Die besten Tipps für einen herausragenden Kundenservice
Kundenservice? <ul><li>Kontaktmöglichkeiten zu verstecken oder einzuschränken </li></ul><ul><li>Genervte Kunden ertragen z...
Kontakt einfach ermöglichen <ul><li>Kontaktmöglichkeiten gut sichtbar auf Ihrer Webseite einbinden </li></ul><ul><ul><li>K...
Anfragen kundenorientiert bearbeiten <ul><li>Genügend Zeit für die Beantwortung der Anfragen einplanen </li></ul><ul><li>J...
Aus Anfragen lernen sowie Feedback und Anregungen sinnvoll nutzen <ul><li>Mit jeder (wiederkehrenden) Anfrage überlegen, w...
Problemfälle professionell bearbeiten und Kunden positiv überraschen <ul><li>Aufrichtig entschuldigen, wenn es zu Unannehm...
Self Service ermöglichen <ul><li>Möglichkeiten der Selbsthilfe geben </li></ul><ul><ul><li>FAQs </li></ul></ul><ul><ul><li...
Performance messen <ul><li>Performance des Kundenservices messen und gezielt Schwachstellen aufdecken </li></ul><ul><li>Si...
Performance-Kennzahlen sinnvoll nutzen <ul><li>Kennzahlen einsetzen, um Kundenservice-Leistung kontinuierlich zu steigern ...
Kundenmeinungen managen <ul><li>Kunden informieren sich zunehmend vor Einkäufen in Meinungsportalen über Shops </li></ul><...
Fazit Sehen Sie Kundenkontakte nicht als „notwendiges Übel“ sondern als Chance, die Kundenbindung durch herausragenden Ser...
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Hitmeister matthias schumacher

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  • Interessant das Resultat der Studie (Herbst 2009): Nach einer schriftlichen Entschuldigung haben 45% eine negative Beurteilung zurück gezogen, nach einer finanziellen Entschädigung nur 23% der verärgerten Kunden. Auch im Hinblick auf die gesamte Bewertungsstrategie sei das Ergebnis interessant, meint Abeler, denn insgesamt bewertet nur zirka 1% aller eBay-User eine Transaktion negativ oder neutral. „Das machen nur Kunden, die wirklich sauer sind“, so der Experte Abeler (Wirtschaftswissenschaftler).
  • Hitmeister matthias schumacher

    1. 1. Die besten Tipps für einen herausragenden Kundenservice
    2. 2. Kundenservice? <ul><li>Kontaktmöglichkeiten zu verstecken oder einzuschränken </li></ul><ul><li>Genervte Kunden ertragen zu müssen und ihnen ebenso entgegen zu treten </li></ul><ul><li>Wiederkehrende Anfragen „gebetsmühlenartig“ zu beantworten </li></ul><ul><li>Probleme der Kunden auszusitzen </li></ul><ul><li>Anfragen mit Textbausteinen möglichst aufwandsfrei und unpersönlich zu entgegnen </li></ul><ul><li>Konstruktive Kritik und Anregungen abzuwimmeln </li></ul><ul><li>Einfache Kontaktmöglichkeiten </li></ul><ul><li>Persönliche und ausführliche Beantwortung der Anfragen </li></ul><ul><li>Zeitnahe und freundliche Reaktion </li></ul><ul><li>Kundenorientierte Problemlösungen </li></ul><ul><li>Sinnvolle Nutzung der Kunden-Feedbacks und Anregungen </li></ul><ul><li>Aktive Optimierung des Kundenprozesses </li></ul>
    3. 3. Kontakt einfach ermöglichen <ul><li>Kontaktmöglichkeiten gut sichtbar auf Ihrer Webseite einbinden </li></ul><ul><ul><li>Kontakt-Button für E-Mail-Anfragen auf allen Seiten </li></ul></ul><ul><ul><li>Telefonische Hotline ggf. in der Kopfzeile aller Seiten </li></ul></ul><ul><ul><li>An kritischen Stellen zusätzliche Kontaktmöglichkeiten (wie z.B. Live-Chat) </li></ul></ul><ul><li>Breite Auswahl an Kontaktkanälen anbieten </li></ul><ul><ul><li>E-Mail </li></ul></ul><ul><ul><li>Telefonische Hotline </li></ul></ul><ul><ul><li>Rückruf-Service </li></ul></ul><ul><ul><li>Live-Chat </li></ul></ul><ul><ul><li>Postalisch </li></ul></ul><ul><ul><li>Fax </li></ul></ul><ul><li>Kundenfreundliche Servicezeiten einrichten </li></ul><ul><ul><li>Kunde sollte werktäglich Rückmeldungen erhalten </li></ul></ul><ul><ul><li>Telefonischer Service sollte auch für berufstätige Kunden nutzbar sein </li></ul></ul><ul><li>Telefonischen Kontakt kostengünstig (0180-Nummer) oder sogar kostenfrei (0800-Nummer) anbieten </li></ul>
    4. 4. Anfragen kundenorientiert bearbeiten <ul><li>Genügend Zeit für die Beantwortung der Anfragen einplanen </li></ul><ul><li>Jederzeit sachlich und freundlich bleiben, auch wenn es schwer fallen kann </li></ul><ul><li>Auf Probleme der Kunden eingehen und in persönlicher Form antworten </li></ul><ul><li>Flexible, unbürokratische und individuelle Lösungen auf Kundenprobleme finden – Kulanz darf kein Fremdwort sein </li></ul><ul><li>Textbausteine steigern die Effizienz und sorgen für konstante Qualität der Antworten, sollten aber nicht „blind“ eingesetzt werden </li></ul><ul><li>Auf korrekte Rechtschreibung und Grammatik achten </li></ul><ul><li>Zeitnah antworten – werktags innerhalb von 24h </li></ul><ul><li>Dem Kunden mit Spaß und Enthusiasmus begegnen </li></ul><ul><li>Querulanten freundlich aber bestimmt entgegen treten </li></ul>
    5. 5. Aus Anfragen lernen sowie Feedback und Anregungen sinnvoll nutzen <ul><li>Mit jeder (wiederkehrenden) Anfrage überlegen, wie diese Frage zukünftig vermieden werden kann </li></ul><ul><li>Kritische Stellen in Ihrem Shop möglichst durch die Brille eines Neukunden betrachten und überlegen, wie potenzielle Stolpersteine ausgeräumt werden können und dadurch für eine geringere Anfrageanzahl und höhere Konversionsrate sorgen </li></ul><ul><ul><li>Zusätzliche, erklärende Texte einfügen </li></ul></ul><ul><ul><li>Wichtige Schaltflächen vergrößern oder deren Farbe ändern </li></ul></ul><ul><ul><li>Überflüssige Hinweise, die den Kunden ablenken, entfernen </li></ul></ul><ul><li>Feedback und Anregungen Ihrer Kunden ernst nehmen </li></ul><ul><ul><li>Verbesserungsvorschläge keinesfalls kategorisch ablehnen – Kunde möchte helfen </li></ul></ul><ul><ul><li>Überlegen, wie Anregungen sinnvoll genutzt werden können </li></ul></ul><ul><ul><li>Dem Kunden in jedem Fall für sein Feedback danken </li></ul></ul><ul><ul><li>Brauchbare Ideen belohnen </li></ul></ul><ul><li>Umfragen unter den Kunden durchführen und dadurch gezielt Feedback sammeln </li></ul>
    6. 6. Problemfälle professionell bearbeiten und Kunden positiv überraschen <ul><li>Aufrichtig entschuldigen, wenn es zu Unannehmlichkeiten gekommen ist </li></ul><ul><ul><li>45%ige Erfolgschance auf Rücknahme einer negativen Bewertung </li></ul></ul><ul><li>Ausführlich erklären, weshalb es zu der Unannehmlichkeit kam </li></ul><ul><ul><li>Wiederkauf-Quote bei Kunden mit Stornierung um 20% höher </li></ul></ul><ul><li>Kunden keinesfalls offensiv für ein durch sie hervorgerufenes Problem beschuldigen </li></ul><ul><li>Kunden, die Unannehmlichkeiten hinnehmen mussten, aktiv entschädigen </li></ul><ul><ul><li>Gutscheine </li></ul></ul><ul><ul><li>Pralinen </li></ul></ul><ul><ul><li>Individuelle Schokolade </li></ul></ul><ul><ul><li>Blumensträuße </li></ul></ul><ul><li>Auch gute Kunden lassen sich mit Hilfe von Präsenten überraschen und langfristig binden </li></ul>
    7. 7. Self Service ermöglichen <ul><li>Möglichkeiten der Selbsthilfe geben </li></ul><ul><ul><li>FAQs </li></ul></ul><ul><ul><li>Kunden-Foren </li></ul></ul><ul><ul><li>Wiki </li></ul></ul><ul><ul><li>Spezielle How-to-Seiten </li></ul></ul><ul><li>FAQs thematisch strukturieren und Suchfunktion bieten </li></ul><ul><ul><li>Aktualität entscheidend </li></ul></ul><ul><ul><li>Feedback ermöglichen („War diese Antwort hilfreich?“) </li></ul></ul><ul><li>Kundenforen zur gegenseitigen Hilfe einrichten  Moderation notwendig </li></ul><ul><li>Wiki anlegen, dessen Inhalte die Kunden aktiv mitgestalten </li></ul><ul><li>How-to-Seiten gestalten, auf denen Prozesse in Ihrem Shop (z.B. der Kaufvorgang) bebildert dargestellt werden </li></ul>
    8. 8. Performance messen <ul><li>Performance des Kundenservices messen und gezielt Schwachstellen aufdecken </li></ul><ul><li>Sinnvolle Kennzahlen definieren und Leistungsentwicklung beobachten </li></ul><ul><li>Mögliche Performance-Werte: </li></ul><ul><ul><li>Anzahl Anfragen je Kontaktkanal </li></ul></ul><ul><ul><li>Durchschnittliche Anrufdauer </li></ul></ul><ul><ul><li>CPO (Contacts per Order): Verhältnis der Anfragenanzahl zu Bestellungen </li></ul></ul><ul><ul><li>ART (Average Response Time): Durchschnittliche Wartezeit der Kunden auf eine Antwort </li></ul></ul><ul><ul><li>E-Mails mit Wartezeit kleiner x Stunden </li></ul></ul><ul><ul><li>Prozentualer Anteil der Anrufe, die innerhalb von 30 Sekunden entgegen genommen wurden </li></ul></ul><ul><ul><li>Entwicklung der Mails per Order auf Hitmeister in den letzten 12 Monaten </li></ul></ul>
    9. 9. Performance-Kennzahlen sinnvoll nutzen <ul><li>Kennzahlen einsetzen, um Kundenservice-Leistung kontinuierlich zu steigern </li></ul><ul><li>Durch Service Level Agreements (SLAs) Performance-Ziele definieren, wie bspw. </li></ul><ul><ul><li>CPO sollte kleiner 0,2 sein </li></ul></ul><ul><ul><li>Über 90% der eingehenden E-Mails sollten innerhalb von 24h beantwortet werden </li></ul></ul><ul><ul><li>Über 80% der Anrufe sollten nicht länger als 30 Sekunden in der Warteschleife verbleiben </li></ul></ul><ul><li>SLAs können langfristige und nachhaltig hohe Kundenservicequalität sichern </li></ul><ul><li>Werden SLAs nachhaltig erreicht, können sie verschärft werden </li></ul><ul><li>Performance-Einbrüche kritisch hinterfragen und nach Problemlösungen suchen </li></ul><ul><li>Nachhaltiges Erreichen der SLAs mit Belohnungen Ihrer Mitarbeiter verbinden </li></ul>
    10. 10. Kundenmeinungen managen <ul><li>Kunden informieren sich zunehmend vor Einkäufen in Meinungsportalen über Shops </li></ul><ul><li>Erfahrungsberichte der Kunden auf einschlägigen Seiten beobachten </li></ul><ul><ul><li>Ciao </li></ul></ul><ul><ul><li>Dooyoo </li></ul></ul><ul><ul><li>Idealo </li></ul></ul><ul><li>Auf Erfahrungsberichte reagieren </li></ul><ul><ul><li>Für positive Bewertungen bedanken </li></ul></ul><ul><ul><li>Bei unzufriedenen Kunden entschuldigen und diese ggf. entschädigen </li></ul></ul><ul><ul><li>Ungerechtfertigte negative Bewertungen durch freundliche Stellungnahme entkräften </li></ul></ul><ul><li>Kunden, die positives Feedback auf direktem Wege gesendet haben, danken und darum bitten, Ihren Shop im Freundes- und Bekanntenkreis weiter zu empfehlen </li></ul>
    11. 11. Fazit Sehen Sie Kundenkontakte nicht als „notwendiges Übel“ sondern als Chance, die Kundenbindung durch herausragenden Service zu stärken und Ihre Käufer zu begeistern.

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