Hitmeister matthias schumacher

Die besten Tipps für einen herausragenden Kundenservice

Kundenservice?
Kontaktmöglichkeiten zu verstecken oder einzuschränken
Genervte Kunden ertragen zu müssen und ihnen ebenso entgegen zu treten
Wiederkehrende Anfragen „gebetsmühlenartig“ zu beantworten
Probleme der Kunden auszusitzen
Anfragen mit Textbausteinen möglichst aufwandsfrei und unpersönlich zu entgegnen
Konstruktive Kritik und Anregungen abzuwimmeln
Einfache Kontaktmöglichkeiten
Persönliche und ausführliche Beantwortung der Anfragen
Zeitnahe und freundliche Reaktion
Kundenorientierte Problemlösungen
Sinnvolle Nutzung der Kunden-Feedbacks und Anregungen
Aktive Optimierung des Kundenprozesses

Kontakt einfach ermöglichen
Kontaktmöglichkeiten gut sichtbar auf Ihrer Webseite einbinden
Kontakt-Button für E-Mail-Anfragen auf allen Seiten
Telefonische Hotline ggf. in der Kopfzeile aller Seiten
An kritischen Stellen zusätzliche Kontaktmöglichkeiten (wie z.B. Live-Chat)
Breite Auswahl an Kontaktkanälen anbieten
E-Mail
Telefonische Hotline
Rückruf-Service
Live-Chat
Postalisch
Fax
Kundenfreundliche Servicezeiten einrichten
Kunde sollte werktäglich Rückmeldungen erhalten
Telefonischer Service sollte auch für berufstätige Kunden nutzbar sein
Telefonischen Kontakt kostengünstig (0180-Nummer) oder sogar kostenfrei (0800-Nummer) anbieten

Anfragen kundenorientiert bearbeiten
Genügend Zeit für die Beantwortung der Anfragen einplanen
Jederzeit sachlich und freundlich bleiben, auch wenn es schwer fallen kann
Auf Probleme der Kunden eingehen und in persönlicher Form antworten
Flexible, unbürokratische und individuelle Lösungen auf Kundenprobleme finden – Kulanz darf kein Fremdwort sein
Textbausteine steigern die Effizienz und sorgen für konstante Qualität der Antworten, sollten aber nicht „blind“ eingesetzt werden
Auf korrekte Rechtschreibung und Grammatik achten
Zeitnah antworten – werktags innerhalb von 24h
Dem Kunden mit Spaß und Enthusiasmus begegnen
Querulanten freundlich aber bestimmt entgegen treten

Aus Anfragen lernen sowie Feedback und Anregungen sinnvoll nutzen
Mit jeder (wiederkehrenden) Anfrage überlegen, wie diese Frage zukünftig vermieden werden kann
Kritische Stellen in Ihrem Shop möglichst durch die Brille eines Neukunden betrachten und überlegen, wie potenzielle Stolpersteine ausgeräumt werden können und dadurch für eine geringere Anfrageanzahl und höhere Konversionsrate sorgen
Zusätzliche, erklärende Texte einfügen
Wichtige Schaltflächen vergrößern oder deren Farbe ändern
Überflüssige Hinweise, die den Kunden ablenken, entfernen
Feedback und Anregungen Ihrer Kunden ernst nehmen
Verbesserungsvorschläge keinesfalls kategorisch ablehnen – Kunde möchte helfen
Überlegen, wie Anregungen sinnvoll genutzt werden können
Dem Kunden in jedem Fall für sein Feedback danken
Brauchbare Ideen belohnen
Umfragen unter den Kunden durchführen und dadurch gezielt Feedback sammeln

Problemfälle professionell bearbeiten und Kunden positiv überraschen
Aufrichtig entschuldigen, wenn es zu Unannehmlichkeiten gekommen ist
45%ige Erfolgschance auf Rücknahme einer negativen Bewertung
Ausführlich erklären, weshalb es zu der Unannehmlichkeit kam
Wiederkauf-Quote bei Kunden mit Stornierung um 20% höher
Kunden keinesfalls offensiv für ein durch sie hervorgerufenes Problem beschuldigen
Kunden, die Unannehmlichkeiten hinnehmen mussten, aktiv entschädigen
Gutscheine
Pralinen
Individuelle Schokolade
Blumensträuße
Auch gute Kunden lassen sich mit Hilfe von Präsenten überraschen und langfristig binden

Self Service ermöglichen
Möglichkeiten der Selbsthilfe geben
FAQs
Kunden-Foren
Wiki
Spezielle How-to-Seiten
FAQs thematisch strukturieren und Suchfunktion bieten
Aktualität entscheidend
Feedback ermöglichen („War diese Antwort hilfreich?“)
Kundenforen zur gegenseitigen Hilfe einrichten  Moderation notwendig
Wiki anlegen, dessen Inhalte die Kunden aktiv mitgestalten
How-to-Seiten gestalten, auf denen Prozesse in Ihrem Shop (z.B. der Kaufvorgang) bebildert dargestellt werden

Performance messen
Performance des Kundenservices messen und gezielt Schwachstellen aufdecken
Sinnvolle Kennzahlen definieren und Leistungsentwicklung beobachten
Mögliche Performance-Werte:
Anzahl Anfragen je Kontaktkanal
Durchschnittliche Anrufdauer
CPO (Contacts per Order): Verhältnis der Anfragenanzahl zu Bestellungen
ART (Average Response Time): Durchschnittliche Wartezeit der Kunden auf eine Antwort
E-Mails mit Wartezeit kleiner x Stunden
Prozentualer Anteil der Anrufe, die innerhalb von 30 Sekunden entgegen genommen wurden
Entwicklung der Mails per Order auf Hitmeister in den letzten 12 Monaten

Performance-Kennzahlen sinnvoll nutzen
Kennzahlen einsetzen, um Kundenservice-Leistung kontinuierlich zu steigern
Durch Service Level Agreements (SLAs) Performance-Ziele definieren, wie bspw.
CPO sollte kleiner 0,2 sein
Über 90% der eingehenden E-Mails sollten innerhalb von 24h beantwortet werden
Über 80% der Anrufe sollten nicht länger als 30 Sekunden in der Warteschleife verbleiben
SLAs können langfristige und nachhaltig hohe Kundenservicequalität sichern
Werden SLAs nachhaltig erreicht, können sie verschärft werden
Performance-Einbrüche kritisch hinterfragen und nach Problemlösungen suchen
Nachhaltiges Erreichen der SLAs mit Belohnungen Ihrer Mitarbeiter verbinden

Kundenmeinungen managen
Kunden informieren sich zunehmend vor Einkäufen in Meinungsportalen über Shops
Erfahrungsberichte der Kunden auf einschlägigen Seiten beobachten
Ciao
Dooyoo
Idealo
Auf Erfahrungsberichte reagieren
Für positive Bewertungen bedanken
Bei unzufriedenen Kunden entschuldigen und diese ggf. entschädigen
Ungerechtfertigte negative Bewertungen durch freundliche Stellungnahme entkräften
Kunden, die positives Feedback auf direktem Wege gesendet haben, danken und darum bitten, Ihren Shop im Freundes- und Bekanntenkreis weiter zu empfehlen

Fazit Sehen Sie Kundenkontakte nicht als „notwendiges Übel“ sondern als Chance, die Kundenbindung durch herausragenden Service zu stärken und Ihre Käufer zu begeistern.

Hitmeister matthias schumacher

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