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Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP
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Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

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Livre blanc réalisé suite au BercyCamp du 11 avril 2013 sur les réseaux sociaux professionnels …

Livre blanc réalisé suite au BercyCamp du 11 avril 2013 sur les réseaux sociaux professionnels
#Composé sur la base des recommandations collectives des participants
#Rédigé par le service de communication des ministères de Bercy

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  • 1. BERCYCAMP n°2LE LIVRE BLANCLES RESEAUX SOCIAUXPROFESSIONNELSDANS LE SECTEUR PUBLIC
  • 2. Réalisé suiteau #BercyCampdu 11 avril 2013,à La Cantine (Paris)
  • 3. ContexteLe BercyCamp est le BarCamp de Bercy. Un BarCamp vise à faireremonter les idées, co-construire des réflexions et dessinerensemble des pistes d’actions. Tous acteurs, tous participants,tous porteurs d’idées ! C’est le principe du BarCamp.Après une 1ère édition sur l’e-influence dans la communicationpublique en 2012, Bercy a proposé en 2013 d’étudier laproblématique des réseaux sociaux professionnels dans lesecteur public.Ont répondu présents des professionnels du secteur public,comme du secteur privé, issus de divers domaines : DSI,communication, RH, prospective / innovation, qualité…Les recommandations qui suivent ont été le fruit de la réflexioncollective des participants de ce BercyCamp.
  • 4. 1/ introduction
  • 5. Réseaux sociauxprofessionnels(RSP)=RSP (internes)+RSP (externes)Plateformes collaboratives internes à l’organisationRéseaux de type LinkedIn ou Viadeo, qui comprennent notammentdes « hubs » communautaires favorisant les échanges métiers
  • 6. Chiffres-repères : RSP (internes)1organisation sur 4utilisatricesde réseaux sociaux internes86%des décideurs et grandspatrons cherchent encoreleur voie sur l’adoption desréseaux sociaux internesSource : IDAOS, 201360%jugent qu’ils facilitent lacommunication et lacoopération dans uneorganisationSource : IDAOS, 2013Source : serdaLAB, 2012
  • 7. Chiffres-repères : RSP (externes)240millions d’usagers44%des entreprisesrecrutentgrâce aux RSPSource : IDAOS, 201377%perçoivent Viadeo ouLinkedIn comme des leviersd’innovationSource : IDAOS, 2013D’après chiffres communiqués par ces réseaux
  • 8. 2/ problématique
  • 9. Les RSP sont devenus un terrainincontournable pour référencer et nourrirson expertise sur une problématiquespécifique.A la croisée des RH, des systèmesd’information et de la communication, ilsoffrent un champ des possibles autourduquel chaque collaborateur peutapporter son éclairage.Comment le secteur public peut-ilcapitaliser sur ces réseaux pour innover ?
  • 10. 3/ sujets traités
  • 11. #stratégie#maîtrise d’usage#ouverture#profil#infobésité#convaincre#formation#animation#prise de parole#décloisonnement#co-construction#oser
  • 12. Mots-clefs donnés par les participants
  • 13. Ateliers déterminés par les participants
  • 14. 4/ recommandations définies
  • 15. Grille de lecture des fiches#sujet traitéRSP internesRSP externes[Point d’alerte // Ecueil à éviter]1. RecommandationQuestionnement des participants ?« Citation d’un(e) participant(e) »
  • 16. #stratégieSur quoi la stratégie d’un RSP doit-elle reposer ?1. Définir le point de départ… et le point d’arrivéeDéterminer ses propres objectifs : les objectifs ne sont pas réplicables d’une organisation à une autreConcernant les RSP internes, pour se donner les chances de réussir un déploiement, mieux vaut :• associer les RH, les communicants et les DSI• répondre aux questions « où va-t-on ? pourquoi ? »[L’innovation de rupture peut parfois être une stratégie : c’est en créant le RSPqu’on génère le besoin d’un RSP. Mais en général, le réseau seul ne suffit pas…]2. Définir les moyens pour y arriverPour les RSP internes : cf. #maîtrise d’usage3. Adapter la stratégie en fonction de l’évolution des usagesLaisser incuber les usagesRéinterroger en permanence la stratégie, au gré de l’évolution de ces usages et des besoins« Il n’y a pas de stratégie unique. Chaque organisation doit définir sacause commune, son but de guerre »
  • 17. #maîtrise d’usageComment assurer l’appropriation du RSP interne par ses utilisateurs ?REGLES DU JEUSENSIBILISATIONMOBILISATION« Le RSP est complémentaire des applications métiers. Il ouvre denouvelles manières de travailler et partager »
  • 18. #maîtrise d’usageREGLES DU JEU1. Faire du RSP l’outil du collaborateurMobiliser les agents en amont pour quils construisent loutil (compter 15% de rejets inéluctables)Valider responsable après responsable : l’aval du projet est indispensable pour favoriser l’adhésion2. Définir le périmètre de l’outil et sa charteEt communiquer dessus pour permettre une réassurance des utilisateurs réticentscf. #ouverture # profil #infobésitéSENSIBILISATION3. Travailler avec les managersLe manager doit être actif pour assurer la réussite du RSPcf. #convaincre #co-construction4. Favoriser la montée en compétences des utilisateurscf. #formationMOBILISATION5. S’appuyer sur des référents d’horizons diversCes référents permettront, par la maïeutique et l’animation, d’accompagner le déploiement du RSPcf. #animation6. Créer des communautés de travailElaborer de nouveaux process d’échange et de collaboration entre professionnelscf. #ouverture #profil #décloisonnement #co-construction
  • 19. #ouvertureEn quelles étapes et à qui ouvrir un RSP interne ?1. Commencer petit pour déployer en plus grandLa phase d’expérimentation est importante : on peut d’abord tester le RSP avec une communautéd’utilisateurs, pour ensuite essaimer2. Ouvrir à tous, sans obligerIl faut inciter, mais surtout pas obliger. Les inscriptions au RSP doivent pouvoir se faire sur la base duvolontariat. Dans la phase de déploiement, pour atteindre la masse critique, il faut convaincre lesutilisateurs : cf. #convaincre3. Garantir l’accessibilité du RSPLe système doit être le plus ouvert possible aux utilisateurs : connexion sur le lieu de travail, sur sonsmartphone personnel, de chez soi…4. Organiser des passerellesIl faut considérer le RSP en complément des outils de communication interne (par exemple avecl’Intranet : organiser des passerelles – lien vers le RSP, promotion de groupes ou de communautés, etc.)Il convient de promouvoir l’outil en premier lieu auprès des communautés déjà existantes et decapitaliser sur une croissance du nombre d’utilisateurs par capillaritéL’élargissement du RSP à des personnes extérieures au public de base (interne) doit se faire enfonction des besoins exprimés par les communautés (réelles et virtuelles)« L’ouverture doit se faire par capillarité, en jetant des passerellesentre communautés, outils et canaux de communication »
  • 20. #profilQue conseiller concernant l’affichage en ligne des agents du secteur public ?1. L’anonymat est une fausse solutionSur un RSP, le profil doit être construit sur l’identité réelle de l’utilisateur afin de nouer un dialogueconstructif. Toute la question est d’instaurer la confiance pour que la prise de parole soit suffisammentlibre tant sur les RSP internes qu’externes (dans la limite fixée par les règles du jeu / charte d’utilisation)2. Le profil de l’individu doit être axé sur ses compétencesLes renseignements du profil doivent se faire sur la base de l’auto-déclaration : c’est à l’utilisateurd’indiquer ses centres d’intérêt, ses compétences. Les éléments attendus sont ceux qui permettent derépondre à la question : « en quoi mes renseignements pourront aider la communauté, les utilisateurs quis’intéressent à mon profil ? »Sur un RSP interne, le fait que l’on mélange dans le profil des informations strictement professionnelleset d’autres plus personnelles peut être un levier pour libérer la parole (discussions sur des sujets autresque purement professionnels, permettant de découvrir des ressources jusque là ignorées). Il permetégalement d’acculturer les utilisateurs et de créer des dynamiques de réseaux communautairestransverses3. La mobilité est un levierUn des leviers pour encourager la création de profils forts, bien renseignés et valorisables, est detravailler sur la question de la mobilité des agents en utilisant le RSP pour promouvoir et faciliter leschangements de postes et d’opportunités de carrière au sein de l’organisation« Mieux vaut utiliser son identité réelle que des avatars. Pour cela,l’organisation doit assurer les conditions d’une prise de parole libre »
  • 21. #infobésitéComment gérer l’information au sein d’un RSP interne ?1. S’appuyer sur une logique sémantiqueL’étiquetage des contenus semble primordial, au-delà d’une structuration arborescente• étiquetage par l’auteur (et par le lecteur ?)…• … guidé par (ou restreint à) des terminologies structurées afin d’éviter l’écueil des termes connexesLe web sémantique permet de mettre en relation des contenus sans obliger les contributeurs àstructurer a priori (selon des logiques qui seraient propres à chacun et ne favoriseraient pas laccès desinformations à tous). Il permet à lutilisateur daccéder rapidement à linformation à travers des mots clés –y compris linformation "étiquetée" grâce à des termes connexes auxquels lutilisateur naurait pas pensé2. Laisser jouer la curation de contenusDeux pistes :• désigner un curateur officiel parmi les animateurs / community managers du RSP, garant de laméthode d’étiquetage et de classement de l’information• laisser jouer l’intelligence collective en confiant la curation du contenu au réseau, sesprescriptions (j’aime / je commente / je relaye) permettant la hiérarchisation de contenus (exemplede Scoop.it)3. Assurer le filtrage de l’informationPermettre à chaque utilisateur de :• sélectionner ses sources d’information et abonnements• gérer les notifications par mail« Il est essentiel de filtrer le bruit, et de laisser de la placepour pouvoir capitaliser sur l’information pertinente »
  • 22. #convaincreDu top management au collaborateur, comment convaincre de l’utilité d’un RSP interne ?1. Y croire, avoir et donner confiance, donc s’engager !2. Jouer sur les bons argumentsSinscrire dans le temps de l’organisation (enjeux stratégiques) et celui de la technologie (évolutionsrapides)Présenter loutil comme une solution aux besoins existants, tels que :• la mobilité• la transversalité• la structuration et le partage de linformation produite par la structure…Valoriser les bénéfices pour l’organisation : diminution de coûts liés à larchivage et auxabonnements, innovation participative, synergies…Sengager sur un résultat, au regard dun besoin[Attention aux écueils : ne pas véhiculer une image de gadget extraprofessionnel, au risque de passerpour un technophile fou, ou de signifier à certains une perte de temps et de limproductivité]3. S’appuyer sur des alliés influentsLes directeurs généraux, directeurs des affaires financières, directeurs des RH… peuvent être autantd’alliés pour convaincre les responsables hiérarchiquesAuprès des agents, ce sont les managers et/ou des ambassadeurs qui peuvent être un bon relais« Le moteur de base est la reconnaissance du RSP par la hiérarchie »
  • 23. #formationQuels process de formation aux RSP ?1. Cibler les publics prioritairesLes utilisateursLes managers, leviers dans le déploiement d’un réseau interneLes porte-parole, pour les réseaux externes2. Débloquer les craintesSensibilisation et acculturation nécessaires, notamment pour les personnes qui ne sont pas rompuesà l’usage des technologies et des médias sociaux : c’est par l’usage que se font les déblocages descraintes et des peurs ; en créant l’usage, on peut aussi créer le besoin3. Former par l’usageIl faut associer les sessions de formation à des sessions d’utilisation du réseau4. Redoubler de pédagogieEtre dans une logique de bienveillanceNécessité d’une pédagogie toujours renouvelée et d’un accompagnement par les managers et lespersonnes référentes« La formation est le préalable à l’engagement »
  • 24. #animationQuel rôle pour le community manager d’un RSP ?1. S’appuyer sur des pivotsL’enjeu du RSP est d’encourager à produire et à participer ; le rôle d’ambassadeur / référent /animateur est donc clef2. Créer un statut pour les animateurs de communautésL’animation de communautés externes ou internes est une compétence ad hocLe positionnement de l’animateur de communautés (ou community manager) doit êtreofficiellement reconnu et précisé dans la charte d’utilisation du ou des RSP3. Enrichir l’expertise des animateurs de communautésLes animateurs / community managers doivent être formés, au moins au départLa création d’une « communauté de community managers » peut favoriser une dynamique[Attention aux personnes plus avancées ou actives qui peuvent « capturer » l’usage de la plateformeau détriment des autres utilisateurs qui se censureront, se sentant moins prédisposés à l’usage. Lesanimateurs doivent assurer une distribution de la parole à tous]« L’animation est une question clef de la démarche d’un RSP »
  • 25. #prise de paroleComment libérer la parole des agents ?1. Lever les barrièresFavoriser le changement de culture managérial (chantier RH)• Changer de paradigme : passer du schéma « garder l’information est la base du pouvoir » au schéma« partager l’information est la base du succès »• Démontrer les atouts du collaboratif et de la transversalité (vs. hiérarchie et verticalité)Pousser les agents à prendre la parole• Il existe une auto-censure naturelle. Les agents ne s’estiment pas forcément légitimes à prendre laparole (culture hiérarchique du secteur public)• L’incitation des managers et la reconnaissance de leur expertise dans une charte d’utilisation peuventcontribuer à lever les barrières2. Inscrire les RSP dans une démarche travailLes managers doivent être impliqués pour donner ce signal aux agentsIl s’agit de lever les freins liés au poncif « sur ces réseaux, les agents perdent du temps ou s’amusent » etde montrer que les RSP s’inscrivent dans les process métiers (enrichissement d’expertises via les réseauxinternes et/ou externes, croisement de savoir-faire, échanges de bons procédés)3. Laisser jouer l’autorégulation du réseauNe pas censurer, faire confiance et accompagner les usages (attention à la tentation de surveillance quipourrait restreindre la participation des utilisateurs ; la modération est naturellement faite par le collectif)L’instauration d’une charte est clé pour donner les règles du jeu et fixer des garde-fous. Cela facilitel’expression des utilisateurs qui connaissent ainsi le cadre et les règles« Pour la réussite d’un RSP, il faut libérer la parole des agents »
  • 26. #décloisonnementComment favoriser la transversalité et l’échange de savoir-faire grâce aux RSP ?1. Pourquoi décloisonner ?Le décloisonnement dégage une valeur ajoutée tant pour les agents (reconnaissance, résolution desproblèmes, mise en relation…) que pour les managers (intelligence collective, performance…)[ Attention, il ne faut pas décloisonner pour décloisonner.Le décloisonnement doit être un moyen de créer des synergies et de la valeur ajoutée…]2. Que faut-il décloisonner ?Les services et les bureaux, au sein des organisations du secteur public : il s’agit de dépasser lesorganisations en silos en favorisant les échanges, les expériences et les savoirs entre les entitésMais aussi, les compétences : via l’affichage des parcours de chacun sur un profil, les RSP ontvocation à valoriser les compétences. En ce sens, ils changent la ligne hiérarchique3. Comment décloisonner ?En mettant en place des communautés autour de centres d’intérêts :• des projets ou événements, pour faire travailler ensemble des gens d’horizons divers, de tous lesâges, issus de sites géographiques différents, et ce avec de nouveaux process (exemple de L’Oréal)• des intérêts extraprofessionnels, pour permettre aux collaborateurs de mieux se connaître,échanger et créer des liens (exemple chez Orange avec la communauté de fans de foot)En inscrivant le décloisonnement dans les objectifs assignés aux managers« Il y a une mutation culturelle à mettre en œuvre pour encouragerle travail collaboratif et le décloisonnement »
  • 27. #co-constructionComment s’appuyer sur les RSP pour monter des projets collectifs efficaces ?1. RSP = intelligence collectiveLe RSP est un bon moyen de créer de la valeur de manière collective : innovation participative, co-création, co-construction…En termes de RH, ce type d’usage est un levier d’émulation2. Intégrer le RSP comme un support à la co-créationLes process (exemple d’Orange, avec 100 contributeurs mobilisés autour de son projet Livebox Play) :• monter une équipe très structurée mobilisée autour d’un projet, via le RSP• définir précisément les étapes du projet et les jalons à passer• encadrer le projet par un management fort• ouvrir le groupe / hub du RSP à des personnes pouvant apporter une expertise précise sur deséléments décisifs pour faire avancer le projetLe RSP permet à tous les membres du projet de rester connectés, de prolonger les échanges encontinu, au-delà des réunions / labs montés en réel« La co-construction légitime l’existence même d’un RSP »
  • 28. #oserQuelle attitude observer ?1. Accepter les risquesParce que l’on se situe à la confluence de bien des métiers, lancer un RSP estune aventure en soi. Elle touche à la culture organisationnelle, au« travailler ensemble », au comportement individuel…Lancer un RSP est osé car il va révéler ce qui dysfonctionne, ce qui est àchanger au niveau de l’organisation. Il faut être prêt à relever les défis quecela implique2. Etre dans une logique de bienveillanceEtre patient, redoubler de pédagogie…Accepter quau lancement des RSP, il ny ait pas réellement de bénéfices :« cest un trou dair à passer »Accepter que lon fasse autrement et que l’on puisse se tromper : « onapprend à être forgeron en forgeant »3. Oser !Bien déployé, un RSP peut générer des bénéfices réels pour l’organisation(mobilisation, co-construction, création de valeur, innovation participative,émulation…)« Le RSP est une révolution comme lont été la bureautique et le mailen leurs temps »
  • 29. « Le talentest personnel,mais l’intelligenceest collective »
  • 30. 5/ retours des participants
  • 31. 70 personnes ont participé au BercyCamp, dont :80%de participants du secteur public50%issus du secteur de la communication93%des participantsont été satisfaits duBercyCamp
  • 32. 9participants sur 10estiment que le BercyCampleur a permis de mieuxdéterminer les opportunitésapportées par les RSP7participants sur 10sont prêts à prolonger leséchanges sur une plateformecollaborative
  • 33. 6/ pour aller plus loin
  • 34. prochaines étapes1. Organiser des ateliers d’approfondissements,notamment sur la question des RSP externes,peu traitée par les participants2. Prolonger ces premiers échanges au sein d’uneplateforme collaborative3. Organiser un 3ème BercyCamp…?
  • 35. en savoir plusChaîne La Cantine / Ubicastenregistrement des restitutions des participantsBlogbillet et vidéos sur le BercyCampPage Facebookimages du BercyCampChaîne YouTubeinterviews vidéos du BercyCampLES CAFÉS ÉCONOMIQUES DE BERCYBERCYCAMPTwitterconversation à suivre sur #BercyCamp
  • 36. mercià tous les participantsdu BercyCamp n°2
  • 37. réalisation : Sircom/BPRS, avril 2013contact : sircom.communaute@finances.gouv.frlicences creative commons / cliquez sur l’image ci-dessous pour les consulter :