Desenho de serviço
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Desenho de serviço

on

  • 1,277 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,277
Views on SlideShare
1,277
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
73
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Desenho de serviço Desenho de serviço Presentation Transcript

  • Desenho de serviçoRICHARD FUGISSEANDRÉ ABEKAWALETICIA MANTEGATASSIANA JUNKER ASSUMPÇÃOTHAMIRES TEIXEIRA SÁ
  • INTRODUÇÃOGUIA DE BOAS PRÁTICAS NOS PROJETOS DE TIPROJETAR E ENTENDERINTERAÇÃO COM AMBIENTE TÉCNINO E CENÁRIO DENEGÓCIOINCLUEM GERENCIAMENTOS DE DISPONIBILIDADE,CAPACIDADE, NÍVEL DE SERVIÇO, FORNECEDORES EETC.
  • GERENCIAMENTO DECATÁLOGO DE SERVIÇOSPOSSUI SERVIÇO?QUEM É RESPONSÁVEL?COMO ELE É FEITO?
  • OBJETIVOS DE CATÁLOGO DESERVIÇOSCONTROLE EFETIVO DE INFORMAÇÕES
  • PROCESSOS DEGERENCIAMENTO DECATÁLOGO DE SERVIÇOSDEFINIÇÃO DE SERVIÇOOs Serviços devem possuir uma definição coerente com as necessidades pela qual o próprio serviço foicriado, ou seja, de forma correta expor a sua real necessidade de existência dentro do Catalogo deServiços.PRODUÇÃO E MANUTENÇÃO DE UM CATÁLOGO DE SERVIÇOAs organizações sofrem mudanças radicais dentro do atual cenário corporativo, logo a Produção eManutenção de um Catalogo de Serviço deve ser constante, acompanhando as mudanças necessáriospara manter um alinhamento entre a TI e os serviços da organização.INTERFACE E DEPEDÊNCIAS ENTRE PORTFÓLIOS E CATÁLOGOSDE SERVIÇOSO Gerenciamento do Catalogo de Serviços garante, ou deve garantir a consistência eatualizações das informações, portanto deve existir interfaces que permitam que o Catalogo deServiços seja um reflexo consequente do Portfólio de Serviços garantindo que os Serviços de TIsejam coerentes com os serviços prestados pela organização.
  • PROCESSOS DEGERENCIAMENTO DECATÁLOGO DE SERVIÇOSINTERFACES E DEPENDÊNCIAS ENTRE SERVIÇOS DESUPORTE DO CATÁLOGO DE SERVIÇOSDe certa forma os serviços de TI que compõe o Catalogo de Serviços necessitam de suporte para plenofuncionamento, logo deverá existir Interfaces para as dependências entre tais serviços objetivandoexecução e controle para os serviços de suporte quando solicitados.INTERFACES E DEPENDÊNCIAS ENTRE TODOS OSSERVIÇOS E COMPONENTES DE SUPORTE E INTES DECONFIGURAÇÃO RELACIONADOS SO SERVIÇOSPRESENTES NO CATÁLOGOPara o gerenciamento do Catalogo de Serviço Técnicos que são relacionados aos itens deconfiguração e componentes de suporte também deverá possuir interfaces para controle dasdependências entre todos os serviços e itens relacionados.
  • GERENCIAMENTO DE NÍVEL DESERVIÇOO QUE É NÍVEL DE SERVIÇO?
  • OBJETIVOS DEGERENCIAMENTO DO NÍVEL DOSERVIÇOENTREGUES E CUMPRIDOS PELAS PARTESINTERESSADASUTILIZAÇÃO DE TÉCNICAS E FERRAMENTAS
  • PROCESSOS ENVOLVIDOSPARA O GERENCIAMENTO DENÍVEL DE SERVIÇODESENVOLVIMENTO DE RELAÇÕES DE NEGÓCIOSDentro do Gerenciamento dos Níveis de Serviço deve ser levantado os requisitos dos serviços emrelação às estratégias do negócio afim de garantir um alinhamento entre as áreas interessadas.NEGOCIAÇÃO DE ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO PARATODOS OS SERVIÇOS OPERACIONAISDeve ser estabelecido canais de comunicação para evidenciar os níveis de acordo necessário paratodos os serviços operacionais, ou seja, os serviços que mantem as operações básicas e essenciaispara organização. Normalmente estes níveis de acordo de serviço possuem baixo ou risco moderadopara a organização.
  • PROCESSOS ENVOLVIDOSPARA O GERENCIAMENTO DENÍVEL DE SERVIÇONEGOCIAÇÃO DE ACORDO DOS OBJETIVOS E REQUISITOSFUTUROS ALÉM DE DOCUMENTAÇÃO E GERENCIAMENTODAS REQUISIÇÕES DOS NÍVEIS DE SERVIÇO PARASERVIÇOS FUTUROSSão as especificações das necessidades dos clientes, que foram levantadas no processo Estratégia de Serviços.São usadas para definir os Acordos de Nível de Serviço.DESENVOLVIMENTO E GERENCIAMENTO DE ACORDOS DENÍVEL OPERACIONAL ADEQUADOS E ALINHADOS A SLASão as comunicações e acordos internos da prestadora de serviços de TI para prover os Serviçosrelacionados no Catalogo de Serviços, estes acordos e sua documentação devem estar alinhadas aosacordos de nível de serviço objetivando qualidade dos serviços operacionais.
  • PROCESSOS ENVOLVIDOSPARA O GERENCIAMENTO DENÍVEL DE SERVIÇOREVISÃO DOS ACORDOS E CONTRATOSTodos os acordos devem ser revisados e refinados para assegurar a qualidade dos serviços e ocomprometimento das partes envolvidas, este processo é continuo e deve ser refeito a cadadesenvolvimento de um acordo sendo SLA, SLR, SLO.PREVENÇÃO PROATIVA DE FALHAS DE SERVIÇO,REDUÇÃO DE RISCOS E MELHORA NA QUALIDADE DOSSERVIÇOSÉ o resultado do refino dos acordos, com objetivo de melhoria de serviços contínua.
  • PROCESSOS ENVOLVIDOSPARA O GERENCIAMENTO DENÍVEL DE SERVIÇOREPORTE E GERENCIAMENTO DE TODOS OS SERVIÇOSE REVISÃO DE TODAS AS VULNERABILIDADES DOS ANSÉ a acurácia dos feedbacks obtidos por meio de negociações, com intenção de prevenir que falhas ouvulnerabilidades dos acordos de nível de serviço sejam explorados intencionalmente por alguma daspartes envolvidas.ELABORAR O PLANO DE APERFEIÇOAMENTO DESERVIÇO PARA PLANEJAR, GERENCIAR E IMPLANTARMELHORIAS EM TODOS OS PROCESSOS E SERVIÇOSPor fim após analisar todo ciclo de vida dos acordos de serviço em diversos níveis é hora derelacionar os pontos fracos e fortes, os riscos e aperfeiçoar por meio de planejamento paraimplantação destes níveis de serviço.
  • GERENCIAMENTO DECAPACIDADELOCALIZAÇÃO CORRETACLIENTE ADEQUADOTEMPO CERTOPREÇO JUSTO
  • BENEFICÍOS DEGERENCIMANETO DACAPACIDADEREDUÇÃO DE RISCOSAUMENTO DE EFICIÊNCIAPRECISÃO EM COMPORTAMENTOS DOS SISTEMASBASEADOS NA CAPACIDADE
  • FUNÇÕES DOS PROCESSOSDE GERENCIAMENTO DECAPACIDADEDESEMPENHO DE SERVIÇOS – Contrato de níveis deserviçosADMINISTRAR NECESSIDADES FUTURAS DOSSERVIÇOSPROJETAR E MODELAR RECURSOS NECESSÁRIOSMONITORAMENTO DE COMPONENTES
  • ATIVIDADES DE PROCESSOSDE GERENCIAMENTO DECAPACIDADEBANCO DE DADOS DE CAPACIDADEGuardam dados necessários para previsões futuras de capacidade. Os repositórios contém informaçõesdo negócio, serviços, técnica, financeira e as variáveis necessárias para o gerenciamento de capacidadede acordo com a estratégia de negócioATIVIDADES INTERATIVASAnalisar e ajustar, as atividades acontecem de forma cíclicas, visando o aperfeiçoamento dos níveis decapacidade de acordo com a demanda, capacidade e custo.GERENCIAMENTO DE DEMANDAutilizado para definir quando os recursos poderão estar disponíveis, a curto e longo prazo. Ogerenciamento de demanda possui restrições físicas e financeiras
  • ATIVIDADES DE PROCESSOSDE GERENCIAMENTO DECAPACIDADEDIMENSIONAMENTO DE APLICATIVOSestimar os requerimentos de recursos de uma proposta de alteração de aplicativo ou de ciração de umnovo para garantir o conhecimento desses requeriamentosMODELAGEMprever o comportamento dos serviços de TI sobre diversas condições, utilizando de métodos como:analise de tendências, modelagem analítica e simulaçãoPLANEJAMENTO DE CAPACIDADEdocumentar os níveis reais da utilização dos recursos e desempenho do serviço, considerandoem todo o momento a estratégia e planos do negocio, prognósticos de requerimentos futuros derecursos para suportar os serviços de TI que apoiam essas atividade
  • ADMINISTRADOR ECOORDENADOR DEGERENCIAMENTO DECAPACIDADEADMINISTRAÇÃOCOMUNICAÇÃOTRABALHO EM EQUIPEINFRAESTRUTURA
  • GERENCIAMENTO DEDISPONIBLIDADEDISPONIBILIDADE DE SERVIÇO DE ACORDO COMCONTRATO ENTRE A ORGANIZAÇÃO E CLIENTELIGAÇÃO COM GERENCIAMENTO DE CAPACIDADEOTIMIZAR CAPACIDADE DE INFRAESTRUTURACUSTO JUSTO
  • FUNÇÕESDISPONIBILIDADECONFIABILIDADEFACILIDADE DE MANUTENÇÃOSEGURANÇAFACILIDADE DE SERVIÇOFUNÇÕES VITAIS DO NEGÓCIO
  • ATIVIDADES DO PROCESSO DEGERENCIAMENTO DEDISPONIBILIDADEDETERMINAR REQUISITOS DE DISPONIBILIDADEÉ necessário identificar os requisitos do negócio relativos à disponibilidade dos serviços de TI, tanto paraos serviços existentes quanto para os que estão em desenvolvimento. Isto deve ser realizado através danegociação com o negócio, sendo possível ter a perspectiva do negócio e do usuário.GERAÇÃO DO PLANO DE DISPONIBLIDADEDepende da capacidade da infra-estrutura atual para determinar como realizar as medições dedisponibilidade. Onde forem necessárias melhorias na infra-estrutura para suporte de requerimentos dedisponibilidade, o processo desenvolverá e realizará a manutenção do Plano de Disponibilidade,detalhando as melhorias necessáriasIMPLANTAÇÃO DE MELHORIA DE DISPONIBILIDADEAs melhorias de disponibilidade e os detalhes das medições do Plano de Disponibilidade podemser implantadas incluindo qualquer requerimento de monitoramento e relatórios. 
A implantaçãoé realizada de acordo com o processo de Gerenciamento de Alterações
  • ATIVIDADES DO PROCESSO DEGERENCIAMENTO DEDISPONIBILIDADEMONITORAR A DISPONIBILIDADEO processo de Gerenciamento de Disponibilidade precisa garantir que está sendo realizado o corretomonitoramento e que a informação está disponível para obter os relatórios de disponibilidade e que elessejam úteis para verificar melhorias e cumprimento dos níveis de serviço.INFORMAR E PESQUISAR EXCESSÕESOnde as medições atuais de disponibilidade não sejam cumpridas, o processo é responsávelpor informar e pesquisar as exceções. O gerenciamento de Disponibilidade suporta o processode Gerenciamento de Problemas, que apresenta foco na identificação dos custos de falta dedisponibilidade, as causas das exceções e qualquer melhoria que possa ser realizada paraprever futuras faltas de disponibilidade.
  • GERENCIAMENTO DECONTINUIDADE DE SERVIÇOPREPARAR PROVEDORRECUPERAÇÃO DE SERVIÇO EM CASO DEINTERRUPÇÃO GRAVEPLANO BESCOLHA DE RECUPERAÇÃOAVALIAR RISCOS E REVISAR REGULARMENTE
  • GERENCIAMENTO DECONTINUIDADE DE SERVIÇOCONTINUIDADE E RECUPERAÇÃO EM TODAS ÁREAS DESERVIÇOSIMPACTOS DO PLANO DE CONTINUIDADEFOCADA EM EVENTOS
  • ANALISE DE IMPACTO DONEGÓCIO
  • ATRIBUIÇÃO ERESPONSABILIDADEGERENTE DE CONTINUIDADE DE SERVIÇO:- Implanta e mantem o processo de gerenciamento de continuidade de serviço- Ajuda na execução de Analise de Impacto do Negócio para todos os serviços- Matem agenda de Testes de TI para todos os serviços existentes alinhado com plano de negócios- Avalia mudanças em impactos nos planos de continuidade.
  • GERENCIAMENTO DECONTINUIDADE DE SERVIÇOEM TIGARANTIR QUE AS NECESSÁRIAS INFRAESTRUTURA DE TI EPROVISÃO DE SERVIÇO POSSAM SER RECUPERADOS DENTRODOS PRAZOS REQUERIDOS E ACORDADOS COM O NEGÓCIOAPOIA GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DE SERVIÇO DONEGÓCIONORTEADO ATRAVÉS DOS RISCOS DO NEGÓCIO DE FORMA QUEA RECUPERAÇÃO DE TI ESTEJAM ALINHADOS AOS IMPACTOS DONEGÓCIOTRATA DA RECUPERAÇÃO DE DESASTRES E DA GARANTIA DE QUEEXISTAM MECANISMO APROPRIADOS
  • OBJETIVOMANTER CONJUNTO DE PLANOS DE CONTINUIDADE DESERVIÇOS DE TI QUE APOIEM O PLANO DECONTINUIDADE DO NEGÓCIOREALIZAR EXERCICIOS REGULARES DE ANÁLISES DEIMPACTO DE NEGÓCIOCONDUZIR AVALIAÇÃO DE RISCO REGULAR EMCONJUNTO COM O NEGÓCIO, O GERENCIAMENTO DEDISPONIBILIDADE E OS PROCESSOS DEGERENCIAMENTO DE SEGURANÇA
  • OBJETIVOASSEGURAR QUE EXISTEM MECANISMOSAPROPRIADOS DE CONTINUIDADEAVALIAR O IMPACTO DE MUDANÇAS NOS PLANOS DECONTINUIDADENEGOCIAR E ACORDAR OS CONTRATOS NECESSÁRIOSCOM FORNECEDORES PARA A PROVISÃO DECAPACIDADE DE RECUPERAÇÃO NECESSÁRIA
  • GERENCIAMENTO DESEGURANÇA DA INFORMAÇÃOALINHAR A SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO COM A SEGURANÇA DONEGÓCIOGARANTE CONFIDENCIABILIDADE, INTEGRIDADE,DISPONIBILIDADE DOS ATIVOS, INFORMAÇÕES, DADOS ESERVIÇOS DE TIASSEGURA POLÍTICA DE SI ESTEJA IMPLEMENTADA PARA QUECUMPRA AS NECESSIDADES DA POLÍTICA DE SEGURANÇA DONEGÓCIO E AS EXIGÊNCIAS DA GOVERNANÇA CORPORATIVAADMINISTRA TODOS ASPECTOS DE SEGURANÇA DE TIADMINISTRA OS RISCOS DE TI JUNTO AO NEGÓCIO
  • PILARES DE GSIDISPONIBILIDADE A informação está disponível e utilizável, quando exigida, e os sistemas que a provêem podem resistiradequadamente a ataques, serem recuperados ou prevenir falhas (disponibilidade), por exemplo,geradores, sistemas resilienteCONFIDENCIABILIDADEA informação está disponível apenas àqueles que têm direito para conhecê-la (confidencialidade), porexemplo, senhas, firewallsINTEGRIDADEA informação está completa, precisa e protegida contra modificação sem autorização (integridade), porexemplo, mecanismos de retrocesso à situação anterior, procedimentos de teste
  • PILARES DE GSIAUTENTICIDADE E NÃO REPÚDIOAs transações empresariais, bem como a troca de informações entre empresas ou com parceiros, sãoconfiáveisBASELINESO nível de segurança adotado pela organização de TI para sua própria segurança e do ponto de vista deum bom "diligenciamento (due diligence)". Podem existir múltiplas baselines, por exemplo, segurança deacesso baseada no nível/cargo.
  • GERENCIAMENTO DEFORNECEDORALINHAR-SE COM TODOS OS REQUISITOS CORPORATIVOS,DOS PROCESSOS DE TI E GERENCIAMENTO DE SERVIÇOASSEGURAR OBTENÇÃO DE VALORES DOS SERVIÇOS DESUPORTE AO FORNECEDOR E QUE ESTEJAM ALINHADOSAOS NEGÓCIOSOBTER USO OTIMIZADO DOS RECURSOS DOSPROVEDORESMANTER UMA POLÍTICA DE FORNECEDORES E UM BANCODE DADOS DE FORNECEDORES E CONTRATOS COMOSUPORTE DE INFORMAÇÃO
  • GERENCIAMENTO DEFORNECEDORCUMPRIR OBJETIVOS DE CONTRATOS E ACORDOSGERENCIAMENTO DE FORNECEDORES E SERVIÇOSPARA GARANTIR OS OBJETIVOS DE SERVIÇOS DE TI EAS EXPECTATIVAS GERENCIAISGERENCIAR RELACIONAMENTO E DESEMPENHO DOSFORNECEDORESNEGOCIAR E OBTER ACORDO ENTRE FORNECEDORESE GERENCIÁ-LOS EM TODO CICLO DE VIDA
  • CICLO DE VIDA DE UMCONTRATOAVALIAÇÃO DE NOVOS FORNECEDORES E CONTRATOSCATEGORIZAÇÃO DOS FORNECEDORES E MANUTENÇÃO DASINFORMAÇÕES DO BANCO DE DADOS DE FORNECEDORES ECONTRATOSESTABELECIMENTO DE NOVOS FORNECEDORES E CONTRATOSGERENCIAMENTO DE NOVOS FORNECEDORES E CONTRATOSRENOVAÇÃO OU TÉRMINO DE CONTRATOS
  • BASE DE DADOS DEFORNECEDORES ECONTRATOSELEMENTO INTEGRADO COM SISTEMA DEGERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E AO SISTEMA DEGERENCIAMENTO DE CONHECIMENTOPOSSUI DETALHES DE TODOS OS CONTRATOS EFORNECEDORES, COMO DETALHES DE TIPOS DESERVIÇOS E PRODUTOS FORNECIDOSOS SERVIÇOS FORNECIDOS PELOS FORNECEDORESFAZEM PARTE DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS
  • FUNÇÃO DO GERENTE DEGERENCIAMENTO DEFORNECEDORFORNECER ASSISTÊNCIA E REVISÃO DE ANS,CONTRATOS E QUALQUER OUTRO DOCUMENTO COMTERCEIROSMANTER E REVISAR BANCO DE DADOS DE CONTRATOSE FORNECEDORESAVALIAR E ADQUIRIR NOVOS CONTRATOS COMFORNECEDORES E GERENCIAR SUA CATEGORIZAÇÃO
  • FUNÇÃO DO GERENTE DEGERENCIAMENTO DEFORNECEDORFAZER REGURLAMENTE UMA REVISÃO E AVALIAÇÃO DERISCOS DE TODOS FORNECEDORES E CONTRATOSMANTER O PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO EM DISPUTASCONTRATUAIS GARANTINDO QUE A DISPUTA SEJAENCERRADA COMN EFICIÊNCIA E EFICÁCIA
  • REFERÊNCIAS BMC Software. Entendendo o ITIL® - Gestão do Portfólio de Serviços e Catálogo de Serviços. Disponível em: < http://www1.cscbrasil.com.br/upload/solucao/arquivos/67/745477b99bd 8fd328780967e620116b99d6705a2.pdf>. Acesso em: 14 out. 2011 CANCIAN, Maiara. Uma proposta para elaboração de Contrato de Nível de Serviço para Software-as-a-Service (SaaS). Disponível em: < http://www.das.ufsc.br/~maiara/files/i2ts_maiara.pdf>. Acesso em: 14 out. 2011 CARVALHO, Pedro F. Desenho de Serviço – ITIL FOUNDATION V3. Disponível em: <http://www.pedrofcarvalho.com.br/PDF/ITIL_DESIGNER_DE_SERVIC O.pdf>. Acesso em: 15 out. 2011
  • REFERÊNCIAS CAVALCANTE, Daniel. Introdução ao Gerenciamento de TI. Disponível em: <http://cavalcante.us/Concursos/Analista_de_Sistemas/ITIL/>. Acesso em: 16 out. 2011 FAGURY, Thiago. ITIL V3. Disponível em: < http://fagury.com.br/sys/wp-content/uploads/2010/09/apostila-itil- v3-3.pdf>. Acesso em: 15 out. 2011 REDWOOD, Quint Wellington. Desenho de Serviço. Disponível em: <http://www.cesarfelipe.com.br/downloads/resumos/informatica/ resumao-itil/Parte-03-Desenho-do-servico- WWW.CESARFELIPE.COM.BR.pdf>. Acesso em: 15 out. 2011.