Light  - Gestão de Crise
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  • 1. Gestão de Crise
  • 2. Crise
    • Crise é um fato com potencial de provocar prejuízo significativo.
    • É um processo de transformação que indica que o sistema em vigor deve ser trocado ou no mínimo adaptado.
    • Caso não haja a necessidade de mudança, o fato pode ser considerado uma falha ou um incidente.
    • Suas principais características são o fator surpresa, o curto período para a tomada de decisão e o tamanho do estrago que pode causar.
    • Pode envolver: produtos ou serviços, empregados, finanças ou imagem.
  • 3. Gerenciamento de Crise
    • Gerenciamento de Crise é o processo pelo qual a organização se prepara e/ou enfrenta um acontecimento que pode ameaçar a imagem da empresa e o relacionamento com seus stakeholders.
    • Medidas com objetivo de minimizar ou até mesmo reverter o impacto desses problemas e riscos corporativos.
    • A equipe que faz parte do Gerenciamento de Crise deve atuar em caráter preventivo, blindando a empresa, e quando necessário corretivo.
  • 4. Fontes Potenciais de Crise
    • Ventania, Chuvas etc...
      • Ex.: Queda de galho de árvores na rede aérea da empresa.
    Acidentes e Eventos Naturais
    • Pode ocorrer em pequena ou larga escala.
      • Ex.: Interrupção por 3 horas da Agência Virtual. Sistema de Gestão da Distribuição para de funcionar por 1 hora.
    Colapso Tecnológico
    • Negócios influenciados pela flutuação econômica.
      • Ex.: Crise econômica mundial impactando o mercado financeiro e as ações da companhia.
    Economia
    • Todas as empresas são formadas por pessoas (capital intelectual) e dependem delas para atingir metas e objetivos .
      • Ex.: Insatisfação do empregado com a empresa impacta no resultado final.
    Funcionários
  • 5. Posturas Contrárias a Gestão da Crise “ Foi um episódio isolado. Não vai acontecer novamente”
    • Não ignore sinais de alerta. Resolva logo problemas potencialmente graves, evitando que se transformem em uma crise.
    “ Não quero incomodar meus chefes ”
    • Ligue o sinal amarelo, inclusive para a chefia. Comunique a ocorrência imediatamente a todos os escalões da empresa.
    “ Legalmente estamos cobertos ”
    • Sinal vermelho. Ter razão em uma crise não significa vencer. Você pode vencer no tribunal, mas perder credibilidade. É uma questão imagem e não apenas de leis.
    “ A crise está acabando”
    • S ó os fatos podem comprovar a afirmação acima. Não o discurso.
  • 6. O que é crise em comunicação?
    • Fato que compromete a imagem institucional da empresa, que pode gerar um passivo de credibilidade.
    • Perda do controle das iniciativas.
    • Mobiliza população, formadores de opinião e autoridades.
    • Relacionamento conflituoso com a mídia.
    • Falta de transparência e agilidade nas respostas aos jornalistas e à população.
    • Ferocidade da mídia (“a bola da vez”).
    • Impacto em outras esferas da sociedade (repercussão e propagação).
  • 7. Medidas preventivas
    • Monitoramento diário da mídia para proativar ações da empresa.
    • Garantia de fluxo interno de informações estratégicas.
    • Avaliar todas as pautas oferecidas pela mídia, sem descartar nenhuma.
    • Realizar campanha institucional.
    • Estreitar relacionamento com stakeholders.
    • Elaborar Q&A visando preparar a direção para entrevistas.
    • Criar Sala de Crise.
  • 8.
    • Representatividade e Poder;
    • Agilidade;
    • Competência analítico-informativa.
    Como administrar em tempo de crise Instalação do ‘Comitê de Crise’
  • 9. Mandamentos da crise
    • Argumente.
    • Nunca minta ou falseie a resposta.
    • Não esqueça: a instituição continuará existindo após a crise.
    • Mantenha-se tranquilo. Nada de pânico. A mídia percebe.
    • Não se faça de vítima.
    • Abandone a postura defensiva. Seja proativo.
    • Procure dar informações completas.
    • Position paper: unifique o discurso.
  • 10. Pecados capitais na crise
    • Ignorar a importância da mídia.
    • Divulgar informações não confirmadas.
    • Investir na apuração de responsáveis e culpados e não no controle da crise.
    • Paralisia: não agir, não tomar decisões.
    • Não adotar o ponto de vista do consumidor/cidadão.
    • Chamar atenção para novos focos negativos.
    • Ser reativo.
  • 11. Dicas para relacionamento com imprensa na crise
    • Apurar detalhadamente a pauta do repórter e só responder se tiver informação confirmada.
    • Responder rapidamente a demanda de imprensa em um primeiro momento e fornecer mais detalhes, nos posteriores.
    • Anotar as perguntas que não puder responder na hora, mas não esqueça de retornar ao jornalista posteriormente.
    • Procurar sempre atender a imprensa nas dependências da empresa (organize estrutura para os jornalistas). “Na empresa, tudo está ao seu alcance”.
    • Ocorrências trágicas: nunca anuncie tragédias. Deixe isso para os jornalistas. Mas tome alguns cuidados com as respostas, inclusive quando houver vítimas.