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Abantian apd experiencia cliente, orientacion al cliente 20110316 ion uzkudun javier martin
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Abantian apd experiencia cliente, orientacion al cliente 20110316 ion uzkudun javier martin

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  • 1. Seminario ASISTENCIA LIMITADA La excelencia en la orientación al cliente: cómo desarrollar el valor percibido por el cliente innovando en nuestra prestación de servicios Mutilva (Navarra), 16 de marzo de 2011
  • 2. Seminario La excelencia en la orientación al cliente: cómo desarrollar el valor percibido por el cliente innovando en nuestra prestación de servicios Presentación Muchos clientes son cada vez más exigentes y más sofisticados a la hora de decidir entre las posibles opciones que tienen en el mercado. Además, la oferta de productos y servicios en cualquier sector de actividad cada vez es mayor, y con más opciones que se parecen entre sí. Finalmente, la situación económica actual no ayuda y los clientes sopesan y meditan más detenidamente cualquier decisión. En esta coyuntura, la calidad de la prestación del servicio al cliente adquiere un peso importante en los criterios de decisión de compra de cualquier producto o servicio. Los clientes distinguen cada vez mejor las experiencias excelentes de las normales o mediocres en la prestación de un servicio y se está convirtiendo en un factor de competitividad fundamental para las empresas que quieren ser competitivas y mantener o aumentar cuota de mercado, bien captando nuevos clientes o fidelizando los que ya tienen. Lo más sorprendente es que ofrecer una excelente prestación de servicio no implica grandes inversiones o gastos y además es compatible y necesaria en la relación con cualquier segmento de clientes y en el marco de cualquier estrategia competitiva. Este seminario ofrece un método claro y sencillo con diferentes pautas y técnicas para que cada empresa, unidad de negocio, equipo de trabajo o profesional pueda realizar un diagnóstico de la calidad del servicio percibida por sus clientes y pueda identificar claras mejoras para aumentar su nivel de competitividad. Objetivos del seminario 1. Conocer y manejar un modelo integral sencillo y claro para poder acometer de forma práctica estrategias de Orientación al Cliente 2. Identificar los elementos clave sobre los que podemos actuar para elevar el valor percibido por el cliente durante la prestación del servicio 3. Saber priorizar entre las posibilidades de mejora de la prestación del servicio para maximizar la fidelización y captación de clientes 4. Elevar nuestra capacidad para crear y aplicar pensamiento innovador a los elementos clave sobre los que desarrollar la orientación hacia el cliente 5. Entrenar en sala unos primeros pasos de aplicación práctica en orientación al cliente para casos concretos propios de los participantes 6. Comprender de qué manera una empresa puede realizar un proyecto interno de desarrollo de la Orientación al Cliente
  • 3. Programa 09:30 h Analizar en profundidad qué es la experiencia del cliente – – – – – El concepto de VPC: el Valor Percibido por el Cliente La superación del paradigma del aporte de valor Elementos clave en la experiencia del cliente Los comportamientos cómplices de los clientes Los puntos de contacto y los momentos de la verdad. 11:30 h Pausa-Café 12:00 h Las expectativas y emociones de los clientes – Comprender y gestionar el papel de las emociones del cliente en sus interacciones con nosotros – Comprender y gestionar las expectativas clave 12:30 h El análisis vivencial de la experiencia del cliente – Metodología de análisis del VPC paso a paso – Priorización y selección de las actuaciones a acometer – Técnicas y herramientas para actuar sobre la experiencia del cliente 14:00 h Almuerzo 15:30 h El apoyo a la primera línea para la orientación al cliente – Técnicas y herramientas para ayudar a los profesionales de primera línea 16:30 h Ejercicios prácticos de aplicación – Ejemplos y casos prácticos desarrollados por los participantes 18:00 h Proyectos de orientación al cliente – Enfoques posibles e implantación 18:30 h Fin del seminario Ponentes Ion Uzkudun y Javier Martín, consultoresfacilitadores de Abantian. Expertos en la formación de profesionales y en el desarrollo de proyectos de consultoría. Cuentan con una dilatada experiencia en proyectos de consultoría y desarrollo de personas, especialmente en las áreas de trabajo en equipo, dirección de personas, relaciones interpersonales e inteligencia emocional y social por un lado, y en la orientación a clientes y las relaciones comerciales por otro. Abantian es una empresa de consultoría especializada en ayudar a las personas y equipos que trabajan en las organizaciones a hacerlo mejor, con servicios orientados a la vida interna de las organizaciones (trabajo en equipo, dirección de equipos, gestión de proyectos,...) y a la vida externa de las mismas (orientación al cliente, mejoras en las ventas y en la prestación de servicios, etc.)
  • 4. Inscripción Informaciones prácticas • Fecha: 16 de marzo, miércoles, 2011 • Lugar: Mutilva (Navarra) – Club de Marketing de Navarra (Avda. Anaitasuna, 31) • Horario: de 09:30 a 14:00 h y de 15:30 a 18:30 h Derechos de matrícula El precio para socios de APD y del Club de Marketing de Navarra es de 300 euros. No socios 500 euros. Los precios incluyen la documentación. Información e inscripciones Para información e inscripciones pueden dirigirse con al menos dos días de antelación a las oficinas de APD o del Club de Marketing de Navarra Club de Marketing de Navarra Avda. Anaitasuna, 31 - 31192 Mutilva - Navarra / Fax: 948 290 403 / Tel. 948 290 155 / e-mail: cmn@navarra.net APD Doctor Huarte, 3 - Edif. CEN - 31003 Pamplona / Fax: 948 17 76 62 - 94 423 62 49 / Tel. 948 26 33 00 - 94 423 22 50 / e-mail: apdnavarra@apd.es

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