Relatório de responsabilidade social corporativa 2013

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Relatório de responsabilidade social corporativa 2013

  1. 1. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de responsabilidade social corporativa 13
  2. 2. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 2 ÍNDICE 1. Carta do Presidente......................................................................... 3 2. Magnitudes principais da Abertis ............¡Error! Marcador no definido. 3. Características do relatório............................................................... 6 4. O triplo balanço: uma visão de conjunto .......................................... 12 5. Abertis e a responsabilidade social corporativa ................................. 16 6. A atividade da abertis, um serviço para os clientes e a sociedade........ 22 6.1. Gerenciamento da qualidade e melhora do serviço .................... 23 6.2. Segurança viária na autoestrada ............................................. 31 7. A equipe humana da abertis........................................................... 34 7.1. A equipe humana .................................................................. 35 7.2. Gerenciamento do talento e desenvolvimento profissional .......... 40 7.3. Impulsionando a organização em rede ..................................... 43 7.4. Gerenciamento da diversidade e igualdade de oportunidades...... 46 7.5. Extensão dos benefícios sociais ............................................... 50 7.6. Alavancagem da saúde e a segurança no trabalho..................... 51 8. Adaptando-se às necessidades de nosso meio................................... 58 8.1. Mitigação das mudanças climáticas .......................................... 71 8.2. Gerenciamento dos resíduos e das águas residuais .................... 86 8.3. Gerenciamento da biodiversidade ............................................ 90 8.4. Gerenciamento do ruído ......................................................... 92 8.5. Sensibilização ambiental......................................................... 93 9. Fornecedores................................................................................ 96 10. Agregando valor à comunidade ..................................................... 100 10.1. Consolidação das relações com a sociedade civil ..................... 102 10.2. Gerenciamento da ação social e patrocínios............................ 106 11. Relatório de verificação................................................................ 111 12. Índice de conteúdos e indicadores de GRI ...................................... 112 13. Relatório de revisão de GRI .......................................................... 120
  3. 3. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 3 1.CARTA DO PRESIDENTE Estimados leitores, representantes dos diferentes grupos de interesse da Abertis, Tenho o prazer de apresentar a décima primeira edição do relatório de responsabilidade social corporativa que sintetiza o desempenho da organização nos âmbitos econômico, social e ambiental, de acordo com as principais normas internacionais, e conclui o exercício de prestação de contas da organização junto com o Relatório Anual, as Contas Anuais, o Relatório Anual de Governo Corporativo e a memória da Fundação Abertis de 2013. A evolução do contexto de responsabilidade social viu-se refletida nos trabalhos relacionados com a Estratégia Espanhola de (RSE) e o Plano Nacional de Empresa e Direitos Humanos na Espanha, junto com os progressos da diretiva europeia de prestação de contas relacionada à informação ambiental, social e de boa governança e a aprovação do novo guia para a elaboração de relatórios de Global Reporting Initiative (GRI) em nível internacional. Neste sentido, renovamos por um ano mais o nosso compromisso com o Pacto Mundial das Nações Unidas, e participamos das sessões de trabalho levadas a cabo pelo Gabinete de Direitos Humanos do Ministério de Assuntos Exteriores e Cooperação em relação ao Plano Nacional de Empresa e Direitos Humanos. Assim, no processo de transição para o novo padrão de elaboração de relatórios de responsabilidade social de GRI, a completa integração de Autoestradas Brasil e Chile ficou refletida nos dados incluídos no relatório, no qual se destaca a segregação de toda a informação por países, em um exercício de apresentação das novas concessões e suas ações que permite analisar a incidência das mesmas no desempenho global do Grupo. Estas têm sido também consideradas na ampliação do cálculo da pegada de carbono, no qual foram incluídas novas categorias de emissões indiretas que tentam refletir as emissões derivadas de todo o ciclo de vida das atividades de gerenciamento e uso das infraestruturas e telecomunicações. O código ético, ferramenta que formaliza os compromissos do Grupo com a equipe de trabalho, foi ampliado mediante a criação do regulamento específico no Brasil e à aplicação do do Chile às novas concessões. A formação contínua e o desenvolvimento profissional, a comunicação e a segurança e a saúde no trabalho constituem os pilares de envolvimento de uma equipe que tem crescido consideravelmente e que constitui a base da atividade da Abertis. A segurança viária constitui um elemento fundamental na prestação do serviço, além de garantir a qualidade do mesmo e trabalhar para a inovação focada à melhora dos serviços prestados. Os
  4. 4. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 4 protocolos de emergência, as melhoras nas infraestruturas e as campanhas de sensibilização são as principais ferramentas focadas na redução da sinistralidade viária, implicando a todos os grupos de interesse e atuando sobre cada uma das variáveis que incidem sobre a segurança viária. O castelo de Castellet, sede da Fundação Abertis, foi eleito como um dos Centros de referência para as Reservas da Biosfera Mediterrâneas da UNESCO, que permitirá a coordenação de diferentes atividades relacionadas com a criação da rede de Reservas da Biosfera Mediterrâneas e de um banco de dados sobre a sustentabilidade nos espaços naturais, bem como os serviços ambientais das Reservas da Biosfera e os indicadores de sustentabilidade na rede. A relação com a comunidade também teve outros destaques nos países nos que o Grupo está presente. Destaca-se a campanha “Viva o Meio Ambiente” do Brasil, que recebeu o reconhecimento do centro de Educação Ambiental Chico Mendes, bem como as ações levadas a cabo com centros educativos ao nível internacional em matéria de segurança viária. Os trabalhos contínuos das cátedras Abertis, junto com a internacionalização das atividades do dia do voluntariado corporativo, consolidam projetos de longo prazo que têm incrementado seu alcance de forma paralela à evolução do Grupo. Por tudo isso, a Abertis foi reconhecida durante 2013 com a distinção de Bronze no anuário de sustentabilidade da RobecoSAM, e incluída em diferentes índices de investimento que analisam aspectos ambientais, sociais e de boa governança, entre os quais se encontram o DowJones Sustainability Index (World e Europe), STOXX e o EUROSTOXX Sustainability. A trajetória do Grupo quanto à responsabilidade social, sempre associada à evolução do projeto em longo prazo, consolida uma etapa que permitirá estabelecer as bases para dar resposta às demandas dos grupos de interesse. Conceitos como o capital natural, a economia circular e a inovação social, entre outros, compartilham a integração da visão sistêmica da responsabilidade social que, como no caso da biosfera, reconhecem a existência de inter-relações vitais para o desenvolvimento e manutenção dos ecossistemas em longo prazo, além do que sucede nestes ecossistemas em curto prazo. As relações sistêmicas que se produzem na biosfera ampliam a visão linear tradicional e apresentam novos desafios vinculados com o reconhecimento das interações existentes entre todos os grupos de interesse que interagem na biosfera Abertis. Esta identificação, ainda que não seja sempre evidente, contribui para incrementar nossa capacidade de resiliência, elasticidade e tolerância, que requer a complexidade do âmbito em que operamos possibilitando, assim, o incremento da criação de valor compartilhado para todos os grupos de interesse.
  5. 5. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 5 2.
  6. 6. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 6 3.CARACTERÍSTICAS DO RELATÓRIO O presente relatório de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) corresponde ao período compreendido entre 1º de janeiro e 31 de dezembro de 2013. Um ano mais apresenta os diferentes aspectos de desempenho da Abertis em matéria de RSC e faz parte, junto com o Relatório Anual, as Contas Anuais, o Relatório Anual de Governo Corporativo e a memória da Fundação, da documentação que permite aos grupos de interesse obter uma visão global dos principais impactos no âmbito econômico, social e ambiental da atividade da Abertis nos diferentes países onde opera. Qualquer questão sobre o conteúdo do relatório, bem como a respeito das metodologias seguidas para sua elaboração, pode ser enviada ao e-mail sostenibilidad@abertis.com, destinado para isso e posto à disposição de todos os grupos de interesse. Conteúdos e princípios do relatório de RSC O presente relatório e seus conteúdos foram elaborados de acordo com as diretrizes estabelecidas pela Global Reporting Initiative (GRI) em seu Guia versão 3.1, para um nível de aplicativo correspondente a um A+. O suplemento setorial relativo à atividade aeroportuária foi excluído, já que já não é de aplicação às atividades da Abertis, e foi mantida a versão piloto do suplemento setorial de Telecomunicações. Além disso, para a realização deste relatório foram levados em conta os princípios estabelecidos pelo Pacto Mundial das Nações Unidas, do qual a Abertis faz parte, junto com os princípios estabelecidos pela organização Accountability (APS), cujas diretrizes são levadas em consideração no processo de verificação da informação segundo os requisitos estabelecidos na norma AA1000 Assurance Standard (2008). Do mesmo modo, as informações incluídas neste relatório estão alinhadas com os requisitos da organização Carbon Disclosure Project, o índice Dow Jones Sustainability Index e a metodologia LBG para a medição, gerenciamento e comunicação da ação social e os patrocínios. Metodologia de coleta de informações O banco de dados de responsabilidade social é a principal ferramenta de gerenciamento e rastreamento dos indicadores de responsabilidade social da Abertis ao nível agregado, na qual todas as unidades de negócio que fazem parte do plano estratégico de RSC reportam, anualmente, as informações que farão parte dos conteúdos do relatório de RSC. O banco de dados evolui de forma progressiva, adaptando-se à estrutura do Grupo, ao mesmo tempo em que são incorporadas as propostas de melhora recebidas depois de cada um dos períodos de prestação de contas e verificação de informações. Neste sentido, durante o ano 2013 foram incorporadas algumas novidades, entre as quais se destacam:  A inclusão no banco de dados das novas organizações que passaram a fazer parte do Grupo no Brasil e Chile, constituídas por 12 concessionárias, cuja magnitude é consideravelmente significativa. Sua incorporação exigiu a adaptação dos manuais de indicadores associados, junto com o início de um processo de diagnóstico para identificar os principais impactos e incorporar estas novas unidades ao processo de análise de materialidade em curso.  Paralelamente, iniciaram-se os trabalhos de adaptação para o novo guia de elaboração de relatórios de sustentabilidade do GRI (G4) e da norma ISO 26000, em um processo de transição que se prevê tenha uma duração de 2 anos. Este processo de adaptação requer a formalização de uma análise de materialidade que constitua a base da apresentação de conteúdos do relatório, além de incorporar novos indicadores e ampliar o alcance da informação sobre algumas temáticas concretas, como Governança Corporativa e relação com fornecedores.
  7. 7. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 7 Apresentação da informação A estrutura e apresentação do relatório de RSC da Abertis se mantiveram- constantes ao longo dos últimos anos, sendo que a edição de 2013 apresenta algumas modificações na apresentação de certos dados, com o objetivo de permitir sua comparação com anos anteriores. Assim, os dados históricos de 2011 e 2012 foram recalculados, excluindo-se dos mesmos a atividade aeroportuária, com o fim de mostrar a evolução da estrutura atual do Grupo. A informação também foi segregada por países e atividades, permitindo sua análise ao longo do tempo, especialmente no relacionado com o impacto da inclusão das concessões do Brasil e Chile no processo de rendição de contas, e incrementando o detalhamento da informação apresentada. A informação relacionada com o desempenho ambiental inclui a análise relativa ao volume de negócios do alcance do relatório de RSC, junto com os valores relativos ao indicador de atividade, o IMD para a atividade de autoestradas, e o número de equipes para a atividade de Telecomunicações. No caso da Sede Central, o indicador relativo à atividade foi realizado em base ao quadro médio equivalente. A cifra correspondente à Intensidade Média Diária (IMD) do Chile, Argentina e Porto Rico não corresponde às apresentadas no Relatório Anual, já que o alcance do relatório RSC é diferente. As limitações no alcance fizeram-se constar em cada caso, onde aparece a informação, junto com as notas resultantes do processo de verificação. Para ajustar o indicador de atividade à realidade dos serviços de telecomunicações, no presente relatório utilizou-se o número de equipamentos como indicador de atividade. Este indicador compõe-se da soma dos equipamentos próprios utilizados para a prestação do serviço com aqueles que, pertencendo a clientes, são mantidos pela Abertis, entre os que se incluem equipamentos TDT, FM, radiolink, equipamentos de recepção de sinal satélite, equipamentos de fibra e equipamentos de comunicação de dados, WiFi ou WiMAX. O indicador de atividade foi recalculado para os anos 2011 e 2012, de modo que possa ser realizada a comparação. As experiências práticas coletam os expoentes mais representativos de atuações nos diferentes âmbitos, e incluem ações de continuidade junto com novos projetos realizados durante o ano nos diferentes países. Indicador de atividade Definição Intensidade média diária (IMD) Número total de veículos por quilômetros percorridos em um período determinado de tempo, dividido pela extensão da infraestrutura e multiplicado pelo número de dias do período considerado. Este indicador é calculado com base nas infraestruturas das quais a Abertis é concessionária. Equipamentos Número total de equipamentos utilizados para a prestação de serviços, tanto os próprios como os de terceiros mantidos pela Abertis. Dados de atividade (ajustados ao alcance do relatório) País 2011 2012 2013 Autoestradas Intensidade média diária (IMD) Brasil 18.061 França 23.575 22.899 23.044 Espanha 20.938 18.752 17.776 Chile1 12.348 13.503 16.935 Argentina 76.916 76.995 78.990 Porto Rico 16.972 17.867 16.468 Telecomunicações Número de equipamentos Espanha 54.305 60.643 61.348 1 Os dados de 2013 incluem as novas concessionárias do Chile e exclui a Autopista Central.
  8. 8. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 8 Metodologia de cálculo da pegada de carbono As informações relacionadas à pegada de carbono da atividade da Abertis estão alinhadas com os requisitos da iniciativa Carbon Disclosure Project, da qual a Abertis participa anualmente mediante a publicação de um questionário específico. Neste sentido, fez-se um exercício de ampliação do cálculo da pegada de carbono, incluindo toda a informação disponível correspondente aos três alcances definidos pelo Greenhouse Gas Protocol e aplicando os critérios estabelecidos no ‘Corporate Avalie Chain (Scope 3), Accounting & Reporting Standard’, o qual classifica as emissões do alcance 3 em 15 categorias. Analisou-se a inclusão da cada uma das categorias em função de sua aplicação à atividade da Abertis e da disponibilidade da informação necessária. Além disso, ampliaram-se as fontes incorporadas no cálculo da pegada de carbono nos históricos de 2011 e 2012, recalculando assim a pegada desses anos. Neste sentido, o cálculo deste ano inclui:  A ampliação dos materiais comprados (categoria 1)  A ampliação dos resíduos incorporados no cálculo (categoria 5)  A inclusão da categoria de uso de bens e serviços (categoria 10) A análise das categorias identificou aquelas que não são de aplicação para as atividades da Abertis, junto com aquelas que o são, mas não contam com informações disponíveis para incluir no cálculo. Estes dados serão ampliados em futuros relatórios. Informações detalhadas sobre as mudanças climáticas podem ser consultadas no questionário CDP publicado anualmente pela Abertis. A pegada foi recalculada para o histórico anual ajustado à realidade atual da organização. Também foram estimadas as informações históricas com o objetivo de comparar os dados e realizar uma análise de sua evolução. Os fatores de emissão empregados no cálculo provêm de fontes reconhecidas, entre as quais se encontram o Painel Intergovernamental sobre Mudanças Climáticas (IPCC Guidelines 2006), o Departamento de Meio Ambiente, Alimentos e Meio Rural do Reino Unido (DEFRA), a Agência Internacional da Energia (CO2 Highlights), o Environmental Defense Fund (ACV), o banco de dados Ecoinvent (ACV) e o banco de dados Base Carbone da França. No caso da França, país onde existe uma legislação específica nesta matéria, foram utilizados os fatores de emissão estabelecidos pela mesma, que correspondem aos fatores do banco de dados Base Carbone. Verificação da informação Toda a informação, bem como os dados contidos no relatório, foram revisados pela Deloitte, o que contribuiu para aumentar o grau de detalhamento e rigor dos dados apresentados. O relatório de Revisão Independente com as conclusões do processo de auditoria encontra-se incluído no capítulo 11, além da referência específica por indicador que foi acrescentada no índice de indicadores da GRI. O relatório também foi revisado pela organização Global Reporting Initiative (GRI), concluindo que foram cumpridos os requisitos associados a um nível de aplicação A+. A declaração emitida pela GRI está incluída no capítulo 13.
  9. 9. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 9 Cobertura O modelo de gerenciamento das autoestradas afeta à cobertura da informação e o gerenciamento dos impactos da atividade. As atividades das autoestradas sobre as quais a Abertis tem capacidade de controle incluem a operação e manutenção da infraestrutura. Alguns dos serviços são prestados mediante contratações externas e licitações, o que implica que a Abertis dispõe de capacidade de influência e pode intervir sobre certos impactos, mediante a inclusão de cláusulas específicas nos contratos. A cobertura do relatório reflete as mudanças organizacionais que se produziram em 2013. Assim, 93,4% do volume de negócios total da Abertis se encontram incluídos no presente relatório2 , tendo-se produzido modificações substanciais nas unidades de negócio incluídas. Durante 2013, passaram a fazer parte do alcance do relatório 12 novas concessionárias, 9 no Brasil e 3 no Chile, e foram excluídas todas as filiais da atividade aeroportuária. 2 Não se incluem as seguintes sociedades: Abertis tower, Abertis México, GICSA, Santoll, Sanef Tolling, Sanef ITS-Technologies e suas filiais no mundo, Sanef Operations Limited UK, Eurotoll Central Europe, TC Flow Tolling, Gestora do Espectro, Abertis Telecom Brasil, Adesal Telecom, Consultek, Hispasat, Autopista Central e as sociedades multigrupo Trados 45 e Areamed 2000. •Abertis infraestruturas •Serviabertis •Fundação Abertis Sede central Linhas de negócio Autoestradas •Autoestradas Brasil* •Arteris Brasil •Autovias •Centrovias •Intervias •Vianorte •Planalto Sul •Fluminense •Fernão Dias •Régis Bittencourt •Litoral Sul •Autoestradas França •Sanef* •Autoestradas Espanha •Abertis autopistas Espanha •Rede AP7/AP2 acesa •Rede Gencat •Rede AP7 aumar •Rede AP68 Ebro •Rede Centro Sur •Autoestradas Chile** •Abertis autopistas Chile •Autopista Los Libertadores •Autopistas del Sol •Autopista Los Andes •Elqui •Rutas •Autoestradas Argentina** •Autopistas del Oeste •Autoestradas Porto Rico •Apr Telecomunicações •Abertis Telecom (inclui retevisión e tradia) *Incluem-se Latina Manutenção de Rodovias e Latina Sinalização de Rodovias. Sanef inclui Sanef, Sanef Aquitaine, Sanef ITS Op Ireland, Sapn, Eurotoll, SEJA14 e Bip & Go. **Incluem-se as operadoras correspondentes: Gco, Opsa, Gesa, I2000 e Oitral.
  10. 10. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 10 Alcance e contexto de sustentabilidade O alcance do relatório inclui um total de 6 países na Europa e América. A dimensão internacional da Abertis tem implicações diretas sobre o conceito de sustentabilidade do Grupo, levando em conta, por um lado, a esfera local e por outro, aplicando um enfoque global na hora de identificar os impactos relacionados com a sustentabilidade. Deste modo, a estratégia de RSC pressupõe atuar localmente nos diferentes países e comunidades onde a Abertis desenvolve a atividade, atendendo aos impactos locais, ao mesmo tempo em que apresenta seu desempenho dentro do contexto mais amplo da sustentabilidade. Materialidade e participação dos grupos de interesse O exercício de identificação e priorização dos temas mais relevantes em matéria de sustentabilidade é realizado mediante diferentes canais de comunicação, em um esforço contínuo focado na obtenção de informação verificada e na participação dos grupos de interesse. O processo de transição para o novo modelo de elaboração de relatórios de sustentabilidade (G4) inclui a elaboração de um exercício de materialidade específico no qual serão incluídas as novas concessões. Esta transição fez com que fossem conservados como vigentes os resultados obtidos no questionário de materialidade realizado no processo de elaboração do relatório de RSC do ano 2012. O questionário submete à avaliação dos grupos de interesse nove afirmações em uma escala do 1 ao 4, em função de sua conformidade com cada uma das afirmações. Uma segunda avaliação inclui as cinco temáticas de maior importância do relatório. Também é solicitado que se indique que tipo de formato é o preferido para o relatório de RSC e outros aspectos como a avaliação da adoção do padrão da GRI, a verificação externa do relatório e a possibilidade de elaborar um relatório integrado que contenha informações financeiras, ambientais, sociais e de boa governança corporativa. Materialidade e participação dos grupos de interesse Relações institucionais, pesquisas de satisfação com clientes, junto a reuniões periódicas com a representação legal dos trabalhadores. Observações emitidas pela comunidade investidora através de reuniões com os investidores, o Escritório do acionista e a Junta Geral de Acionistas. Entrevistas à equipe técnica de diversas unidades de negócio, junto com a pesquisa de materialidade realizada de 2012. Sugestões e comentários recebidos por parte de organismos de RSC e instituições acadêmicas. Avaliações do Dow Jones Sustainability Index, Pacto Mundial, Carbon Disclosure Project e London Benchmarking Group. Participação em questionários e análises externas, incluindo projetos de investigação e índices específicos. O Comitê de RSC e os sistemas de gerenciamento implantados, junto com as revisões externas.
  11. 11. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 11 Temas prioritários identificados no questionário Avaliação dos entrevistados Matriz de materialidade O elemento infográfico faz parte do resumo do relatório de RSC do ano 2012, disponível no site da Abertis, e representa a faixa de avaliação, tanto por parte dos grupos de interesse, como pelos grupos de comando da organização, em relação a cada um dos temas tratados no questionário. Deste modo, observa-se o nível de divergência na avaliação na cada um dos temas, que se reflete no tamanho da circunferência. 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% Estratégia e gerenciamento Indicadores de cumprimento Avaliação de objetivos Normas e procedimentos internos Incumprimentos legais Mudanças climáticas Resíduos e águas residuais Biodiversidade Ruído Servicios prestados Satisfacción de clientes Saúde e segurança Perfil e relação do quadro Desenvolvimento profissional Diversidade e igualdade de oportunidades Saúde e segurança no trabalho Relação com a comunidade Patrocínio e ação social Avaliação e seleção de fornecedores Interno Externo 0% 20% 40% 60% 80% 100% Como avalia a adoção do padrão de GRI? Como avalia a verificação externa da memória? Como avalia a elaboração de um relatório único com a informação financeira e a informação ambiental, social e de bom governo corporativo… Positivamente Negativamente NS/NR
  12. 12. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 12 4.O TRIPLO BALANÇO: UMA VISÃO DE CONJUNTO A ATIVIDADE DA ABERTIS O MEIO SOCIAL – EQUIPE HUMANA PlanoestratégicodeRSCExemplosdeexperiências práticas 2013 ISO26000/G4 | Índices de investimento socialmente responsável e outras ferramentas | Evolução e melhora de serviços em autoestradas | Desenvolvimento da inovação | Medidas que melhoram a segurança viária | Novos serviços de telecomunicações | Oferecendo valor social ao Grupo I Convênio de Unidade de Negócio da Abertis autopistas Espanha | ‘Talent’: sistema de gerenciamento por competência | Reforçando o talento na Abertis | Campus Abertis | Comunicação e colaboração para uma internacionalização efetiva | Abertis obtém o Selo Bequal | Missão Handicap | Ações em segurança e saúde ocupacional nas autoestradas da Abertis | Práticas para garantir a segurança e saúde do pessoal em Telecom 2012 Jornada de RSC | Índices de investimento socialmente responsável e outras ferramentas | Evolução e melhora da atenção ao cliente nas autoestradas | Novos serviços de Telecomunicações | A segurança viária nas autoestradas | A satisfação dos clientes de aeroportos | Projeto SARTRE | Oferecendo valor social ao Grupo | Volta a sessão ‘Meet the buyer’ no aeroporto de Luton | Implantação de uma nova ferramenta de negociação eletrônica ‘talent’: sistema de gerenciamento por competência | ‘Campus Abertis’: mais um passo na melhora dos programas de desenvolvimento executivo | Tecnologia e colaboração para uma internacionalização efetiva | Certificado de Excelência em Diversidade | Missão Handicap
  13. 13. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 13 20,3% 13,1% 21,3%6,5% 0,3% 0,1% 10,8% 2,6% 23,6% 0,2% 1,1% Fornecedores Despesas de pessoal Despesas financeiras Imposto de sociedades Despesas ambientais Investimento em ação social Dividendos Outros Amortizações Provisões Reservas 3 O estado do valor agregado foi realizado com base na conta de resultados consolidada da Abertis (incluindo a percentagem de volume de negócios que fica fora do alcance deste relatório). 4 Este dado corresponde ao alcance do relatório, diferente do valor correspondente ao total do Grupo e ao publicado no Relatório Anual. A ATIVIDADE DA ABERTIS O MEIO SOCIAL – EQUIPE HUMANA Principaisindicadores Distribuição do valor econômico criado3 Volume de negócios Quadro de pessoal em 31/12 Intensidade Média Diária (IMD) em autoestradas 4 : 19.563 Km de autoestradas gerenciados: 7.291,84 Número de equipamentos de Telecomunicações: 61.348 Presença em 6 países da América Latina e Europa Quadro com contrato fixo: 93,7% Homens: 95,9% Mulheres: 89,7% Taxa de retenção: Mulheres 77% Homens 99,4% Quadro de pessoal em 31/12 Média de horas de formação: 12,6 Homens: 13,1 Mulheres: 11,7 Índice de rotatividade: 21,3% Mulheres 20,9% Homens 21,5% Sistema de gerenciamento da qualidade implantado em 94,4% do volume de negócios 83 campanhas de segurança viária implementadas 6.769 consultas e opiniões gerenciadas pelo Escritório do acionista 98,7% de compra a fornecedores locais 389 reuniões com 54 comitês de empresa 12,6% de mulheres em cargos diretivos e 22,2% em chefia Quadro de pessoas com deficiências por contratação direta ou indireta: Espanha: 2,5% França: 6,5% Brasil: 1,9% Sistema de segurança e saúde implantado em 81,9% do volume de negócios 1.696.347€ investidos em atividades extratrabalhistas 91,2% 8,7% 0,1% Autoestradas Telecomunicações Sede central 41,9% 22,7% 19,3% 9,9% 6,1% 0,1% 0,01% Brasil Espanha França Chile Argentina Porto Rico EUA 65,1 % 34,9 % Homens Mulheres
  14. 14. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 14 O ENTORNO AMBIENTAL O ENTORNO SOCIAL – A RELAÇÃO COM A COMUNIDADE PlanoestratégicodeRSCExemplosdeexperiências práticas 2013 A Abertis Telecom e as Smart-cities | Projeto iCity | Prêmio Socioambiental Chico Mendes 2013 | Plano de poupança e eficiência energética | Melhora no gerenciamento de resíduos e das águas residuais | A sede da Fundação Abertis, novo centro UNESCO para as Reservas da Biodiversidade Mediterrâneas | Implantação de um programa de recuperação de passivos ambientais | Formação e sensibilização ambiental Cátedras Abertis | Sensibilização em Segurança viária nas ruas | Segurança viária nas escolas | ‘V Dia do Voluntariado’ | Abertis com a cultura e o patrimônio | Abertis e seu compromisso com a comunidade 2012 Abertis Telecom e as Smart-cities | Balanço do segundo ano de ‘Paquet Vert’ | Plano de poupança e eficiência energética | Melhora dos acessos ao aeroporto | Promoção do Via-T e do carpooling |Melhora do gerenciamento das águas residuais | Reutilização de resíduos elétricos e eletrônicos | E-fatura | Plano de gerenciamento das águas superficiais de Luton | Auditoria de biodiversidade na Sanef | Alavancagem da biodiversidade nas autoestradas | O impacto acústico dos aeroportos | Travis, uma ferramenta de consulta dos níveis acústicos | Aristos continua a sensibilização ambiental na Abertis Cátedras Abertis | Criação do Observatório do comportamento na estrada | Plano de voluntariado corporativo | Promoção do turismo no entorno das autoestradas | Abertis, um membro da comunidade | Patrocínio da exposição sobre Dalí no centro Pompidou | Jornada de patrocínios
  15. 15. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 15 O ENTORNO AMBIENTAL O ENTORNO SOCIAL – A RELAÇÃO COM A COMUNIDADE Principaisindicadores 81,21% do volume de negócios com um sistema de gerenciamento ambiental implantado 13,6 milhões de euros investidos em meio ambiente 37,5 toneladas de CO2e por milhão de euros de volume de negócios (alcances 1 e 2) 167 m3 de consumo de água por milhão de euros de volume de negócios 76 MWh de consumo elétrico por milhão de euros de volume de negócios 247 reuniões mantidas com um total de 63 associações da comunidade 6,5 milhões de euros investidos em ação social, 1,1% do lucro líquido consolidado 6.157 litros de consumo de combustíveis líquidos por milhão de euros de volume de negócios 298.698 toneladas. de resíduos gerados, 91% dos quais foram tratados 86% dos quilômetros foram objeto de estudo acústico 37% de transações realizadas com VIA-T Contribuição LBG por taxa Contribuição à comunidade por âmbito de atuação Indicadores relativos com base na atividade Autoestradas (IMD) Telecomunicações (Centros técnicos) Sede Central (PME) Emissões de CO2e por atividade (t) Alcance 1 e 2 5,47 0,80 8,38 Emissões de CO2e por atividade (t) Alcance 3 528,72 0,04 3,47 Consumo de água (m3 ) 34,67 0,16 46,91 Consumo de eletricidade (MWh) 7,46 2,60 27,98 Consumo de gás natural (MWh) 0,32 0,0 0,08 Consumo de combustíveis líquidos (litros) 1.268,49 16,05 81,26 80,7 % 0,6% 4,2% 14,5 % Dinheiro Tempo Em bens/serviços Custos de gerenciamento 4% 5% 21% 42% 28% Formação/pesquisa Preservação do Meio Ambiente Mobilidade e Segurança Viária Acessibilidade social-desenvolvimento socioeconômico Acessibilidade Cultural
  16. 16. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 16 5.ABERTIS E A RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA LINHA ESTRATÉGICA 7: Fomentar e sistematizar canais de diálogo LINHA ESTRATÉGICA 8: Garantir o rastreamento e controle da implantação do plano estratégico de RSC A Abertis é membro do Pacto Mundial das Nações Unidas desde 2005 e acata seus princípios relacionados com a proteção dos direitos humanos e a luta contra a corrupção, além de adotar outras iniciativas externas que têm permitido aprofundar no gerenciamento dos diferentes aspectos da responsabilidade social da organização. O lançamento progressivo da estratégia de RSC tem sua origem na formalização do Plano Estratégico, junto à Política de RSC, no ano 2003, constituindo-se desde então como diretriz no desempenho dos âmbitos social e ambiental. Entre as ferramentas que compõem este corpo normativo se encontram também: o Código Ético e os Regulamentos derivados, adaptados à legislação e ao contexto local de cada um dos países; a Norma Corporativa de Homologação e Avaliação Contínua de Fornecedores, que estabelece os requisitos básicos que todas as empresas do Grupo devem implantar em seus respectivos procedimentos de homologação de fornecedores; e a Norma e o Procedimento de gerenciamento dos riscos de fraude e corrupção. No ano 2013, iniciou-se o processo de adoção dos princípios e matérias fundamentais da norma de responsabilidade social ISO26000, em um projeto de adaptação paulatina que se estenderá durante 2 anos, atualizando assim o plano de ação de RSC com as novas normas desenvolvidas e a composição atual. Também foi elaborado e publicado o Regulamento do Código Ético para o Brasil e continuou-se trabalhando no gerenciamento de riscos penais, coletando-se evidências dos controles existentes no Grupo e detectando novas ações a realizar. Neste sentido, implantou-se uma formação e-learning em matéria de prevenção de responsabilidade penal dirigida a empregados e diretores da Abertis Infraestruturas e telecomunicações, que se estenderá à Autoestradas Espanha em 2014, junto com a alavancagem da figura de cumprimento normativo e o trabalho contínuo relacionado aos mecanismos de controle do Grupo para alinhar-se com os novos requisitos legislativos ao nível nacional e internacional. Missão Ser um operador de referência no âmbito das infraestruturas Visão Dar resposta às necessidades de infraestrutura para os serviços de mobilidade e telecomunicações, harmonizando a satisfação dos clientes, acionistas e trabalhadores com o desenvolvimento da sociedade. Valores Credibilidade, Serviço ao cliente e eficiência, Proatividade, Responsabilidade, Diálogo e colaboração, Confiança nas pessoas. PLANO ESTRATÉGICO DE RSC
  17. 17. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 17 Estrutura de gerenciamento e concepção da RSC O Comitê de RSC da Abertis coordena o acompanhamento das diversas linhas de atuação do Plano de RSC. Neste sentido, os sistemas de gerenciamento implantados permitem estabelecer objetivos e processos comuns que afetam os diversos aspectos relacionados com a responsabilidade social, facilitando um controle unificado e dando lugar às práticas de RSC implantadas. Ao longo de 2013, o Comitê de RSC realizou duas reuniões de acompanhamento do conjunto das diversas atuações levadas a cabo em matéria de RSC, a revisão das oportunidades de melhora derivadas da elaboração do relatório de responsabilidade social do ano 2012 e a discussão dos aspectos relacionados com o processo de transição ao Guia G4 da GRI e à Norma ISO 26000. Do mesmo modo, o Comitê de RSC fomenta a comunicação com os diversos grupos de interesse de cada unidade de negócio, através dos diversos canais e ferramentas estabelecidos. Ele é formado pelas pessoas responsáveis por RSC de cada unidade de negócio e, em dependência direta do órgão máximo de governo da organização, promove a responsabilidade social na Abertis. Conselho de Administração Presidente Conselheiro Delegado Direção Corporativa de Relações Institucionais Unidade de Responsabilidade Social Corporativa Comitê de Responsabilidade Social Coordenadores de Responsabilidade Social em cada unidade de negócio AutoestradasBrasil AutoestradasFrança AutoestradasEspanha AutoestradasChile AutoestradasArgentina AutoestradasPorto Rico Telecomunicações SedeCentral
  18. 18. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 18 Principais canais de comunicação e diálogo com os grupos de interesse. O processo de envolvimento dos grupos de interesse na organização requer a consolidação de canais efetivos de diálogo. Na Abertis, os canais específicos para os diferentes grupos de interesse são: - Sessões informativas, reuniões (Investor Day). - Notas de imprensa. - Escritório do acionista. - Telefone de atenção ao acionista. - Correio eletrônico / postal. - Portal web. - A revista do acionista. - Junta Geral de acionistas. - Plano de comunicação interna. - Intranet 2.0. - Publicações internas. - Correspondentes. - Comitês de empresa e representação legal. - Canal Ético. - Atenção às demandas dos clientes através das direções de marketing e comerciais. - Escritórios de informação e telefone de atendimento ao cliente 24 horas. - Pontos específicos de atendimento ao cliente tanto interativos como presenciais em autoestradas. - Questionários específicos de qualidade. - Formulários de reclamações e sugestões. - Comunicação via rádio, imprensa escrita e internet, redes sociais, telefonia móvel. - Revistas, portais específicos, boletins on-line. - Service desk em Telecomunicações. - Pertencimento a diferentes associações e coletivos da comunidade. - Participação em organismos nacionais e internacionais que promovem a RSC. - Promoção da acessibilidade cultural no conjunto da comunidade. - Coordenação de um centro de atendimento ao cidadão em matéria de Telecomunicações. - Diálogo e colaboração ativos com organizações, associações, federações e grêmios. - Colaboração com ONGs. - Gerenciamento e desenvolvimento de patrocínios. - Fundação Abertis. - Redes sociais. - Comunicação para fomentar a extensão do Código Ético e as boas práticas aos fornecedores. - Sistema de homologação de fornecedores. - Desenvolvimento de convênios de colaboração com as administrações (federal, estatal e local). - Relação com prefeituras. - Diálogo e colaboração ativos para gerenciar o planejamento e o desenvolvimento de infraestruturas. - Publicações e comunicações aos meios de comunicação. - Atenção bidirecional permanente. - Redes sociais.
  19. 19. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 19 A comunicação com a comunidade investidora A Direção de Relações com Investidores centraliza e coordena as atuações encaminhadas a fomentar a comunicação com a comunidade investidora, dando resposta às diversas expectativas propostas e proporcionando informação sobre a evolução da organização. Um dos compromissos contemplados no Plano Estratégico de Responsabilidade Social, além da manutenção de sua política de retribuição ao acionista, é garantir a transparência perante a comunidade investidora. A prestação de contas formaliza-se, entre outros, naqueles documentos que coletam toda a informação pormenorizada de taxas financeiras e governança corporativa, entre os quais se incluem a publicação do Relatório Anual, o Relatório de Governança Corporativa e as Contas Anuais, além da elaboração do presente relatório. Destacam-se como principais canais de comunicação habilitados para a manutenção de uma comunicação bidirecional, além da realização da Junta Geral de Acionistas, o telefone de atendimento ao acionista, a revista corporativa, as reuniões com os investidores e a seção de relações com investidores no site do Grupo. A Junta Geral de Acionistas, realizada em 20 de março de 2013, contou com a assistência de 5.891 acionistas com direito a voto, em posse de 69,5% do capital social. Os acionistas que dispõem de assinatura digital, puderam conferir a representação através do site da sociedade, além dos meios tradicionais. O Escritório do Acionista recebeu um total de 6.769 comunicações durante 2013, 54% das quais foram recebidas através de correio postal, 41% via telefone e 5% mediante e-mail. O Investor Day, celebrado no Rio de Janeiro nos dias 9 e 10 de setembro, reuniu toda a equipe executiva do Grupo com 150 investidores e analistas internacionais. Outras atividades realizadas em 2013 com investidores institucionais e analistas incluíram 353 reuniões com instituições de investimento (gestoras), visitas a 29 cidades, elaboração de 49 comunicados à comunidade investidora e 57 Fatos Relevantes enviados à Comissão Nacional do Mercado de Valores (CNMV).
  20. 20. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 20 Relações institucionais: favorecendo os processos de criação de valor Os processos de criação de valor baseiam seus resultados na rentabilização dos recursos disponíveis. Os ativos intangíveis de uma organização são elementos imateriais aos quais uma empresa pode recorrer para, entre outros usos, favorecer meios de confiança e de diálogo e para criar relações de admiração e afeto entre a organização e seus grupos de interesse, melhorando deste modo os processos de geração de valor das atividades de negócio a partir do desenvolvimento sistemático, ao nível institucional, das habilidades relacionais. A reputação de uma empresa é gerada dia a dia, através das percepções que todas suas atividades geram em seus grupos de interesse e, especialmente, nas mentes das pessoas que os integram. Estas percepções, que procedem da experiência de interação com as diversas facetas de uma organização, são gerenciadas também através das relações públicas, das relações internacionais, das estratégias de gerenciamento dos assuntos públicos, da interação com os corpos consulares; e, claro, também através da ação social e o mecenato. Trata- se de uma estratégia de relação institucional global e local, que tem entre seus principais objetivos melhorar as percepções dos públicos de interesse e incrementar o capital emocional no balanço de ativos intangíveis da companhia. Para dar resposta às necessidades derivadas do processo de internacionalização da Abertis, a direção Corporativa de Relações Institucionais lança uma atividade global que tem como principal finalidade facilitar e promover, do ponto de vista relacional, os processos de negócio do Grupo, através do diálogo e das relações com os grupos de interesse nos vários países. Parte também importante deste processo é a ampliação das atividades da Fundação Abertis onde o Grupo tem atividade. Organizações externas e reconhecimento A Abertis faz parte de diferentes organizações internacionais relacionadas com a responsabilidade social, além de participar de alguns dos índices e iniciativas de benchmarking específicas nos âmbitos de ESG. Durante o ano 2013, o desempenho da organização obteve o reconhecimento por parte dos grupos de interesse:  Distinção Bronze Class para a Abertis no anuário de sustentabilidade publicado pela RobecoSAM.  No Brasil, recebeu o prêmio Chico Mendes que reconhece a qualidade do Programa de educação ambiental ‘Viva o Meio Ambiente’.  Foi concedido o prêmio ‘Étoile de l'Europe’ à Autoestradas França pelo Safetrip, como projeto de inovação que abre novas perspectivas à conectividade dos veículos para melhorar a segurança viária.  A Associação Navarra de Engenheiros de Telecomunicação outorgou o prêmio ‘ ITelNa à empresa do ano 2013’ a telecomunicações, por sua contribuição ao desenvolvimento das telecomunicações em Navarra.
  21. 21. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 21 Experiências práticas O processo de adaptação à ISO 26000 e G4 Desde o nascimento da RSC na Abertis, o conceito e as ferramentas de gerenciamento têm evoluído e amadurecido, ocorrendo o mesmo com o gerenciamento da RSC na organização. O gerenciamento da responsabilidade social tem na prestação de contas um dos pilares-chave, que além de contribuir à transparência permite contribuir para as relações com os diferentes grupos de interesse da organização. Neste sentido, a elaboração do relatório de RSC é um dos elementos básicos desta prestação de contas e relação com os grupos de interesse. O padrão internacional de elaboração de relatórios de RSC mais utilizado é o desenvolvido pela organização Global Reporting Initiative, que inclui referências transversais e setoriais, com indicadores específicos vinculados a diferentes aspectos econômicos, sociais e ambientais. Além da GRI existem outros referenciais como, por exemplo, a iniciativa Carbon Disclosure Project ou os requisitos incluídos nos índices Dow Jones Sustainability Index. Os conteúdos do Relatório de RSC da Abertis adequaram-se progressivamente à evolução destes padrões. Neste sentido, o padrão de elaboração de relatórios da GRI tem evoluído, tendo sido publicado no ano 2013 a G4, uma nova versão que inclui mudanças significativas relacionados com a elaboração de relatórios. Principalmente, ela centra o processo de elaboração do relatório na análise de materialidade, a partir da qual é necessário identificar os aspectos materiais mais relevantes para a organização em termos de impacto sobre a sustentabilidade, independentemente da fase do ciclo de vida em que este se produza. Assim, é preciso informar em detalhe os aspectos materiais, buscando que os relatórios estejam mais focalizados às idiossincrasias da cada atividade e organização. Durante 2013, a Abertis esteve trabalhando na análise de materialidade, principalmente nos trabalhos internos, e continuará a fazê-lo durante 2014, implicando aos diferentes grupos de interesse, com o objetivo de adaptar o relatório de RSC ao novo padrão G4. Esta análise de materialidade inclui também os novos países nos quais a Abertis tem presença, de forma a permitir assentar as bases do processo de atualização do plano de ação de RSC, de acordo com os requisitos da ISO 26000. A ISO 26000 foi publicada no ano de 2011 pela organização internacional ISO e estabelece um guia para o gerenciamento da responsabilidade social nas organizações. Não é uma norma com certificado, portanto identifica as matérias fundamentais da responsabilidade social e estabelece um roteiro que, junto com os grupos de interesse, as organizações devem usar para integrar a responsabilidade social em suas atividades. Constitui o padrão internacional em matéria de responsabilidade social, e tem sido considerado tanto na análise de materialidade como nos trabalhos para a atualização do plano de ação de RSC, junto com os padrões aos quais a Abertis está aderida, incluindo o Pacto Mundial das Nações Unidas. Índices de investimento socialmente responsável e outras ferramentas A análise de aspectos econômicos, sociais e ambientais na valoração de investimentos tem gerado diferentes ferramentas que permitem traduzir os aspectos de gerenciamento do desempenho ESG à linguagem necessária para serem incorporados na tomada de decisões. Algumas destas ferramentas incluem os índices de investimento específicos neste âmbito como os índices Dow Jones Sustainability Index (categorias World e Europe), ou os índices STOXX Europe Sustainability e EURO STOXX Sustainability, nos quais Abertis foi incluída em 2013. Por outro lado, encontra-se a iniciativa Carbon Disclosure Project (CDP), específica para o aspecto das mudanças climáticas e dirigida à comunidade investidora. A Abertis participa anualmente no exercício de avaliação e benchmarking de desempenho em matéria de gerenciamento de pegada de carbono mediante a elaboração de um relatório específico disponível para todos os grupos de interesse no site da CDP. A partir desta informação, a CDP publica um benchmarking mediante dois índices específicos, o CDPLI e o CDPPI.
  22. 22. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 22 6.A ATIVIDADE DA ABERTIS, UM SERVIÇO PARA OS CLIENTES E A SOCIEDADE LINHA ESTRATÉGICA 4: Manter uma estreita relação com o cliente e garantir sua satisfação LINHA ESTRATÉGICA 7: Fomentar e sistematizar canais de diálogo Política Principais Aspectos Experiências práticas 2013 Manter uma estreita relação com o cliente e garantir sua satisfação. Gerenciamento da qualidade e melhora do serviço  Evolução e melhora dos serviços nas autoestradas  Desenvolvimento da inovação A segurança viária nas autoestradas  Medidas que melhoram a segurança viária Resumo de indicadores 94,4% do volume de negócios com um sistema de gerenciamento de qualidade implantado segundo a ISO 9001 83 campanhas de segurança viária implementadas 99,16% do total de consultas, queixas e sugestões respondidas
  23. 23. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 23 6.1. Gerenciamento da qualidade e melhora do serviço Política A Abertis implementa melhoras de forma contínua, voltadas para manter as infraestruturas em ótimas condições e oferecer um serviço de qualidade, focado na satisfação do cliente. Desempenho A Abertis dispõe de sistemas de gerenciamento da qualidade com base na norma ISO 9001 e o modelo de excelência EFQM, com um enfoque baseado na melhora contínua dos processos. A metodologia estabelecida permite tanto gerenciar a operativa diária vinculada à satisfação dos clientes, como levar a cabo uma avaliação anual mediante os índices de satisfação e o estabelecimento de medidas de melhora. Nível de certificação ISO 9001 Atividade País Alcance 2011 2012 2013 Autoestradas França5 Autoestradas França    Espanha Autoestradas Espanha    Argentina Autopistas del Oeste    Telecomunicações Espanha Abertis Telecom    Sede Central Espanha Serviabertis    Parte das concessões do Brasil e do Chile encontram-se em processos de sistematização do gerenciamento da qualidade. Grande parte das autoestradas no Brasil dispõe de um sistema de gerenciamento implantado segundo a norma ISO 9001, e em alguns casos incluindo considerações da ISO 9004. No Chile, estabeleceram-se objetivos de implantação a médio prazo. Sistema de gerenciamento da qualidade 2011 2012 2013 % volume de negócios (sobre o total do alcance do relatório) Implantado 97,06% 95,88% 92,41% Em processo 2,08% 3,22% 2,02% Total 99,1% 99,1% 94,4% Assim 94,4% do volume de negócios incluído no alcance do relatório, dispõe de um sistema de gerenciamento da qualidade implantado, cuja variação se deve, principalmente, à recente inclusão das novas concessões. 5 A parte certificada da Autoestradas França não inclui todas as atividades do Grupo. OBJETIVO: Garantir a qualidade do serviço ao cliente Plano estratégico de qualidade da Abertis Indicadores de gerenciamen to Avaliação ISO 9001 EFQM
  24. 24. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 24 As autoestradas da Espanha têm avançado com melhoras contínuas e, depois de atingir a certificação do sistema integrado pelo segundo ano consecutivo, foi implantado em 2013 um sistema de gerenciamento da inovação. Neste sentido, estabeleceu-se uma sistemática comum que permite melhorar as informações a respeito de todos os projetos com caráter inovador recebidos tanto interna como externamente, e gerenciá-los de maneira eficaz, favorecendo seu desenvolvimento de forma contínua na organização. Por outro lado, Telecomunicações renovou a concessão outorgada pelo Clube de Excelência em Gerenciamento a seu sistema de gerenciamento da qualidade EFQM com o selo 500+. E também dispõe das seguintes certificações: ISO 16600 de gerenciamento de PD&I; ISO 27001 de segurança da informação; ENAC 17025 de realização de testes de receptores de televisão digital terrestre e medições de qualidade de sinais de vídeo. O acompanhamento do cumprimento normativo em relação aos aspectos vinculados ao fornecimento e uso de produtos e serviços é um dos elementos dos sistemas de gerenciamento da qualidade que buscam assegurar o cumprimento da legislação nesta matéria. Neste sentido, não foram recebidas sanções em 2013. Em relação à sanção em 2012 em telecomunicações recebida por parte da Comissão Nacional da Concorrência, que se encontra em fase de recurso, não se produziu nenhum fato significativo que modifique sua situação em 2013. Durante 2013, a Abertis realizou atuações voltadas para melhorar os serviços prestados, bem como para o desenvolvimento de novos serviços, a melhora da segurança viária e o estabelecimento de novos canais de comunicação, entre outras, dando assim cumprimento aos objetivos estabelecidos. Serviços ao cliente A melhora do serviço oferecido aos usuários e o lançamento de novos produtos para os clientes são eixos fundamentais na política de melhora contínua da Abertis. Das várias atuações implantadas durante 2013, vinculadas ao ciclo de melhora contínua, cabe destacar aquelas que, englobadas na estratégia de orientação ao cliente, têm relação com a melhora dos canais de comunicação. Algumas atuações neste sentido desenvolvidas nas autoestradas centraram-se nos canais comunicação digital, com a criação de novos sites ou a melhora dos existentes através de pesquisas entre os usuários para melhorar a experiência de navegação e dar resposta às suas necessidades específicas. Os sistemas de informação dirigidos ao coletivo profissional também têm sido objeto de melhoras. Quanto à melhora do atendimento ao cliente em Telecomunicações, trabalhou-se na implantação de uma nova ferramenta de gerenciamento de incidências, como uma atuação voltada a consolidar a melhora contínua na operação do serviço. Os serviços prestados pela Abertis incluem:  Serviços de assistência contínua - Serviço telefônico de atendimento ao cliente 24 horas - Canal de atendimento a empresas personalizado.  Serviços de assistência presencial - Assistência médica pré-hospitalar ou atendimento mecânico em caso de acidente. - Serviço de guincho para o reboque do veículo. - Serviços de assistência e reparação de avarias in situ para veículos industriais, nos ‘Truck Parks’. - Inspeção de tráfego.  Serviços de planejamento de viagens - Promoção dos destinos turísticos das zonas próximas à rede mediante parcerias, bem como monografias de conteúdo cultural e ambiental. - Serviço de carpooling (carro compartilhado) no site. - Animação dirigida a grupos de clientes específicos, em certas áreas de descanso (área de jogos infantis, ações temáticas…)
  25. 25. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 25  Serviços de informação adaptada - Envio de SMS aos clientes que o solicitem previamente, informando do estado de certas infraestruturas. - Disponibilidade de informações através de aplicativo para celulares que permite a difusão da informação sobre o tráfico através destes dispositivos, além de outras utilidades. - Envio de e-mails a clientes com informações relacionadas a campanhas de segurança, obras, turismo e estudos realizados. - Painéis com informação variável sobre o tempo de percurso e a rota, as possíveis perturbações e o estado da circulação. - Portais e publicações especializadas: Portal autopistas.com, revista Link autopistas e revista Link Truckers. - Totens interativos em áreas de serviço com informações de interesse.  Serviços relacionados com o pagamento do serviço - Plataforma eletrônica para acessar as faturas, cópias das mesmas e envio de justificantes de passagem por pedágio via e-mail a clientes de Via-T. - Descontos por frequência, percurso e tipologia de usuário (particular ou profissional) pelo uso de telepedágio (Via-T). - Colocação gratuita do telepedágio, troca por quebra de para- brisas ou reposição por venda de veículo. Políticas e procedimentos em matéria de emergências A continuidade na prestação do serviço da Abertis é um elemento fundamental, especialmente por seu caráter de utilidade pública. Por esta razão, o desenvolvimento de procedimentos de gerenciamento em matéria de emergências pretende assegurar uma reação em casos de emergência que minimize o impacto das interrupções do serviço aos diferentes grupos de interesse. Nos diversos países onde a Abertis administra a rede de autoestradas, são tomadas as medidas necessárias para garantir a segurança viária e minimizar os efeitos sobre a fluidez do tráfego no caso de contingencias nas autoestradas:  Brasil: Incluem atuações específicas para situações extraordinárias que impliquem a interrupção parcial do serviço nos manuais de operação dos pedágios, onde são estabelecidos os procedimentos a seguir em caso de emergências para produzir uma menor afetação do serviço.  França: Foi implantado um plano de melhora dos procedimentos de gerenciamento de crise que contempla diversas linhas de atuação, entre as quais se encontram o gerenciamento dos caminhões avariados, o gerenciamento operacional da crise, a operativa em campo, os mecanismos de captação de informação, a difusão da informação, o gerenciamento da relação com o cliente e o auxílio às pessoas. Este Plano encontra-se em fase de teste durante o período 2013-2014.  Espanha: Dispõe de um Plano de Continuidade de Negócio atualizado em 2013 no âmbito dos processos críticos: disponibilidade das vias, gerenciamento da cobrança e faturamento. Também existem planos para o gerenciamento das emergências, planos de autoproteção e manuais de exploração e são realizados simulados.  Chile: Existe um Regulamento de Serviço que descreve níveis de criticidade em caso de emergência e indica os procedimentos a realizar.  Argentina: O procedimento que garante a operabilidade da concessionária em situações críticas prevê a criação de um comitê de crise para a coordenação das ações de controle, contenção, restauração e mitigação de danos, previsto em situações de emergência, que por sua natureza gerem um risco e tornem necessária a dotação de recursos extraordinários com o objetivo de minimizar os seus efeitos.  Porto Rico: Existe um manual de emergência que reúne os procedimentos a seguir em caso de desastres naturais.
  26. 26. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 26 No caso de Telecomunicações, existe um Plano de Continuidade do Negócio que garante um nível adequado do serviço e as atuações a seguir em caso de emergências de segurança nas instalações. De forma complementar, estabeleceu- se um Plano Geral de Emergência e um Procedimento de atuação em caso de incidentes ou emergências sanitárias. A Sede Central em Barcelona dispõe de procedimentos de atuação definidos para o gerenciamento de emergências, enquadrados no plano do parque logístico em que está localizado, junto com os procedimentos vinculados ao sistema de gerenciamento ambiental implantado. Confidencialidade e segurança do cliente O contexto de gerenciamento da confidencialidade e a segurança do cliente difere em função do país, sendo objeto de regulação em numerosos países. Assim, a Abertis cumpre a legislação estabelecida e realiza as ações necessárias para garantir a confidencialidade e segurança do cliente. No caso do Brasil, a legislação relativa à proteção se encontra em suas primeiras fases de desenvolvimento, com um rascunho de Lei de Proteção de Dados pendente de aprovação. No França, tanto o Código Civil como a Lei de Proteção de Dados de 6 de janeiro de 1978 e a doutrina da Commission Nationale de l'Informatique et dê Libertés (CNIL) protegem as informações do cliente ou do empregado que uma empresa administra. Na Espanha, a Lei Orgânica de Proteção de Dados (LOPD), estabelece as obrigações que os responsáveis por arquivos ou encarregados de tratamentos de dados têm de cumprir para garantir o direito à proteção dos dados de caráter pessoal. Além do cumprimento legal, Telecomunicações obteve a certificação da norma ISO 27001 após um processo de implantação iniciado em 2008, o que proporciona uma estrutura de gerenciamento da segurança da informação específica. Chile regula o tratamento dos dados de caráter pessoal em registros ou bancos de dados com a Lei 19.628, aplicável tanto a organismos públicos quanto a particulares, o que proporciona uma estrutura específica de gerenciamento da segurança da informação. Da mesma forma, na Argentina, as previsões contempladas na Lei 25.326 oferecem proteção integral dos dados contidos em arquivos, registros, bancos de dados ou outros meios técnicos de tratamento de dados. Principais canais de comunicação e diálogo com o cliente Durante o ano 2013, o investimento em atuações vinculadas à comunicação com o cliente totalizou 2,7 milhões de euros. Os principais canais através dos quais a organização estabelece a comunicação e o diálogo com o cliente são os seguintes:  Canais de comunicação presencial: pontos presenciais de atenção ao usuário, pontos de informação interativos, locais de atendimento remoto; formulários de reclamação e sugestões, e caixa de sugestões em áreas de serviço.  Canais de comunicação remota: telefones de informação, e-mail para clientes; gestor de conta por clientes (Service desk em Telecomunicações); redes sociais e serviços de comunicação através da telefonia móvel e tecnologia bluetooth; canal de twitter ‘Truck Tweet’ para profissionais do transporte e ‘Sanef_autoroute’ ou ‘sapn_autoroute’; e serviços de informação por rádio e painéis com mensagens variáveis em autoestradas.  Canais de informação: site nos quais são incluídas informações on-line, além de questionários e formulários para a adesão a descontos; revistas, folhetos informativos e boletins on-line; mensagens através de diferentes meios de comunicação escrita. Através dos distintos canais, em 2013 foram recebidas um total de 1.220.138 comunicações, das quais foram atendidas 99,1%. As comunicações recebidas aumentaram 53% em relação ao ano anterior, devido à ampliação do alcance do relatório. Por conseguinte, o maior volume de comunicações recebidas por parte dos clientes deu-se no Brasil, seguido pelas concessionárias da França. As comunicações foram em sua maioria consultas (95,8%), seguidas de 4,1% de queixas e menos de 0,1% de sugestões. A distribuição geral difere no Chile, onde o número de consultas foi menor ao de queixas.
  27. 27. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 27 Número de comunicações recebidas por países Os temas mais frequentes nas consultas recebidas foram a solicitação de informações sobre tarifas e reembolsos ou sobre os serviços oferecidos, e no caso das queixas e sugestões, estas se referiam a obras de conservação e manutenção na infraestrutura, ao aparecimento de obstáculos na via e à formação de retenções nos pedágios. Consultas, queixas e sugestões 2013 Recebidas Atendidas Consultas 1.169.064 99,1% Queixas 50.615 99,6% Sugestões 459 100% Índice de satisfação do cliente Com o objetivo de avaliar a satisfação dos clientes e melhorar de forma contínua a qualidade dos serviços prestados, foram realizadas ações específicas em cada país. Índice de satisfação do cliente escala de 0 a 10 2011 2012 2013 Autoestradas França 7,6 7,8 7,8 Autoestradas Espanha 7,1 7,1 6,8 Telecomunicações 8,1 8,7 No Brasil, foram feitas pesquisas presenciais com os usuários para determinar o grau de satisfação com respeito à infraestrutura. Os resultados obtidos situam o estado do pavimento e a sinalização como os elementos melhor pontuados. Está prevista a implantação de uma ferramenta de avaliação e satisfação on-line. As concessionárias da França continuaram com a pesquisa de satisfação anual que permite coletar as opiniões dos usuários a respeito dos serviços prestados, fazer um rastreamento de sua evolução e contribuir para a avaliação da política de cliente levada a cabo. Na Espanha, a pesquisa de satisfação teve duas fases, uma qualitativa e outra quantitativa. A primeira, relacionada com a obtenção de informações de maior profundidade e o teste do questionário. A segunda, realizada através de uma pesquisa orientada a 3.000 clientes, que incluiu os seguintes grandes âmbitos: preparação do trajeto, realização do trajeto, características da própria via, as áreas de serviço e o contato com a Abertis. O Chile está em processo de definição de um mecanismo para avaliar a satisfação do cliente, enquadrado no processo conjunto de sistematização da qualidade, e na Argentina, foi realizada uma pesquisa na qual foram analisadas as diferentes variáveis do serviço e as instalações. Também, na pesquisa de satisfação que Telecomunicações realiza bianualmente, foram realizadas entrevistas presenciais e pesquisas on-line com os clientes segundo o nível de relação com a empresa, resultando que 87% dos interrogados estão satisfeitos ou muito satisfeitos com o serviço prestado. Brasil 41,9% França 36,6% Espanha 12,9% Argentina 8,4% Chile 0,2% Porto Rico 0,001%
  28. 28. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 28 Ciclo de melhora contínua Para o ano 2014 foram estabelecidos diversos objetivos nos países onde a Abertis desenvolve sua atividade, entre os quais cabe destacar os seguintes: Autoestradas:  Brasil: A informatização gradual do sistema de qualidade, um passo a mais para sua sistematização, o que redundará em uma maior eficiência no gerenciamento e facilitará o caminho para a certificação. Incrementar a satisfação do cliente é outro dos objetivos, e para atingi-lo foram definidas diversas atuações dirigidas à melhora dos tempos de resposta às queixas, sugestões e solicitações dos usuários, bem como dos prazos para efetivar reembolsos; a diminuição nos tempos médios de espera e cobrança nos pedágios, como também na chegada do serviço de guincho ou ambulância; ou com o compromisso de realizar as atuações de manutenção e conservação dentro das 24 horas a partir da detecção da necessidade de intervenção. Tudo isso pretende incrementar a segurança e o conforto, oferecer um serviço rápido e eficiente e facilitar a acessibilidade à informação relacionada com o tráfico.  França: A implantação do aplicativo Satisf’aire no conjunto da rede francesa permite obter relatórios mensais sobre os níveis de qualidade nas áreas de serviço e de descanso. Visando à liderança em matéria de qualidade de serviço, está sendo desenvolvida, desde abril, uma ferramenta que permite explorar os dados coletados de forma eficaz e gerenciar as anomalias detectadas nas diferentes áreas, para poder aplicar as medidas corretoras necessárias.  Espanha: Desenvolver a integração do Customer Relationship Management, implantado em 2013, com a área registrada de clientes do Portal. Em relação à ferramenta do sistema de qualidade para gerenciar as não conformidades, se está trabalhando para habilitar seu acesso a partir das diferentes redes para, deste modo, gerenciar de forma mais eficaz os pontos onde são produzidas não conformidades. Outro ponto de melhora está relacionado com o gerenciamento de incidentes ambientais produzidos na pista, com a finalidade de reduzir o impacto que estes possam provocar no serviço. Também se está trabalhando em um plano de ação para melhorar o gerenciamento do armazém interno.  Chile: Foram estabelecidos objetivos em relação à qualidade do serviço que abarcam o cumprimento do plano anual de conservação, a melhora dos tempos de resposta em assistências ou emergências na rota, a melhora da qualidade do atendimento ao cliente por parte do pessoal, a avaliação da satisfação do cliente em relação aos serviços prestados e o estabelecimento de critérios de eficiência em todos os processos. Para a consecução destes objetivos, adquirem relevância as ações destinadas a fortalecer a plataforma tecnológica do Sistema de Gerenciamento de Qualidade (SGC), cuja implementação definitiva está prevista para princípios de 2015.  Argentina: Seguindo com a evolução experimentada em anos anteriores, está previsto incrementar o uso do telepedágio no trânsito total. Telecomunicações:  Dentro das ações identificadas no Plano de Melhora 2013, foram incluídas as de anos anteriores que seguem em curso, como a continuação do projeto SIRA (Inventário de rede e serviços) e o projeto CARMINA, cujos objetivos de melhora neste ano se centraram nas avaliações de processo e iniciativas funcionais. O Projeto FAMA, iniciado em 2012, sobre a adaptação de parâmetros de controle operacional e requisitos legais, foi concluído em 2013, com melhoras nas avaliações de aspectos no âmbito ambiental. Outros aspectos priorizados no Plano de melhora em 2013 afetaram o modelo EFQM, o Plano de contratação ou o processo de faturamento. Ao longo do 2013 foi executada a implantação da nova ferramenta de gerenciamento de incidências para melhorar o modelo ITIL no gerenciamento de incidências da empresa. Em 2013 foi lançado o sistema, com um piloto para um segmento reduzido de serviços e para 2014 está prevista a implantação do sistema e a nova operação associada para este processo. Como balanço, o Plano de melhora 2013 representou a conclusão de 50% das ações programadas – o resto continua em curso em 2014.
  29. 29. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 29 Experiências práticas Evolução e melhora de serviços em autoestradas A Abertis disponibiliza todos os recursos necessários para oferecer o melhor serviço e para que os deslocamentos por autoestrada sejam cômodos, seguros e confortáveis. Durante o ano 2013 foram realizadas diversas atuações neste sentido:  A implantação das últimas tecnologias nos pedágios onde a Abertis opera permite oferecer aos usuários um melhor atendimento e que sua passagem pela autoestrada seja a mais cômoda e fluída possível. Assim, existem diferentes métodos de pagamento à disposição do cliente: vias de telepedágio ou por satélite, cartões de crédito e de débito, cartões sem contato, ou o pagamento em dinheiro, tanto em vias manuais como aquelas onde não há presença de pessoal. A implantação de sistemas mais avançados como o free-flow, o sistema sem barreiras que permite maior fluidez nos pedágios, convive com sistemas que perseguem a fraude ou a resolução de incidências, e tudo isso redunda na melhora da experiência do usuário. No Brasil, 22 milhões de veículos matriculados já dispõem de dispositivos de pedágio eletrônico ativos e o objetivo é atingir 80% dos pagamentos realizados através destes dispositivos. Isso permitirá a implantação do sistema free-flow em vias rápidas e urbanas.  A França colocou em serviço um novo espaço de promoção do carpooling, em ‘Paris-Oise’, que se soma aos quatro já existentes. Este projeto, que se inscreve na estratégia europeia em favor de um uso eficiente das infraestruturas, contribui ainda à redução das emissões derivadas dos deslocamentos e à melhora dos serviços oferecidos aos usuários das autoestradas. Foram realizadas quatro intervenções principais: a criação de um estacionamento para carpooling de 103 vagas, um estacionamento de 124 vagas para veículos pesados, a preparação de infraestruturas para facilitar a comodidade e a renovação da estação de pedágio n° 9 de Pont-Sainte-Maxence, na autoestrada A1, com a instalação do serviço de telepedágio, o que permitiu melhorar a fluidez, o conforto e a qualidade do serviço.  A Espanha lançou um novo serviço de assistência dirigido ao cliente profissional nos Truck Parks, as áreas exclusivas para transportadoras que a companhia põe à disposição na autoestrada AP-7. O novo ‘Truck Service’ oferece serviços de assistência e reparo in situ de avarias, bem como tarefas de manutenção de veículos industriais. Deste modo, o transportador pode resolver as avarias relacionadas com seu veículo sem sair da autoestrada e prosseguir sua viagem. Todo isso redunda em um reforço da segurança viária, ao mesmo tempo em que garante a segurança dos profissionais e das cargas que transportam.  Potencializar os atuais canais de comunicação e a abertura de novos canais digitais são medidas que pretendem facilitar o acesso aos serviços e a comunicação do cliente com a empresa. Nesta linha, na Espanha a Abertis vem utilizando os principais sites de viagens, bem como um aplicativo móvel de mensagens instantâneas retribuídas e outros meios especializados em viagens e lazer, para lançar sua campanha de promoção da autoestrada como a opção mais segura para viajar. Estes novos canais têm permitido também a difusão das novidades em produtos e serviços a novos segmentos de clientes potenciais.  O Chile desenvolveu um novo site para Rutas del Pacífico, muito funcional e disponível em versão clássica e móvel, que integra uma série de ferramentas que permitem aos usuários obter toda a informação relevante para planificar a viagem, consultar os lugares turísticos que a Rota 68 conecta e saber como chegar a eles, além de conhecer o estado de tráfego e receber notícias on-line de obras, acidentes ou tráfego, entre outras.
  30. 30. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 30 Desenvolvimento da inovação O impulso da inovação na Abertis é chave para a melhora dos serviços e para oferecer novos produtos a nossos clientes.  As autoestradas no Brasil apresentaram, no 8º Congresso Brasileiro de Rodovias & Concessões (CBR&C), três estudos realizados por engenheiros da organização sobre técnicas inovadoras de pavimentação e drenagem que permitem evitar defeitos nas condições estruturais, funcionais e de segurança do pavimento. Tais estudos propõem sistemas de dosagem dos diferentes componentes que formam o asfalto, o que permitem evitar ondulações e gretas e garantir assim as melhores condições de circulação e incrementar a segurança viária. Um dos estudos apresentados recebeu o reconhecimento por parte do Salão de Inovações.  Também a Sanef foi distinguida com o prêmio ‘Étolile de l’Europe’, que reconhece os doze melhores projetos europeus de investigação, pelo projeto SafeTRIP, que dota o veículo de uma dupla conectividade: por satélite e 3G, o que proporciona serviços adicionais aos motoristas e aos gestores das infraestruturas. Estes aplicativos permitem realizar viagens mais seguras e fornecer às empresas gestoras mais informações em tempo real sobre o que está ocorrendo na autoestrada.  O departamento de Gerenciamento e Inovação da Abertis na Espanha realizou a implantação de um sistema de gerenciamento da inovação, cujo objetivo é a sistematização dos projetos de inovação. Para sua implantação, foi definida uma política de inovação e, sobre esta base, foram desenvolvidas as sistemáticas a seguir, como no caso da exploração de resultados (comercialização de tecnologia, proteção de resultados) ou a criação de um comitê de inovação operativo para o rastreamento de projetos e novas ideias. Todas as direções da companhia participaram desta ação, cujo resultado deve permitir melhorar a informação que se recebe na direção de Inovação e promover, assim, possíveis ajudas econômicas junto com a participação em projetos europeus.  Telecomunicações acolheu em sua sede de Três Cantos (Madri) as I Jornadas de Interoperabilidade de TDT Híbrida, onde radiodifusores e fabricantes de televisores têm trabalhado de maneira conjunta nos últimos testes para assegurar o perfeito funcionamento dos aplicativos de TV conectados nos receptores de televisão. O serviço de TDT Híbrida, o certificado de TV conectada baseado no padrão HbbTV (Hybrid Broadcast Broadband TV), permite aos espectadores desfrutar dos conteúdos interativos oferecidos pelas cadeias de televisão através da Internet, sem deixar de sintonizar o canal de TDT. Isso abre as portas para uma ampla faixa de serviços que vão desde a televisão à la carte, participação em pesquisas ou concursos e informações adicionais independentes ou totalmente vinculadas à emissão. Da mesma forma, durante a oitava edição do World Mobile Congress, Telecomunicações realizou demonstrações do padrão de TDT de segunda geração (DVB-T2), com emissões simultâneas adequadas à Ultra Alta Definição (UHDTV) e dispositivos em mobilidade. Foi realizada com exclusividade mundial a primeira emissão de Televisão Digital Terrestre em Ultra Alta Definição (UHDTV). Cabe destacar que a Abertis Telecom participa no projeto SIRENA: Sistemas e tecnologias 3D Media sobre Internet do Futuro e Redes de difusão de nova geração e, no âmbito colaborativo em nível internacional, do projeto iCity (2012–2015) e do projeto COMPOSE (2012–2015). Ambos os projetos de âmbito europeu têm como objetivo principal a criação de uma estrutura colaborativa de desenvolvimento de aplicativos e serviços de interesse no âmbito das smart cities. Outro projeto europeu inovador tem como objetivo o desenvolvimento de uma solução que permita a transmissão de conteúdos de TV com possibilidade de escolher o ponto de vista de visualização e/ou 3D. Trata-se do projeto Fine (2010-2013), do qual a Abertis participa como operador de rede no desenvolvimento da NGN (New Generation Network) e coordena o pacote de trabalho de provas experimentais.
  31. 31. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 31 6.2. Segurança viária na autoestrada Política A segurança dos usuários das autoestradas constitui um dos compromissos do serviço prestado pela Abertis, que se materializa através da manutenção da infraestrutura nas condições adequadas e o fomento de uma condução segura. Desempenho Durante o ano 2013, foram realizadas ações dirigidas a reforçar a segurança dos usuários da rede da Abertis autopistas, estabelecendo uma política de segurança viária baseada em duas linhas principais de atuação: por um lado, a melhora das instalações, com o aplicativo de novas tecnologias, junto com a revisão dos protocolos de emergência, e por outro lado, a realização de campanhas de sensibilização a respeito dos riscos da condução. Melhora dos protocolos de emergência e das instalações Mediante a realização de simulados de emergência avaliam-se os procedimentos e a coordenação entre os diferentes agentes que intervêm em caso de acidente. Várias administrações implicadas colaboram nos simulados, o que envolve um conhecimento in situ do trabalho dos diversos efetivos de emergência, revertendo em uma melhora do serviço e da segurança viária da autoestrada. No Brasil, a diminuição dos índices de sinistralidade é um objetivo no qual a Abertis tem trabalhado, com a realização de várias ações educativas dirigidas aos organismos do âmbito da atenção pré-hospitalar vinculada ao tráfego e com a criação do Grupo GERAR, Grupo Estratégico para a Redução de Acidentes, desde o qual se impulsionarão ideias, estudos e ações para atingir esse objetivo. Por sua vez, na Espanha foram realizados simulados de emergência em túneis da rede, dos quais participaram as equipes de emergência definidas no Plano de Autoproteção da Abertis, para dar uma resposta coordenada às situações de catástrofe. Também foram realizados vários simulados de viabilidade invernal, que permitiram comprovar os tempos de resposta na ativação do protocolo, operação e comunicação com o Centro de Operações, detectar falhas no funcionamento de máquinas e equipes e, finalmente, melhorar a formação do pessoal. Com a melhora das infraestruturas, a Abertis garante a qualidade do serviço, ao mesmo tempo em que promove a segurança viária. Neste sentido, ao longo do ano foram instalados sistemas de contenção em viadutos, barreiras de segurança metálicas, passagens no canteiro central e renovados ou implementados sistemas de segurança em túneis, com a instalação de câmeras antirreflexo e megafonia no interior, junto com os acessos e a atualização do sistema de Detecção Automática de Incidentes. Campanhas de sensibilização A Abertis tem promovido campanhas para sensibilizar os usuários a respeito das condutas de risco ao volante, que podem comprometer a própria segurança e a do resto de motoristas. Neste sentido, em 2013 foram realizadas um total de 83 campanhas para reduzir a sinistralidade nas vias de comunicação e promover a segurança viária na comunidade local. As autoestradas do Brasil lançaram uma campanha de segurança viária de nível nacional, na qual se distribuíram folhetos aos motoristas, pedestres e usuários das autoestradas das nove concessionárias, com informação sobre as precauções para evitar os acidentes de tráfego. Na França, em 2013, destaca-se o impulso do segundo estudo sobre o comportamento em condução e a publicação dos resultados em diversos meios, junto com o desenvolvimento de diversas campanhas de sensibilização para melhorar tais comportamentos na condução e fomentar a segurança na estrada. Na Espanha, a Abertis lançou uma campanha de segurança viária por e-mail com envios mensais a clientes particulares e profissionais. Estas campanhas são determinadas pelas estações, tendo em conta as condições meteorológicas adversas. A Fundação Abertis, com a vontade de levar a cabo campanhas de segurança viária em todos os territórios nos quais o Grupo está presente, desenvolveu em 2013 ações de conscientização a respeito dos perigos de uma condução imprudente no Brasil e no Chile.
  32. 32. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 32 Experiências práticas Medidas de melhora da segurança viária Ao longo de 2013, a Abertis promoveu diversas atuações dirigidas à conscientização dos usuários e à melhora dos protocolos em caso de emergência:  O Brasil promoveu o segundo Dia de atenção pré-hospitalar e de Medicina do Tráfego, dirigida aos organismos que trabalham neste âmbito, com ações educativas e um simulado de acidente relacionado com materiais perigosos e vítimas múltiplas, e foi lançada uma campanha nacional de segurança, nas 9 concessionárias que gerencia, que consistiu na distribuição de folhetos com conselhos dirigidos aos motoristas, pedestres e usuários das autoestradas para evitar os acidentes de tráfego. Foram, além disso, desenvolvidas ações periódicas dentro do programa ‘Viva Saúde’, dirigidas ao coletivo de caminhoneiros, com orientações sobre as condições de saúde e a qualidade de vida. Também no Brasil, foi criado o Grupo Estratégico para a Redução de Acidentes (GERAR), que abordará a prevenção de acidentes a partir de diferentes perspectivas, realizando ações preventivas dirigidas aos trabalhadores, usuários e pedestres, junto com auditorias de segurança nas obras, o apoio aos programas e ações de sensibilização do Governo, a promoção de acordos com centros de formação e reciclagem dos motoristas e de atuações junto à rede hospitalar de referência para melhorar a atenção às vítimas de acidentes em estrada, a oferta de cursos sobre segurança viária para as empresas e associações, a criação de prêmios para a redução de acidentes e a intensificação da vigilância. O objetivo final é reduzir a sinistralidade em 50% até 2020.  As autoestradas da França desenvolveram diversas campanhas de sensibilização para melhorar certos comportamentos na condução e fomentar a segurança na estrada em 2013. Em concreto, uma delas enfatiza os perigos da sonolência ao volante e a importância de realizar pausas desde os primeiros sintomas de fadiga. Outra campanha de Autoestradas França, nesta ocasião com o objetivo de melhorar a segurança do pessoal que trabalha na autoestrada, se dirigiu a sensibilizar os clientes sobre a importância de uma condução prudente, especialmente nas zonas de obras e de pedágios, para diminuir o número de acidentes nos que estão envolvidos trabalhadores. Pelo segundo ano consecutivo, a Sanef, em colaboração com CETE Normandie Centre (organismo público francês de estudos especializado em comportamento ao volante), realizou um estudo a partir da análise de diversos parâmetros tais como a distância entre veículos, a ocupação das vias, a velocidade, o uso dos pisca- piscas e as reações em zona de obras, entre outros, o que tem permitido avaliar os comportamentos dos usuários das autoestradas de um ano para outro. O Observatório do comportamento em estrada, criado no ano de 2012, realizou estudos que revelam a importância e a frequência de certos comportamentos de risco, cujos resultados têm servido como ferramenta de sensibilização em diferentes meios, bem como de base para desenhar futuras campanhas de segurança viária.  Na Espanha, foram realizadas diferentes atuações dirigidas a fomentar a cultura da segurança viária entre todos os trabalhadores. Estas ações consistiram em cursos de formação e notas na intranet, incluindo conselhos para uma condução segura e eficiente que permita melhorar o modo de encarar a condução. Na organização destes cursos e conselhos, contou-se com a Aristos. Por outro lado, elaboraram-se dois vídeos de segurança viária para apresentar aos profissionais do transporte, conselhos e boas práticas de condução segura em neve, com climatologia adversa e de condução eficiente.
  33. 33. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 33 Medidas de melhora da segurança viária (cont.)  Outras atuações importantes na melhora do serviço e a segurança viária na Espanha foram os simulados de emergência, com a finalidade de avaliar os procedimentos de emergência, melhorar a coordenação entre os diferentes agentes que intervêm em caso de acidente ou fenômenos meteorológicos adversos: - Túneis Xeresa na AP-7: O simulado, que contou com a participação de um total de 100 pessoas entre corpos operacionais, figurantes, observadores e assistentes, consistiu na simulação de um acidente de ônibus e dois carros de passeio no interior do túnel, com resultado de incêndio. - Túnel 2, sentido Tarragona da C-32: O palco do simulado fazia referência a uma situação incluída no Plano INUNCAT, de ativação em casos de fortes chuvas. - Simulados de viabilidade invernal. No mês de novembro, foram realizados na AP-6/AP-51, na AP-61 e na avasa, ativando os protocolos próprios de um alerta real por neve decretada pela AEMET. Em dezembro, em Aulesa, realizou-se um simulado de viabilidade invernal que consistia na simulação da ativação do alerta N3 (tormentas generalizadas).  Com motivo da Operação Passagem do Estreito, a Abertis lançou um dispositivo especial na Espanha com o objetivo de facilitar a circulação na autoestrada AP-7. Reforçaram-se os sistemas de informação e atenção aos viajantes e reforçou-se a segurança.  As autoestradas do Chile desenvolveram campanhas sob o slogan ‘Não mude de veículo’ e ‘Tolerância Zero à Velocidade’, que consistiam na distribuição de folhetos nos pedágios da Rota 68 e na Autopistas del Sol, para conscientizar a respeito dos perigos de uma condução imprudente e a importância de evitar o álcool e o excesso de velocidade ao volante. Na Argentina foi lançada, durante os meses de novembro e dezembro de 2013, a campanha de segurança viária ‘Conduzamos Melhor’. Assim, foi dada continuidade às mensagens de prevenção de anos anteriores sobre os riscos viários aos que o usuário está exposto durante a condução de diferentes tipos de veículos e colaborando para a diminuição do índice de sinistralidade em sua zona de influência.
  34. 34. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 34 7. A EQUIPE HUMANA DA ABERTIS LINHA ESTRATÉGICA 3: Assegurar a motivação e o envolvimento da equipe humana na melhora contínua LINHA ESTRATÉGICA 7: Fomentar e sistematizar canais de diálogo Política Principais Aspectos Experiências práticas 2013 Reforçar o envolvimento e a motivação das pessoas para a melhora contínua da empresa A equipe humana  I Convênio de Unidade de Negócio de Autoestradas Espanha Gerenciamento do talento e desenvolvimento profissional  ‘Talent’: sistema de gerenciamento por competência  Reforçando o talento na Abertis  Campus Abertis Impulsionando a organização em rede  Comunicação e colaboração para uma internacionalização efetiva Gerenciamento da diversidade e igualdade de oportunidades  Abertis obtém o Selo Bequal  Missão Handicap Ampliação dos benefícios sociais Alavancagem da saúde e segurança no trabalho  Ações em segurança e saúde ocupacional nas autoestradas da Abertis  Práticas para assegurar a segurança e saúde do pessoal na Abertis Telecom Resumo de indicadores 93,7% do quadro com contrato fixo 5.060.519€ investidos em formação 81,9% do volume de negócios com um sistema de gerenciamento de riscos trabalhistas implantado
  35. 35. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 35 7.1. A equipe humana A política A Abertis, alinhada com sua missão e valores, não só realiza atuações para assegurar o adequado cumprimento das legislações em todos os países onde desenvolve sua atividade, mas também contribui de forma efetiva na busca de soluções e medidas concretas, através do diálogo contínuo. Desempenho Total Abertis Alcance do relatório RSC Número de trabalhadores em 31/12 16.962 16.252 Quadro médio equivalente 15.934 15.607 97,9% do quadro médio equivalente encontra-se incluído no alcance do relatório, uma percentagem muito similar no caso do quadro em 31 de dezembro. Número de trabalhadores por país (quadro em 31/12) Distribuição do quadro por grupos etários A inclusão do Brasil e Chile incide diretamente na distribuição dos grupos de idade do quadro, bem como sobre a percentagem de quadro fora da Espanha. Quadro médio equivalente por país 4.687,0 2.567,0 1.938,0 878,0 497,0 15,0 1,0 2.117,0 1.119,0 1.205,0 737,0 488,0 3,0 Brasil Espanha França Chile Argentina Porto Rico EUA Homens Mulheres 14% 13% 23% 49% 50% 48% 24% 26% 21% 13% 12% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ano 2011 Ano 2012 Ano 2013 <30 anos 30-45 anos 46-55 anos >55 anos 6.651,7 3.150,1 3.521,3 1.423,9 842,0 18,0 0,0 1.000,0 2.000,0 3.000,0 4.000,0 5.000,0 6.000,0 7.000,0 Brasil França Espanha Chile Argentina Porto Rico
  36. 36. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 36 Quadro médio equivalente por linha de negócio 93,7% dos trabalhadores dispõem de um contrato fixo, dos quais 95,9% são homens e 89,7%, mulheres. A taxa de contratação fixa é muito similar em todos os países. % da equipe humana com contrato fixo Homens Mulheres Brasil 99,9% 98,6% França 94,8% 88,4% Espanha 92,1% 83,7% Chile 91,2% 83% Argentina 89,9% 78,3% Porto Rico 100% 100% Global 95,9% 89,7% 6 Os dados da tabela não incluem França, Chile, nem a Litoral Sul e a Régis Bittencourt, do Brasil, porque não se dispõe de informações. Quanto à taxa de jornada reduzida, ao nível de Grupo esta atinge 2,4% do quadro (0,6% para os homens e 5,9% para mulheres). Neste sentido, a França é o país que mostra uma maior percentagem de quadro com jornada reduzida, chegando a 7,1%. O quadro divide-se em três grupos, de acordo com a classificação profissional baseada na metodologia HAY. Ao nível global, 0,7% do quadro está composto por cargos executivos, 5,1% por mandos intermediários e 94,2% pelo resto de categorias. A taxa de rotatividade aumentou significativamente na categoria de chefias e resto de pessoal, sendo que o dado de 2012 era de 3,1% e 5,7% respectivamente, devido principalmente à elevada rotatividade do Brasil e Chile. 14.110,6 1.212,2 284,2 0,0 2.000,0 4.000,0 6.000,0 8.000,0 10.000,0 12.000,0 14.000,0 Autoestradas Telecomunicações Serviços centrais Equipe humana de acordo com o tipo de jornada6 Completa Parcial H M H M Brasil 99,6% 98,5% 0,4% 1,5% Espanha 86,6% 57,1% 13,4% 42,9% Argentina 97,6% 79,1% 2,4% 20,9% Porto Rico 100% 66,7% 0% 33,3% Global 94,9% 80,5% 5,1% 19,5% Rotatividade do modelo global Homens Mulheres Total 2011 5,1% 4,5% 4,9% 2012 5,6% 5,8% 5,6% 2013 21,5% 20,9% 21,3%
  37. 37. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 37 Rotatividade do quadro em 2013 Homens Mulheres Total Brasil 35,3% 32,5% 34,4% França 2,6% 5,8% 3,8% Espanha 10,1% 3,6% 8,1% Chile 32,2% 51,21% 40,9% Argentina 5,2% 2% 3,7% Porto Rico 20% 33,3% 22,2% Global 21,5% 20,9% 21,3% Relações entre empresa e trabalhadores São aplicados convênios coletivos a todos os trabalhadores das diferentes unidades de negócio da Abertis. A organização lança uma estrutura corporativa de relações trabalhistas em todos os países que careçam dela, equivalente ao resto de países no que diz respeito às funções. Ao nível europeu, o Comitê de Informação e Consulta Europeu, com sede em Barcelona, foi criado para promover a cooperação de caráter multinacional entre a Direção Central e a representação dos trabalhadores. Reconhecido como um órgão de informação e consulta de representação dos trabalhadores no âmbito europeu sobre grandes projetos globais ou investimentos que afetam a mais de um país, este Comitê não condiciona nem substitui os direitos e obrigações dos órgãos nacionais de representação dos trabalhadores da cada uma das sociedades que integram o Grupo. O Comitê reuniu-se durante o ano 2013 em duas ocasiões, uma em abril e outra em junho, com a intenção de ouvir da Direção Central os resultados econômicos de 2012 e os desafios futuros, assim como para fazer perguntas concretas relacionadas à política de emprego do Grupo. Na Espanha, formalizou-se o primeiro Convênio de Unidade de Negócio de autoestradas. Este Convênio inclui em seus artigos, medidas para a manutenção do emprego através da formação e do desenvolvimento profissional. O acordo implica aspectos concretos de organização para manter o poder aquisitivo e as expectativas de direitos econômicos, um capítulo de permissões e um capítulo de benefícios sociais. Também foram incluídos capítulos específicos de igualdade, segurança e saúde. Finalmente, introduziu-se uma garantia de contratação preferencial (e de respeito de sua retribuição) em caso de vagas e uma intenção de cobrir os postos emergentes com serviços internos. Prevê-se a ratificação deste Convênio no início de 2014. Neste sentido, no Brasil, Chile e Porto Rico, a estrutura trabalhista reconhece a negociação coletiva para todos os trabalhadores quando não exista um convênio específico que a inclua, e na Argentina, a expressão coletiva dos trabalhadores está regulamentada pela Lei de Contrato de Trabalho. Os quadros de empregados do Brasil, França, Espanha e Argentina têm elevadas percentagens cobertas por um convênio coletivo. A baixa percentagem de cobertura do Chile incide sobre o dado global do ano 2013, que atinge 89,4%. Rotatividade do quadro em 2013 Homens Mulheres Total Cargos executivos 27,9% 33,3% 28,6% Chefias 4,8% 9,8% 5,9% Resto de pessoal 22,5% 21,2% 22,1% Quadro coberto por um Convênio Coletivo em 31/12 Brasil 100% França 100% Espanha 89,1% Chile 31,3% Argentina 80,9% 2011 89,9% 2012 87,2% 2013 89,4%
  38. 38. ABERTIS INFRAESTRUTURAS, S.A. Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 38 A Abertis aumentou o número de comitês de empresa em 2013, em relação ao exercício anterior, em consonância com o aumento de seu quadro global. Ao todo, 54 comitês de empresa realizaram 389 reuniões ao longo de todo o ano 2013. Evolução do número de comitês e reuniões de empresa Ao nível de filial, a interlocução formal entre a organização e os trabalhadores em nível coletivo varia dependendo do país. Nº de comitês Nº de reuniões França 10 100 Espanha 33 199 Chile 10 0 Argentina 1 90 Global 54 389 Brasil e Porto Rico não dispõem de comitês de empresa, já que a estrutura de relações trabalhistas dos países é diferente. Em Porto Rico, a negociação coletiva está regulada pela Lei do Trabalho, e no Brasil, pelas leis federais do trabalho que estabelecem os direitos trabalhistas básicos contemplados nas leis brasileiras tais como: o salário mínimo, quando não exista uma negociação coletiva de salários que determine o mínimo; o limite de horas de trabalho; as férias anuais remuneradas; pagamento adicional para as horas extra etc. Também não existe a figura do comitê de empresa como tal, sendo os sindicatos organismos federais que não contam com participação direta dos trabalhadores, mas visitam periodicamente a diferentes organizações de uma mesma região. 47 47 54 332 424 389 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 2011 2012 2013 Comitês Nº de reuniões

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