de Tolerância a Falhas (ATF) Análise de Interrupção de Serviço (AIS) Posto de Observação Técnico (POT) Ciclo de Vida Expandido do Incidente Análise de Riscos (CRAMM)Funções do Gerente de Disponibilidade Visão geral sobre a infra-estrutura de TI Reunir e analisar dados a partir dos outros processos para ajudar no gerenciamento e planejamento relacionado à disponibilidade Dirigir os processos de Gerenciamento de Serviços para assegurar a disponibilidade acordada Comunicar suas descobertas ao Gerente de Nível de Serviço Implementar políticas do Gerenciamento de Segurança em relação à segurança dos dadosPrincipais Benefícios Constante empenho para aperfeiçoar a disponibilidade
  24. 24. Ponto único de responsabilidade por disponibilidade na organização Serviços são projetados para atender os requisitos de disponibilidade Os níveis de disponibilidade do serviço serão fornecidos a um custo justificável Em caso de indisponibilidade no serviço, uma ação corretiva será tomada Redução de perdas no negócio devido a paradas prolongadas nos sistemas mais críticos da TIProblemas Comuns Requisitos do negócio em relação à disponibilidade esperada do serviço de TI não são claros Contratos de apoio devem ser desenhados para especificar a disponibilidade acordada de cada serviço Comprometimento com o processo O negócio e a organização de TI precisam compartilhar um entendimento comum sobre a disponibilidade e definição do que é downtimeIndicadores Principais de Desempenho Índice de variação do tempo de restabelecimento dos serviços Índice de variação do tempo médio entre falhas Duração da indisponibilidade Impacto da falha Índice de serviços que estão dentro das metas do ANS Índice de investimentos em disponibilidade10. GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADETem por missão gerenciar os riscos relacionados a infra-estrutura de TI e desenvolverum plano de contingência.Escopo Serviços de TI que dão suporte a processos de negócios críticos Identificação e minimização de impacto Acordo para fornecer o nível mínimo de operação dos negócios após uma interrupção do serviço Não abrange diretamente os riscos do negócio de longo prazo Não abrange pequenas falhas nem pequenas interrupçõesObjetivos Assegurar a sobrevivência do negócio reduzindo o impacto do desastre ou falha grave Reduzir a vulnerabilidade e o risco para o negócio através do gerenciamento de riscos Transferir o risco para um terceiro Produzir planos de recuperação para TI Prevenir perda de segurança para o Cliente e Usuário
  25. 25. Responsabilidades Gerenciamento da Continuidade do Negócio (GCN): Tem como função gerenciar riscos, garantindo que a organização continue a operar pelo menos no mínimo nível pré-determinado Gerenciamento da Continuidade do Serviços de TI (GCSTI): É parte do processo de GCN e depende da informação vinda dele. Ele foca na continuidade dos serviços de TI para o negócio.Comprometimento Gerencial O GCSTI é uma preocupação da alta direção da empresa A alta direção precisa estar comprometida com o GCSTI continuamente A continuidade do negócio deve fazer parte da cultura da empresa e deve ser incluída nas atividades corporativas de planejamento É necessário ter recursos suficientes para que as pressões do dia-a-dia não tirem o foco do GCSTI O GCSTI deve fazer parte das atividades operacionais e executivasModelo do Processo de GCN Estágio 1: Iniciação - Inicia o GCN Estágio 2: Requerimentos e Estratégia - Análise de Impacto do negócio (AIN) - Avaliação de Riscos - Estratégia de Continuidade do Negócio Estágio 3: Implementação - Organização e Planejamento de Implementção - Implementação de Arranjos Stand-by - Desenvolvimento de Planos de Recuperação - Implementação de Medidas de Redução de Riscos - Desenvolvimento de Procedimentos - Teste Inicial Estágio 4: Gerenciamento Operacional - Educação, treinamento e conscientização - Revisão e auditoria - Testes - Gerenciamento de Mudança - GarantiaEstágio 1: Iniciação Definição de Políticas Termos específicos da referência e escopo Alocação de recursos Definição do projeto e estrutura de controle Acordo dos planos de projetoEstágio 2: Requerimentos e Estratégia
  26. 26. Análise de Impacto no Negócio (AIN) - Identificar os serviços críticos ao negócio - Determinar os efeitos da indisponibilidade - Avaliar cenários de impacto - Obrigações legais que a empresa deve cumprir - Analisar quanto tempo a empresa agüenta sem os serviços de TI - Avaliar os requerimentos mínimos de recuperação (pessoas, facilidades e serviços) para manter os processos críticos para o negócio - Determinar o tempo mínimo e máximo dos níveis de serviços a serem recuperados - Determinar quais processos de negócio devem ser recuperados por completo Avaliação de Riscos - Entendimento da probabilidade que um desastre ou outra interrupção no serviço irá de fato ocorrer. Identificar Riscos a um serviço, Níveis de ameaças e vulnerabilidades, Níveis de risco e Medidas iniciais de redução de riscos - Falha na avaliação de todos os riscos relevantes deixa a organização aberta a possíveis interrupções Conceitos em Riscos - Ameaça: Identificação e avaliação da probabilidade de acidentes prejudicarem a infra-estrutura de TI - Vulnerabilidade: Infra-estrutura de TI está suscetível às ameaçasEstágio 3: Implementação Organização e implementação do plano Implementação - Arranjos - Plano de Recuperação - Medidas de redução de riscos Desenvolvimento de Procedimentos TestesPlano de Continuidade dos Serviços de TI Administração Infra-estrutura de TI Infra-estrutura de TI e procedimentos de operação Equipe técnica Segurança Site de Contingência Retorno a operação normalEstágio 4: Gerenciamento Operacional Educação, treinamento e conscientização Revisão e auditoria Testes Gerenciamento de Mudança Garantia
  27. 27. Invocando o Plano de Continuidade A extensão do dano e o escopo da interrupção A extensão provável da interrupção e a indisponibilidade de instalações e/ou serviços O horário do dia/mês/ano e o impacto potencial no negócio Requisitos específicos do negócio dependendo do trabalho que está sendo realizado no momento Recuperação de fitas de backup ou uso de cofre de dados para recuperar dados Recuperação de documentação essencial, procedimentos, imagens de workstation, etc, armazenadas off-site Mobilização de pessoal técnico apropriado Entrar em contato e deixar em alerta fornecedores de telecomunicações, serviços de suporte, distribuidores de aplicativos, etcFunçõesOperação Normal Em uma CrisePresidente (Conselho) Gerenciamento, decisõesInicia a Continuidade dos Serviços de TI, cria uma corporativas, relacionamentopolítica, aloca responsabilidades, dirige e autoriza. externo.DiretoresGerencia a Continuidade dos Serviços de TI, aceita as Coordenação, direção eentregas, comunica e mantém a campanha de autorização dos recursos.conscientização, faz a integração na organizaçãoGerentes Invocação, liderança,Faz a análise da Continuidade dos Serviços de TI, define gerenciamento do site,as entregas, contratos para os serviços, gerencia o testes. relatório das açõesSupervisores e EquipeDesenvolve entregas, negocia os serviços, executa os Execução das tarefas, faztestes, desenvolve e opera processos e procedimentos parte da equipe de apoioGerente de Continuidade Estar ciente sobre os níveis de serviços acordados Experiência em GCSTI Conhecimento e experiência em gestão de contratos Habilidade de transcrever os requerimentos de recuperação do negócio em requerimentos técnicos Bons conhecimentos técnicos de TI para auxiliar na qualidade dos procedimentos Habilidade de se comunicar com todos os níveis da organizaçãoPrincipais Benefícios Gerenciamento de riscos e conseqüente redução do impacto da falha
  28. 28. Redução possível no prêmio do seguro Melhora no relacionamento entre o Negócio Reduz a interrupção do negócio durante um incidente Aumenta a confiança do cliente Gasto anual com GCSTI pode ser controlado As medidas de riscos serão a um custo justificávelProblemas Comuns Recursos insuficientes para implementar o processo O GCSTI não é baseado no GCN Falta de comprometimento do Gerente de TI e gerentes de negócio Análise superficial dos componentes críticos A recuperação não funciona como deveria por falta de testes Falta de conscientização dos envolvidos fazendo com que o processo falhe quando ocorrer o desastreIndicadores Principais de Desempenho Quantidade de funções críticas cobertas pelo Plano de Continuidade Número e freqüência dos testes de simulações Quantidade de vezes que o Plano de Continuidade foi invocado Custos das alternativas de Recuperação Resultado dos Testes de Continuidade11. GERENCIAMENTO FINANCEIRO DE TITem por missão controlar os gastos da TI e apoiar a TI nas decisões de investimentos.Objetivos Fornecer um custo efetivo dos Ativos de TI e recursos financeiros usados no fornecimento de serviços de TI Prestação de contas dos gastos de TI Atribuir os custos de TI para os clientes Apoiar nas decisões de investimentos relacionadas à TI Equilibrar o custo, capacidade e requisitos de nível de serviço Recuperar os custos quando necessário (cobrança)Conceitos Orçamento: prediz quanto $$$ será necessário para executar os serviços de TI Contabilidade de TI: modelos de custos (custos por Cliente, Serviço, Atividade, etc) Cobrança: TI opera como uma unidade de negócio (opcional) Custos Capitais: Refere-se a compra dos ativos fixos. Ex.: prédio, licenças, computadores, etc Custos Operacionais: São aqueles oriundos das operações do dia-a-dia, tais como custo de pessoal, manutenção de hardware e eletricidade..
  29. 29. Custos Diretos: Aqueles que são aplicados com clareza à um único cliente Custo Indireto (overheads): São divididos por todos ou um número específico de clientes Custos Fixos: Custos que não variam pelo uso Custos Variáveis: São aqueles que variam de acordo com algum fator Custo Total de Propriedade (TCO): Custo completo de um item incluindo a depreciação, manutenções, salário de equipe, acomodação Retorno do Investimento (ROI): É o lucro esperado de um projeto. É um dado que é usado para decidir quais projetos devem ser priorizados Retorno do Capital Empregado (ROCE): Compara-se o lucro obtido sobre o ativo com outras empresas para saber se o investimento é bomCiclo do Gerenciamento Financeiro Orçamento Contabilidade de TI Cobrança Define quanto que a TI Define a política Estabelece o custoPlanejamento precisará de recursos de preços e unitário para cada(anualmente) financeiros para manter os divulga a lista de recurso de TI serviços de TI preços Verifica os gastosOperacional Gerencia as exceções no Contabiliza os gastos ocorridos e emite(mensalmente) orçamento as faturasElaboração do OrçamentoÉ o processo de predizer e controlar os gastos em dinheiro dentro da organização econsiste de um ciclo de negociação periódico para criar orçamentos (normalmenteanual) e monitoração diária dos orçamentos. Estimar o custo dos itens do orçamento (categorias de custo) Estimar o custo da carga de trabalho dependente dos itens do orçamento Acordar todas as despesas (periódico) Tomar ações quando houver exceções do orçamento e custos alterados Durante esta atividade existe uma influencia dos planos estratégicos e táticos É elaborado periodicamente (normalmente anualmente) cobrindo planos de despesas e programas de investimentos acordados O orçamento final deve conter: - Limites nas despesas de capital e operacional - Limites nas variações - Acordos no trato das exceçõesContabilidade de TIA Contabilidade de TI é um conjunto de atividades que possibilita a organização de TIcontabilizar de que forma o dinheiro é gasto. Comparar os custos atuais com o orçamento Apoiar no desenvolvimento de uma estratégia de investimento desempenhando análise de custo/benefício, ROI e ROCE
  30. 30. Fornecer metas de custos para os serviços entregues Definir prioridades para a utilização dos recursosCobrançaO objetivo é recuperar através de cobrança os custos decorridos. Para um departamentode TI interno, o foco poderia serrecuperar de volta os custos de uma forma simples e clara. Estabelecer políticas de preços (periódico) Publicar a lista de preços (periódico) Emitir as faturas (mensalmente)Funções do Gerente de Finanças de TI Pode ser uma pessoa da organização de TI ou do Departamento Financeiro Fiscalizar a implementação do processo de Gerenciamento Financeiro de TI e seus sub-processos (Elaboração de Orçamentos, Contabilidade de TI e Cobrança) Auxiliar na elaboração dos orçamentos e planos de contabilidade Trabalhar com os diretores da empresa e departamento financeiro, para desenvolver as políticas de Orçamento, Contabilidade de TI e CobrançaPrincipais Benefícios Aumento da segurança em elaborar e gerenciar orçamentos Uso mais eficiente dos recursos de TI na organização Aumento da satisfação dos Clientes a partir do momento em que eles souberem pelo que eles estão pagando Decisões de investimentos podem ser feitas através de informações precisas Aumento do profissionalismo da equipe dentro da organização de TIProblemas Comuns Os Modelos de Custo que são usados para a Contabilidade de TI podem ser muito detalhados, criando um sobrecarga de trabalho administrativo Não há comprometimento dos Gerentes de TI e de Negócio O Gerenciamento Financeiro de TI não está alinhado com os procedimentos de finanças da organização Políticas de Cobrança não são comunicadas corretamente aos clientes causando insatisfaçãoIndicadores Principais de Desempenho Número das atividades que possuem um orçamento relacionado Todos os custos, inclusive os não planejados, são contabilizados? As Faturas são simples, claras, precisas e emitidas na data correta?CONCLUSÃO
  31. 31. Espero ter conseguido levar à vocês leitores uma abordagem sobre a ITIL e como elapode beneficiar a vida dos profissionais e empresas de TI.O conteúdo desse texto foi elaborado de acordo com os meus conhecimentos e apostilassobre o assunto. Àqueles que desejam tirar a certificação ITIL Foundation V2, já é umbom começo o entendimento desse resumo.Sugestões, correções e opiniões serão bem-vindas.Fonte: http://blog.gustavohenrique.net
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