Treinamento Atendimento à Clientes
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  • otimo
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  • Entre as frases que não devem ser ditas, poderiam ainda incluir certos elogios como 'minha linda...', 'minha flor...' e outros afins... pois o vendedor não tem intimidade com todos os clientes. Vejo isso bastante no dia-a-dia, e com certeza em algum momento algum cliente não vai gostar de ouvir tais expressões.
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  • Seria bom, se todos os vendedores/negociadores fossem assim!
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  • ótimo
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Treinamento Atendimento à Clientes Treinamento Atendimento à Clientes Presentation Transcript

  • VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?
  • Por que se perde um cliente?
    • 1% Morte
    • 3% se mudam
    • 5% adotam novos hábitos
    • 9% valor (acham alto)
    • 14% Má qualidade do produto
    • 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (Um mau atendimento)
  • O que o cliente QUER
    • Atenção
    • Ser tratado como indivíduo
    • Soluções, e não mais problemas
    • Agilidade no atendimento
    • Compromisso
    • Precisão
  • Atitudes Inadequadas
    • Palavras negativas
    • Falar gírias
    • Tratamento íntimo
    • Falar o nome do cliente errado
    • Falar mal da empresa para o cliente
  • Frases Proibidas
    • Surgira o que pode ser feito
    • Iniciar a frase com NÃO
    • O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos...
    • Só um minutinho...
    • É preciso...
    • Você terá que...
    • Eis o que podemos fazer...
    • Não, Não podemos fazer isso!
    • Vou (vamos) verificar
    • Não sei não
    Fale: Não fale:
  • Atitudes para um bom atendimento
    • Postura
    • Gentileza
    • Empatia
    • Competência
    • Sinceridade
    • Disposição
    • Tranqüilidade
  • Atendimento Telefônico
    • Atenda: no primeiro ou segundo toque
    • Saudação: Enfática e calorosa. Dê o nome da empresa, cumprimente o cliente. Dê seu nome e coloque-se a disposição.
    • Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade.
    • Escute: com atenção. Deixe o cliente falar, anote os pontos principais.
    • Coloque-se no lugar do cliente.
  • Atendimento Telefônico
    • Certifique-se que você entendeu tudo. Senão pergunte.
    • Informe com clareza e objetividade.
    • Seja ágil
    • Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito.
    • Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer “algo mais”.
    • Despeça-se e agradeça a ligação.
  • Razões para atender BEM
    • O cliente bem tratado sempre volta
    • Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
    • Recuperar o cliente custará 10 vezes menos do que mantê-lo.
    • Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05 .
  • O que causa irritação ao cliente?
    • Prometer e não cumprir
    • Indiferenças e atitudes inadequadas
    • Não ouvir o cliente
    • Agir com sarcasmo e prepotência
    • Questionar a integridade do cliente
    • Usar palavras inadequadas
    • Aparência e postura pouco profissionais
  • Como garantir a satisfação do cliente?
    • Leve para o lado profissional, não pessoal.
    • Vise a satisfação do cliente, e não apenas o serviço.
    • Solucione os problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.
  • “ SERVIÇO, É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA” Karl Albrechet