Un mondo di User Generated Content Michele Aggiato Country Manager Zoover.it

SIAMO UN POPOLO DI CREATORI I profili degli utenti nel web

I profili degli utenti nel web

Siamo un popolo di Creatori Profilo degli utenti nel web per livello di coinvolgimento BASSO ALTO

Siamo un popolo di Creatori ... e finiamola con lo steoreotipo del giovane-smanettone sul web!

DAL WEB DEI LIMITI ALLA CONVERSAZIONE L’evoluzione del web

L’evoluzione del web

Dal Web dei limiti alla conversazione

Dopo i Mass Media, nuove fonti d’informazione: i Social Media Emancipazione del consumatore passivo al ConsumAutore creativo Nel Marketing, il potere si sposta dal Marketer al Cliente Le persone parlano attraverso le loro esperienze ed esigenze Servizi e applicazioni on-line gratuiti o a bassissimo costo Dal web dei limiti alla conversazione

Dopo i Mass Media, nuove fonti d’informazione: i Social Media

Emancipazione del consumatore passivo al ConsumAutore creativo

Nel Marketing, il potere si sposta dal Marketer al Cliente

Le persone parlano attraverso le loro esperienze ed esigenze

Servizi e applicazioni on-line gratuiti o a bassissimo costo

L’INFLUNZA DEGLI UGC Il web delle persone

Il web delle persone

L’influenza degli User Generated Content

L’influenza degli User Generated Content Finalità dell’autore Tipo di rapporto con l’autore Formato del contenuto Fonte d’informazione Qualità del contenuto Quantità dei giudizi (saggezza delle masse) Livello di coinvolgimento emotivo

Finalità dell’autore

Tipo di rapporto con l’autore

Formato del contenuto

Fonte d’informazione

Qualità del contenuto

Quantità dei giudizi (saggezza delle masse)

Livello di coinvolgimento emotivo

Recensioni su viaggi e vacanze MarketingExperiment ha testato la conversione dello stesso prodotto con e senza una valutazione fatta dagli utenti, costatando una incremento della conversione di vendita on-line dal .44% a 1.04% . (MarketingExperiments Journal, Luglio 2007) 79% dei rivenditori on-line britannici hanno confermato che contenuti generati dagli utenti aumentano la conversione di vendita. (eMarketer, 2007) Gli utenti che leggono le recensioni di TripAdvisor sul sito di Hayes & Jarvis spendono mediamente il doppio rispetto ai normali online shopper. (TripAdvisor, Gennaio 2008) I nostri clienti beneficiano di un aumento di conversione di almeno +50% grazie alla valutazione fatta dagli utenti e il riferimento ad una fonte d’infromazione autorevole e indipendente. (Zoover, Ottobre 2008) Maggiori informazioni su http://www.bazaarvoice.com/industryStats.html

MarketingExperiment ha testato la conversione dello stesso prodotto con e senza una valutazione fatta dagli utenti, costatando una incremento della conversione di vendita on-line dal .44% a 1.04% . (MarketingExperiments Journal, Luglio 2007)

79% dei rivenditori on-line britannici hanno confermato che contenuti generati dagli utenti aumentano la conversione di vendita. (eMarketer, 2007)

Gli utenti che leggono le recensioni di TripAdvisor sul sito di Hayes & Jarvis spendono mediamente il doppio rispetto ai normali online shopper. (TripAdvisor, Gennaio 2008)

I nostri clienti beneficiano di un aumento di conversione di almeno +50% grazie alla valutazione fatta dagli utenti e il riferimento ad una fonte d’infromazione autorevole e indipendente. (Zoover, Ottobre 2008)

Maggiori informazioni su http://www.bazaarvoice.com/industryStats.html

Esempio 1: Hayes & Jarvis con contenuti di TripAdvisor

Esempio 2: ThomasCook.be con recensioni di Zoover

SUPPLIER GENERATED CONTENT Pensare come un publisher 2.0

Pensare come un publisher 2.0

Supplier Generated Content Difficoltà : catturare l’attenzione delle persone Soluzione : contenuti a valore aggiunto pubblicati li dove si trovano le persone alle quali avete qualcosa da dire (“target audience”) Relazione comunicativa d’impresa ampliata grazie al nuovo web (leggi Impresa 4.0 )

Difficoltà : catturare l’attenzione delle persone

Soluzione : contenuti a valore aggiunto pubblicati li dove si trovano le persone alle quali avete qualcosa da dire (“target audience”)

Relazione comunicativa d’impresa ampliata grazie al nuovo web (leggi Impresa 4.0 )

Supplier Generated Content Case History: VisitLondon.com

LA WEB REPUTATION Quello che persone dicono e pensano di voi (aziende)

Quello che persone dicono e pensano di voi (aziende)

La Web Reputation L’operatore scrive sul proprio sito: “ La certezza di offrirvi i servizi migliori per la vostra vacanza” I clienti scrivono sul web: “ Disorganizzatissimi!!!” “Diffidate...” “viaggi a 5 STALLE”.

L’operatore scrive sul proprio sito:

“ La certezza di offrirvi i servizi migliori per la vostra vacanza”

I clienti scrivono sul web:

“ Disorganizzatissimi!!!” “Diffidate...” “viaggi a 5 STALLE”.

La Web Reputation Gli effetti di una web reputation negativa : Crollo della credibilità Perdita di clienti Calo del fatturato

Gli effetti di una web reputation negativa :

Crollo della credibilità

Perdita di clienti

Calo del fatturato

La Web Reputation Gli effetti di una web reputation positiva : Nuovi clienti tramite il passaparola on-line Zero contenziosi Difensori del marchio Incremento del valore medio d’acquisto ... Happy Business!

Gli effetti di una web reputation positiva :

Nuovi clienti tramite il passaparola on-line

Zero contenziosi

Difensori del marchio

Incremento del valore medio d’acquisto

...

Consigli per migliorare la web reputation Ascoltate cosa dicono di voi sul web Analizzate cosa dicono e perché Risolvete eventuali problemi (rendetelo pubblico) Sollecitate i vostri clienti a condividere la loro esperienza con altre persone sul web Rispondete a commenti negativi in modo costruttivo e suggerendo delle soluzioni Ringraziate chi scrive bene di voi Raccontate le storie dei vostri prodotti, servizi e della vostra azienda (ad esempio su un vostro Blog) Non siate autoreferenziali quando scrivete

Ascoltate cosa dicono di voi sul web

Analizzate cosa dicono e perché

Risolvete eventuali problemi (rendetelo pubblico)

Sollecitate i vostri clienti a condividere la loro esperienza con altre persone sul web

Rispondete a commenti negativi in modo costruttivo e suggerendo delle soluzioni

Ringraziate chi scrive bene di voi

Raccontate le storie dei vostri prodotti, servizi e della vostra azienda (ad esempio su un vostro Blog)

Non siate autoreferenziali quando scrivete

Sollecitare le recensioni Le persone scrivono una recensione perché la ritengono utile a Condividere una esperienza disastrosa Condividere una esperienza molto positiva Ma scrivono anche quando Sono state sollecitate a condividere la loro esperienza Rientra nelle loro caratteristiche come utente critico

Le persone scrivono una recensione perché la ritengono utile a

Condividere una esperienza disastrosa

Condividere una esperienza molto positiva

Ma scrivono anche quando

Sono state sollecitate a condividere la loro esperienza

Rientra nelle loro caratteristiche come utente critico

Sollecitare le recensioni Sollecitate i vostri clienti a condividere la propria esperienza tramite invio di e-mail di buon rientro Sfruttate i feedback acquisiti per migliorare il vostro servizi e per ottimizzare il vostro prodotto Completate l’offerta on-line aggiungendo le valutazioni dei clienti

Sollecitate i vostri clienti a condividere la propria esperienza tramite invio di e-mail di buon rientro

Sfruttate i feedback acquisiti per migliorare il vostro servizi e per ottimizzare il vostro prodotto

Completate l’offerta on-line aggiungendo le valutazioni dei clienti

Grazie per la vostra attenzione. Ci trovate allo STAND 123 / Pad. A5

Contatti Zoover Italia Via Carlo Alberto 27 20052 Monza Italia Michele Aggiato Country Manager T + 39 – 02 899 26 404 F + 39 – 039 894 2508 M + 39 – 349 8951867 E [email_address] W www.zoover.it SANT 123 Padiglione