Präsentation Hermes

Keine ExperimenteErfolgreich versenden im E-Commerce!Köln, den 17.03.2012

Versenden Sie als Profi mit einem Profi 7 der 10 größten Fakten Versender beauftragen uns mit dem • Beschäftigte Warenversand (Vertragspartner) › 13.000 • Beschäftigte (eigene) › 3.700 • Sendungen pro Jahr › über 300 Mio. • Tägliche Haustürkontakte › über 1,5 Mio. • Internationaler Versand › 23 EU-Staaten Quelle: Verzeichnis des Versandhandels 2010/11 GJ 2010/112 www.hermesworld.com

Für jeden die passende Lösung PRIVATKUNDEN GESCHÄFTSKUNDEN (bis 299 SE p.a.) (ab 300 SE p.a.) Onlineportal Onlineportal & Shipping Client Individuelle Lösungen www.myhermes.de Versandschnittstelle (lokale Installation) (Vollintegration) www.profipaketservice.de Abgabe im PaketShop Abholung der Sendungen oder Haustür-Abholung Vernetzung der Systeme Hermes Modul ERP-System3 www.hermesworld.com

Gegenwärtig lässt sich fast alles verschicken4 www.hermesworld.com

E-Commerce lohnt sich nicht ionär- 23,4 % Stat nicht mehr in Kanälen Kunden n denken recherchiere ! („"No-Line- vorher online Commerce") Marketing + Vertrieb vernetzen E-Commerce wächst im zweistelligen Multichannel Bereich5 www.hermesworld.com

Die Kundenwelt verändert sich stetig Berufstätige verlangen Gesellschaftliche Entwicklung neue Zustellformen Steigende Anzahl an Single-Haushalten Gesteigertes Informationsbedürfnis Grundsätzliche Mobilitätszunahme Persönlichen Service Kunden wünschen Flexibilit ät Pünktliche Beq und ue Aktuelle lichk m- Informationen zuverlässige eit Lieferung6 www.hermesworld.com

Zeitnahe Informationen, pünktliche Lieferung und verschiedene Zustelloptionen sind absolut wichtig Was ist dem Kunden beim Versand der Ware am wichtigsten? Informative Bestätigungs-E-Mail Pünktliche Lieferung Auswahl verschiedener Versandoptionen (z.B. Lieferzeit) Zusätzlicher Liefertermin bei Nichtantreffen Nachverfolgen der Sendung absolut wichtig Versicherte Lieferung sehr wichtig Qualität der Wertigkeit der Verpackung Angabe eines exakten Lieferzeitpunkts Auswahlmöglichkeiten des Lieferanten (Hermes, DHL,…) Alternativer Lieferort (Paketshop, Paketstation,…) Overnight-Lieferung Geordnet nach Wichtigkeit für die Konsumenten, 9.710 ≤ n ≤ 9.944 (Skalenwerte „eher wichtig“, „eher unwichtig“ und „absolut unwichtig“ nicht dargestellt) Quelle: ECC „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“, Jan 20127 www.hermesworld.com

Ab sofort: Sendungsverfolgung deutschlandweit in Echtzeit Als erster Paketdienstleister flächendeckend Dies wurde ermöglicht durch die Einführung von Medea Online Scannern Weitere Mehrwerte in Planung • Benachrichtigungsservices per E-Mail oder SMS • z.B. Ankündigung von Nachnahmesendungen, Information über Nachbarschaftsabgabe • Empfänger werden damit in die Lage versetzt, zeitnah zu agieren und ihre Sendung noch schneller in Empfang zu nehmen8 www.hermesworld.com

Die Haustür ist immer noch Zustellort Nummer 1 Wohin lassen Sie sich die Ware liefern? (Mehrfachauswahl möglich) Nach Hause Nach Hause, hole es dann von der Post ab An den Arbeitsplatz Zu Bekannten, Freunden, Familienangehörigen Zu einer Packstation An einen PaketShop Nicht beantwortet n=6.269 Quelle: IWB/ billiger.de9 www.hermesworld.com

4 Versuche für eine erfolgreiche Haustür-Zustellung … Mo. Di. Mi. 3 Zustellversuche Bitte um Rückversand mit Benachrichtigungskarte Kontaktaufnahme Keine Rückmeldung nach 10 Werktagen • Abstimmung erneuter Zustelltermin • Lieferung an PaketShop • Lieferung an Ersatzadresse • Verfügung Nachbarschaftsabgabe10 www.hermesworld.com

… steigern die Zustellquote auf fast 100% 99,17% 98,76% 98,1% 95,1% 1. Zustellversuch 2. Zustellversuch 3. Zustellversuch 4. Zustellversuch Stand September 201111 www.hermesworld.com

Das gute Recht des Kundenwww.hermesworld.com

Das Unvermeidbare? Obwohl Retouren ein wesentlicher Kostentreiber sind, begegnen dem Thema viele Shop-Betreiber mit der Vogel-Strauß-Taktik. en- our e Ret rvic se13 www.hermesworld.com

Lediglich 50% der Händler ermitteln ihre Retourenquote Ermittlung der Höhe der Kosten pro Retourenquote Retourenquote Artikelretoure 39% 37% 32% 24% 24% 15% 24% 5% 0-1% 1-5% 5 - 10 % mehr als 10 % bis 7,50 € 7,50 - 10 € 10 - 25 € mehr als 25 € Lediglich 50% der Online- Die durchschnittliche Bei über einem Drittel liegen Händler ermitteln ihre Retourenquote liegt bei rund die Kosten pro Artikelretoure Retourenquote 10% bei über 10 € Quelle: ibi research, Nov 201114 www.hermesworld.com

Zahlreiche Retourengründe können durch gezielte Maßnahmen beeinflusst werden Welche sind die häufigsten Gründe für Retouren? (Mehrfachauswahl möglich) Artikel passt/gefällt nicht, entspricht nicht der Beschreibung Artikel ist defekt oder beschädigt Mehrere Varianten wurden zur Auswahl bestellt Falscher Artikel wurde geliefert Keine Kaufabsicht Falsch oder doppelt bestellt Zu lange Lieferzeit Schadens- und Verlustquote ter 0,03%! Doppelkauf oder Doppellieferung bei Hermes un Sonstiges n=282 (nur Online-Händler, die physische Produkte verkaufen; 239 keine Angabe) Quelle: ibi research, Nov 201115 www.hermesworld.com

Optimierte Produktbeschreibungen, kurze Lieferzeiten & sichere Verpackungen können die Retourenquote senken Welche 3 Faktoren haben Ihrer Meinung nach den größten Einfluss auf die Retourenquote? (Mehrfachauswahl möglich) Detaillierte Produktbeschreibungen und -darstellungen Professionelle Verpackung zum Schutz vor Schäden Kurze Lieferzeiten Angebot von Hilfestellungen (z.B. Telefon-Hotline) Produktbewertungen durch Käufer Kleine Zugaben in der Lieferung (z.B. Produktproben) Belohnung von Kunden, die wenig retournieren Sonstiges n=287 (nur Online-Händler, die physische Produkte an private Verbraucher verkaufen; 234 keine Angabe) Quelle: ibi research, Nov 201116 www.hermesworld.com

Jeder 5. Händler unterstützt seine Kunden bei Rücksendungen nicht Wie unterstützen Sie Ihren Kunden bei der Rücksendung der Ware? (Mehrfachauswahl möglich) Hinweis auf Website mit Erklärungen zum Retourenablauf Hotline Belegter Hinweis mit Erklärungen zum Ablauf der Retouren Anforderung der Retourenaufkleber per E-Mail Retourenabholung durch den Versanddienstleister Annahme von unfreien Retour-Sendungen Anforderung der Retourenaufkleber per Telefon Keine besondere Unterstützung n=313 (nur Online-Händler, die physische Produkte verkaufen; 208 keine Angabe) Quelle: ibi research, Nov 201117 www.hermesworld.com

Die Großen geben den Takt vor Der Rat der Profis: „Informationen zur Versandart sollten ähnlich wie die Zahlungsverfahren prominenter auf den Shop-Seiten platziert werden. Nur so können Verbraucher darüber informiert werden, ob sie den Hermes PaketShop, eine Packstation oder den Service Neuzustellung vom DPD nutzen können.“ Quelle: IWB, 21/11; EHI Retail Institute, 201118 www.hermesworld.com

Kunden wollen informiert werden –ansonsten informieren sie sich selbst Vielen Online-Händlern ist klar: „Macht man den Kunden das Retournieren schwer, senkt man nicht etwa die Retourenquote, sondern vielmehr den eigenen Kundenbestand.“Quelle: IWB 20/11; EHI Retail Institute, 2011www.hermesworld.com

Immer einen Schritt voraus Transparenz schaffen! Was tun?** • Prominente Darstellung der Versandbedingungen • Verlängerte Rückgaberechte als Marketinginstrument • Pro-aktives Track&Trace in Echtzeit • Handlungsspielräume für den Customer Service • Synchronisation von Waren- und Informationsfluss • Möglichkeit der Retourenabholung/Abgabe in Shops • Optimale Prozesse & hohe Servicequalität • Vereinfachung & Retoure als Chance sehen Welchen Beitrag leisten Logistiker für einen Hohe Flexibilität bieten.*** erfolgreichen Auftritt im E-Commerce? • Über 70% sind der Meinung, dass ein guter Onlineshop • Passende Zustellstrategie wenn der Empfänger nicht mehrere Versender zur Auswahl anbieten sollte.*** Zuhause ist. Jeder 5. hat bereits einen Kauf abgebrochen, weil nicht • Beste Erreichbarkeit und Anzahl PaketShops der von ihm bevorzugte Versender angeboten wurde.*** Empfehlung:* 1. Auswahl eines Zustellers mit mehreren Zustellversuchen 2. zeitnahe Auslieferung *Quelle: Dr. Jan Thieme „Versandhandelsmanagement“, S. 321 ***Quelle: Fittkau & Maaß „Trends im E-Commerce“, Jan 2012 **Quelle: IWB 20/1120 www.hermesworld.com

„Unternehmen verkaufen heutzutage keine Ware mehr, sondern in erster Linie Vertrauen.“* Und was ist da für mich drin? Und für den Kunden? *Quelle: Dr. Reinhard K. Sprenger, Autor, Referent und Berater für Führung und Organisation21 www.hermesworld.com

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!Michael Lückmichael.lueck@hermes-europe.dexing.com/profile/Michael_Lueck3www.hermesworld.com

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