C S 4  S A
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
2,753
On Slideshare
2,753
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
167
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    Materi TrainingCS FOR SERVICE ADVISOR
    PENDAHULUAN
    KEPUASAN PELANGGAN
    SYARAT SERVICE ADVISOR PROFESIONAL
    PENANGANAN KELUHAN
    PENUTUP
    Disusun oleh :
    JUMADI
    Technical Service
    PT. Bajaj Santoso Abadi
    SEMARANG
  • 2. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    PENDAHULUAN
  • 3. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    LATAR BELAKANG
    Meningkatkan pemahaman dan persepsi pelanggan SPM Bajaj terhadap kualitas layanan & service di Bajaj Service Centre.
    Adanya pemahaman/informasi yang diterima konsumen melalui getok tular yang kadang tidak sesuai dan perlu diluruskan dan diberikan pemahaman baru.
    Perkembangan teknilogi, informasi dan aturan tentang garansi dan perawatan SPM Bajaj yang perlu disampaikan kepada konsumen dalam rangka edukasi dan sharing informasi dengan konsumen.
    Service Advisor Bajaj merupakan ujung tombak komunikasi dengan konsumen baik dalam menanggapi dan memberikan solusi masalah yang dihadapi maupun dalam memberikan informasi mengenai SPM Bajaj.
  • 4. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    TUJUAN TRAINING
    Service Advisor mengerti dan memahami siapa dan bagaimana pelanggan.
    Service Advisor memahami pentingnya tugas sebagai sumber informasi bagi pelanggan.
    Service Advisor tahu dan paham mengenai penanganan keluhan pelanggan dan akibat-akibat yang bisa timbul bila keluhan tidak ditanggapi dengan baik.
    Service Advisor paham dan dapat menerapkan berbagi teknik “Penanganan Keluhan”.
  • 5. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    HUBUNGAN KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
    Pelanggan
    Terkesan
    Pelanggan
    Senang
    Pelanggan
    Puas
    Pelanggan
    Lama
    Meningkatkan pendapatan :
    • Service kembali
    • 6. Mengarah yang lain
    Pelanggan
    Baru
    Artinya :
    Profit
    Loyalitas
    Pertumbuhan pendapatan
    Nilai Perusahaan
    Brand Value
    Selamat
    Menikmati
  • 7. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    KEPUASAN PELANGGAN
  • 8. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    SIAPAKAH PELANGGAN ?
    Orang yang paling pen...... di bisnis kita.
    Pelang....... tidak tergantung pada kita tapi ki....lah yang tergantung pada pelanggan.
    Pelang...... bukanlah penggangu pekerjaan kita tetapi pelang......lah yang menjadi tujuan kita bekerja.
    Pelang...... bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar, tak seorangpun akan menang jika berdebat dengan pelang.......
    Pelang...... adalah orang yang menyampaikan segala keinginannya, tugas ki....lah menanganinya demi pelang...... dan kita sendiri.
    Pelang...... adalah raja, pelang...... tidaklah selalu benar, tetapi mereka tetaplah pelang...... dan kita tetap hatus me......ninya.
  • 9. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    SURVEY MEMBUKTIKAN
    Konsumen yang puas akan menyampaikan kepada 3 temannya yang lain.
    Pelanggan 10x lebih banyak melontarkan keluhan daripada pujian.
    Hanya 1 dari 10 pelanggan yang kecewa akan menyatakan kekecewaannya.
    Ada 3 dari 10 pelanggan akan menerima kekecewaannya dan mencoba lagi.
    Sementara 2 dari 10 pelanggan masih tetap datang karena terpaksa.
    Bagaimana dengan yang lain? Ya... Wasalam.
    Padahal kita tahu pelanggan yang kecewa di atas kan menceritakan kepada 7 orang lainnya.
    Dn biaya untuk mendapatkan konsumen baru 10x daripada menjaga konsumen yang sudah ada.
  • 10. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    Mengapa Perlu Melayani Pelanggan?
    Tingkat pers.......... yang makin meningkat.
    Pelang...... merupakan aset bagi perusahaan.
    Maju tidaknya perus......... dan pekerjaannya tergantung dari para pelang......nya.
    Pelang...... yang puas dapat berpeluang menjadi pelanggan tetap.
    Biaya yang dibutuhkan untuk mencari pelang...... baru jauh lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
  • 11. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    SYARAT
    SERVICE ADVISOR
    PROFESIONAL
  • 12. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    Service Advisor yang profesional harus memiliki :
    Product & technical knoledge yang baik.
    Percaya diri dan mental pemenang.
    Memiliki sanubari yang unggul.
    Kemampuan membangun relasi yang efektif dengan pelanggan.
    Smiles & ethiques yang baik.
  • 13. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    1. Product & technical knoledge yang baik
    Memiliki pengetahuan umum tentang produk SPM Bajaj (tipe, keunggulan, fabrikan, dll.)
    Memilki kemampuan dasar teknik (perawatan dan perbaikan) SPM Bajaj.
    Memiliki pengetahuan tentang aturan yang berkaitan dengan SPM Bajaj antara lain : garansi, failure report, job card analisys, circular dll.
  • 14. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    2. Percaya diri dan mental pemenang
    2.a. Arti percaya diri
    Kemampuan memandang dan menerima diri sendiri apa adanya.
    Kemampuan memandang dan menerima orang lain apa adanya.
    Kemampuan memandang dan menerima situasi apa adanya.
  • 15. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    2. Percaya diri dan mental pemenang
    2.b. Pentingnya Percaya Diri
    Melipat-gandakan energi.
    Menambah daya tarik.
    Meyakinkan orang lain.
    Melipat-gandakan optimisme.
    Melipat-gandakan keberanian.
    Kengurangi perasaan canggung dan grogi.
  • 16. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    JIKA ANDA BERPIKIR
    Jika Anda berpikir Anda kalah, Anda akan kalah.
    Jika Anda berpikir tidak berani, Anda tidak akan pernah berani.
    Jika Anda ingin menang tapi berpikit tidak bisa, sudah pasti Anda tidak bisa menang.
    Jika Anda berpikir Anda akan menang, Anda sudah pasti menang perang.
    Sebab di dunia ini kita bisa mendapatkan apa yang kita kehendaki.
    Sukses dimulai dengan kehendak seseorang.
    Semua ada dalam keadaan pikirannya.
    Jika Anda berpikir Anda rendah, Anda memang rendah.
    Anda harus berpikir untuk menanjak tinggi.
    Anda harus yakin akan diri sendiri.
    SebelumAnda memenangkan hadiah.
    Perjuangan hidup tidak selalu harus dimenangkan
    Oleh yang lebih kuat dan lebih cepat,
    Tapi cepat atau lambat oranga yang bisa menang
    Adalah orang yang berpikit “AKU BISA”.
  • 17. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    MAKNA KEGAGALAN
    Kegagalan tidak berarti Anda orang gagal, itu hanya berarti Anda belum berhasil.
    Kegagalan tidak berarti Anda tidak bisa mencapai apapun, itu hanya berarti Anda sudah mempelajari sesuatu.
    Kegagalan tidak berarti Anda orang bodoh, itu hanya berarti Anda punya cukup keyakinan untuk mencoba.
    Kegagalan tidak berarti Anda mendapat malu, itu hanya berarti Anda berani berusaha.
    Kegagalan tidak berati Anda tidak memilikinya, itu hanya berarti Anda harus melakukan sesuatu dengan cara yang berbeda.
    Kegagalan tidak berarti Anda rendah, itu hanya berarti Anda punya alasan untuk memulai lagi.
    Kegagalan tidak berarti Anda harus menyerah, itu hanya berarti Anda ahrus berusaha lebih keras.
    Kegagalan tidak berarti Anda tidak akan berhasil, itu berarti Anda punya kesabaran yang lebih banyak.
    Kegagalan tidak berarti Anda tidak mampu, itu hanya berarti Anda belum mengeluarkan semua kemampuan.
    Kegagalan tidak berarti akhir dari segalanya, itu hanya sebuah awal dari sesuatu.
    Kegagalan tidak berarti Engkau telah meninggalkanku, itu hanya berarti Engkau pasti mempunyai rencana yang lebih baik, Amien.
  • 18. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    2. Percaya diri dan mental pemenang
    2.c. Cara Menbangun Percaya Diri
    Terima diri apa adanya.
    Tingkatkan pengetahuan dan wawasan .
    Tingkatkan pengalaman kerja.
    Tingkatkan ketrampilan dan profesionalisme.
    Atasi kelemahan/kegagalan Anda.
    Ciptakan sukses-sukses yang baru.
    Bangga atas profesi dan jabatan Anda.
    Jadikan semua saja sebagai sahabat, bukan musuh.
  • 19. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    2. Percaya diri dan mental pemenang
    2.d. Mental Pemenang
    Kita dikelilingi oleh pemikiran negatif dan mempengaruhi sikap dan pemikiran kita. Lindungi diri Anda dari pemikiran negatif dengan mengatakan “Bersih... Bersih... Hati yang bersih”.
    Kadangkala pemikiran negatif dari diri sendiri muncul, kendalikan dengan gosok ibu jari di kening sebelum ia mempengaruhi.
    Jangan terlalu muah memaafkan diri, tidak menjadi yang terbaik, bertanggung jawab dan tingkatkan standar Anda.
    Pilih kata yang memberi kekuatan/citra positif untuk menggantikan kata negatif.
  • 20. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    2. Percaya diri dan mental pemenang
    2.e. Kata – Kata Positif
  • 21. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    2. Percaya diri dan mental pemenang
    2.f. Aaha ...!!!
    Saya menyatakan berperang melawan pemikiran negatif.
    Saya waspada untuk memilih kata-kata yang positif dan tidak menggunakan kata-kata negatif yang merusak.
    Ingat kata memiliki kekuatan.
  • 22. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    3. Memiliki sanubari yang unggul
  • 23. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    4. Kemampuan membangun relasi dengan kosumen secara efektif
    4.a. Berkomunikasi secara empatik
    Menghargai dengan tulus perasaan orang lain.
    Mampu menangkap, memahami & merasakan permasalahan dari sudut pandang konsumen.
    Mengangkat permasalah secara logis, sistematis & sesuai dengan bahasa orang yang diajak bicara.
    Mau mendengarkan secara aktif dengan cara :
    Mendorong pelanggan berbicara
    Mengajukan pertanyaan untuk manggali informasi
    Mengulang yang idkatakan konsumen untuk mempertegas/konfirmasi apa yang dimaksud
    Memperhatikan dengan sungguh-sungguh apa yang dikatakan
  • 24. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    4. Kemampuan membangun relasi dengan kosumen secara efektif
    4.a. Berkomunikasi secara empatik
    Memberikan kesan positif kepada pelanggan dengan cara :
    Tersenyum
    Memberikan salam “Selamat pagi”, “Sugeng enjing”, “Assalamualaikum”, dll
    Menyebut nama dengan diawali bapak, ibu, mas atau mbak
    Mengatakan “Apa yang bisa saya bantu?”
    Body language yang menunjukkan kesiapan dan menunjukkan pelanggan penting
    Jika terjadi komplain berbicaralah di tempat pribadi/bukan tempat terbuka
  • 25. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    4. Kemampuan membangun relasi dengan kosumen secara efektif
    4.b. Yang perlu dihindari :
    Berbicara terlalu banyak, pada saat seharusnya Anda mendengar.
    Menyela.
    Terlibat secara emosional.
    Jangan langsung berasumsi.
    Menerima telpon ketika bertemu pelanggan.
    Body language yang tidak tepat : lipat tangan, tangan di dagu, bersandar di motor.
    Pandangan mata/konsentrasi tidak pada pelanggan.
  • 26. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    Kesan pertama sangat berpengaruh.
    Selalu berpenampilan wellcome & berkesan.
    Penilaian penampilan dilihat dari :
    Penampilan fisik.
    Pakaian, sepatu selalu bersih dan rapi.
    Kebersihan jasmani.
    Badan bersih dan tidak bau.
    5. Smiles & Ethique yang baik
  • 27. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    REAKTIF :
    Akan beraksi, kalau ada reaksi
    PROAKTIF :
    Akan beraksi, ada atau tidak ada reaksi
    X
    V
  • 28. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    PENANGANAN KELUHAN
  • 29. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    1. Definisi Keluhan
    Keluhan adalah .......
    Ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara Persepsi (apa yang dilihat)dan Ekspektasi (apa yang diharapkan Pelanggan.
    Catatan : Keluhan kecil menyebabkan pelanggan kecewa.
    Keluhan adalah .......
    Ekspresi/wujud dari ketidakpusan yang membutuhkan tanggapan ...
  • 30. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    2. Alasan munculnya keluhan
    Pelanggan KECEWA terhadap :
    Kualitas Produk
    Kualitas Proses
    Kualitas Manusia
    Yang kita berikan.
  • 31. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    3. Penyebab palanggan berpindah
    Kualitas Manusia
    Kualitas Produk
    (Survey Kualitas Layanan oleh Financial Institution Marketing Association and Raddon Group)
  • 32. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    4. Kenyataan
    Keluhan mengenai Kualitas Produk, sangat tergantung pada jenis material dan sistem produk yang digunakan.
    Keluhan mengenai Kualitas Proses, selain tergantung pada sistem kerja yang berlaku, juga bergantung pada pelaksana sistem itu sendiri.
    Keluhan mengenai Kualitas Manusia, sangat tergantung pada Manusia itu sendiri.
    Kualitas Manusia, hal yang tampaknya kecil dan mudah untuk dilakukan, ternyata merupakan penyebab terbesar Pelanggan berpindah ke Kompetitor (63%).
    Kualitas Manusia dapat dinilai dari cara menerima Pelanggan yang ingin membeli, menjawab pertanyaan Pelanggan, dan yang punya pengaruh besar adalah pada saat Penanganan Keluhan.
  • 33. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    5. Pelanggan kecewa terhadap Kualitas Manusia karena .......
    Disambut dan dilayani dengan tidak ramah, sehingga Pelanggan merasa tidak dihargai.
    Merasa tidak ada respon positif dari penerima keluhan.
    Penerima keluhan tidak mengerti apa yang diinginkan Pelanggan.
    Solusi yang disampaikan tidak sesuai dengan harapan Pelanggan.
    Overpromising sehingga solusi tidak tersampaikan dengan baik.
  • 34. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    6. Perlunya Menanggapi Keluhan Pelanggan
    Keluhan Pelanggan adalah Hadiah, maka kita memerlukan Pelanggan yang dapat menyampaikan keluhannya.
  • 35. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    6. Perlunya Menanggapi Keluhan Pelanggan
    Dengan adanya Pelanggan yang mengajukan keluhan kepada kita, itu berarti :
    Mereka memberikan peringatan kepada kita bahwa ada masalah dengan produk/layanan kita.
    Mereka memberikan kesempatan kepada kita untuk memperbaiki kesalahan.
    Memberikan kesempatan untuk memberikan image positif tentang Bengkel Bajaj dan Produk SPM Bajaj.
    Memberikan kesempatan untuk dapat menciptakan hubungan yang lebih positif lagi terhadap Pelanggan.
    Memberikan kesempatan kepada kita untuk memperbaiki rasa kepercayaan Pelanggan kepada kita.
    Mereka masih loyal, peduli dan percaya dengan bisnis kita.
    Mereka membantu kita untuk mengembangkan bisnis kita.
  • 36. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    Cara menangani keluhan
    S ay your sorry – katakan maaf.
    E xpedite solution – percepat solusi.
    R esponse to the customer – tanggapi konsumen.
    V ictory to the customer – puji konsumen.
    I mplement improvement – terapkan perbaikan.
    C ommunicate result – komunikasikan hasil.
    E valuate & try more – evaluasi dan berusaha lebih.
  • 37. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    PERLU DIINGAT BAHWA
    Penanganan yang buruk akan mengurangi loyalitas Pelanggan dan pendapatan perusahaan.
    Jawaban efektif terhadap keluhan meningkatkan kepuasan Pelanggan sekaligus citra Bajaj dan produknya.
    Pelanggan yang mengeluh biasanya adalah Reapet Customer dan Power for Improvement.
    Anda tidak sendiri, sebab Anda dibackup oleh pimpinan Anda, pemilik perusahaan, BAI dan BAL.
  • 38. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    PENUTUP
    Bila Anda melakukan kegiatan yang sama dan rutin setiap hari, maka Andapun akan mendapat hasil yang sama pula.
    Bila Anda ingin hasil yang berbeda, Anda harus merubah kebiasaan Anda.
    To be or Not to be that is the questions ...???
  • 39. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi
    SEKIAN
    SUKSES
    Pelayanan Purna JualJaringan Bajaj