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Hitmeister matthias schumacher
 

Hitmeister matthias schumacher

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  • Interessant das Resultat der Studie (Herbst 2009): Nach einer schriftlichen Entschuldigung haben 45% eine negative Beurteilung zurück gezogen, nach einer finanziellen Entschädigung nur 23% der verärgerten Kunden. Auch im Hinblick auf die gesamte Bewertungsstrategie sei das Ergebnis interessant, meint Abeler, denn insgesamt bewertet nur zirka 1% aller eBay-User eine Transaktion negativ oder neutral. „Das machen nur Kunden, die wirklich sauer sind“, so der Experte Abeler (Wirtschaftswissenschaftler).

Hitmeister matthias schumacher Hitmeister matthias schumacher Presentation Transcript

  • Die besten Tipps für einen herausragenden Kundenservice
  • Kundenservice?
    • Kontaktmöglichkeiten zu verstecken oder einzuschränken
    • Genervte Kunden ertragen zu müssen und ihnen ebenso entgegen zu treten
    • Wiederkehrende Anfragen „gebetsmühlenartig“ zu beantworten
    • Probleme der Kunden auszusitzen
    • Anfragen mit Textbausteinen möglichst aufwandsfrei und unpersönlich zu entgegnen
    • Konstruktive Kritik und Anregungen abzuwimmeln
    • Einfache Kontaktmöglichkeiten
    • Persönliche und ausführliche Beantwortung der Anfragen
    • Zeitnahe und freundliche Reaktion
    • Kundenorientierte Problemlösungen
    • Sinnvolle Nutzung der Kunden-Feedbacks und Anregungen
    • Aktive Optimierung des Kundenprozesses
  • Kontakt einfach ermöglichen
    • Kontaktmöglichkeiten gut sichtbar auf Ihrer Webseite einbinden
      • Kontakt-Button für E-Mail-Anfragen auf allen Seiten
      • Telefonische Hotline ggf. in der Kopfzeile aller Seiten
      • An kritischen Stellen zusätzliche Kontaktmöglichkeiten (wie z.B. Live-Chat)
    • Breite Auswahl an Kontaktkanälen anbieten
      • E-Mail
      • Telefonische Hotline
      • Rückruf-Service
      • Live-Chat
      • Postalisch
      • Fax
    • Kundenfreundliche Servicezeiten einrichten
      • Kunde sollte werktäglich Rückmeldungen erhalten
      • Telefonischer Service sollte auch für berufstätige Kunden nutzbar sein
    • Telefonischen Kontakt kostengünstig (0180-Nummer) oder sogar kostenfrei (0800-Nummer) anbieten
  • Anfragen kundenorientiert bearbeiten
    • Genügend Zeit für die Beantwortung der Anfragen einplanen
    • Jederzeit sachlich und freundlich bleiben, auch wenn es schwer fallen kann
    • Auf Probleme der Kunden eingehen und in persönlicher Form antworten
    • Flexible, unbürokratische und individuelle Lösungen auf Kundenprobleme finden – Kulanz darf kein Fremdwort sein
    • Textbausteine steigern die Effizienz und sorgen für konstante Qualität der Antworten, sollten aber nicht „blind“ eingesetzt werden
    • Auf korrekte Rechtschreibung und Grammatik achten
    • Zeitnah antworten – werktags innerhalb von 24h
    • Dem Kunden mit Spaß und Enthusiasmus begegnen
    • Querulanten freundlich aber bestimmt entgegen treten
  • Aus Anfragen lernen sowie Feedback und Anregungen sinnvoll nutzen
    • Mit jeder (wiederkehrenden) Anfrage überlegen, wie diese Frage zukünftig vermieden werden kann
    • Kritische Stellen in Ihrem Shop möglichst durch die Brille eines Neukunden betrachten und überlegen, wie potenzielle Stolpersteine ausgeräumt werden können und dadurch für eine geringere Anfrageanzahl und höhere Konversionsrate sorgen
      • Zusätzliche, erklärende Texte einfügen
      • Wichtige Schaltflächen vergrößern oder deren Farbe ändern
      • Überflüssige Hinweise, die den Kunden ablenken, entfernen
    • Feedback und Anregungen Ihrer Kunden ernst nehmen
      • Verbesserungsvorschläge keinesfalls kategorisch ablehnen – Kunde möchte helfen
      • Überlegen, wie Anregungen sinnvoll genutzt werden können
      • Dem Kunden in jedem Fall für sein Feedback danken
      • Brauchbare Ideen belohnen
    • Umfragen unter den Kunden durchführen und dadurch gezielt Feedback sammeln
  • Problemfälle professionell bearbeiten und Kunden positiv überraschen
    • Aufrichtig entschuldigen, wenn es zu Unannehmlichkeiten gekommen ist
      • 45%ige Erfolgschance auf Rücknahme einer negativen Bewertung
    • Ausführlich erklären, weshalb es zu der Unannehmlichkeit kam
      • Wiederkauf-Quote bei Kunden mit Stornierung um 20% höher
    • Kunden keinesfalls offensiv für ein durch sie hervorgerufenes Problem beschuldigen
    • Kunden, die Unannehmlichkeiten hinnehmen mussten, aktiv entschädigen
      • Gutscheine
      • Pralinen
      • Individuelle Schokolade
      • Blumensträuße
    • Auch gute Kunden lassen sich mit Hilfe von Präsenten überraschen und langfristig binden
  • Self Service ermöglichen
    • Möglichkeiten der Selbsthilfe geben
      • FAQs
      • Kunden-Foren
      • Wiki
      • Spezielle How-to-Seiten
    • FAQs thematisch strukturieren und Suchfunktion bieten
      • Aktualität entscheidend
      • Feedback ermöglichen („War diese Antwort hilfreich?“)
    • Kundenforen zur gegenseitigen Hilfe einrichten  Moderation notwendig
    • Wiki anlegen, dessen Inhalte die Kunden aktiv mitgestalten
    • How-to-Seiten gestalten, auf denen Prozesse in Ihrem Shop (z.B. der Kaufvorgang) bebildert dargestellt werden
  • Performance messen
    • Performance des Kundenservices messen und gezielt Schwachstellen aufdecken
    • Sinnvolle Kennzahlen definieren und Leistungsentwicklung beobachten
    • Mögliche Performance-Werte:
      • Anzahl Anfragen je Kontaktkanal
      • Durchschnittliche Anrufdauer
      • CPO (Contacts per Order): Verhältnis der Anfragenanzahl zu Bestellungen
      • ART (Average Response Time): Durchschnittliche Wartezeit der Kunden auf eine Antwort
      • E-Mails mit Wartezeit kleiner x Stunden
      • Prozentualer Anteil der Anrufe, die innerhalb von 30 Sekunden entgegen genommen wurden
      • Entwicklung der Mails per Order auf Hitmeister in den letzten 12 Monaten
  • Performance-Kennzahlen sinnvoll nutzen
    • Kennzahlen einsetzen, um Kundenservice-Leistung kontinuierlich zu steigern
    • Durch Service Level Agreements (SLAs) Performance-Ziele definieren, wie bspw.
      • CPO sollte kleiner 0,2 sein
      • Über 90% der eingehenden E-Mails sollten innerhalb von 24h beantwortet werden
      • Über 80% der Anrufe sollten nicht länger als 30 Sekunden in der Warteschleife verbleiben
    • SLAs können langfristige und nachhaltig hohe Kundenservicequalität sichern
    • Werden SLAs nachhaltig erreicht, können sie verschärft werden
    • Performance-Einbrüche kritisch hinterfragen und nach Problemlösungen suchen
    • Nachhaltiges Erreichen der SLAs mit Belohnungen Ihrer Mitarbeiter verbinden
  • Kundenmeinungen managen
    • Kunden informieren sich zunehmend vor Einkäufen in Meinungsportalen über Shops
    • Erfahrungsberichte der Kunden auf einschlägigen Seiten beobachten
      • Ciao
      • Dooyoo
      • Idealo
    • Auf Erfahrungsberichte reagieren
      • Für positive Bewertungen bedanken
      • Bei unzufriedenen Kunden entschuldigen und diese ggf. entschädigen
      • Ungerechtfertigte negative Bewertungen durch freundliche Stellungnahme entkräften
    • Kunden, die positives Feedback auf direktem Wege gesendet haben, danken und darum bitten, Ihren Shop im Freundes- und Bekanntenkreis weiter zu empfehlen
  • Fazit Sehen Sie Kundenkontakte nicht als „notwendiges Übel“ sondern als Chance, die Kundenbindung durch herausragenden Service zu stärken und Ihre Käufer zu begeistern.