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Técnicas para o mercado de cobrança
 

Técnicas para o mercado de cobrança

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O mercado de cobrança vive momentos desafiadores em termos de estratégia, intensificado com a expansão do crédito e o apoio ao consumo. Nesse cenário, para abordar as principais técnicas desse ...

O mercado de cobrança vive momentos desafiadores em termos de estratégia, intensificado com a expansão do crédito e o apoio ao consumo. Nesse cenário, para abordar as principais técnicas desse segmento, entrevistamos Gabriel Cantanhêde Jr., especialista em crédito e cobrança.

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    Técnicas para o mercado de cobrança Técnicas para o mercado de cobrança Document Transcript

    • ZipCode Tecnologia da InformaçãoRua Joaquim Floriano, 413 - 3º andar – Itaim Bibi – CEP 04534-011 – Telefone: 0800 606 5588 – E-mail: faleconosco@zipcode.com.brTécnicas para o mercado de cobrançaO mercado de cobrança vive momentos desafiadores em termos de estratégia, ainda mais com aexpansão do crédito e o apoio ao consumo.http://www.systemmarketing.com.br/interact/Nesse cenário, para abordar os verdadeiros fundamentos desse segmento, entrevistamos GabrielCantanhêde Jr., especialista em crédito e cobrança e gestor de DBM da System Interact. Confiraabaixo:Técnicas do mercado de cobrança1. Cite quais as principais técnicas do mercado de cobrança. abaixo2. Existem diferentes perfis para diferentes tipos de cobrança? abaixo3. Qual a melhor forma de cobrar um cliente que não tem histórico de atrasos? abaixo4. Qual a melhor forma de cobrar um cliente que tem um histórico de atrasos? abaixo5. Existem ferramentas que ajudam a traçar esse perfil? abaixo6. Como a tecnologia auxilia nessas técnicas de recuperação? abaixo7. O mercado tem colocado em prática essas técnicas? Como você vê o momento paraempresas e profissionais do setor? abaixo
    • ZipCode Tecnologia da InformaçãoRua Joaquim Floriano, 413 - 3º andar – Itaim Bibi – CEP 04534-011 – Telefone: 0800 606 5588 – E-mail: faleconosco@zipcode.com.brTécnicas para o mercado de cobrança1. Cite quais as principais técnicas do mercado de cobrança:Não existe uma verdade absoluta ou uma fórmula de sucesso para a cobrança. Existem variáveis eabordagens válidas quanto a uma carteira de determinado credor pode não ser relevantes em outra.Diante de uma dinâmica tão complexa, destacaria três pontos que podemos elencar de boas práticas: Abordagem de relacionamento: focado no contrato. A própria base do credor tem, no geral,uma riqueza em dados do contrato e carência nos dados do perfil do cliente. Utilizar conceitosde CRM (Customer Relationship Management), com uma postura pró-ativa e se colocar ao ladodo inadimplente faz a diferença; A busca do conhecimento: a consolidação das informações, seja do credor ou de mercado,nos ajuda a diferenciar e determinar quem são as pessoas mais propensas a realizar opagamento. O próximo estágio é a utilização das informações para diferenciar o tratamento naabordagem; Capacidade x Vontade de Pagar: através de dados de mercado, é possível determinar qual acapacidade de pagamento do inadimplente (variável bastante relevante). É possível, entretanto,identificar quem tem muita vontade de pagar, utilizando o histórico do sistema. Por exemplo,quantidade de ligações receptivas é um dos indicadores. Com isto, podemos ter atuaçõesdiferenciadas utilizando ambas as variáveis;As Metas do credor sempre são necessárias para a definição de um objetivo, mas não devem serelementos de abordagem junto aos inadimplentes. Cada pessoa tem sua realidade; temos queobservar e entender como podemos, dentro das políticas existentes, fazer uma proposta que satisfaçasuas necessidades.2. Existem diferentes perfis para diferentes tipos de cobrança?Sim, existem. Uma visão básica é entender quais as características da carteira do credor e analisar amaturidade desta (atraso x ticket médio), mas é uma visão simplista e até obsoleta. Um SMS semdúvida é prático para uma pessoa de 25 anos que financiou um sofá, mas será que tem o mesmoimpacto para a pessoa de 65 anos que pegou crédito consignado para a compra de remédios?A descontinuidade é um grande inimigo do sucesso. Portanto, é fundamental a permanentemanutenção e o monitoramento das estratégias e processos. Os indicadores de desempenho erelatórios gerenciais devem ser dinâmicos, para que permitam rapidez na identificação e agilidade nacorreção de desvios.3. Qual a melhor forma de cobrar um cliente que não tem histórico de atrasos?Quando analisamos o histórico de atrasos, passamos a ver o cliente e não a dívida em questão. Vai deencontro ao relacionamento com o cliente. Uma técnica que é relevante é a realização periódica detelequalificação para distinguir quem é quem. Profissionais autônomos, por exemplo, tendem a terproblemas pontuais nos três primeiros meses do ano.
    • ZipCode Tecnologia da InformaçãoRua Joaquim Floriano, 413 - 3º andar – Itaim Bibi – CEP 04534-011 – Telefone: 0800 606 5588 – E-mail: faleconosco@zipcode.com.brTécnicas para o mercado de cobrança4. Qual a melhor forma de cobrar um cliente que tem um histórico de atrasos?Acredito que é o uso da informação histórica. Identificar quais foram os estímulos que geraram retornoe, sobretudo, os que não geraram. Se foi enviado um boleto em 12 vezes e não consegui um retorno,devo enviar um segundo com 24 vezes? Ou será que o boleto para aquele perfil não responde? Atéquanto insistir com um canal e quando buscar meios alternativos? A resposta está armazenada, ohistórico gera conhecimento e ainda é muito pouco utilizado.5. Existem ferramentas que ajudam a traçar esse perfil?Sim. Considero fundamental o uso de modelos estatísticos (ou scoragem) que utilizam variáveisexternas, do cliente e o próprio histórico de interações. Importante ressaltar que a scoragem tem umciclo de vida e o monitoramento é essencial.6. Como a tecnologia auxilia nessas técnicas de recuperação?Além do processamento do volume de informações cada vez maior, é preciso um monitoramento dosprocessos que avalia desde o recebimento da carteira até a apuração de resultados, o que deu certo, oque não deu e as oportunidades de melhoria. O uso do BI (Business Inteligence), com cockpitsamigáveis e com possibilidade de análise drilldown são fundamentais neste contexto: os analistas nãoperdem tempo com a geração da informação e passam a responder na velocidade que a dinâmica donegócio exige.7. O mercado tem colocado em prática essas técnicas? Como você vê o momento paraempresas e profissionais do setor?Estamos vivendo um momento de transição onde o processo de cobrança deixa de ser intuitivo(baseado na experiência das pessoas) e passa a ter ciência, considerando técnicas de scoragem(modelos estatísticos) o futuro da cobrança. O volume de informações é tão alto que torna-sehumanamente impossível realizar uma análise completa; o tempo para isso seria incompatível com asnecessidades do mercado.Neste contexto, ainda estamos engatinhando. Por isso, o momento é uma excelente oportunidade paraa empresa que quer se destacar, bem como para profissionais que desejam se tornar diferenciados.
    • ZipCode Tecnologia da InformaçãoRua Joaquim Floriano, 413 - 3º andar – Itaim Bibi – CEP 04534-011 – Telefone: 0800 606 5588 – E-mail: faleconosco@zipcode.com.brTécnicas para o mercado de cobrançaSobre a ZipCode:Presente no mercado desde 2001, a ZipCode se destaca pela forte experiência na área de marketing direto. A preocupação constante coma inovação, aliada as principais necessidades do mercado, faz da ZipCode uma das principais empresas provedora e gestora deinformações para marketing, crédito, cobrança e antifraude. A companhia atende empresas de todos os portes e segmentos de mercado.Para mais informações, acesse: www.zipcode.com.brPor que trabalhar com a ZipCode– Você terá acesso a milhões de informações precisas e valiosas de consumidores e empresas, obtidos através do cumprimento depráticas legais e éticas.– Identificamos o público-alvo sob medida, para você produzir interações e ações rentáveis e, conquistar novos clientes.– Oferecemos acesso on-line a um banco de dados com inúmeras opções de consulta a informações precisas e atualizadas paralocalizar clientes em processo de recuperação de crédito.– Somos especialistas em organizar, atualizar e completar as bases de dados dos nossos clientes.– Otimizamos o tempo, os recursos humanos e financeiros, provendo informações em grande escala e alto desempenho.– Visamos sempre a excelência, com flexibilidade, velocidade e qualidade no atendimento e na execução dos serviços prestados.– Melhoramos a sua produtividade, por meio de softwares que dão acesso a informações com velocidade e qualidade que o seunegócio necessita.– Colocamos a disposição dos nossos clientes: suporte antes, durante e após a realização de um serviço.– Atuamos com foco na sua necessidade, visando o seu retorno sobre o investimento.Serviços prestados pela ZipCode para a melhoria da qualidade dos dados– Enriquecimento de dados cadastrais,– Tratamento e atualização de dados cadastrais,– Confirmação/Validação de dados cadastrais;– Automação de acesso a dados públicos, receita federal e Sintegra para emissão de NF.Escritórios Regionais da ZipCodeSudesteBelo Horizonte/MG - 31 9381-1409Guarulhos/SP - 11 7756-7920Vitória/ES - 27 9795-4294SulCuritiba/PR I - 41 8486-4012Curitiba/PR II - 43 9905-3386Acesse as nossas mídias sociais e assista aos nossos vídeos, fotos dos eventos e apresentações.