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Worldusabilityday 2009 Vortrag Fun
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Vortrag von Rudolf Klein auf dem Worldusability day 2009 in Mannheim. Wie User Experience die Kundenzufriedenheit steigert - Ergebnisse aus dem FUN-Projekt vom Alice-Kundensupport bei HanseNet

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Transcript

  • 1. who i am ?
  • 2. kurz und einfach
  • 3. rudolf klein
  • 4. 34 Jahre 1 Frau 1 Kind
  • 5. Saarland
  • 6. arbeite auch
  • 7. MY COMPANY
  • 8. Ges CHEF tsführer
  • 9. THAT‘S ME
  • 10. Aufgaben
  • 11. Produkte
  • 12. Projekte
  • 13. Forschung
  • 14. > THEMA <
  • 15. FUN OF USE FÜR GESCHÄFTSANWENDUNGEN
  • 16. was ist FUN?
  • 17. Im Rahmen der Forschungsoffensive “Software Engineering 2006" vom BMBF gefördertes Projekt, das sich mit Benutzungsfreude in Geschäftsanwendungen beschäftigt.
  • 18. Forschungsprojekt
  • 19. „Ziel des Projekts ist es die Entwicklung von Softwaresystemen, die beim Benutzer positive Emotionen wie Freude auslösen durch systematische Entwicklungsansätze zu unterstützen“
  • 20. oder einfacher
  • 21. SPAß
  • 22. auf der Arbeit
  • 23. auf an der Arbeit
  • 24. 2006 - 2009
  • 25. PROJEKTPARTNER
  • 26. PROJEKTPARTNER
  • 27. PROJEKTPARTNER
  • 28. PROJEKTPARTNER
  • 29. PROJEKTPARTNER
  • 30. Herausforderung jetzt
  • 31. 3 Jahre Forschung in 20 Minuten packen
  • 32. wichtigste Ergebnisse
  • 33. im Tiefflug
  • 34. Details gibt es online
  • 35. WWW.FUN-OF-USE.ORG
  • 36. Ausgangsfragen
  • 37. Welche SW- Eigenschaften und Design-Elemente bewirken positive Emotionen beim Anwender?
  • 38. Wie kann ich Emotionen beim Anwender messen?
  • 39. Wie kann ich das Wissen systematisch in die Software-Entwicklung einbringen?
  • 40. Nachdem wir 3 Jahre geforscht haben
  • 41. Antworten
  • 42. Ja, es gibt messbare Effekte.
  • 43. Im Labor!
  • 44. Klassifizieren von Patterns
  • 45. QUALITÄTSMODELL
  • 46. FUN-TRIGGER
  • 47. LOTUSBLÜTENTECHNIK
  • 48. Wie messen wir Emotionen?
  • 49. objektive Methoden
  • 50. orbicularis oculi 0,025 Zygomaticus major corrugator supercilii 0,02 g e fi l te r te r W e r t 0,015 0,01 0,005 0 0 200 400 600 800 1000 Zeit nach Synchronisation
  • 51. sehr aufwendig
  • 52. nicht wirtschaftlich einsetzbar
  • 53. objektive Methoden
  • 54. Alternative
  • 55. subjektive Methoden
  • 56. Fragebogen
  • 57. Stimmung & Erregung SAM - Self Assessment Manikin
  • 58. Attraktivität des Produkts AttrakDiff
  • 59. GRETCHENFRAGE Faust und Gretchen im Garten (Gemälde James Tissot, 1861)
  • 60. Lassen sich die Laborergebnisse im Arbeitsalltag reproduzieren?
  • 61. VERSUCHSKANINCHEN
  • 62. HanseNet Telekommunikations GmbH
  • 63. Zweitgrößter DSL Anbieter in Deutschtland
  • 64. 2,344 Millionen Kunden
  • 65. 1,190 Milliarden Euro Umsatz
  • 66. 2000
  • 67. 2000 Call agents
  • 68. Setzt unsere Call Center Lösung ein
  • 69. Wissensbasis
  • 70. Auffinden von Störungsursachen
  • 71. Lösungsszenarien
  • 72. PROBLEME EINES CALL AGENTS IM SUPPORT
  • 73. frustrierende Arbeit
  • 74. wer ruft mich da an ?
  • 75. nicht jeder Kunde ist „nett“
  • 76. Freundlichkeit
  • 77. Service
  • 78. immer gleiche Qualität
  • 79. emotionaler Stress
  • 80. ideales Umfeld
  • 81. Wie kann Software den Agenten emotional unterstützen ?
  • 82. FUN-Patterns in der Helpdesk Software führen zu einer erhöhten Motivation der Agenten beim täglichen Support für den Kunden!
  • 83. das Problem!
  • 84. Wie verkauft man einem Konzern
  • 85. SPAß
  • 86. auf an der Arbeit
  • 87. Glück gehabt
  • 88. Anforderungen aus dem Management
  • 89. Wir wollen glücklichere Agenten
  • 90. Wohlbefinden steigern
  • 91. Fluktuation verringern
  • 92. Go für den Feldversuch!
  • 93. Vorgehen
  • 94. Geschäftsziele ermitteln
  • 95. FUN-TRIGGER
  • 96. Paperprototyping
  • 97. zurückgestellte 44 Ideen gesammelt Ideen 51% beibehaltene 11 potentielle Patternkandidaten. Ideen (sicher) 23% 7 als sicher eingeschätzt beibehaltene Variation 4 als unsicher eingeschätzt . Ideen (unsicher) existierender 13% Pattern 13% 7 sichere Ideen wurden entwickelt 3 Pattern wurden getestet Zurückgestellte Ideen 15 Variation existierender Pattern 4 Beibehaltene Ideen (unsicher) 4 Beibehaltene Ideen (sicher) 7 ERGEBNISSE KREAFUN WORKSHOP
  • 98. Patternkandidaten
  • 99. PROFIL-SEITE
  • 100. RANGORDNUNG
  • 101. BUDDY LIST
  • 102. QUALITÄTSMODELL
  • 103. Fallstudie im Live-Betrieb
  • 104. Langzeitstudie
  • 105. 10 Wochen
  • 106. 30 Teilnehmer
  • 107. 3 Gruppen
  • 108. Pattern mit Erklärung Pattern ohne Erklärung Ohne Pattern Gruppe E1 Gruppe E2 Gruppe K SETTING
  • 109. PRODUKTURTEIL Wie werden die unterschiedlichen Produktversionen bewertet? FRAGESTELLUNGEN
  • 110. KUNDENZUFRIEDENHEIT Wird die Kundenzufriedenheit In der Gruppe mit Pattern höher sein als in der Gruppe ohne? FRAGESTELLUNGEN
  • 111. 7 7 Mittelwert "Efectiveness" Mittelwert "Productivity" 6 6 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 1 2 3 1 2 3 K 4,4375 3,25 2 K 4,45833 2,333 2,667 E2 5,4 3,95 1,65 E2 4,7 2,9667 1,6667 E1 5,6785 5,5 5,375 E1 5,02 5,0667 4,8333 Skala geht von 0 weiß nicht, 1 = trifft gar nicht zu bis 7 = trifft voll und ganz zu Effectiveness-Skala Productivity-Skala Benutzer mit Bedingung E1 fühlten sich Benutzer mit Bedingung E1 fühlten sich produktiver mit Excalibur als Benutzer mit produktiver mit Excalibur als Benutzer mit den anderen Bedingungen. den anderen Bedingungen. ERGEBNISSE
  • 112. Mittelwert "Competence" 7 7 Mittelwert "Trust" 6 6 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 1 2 3 1 2 3 K 4,25 2,75 2,25 K 4,2 1,6 1,2 E2 4,6 3,45 1,95 E2 4,12 1,84 1,44 E1 4,75 4,9 4,875 E1 4,485 4 3,7 Skala geht von 0 weiß nicht, 1 = trifft gar nicht zu bis 7 = trifft voll und ganz zu Trust-Skala Competence-Skala Benutzer mit Bedingung E1 fühlten sich Benutzer mit Bedingung E1 fühlten sich vertrauter mit Excalibur als Benutzer mit kompetenter mit Excalibur als Benutzer mit den anderen Bedingungen. den anderen Bedingungen. ERGEBNISSE
  • 113. 7 Mittelwert "Joy of Use" 6 5 4 3 2 1 1 2 3 K 2,0625 1,25 1,25 E2 2,7 2 2 E1 4,214285714 3,85 3,85 Skala geht von 0 weiß nicht, 1 = trifft gar nicht zu bis 7 = trifft voll und ganz zu Joy of Use-Skala Benutzer mit Bedingung E1 fanden Excalibur attraktiver als Benutzer in den andere Bedingungen. ERGEBNISSE
  • 114. Und nun das Beste
  • 115. Hat FUN Auswirkungen auf die Zufriedenheit der Kunden ?
  • 116. 66,00 64,00 62,00 + 20% 60,00 E1 58,00 E2 56,00 KG 54,00 DUI 52,00
  • 117. 66,00 and this is really cool! 64,00 62,00 + 20% 60,00 E1 58,00 E2 56,00 KG 54,00 DUI 52,00
  • 118. Fazit
  • 119. Zufriedene Mitarbeiter = Zufriedene Kunden
  • 120. USER EXPERIENCE hat einen direkten Einfluss auf Anwender
  • 121. Ist ein echter Wettbewerbsvorteil
  • 122. Danke für Ihre Aufmerksamkeit
  • 123. WEB www.a3systems.com E-Mail rudolf.klein@a3systems.com http://twitter.com/ruddi http://www.slideshare.net/a3systems http://www.scribd.com/a3systems http://xing.com/profile/Rudolf_Klein FOLLOW ME!

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