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Online Reputation @ BTO2010
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Online Reputation @ BTO2010

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Slides presentate in occasione della Free Training Session sulla Online Reputation alla BTO - Buy Tourism Online 2010 a Firenze.

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Published in: Business, Technology
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  • Lo script integrale della training session è disponibile qui http://www.scribd.com/doc/43610219/Online-Reputation-Workshop-BTO-2010
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  • 1:45 – 3:20
  • Transcript

    • 1. Reputation for Dummies Video tratto da “La Reputazione Online di un Brand” di Marco Massarotto Social Media Week Milano, with courtesy of augmendy
    • 2. Zoover Holiday Reviews Michele Aggiato CM @ Zoover.it Head of Social Media Strategy @zoover_it @micheleaggiato #btoORM Facebook.com/zoover.it
    • 3. Benvenuti! Qui si parla di Reputazione Online
    • 4. Non solo recensioni Passaparola del tuo hotel Industry Reviews Customer Reviews Forum Bloggers Ex- Dipendenti
    • 5. Il passaparola non può essere fermato
    • 6. Il passaparola non può essere fermato Se non fai bene il tuo lavoro, su internet lo sapranno tutti *Citazione da http://tdamarketing.wordpress.com/2010/11/10/aiazzone-e-crisis-management/ *
    • 7. Ascoltare & Monitorare • Di cosa si parla • Chi parla • Dove lo fà • Quando e perché
    • 8. Ascoltare & Monitorare • Nome dell’Hotel • Nome della persona che gestisce la reputazione • Nome dei vostri prodotti • Nome del direttore • Nome dell’incaricato stampa, o persone in primo piano • Mission statement • Competitori • Trend del settore • Quesiti problematici • Fornitori, Partner, Stakeholders • Novità dei vostri clienti • Proprietà intellettuale ParoleChiave
    • 9. Strumenti gratuiti • Google Alert • Yahoo Alert • Twitter Search • Social Mention • Blogscope • BoardReader • 48 ers • Trackur • HowSociable • Samepoint.com • ... Ascoltare & Monitorare + Esempio: www.netvibes.com/maggiato
    • 10. Ascoltare & Monitorare Strumenti a pagamento:
    • 11. Inviate le vostre domande tramite Twitter.com @micheleaggiato oppure #btoORM
    • 12. Linee Guida I commenti vanno risposti in prima persona Sia commenti positive che negativi risposti entro 24 ore Tutte le recensioni veranno condivisi con lo staff Rispondere & Condividere
    • 13. Rispondere & Condividere • Prendete in esame quanto scrive il cliente • Non importa il tono e chi ha ragione • Scusatevi • Dite quali provvedimenti avete preso • Siate propositivi
    • 14. Rendere Virale una rece in 4 steps Step 1 • Andate sui siti dove il vostro hotel è stato recensito • Scegliete la recensione che più vi rappresenta Step 2 • Copiate le frasi più belle (non tutta la rece) e l’URL della pagina • Riportatela all’interno del vostro blog, pagina Fb o sito web Step 3 • Rispondete alla recensione sul sito da dove l’avete presa, ringraziando il cliente • Menzionate di aver riportato il suo giudizio anche nel vostro blog o simile *Fonte: http://www.bookingblog.com/4-semplici-mosse-per-rendere-virali-le-migliori-recensioni-del-vostro-hotel/
    • 15. Rispondere & Condividere • Passaparola Image Source: www.sporkmedia.com
    • 16. Saggezza delle masse Raggiunta massa critica per un giudizio oggettivo-stabile Giudizio soggettivo però ugualmente autorevole
    • 17. Invitare a recensire • Welcome back e-mail • Incentivi • Gadgets
    • 18. Invitare a recensire http://delivery.zoover.com/
    • 19. Fate vivere un’esperienza e ...
    • 20. Date connessione WiFi GRATUITA!
    • 21. Influenzare & Interagire • Definire le linee guide • Decidere le informazioni che volete condividere • Chi saranno le persone a interagire con gli utenti web • Quali strumenti utilizzare • Come coinvolgere gli opinion leaders • Un piano d’intervento in caso di emergenze e/o crisi
    • 22. Influenzare & Interagire Influenzare la reputazione Blog aziendale SEO Opinion Advocats Partecipare (SN, Forum) Rispondere alle rece
    • 23. Ingaggiare la conversazione • Crowdsourcing • Customer Service 2.0 • Social Event • Press trip • ...
    • 24. Case History 1: Crowdsourcing • Best Western • Concorso fotografico • Apertura dell’Hotel Quid a Trento • Foto degli utenti esposti nella hall dell’albergo • Iniziativa supportata da Facebook e FlickR • Nuovi contenuti condivisi dagli utenti • Blogger e altri parlano dell’iniziativa
    • 25. Case History 2: Customer Service 2.0 • Il gruppo Hyatt apre un’account su Twitter @HyattConcierge • Risponde alle domande e fornisce servizi prima e dopo il soggiorno RSHotel crea @RSHotel è oltre al customer service fornisce informazioni utili relativi alle destinazioni e ai servizi degli hotel.
    • 26. Case History 3: Social Event • Festa dell’Uva a Capoliveri invita Blogger • Coinvolgimento con un programma dedicato • Post di qualità a raccontare l’evento Fonte: http://www.slideshare.net/intargetintelligence/social-media-team-report-festa-delluva-2010

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